Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Airlines in Russian social media report june-august 2012 BrandSpotter

1,695 views

Published on

  • Be the first to comment

Airlines in Russian social media report june-august 2012 BrandSpotter

  1. 1. Авиакомпании: пассажирские впечатления ополетах в социальных медиа летом 2012По данным, собранным BrandSpotter
  2. 2. Об этом отчете – общая информация• Как россияне летают, с какими авиакомпаниями им нравится летать, какие авиалинии популярны?• В сезон отпусков выборка обширнее, летают те, кто делает это раз в году. Поэтому мы посмотрели обсуждения за лето. Период исследования – с 1 июня по 31 августа 2012 года.• Мы исследовали упоминания в социальных медиа авиакомпаний (список приведен в алфавитном порядке): Аэрофлот, Трансаэро, Air France, British Airways, Delta Air Lines, Emirates, KLM, Lufthansa, S7, Swissair, Utair• Под социальными медиа здесь понимаются соц.сети, блоги, микроблоги, форумы.
  3. 3. Об этом отчете – методические замечания• Все авиакомпании исследовались в одинаковых условиях, с одинаковым списком ключевых слов и контекстов (за исключением специфических стоп-слов, отсекающих омонимы, например «стадион Emirates»)• Были автоматически исключены все перепосты новостей, сообщения о скидках и распродажах, упоминания авиакомпаний в корпоративном контексте. В исследовании оставлены только записи и комментарии, отражающие потребительские впечатления о совершенных полетах, и их обсуждения.
  4. 4. Об этом отчете – методические замечания• Также вручную отсеяны и исключены из подсчета обсуждения людьми ситуаций с увольнением стюардессы Аэрофлота за пост в Твиттере (июль), «войны» Алексея Навального с Аэрофлотом, обсуждения забастовок персонала Air France (кроме случаев, когда конкретные пассажиры жалуются на задержки своих рейсов по этой причине) (август), ситуации Трансаэро с ребенком- инвалидом в Уфе (август), новость о снятии принца Бахрейна с рейса British Airways (август). Это сделано, чтобы дискуссии по новостным поводам не искажали количественное сравнение по объему упоминаний потребителями.• Перепосты и обсуждения претензий к авиакомпаниям от звезд блогосферы – Божены Рынски, Кати Гордон – не исключены из исследования: это обсуждения непосредственного опыта человека, а не сообщений СМИ
  5. 5. Об этом отчете – источник информации• Все данные, по которым велось исследование, находятся в публичном доступе в демонстрационном аккаунте BrandSpotter. Поставка данных продолжается и после окончания августа 2012 года. С аккаунтом можно ознакомиться по адресу: http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421 – Посмотреть количественные данные, использованные в этом отчете, можно на страницах метрик, выставив в фильтре по датам 1 июня – 31 августа 2012, например, так: http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421/numbers/metrics/mentions_count#filters%5 Bfromdate%5D=2012-06-01&filters%5Btodate%5D=2012-08-31&mode=labels&step=week – Посмотреть непосредственно поток упоминаний за соответствующий период можно тут - http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421/words#filters%5Bfromdate%5D=2012-06- 01&filters%5Btodate%5D=2012-08-31&step=week – На каждой странице метрики или потока упоминаний вы можете выбрать и посмотреть данные только по интересующим вас авиакомпаниям – С каждой страницы вы можете скачать данные в формате XLS.
  6. 6. Общие цифры• Всего проанализировано 12 881 упоминание (посты, твиты, комментарии). Если брать по всем авиакомпаниям в сумме, то картина потребительских эмоций сложилась почти нейтральная, с небольшим преобладанием негативных эмоций (30%) над позитивными (27%). Негативные; 3 891 Позитивные, 3,519 Нейтральные; 5 471
  7. 7. Общие цифры• Где люди обсуждают свои полеты: везде. Мамы – на родительских форумах, водители – на водительских, жж-юзеры – в ЖЖ, твиттеряне – в Твиттере. BabyBlog.ru forum.auto.ru/ Среди топ-15 в «Других»www.bmwclub.ru 100 99 заметны региональные 107 Другие форумы. forums.drom.ru/ 1418 117 Diary.ru 127 forum.littleone.ru 489 ВКонтакте 873 Twitter 6441 LiveJournal 3216
  8. 8. Общие цифры• Общее 12987• Упоминаемость авиакомпаний: ничего неожиданного в том, что российские компании обсуждаются в десятки раз больше, чем их зарубежные конкуренты. 7000 6000 5797 5000 4000 3000 2000 2251 1921 1000 159 362 385 1017 276 781 11 67 0
  9. 9. Общие цифры• Однако упоминаемость – еще не популярность. По потребительской любви абсолютным чемпионом оказывается компания Swissair, прекрасно отношение к Emirates, неплохие показатели у KLM и Delta Airlines. А вот у компаний Utair, Аэрофлот, S7 количество отрицательных упоминаний превышает число положительных – а у Аэрофлота и S7 даже число нейтральных. 100% 1884 565 1023 468 741 71 150 1 266 21 106 90% 80% 70% 6 60% 571 50% 1877 40% 121 667 56 39 125 90 30% 20% 785 2036 200 4 111 561 223 91 10% 32 45 76 7 0% 8 Aeroflot S7 Трансаэро Ютейр Lufthansa British Air France Delta Air Emirates Swissair KLM Airways Lines Негативные Позитивные Нейтральные
  10. 10. Активность авиакомпаний в Твиттере• У некоторых авиакомпаний доля площадок не совпадает со сводной картиной для общего потока упоминаний: при общей доле Твиттера в 49.9% – про Аэрофлот 63.1% от всех упоминаний сделано в Твиттере, про Utair 59.%.• Именно эти две компании обеспечивают среднее в 49.9% – у всех остальных доля Твиттера меньше: у S7 45%, у Трансаэро 41.2%, у Lufthansa 23.5%, у остальных еще меньше.• При этом у многих авиакомпаний имеются корпоративные твиттеры. @aeroflot имеет 15 545 читателей и 6 211 твитов на 15 сентября 2012 года, @transaero менее раскручен – 6 037 читателей, зато гораздо активнее: 15 066 твитов; @s7 – пуст, @utair брошен с декабря 2011 года (168 читателей). Из зарубежных компаний русскоязычных твиттеров не ведет никто.• Отражаются ли активность Трансаэро и Аэрофлота на настроении читателей? Да. Смотрите следующий слайд.
  11. 11. Активность авиакомпаний в Твиттере• Аэрофлот: если среди всех его упоминаний около 30% позитивных, то из упоминаний в Твиттере позитивных уже 35%, а из упоминаний с непосредственным обращением к пользователю @aeroflot – 45%. Негативных упоминаний среди всех твитов немного больше, чем в среднем по площадкам – но в диалогах с твиттером компании их меньше, всего 25%. Люди ценят прямое общение с брендом и воздают ему благодарностью. • Аэрофлот: показатели по Твиттеру в 100% целом были бы лучше, но имеет место 90% 80% 1884 947 177 Аэрофлот артефакт - в последние дни августа твит 70% с фотографией невкусной еды получил 60% 204 167 ретвитов. Мы отметили эти ретвиты 50% 2036 1403 нейтральные как отрицательные. Без учета этого 40% негативные маленького флэшмоба средняя картина 30% позитивные эмоций по Аэрофлоту в Твиттере была 20% 1310 321 бы лучше, чем в среднем по площадкам. 1877 10% • Напомним, что в исследовании учитывались только 0% записи (и твиты), касающиеся непосредственно потребительского опыта полетов. Многочисленные всего в твиттере с@ твиты с упоминанием @aeroflot в контексте новостей корпоративного мира, борьбы Навального, инцидента с увольнением стюардессы – исключены из исследования.
  12. 12. Активность авиакомпаний в Твиттере• Трансаэро: та же картина – наличие корпоративного твиттера улучшает общий тон сообщений. Если всего по площадкам у компании 30% позитивных и 25% негативных комментариев, то в Твиттере 45% позитивных и 33% негативных, а в диалогах с @transaero – 47% позитивных и всего 23% негативных. Люди говорят «спасибо» чаще, чем ругаются, когда говорят во втором лице! 100% Трансаэро 90% 174 74 80% 1023 70% 60% 283 55 нейтральные 50% негативные 40% 561 позитивные 30% 370 113 20% 667 10% 0% всего в твиттере с@
  13. 13. Динамика • Общая динамика обсуждений оставалась ровной все лето – но у нескольких компаний случались локальные пики обсуждений. Некоторые из этих пиков рассмотрим на следующем слайде. Авиакомпании, динамика отзывов о которых не имела всплесков, на следующем слайде не показаны.
  14. 14. Динамика по авиакомпаниям Флэш-моб в Твиттере с ретвитами фотографии Аэрофлот А это случайный пик – невкусной еды совпадение независимых похвальных упоминаний Волна перепостов интервью British Airways путешественника Александра Лапшина порталу Onetraveler Air France Божена Рынска и ее Случайность борьба за качество обслуживания состоятельных путешественников S7 Беременную Катю Гордон неДва популярных оппозиционера, Владислав пустили в туалет бизнес- Наганов и Георгий Албуров, не попали на класса, она пожаловалась в рейс и пожаловались в Твиттере Твиттере Трансаэро Потерян багаж двух корреспондентов ВГТРК и еще 20 человек на рейсе в Магадан – оба журналиста Твиттер-пользователи
  15. 15. Темы обсуждения: питание на борту 350 • Надо отметить, что из 215 отрицательных отзывов о 300 том, как кормили в Аэрофлоте, 167 – это 250 ретвиты одного и того же фототвита. Если не 200 216 негатив позитив учитывать этот флэшмоб, Аэрофлот 150 прекрасно выглядит с 49 отрицательными 100 упоминаниями против 86 22 положительных – 50 86 соотношение всего чуть 3 21 57 хуже, чем у Трансаэро. Хуже 2 0 3 8 1 7 0 0 2 2 7 15 19 0 3 11 всего соотношение отзывов у S7.
  16. 16. Темы обсуждения: потери багажа160 • Увы, здесь одинаково плохо выглядят все140 авиакомпании, кроме Swissair120 и Delta Airlines. • Положительные упоминания100 – это удовлетворенность 118 негатив позитив тем, что багаж в конце концов 80 вернули или заплатили компенсацию. Но это все 60 69 равно случаи потери или 40 33 недоставки багажа! 20 12 27 14 22 15 17 12 9 0 5 5 0 0 1 1 2 0 2
  17. 17. Темы обсуждения: сайт компании, электронныебилеты, онлайн-регистрация 800 • Большинство упоминаний этой темы – нейтрально 700 • Однако среди высказанных 600 четких оценок – негативных эмоций больше у всех 500 390 компаний, кроме KLM, у которой их поровну (по 6 негатив позитив 400 высказываний) • Однако и у KLM есть один дополнительный 300 214 негативный отзыв – о неудобной мобильной регистрации с сайта. Мы не включили 200 мобильную тему в общий учет, потому что по большинству компаний пользователи ее 278 111 вообще не упоминают, лишь у S7 одна похвала 100 163 и один комментарий с критикой, а у 80 Аэрофлота – по 14 тех и других комментариев. 22 15 0 16 10 0 5 4 6 6 9 8 0 10 7
  18. 18. Другие темы обсуждения• О чем еще говорят люди:• Мили, бонусы, программы лояльности. Эту обширную тему затрагивают почти 10% всех сообщений. Большинство обсуждений нейтрально – кроме некоторого количества жалоб на политику Аэрофлота• Комфорт в салоне самолета: интерьер самолетов, расположение кресел, теснота или простор, мониторы в креслах и т.д. Интересно, что здесь преобладают положительные и нейтральные отзывы у всех авиакомпаний (а по вопросу пространства – положительные).• Приветливость персонала, внешность стюардесс. Тема довольно большая по объему и яркая, мнения полярно расходятся. Ни про одну компанию нет полностью положительных отзывов – даже у Emirates из их 8 отрицательных отзывов один посвящен неловкой стюардессе. British Airways критикуют за стюардов с повышенным весом, Air France – за хмурость.
  19. 19. Другие темы обсуждения • О чем еще говорят люди: • Безопасность полетов, неисправности, поломки, тряска, мастерство пилотов. Интересно, что у Аэрофлота, в отличие от Utair и S7, скорее положительный рейтинг в этой теме, у него больше комплиментов, чем претензий. • Полеты с детьми, отношение авиакомпаний к детям. Полеты при беременности. Большинство авиакомпаний заслужили хорошую оценку. Мамы отмечают детское меню, подарки детям, раскраски и игровые наборы в полете. Особенно хвалят за это Аэрофлот и Трансаэро. Тревоги по поводу того, разрешат ли брать в салон коляску, благополучно заканчиваются. Трудности возникают у мам грудных детей с бронированием люльки для длинного перелета. Мы исключили из исследования многочисленные перепосты новостей по поводу инцидента с ребенком-инвалидом на рейсе авиакомпании Трансаэро в Уфу.
  20. 20. Другие темы обсуждения• О чем еще говорят люди:• Очереди на регистрации; задержки рейсов. Понятно, что все упоминания этих обстоятельств негативны, но упоминаний, что приятно, сравнительно немного.• Цены на билеты. Дороговизна, неожиданное ценообразование, способы сэкономить, сравнение прямых и стыковочных перелетов, скидки, распродажи.• Бронирование, возвраты, смены рейса, изменение паспортных данных, возврат билетов – удобство и сложности у разных авиакомпаний. Все названные выше темы в сумме затрагиваются (включая нейтральные комментарии) примерно в трети упоминаний (около 4,5 тыс. сообщений). Остальные сообщения – это просто упоминания о том, какой авиакомпанией человек летел или собирается лететь, вопросы к другим пользователям об опыте использования и тонкостях покупок и правил.
  21. 21. Люди• Все рассматриваемые сообщения сделаны 7977 уникальными авторами.• Если не считать твиттер-аккаунтов Аэрофлота и Трансаэро, наиболее часто упоминающие тему авиаперелетов пользователи это: – Твиттер: comboboy, skyslat, iamstinger, antonov_nsk – ЖЖ: rust2008, comnen, tainer, alexcheban, fiorella, а также журнал s7-direct-line – это не официальный блог S7, а блог сотрудника авиакомпании. – Вконтакте: Юля ПАГОША Паго, Дмитрий *Журналист* Акмаев, Victor Babitskiy• Сообщества Вконтакте: Официальная страница From PILOTs to People!, Я- пилот, AVIASALES.RU — поисковик дешёвых авиабилетов, Официальная группа ТРАНСАЭРО, Интересная планета - сообщество путешественников.• Наиболее авторитетные пользователи, часто упоминающие тему полетов: в Твиттере – Катя Гордон, Илья Варламов, Рустем Агадамов, Сергей Доля, Оксана Пушкина, Маша Кожевникова, Олег Пташкин, Булад Субанов, Антон Коробков. В ЖЖ – Александр Лебедев, Божена Рынска, Юлия Рублева, Макс Лебедев, Олег Бармин.
  22. 22. О системе BrandSpotter• BrandSpotter – инструмент мониторинга, принадлежащий ООО «Мониторинг социальных медиа». Разрабатывается с 2009 года, вышел на рынок в начале 2010 года. Среди клиентов – крупнейшие FMCG- компании, банки, рекламные агентства, ритейловые сети.• Среди других систем мониторинга социальных медиа BrandSpotter выделяется широтой набора источников – кроме блогов и микроблогов, индексируемых Яндекс.Поиском по блогам, BrandSpotter также предоставляет данные из большого количества форумов, ВКонтакте, Facebook (с ограничениями, накладываемыми Facebook Search API), а также комментарии на сайтах интернет- магазинов, Яндекс.Маркете, сайтах аукционов и объявлений и др.• Отличительной чертой системы также является лингвистический модуль, позволяющий автоматизировать первичную разметку эмоциональной тональности сообщений в реальном времени. Модуль построен на отдельных обучаемых статистических моделях для каждого отдельного тематического сегмента.• Кроме онлайн-доступа к системе мониторинга, ООО «Мониторинг социальных медиа» продает услуги аналитики и реагирования.
  23. 23. Контакты• BrandSpotter : Генеральный директор – Ольга Стерник, olga.sternik@brandspotter.ru, +7 (903) 968 97 35 Директор по маркетингу – Илья Ермолаев, ilya@brandspotter.ru, +7 (905) 504 95 69
  24. 24. Ольга Стерник, генеральный директор Brandspotter+7(903)968-97-35olga.sternik@brandspotter.ruwww.brandspotter.ru

×