CiviCRM 分享會

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CiviCRM 分享會

  1. 1. NPO 如何進行顧客關係管理? CiviCRM 軟體分享討論 Jimmy Huang 黃 雋 2010/5/15
  2. 2. 現在才知道,英文真的很重要
  3. 3. 簡報介紹  為何開始計畫?  如何為你的組織開始 CRM ?  我們怎麼進行?  選用 Open Source 軟體釋疑  CiviCRM 是什麼?  討論時間  CiviCRM 功能概況  案例 1 : CreativeCommons  案例 2 : Wikipedia  案例 3 :猶太教會  案例 4 :家庭健康照護
  4. 4. 為何開始這個計畫?  社會企業 ..  專注在提供 NPO 更好的資訊應用方案  非營利單位,需要好的 CRM 工具來維持他們最重要 的資產(人緣是非營利單位最重要的資產)  建構社會資訊工具,來達成社會改造  開放原始碼 / 永續經營 / 免費網路工具  軟體:你不必再付錢給購買「虛擬」的版權  服務:你需要找出誰可以幫你正確的設置好軟體  你有時會考慮要付費,讓專業者提供他們的服務。
  5. 5. 為何開始這個計畫?(續)  修正現有市場的問題  我們站在一個位置,挑戰台灣現有的網路服務商!  目前的廠商並沒有提供真正 for NPO 的工具  目前的廠商並沒有真正的 NPO 經營管理知識  版權問題,導致每個單位都不斷重工  而無法幫助整體 NPO 資訊環境  增加知識  學習如何募款、管理捐款(使用工具)  學習藉由更好的工具,如何管理幾千人或幾萬人
  6. 6. 簡單說,就是腦袋有點問題 ..
  7. 7. 我們怎麼做?  開始一個社會工作坊:  2009 暑假,開始召集對這軟體感興趣的志工  我們不想關起門做事,因為這是社會事務就應該邀請大家 參與。  翻譯:關心 NPO 組織的資訊增長的朋友,一起做翻 譯。  測試:測試軟體在中文上執行的狀況和問題  協助組織建構先鋒案例(讓更多組織了解)  與 CiviCRM 團隊合作解決中文(與多國語言) 問題
  8. 8. 翻譯衝刺台灣版(謝謝各位)
  9. 9. 翻譯衝刺國際版
  10. 10. CiviCRM 到底是什麼?  Open Source  2004.11 至今  5 年內 15 個版本  支持者關係管理!  (Civic RM)  8000 個安裝  多國語言  英文、荷蘭、中文、法語 20 種  15 個員工分佈美國、波蘭、印度
  11. 11. CiviCRM 到底是什麼? ( 續 )  以人為中心,記錄組織的支持者  志工  會員  員工  活動參加者  捐款贊助者  某間企業的員工  埔里的居民 ...
  12. 12. CiviCRM 功能:聯絡人管理  匯入現有人員資料  定義聯絡人的形態、 Tag 聯絡人  搜尋、自定搜尋
  13. 13. 可以搜尋各種聯絡人
  14. 14. 聯絡人資料很完整
  15. 15. CiviCRM 功能:捐款管理  信用卡(需開發)、 PayPal (可立即使用)  捐款頁面  捐款管理  捐款報告(月捐款報告、季 ... 可調整定義)
  16. 16. 捐款個人頁:我要幫助街貓!(猜猜看誰做的?)
  17. 17. 組織捐款頁
  18. 18. 捐款報表範例
  19. 19. CiviCRM 功能:會員管理  會員管理  會員搜尋  會員到期通知、線上會員付款。  自行定義會員等級類型、會員狀態
  20. 20. 各種條件搜尋會員
  21. 21. 各種方式列出會員
  22. 22. CiviCRM 功能:行銷工具  根據不同類型的對象,寄送電子行銷 e-mail  追蹤、比較 e-mail 行銷  捐款小工具( widget )可插入網頁的捐款  寄送電子報
  23. 23. Email 寄送狀態、開信次數、點擊次數
  24. 24. E-mail 點擊率
  25. 25. 捐款小工具
  26. 26. CiviCRM 功能:其他  活動、會議報名  動態記錄  線上報名、付款  聯絡人參與哪些動作  分享活動  組織與聯絡人的互動  匯出參加者 excel  個案管理  認捐、贊助  專案系統  認捐推行  事務管理  認捐頁面  贊助管理
  27. 27. 應該會是隻好貓
  28. 28. 案例: CreativeCommons
  29. 29. 案例 : CreativeCommons 捐款改善 (2)  改變前概況:  組織內部沒有人想要「用」軟體  沒有時間、沒有力氣、與組織目標脫節等  每年花一筆為數不小的固定費用給服務商維護  USD $3000 / 年  組織內部人員對捐款管理介面( UI )頭痛  沒辦法輕鬆找到、處理捐款相關事宜  沒辦法節省人力,處理各種不同類型捐款的贈品事宜  組織的資訊利用永續性出問題  資訊利用的方式與組織的宗旨不合
  30. 30. 案例 : CreativeCommons 捐款改善 (3)  想要改變  方案一:找外部廠商,寫程式與微軟的平台橋接  微軟說:要橋接,每年得付 USD $10000 權利金  方案二:找原有的廠商更新程式及軟體  但誰能保證,之前的問題不會出現?  永續性在哪裡呢?  方案三:換一套擁有永續性、不用權利金的軟體  代價就是得付出時間和人力、組織的內部改革、重新評估 廠商的時間
  31. 31. 案例 : CreativeCommons 捐款改善 (4)  改變的方式:  評選可以解決捐款管理的軟體  最後結果當然是 CiviCRM  尋找合適可信賴的 CiviCRM 服務商  新聘內部資訊人員,接手維護  因為不用再為軟體付昂貴的授權費  因為內部人員可以提供較全面的支援(組織改革)  因為 Open Source 讓內部 IT 人員得以接手
  32. 32. 案例 : CreativeCommons 捐款改善 (5)  改變後的獲得:  獲得組織改革  當然還有內部人員的熟悉陣痛  改善操作人員的操作效率  捐款管理 UI / 報表  不再完全依賴外部資訊公司。  得到一個組織可以掌握的軟體。  現在的漂亮捐款介面,便是內部兼職資訊人員製作。  因為可以掌握,得到了資訊利用永續性。  以前是付款給建立整個網站,現在是付錢建置新功能  新功能還可以重複被利用在其他網站、組織
  33. 33. 案例: Wikipedia
  34. 34. 案例 : Wikimedia 募款系統 (2)  成果概況  CiviCRM 處理的總額 USD $20,749,565.18  409924 捐款筆數  525000 筆記錄  Email 、地址、註記、留言等
  35. 35. 案例 : Wikimedia 募款系統 (3)  為何選用  Open Source  Sugar CRM 沒有社群(社群是永續性最好的朋友)  可以輕易的客製  PHP + MySQL 架構  齊全的 API
  36. 36. 案例 : Wikimedia 募款系統 (4)  如何使用:  擺放 Banner 到 Wikipedia 維基百科  點入 Banner 後,連入客製捐款頁面  PayPal (國際化很好的 Solution )  信用卡  請使用者填寫基本資料(以存入 CiviCRM )  捐款完成後,請使用者留言( CiviCRM )
  37. 37. 案例 : Wikimedia 募款系統 (5)  CiviCRM 扮演的角色:  處理捐款(記錄資料等)  自動「謝謝你的捐款」訊息 / E-mail  資料分析、報表  大量 e-mail (用於寄給捐款者年度報告 PDF )  根據條件寄送 e-mail  不同的使用者有不同的動態  捐款預估
  38. 38. 案例 : Wikimedia 募款系統 (6)  挑戰  效能 – 如何處理排山倒海的捐款  分散主機,將 CiviCRM 排到另一台主機,專門處理捐款  效能 - 如何增加操作介面的效能  整合應用 – 如何處理多國語言、金流  Paypal 、 Wikimedia 客製  CiviCRM 升級陣痛  去重複  極大量資料、多 database 時,需要進行去重複的工程
  39. 39. 案例 : Wikimedia 募款系統 (7) 很嚇人的網路募款數字
  40. 40. 案例:猶太教會使用 CiviCRM(1) by pogstone.com/  使用的 CiviCRM 功能  預約  會員  捐款收據  客製猶太日曆  教友健康狀況  新生、死亡、加入成員的記錄
  41. 41. 案例:猶太教會使用 CiviCRM(1) by pogstone.com/  挑戰:  預約、捐款收據時使用 Email !  預先付款?  教堂的狀況卻是當場的捐獻  信奉主不能有過期的捐款 ...  會員?  對他們而言,不是教會的會員,教會是他們的信仰和家庭 中心
  42. 42. by pogstone.com/ 記錄教友的出生到死亡
  43. 43. 家庭健康照護 Physician Health (1)  使用概況:  使用 CiviCase (個案管理)當成醫療照護的 project management  非常多自定欄位  常見疾病、病史  地圖綜覽  該區的醫師可快速找到需求患者、明確的地理分布可安排 合適的醫師就近照護  安全登入(需要 VPN )  以免重要個資外洩
  44. 44. 地理位置對分區家庭照護很重要
  45. 45. 如何為你的組織開始 CRM ?  資源調查  整理資源  你有哪些顧客?  散落一地的人際資源,  你對他們的價值是? 如何群組化?  什麼例行事務會跟他們  哪些耗費大量重複人力 接觸? 的事物,需要電子化  現有的接觸有什麼問  哪些不需要的事務,需 題? 要去蕪存菁?
  46. 46. 如何為你的組織開始 CRM ?( 續 )  擬定需求(範例):  評估工具:  會員會費系統化管理!  一張可分享的顧客表格  原因是 30% 的收入來  Google 試算表 自會員的,減少流動率  一套完整的系統 是關鍵!  CiviCRM !  捐款管理  ( or … 市場上 ... ?)  你們是 100% 依賴網路 小額捐款的團體!  一堂很好的 NPO 經營 管理課程  基礎知識不足  ?  無法對現有名單進行有 效行銷  捐款報表不知道怎麼 看!
  47. 47. 如何為你的組織開始 CRM ?( 續 )  實際上 ...  組織不可能一夕之間改革  一次做好一件最重要的事情!  如:定期活動舉辦管理 + 系統化管理 ...  決策的事務,得保留發展的彈性  以 CRM 的思維來看 ..
  48. 48. 每次都要盡力避免需求的骨牌效應
  49. 49. Open Source == Free == 免費?  FREE 的意義是自由使用和延伸  免費也會發生:  你可以自己動起雙手處理!  當然需要耗費時間  或是你有不錯的資訊人員可以代勞!  並不是真正的免費,因為需要一些經驗、人力 = $$
  50. 50. Open Source == Free == 免費? ( 續 )  有時你也會需要付款  租用網路伺服器、網管人員  這是必要的  資料分析  好的資料分析人員可以為組織增長延展性,省下非常多時 間。( ex. 組織的捐款類型、聯絡人種類、自定欄位 .. )  客製捐款金流系統  非 Paypal 的金流  訓練課程  在試過沒辦法時,往外求援的最好方式。
  51. 51. 以前:以人為主的資訊決策方式 Before: 尋找朋友問合適廠商 良莠不齊廠商出現 比價 / 比規格 不確定 價格品質 規格定義 符合需求 不穩定 無法比較 製作 製作 維護期 不好用 怎麼叫 找不出 新功能 怎麼辦 也不來 解決方法 等不到 很生氣換廠商! 技術無法延續 (缺乏其他相同技術的製作者)
  52. 52. 開放原始碼:以軟體為主的資訊決策方式 評估合適軟體 After: 試用、從社群找可靠案例 調查可用資源 (區辨已存在功能 / 需額外開發功能) 確認需求 (顧問、教育訓練、客製功能、外包全站) 擁有內部資訊人員 沒有資訊人員 課程、顧問、部分客製人員 評估該軟體社群內指標廠商 製作 製作 維護期 不好用 怎麼叫 找不出 新功能 怎麼辦 也不來 解決方法 等不到 尋找軟體 更換其他社群內其他廠商 更新功能
  53. 53. 開放自由的代價: NPO 得做多一點回家作業 .
  54. 54. http://www.youtube.com/watch?v=bNIYmjeKO0Q
  55. 55. Thank You!
  56. 56. 討論時間 ...  台灣的 NPO ,需要怎樣的 CiviCRM 軟體服 務?  ex. 租用、教育訓練、客製化 ...  你的組織無法有效的進行 CRM ,缺的是?  人力、知識(技術) or 工具(軟體)  通常組織都會回答都缺 ...  特殊的 CRM 狀況和案例分享?

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