1. monitoring | management | measurement
Экран
Исследование восприятия смартфона
НТС Incredible S русскоязычными
потребителями в сети Интернет
Период исследования
1 марта 2011 – 25 апреля 2011
Батарея
Звук
2011

2. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Содержание
Введение ............................................................................................................................................................................................................................................... 3
База исследования ........................................................................................................................................................................................................................... 4
Факторы позитивной и негативной оценки НТС Incredible S ................................................................................................................................... 5
Факторы оценок НТС Incredible S в контексте .................................................................................................................................................................. 6
Оценки эргономичности НТС Incredible S в разных контекстах ............................................................................................................................ 7
Сравнение НТС Incredible S c конкурентами (суммарно по моделям) ................................................................................................................ 8
Карта сравнения HTC Incredible S c конкурентной группой (суммарно по факторам) ............................................................................... 9
Потенциальные CRM-запросы потребителей................................................................................................................................................................. 10
Цитаты CRM-запросов ................................................................................................................................................................................................................. 11
Выводы ................................................................................................................................................................................................................................................. 13
Контакты .............................................................................................................................................................................................................................................. 14
2

3. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Введение
Цель исследования
Проанализировать восприятие потребительских качеств смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями.
Методика
Исследование проведено по данным информационно-аналитической системы SemanticForce. Разметка тональности и
рубрикация упоминаний была проведена аналитическим отделом SemanticForce по объекту данного исследования и его
конкурентной группе. Содержательный анализ сообщений произведен на стороне коммуникационной консалтинговой
компании smm3.
Источники данных
Поиск и первичный отбор сообщений производился по тематическим блогам и форумам, так как данные типы медиа
содержат наибольшее количество релевантных и информативных сообщений – отзывов на смартфон HTC Incredible S и
конкурентные модели.
Сегментация потребителей по объему пользовательского опыта
Потребители сегментируются по стадии предпокупочного знакомства со смартфоном. При возможности фиксировалось
намерение купить модели или утверждение о наличии модели в комплекте выбора покупателя. Ценность такой
сегментации состоит в двух аспектах. Во-первых, знание конкурентных преимуществ перед другими брендами, если они
указаны автором. Во-вторых, поводы для отклика на естественные запросы о поддержке покупателей при выборе
смартфона («горячие» запросы потенциальных клиентов).
Ценность исследования
Данное исследование представляет ценность в качестве методики для мониторинга и исследований социальных медиа,
представляющих данные для решения следующих задач на стороне компании:
1. Отслеживание и классификация типичных проблем и запросов разных сегментов потребителей;
2. Оперативный отклик на прямые и косвенные запросы (через отделы продаж, поддержки и разработки);
3. Поиск потребительских инсайтов (предложений и пожеланий) для разработки маркетинговых предложений.
3

4. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
База исследования
Совокупный объем сообщений,
Источники данных
автоматически собранных
o Блогосфера и форумы
SemanticForce за отчетный период, В результате анализа (пользовательские отзывы)
составил более 3000 сообщений сообщений согласно o Тематические сайты
методике, описанной на стр.
В результате первичного отбора
2, было выделено и
было выделено 276 сообщений. проанализировано 347 Период исследования
упоминания. 1 марта 2011 г. – 25 апреля 2011 г.
(2 месяца)
Количество
проанализированных
упоминаний превосходит
количество сообщений в базе
анализа, так как в одном
сообщении чаще упоминаются
несколько релевантных
упоминаний, т.е. тем (=
факторов).
4

5. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Факторы позитивной и негативной оценки НТС Incredible S
Экран Позитив
35
Негатив
Крышка 30 Аккумулятор
25
Наиболее упоминаемыми стали такие
20
технические факторы как
15 Аккумулятор и Прошивка, а также
Производительность
10
Прошивка такие эргономические факторы
как Экран, Динамик и Дизайн.
5
Цена смартфона практически не
0 фигурирует как значимый фактор
оценки телефона, что говорит о
приоритетности потребительских
ОС Динамик качеств (потребительской
ценности) продукта перед его
стоимостью (всего 6 упоминаний о
цене).
Критична ситуация с Прошивкой,
Сборка Дизайн Динамиком, Камерой и Крышкой.
Камера
В таблице приведены наиболее частотные факторы. Ряд факторов не отражен в таблице ввиду небольшого объема упоминаний
этих факторов в наблюдаемом массиве отзывов. Это не говорит в целом об их малой упоминаемости – их действительное значение
можно зафиксировать только на более протяженном периоде времени.
Далее мы представим контексты, поясняющие более конкретно причины негативных оценок телефона по данным факторам.
5

6. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Факторы оценок НТС Incredible S в контексте
Факторы Контексты Негатив Позитив Итого
Аккумулятор Емкость 11 17 28
По сравнению с HTC DHD выровнялась Размер 1 17 18
ситуация с аккумулятором: количество
Цветность - 8 8
негатива уменьшилось, хотя все еще
высокое. Экран Отклик - 4 4
Прочность - 3 3
Проблемы с произвольными
перезагрузками и приемам сигнала Маркость 2 - 2
пользователи связывают с прошивкой Размер - 5 5
(иногда, это синоним ОС). Дизайн Сенсорные кнопки - 1 1
Разговорный динамик вызывает Прием сигнала 7 - 7
нарекания из-за малой громкости и Прошивка Инновации Sense 2 4 6
плохого качества приема звука.
Перезагрузки 6 - 6
Камера не удовлетворяет Динамик Звучание 17 5 22
фотоснимками, но еще более –
видеосъемкой (не указанные в таблице
Разрешение 9 10 19
под-контексты контекста Разрешение). Фронтальная камера - 4 4
Камера Вспышка 2 2 4
Автофокусировка - 3 3
См. продолжение таблицы на следующей странице
6

7. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Оценки эргономичности НТС Incredible S в разных контекстах
Пользователи отмечают
Факторы Контексты Негатив Позитив Итого
неудобство управления и
В руке - 9 9
привыкания к некоторым
Путаница в ориентации
«инновациям» в дизайне, 4 - 4
верх-низ
вызывающем фрустрацию из-за Эргономичность USB-разъем слева 3 - 3
диссонанса с предыдущим
опытом, полученным на других Кнопка блокировки 3 - 3
моделях (в том числе и
конкурентных брендах) .
Представленные в таблице данные демонстрируют, какие
разнокачественные контексты можно учитывать по
отдельному фактору.
Пользователи отмечают удобство Размера смартфона для разных ситуаций:
Ношение в кармане
Удержание в руке
Управление в машине
Это важно для повседневного удобства использования смартфона и цельности
потребительского опыта в различных ситуациях. Некоторые ситуации из которых требуют
приобретения вспомогательных средств (специфических аксессуаров – поддержки в машине,
к примеру), что может «напрягать» пользователей при их отсутствии и по факту
необходимости в целом.
7

8. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Сравнение НТС Incredible S c конкурентами (суммарно по моделям)
превосходит равен уступает
Конкурент Всего
HTC IS HTC IS HTC IS
HTC Desire HD 2 1 12 15
iPhone 4G 3 1 3 7
Samsung Galaxy 1 1 3 5
Sony Ericson Arc - - 5 5
Nokia N8 1 - 2 3
Nexus S - - 1 1
Итого 7 3 26 36
Основным фактором превосходства над HTC Desire HD является улучшенная
Упоминания-сравнения с батарея, которая была основным предметом негатива у пользователей данной
конкурентами принадлежат модели.
уникальным пользователям. HTC Desire HD можно считать условным конкурентом, хотя вопрос
зависимости приверженности бренду в целом и/или только отдельным
маркам как «раздельным статьям» лояльности специально нами не изучался.
8

9. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Карта сравнения HTC Incredible S c конкурентной группой (суммарно по факторам)
Частота упоминаний (обратная)
HTC IS HTC IS HTC IS
Чем ближе к HTC конкурентный бренд
по фактору превосходит равен уступает
расположен на карте, тем ближе его сходство
конкурентов конкурентам конкурентам
с брендом сравнения. При этом, находясь в
зеленой зоне, конкурентный бренд уступает Дизайн 6 1 1
HTC (по мнению пользователей), а в красной - Экран 4 2 1
превосходит его по усредненным параметрам Камера 2 0 1
(см. карту факторов).
Nexus S Отобраны только
ключевые сравнительные
преимущества, которые
пользователи считают
N8 значимыми при сравнении
брендов.
Arc Galaxy
iPhone 4G
Desire HD
Конкурент: уступает равен превосходит
Incredible S
*HTC Incredible S взят за «точку отсчета» на сравнительной карте конкурентов (Comparative Brand Map). Вертикальная ось отражает совокупное количество
сравнений (ось задана в обратном порядке – чтение сверху вниз). Горизонтальная ось отражает распределение брендов по шкале «уступает/превосходит»
(позиции заданы как разница оценок «превосходит» и «уступает» в отношении Incredible S).
9

10. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Потенциальные CRM-запросы1 потребителей
Стадия запросы запросы запросы запросы
Итого
Находясь на разных стадиях потребительского цикла продажи поддержки разработки маркетинга
цикла, пользователи Рассматриваю HTC IS как
интересуются возникшими или один из приемлемых 8 1 - 1 10
ожидаемыми проблемами вариантов
(запросы поддержки).
Намерен купить 3 1 - 1 5
Потребители, которые приобрели Недавно приобрел 0 3 7 7 17
телефон недавно, уже
высказывают пожелания/жалобы Перешел с другого бренда - - - 4 4
(запросы разработки), Избавился от HTC IS - - - 1 1
касающиеся технических и, чаще,
эргономических качеств. Итого 11 5 7 14 37
Основная масса запросов
маркетинга связана с
неудовлетворенностью ценой,
Приведенные количества запросов, соответствующие ранним стадиям потребительского цикла,
которая устанавливается
можно рассматривать как минимальные. При их выделении мы следовали консервативным
дилерами и варьируется от 17 до
оценкам: то есть фиксировали только упоминания, содержащие четкие указания на
24 тыс. – вызывая в ряде случаев
принадлежность упоминания к одной из этих стадий.
несоответствие качества
ожиданиям, заданным ценой (в
В строгом смысле переход с другого бренда не является отдельной стадией в последовательности
верхнем диапазоне).
стадий цикла потребительского поведения. Его присутствие в данном цикле можно считать
условным.
1
Под CRM-запросом мы понимаем прямой или косвенный запрос текущего или потенциального потребителя с целью получения информации/обратной связи у/от
соответствующего отдела компании (продажи, сервис, маркетинг, R&D и пр.) или у других компетентных потребителей по соответствующей теме. В ряде случаев авторы
отзывов не запрашивали напрямую информацию, но получали полезные ответы (комментарии) на приведенную в их отзывах информацию от других пользователей и
адвокатов бренда.
10

11. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Цитаты CRM-запросов
Потребительский
Отдел компании Цитата (правописание сохранено)
опыт
- оптимально 20тыс.руб
Так что если Вы много разговариваете по телефону, задумайте прежде чем покупать. Если Вам
- нужно мультимедийное устройство то это нормальный вариант.
Недавно приобрел Реальная цена ему - 15000 рублей
Избавился На мой взгляд, ему правильная цена примерно 14-15 т.р.
Маркетинг
Недавно приобрел НЕ ВЕРЬТЕ тем кто говорит, что у него wi-fi отваливается, это скорее тел бракованный.
Рассматриваю как
Хорошая штука, но больше чем за 15 - 16 кусков брать смысла нет, будем ждать =)
вариант покупки
Этот аппарат не может стоить 20 тысяч рублей и вряд ли составит конкуренцию LG Optimus 2X или
Недавно приобрел Samsung Galaxy S2
Недавно приобрел Постепенно разочаровываюсь и считаю что на рынке оказался сырой продукт.
Кто нибудь проверял HTC incredible S на герметичность? Что с ним будет если его уронить секунд
- на 10 в воду?
Слышал что новая прошивка Androin 2.3 как то увеличивает срок автономной работы гаджета Что
Недавно приобрел можете сказать на эту тему?
Поддержка Недавно приобрел народ писал что есть фунция ЗЕРКАЛО, я его так и не нашѐл!!! Подскажите где она?
- Пока не привык к дурацкой автоподстановке слов, иногда получаются неожиданные смски
Мой HTC Incredible S раз в день сам перезагружается КАЖДЫЙ ДЕНЬ если кто знает в чем причина
Недавно приобрел прошу помочь
См. продолжение таблицы на следующей странице
11

12. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Потребительский
Отдел компании Фактор Цитата (правописание сохранено)
опыт
- Камера Не снимает панораму
- Корпус отсутствие возможности прикрепить шнурок
- Дизайн маленьких ход кнопки выключения
- Дизайн USB разъем слева. не очень удобно, но не критично
Скачет по сетям. Из за этого проблемы со связью (постоянные обрывы, плохая
- Железо
слышимость и эхо на другом конце "провода"). Вырубается 3G и все нормально.
Недавно приобрел ОС только "краш" системы с ребутом и отправкой дебаг-лога достал
Трудно случайно не заляпать основной объектив. Т.е. он всегда заляпан, поэтому
Разработка Недавно приобрел Дизайн
качество фото ухудшается.
Хотелось бы резиновые заглушки на usb и на разЪѐм наушников(чисто для
Недавно приобрел Сборка
спокойствия))
формат 3GP! Ребят, 3GP на топовом смартфоне недопустим! Может быть у камеры и
Недавно приобрел ОС
хороший потенциал, но формат записи - сжатый 3GP всѐ портит.
Недавно приобрел Прошивка время от времени телефон "пропускает" звонки.
рамка вокруг экрана очень узкая, периодически аппарат фиксирует касания от
Недавно приобрел Дизайн
ладони
- Камера камера пачкается от пальца.
нет выпуклостей на лицевой панели(кнопку какую нибудь или искривление), сделан
Недавно приобрел Дизайн
как кирпич
12

13. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Выводы
На основании полученных данных можно сказать, что модель не «без проблем», и сделать следующие выводы:
1. Основными, «тяжелыми» проблемами смартфона являются проблемы с динамиком и прошивкой (железом?) телефона, связанные с
неожиданными перезагрузками и плохим приемом сигнала, а также работой беспроводных технологий (Wi-Fi и 3G) . Эти проблемы
являются источниками ощущения «сырости» модели, а также ее частого обмена и/или опасения приобретения.
2. В сообществе ходят слухи, что некая часть смартфонов бракованная, так как есть разительные различия в качестве сборки и частоте тех
или иных проблем. Очевидно, что данная ситуация требует отклика со стороны официального представителя, так как молчание снижает
доверие к бренду в целом. Не ясен статус (мифа) китайской сборки телефона: некоторые покупают ее, хотя другие говорят, что это трюк
магазинов, так как модель собирается только на о. Тайвань и нигде более.
3. Пользователи часто упоминают явные огрехи в дизайне (см. цитаты CRM-запросов по Разработке), которые могут быть взяты
компанией как гипотезы для исследований и/или реальные опции для последующих разработок.
В дальнейших исследованиях нужно обратить большее внимание на последовательные стадии знакомства пользователей с телефоном как
на предпродажные этапы в цикле потребительского поведения. Эти стадии являются «силовыми точками» мотивации к приобретению
и/или переключению – как с конкурентных брендов, так и внутри линейки продуктов НТС (случай удержания клиента).
В цикле знакомства со смартфоном можно выделить следующие типы контактов:
1. Виртуальный контакт – опосредованный контакт через изображения в Интернет, рекламные носители и т.п.
2. Визуальный контакт – опосредованный контакт через образцы на витринах и личные смартфоны друзей и т.п.
3. Тактильный контакт – прямой контакт с получением эргономических впечатлений от смартфона.
4. Рабочий контакт – прямой контакт с получением функиональных впечатлений от смартфона в процессе его использования
(организация меню, производительность, функциональность приложений и т.п.).
13

14. Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
Контакты
СИСТЕМА МОНИТОРИНГА
И АНАЛИЗА ОНЛАЙН-МЕДИА
E-mail: support@semanticforce.net
Skype: semanticforce
Phone: Россия: +7 (495) 668 1037
Украина: +380 (44) 220 0842
Site: www.semanticforce.net
Права на используемые в данном отчете логотипы компаний, а также изображения некоторых продуктов
принадлежат данным компаниям соответственно.
14