Innovatieacademie Een innovatieve toekomst voor de meubelretail ism Navem. Sessie 7 Robrecht van Goolen Internet, e-commerce en sociale media

Internet, e-commerce, sociale media
Woensdag 26 augustus 2015
Robrecht Van Goolen

Showrooming
5
Robrecht Van Goolen

Soorten media
6
Robrecht Van Goolen

Soorten media
7
Robrecht Van Goolen

Soorten media
8
Robrecht Van Goolen

Soorten media
9
Robrecht Van Goolen

Toename in belang van internetmarketing
10
 50% van marketingbudget zal besteed worden aan online
marketing
 Aanvulling en verbetering van offline media
 6 op 10 bedrijven zegt dat met internetmarketing een
significant effect is bereikt dat met offline marketing niet
haalbaar was
 Toch durfen bedrijven vandaag weinig investeren
Robrecht Van Goolen

Internetmarketinginstrumenten
11
 De bedrijfswebsite & E-commerce
 Social media marketing
 Nieuwsbrief
 Online adverteren
Robrecht Van Goolen

De bedrijfswebsite
12
= online uithangbord van het bedijf
Gebruik style sheets: overal dezelfde stijl
 gemakkelijk de gewenste informatie aantreffen
 gelezen als een boek
 juiste kleuren, lettertypes, lettergrootte en toon
 meertalige subsites
 video & audio: enkel indien meerwaarde
Robrecht Van Goolen

De bedrijfswebsite: aanbevelingen
13
 Wees beknopt
 Markeer belangrijke zaken
 Eén idee per paragraaf
 Gebruik ondertitels en opsommingen
 Eerst de hoofdpunten en conclusies
 Gebruik hyperlinks om tekst te spreiden over
verschillende pagina’s
Robrecht Van Goolen

De bedrijfswebsite: homepage
14
 Wees beknopt
 Markeer belangrijke zaken
 Eén idee per paragraaf
 Gebruik ondertitels en opsommingen
 Eerst de hoofdpunten en conclusies
 Gebruik hyperlinks om tekst te spreiden over
verschillende pagina’s
Robrecht Van Goolen

Uw website of webshop starten
15
 Een gedegen webdesigner is noodzakelijk
 Niet zomaar uw vaste IT-partner
 Een gedegen webdesigner heeft inlevingsvermogen en inzicht
in uw bedrijfs- en verkoopsprocessen en denkt mee over een
mogelijke strategie.
 Voldoende ondersteuning bij het invoeren van producten en
andere inhoud
 Kijk naar referenties & mond-aan-mondreclame
 Past het binnen je budget
 E-commerce labels integreren
Robrecht Van Goolen

Search Engine Optimalisation (SEO)
16
= “Het geheel van activiteiten
dat nodig is om een betere
positie te verkrijgen op
zoekmachines”
 Methodiek van ranking zijn een goed bewaard
geheim
 5 gekende tips
Robrecht Van Goolen

17
 Adverteren via Google Adsense en Google Adwords
Robrecht Van Goolen

18
2. Hyperlinks plaatsen op andere sites naar de eigen
bedrijfswebsite: gratis of affiliate marketing
3. Trefwoorden in de programmering van de website
4. Elke pagina indexbeerbaar maken
5. Regelmatig nieuwe content voor de website: nieuws
brengen met hyperlinks naar aparte pagina’s
6. Google Analytics inschakelen
Robrecht Van Goolen

Online en offline
marketingcampagnes integreren
19
 Integratie en synergie
 Verplaats de focus naar buiten de website
 wees aanwezig op plaatsen waar klanten zich oriënteren
 inzet van de juiste online media
 Bedrijven moeten actiever
participeren in discussies over
de eigen producten
 actief deelnemen aan de online
meningsvorming
 Durf de eigen website openstellen
voor de mening van bezoekers
Robrecht Van Goolen

E-commerce
20
Robrecht Van Goolen

E-commerce in België anno 2014
21
 440.000 Belgen kopen voor het eerst online
 7.040.000 Belgen kochtenonline (64%)
 Nederlandstaligen (68%) kopen meer online dan Franstaligen (59%), maar
Franstaligen kopen dan weer meer mobiel (+4%)
 Proportioneel even veel adolescenten als jonge veertigers (70%) en meer
mannen (68%) dan vrouwen (61%)
 Twee op de drie (64%) kopen intussen al minstens één keer om de twee
maanden via internet
 Besteding: gemiddeld €153/maand
 Mobiel nog niet ingeburgerd: 21% van de online klanten heeft al mobiele
aankopen gedaan, slechts 2,5% shopt exclusief mobiel.
Robrecht Van Goolen

Kannibalisatie online/offline blijft beperkt
22
 Webwinkels kunnen de fysieke winkel versterken.
 Liefst 37% van de online aankopen zijn extra aankopen
die niet plaatsgevonden zouden hebben zonder e-
commerce.
 Bijna één vierde van de klanten neemt een kijkje in de
fysieke winkel en koopt dan het product online, maar
daar tegenover staat dat 45% van de bevraagden online
zoekt alvorens in de fysieke winkel te kopen. Beide
kanalen versterken dus elkaar!
 Motivatie: tijdbesparing & prijs
Robrecht Van Goolen

Ontwerp e-commerce site
23
 Duidelijkheid en gebruiksvriendelijkheid zijn belangrijk
 Zet de klant centraal
 Het gemak waarmee de klant een product kan terug vinden, de
duidelijke communicatie over en rond het product zijn minstens
even belangrijk als een stijlvolle presentatie
 Tips:
 Plaats uw logo bovenaan (bij voorkeur linksboven)
 Communiceer duidelijk wat u verkoopt (taakgerichte website) + indeling
 Plaats duidelijke contactgegevens
 Zorg ervoor dat de voorpagina producten bevat uit verschillende categorieën
 Plaats een duidelijke zoekfunctie (vaak rechtsboven).
 Laat zien waar de klant zich bevindt
 Winkelmandje permanent in beeld
 Plaats foto’s
 Communiceer over de betaalmethodes en verzendkosten
Robrecht Van Goolen

Ontwerp e-commerce site
24
 Overzichtelijkheid
 Voorzie kolommen
 Denk eraan: de site moet ook mobiel toegankelijk zijn
 Het belangrijkste bovenaan
 Scrollen
 Speel in op de beslissingscriteria van je publiek
 Geef productvoordelen i.p.v. kenmerken
Robrecht Van Goolen

Gebruiksvriendelijke backoffice
26
 Gemakkelijk beheer van productpresentaties
 De opvolging van de betalingen
 De synchronisatie met uw orderpakket
(ERP/CRM,...)
Robrecht Van Goolen

Uw webshop en de wet
27
 De wet van de verkoop op afstand:
 De klant heeft 14 dagen bedenktijd
 Maak uzelf bekend:
 de maatschappelijke benaming, het adres van de hoofdzetel,
het ondernemingsnummer, een telefoonnummer en een e-
mailadres.
 Rechtspersonen (NV of BVBA) moeten ook de zetel vermelden
van de bevoegde rechtbank.
 de algemene voorwaarden
 Dek u in tegen (betaalkaart)fraude
 Informatieplicht vooraf en achteraf
 Reclamewetgeving o.a. opt-in
Robrecht Van Goolen

Dropshipping
28
 Techniek voor integraal ketenbeheer.
 Bij deze constructie ontvangt een handelaar/retailer
een bestelling van een eindklant. De handelaar
plaatst de bestelling door naar de producent. De
producent levert het product direct aan de eindklant.
 De factuur van de producent gaat naar de
(tussen)handelaar.
 De factuur van de handelaar gaat naar de eindklant.
Robrecht Van Goolen

Dropshipping
29
 Voordelen:
 Niet investeren in voorraden
 Groot assortiment mogelijk
 kostenbesparing op het gebied van inventaris, personeel en logistiek
 Bestellingen worden meestal op voorhand betaald
 Je kan je focussen op marketing, onderhoud van je webwinkel en je klanten
 Nadelen:
 Goede prijsafspraken zijn noodzakelijk
 Soms niet duidelijk op de verpakking wie verzending doet
 Communicatie over voorraad en leveringstermijnen
 Wat met retourzendingen?
 Goede content en afbeeldingen moeten worden aangereikt
 Geen hoge marges
 Voldoende voorraad aanwezig?
 Dropshipping leverancier moet ook garantie aanbieden
Maak goede afspraken!
Robrecht Van Goolen

Dropshipping is niet e-fulfillment
30
 E-fulfilment betekent dat een ander bedrijf jouw
magazijn beheert
 Jij of jouw leveranciers leveren de voorraad aan bij
het e-fulfilment bedrijf. Het e-fulfilment bedrijf
beheert de voorraad voor jou. Zij picken de orders en
verzenden ze. In dit geval heb jij dus de voorraad op
jouw eigen balans staan.
 Je betaalt huur per opslaglocatie en je betaalt per
order die verzameld en verzonden moet worden.
Robrecht Van Goolen

Social media marketing: introductie
• Wie gebruikt…?
- Facebook
- LinkedIn
- Twitter
- Pinterest
- Instagram
- Snapchat
26
Robrecht Van Goolen

Advies
Gebruik zelf actief sociale netwerken.
Ook de opkomende en nieuwe
netwerken.
27
Robrecht Van Goolen

Bedrijven hebben het bijzonder moeilijk
met de digitalisering van hun activiteiten
en communicatie.
Vaststelling
30
Robrecht Van Goolen

Interessante literatuur:
“Digital Transformation”
Jo Caudron & Dado Van Peteghem
Robrecht Van Goolen

The Social Feedback Cycle
42
Robrecht Van Goolen

Belangrijke vaststellingen
43
 Consument is mondiger dan ooit
 Monoloog is vandaag een dialoog
 Ontvanger wordt participant
Robrecht Van Goolen

De platformen
44
Robrecht Van Goolen

Advies
Gebruik sociale media voor iedereen die je
ontmoet
Formuleer duidelijke doelstellingen voor de
gebruikte sociale media (bv LinkedIn)
Robrecht Van Goolen

De gebruikers
46
Social Media Demographics o.b.v.:
 Geslacht
 Leeftijd
 Opleiding
 Inkomen
Overzicht recente cijfers:
http://www.adweek.com/news/advertising-branding/new-social-stratosphere-
who-using-facebook-twitter-pinterest-tumblr-and-instagram-2015-and-beyond-
1622
Robrecht Van Goolen

Advies
Kijk wat er in je sector gebeurt op sociale
media
Doe een ‘Market Scan’
Robrecht Van Goolen

Vragen bij het maken van een
Market Scan
 Welke type content delen andere organisaties?
 Wat doen ze goed?
 Wat doen ze minder goed?
 Wat kunnen we hieruit leren?
 Waar liggen de opportuniteiten om het verschil
te maken?
Robrecht Van Goolen

Marketingmogelijkheden
49
 Branding
 Naamsbekendheid
 Zichtbaarheid (brand exposure)
 Vergroten van bereik: acquisitie van nieuwe klanten (sales)
 Positief merkimago: beleving overbrengen
 Public relations
 Pers
 Bloggers
 Customer service
 Afhandeling klachten
 Negatieve berichten ombuigen in positieve
(reputatiemanagement)
 Besparing telefoonkosten
 Positief voor merkimago
Bronnen: http://www.indora.nl/mambo/Nieuws/Social-media-steeds-belangrijker-voor-marketing-en-mediamix.html
http://www.molblog.nl/bericht/toepassingsmogelijkheden-voor-social-media/Robrecht Van Goolen

52
 Interne communicatie
 Klantenbinding
 Dialoog met de doelgroep
 Opbouwen, versterken en behouden van klantrelaties
 Klanten worden fans: beleving door nauwere interactie

54
 Marktonderzoek
 Scannen van conversaties: Klanten kunnen beter inschatten waar
ze behoefte aan hebben (productontwikkeling, eventueel co-
creation)
 Productideeën voor lancering toetsen
 Salesondersteuning
 Search Engine Optimization (SEO)
 Sociale media -> invloed positionering in zoekmachines

55
 Human resources
 Werving & selectie personeel
 Informatie delen
 Netwerk op de hoogte te brengen van productupdates en
nieuwsitems
 Marktontwikkeling
 Bereiken van nieuwe marktsegmenten
 Klantgroepen

Virale marketing
56
= marketingtechniek die met behulp van sociale netwerken
de bekendheid van een merk vergroten
 Lijkt op mond-tot-mond reclame maar dan via internet
 Snel en goedkoop een groot aantal mensen bereiken
“Niets beïnvloedt een persoon meer dan de aanbeveling
van een vertrouwd persoon”
Marc Zuckerberg – Facebook
Zeer krachtig:
78% consumenten gelooft aanbevelingen van anderen
Bron: http://michaelhaenlein.com/Publications/Kaplan,%20Andreas%20-%20Two%20hearts%20in%2034%20time.pdf
Robrecht Van Goolen

84% worldwide say friends and family
are most influential to their behavior
Robrecht Van Goolen

Virale marketing
58
 Hoe een epidemie creëren met virale marketing?
 The message
 The environment
 The messengers
Bron: http://michaelhaenlein.com/Publications/Kaplan,%20Andreas%20-%20Two%20hearts%20in%2034%20time.pdf
Robrecht Van Goolen

Virale marketing
59
 The message (content marketing)
 Memorabel & voldoende interessant
 Hoe?
1. Echte verhalen en echte mensen gebruiken (emotioneel en
origineel)
2. Positieve geruchten gebruiken
3. Entertainment, seks, hilariteit, dramatisch, aanzetten tot
nadenken en lijstjes
4. Subtiel merk in de campagne verwerken
5. Boodschap aanpassen aan het kanaal
6. Gemakkelijk te delen
Robrecht Van Goolen

Virale marketing
60
 The environment
 Mensen verspreiden enkel een boodschap als ze denken dat
nog niet iedereen het weet
 Een beetje geluk heeft iedereen nodig
 Right place, right time
Robrecht Van Goolen

Virale marketing
61
 The messengers
 Juiste mensen vinden om de boodschap te verspreiden
 Zorgvuldig gekozen publiek op de juiste kanalen
 Typologie:
 Market Mavens = Experts in het gebied die regelmatig
deelnemen aan discussies
 Social Hubs = mensen met een exceptioneel groot aantal
connecties = fungeren als brug
 Salespeople = om de boodschap interessanter te maken voor
specifieke groepen
Robrecht Van Goolen

Onderzoek profielen Sociale Netwerksites
62
Janssens, K. & Van Goolen, R. (2014)

Theoretisch kader onderzoek
63
 Ontstaan van sociale media: 1 op 4 profiel op SNS
 Digitale evolutie – mensen communiceren op andere
manier met elkaar ~ P2P
 Groei sociale netwerken – SNS meer aanwezig in
bedrijven: biedt kans om effectiviteit online
communicatie

64
 Evolutie van offline tot online mond-aan-mond
reclame: ook bedrijven aandacht SNS in
marketingcommunicatie
 Mogelijkheden voor bedrijven, zowel online als
offline
 Beïnvloeders kunnen bedrijven helpen + aan relatief
lage kost

65
 Communities die online bestaan in deze netwerken
bestaan niet uit 1 type persoon/klant

Doel onderzoek
66
 Profielen opstellen SNS-gebruikers a.h.v.:
1. sociale beïnvloeding
2. waarom SNS-gebruikers SNS gebruiken
3. bezorgdheid over online privacy

Methode onderzoek
67
 1510 respondenten, Vlaamse Internetgebruiker
 Online vragenlijst:
• SNS gebruik
• Privacy concern attitudes (Buchanan, Paine,
Johnson, & Reips, 2006) en Privacy Instrument
(Smith, Milberg, & Burke, 1996)
• Schalen voor opinion leadership en opinion
seeking (Flynn, Goldsmith, & Eastman, 2001)

Resultaten SNS gebruik
68
 37,5% gebruikt Internet sinds 11-15 jaar
 Meest actief op:
Facebook (92,7%)

69http://insights.mediaspecs.be/dossier/belgian-social-media-monitor-februari-2014

Resultaten SNS gebruik
70
 Meest actief op:
(92,7%)
(27,2%)
(23,8%)

Cluster 1 Cluster 2
 83% van de
respondenten
 Gebruik:
communiceert veel én
open op SNS
 Spendeert meer tijd per
dag op SNS (+/- 1,5u)
 17% van de
respondenten
 Gebruik: eerder
gereserveerd op SNS
 Spendeert minder tijd
per dag op SNS
(+/- 0,5u)
73
Resultaten Segmentatie

Cluster 1 Cluster 2
 Gebruikt SNS meer
actief (lid van online
communities, volger van
merken en bedrijven,
actief op fora, posten
van informatie,…)
 Gebruikt SNS eerder
passief (bekijken van
profielen, informatie
lezen maar niet
posten,..)
74

Cluster 1 Cluster 2
 Lage bezorgdheid privacy
 Meer respondenten die
een merk
volgen/delen/leuk
vinden/…
 Leeftijd: 16-24 en 25-34
jarigen
oververtegenwoordigd
 Grotere bezorgdheid
privacy
 Minder respondenten die
een merk
volgen/delen/leuk
vinden/…
 Leeftijd: 45-54 en 55-64
jarigen
oververtegenwoordigd
75

Conclusie onderzoek
76
 2 groepen met specifieke profielen
 Cluster 1 - actiever, communiceren meer, toch minder bezorgd
over privacy
 Cluster 1 – beïnvloeders (opinieleiders), delen informatie en
communiceren; digital natives
 Cluster 2 – passief gebruik, gereserveerder, bezorgd om
privacy
 Cluster 2 – opiniezoekers, zoeken informatie en advies op

Implicaties
77
 Bedrijven: marketingcommunicatie via SNS
 Welke personen actief op community van bedrijf?
 Hoe frequent?
 Wat delen/volgen/vinden ze leuk?
 Connectie met deze mensen – richten van
boodschap; communicatie naar anderen

Voorbeeld uitbreiding netwerk
78
Robrecht Van Goolen

Advies
Activeer je ambassadeurs op
sociale media
Robrecht Van Goolen

Situatie vandaag
 De meeste klanten delen niet actief op
sociale media
 Je moet ze activeren
Robrecht Van Goolen

De impact meten
Robrecht Van Goolen

Sociale media & mobile
gaan hand in hand
Robrecht Van Goolen

Installeer de mobiele apps op je
smartphone of devices
Advies
Robrecht Van Goolen

https://www.linkedin.com/mobile?trh=hb_ft_mobile
Linkedin Mobile Apps
Robrecht Van Goolen

https://about.twitter.com/products/list
Twitter Mobile Apps
Robrecht Van Goolen

Aanpak
97
 Luister en neem deel aan de conversatie
 Hoe zijn we reeds aanwezig?
 Hoe is de concurrentie reeds aanwezig?
 Hoe wordt er over het bedrijf gesproken?
 Op welke kanalen?
 Niet enkel beperken tot eigen merk/bedrijf!
Tools ter monitoring, analytics & management van sociale media
 Doel:
 Achterhalen wat consument denkt
 Geeft mate van engagement weer (bv. via Engagor)
Robrecht Van Goolen

Aanpak
100
 Meten en verfijnen via monitoring & tracking
 Vooruitgang van doelstellingen checken
 Trackingtools
 Google Analytics
 Google Alerts
 Tweet Beep
 Twitter Search
 Facebook Search
 Facebook Insights
 YouTube Analytics
 LinkedIn Insights
 Social Mention
OVERZICHT OP: http://wiki.kenburbary.com/
 Dashboards: verschillende platformen binnen één programma beheren
 Tweetdeck: http://www.tweetdeck.com
 Hootsuite: http://www.hootsuite.com/
Robrecht Van Goolen

Goodle Alerts
Robrecht Van Goolen

Aanpak
107
 3 P’s van Social Media
 Process
 Uitgewerkte communicatiestrategie per platform =
noodzaak
 Analyse van huidige conversaties, doelpubliek &
concurrentie en doelstellingen
 Verhaal dat je wil vertellen
 Platforms
 Geïntegreerde activiteit vereist op enkele platformen
Nodige tools om overzicht te behouden & conversatie
op te volgen
 People
 Team van bekwame mensen = noodzaak
Robrecht Van Goolen

Aanpak
108
 Posten & crossposting
 Content automatisch delen naar andere netwerken
 Snel & handig, maar af te raden  SPAM
 Beter = crossposting = handmatig posten van dezelfde content op
verschillende netwerken
 Controle
 Maatwerk
Robrecht Van Goolen

Reageer op een creatieve manier.
Advies
Robrecht Van Goolen

Zorg voor top care
Zet de klant centraal!
Advies
Robrecht Van Goolen

Gebruik altijd de EPO-Methode
Robrecht Van Goolen

Bebruik van EPO-Methode
Empatisch
(toon
medeleven)
Persoonlijk/Positief
(argumenteer niet)
Oplossingsgericht
(zorg voor een
oplossing)
Robrecht Van Goolen

Streef naar de 2-4-8 regel.
Snelle respons op sociale media is
essentieel.
Advies
Robrecht Van Goolen

Laat meer mensen dan producten of
services zien.
Advies
Robrecht Van Goolen

De Gunfactor
Het is de eerste stap om
ambassadeurs te krijgen.
Robrecht Van Goolen

Advies
Zorg voor inspirationele content
Robrecht Van Goolen

Content is de aanzuigmoter voor klanten
Robrecht Van Goolen

Content management Flipboard
Robrecht Van Goolen

Neem de juiste tone of voice aan
Robrecht Van Goolen

Foto’s spelen grote rol binnen
Facebook Edgerank Algorithm
Robrecht Van Goolen

Facebook advertising…
Robrecht Van Goolen

Content marketing vs. content driven
commerce
Advies
Robrecht Van Goolen

Leg altijd een call to action.
‘meer weten’,’contacteer ons’, schrijf
in voor ons seminarie over …’ ,…
Advies
Robrecht Van Goolen

Content formats
Robrecht Van Goolen

‘Tekst’ is maar één mogelijkheid
Robrecht Van Goolen

Testimonials, how to’s, events,
interviews, case studies,
product demos,…
Robrecht Van Goolen

Advies
Maak een 2-wekelijkse
content kalender
Robrecht Van Goolen

Communiceer ook zoveel mogelijk
op welke sociale media je aanwezig bent
Advies
Robrecht Van Goolen

Focus niet teveel op… conversion
Slechts 1 op de 10 updates mag
promotioneel zijn
Robrecht Van Goolen

Belangrijke rol voor CEO & Management
Advies
Robrecht Van Goolen

Laat content uit het hart komen
Toon je DNA
Advies
Robrecht Van Goolen

Emotie triggert interactie
Robrecht Van Goolen

De 7 C’s van engagement
Robrecht Van Goolen

Wees voorbereid op een crisis
Advies
Robrecht Van Goolen

Do’s & Don’ts
 Regelmatig updates posten
 Werk consequent aan het imago en de
persoonlijkheid van het merk
 Deel een grote verscheidenheid aan
content: foto’s, video’s, artikels,
meningen,…
 Speel in op de actualiteit
 Up-to-date blijven over het politiek
klimaat in eigen en omringende
sectoren = “Thought-Leader”
 Vriendelijkheid en openheid = must
 Stimuleer interactie
 Don’t be a show-off!
 Geen extreme statements maken
 Geen mensen negeren die tijd nemen
om te interageren
 Verwacht niet dat iedereen zelfde
niveau heeft  leg alles uit
 Geen herhaling, wel continuïteit
Bron: Social Media Today - http://socialmediatoday.com/jacey-gulden/1231931/getting-social-dos-and-donts-social-media-
marketing
Robrecht Van Goolen

143
Robrecht Van Goolen
Robrecht.VanGoolen@ucll.be
Let’s connect on Social Media

ROBRECHT VAN GOOLEN
ROBRECHT.VANGOOLEN@UCLL.BE
016/375.329
OOK VIA LINKEDIN & TWITTER
144
Contact

Innovatieacademie Een innovatieve toekomst voor de meubelretail ism Navem. Sessie 7 Robrecht van Goolen Internet, e-commerce en sociale media

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Innovatieacademie Een innovatieve toekomst voor de meubelretail ism Navem. Sessie 7 Robrecht van Goolen Internet, e-commerce en sociale media

Similar to Innovatieacademie Een innovatieve toekomst voor de meubelretail ism Navem. Sessie 7 Robrecht van Goolen Internet, e-commerce en sociale media (20)

More from Ikinnoveer

More from Ikinnoveer (20)

Innovatieacademie Een innovatieve toekomst voor de meubelretail ism Navem. Sessie 7 Robrecht van Goolen Internet, e-commerce en sociale media