CiviCRM 分享會

NPO 如何進行顧客關係管理？
CiviCRM 軟體分享討論
Jimmy Huang 黃雋
2010/5/15

現在才知道，英文真的很重要

簡報介紹

為何開始計畫？ 
如何為你的組織開始 CRM ？

我們怎麼進行？ 
選用 Open Source 軟體釋疑

CiviCRM 是什麼？ 
討論時間

CiviCRM 功能概況

案例 1 ： CreativeCommons

案例 2 ： Wikipedia

案例 3 ：猶太教會

案例 4 ：家庭健康照護

為何開始這個計畫？


社會企業 ..

專注在提供 NPO 更好的資訊應用方案

非營利單位，需要好的 CRM 工具來維持他們最重要
的資產（人緣是非營利單位最重要的資產）

建構社會資訊工具，來達成社會改造

開放原始碼 / 永續經營 / 免費網路工具

軟體：你不必再付錢給購買「虛擬」的版權

服務：你需要找出誰可以幫你正確的設置好軟體

你有時會考慮要付費，讓專業者提供他們的服務。

為何開始這個計畫？（續）


修正現有市場的問題

我們站在一個位置，挑戰台灣現有的網路服務商！

目前的廠商並沒有提供真正 for NPO 的工具

目前的廠商並沒有真正的 NPO 經營管理知識

版權問題，導致每個單位都不斷重工

而無法幫助整體 NPO 資訊環境

增加知識

學習如何募款、管理捐款（使用工具）

學習藉由更好的工具，如何管理幾千人或幾萬人

簡單說，就是腦袋有點問題 ..

我們怎麼做？


開始一個社會工作坊：

2009 暑假，開始召集對這軟體感興趣的志工

我們不想關起門做事，因為這是社會事務就應該邀請大家
參與。

翻譯：關心 NPO 組織的資訊增長的朋友，一起做翻
譯。

測試：測試軟體在中文上執行的狀況和問題

協助組織建構先鋒案例（讓更多組織了解）

與 CiviCRM 團隊合作解決中文（與多國語言）
問題

翻譯衝刺台灣版（謝謝各位）

CiviCRM 到底是什麼？

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Open Source
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2004.11 至今
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5 年內 15 個版本

支持者關係管理！
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(Civic RM)
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8000 個安裝
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多國語言
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英文、荷蘭、中文、法語 20 種
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15 個員工分佈美國、波蘭、印度

CiviCRM 到底是什麼？ ( 續 )

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以人為中心，記錄組織的支持者
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志工
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會員
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員工
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活動參加者
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捐款贊助者
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某間企業的員工
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埔里的居民 ...

CiviCRM 功能：聯絡人管理

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匯入現有人員資料
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定義聯絡人的形態、 Tag 聯絡人
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搜尋、自定搜尋

CiviCRM 功能：捐款管理

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信用卡（需開發）、 PayPal （可立即使用）
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捐款頁面
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捐款管理
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捐款報告（月捐款報告、季 ... 可調整定義）

捐款個人頁：我要幫助街貓！（猜猜看誰做的？）

CiviCRM 功能：會員管理

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會員管理
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會員搜尋

會員到期通知、線上會員付款。
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自行定義會員等級類型、會員狀態

CiviCRM 功能：行銷工具

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根據不同類型的對象，寄送電子行銷 e-mail
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追蹤、比較 e-mail 行銷
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捐款小工具（ widget ）可插入網頁的捐款
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寄送電子報

Email 寄送狀態、開信次數、點擊次數

CiviCRM 功能：其他

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活動、會議報名 
動態記錄
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線上報名、付款 
聯絡人參與哪些動作
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分享活動 
組織與聯絡人的互動
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匯出參加者 excel
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個案管理 
認捐、贊助
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專案系統 
認捐推行
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事務管理 
認捐頁面
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贊助管理

案例 : CreativeCommons 捐款改善 (2)

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改變前概況：
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組織內部沒有人想要「用」軟體

沒有時間、沒有力氣、與組織目標脫節等

每年花一筆為數不小的固定費用給服務商維護

USD $3000 / 年

組織內部人員對捐款管理介面（ UI ）頭痛

沒辦法輕鬆找到、處理捐款相關事宜

沒辦法節省人力，處理各種不同類型捐款的贈品事宜

組織的資訊利用永續性出問題

資訊利用的方式與組織的宗旨不合



想要改變

方案一：找外部廠商，寫程式與微軟的平台橋接

微軟說：要橋接，每年得付 USD $10000 權利金

方案二：找原有的廠商更新程式及軟體

但誰能保證，之前的問題不會出現？

永續性在哪裡呢？

方案三：換一套擁有永續性、不用權利金的軟體

代價就是得付出時間和人力、組織的內部改革、重新評估
廠商的時間



改變的方式：
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評選可以解決捐款管理的軟體
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最後結果當然是 CiviCRM
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尋找合適可信賴的 CiviCRM 服務商
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新聘內部資訊人員，接手維護
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因為不用再為軟體付昂貴的授權費
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因為內部人員可以提供較全面的支援（組織改革）

因為 Open Source 讓內部 IT 人員得以接手

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改變後的獲得：

獲得組織改革

當然還有內部人員的熟悉陣痛
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改善操作人員的操作效率

捐款管理 UI / 報表
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不再完全依賴外部資訊公司。
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得到一個組織可以掌握的軟體。
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現在的漂亮捐款介面，便是內部兼職資訊人員製作。

因為可以掌握，得到了資訊利用永續性。

以前是付款給建立整個網站，現在是付錢建置新功能

新功能還可以重複被利用在其他網站、組織

案例 : Wikimedia 募款系統 (2)

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成果概況
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CiviCRM 處理的總額 USD $20,749,565.18
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409924 捐款筆數
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525000 筆記錄
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Email 、地址、註記、留言等


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為何選用
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Open Source
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Sugar CRM 沒有社群（社群是永續性最好的朋友）

可以輕易的客製
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PHP + MySQL 架構
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齊全的 API


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如何使用：
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擺放 Banner 到 Wikipedia 維基百科

點入 Banner 後，連入客製捐款頁面

PayPal （國際化很好的 Solution ）
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信用卡
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請使用者填寫基本資料（以存入 CiviCRM ）
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捐款完成後，請使用者留言（ CiviCRM ）


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CiviCRM 扮演的角色：
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處理捐款（記錄資料等）
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自動「謝謝你的捐款」訊息 / E-mail
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資料分析、報表
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大量 e-mail （用於寄給捐款者年度報告 PDF ）
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根據條件寄送 e-mail
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不同的使用者有不同的動態
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捐款預估


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挑戰
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效能 – 如何處理排山倒海的捐款
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分散主機，將 CiviCRM 排到另一台主機，專門處理捐款
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效能 - 如何增加操作介面的效能
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整合應用 – 如何處理多國語言、金流
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Paypal 、 Wikimedia 客製
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CiviCRM 升級陣痛
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去重複
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極大量資料、多 database 時，需要進行去重複的工程


很嚇人的網路募款數字

案例：猶太教會使用 CiviCRM(1) by pogstone.com/

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使用的 CiviCRM 功能
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預約
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會員
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捐款收據
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客製猶太日曆
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教友健康狀況
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新生、死亡、加入成員的記錄

案例：猶太教會使用 CiviCRM(1) by pogstone.com/

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挑戰：
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預約、捐款收據時使用 Email ！
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預先付款？

教堂的狀況卻是當場的捐獻
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信奉主不能有過期的捐款 ...
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會員？
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對他們而言，不是教會的會員，教會是他們的信仰和家庭
中心

by pogstone.com/

記錄教友的出生到死亡

家庭健康照護 Physician Health (1)

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使用概況：
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使用 CiviCase （個案管理）當成醫療照護的
project management

非常多自定欄位
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常見疾病、病史
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地圖綜覽
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該區的醫師可快速找到需求患者、明確的地理分布可安排
合適的醫師就近照護
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安全登入（需要 VPN ）

以免重要個資外洩

地理位置對分區家庭照護很重要

如何為你的組織開始 CRM ？

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資源調查 
整理資源

你有哪些顧客？ 
散落一地的人際資源，

你對他們的價值是？如何群組化？

什麼例行事務會跟他們

哪些耗費大量重複人力
接觸？的事物，需要電子化

現有的接觸有什麼問

哪些不需要的事務，需
題？要去蕪存菁？

如何為你的組織開始 CRM ？( 續 )

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擬定需求（範例）： 
評估工具：

會員會費系統化管理！ 
一張可分享的顧客表格
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原因是 30% 的收入來 
Google 試算表
自會員的，減少流動率 
一套完整的系統
是關鍵！

CiviCRM ！

捐款管理

（ or … 市場上 ... ？）

你們是 100% 依賴網路
小額捐款的團體！

一堂很好的 NPO 經營
管理課程

基礎知識不足

？

無法對現有名單進行有
效行銷

捐款報表不知道怎麼
看！

如何為你的組織開始 CRM ？( 續 )

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實際上 ...

組織不可能一夕之間改革

一次做好一件最重要的事情！

如：定期活動舉辦管理 + 系統化管理 ...

決策的事務，得保留發展的彈性

以 CRM 的思維來看 ..

每次都要盡力避免需求的骨牌效應

Open Source == Free == 免費？


FREE 的意義是自由使用和延伸

免費也會發生：

你可以自己動起雙手處理！

當然需要耗費時間

或是你有不錯的資訊人員可以代勞！

並不是真正的免費，因為需要一些經驗、人力 = $$

Open Source == Free == 免費？ ( 續 )


有時你也會需要付款

租用網路伺服器、網管人員

這是必要的

資料分析

好的資料分析人員可以為組織增長延展性，省下非常多時
間。（ ex. 組織的捐款類型、聯絡人種類、自定欄位 .. ）

客製捐款金流系統

非 Paypal 的金流
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訓練課程
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在試過沒辦法時，往外求援的最好方式。

以前：以人為主的資訊決策方式

Before:
尋找朋友問合適廠商

良莠不齊廠商出現

比價 / 比規格

不確定價格品質規格定義
符合需求不穩定無法比較
製作製作

維護期
不好用怎麼叫找不出新功能
怎麼辦也不來解決方法等不到

很生氣換廠商！

技術無法延續
（缺乏其他相同技術的製作者）

開放原始碼：以軟體為主的資訊決策方式
評估合適軟體

After: 試用、從社群找可靠案例

調查可用資源
（區辨已存在功能 / 需額外開發功能）

確認需求
（顧問、教育訓練、客製功能、外包全站）

擁有內部資訊人員沒有資訊人員
課程、顧問、部分客製人員評估該軟體社群內指標廠商
製作製作
維護期
不好用怎麼叫找不出新功能
怎麼辦也不來解決方法等不到

尋找軟體
更換其他社群內其他廠商
更新功能

開放自由的代價： NPO 得做多一點回家作業 .

http://www.youtube.com/watch?v=bNIYmjeKO0Q

討論時間 ...


台灣的 NPO ，需要怎樣的 CiviCRM 軟體服
務？

ex. 租用、教育訓練、客製化 ...

你的組織無法有效的進行 CRM ，缺的是？

人力、知識（技術） or 工具（軟體）

通常組織都會回答都缺 ...

特殊的 CRM 狀況和案例分享？

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