12. Service design er planlegging og organisering av mennesker, infrastruktur,
kommunikasjon og materielle komponenter i en tjeneste for å forbedre dens
kvalitet og samhandlingen mellom tjenestetilbyder og kunder.
http://en.wikipedia.org/wiki/service_design
15.11.12
13. Tjenestedesign kan være både fysisk og immaterielt
http://en.wikipedia.org/wiki/service_design (bilde: http://www.liveauctioneers.com)
15.11.12
25. Sekvensiell
Interaksjon med
tjenester skjer over tid
15.11.12
26. ”When you have two coffee shops right next to each other, and each sells
the exact same coffee at same price, service design is what makes you walk
into one and not the other”
31 Volts Service Design, 2008 (bilde: http://tomkatstudio.blogspot.no)
15.11.12
30. “The AT- ONE method helps teams map, ideate and conceptualise potential
new services through a structured series of workshops.”
Clatworthy, 2008 (bilde: http://www.service-innovation.org)
15.11.12
65. Hvorfor går endringsinitiativer galt?
1. Ikke tilstrekkelig kriseforståelse i bedriften
2. Det er ikke dannet en alliansegruppe bak endringsprosessen med nok
gjennomslagskraft og makt
3. Visjon er dårlig formulert
4. Mangelfull kommunikasjon av visjonen
15.11.12 Kilde: John Kotter, ‘Leading change: Why transformation efforts fail’ (1992)
75. #2 Formidle hvordan digitale jobbverktøy kan løfte oppgaveløsning for en
Statkraft-mekaniker
Arrives work (07:00), Planning the day. Looks up the spesific location for details. After repairing, registers
short manager brief Some tasks include Similar error 3 months ago, and a similar error changes and completes task
helping colleagues. was fixed at other location. Calls colleague to before leaving. Improves
clarify. documentation.
Efficient support for
Selected Statkraft Intranet
daily task (record
elements available on device.
working hours,
travel expenses,
etc)
15.11.12
76. #3 NAV kunne fått flere i arbeid raskere
Jobbsøker-følelsen Helgefølelsen
15.11.12 Kilde: http://artlab.org.uk/lego/slide03.htm
77. Hvorfor velge tjenestedesign?
• Jobbe med kompleksitet på håndterbar måte: prototype, eksperimentere
• Etablere fugleperspektiv: kunder, medarbeidere, partnere, leverandører
• Øke eierskapet til å løse problemene sammen
Totalt: Økt problemforståelse, kvalitetssikring, lønnsomhet og eierskap
15.11.12