6/26(五)Library Watch Commons 數字魔術-轉動出圖書館價值的魔術方塊，主講人：輔大圖資系 林呈潢 教授。地點：國家圖書館。

1. 2015/6/22
1
圖書館績效指標
林呈潢
輔仁大學圖書資訊學系
圖書館績效指標之目的
1 作為評估圖書館所提供的服務、資源及其他活動的品
質與效能之工具。
2.評估圖書館分配資源到服務與其他活動之效率。
2

2. 2015/6/22
2
描述性架構
平衡計分卡四大績效指標構面
Balanced Scorecard Approach
ISO11620 國際標準中績效指標之呈現係遵循平衡計分卡方法，此
方法以四個主要量測構面建立績效指標架構。(CNS15543相同)
3
平衡計
分卡
資源、
取用與
基礎建
設
使用
效率
潛力與
發展
4
ISO 11620
Information and documentation – Library Performance Indicators
(CNS15543)

3. 2015/6/22
3
四大績效指標構面 (1)
資源、取用與基礎建設
Resources, Access, and Infrastructure
•衡量圖書館資源與服務（如：工作人員、館藏圖
書資料、公用檢索工作站）之適當性與可得性之績
效指標。
使用 Use
•衡量圖書館資源與服務之績效指標（如：借閱圖
書資料、下載電子化資源和使用設施）
5
四大績效指標構面 (2)
效率 Efficiency
•衡量圖書館資源與服務效率之績效指標（如：每
筆借閱、電子化資源連線或下載的成本；採購或
處理文獻所需的時間；參考諮詢回答的正確性）
潛力與發展 Potentials & Development
•衡量圖書館投入新興服務和相關資源以及為發展
所籌得的經費（如：投資在電子化資源的經費的
百分比和工作人員參加正式的訓練課程）。
6

4. 2015/6/22
4
績效指標五層面
每一績效指標構面再區分為五個服務/資源層面
館藏 (Collection)
取用 (Access)
設施 (Facilities)
工作人員 (Staff)
通則(一般性)(General)
共45項指標
7
績效指標的描述
名稱
績效指標的適用範圍
績效指標的定義
方法
說明與影響績效指標的因素
資料來源
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5. 2015/6/22
5
資源、取用與基礎建設(1)
一.館藏（Collection）
1. 所需館藏可得性
2. 所需館藏占圖書館館藏之百分比
3. 主題目錄檢索成功率
4. 連線被拒百分比
二. 取用（Access）
1. 在架正確性
2. 從閉架書庫調閱文所需時間之中位數
3. 館際互借速度
4. 館際互借之成功率
9
四大績效
指標之一
資源、取用與基礎建設(2)
三. 設施（Facilities）
1.公用檢索工作站人均量
2.工作站人均使用時數
3.使用空間人均面積
4.席位人均數
5 開放時數與需求時數的比較
四. 工作人員（Staff）
1. 工作人員人均數
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四大績效
指標之一

6. 2015/6/22
6
使用（1）
一.館藏（Collection）
1.館藏流通率
2.人均借閱量
3.未使用館藏的百分比
4.內容單位人均下載量
5.館內使用人均次數
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四大績效
指標之二
使用（2）
二. 取用（Access）
1.人均到館次數
2.電子化申請資訊的百分比
3. 外部使用者所占百分比
4. 外部使用者借閱之百分比
5. 使用者參加圖書館活動的人均次數
6. 使用者參加訓練課程的人均次數
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四大績效
指標之二

7. 2015/6/22
7
使用（3）
三. 設施（Facilities）
1.公用席位使用率
2.工作站使用率
四. 一般性（General）
1.接觸到主要服務人口數的百分比
(圖書館服務人口使 用圖書館之百分比)
2.使用者滿意度
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四大績效
指標之二
效率(1)
一.館藏（Collection）
1. 每筆借閱的成本
2. 每筆資料庫連線的成本
3. 每筆內容單位下載之成本
4. 每次到館之平均成本
二. 取用（Access）
1. 文件採購時間之中位數
2. 文件處理時間之中位數
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四大績效
指標之三

8. 2015/6/22
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效率（2）
三. 工作人員（Staff）
1.讀者服務人員占全體工作人員之百分比
2.參考諮詢正確回答率
3 採購成本相較於人事成本之比率
4.媒體處理工作人員之生產力
四. 一般性（General）
1.每位使用者的成本
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四大績效
指標之三
潛力與開發
一、 館藏（Collection）
1.電子化館藏占資訊提供支出之百分比
二. 工作人員（Staff）
1.提供電子化服務之圖書館工作人員百分比
2.每位工作人員參加正式訓練課程時數
三. 一般性（General）
1.圖書館獲得特別款或自創收入之百分比
2.圖書館經費占機構經費之百分比
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四大績效
指標之四

9. 2015/6/22
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開放時數與需求時數之比較(一)
 目的
評估圖書館開放時數滿足使用者需求的程度
 適用範圍
適用於各類型圖書館
圖書館間之比較是可行的，但應考慮圖書館的使命與顧客之差異
本績效指標可用於比較不同的目標族群之差異，如學生、學術研
究人員、銀髮族。
本績效指標亦可用於比較圖書館分館或部門間的營運時間差異
資源、取用與
基礎建設17
開放時數與需求時數之比較(二)
定義與方法
 定義
圖書館實際開放時數，相較於顧客期望的開放時數
開放時數是指圖書館在平常一週中使用者可使用主要服務
(及參考服務、借閱服務、閱覽室)的時數
 方法
設計一份簡單問卷，詢問使用者對開放時數的滿意程度，並
設計其他開館時間選項，讓使用者勾選。可以增加有關使用
者身分的問題，以有助於確認特定使用者族群的需求
資源、取用與
基礎建設18

10. 2015/6/22
10
開放時數與需求時數之比較(二)
調查範本
請問您對目前圖書館開放時間的滿意程度為何?
( )非常滿意 ( )滿意 ( )普通 ( )不滿意 ( )非常不滿意
請指出除目前的時間外，您希望圖書館開放的時間，請在表格內
填入 “O”, 目前的開放時間以 “X”代表
開放
時段
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日
0-7
7-8
8-9 X X X X X
9-10 X X X X X
資源、取用與
基礎建設19
開放時數與需求時數之比較(二)
方法(二)
 資料蒐集的方式可視狀況在圖書館內發放問卷、郵寄問卷、
或電話訪談等。此調查可與圖書館服務之使用者滿意度調
查合併。
 若圖書館在學期中或假期中有不同的開放時間，則建議在
學期與假期中分別進行調查
 開放時數與需求時數(Hours Open Compared to Demand, HOCD),
IHOCD = A/B
 A: 目前開放時數
 B: 讀者認為他們需要的開放時數(目前時數再加上其他時數)若圖書館
放時數每周60小時，而問卷中讀者要求再增加10小時，則值應為
60/70= 0.86
資源、取用與
基礎建設20

11. 2015/6/22
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開放時數與需求時數之比較(三)
說明與影響因素
 本績效指標不但可以顯示使用者是否需要額外的開放時間，
也能顯示出使用者需求的開放時間之時日
 若有較高比例使用者布面目前的開放時數，而有延長時間
或其他不同時間分配之要求，圖書館則應調整或延長其開
放時間。如此的調整或許是困難的，尤其是當使用者要求
在周末或晚上延長開放時間時。
 一個可行的解決方式是開放圖書館，惟僅延長部分服務，
在該等時段由非專業人員維持圖書館的營運
 本績效指標會受到附近其他圖書館延長閱覽與研究時間影
響。經費預算與其他地方性因素也可能會影響圖書館滿足
讀者延長開館時間需求之能力
資源、取用與
基礎建設21
使用者滿意度(一)
 目的
評估使用者對圖書館整體服務或對不同服務的滿意度
 適用範圍
適用各類型圖書館
相同圖書館在不同時間的比較是可行的，不同圖書館之比較
通常是非常困難的，只有在環境、問卷與程序均一致的情況
下，始可進行館際間比較。同一公共圖書館之各分館同時進
行問卷調查，比較才有意義
本績效指標可用於評估特定使用者群之滿意度，例如，大學
生、教師或是銀髮族。
使用 22

12. 2015/6/22
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效率(一)
衡量圖書館資源與服務效率之績效指標(例，每筆借閱、電子化資
源連線或下載的成本；採購或處理文件所需時間；參考諮詢回答
的正確性)
館藏 (B3.1)
效率23
每筆借閱的成本(一)
目的
以借閱數量評估圖書館的服務成本
適用範圍
適用於各類型圖書館
本績效指標可用於如下比較
在兩段指定期間中，一個特定圖書館之借閱單位成本
一個特定圖書館與其他同類型的另一個圖書館之借閱單
位成本
效率24

13. 2015/6/22
13
每筆借閱的成本(二)
意義
 整個會計年度的經常開支總額除以同一時期借閱總數
 經常開支總額是以下支出的總和
採購(包括裝訂、授權、及觀看次數付費的成本)
工作人員(包括專案人員、工讀生等)
所有其他目的:電腦與網路之運作及維護、軟體授權與電信、館舍
租用與維護、水電(冷氣、電費、水費、汙水處理)、修繕或更換
現有家具與設備、及其他費用如編目紀錄的成本、複印、郵費、
推廣服務、文具、保險、交通與通信、諮詢等。
 資本支出(包括建築用地收購或增購、新建或擴建圖書館、電腦
系統、家具與設備之支出)應排除在外
 當用於國際間比較時，增值稅、營業與服務稅、以及其他地方
稅，不包括在經常性支出中。
效率25
每筆借閱的成本(三)
方法
利用會計資料計算每一個會計年度之經常性支出總額。
本年度數據之估算，可以用預算資料取代。
每筆借閱成本以 ICPL表示
ICPL = A/B
A:一個會計年度之經常性支出總額，以相關貨幣表示
B:同時期之借閱總數量
ICPL以所用貨幣慣用方式四捨五入。
效率26

14. 2015/6/22
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每筆借閱的成本(四)
說明與影響因素
 在本績效指標中，由圖書館提供借閱的複本可列入計算。貸出
之館際互借數量列入計算。貸入之館際互借數量不列入計算。
 當本績效指標用於圖書館間之比較時，包括與排除之項目應說
明清楚。
 本績效指標為一無上限之實數。數值大小端視圖書館類型與使
用之貨幣而定。本績效指標建立借閱數量與圖書館提供所有服
務成本之關係，但在正常情況下，不能解釋為估算每筆借閱作
業之平均成本。特別是以借閱為主要服務之圖書館，本績效指
標可用於評估服務之整體效率
 結果之詮釋視各館因素而定，例如，協商之授權協議、服務合
約等。
 本績效指標不應單獨使用，服務績效指標放在更大範圍的情境
中檢視更為有用。
效率27
每次到館之平均成本(一)
 目的
以到館次數評估圖書館的服務成本
 適用範圍
適用於各類型圖書館
本績效指標可用於具有相同使用之圖書館間比較，但應以同
樣方法計算支出
 意義
在一個完整的會計年度中，經常性支出除以到館人數(包括
虛擬到館人數)
效率28

15. 2015/6/22
15
每次到館之平均成本(二)
方法(一)
 使用旋轉門或類似裝置來自動計算出入圖書館的人次。在
同一時期內計算虛擬到館數量。使用會計資料計算會計年
度之經常性支出總額。當年度資料可以用預算資料來估算
 每次到訪圖書館之成本以 ICLV1表示
ICLV1 = A(B+C)
A: 在完整會計年度中，經常性支出總額，以相關貨幣表示
B: 一整年實體圖書館到館總數
C: 一整年虛擬圖書館到館總數
以所用貨幣慣用方式四捨五入
效率29
每次到館之平均成本(二)
方法(二)
 實體到館與虛擬到館的數量也可以用抽樣進行評量。在一個或多個抽
樣期間內，計算進入或離開圖書館的人次與圖書館網站之連線數量。
本績效指標之使用者可自行選定抽樣期間的數量與長短。利用一年中
可取得的變異資訊，以外插法估算實體到館與虛擬到館總數。(公共
圖書館通常以一個星期為一週期，學術圖書館應以兩個或更多個週期
以反應學術活動的週期)
 每次到訪圖書館之平均成本以 ICLV2 表示
ICLV2 = A/(B+C)
A: 在完整會計年度中，經常性支出總額，以相關貨幣表示
B: 一整年實體圖書館到館總數
C: 一整年虛擬圖書館到館總數
ICLV2以所用貨幣慣用方式四捨五入
虛擬到館計算，參照CNS 13151
效率30

16. 2015/6/22
16
每次到館之平均成本(三)
說明與影響因素
 本績效指標為一個無上限之實數
 本績效指標不應單獨使用，服務績效指標放在更大範圍的
情境中檢視更為有用。應與服務之範圍及品質一起考量，
更廣泛來說，與圖書館的目的一起考量。當與圖書館的目
的對應時，有助於辯護公共資金的支出，並有助於了解類
似圖書館之間的成本差異。
 本計算方法會受到會計制度差異之影響
 季節性變化大者，計算期間應較短，頻率應較高
 本績效指標對擁有大量電子化或電話諮詢或其類型遠距使
用者服務之圖書館，較不相關。
效率31
每位使用者的成本(一)
目的
以使用者人口量，評估圖書館的服務成本
適用範圍
適用各類型圖書館
本績效指標可用於具有相同使命圖書館間之比較，但應
使用相同方法
效率32

17. 2015/6/22
17
每位使用者的成本(二)
定義
 在完整會計年度中，圖書館的經常性或營運的總支出除以
使用者數量
 經常性總支出是下列各項總和
採購支出(包括裝訂、授權、及觀看次數付費的成本)
人事支出(包括專案人力、工讀生等)
所有其他目的:電腦與網路之運作及維護、軟體授權與電信、
館舍租用與維護、水電(冷氣、電費、水費、汙水處理)、修
繕或更換現有家具與設備、及其他費用如編目紀錄的成本、
複印、郵費、推廣服務、文具、保險、交通與通信、諮詢等。
 在本績效指標中，使用者係指在前一年度曾到訪圖書館或
是以其他方式利用圖書服務的人。
效率33
每位使用者的成本(三)
方法(一)
 從服務人口數中抽取隨機樣本。詢問樣本中的每位使用者
過去一年是否到訪圖書館，或以其他方式使用圖書館的服
務。利用會計資料，計算一個會計年度之經常性總支出。
當年度資料可以用預算來估算。
 每位使用者的成本以 ICPU1表示
ICPU1 =(A/D)*(C/B)
A:完整會計年度中經常性支出總額，以相關幣值表示
B: 樣本中回答 “是” 的人數
C: 樣本人數
D: 服務人口總數
ICPU1以所用貨幣之慣用方式四捨五入
效率34

18. 2015/6/22
18
每位使用者的成本(三)
方法(二)
從自動化系統紀錄中，計算前一年目標人口使用者中
曾經借閱的人數。
每位使用者的成本以ICPU2表示
ICPU2 = A/B
A:完整會計年度中經常性支出總額，以相關幣值表示
B:過去一年登記借閱之使用者人數
ICPU2 以所用貨幣之慣用方式四捨五入
效率35
潛力及開發 (B.4)
衡量圖書館投入新興服務與相關資源以及為發展所籌得的經費(例：
投資在電子化資源的經費的百分比與工作人員參加正式的訓練課
程)
工作人員(B.4.2)
提供電子化服務之圖書館工作人員百分比
每位工作人員參加正式訓練課程時數
潛力及開發36

19. 2015/6/22
19
每位工作人員參加正式訓練課程之時數(一)
目的:
評估圖書館工作人員參加訓練後，其技能的改善程度
定義:
工作人員參加正式訓練課程的時數除以圖書館工作人員
的總數(人數，非全時等量)
 訓練是由預先計畫之課程組織而成，可以在館內或館
外實施，可由圖書館工作人員或外部專家講授
本績效指標亦評估參加訓練課程的數量
潛力及開發37
每位工作人員參加正式訓練課程之時數(二)
方法
 參加正式訓練課程之時數可由記錄參加此等課程之圖書館
工作人員，再計算此等課程之總時數，所得數字再除以工
作人員總數
每位工作人員參加正式訓練課程之時數(number of attendance
hours at formal training lessons per staff member, NAHFTLSM)
INAHFTLSM =(A/B)*100
A: 在指定期間內參加正式訓練課程的時數
B 工作人員總數
 本績效指標取到整數位
潛力及開發38

20. 2015/6/22
20
每位工作人員參加正式訓練課程之時數(三)
說明與影響因素
本績效指標為一無上限的實數，數值愈高意旨參加訓
練的品質較好，數值愈低可能表示需要推動工作人員
訓練。然而，正式訓練課程參加數高可能牽涉到相同
的工作人員。
本績效指標不包括非正式訓練，因此僅可顯示進一步
訓練的平均程度，但不能提供精確與全面的評估
潛力及開發39