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群眾服務協會訓練品質管理手冊

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桃園縣群眾服務協會




         訓練品質管理系統手冊




修訂紀錄     日期         版次    製作 :   審核 :   核准 :
編訂日期     100/06/1   1.0   杜光宇

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第二次修訂:

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                            1
訓練品質管理系統手冊(共通性章節與表格於手冊內,)
                                                               目  錄
二、協會簡介......................................................................................................................................5
       2-1 宗旨........................................................................................................................................5
       2-3 核心價值觀............................................................................................................................5
四、桃園縣群眾服務協會組織架構圖..............................................................................................7
六、訓練管理代表任命(將訓練架構圖解釋清楚)...........................................................................9
七、計畫篇 (Plan).............................................................................................................................10
       7-1 年度工作計畫/ 訓練計畫....................................................................................................10
       7-2 訓練需求調查......................................................................................................................11
八、設計篇 (Design).........................................................................................................................12
       8-1 講師遴選作業辦法..............................................................................................................13
九、執行篇 (Do)...............................................................................................................................14
       9-1 學員資格審查規定..............................................................................................................15
十、查核篇 (Review)........................................................................................................................16
       10-1 異常處理與矯正措施........................................................................................................17
       10-2 異常處理原則....................................................................................................................18
十一、成果篇 (Outcome)..................................................................................................................19
十三、資料紀錄管理與表單............................................................................................................21
       13-1 訓練需求調查表 (Plan).....................................................................................................21
       13-2 年度課程計畫表 (Plan).....................................................................................................22
       13-3 講師資料庫 (Design).........................................................................................................23
       13-4 訓練班別計畫表 (Design).................................................................................................24
       13-5 課程教案單範例 (Design).................................................................................................26
       13-6 課程執行檢核表 (Do).......................................................................................................27
       13-7 教學日誌 (Do)...................................................................................................................28
       ※授課教師簽名:                                        ※填表人員簽名:                                     ................................................29
       13-8 參訓學員意見調查表 (Review)........................................................................................30
       13-9 異常處理記錄表 (Review)................................................................................................32
       13-10 訓練檢討報告 (Review)..................................................................................................33
       13-11 訓練測驗成績表 (Outcome)...........................................................................................36
       13-12 心得報告表 (Outcome)...................................................................................................37
       13-13 訓練成效調查表 (Outcome)...........................................................................................38

                                                                          2
13-14 文件修訂紀錄表..............................................................................................................39




                                                          3
一、前言

本品質手冊依據 TTQS 持續改善的精神,並希望藉由強化本會的訓練體系達到
優質化的目標、改善本會辦理訓練品質。

本會之訓練品質手冊,係依 TTQS 訓練品質管理系統要求建立,作為本會訓練
管理系統之最高指導原則,以維持本會訓練品質管理系統之運作。

本訓練品質手冊之制定、修訂與審查、核准...等作業, 均依「文件及資料管理程
序」之規定,由訓練組及相關權責制定,為維持其適切性應定期於每年理、監事
會議中審核,決議通過後執行,修訂時亦同。

本訓練品質管理手冊第一版從 100 年 6 月 1 日起發行實施。




                      4
二、協會簡介
 由桃園縣產業總工會的組織工作者,邀請桃園的產業工會幹部、   個別工人、清
潔工、停車管理員、研究生和組織工作者等,組合成的 NGO 團體,全部大約 40
人,採小眾、挑選的募集方式。
主要的工作:
  協助桃園底層工人的勞資爭議、幫助更多企業工人組織工會、  促進弱勢家庭
以合作經濟之方式改善自己弱勢之地位,本會目前主要服務以勞資爭議協助、
勞動法令諮詢、工會團體籌組為主。
2-1 宗旨
 身為桃園縣專業的勞資爭議協調中介團體,本協會的使命在於以經過本會訓
練之具有愛心、熱忱、專業的協調員協助弱勢勞工透過協調制度爭取到應有的權
益。同時我們也期待透過爭議協調使勞資雙方能理解並且改善勞資關係,勞資
雙方對於關係的互相包容與共享的態度才是真正防止層出不窮的勞資爭議的最
有效的方法。

 此外本會秉持著給魚吃不如教釣魚的協助弱勢者的理念,透過合作經濟共同
購買等制度協助弱勢者自立自強。

2-2 願景
 提昇本會協調員之品質及服務態度,成為最專業最有能力協助弱勢勞工及導
正偏差企業經營方式之中介團體,並使桃園縣弱勢勞工於第一時間就能獲知並
尋求本會之協助。
 建構全桃園縣工會與福委會協助弱勢家庭之合作經濟共同購買系統。

2-3 核心價值觀
1、我們許諾對弱勢者須充滿愛心與耐心

2、我們督促自己不斷精進專業的協調技能,以此技能真誠地協助弱勢勞工

3、我們確信唯有抱持著良好的勞資關係的態度與管理方式,才是企業經營的根
  本。

4、我們相信弱勢者惟有在經濟上能夠自立,才能擺脫貧困的命運。


三、訓練品質管理政策和目標
為確保所有影響本會執行品質的每項工作的職能需求被鑑別,使本會的訓練活
動具明確的方向,本會依據 swot 分析表制定了訓練原則和訓練政策,用以作
                   5
為整體訓練需求的基礎。

  3.1 訓練宗旨:
 本會為桃園縣專業的勞資爭議協調中介團體,本協會的使命在於以本會之專
業幫助弱勢勞工透過協調制度爭取回應有的權益。
 同時我們也期待透過合作經濟相關的技能的教育訓練使弱勢者改善其弱勢
的經濟處境。
   3.2 訓練承諾:
  1.我們全力提供協會成員學習與成長所需的設備及資源。
  2.我們用心建構健全的學員訓練系統與學習環境。
  3.我們真誠輔導協會成員成為具有專業性及服務熱誠之協調員。
  4、我們真誠輔導弱勢家庭經由訓練融入合作經濟體系走出家庭困境。
  3.3 訓練目標:(交代其與 swot 分析表之關聯,年度目標貼上)
 1、 培養出更多具有專業性及服務熱誠之協調員,協助有需要的勞工。
  二、對弱勢家庭宣揚合作經濟之理念,使其從心態及觀念上走出主觀上的
    困局。
  為配合本會能提供更專業之服務及服務更多弱勢勞工之需要,於協調業務,
本會協調員除了於合格協調員得量上之增加外,其協調素質更是能提供上述服
務之最關鍵的因素,合作經濟業務,則努力提升弱勢家庭之認識、心態及家庭
食品加工之技能。
  3.4 訓練對象:
  訓練之對象協調業務為本會所有的成員,但需视其經過考試後之結果,分
別排入儲備協調員、協調輔佐員、協調員、資深協調員等四級訓練。
  合作經濟則針對全桃園弱勢家庭之不特定對象。
  3.5 訓練責任:
  弱勢者一般都缺乏專業的協助者,本會為能協助形形色色充滿複雜性及困
難度之勞資爭議案或弱勢家庭,更需要對所有協會的成員以及弱勢家庭民眾施
以具有專業性的不同階段、不同層級的教育訓練。
  我們期許以這樣的教育訓練,培育出一群具專業性且能符合弱勢勞工勞資
爭議時所需要的協調員,並提供廣大弱勢勞工於勞資爭議時不再無助求助無門。
  我們更期許以這樣的教育訓練,協助弱勢家庭走出經濟困區。




                    6

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群眾服務協會訓練品質管理手冊

  • 1. 桃園縣群眾服務協會 訓練品質管理系統手冊 修訂紀錄 日期 版次 製作 : 審核 : 核准 : 編訂日期 100/06/1 1.0 杜光宇 第一次修訂: 第二次修訂: 第三次修訂: 第四次修訂: 第五次修訂: 1
  • 2. 訓練品質管理系統手冊(共通性章節與表格於手冊內,) 目  錄 二、協會簡介......................................................................................................................................5 2-1 宗旨........................................................................................................................................5 2-3 核心價值觀............................................................................................................................5 四、桃園縣群眾服務協會組織架構圖..............................................................................................7 六、訓練管理代表任命(將訓練架構圖解釋清楚)...........................................................................9 七、計畫篇 (Plan).............................................................................................................................10 7-1 年度工作計畫/ 訓練計畫....................................................................................................10 7-2 訓練需求調查......................................................................................................................11 八、設計篇 (Design).........................................................................................................................12 8-1 講師遴選作業辦法..............................................................................................................13 九、執行篇 (Do)...............................................................................................................................14 9-1 學員資格審查規定..............................................................................................................15 十、查核篇 (Review)........................................................................................................................16 10-1 異常處理與矯正措施........................................................................................................17 10-2 異常處理原則....................................................................................................................18 十一、成果篇 (Outcome)..................................................................................................................19 十三、資料紀錄管理與表單............................................................................................................21 13-1 訓練需求調查表 (Plan).....................................................................................................21 13-2 年度課程計畫表 (Plan).....................................................................................................22 13-3 講師資料庫 (Design).........................................................................................................23 13-4 訓練班別計畫表 (Design).................................................................................................24 13-5 課程教案單範例 (Design).................................................................................................26 13-6 課程執行檢核表 (Do).......................................................................................................27 13-7 教學日誌 (Do)...................................................................................................................28 ※授課教師簽名: ※填表人員簽名: ................................................29 13-8 參訓學員意見調查表 (Review)........................................................................................30 13-9 異常處理記錄表 (Review)................................................................................................32 13-10 訓練檢討報告 (Review)..................................................................................................33 13-11 訓練測驗成績表 (Outcome)...........................................................................................36 13-12 心得報告表 (Outcome)...................................................................................................37 13-13 訓練成效調查表 (Outcome)...........................................................................................38 2
  • 4. 一、前言 本品質手冊依據 TTQS 持續改善的精神,並希望藉由強化本會的訓練體系達到 優質化的目標、改善本會辦理訓練品質。 本會之訓練品質手冊,係依 TTQS 訓練品質管理系統要求建立,作為本會訓練 管理系統之最高指導原則,以維持本會訓練品質管理系統之運作。 本訓練品質手冊之制定、修訂與審查、核准...等作業, 均依「文件及資料管理程 序」之規定,由訓練組及相關權責制定,為維持其適切性應定期於每年理、監事 會議中審核,決議通過後執行,修訂時亦同。 本訓練品質管理手冊第一版從 100 年 6 月 1 日起發行實施。 4
  • 5. 二、協會簡介 由桃園縣產業總工會的組織工作者,邀請桃園的產業工會幹部、 個別工人、清 潔工、停車管理員、研究生和組織工作者等,組合成的 NGO 團體,全部大約 40 人,採小眾、挑選的募集方式。 主要的工作: 協助桃園底層工人的勞資爭議、幫助更多企業工人組織工會、 促進弱勢家庭 以合作經濟之方式改善自己弱勢之地位,本會目前主要服務以勞資爭議協助、 勞動法令諮詢、工會團體籌組為主。 2-1 宗旨 身為桃園縣專業的勞資爭議協調中介團體,本協會的使命在於以經過本會訓 練之具有愛心、熱忱、專業的協調員協助弱勢勞工透過協調制度爭取到應有的權 益。同時我們也期待透過爭議協調使勞資雙方能理解並且改善勞資關係,勞資 雙方對於關係的互相包容與共享的態度才是真正防止層出不窮的勞資爭議的最 有效的方法。 此外本會秉持著給魚吃不如教釣魚的協助弱勢者的理念,透過合作經濟共同 購買等制度協助弱勢者自立自強。 2-2 願景 提昇本會協調員之品質及服務態度,成為最專業最有能力協助弱勢勞工及導 正偏差企業經營方式之中介團體,並使桃園縣弱勢勞工於第一時間就能獲知並 尋求本會之協助。 建構全桃園縣工會與福委會協助弱勢家庭之合作經濟共同購買系統。 2-3 核心價值觀 1、我們許諾對弱勢者須充滿愛心與耐心 2、我們督促自己不斷精進專業的協調技能,以此技能真誠地協助弱勢勞工 3、我們確信唯有抱持著良好的勞資關係的態度與管理方式,才是企業經營的根 本。 4、我們相信弱勢者惟有在經濟上能夠自立,才能擺脫貧困的命運。 三、訓練品質管理政策和目標 為確保所有影響本會執行品質的每項工作的職能需求被鑑別,使本會的訓練活 動具明確的方向,本會依據 swot 分析表制定了訓練原則和訓練政策,用以作 5
  • 6. 為整體訓練需求的基礎。 3.1 訓練宗旨: 本會為桃園縣專業的勞資爭議協調中介團體,本協會的使命在於以本會之專 業幫助弱勢勞工透過協調制度爭取回應有的權益。 同時我們也期待透過合作經濟相關的技能的教育訓練使弱勢者改善其弱勢 的經濟處境。 3.2 訓練承諾: 1.我們全力提供協會成員學習與成長所需的設備及資源。 2.我們用心建構健全的學員訓練系統與學習環境。 3.我們真誠輔導協會成員成為具有專業性及服務熱誠之協調員。 4、我們真誠輔導弱勢家庭經由訓練融入合作經濟體系走出家庭困境。 3.3 訓練目標:(交代其與 swot 分析表之關聯,年度目標貼上) 1、 培養出更多具有專業性及服務熱誠之協調員,協助有需要的勞工。 二、對弱勢家庭宣揚合作經濟之理念,使其從心態及觀念上走出主觀上的 困局。 為配合本會能提供更專業之服務及服務更多弱勢勞工之需要,於協調業務, 本會協調員除了於合格協調員得量上之增加外,其協調素質更是能提供上述服 務之最關鍵的因素,合作經濟業務,則努力提升弱勢家庭之認識、心態及家庭 食品加工之技能。 3.4 訓練對象: 訓練之對象協調業務為本會所有的成員,但需视其經過考試後之結果,分 別排入儲備協調員、協調輔佐員、協調員、資深協調員等四級訓練。 合作經濟則針對全桃園弱勢家庭之不特定對象。 3.5 訓練責任: 弱勢者一般都缺乏專業的協助者,本會為能協助形形色色充滿複雜性及困 難度之勞資爭議案或弱勢家庭,更需要對所有協會的成員以及弱勢家庭民眾施 以具有專業性的不同階段、不同層級的教育訓練。 我們期許以這樣的教育訓練,培育出一群具專業性且能符合弱勢勞工勞資 爭議時所需要的協調員,並提供廣大弱勢勞工於勞資爭議時不再無助求助無門。 我們更期許以這樣的教育訓練,協助弱勢家庭走出經濟困區。 6
  • 7. 四、桃園縣群眾服務協會組織架構圖 桃園縣群眾服務協會 組織架構圖 會員大會 理監事會 理事長 教育訓練委員會 合作經濟委員 秘書處 7
  • 8. 五、訓練管理系統職掌 桃園縣群眾服務協會 訓練管理業務職掌一覽表 理事會 教育訓練委員會 秘書處 訓練組 組織組 總務組 負責訓練、計畫、講師、 組織發展、文件簽核、聯 負責預決算之編列與經 教材之聯繫與編撰事宜 絡學員相關事項。 費運用、會計事務。 8
  • 9. 六、訓練管理代表任命(將訓練架構圖解釋清楚) 為進行本會訓練管理系統的建立、實施與維持,任命常務監事杜光宇為訓練管 理代表,履行訓練管理系統的建立、實施和維持的職責: 1. 確保訓練管理系統要求的流程的建立、實施與維持,以及書面資料建檔 與文件化。 2. 向最高管理層 - 理監事會報告訓練管理系統的績效和任何改進的需求; 除履行上述職責之外,應再負責監督以下各事項之確實執行: 1) 確認訓練需求; 2) 設計和策劃訓練活動; 3) 提供訓練指導; 4) 訓練結果之評估。 3. 負責訓練工作及驗證工作中對外溝通工作。 9
  • 10. 七 、計畫篇 (Plan) 7-1 年度工作計畫/ 訓練計畫 1. 目的:桃園縣群眾服務協會依據 「協調業務發展及協調員訓練之需要 、 」 「協助弱勢家庭施以觀念及技能訓練之需要」 ,擬定年度工作計 畫/訓練計畫,遵循「訓練執行作業流程」的有效實施,以實現訓 練目標。 2. 範圍:凡本會所安排之教育訓練均適用之。 3. 作業流程: 會務推廣目標 1) 依據本會宗旨、使命及願景訂立會務推廣 目標,並擬訂年度工作計畫。 2) 本會推展業務所需技能之需求調查。 年度工作計畫 3) 訓練需求調查之資料整理與彙總分析。 4) 參酌上年度課程計畫表及【13-10 訓練檢討 運用問卷調查 法或焦點訪談 本會推展業務 報告】建議事項。 以了解協調業 之職能分析表 5) 本會定期召開「教育訓練小組」,依據前列 務實際需求 1) - 4)步驟制定【13-2 年度課程計畫表】。 訓練需求調查之資料 整理與彙總分析(例 如 99 年各項人數及 100 年各項人數) 上年度教 育訓練檢 討報告 次年度訓練計 畫(草稿) 4. 資料記錄管理: 1) 【13-1 訓練需求調查表】; 2) 年度工作計畫; 3) 【13-2 年度課程計畫表】; 4) 訓練需求調查統計與分析; 5. 檢核與監控: 1) 檢核各階段表單/報告,是否落實執行; 2) 如有異常現象發生時,依【10-1 異常處理與矯正措施】辦理。 10
  • 11. 7-2 訓練需求調查 1. 目的: 提升協調技能,滿足勞資爭議、協調勞資雙方、協助弱勢家庭之 需要。 2. 範圍:凡本會所安排之教育訓練均適用之。 3. 作業流程: 資料收集 1) 資料蒐集: 1.1) 紀錄參與勞資爭議協調勞資雙方的電話訪談; 1.2) 透過勞工教育時所做的問卷調查; 資料統計分析 1.3) 本會自辦課程後之課程滿意度調查; 次年度訓練計 1.4) 透過理監事會或會員大會時對會員的訓練需求 畫(草案) Swot 分析 調查。 2) 資料統計分析: 訓練需求資料彙總、統計與分析。 資源評估 3) 根據上述資料綜合其他訊息進行 swot 分析。 3) 資源評估:評估辦訓單位人力、時間、預算與場地。 4) 訓練方向確認:開會擬定訓練核心課程 - 會議紀錄 訓練方向確認 5) 呈報年度工作計畫並擬定【13-2 年度課程計畫表】。 6) 教育訓練小組綜合上述 1-5 並提報理、監事會同意。 呈報年度訓練計畫表 理、監事會同意 4. 資料記錄管理: 1) 【13-1 訓練需求調查表】; 2) 年度工作計畫; 3) 【13-2 年度課程計畫表】; 4) 訓練需求調查統計與分析; 5) 理、監事會議紀錄。 5. 檢核與監控: 1) 檢核各階段表單/報告,是否落實執行; 2) 如有異常現象發生時,依【10-1 異常處理與矯正措施】辦理。 11
  • 12. 八、設計篇 (Design) 1. 目的:為確保訓練課程符合 TTQS 系統精神,並提昇桃園縣群眾服務 協 辦理訓練之規劃品質。 2. 範圍:凡本會所安排之教育訓練均適用之。 3. 作業流程: 年度訓練 1) 召開訓練課程會議或透過電子郵件方式 計劃表 討論以完成『課程計畫書』其範圍涵蓋 以下各項: 1.1) 訓練課程目標; 訓練課程 設計會議 1.2) 訓練課程大綱; 1.3) 訓練課程內容; 完成『訓練 1.4) 設定學員資格條件; 班別計畫表』 1.5) 訓練方法; 否 1.6) 訓練預算擬定; 簽呈 1.7) 講師之遴聘,參考 【8-1 講師遴選 是 是 作業辦法】; 1.8) 訓練績效評估。 1 . 勞工教 申請政 申請產 育訓練 2) 簽呈公文由理事長核定。 否 投計劃 府補助 2. 自辦教 育訓練 結案 3) 申請政府勞教計畫補助或是勞教自辦 得標 訓練。 4) 課程設計的參與人包含: 訓練管理代表、 課程執行 訓練組、講師及承辦人。 4. 資料記錄管理: 1) 年度工作計畫/訓練計畫; 2) 【13-3 講師資料庫】; 3) 【13-4 訓練班別計畫表】﹔ 4) 會議記錄 ﹔ 5) 簽呈公文。 5. 檢核與監控: 1) 檢核各階段表單/報告,是否落實執行。 2) 如有異常現象發生時,依【10-1 異常處理與矯正措施】辦理。 12
  • 13. 8-1 講師遴選作業辦法 1. 目的:為落實符合 TTQS 訓練體系,建立本會內部講師制度,並延聘優 秀外部講師,特擬定本辦法。 2. 範圍:凡本會所安排之講師延聘相關事宜均屬之。 3. 作業流程: 講師甄選 1) 講師聘請: 由訓練單位依課程內容延聘 (同業尋訪、推薦、自 學有專精及有授課實務經驗的專家或 薦) 顧問擔任。 2)資格審查:依據本會年度訓練課程,聘 請具備開立該年度訓練課程能力之講 師。 否 資格審查 3) 講師鐘點費:講師鐘點費,依計畫辦理。 不聘任 是 聘任 4) 講師須於課前一週提供上課相關資料予 ( 聘函) 訓練單位,以準備教材。 5) 講師得根據學員背景將課程做適度之調 整。 6) 每次課程結束後,訓練承辦人應針對講 否 講師評鑑 師授課內容,請上課學員填具【13-8 參 訓學員意見調查表】,以做為講師及會 終止聘任 務人員改善參考依據。 是 續聘 6) 講師滿意度調查統計低於 80%者,建請 提出改善,若滿意度低於 80%連續二 次者,則終止聘任。 4. 資料紀錄管理: 1) 【13-3 講師資料庫】; 2) 【13-8 參訓學員意見調查表】; 3) 講師聘函及聯絡事項。 5. 檢核與監控: 1) 檢核各階段表單/報告,是否落實執行。 2) 如有異常現象發生時,依【10-1 異常處理與矯正措施】辦理。 13
  • 14. 九、執行 篇 (Do) 1. 目的:以桃園縣群眾服務協會制定的「年度工作計畫/ 年度訓練表】 及 【 」 【13-4 訓練班別計畫表】為依據,由訓練管理代表主持展開教學 活動。 2. 範圍:凡本會所安排之教育訓練均適用之。 3. 作業流程: 執行 1) 依【13-4 訓練班別計畫表】執行課程。 『訓練班別計劃表』 2) 開訓前置作業應包含: 依【8-1 講師遴選作業辦法】確認講師; 開訓前前置作業 訓練場地確認; 招生宣傳廣告製作; 開訓 學員資格審查; 教材編撰與術科材料準備。 3)開訓準備 課務管理/服務 邀請長官致詞 (理事長、副理事長及 總幹事等); 講師介紹。 結訓 4) 學員報到、繳齊應備文件。 5) 運用【13-6 課程執行檢核表】作課堂管 理。 4. 資料記錄管理: 1) 招生簡章; 2) 學員名冊; 3) 講師聘書及聯絡事項; 4) 【13-6 課程執行檢核表】; 5) 【13-7 學員簽到(退)表及教學日誌】; 6) 教材。 5. 檢核與監控: 1) 檢核各階段表單/報告,是否落實執行。 2) 如有異常現象發生時,依【10-1 異常處理與矯正措施】辦理。 14
  • 15. 9-1 學員資格審查規定 1. 目的:加強本會會員協調技能,促進勞資關係合諧,提高協調成功率, 使社會減少紛爭增進祥和之氣氛。 2. 範圍:凡本會所安排之教育訓練均適用之。 3.參加對象:本會會員(但具備不同階段協調技能之會員不能越級上課) 4. 作業流程: 會員通知 會員報名 資格審核 不具上課資格 通知上課 會員分階資料 建檔 4. 資料記錄管理: 1) 報名表。 5. 檢核與監控: 1) 檢核各階段表單/報告,是否落實執行。 2) 如有異常現象發生時,依【10-1 異常處理與矯正措施】辦理。 15
  • 16. 十、查核篇 (Review) 1. 目的: 執行訓練 P-D-D-O 各流程時,需持續定期監測(R)整體訓練流程 的每個階段是否符合程序要求,並做相關資料蒐集與進行年度 管理報告。此查核流程提供訓練中各階段異常情況明確的處理程 序,作為修正後續訓練作業之依據。 2. 範圍:凡本會所安排之教育訓練均適用之。 3. 作業流程: 結訓課程檢討 1) 開課前或課中有任何異常情況發生請參 照【10-1 異常處理與矯正措施】處理。 2) 學員於課堂學習間有問題時,由講師立 P-D-D-O 即處理。 異常處理 監控文件整理 /記錄 3) 學員於學習上若有任何問題,均有隨班 行政人員協助排解,並紀錄於學員日誌 檢討與研擬 改善對策 呈報。 4) 結訓後依「學員滿意度調查表」 了解學員 們的看法、意見,做為明年度計畫改善 完成結案報告 之依據。 5) 訓練結束後應對 P-D-D-O 各階段流程進 年度教育訓練 行檢討與建議改善之結案報告。 檢討報告 改善計畫 (秘書針對勞資爭議雙方協調後之電話查訪:編列 查訪表格) 4. 相關文件: 1) 【13-7 學員簽到(退)表及教學日誌】; 2) 依【13-8 訓練學員意見調查表】為統計分析依據與建議; 3) 【13-9 異常處理紀錄表】; 4) 【13-12 心得報告表】及行動計畫彙總與檢討建議; 5) 結案報告。 5. 檢核與監控: 1) 檢核各階段表單/報告,是否落實執行。 2) 如有異常現象發生時,依【10-1 異常處理與矯正措施】辦理。 16
  • 17. 10-1 異常處理與矯正措施 1. 目的:為因應執行訓練過程的突發狀況,影響辦訓品質,針對「日常情 況」 「緊急情況」 與 訂定不同的矯正處理程序,並針對「學員反應 處理」做處理結果之監控追蹤。 2. 範圍:凡本會所所安排之教育訓練均適用之。 3. 作業流程: 異常問題 1) 開課前或課中有任何異常情況發 收集彙總 生,依【10-2 異常處理原則】與 【13-9 異常處理紀錄表】收集並彙 整問題。 問題分析 2) 異常問題彙整後經由問題分析以 研擬改善對策,經由開會檢討與 研擬改善對策 建議,將此檢討與建議匯入年度 教育訓練報告之回饋意見。 檢討與建議 匯入 年度教育訓練 檢討報告 4. 相關文件: 1) 【10-2 異常處理原則】; 2) 【13-9 異常處理紀錄表】。 17
  • 18. 10-2 異常處理原則 類別 編號 異常情形 處理原則 講師 T1 講師遲到且原因不明時。將事先備妥之遊戲或課程加以運用。 T2 講師臨時調課。 應事先告知全體學員,並主動調配 活動。 T3 講師迷路。 維持電話暢通,主動前往接應。 T4 講師講課速度太快 請講師放慢速度。 學員 S1 學員缺課太多。 加強點名,向學員提醒。 S2 學員急病。 安排適當人員送其救醫,勿干擾其 他學員及課程進行。 S3 學員沒上課(沒請假)。主動連絡學員。 設備 F1 電腦當機。 立即更換電腦或請工作人員立即修 護。 F2 麥克風沒電。 更換電池。 F3 音源線接觸不良。 更換或立即修護。 F4 照明設備故障。 緊急連絡,立即修護。 18
  • 19. 十一、 成果篇 (Outcome) 1. 目的:流程採取必要的措施評估訓練結果,以確保本會目標和訓練 實施目標是否已實現,訓練是否有效。 2. 範圍:凡本會所安排之教育訓練均適用之。 3. 作業流程: 結訓 1) 本會所有訓練之訓練效果都必須進行 評估。 訓練成果評估: 2) 應從學員處獲得以下評估: 1 . 學員滿意度調查 2.1) 訓練方式; 2. 學員完成行計劃 2.2) 學科知識和術科技能的回饋資訊; 表與心得報告 3. 學員出席考核 2.3) 課程結束後的現場評估; 4. 學員學術科成績 2.4) 問題解決情況的跟蹤。 考核 3) 評估方式分為反應、學習、 行為(協調員 網站上心得分享)和結果(成功率提升)。 學習成果轉移追蹤 分別對學員的滿意程度、學員直接主管 的滿意程度、學員獲得的知識/技能、 工 作績效的改變,或組織績效的改變做 出評估。 1 . 派訓單位主 管 學員 2. 輔導就業 單位 • 追蹤行動成果與 績效 • 資料統計/分析 4. 資料記錄管理: 1) 【13-7 學員簽到(退)表及教學日誌】; 2) 【13-8 參訓學員意見調查表】; 3) 【13-11 訓練測驗成績表】; 4) 【13-12 心得報告】 5) 【13-13 訓練成效調查表】; 6) 訓練檢討建議報告。 19
  • 20. 十二、文件及資料管理 1. 目的:為執行優質的訓練課程,制定「訓練品質管理手冊」,相關的 文件表單須定期修正以維持其適切性。 2. 範圍:凡本會與訓練有關之文件皆適用之。 3. 作業流程: 管理代表制定 1) 「訓練品質管理手冊」及相關的表單 之制定、修訂等作業,由管理代表制 / 修訂文件表 定,於「教育委員審查會議」提出討 論通過後,送請理事長核准。 單 2) 「訓練品質管理手冊」,每年應定期 於本會之「教育委員審查會議」中提 教育訓練小組 出檢討與修正,以維持其適切性。 4.審查會議討論 參考文件及佐證資料: 通過 【13-14 文件管修訂記錄表 。 】 理事長核准 20
  • 21. 十三、資料紀錄管理與表單 13-1 訓練需求調查表 (Plan) 親愛的會員: 本會為服務桃園基層勞工,使會員由本會核心訓練充實協調技能,經檢討過去做法,為 符合會員訓練需求,提升訓練成效,特設計下列調查表,期各會員撥冗填寫,俾便規劃訓練 計畫,以提供服務。您的參與回覆,是本會持續發展的最大支持。 桃園縣群眾服務協會 敬上 儲備協調員課程(初階) 訓練課程規劃: 參與意願 □ 一、電腦 word 文書軟體基礎操作: Yes or no 因應調解案紀錄之需要,培養調解員基 本之電腦文書(表格、打字書寫)之能力。 □ 1、二、文件檔案管理: 調解文件之分類,依據調解案爭議標的或 爭議行業別等不同之分類方式進行分類。 □ 三、勞動基準法講習: 勞動基準法為勞資爭議調解之法律判斷根 本依據,根據常見勞資爭議案別進行法條 及案例分析講解。 □ 四、法律文件撰寫: 符合勞資爭議調解書之撰寫之法律書寫 格式。 *本表單請於課程結束後撰寫完畢交予會務人員 統計人數 姓名: 聯絡電話/手機: 21
  • 22. 13-2 年度課程計畫表 (Plan) 桃園縣群眾服務協會年度課程計畫表 年 月 日 項目 製表:________________________________ 經費預估 審核:________________________________ 計畫實施月份 核准:_________________________________ 訓練名稱 參加對象 人數 講師 地點 講師費 教材 合計 時數 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 22
  • 23. 13-3 講師資料庫 (Design) 講  師  名  冊 編 講師姓名 學 歷 經  歷 通 訊 處 電  話 專  長 號 哈佛大學管 台北市勞工 0939-037558 會議規則、團體動力 理學碩士 局局長 01 鄭村棋 2821-5351 輔仁大學法 六合法律事 0932-547961 勞動相關法規、民刑 律系學士 務所執業律 事法律 02 謝政達 師 2776-3667 23
  • 24. 13-4 訓練班別計畫表 (Design) 訓練班別計畫表 訓練單位名稱 桃園縣群眾服務協會 訓練計畫 年度技能訓練計畫 訓練業別 訓練職能 課程名稱 經費分類代碼 課程班別編號 訓練 起訖 自 至 人數 日期 訓 上課時間 訓練 時 週數 訓練計畫內容 訓練需 訓練目標 求調查 (是否符 (是否瞭 合需求並 解區域產 配合訓練 業需求) 單位核心 能力) 規 師資 姓名 學歷 專業領域 (與訓練 劃 目標是否 與 切合) 師資遴選 辦法說明 執 (與訓練 目標是否 行 切合) 能 力 學員資格 (是否明 確敘述必 學歷: 訓練費用 倍條件與 資格條件: 編列說明 適合對象) 學科場地 容納人數 硬體設 地址 施說明 裝 備 術科場地 硬體設 與 地址 容納人數 施說明 設 施 其他器材 設備 訓練 訓練 方式 模式 課程大綱 學/術 授課 日期 授課時間 時數 課程進度/內容 科 授課地點 老師 特色 與創 新性 訓 練 □反應評估(滿意度調查機制): 績 □學習評估(考試或報告機制): 效 □行為評估(課後行動計畫調查機制): □成果評估(工作績效調查機制): 評 □其他機制: 估 24
  • 25. 招訓方式 進 學 習 機 制 學員激勵辦法 政府補助 元/每班 元/每人 訓 練 學員自付 元/每班 元/每人 費 總計 初 複審 審 ※課程班別編號由職訓局提供 ※無術科或學科場地者免填該項地址、容納人數與硬體設施說明 25
  • 26. 13-5 課程教案單範例 (Design) 課程教案單 範例 與勞動法相關之民事法律知 課程名稱 時數 3 小時 識講習 訓練對象 本會具協調輔佐員技能之會 撰表人 杜光宇 員 訓練目標: 學員能熟悉與勞動法律相關或所能實際運用之民事法律知識。 學習目標 於勞資爭議協調會時,充分掌握相關之民事法律知識,並運用其於協調會上。 教學大綱 教學內容 時數 教學法 教材/教具 a、意思表示之 與勞資爭議相關之民事法律, 3 講授法 投影片 討論教學法 白板 類型與效力 例如為何加班費之請求只有 前測及後測考 卷 b、民法之期限 五年?為何僱傭關係之訴訟勞 c、損害賠償 方獲勝後卻必須扣抵其訴訟 d、契約成立之 階段之薪資所得?又何為承攬、 要件 委任及僱傭?所謂的職業災害 e、僱傭、承攬 賠償在民事上如何主張?何為 與委任 營造業職業傷害損害賠償之 f、契約之消滅 連帶責任?意思表示是甚麼? g、派遣之法律 勞動基準法第十四條的一個 關係 月除斥期間在民法上之意義? 契約之相對性指的又是什麼? 為何被解雇要打僱傭關係必 須先主張要履行勞務之給付? 被解雇貼公告能否要求損害 名譽之賠償?勞資爭議所可能 用到的法律知識其實不只是 勞動相關法規,而是許多民 事法律皆與其相關,本次課 程的意旨即是講解其相關之 法律知識。 成果驗收 L2 學員通過講師提供之後測測驗 L3 學員將民法知識應用於協調案件中 L4 各學員協調成功率超過百分之八十 26
  • 27. 13-6 課程執行檢 核表 (Do) 訓練課程檢核清單與流程 課程名稱: 開課日期: 階段 工 作 項 次 內 容 進度日 課程目標確認 需求調查表發放與需求訪談 訓練需求彙整(或需求訪談彙整),提供 講師 受訓學員資歷調查與分析,提供給講師 課程表與需求單位協調完畢 課程主題與時間 課程表(含日期)與主管(或高階)確認 課 場地確認 訂場地(場地設備確認) 講師邀請 邀請函(時間確認) 程 發放課程通知 前 接受報名,人數統計 簽到表製作 置 課程講義確認與製作 1. 與講師協調講義定案 2. 講義打字、影印、裝訂 準 投影片製作 思考課程主題與 OHP 之連結 課程意見調查表製作 備 課後行動製作 分組名單確認 餐飲準備 教室佈置 上課文具準備 1. 文具袋 2. 桌面立牌 課程串場活動設計 前一天提醒講師上課 開課中作業檢核表 階段 工 作 項 次 內 容 進度日 錄音、錄影 1. 空白帶子 2. 課程中錄音(影) 課程跟課 1. 學員報到 課 2. 開訓與課前解凍 3. 課程表說明,場地環境介 程 紹 4. 講師介紹,講師茶水與名 中 牌 5. 講師講課重點紀錄 執 6. 協助講師課程進行(助教) 7. 紀錄課程可改進之處 行 8. 觀察學員學習狀況 9. 課程時間控制 10. 是否撰寫日誌 11. 課程總回顧與結訓 教室整理,還原 課 訓練使用道具與設備收拾整理 程 當天課程檢討會 課程調查表統計 後 課程結案告撰寫 講師回饋與致謝 回饋優點、改善點、感謝 整 課後檢討會 講義歸檔 理 課程錄音資料整理 學員受訓登錄 開課後作業檢核表 階段 工 作 項 次 內 容 進度日 教室整理,還原 課 訓練使用道具與設備收拾整理 程 當天課程檢討會 課程調查表統計 後 課程結案告撰寫 講師回饋與致謝 回饋優點、改善點、感謝 整 課後檢討會 講義歸檔 理 課程錄音資料整理 學員受訓登錄 製表: 審核: 27
  • 28. 填表日期:  年  月  日 13-7 教學日誌 (Do) 填表日期:100 年 07 月 09 日 填表日期:100 桃園縣群眾服務協會教學日誌表 課程名稱 協調員談判技巧訓練-談判技巧訓練 協調員談判技巧訓練- 授課老師 王耀梓 1.協調成功所需之協調員關鍵特質 1. 授 課 2. 談判技巧之掌握 內 3. 協調時突發狀況之處理 容 大 綱 學員建議 1.增加投影片豐富度 1.增加投影片豐富度 事項 2. 授課盡量活潑避免過多文書作業 3.互動時保持輕鬆氣氛 3.互動時保持輕鬆氣氛 1.學員應該認真上課 1.學員應該認真上課 教師建議 2.試著學習將想法整理為文字 2.試著學習將想法整理為文字 事項 3.多表達自己的看法 3.多表達自己的看法 下次所 ■單槍投影機 ■投影機 □幻燈機 ■麥克風 □小蜜蜂 □延長線 需器材 □手提 CD 音響 □卡拉 OK 機 □DVD 機 □畫架 □ ※ 出席狀 報名人數 (8) 人-缺席人數 (0) 人 = (8)總出席人數 況 28
  • 29. 確認雙方想法並且規劃改進表於下次 協會回應 協會處理 改進以達到更好效果。 情形班代 情形 已傳達確 認簽名處 備 1、 本表為各班與協會聯繫雙向管道,每次課程填寫一張 。 2、 若有任何情況需向協會建議,請重點摘錄於 學員建議事項 」 。 「 中。 中 註 3、 請 【授課教師】務必簽名 ,以做為會計核發計算鐘點費 之依據。 4、 請各班班代 負責記錄本表,以便聯絡及瞭解學員們上課狀況。 ※授課教師簽名 : ※填表人員簽名 : 29
  • 30. 13-8 參訓學員意見調查表 (Review) 參訓學員意見調查表 本問卷係本局為瞭解在職人員接受此項進修訓練情況,徵詢各位對於參加訓練後的意見和建議,請將表中 每一項打 ˇ 表示,如有其他意見請於其他欄以文字敘述,供本局改進之參考。謝謝! 訓練單位: 訓練班別: 姓名: (一 ) 講 授 內 容 1.課程內容與協調性質是否相關 □(1)非常相關 □(2)相關 □(3)尚可 □(4)不相關 □(5)非常不相關 2.課程名稱是否適當 □(1)非常適當 □(2)適當 □(3)尚可 □(4)不適當 □(5)非常不適當 3.教材內容是否適當 □(1)非常適當 □(2)適當 □(3)尚可 □(4)不適當 □(5)非常不適當 4.本項訓練發給教材情形: □(1)僅發給教科書   □(2)僅發給講義 □(3)發給教科書與講義 □(4)兩者均無 5.發給方式: □(1)訓練之前發給整套教材 □(2)隨課程進度給單頁式講義 □(3)其他 6.訓練時數是否適當 □(1)適當 □(2)應增加(課程名稱)  ,增加  小時 □(3)應減少(課程名稱)   ,減少  小時 (二 ) 術 科 操 作 ( 如無 術 科 免 填 ) 1.術科時數是否適當 □(1)適當 □(2)應增加(課程名稱)  ,增加  小時 □(3)應減少(課程名稱)   ,減少  小時 2.術科內容是否適當 □(1)太多  □(2)適當 □(3)太少   □(4)其他 3.術科操作解說是否充分? □(1)很充分 □(2)尚可 □(3)需改善  □(4)其他 4.訓練設備是否充足? □(1)很充足 □(2)尚可 □(3)應再充實 □(4)其他 5.訓練設備現狀 □(1)新穎  □(2)尚可 □(3)陳舊   □(4)應淘汰 (三 ) 講 授 人 員 30
  • 31. 1.教師的教學態度 □(1)非常滿意 □(2)滿意 □(3)尚可 □(4)不太滿意 □(5)很不滿意 2.教師師資的教學方法或技巧 □(1)非常滿意 □(2)滿意 □(3)尚可 □(4)不太滿意 □(5)很不滿意 3.講授課程時間控制是否適當? □(1)非常適當 □(2)適當 □(3)尚可  □(4)不適當 □(5)很不適當 (四 ) 你 對 整 體 課 程瞭 解 的 程 度 □(1)充分瞭解 □(2)大致瞭解 □(3)尚可 □(4)不太瞭解 □(5)完全不瞭解 (五 ) 你 獲 得 招 訓 消息 的 來 源 為 □(1)電視□(2)廣播 □(3)網路□(4)報紙;報紙名稱    □(5)服務單位 □(6)其他       (六 ) 訓 練 費 用 總 共     元 , 其 中 自行 繳 納     元 。除政 府 補 助 外 ,自 行繳納費用負擔方式 □(1)自行負擔   元 □(2)服務單位負擔   元 □(3)兩者皆有 (七 ) 參 加 本 項 訓 練 後 , 你 對 於 訓練 課 程所 教 授 知 識 或技 能 的 掌 握 程度 □(1)非常好 □(2)良好 □(3)尚可 □(4)不好 □(5)非常不好 (八 ) 你 對 訓 練 單 位的 行 政 服 務 滿意 度 □(1)非常滿意 □(2)滿意 □(3)尚可 □(4)不太滿意 □(5)很不滿意 (九 )其 他 建 議 31
  • 32. 13-9 異常處理記錄表 (Review) 異常處理記錄表 日期: 年 月 日 異常情形: 填表人: 處理經過: 處理人員: 處理結果: 處理人員 擬結案:□存檔 □回覆學員 □_____________ 主管批示: 簽名: 追蹤事項: 處理人員: 32
  • 33. 13-10 訓練檢討報告 (Review) 桃園縣群眾服務協會 ○○○○○○○○訓練班_訓練檢討報告 課程名稱 ○○○○○○訓練班 主辦單位 ○○○工會 上課日期 ○年 ○月○日 至○年○月○ 日止 時數: ○小時 學員共計 ○人 檢討與建議事項: 辦理訓練作業 作業項目 改善事項 追蹤完成紀錄 計畫作業: 設計作業: 執行作業: 查核作業: 成果作業: □ 反應評估(滿意度調查機制): □ 學習評估(考試或報告機制): □ 行為評估(課後行動計畫調查 機制): □ 成果評估(工作績效調查機 制): □ 其他機制: 製表: 審核: 填表日期:  年  月  日 33
  • 34. 檢討的項目參考: 範例一: 改善事項 追蹤完成紀錄 評 估 項 目 評估結果 1. 訓練計畫是否與經營計畫配合? □是 □否 計 2. 訓練之必要性是否已充份考量? □是 □否 畫 評 估 3. 訓 練 目 標 是 否 正 確 ? □是 □否 4. 訓 練 時 機 是 否 適 當 ? □是 □否 5. 訓練預算編列是否妥當? □是 □否 1. 環 境 是 否 良 好 ? □是 □否 設 2. 上課地點之交通是否方便? □是 □否 施 評 估 3. 教 室 佈 置 是 否 適 當 ? □是 □否 4. 教學設備是否準備充足? □是 □否 5. 輔教器材是否充份運用? □是 □否 1. 教 學 態 度 是 否 認 真 ? □是 □否 師 2. 專 業 知 識 是 否 充 份 ? □是 □否 資 評 估 3. 表達能力是否令人滿意? □是 □否 4. 教學方法是否運用得宜? □是 □否 5. 教材準備是否充份? □是 □否 1. 內容是否符合教學目標? □是 □否 教 2. 編 排 方 式 是 否 有 系 統 ? □是 □否 材 評 估 3. 內容是否切合學員程度? □是 □否 4. 文辭是否流暢易於了解? □是 □否 5. 版面裝訂是否令人滿意? □是 □否 1. 是 否 達 成 訓 練 目 標 ? □是 □否 總 2. 學員學習成果是否合於要求? □是 □否 體 評 估 3. 是否需要進行行為追蹤考核? □是 □否 4. 訓練經費之運用是否合宜? □是 □否 5. 訓練人力之運用是否合宜? □是 □否 34
  • 35. 檢討的項目參考: 範例二: 今年為本會第一次申請勞工自主學習計畫,建立本會 TTQS 訓練品質管理系統,通過 TTQS 評鑑門檻,爭取明年度辦訓資格,並為會員工會之示範。同時透過本訓練協助會員工會藉辦 理勞工自主學習計畫同時完成其 TTQS 評鑑。 辦理訓練作業 作業項目 改善事項 追蹤完成紀錄 計畫作業: 分析會員現況 1. 今年以完成前述設定之目標為 預計十月進行 設定本會辦訓方向 訓練需求,年底可更積極規劃 明年度需求調 辦理會員說明會 調查會員需求,規劃年度訓練 查 調查會員需求 計畫。 12 月提出年度 編列年度工作計畫 計畫 提出自主學習計畫 2. 經費編列事先討論 TIMS 作業 簽核 設計作業: 與講師討論課程 規劃設計符合設定訓練目標 於規劃設計會 召開課程設計會議 依據學員反應事項列為下次改善重 議執行 提出訓練課程規劃書 點。 TIMS 作業簽核 執行作業: 招生 1. 會員想上課但資格不符補助規 與會員工會理 開班準備 定,建議本會自辦相關訓練。 事長加強溝通 開班 說明 核銷 2. 資格文件拖延造成作業瑣碎 TIMS 作業簽核 3. 學員作業完成率不足 4. 增加教材及補充資料 查核作業: 各項流程簽核及改善 依據下列報告: 追蹤  滿意度調查  學術科評分表  行動計畫彙總與追蹤  心得報告彙總與檢討建議 受訓學員的課後動態問卷調查表 成果作業: □反應評估(滿意度調查  持續輔導 11 人申請 99 年度自主學習 機制): 滿意 計畫 度調查達 85%  推薦 13 個工會共 13 人參加 TTQS 基 以上 礎班,繼續取得專業證明及建立其訓 □學習評估(考試或報告 練品質手冊。 機制):學術 科評分表 □行為評估(課後行動計 畫調查機制): 行動計畫彙總 與追蹤, 心得 報告彙總與檢 討建議 □成果評估(工作績效調 查機制):受 訓學員的課後 動態問卷調查 表 □其他機制: TIMS 作業 35
  • 36. 13-11 訓練測驗成績表 (Outcome) 教育訓練測驗成績表 訓練名稱 舉辦日期 承辦人 序號 單 位 姓 名 平 均 備 註 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 參加人數 平均 平均 加權平均 頁碼 合計 人 / 36
  • 37. 13-12 心得報告表 (Outcome) 心得報告表 課程名稱: 上課日期: 學員姓名: 1、 上課學習心得: 2、 將所學應用於實際工作之情形: 3、 對未來課程之需求與規劃建議: 37
  • 38. 13-13 訓練成效調查表 (Outcome) 訓練成效調查表(由協會秘書填寫) 貴單位最近曾有 先生於 年 月 日至 年 月 日間參加 訓練,敬請將該君 接受訓練前後之工作表現作一客觀比較, 提出對上項訓練之意見。以供今後改進之用。 說明:請在適合的答案前打圈。 一、受訓後能勝任交待與訓練性質相同之新工作? ____能勝任愉快 ____勉強可以 ____無法勝任 二、受訓後能改養工作或產品的品質? ____工作品質水準能比美有經驗人員 ____勉強符合工作最低標率 ____不符合工作標準 三、受訓後能改進工作或產品之數量? ____能達到熟練與有經驗人員相同速率 ____勉強能符合最低要求 ____不符合工作數量上要求 四、受訓後在工作上不再發生過去相同之難題或錯誤? ____不再發生 ____偶然發生但比過去少 ____仍與過去一樣 五、受訓後工作情緒增高。能合作與忠誠? ____表現極佳 ____稍有進步 ____同以前一樣 六、其他的特殊表現(請簡述): 接案量 協調成功率 心得報告送件數 接案滿意度 考核人職稱: 姓名: _______________ _______________ ______________ 簽章 日期 年/月/日 38
  • 39. 13-14 文件修訂紀錄表 編號 版本 ○○-QM001 ○○○○○會訓練品質管理手冊 發行日 20--/--/-- 1.0 文件修訂紀錄表 版次 修訂日期 修訂頁次 修訂重點內容 修訂人員 審核 1.0 20--/--/-- 新版制定 ○○○ ○○○ 39