Your SlideShare is downloading. ×
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Studi qo s konvergensi 2011
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Studi qo s konvergensi 2011

882

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
882
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi1I. PENDAHULUANA. LATAR BELAKANGPerubahan tren layanan teknologi informasi dan komunikasi di dunia bergeserdari Vertically Integrated Network ke Horizontally Integrated Network. VerticallyIntegrated Network ditandai dengan kekhususan layanan dan tidak menjamininteroperabilitas dengan layanan lainnya. Dampaknya pada pengelolaanperusahaan, untuk layanan telekomunikasi, semua layanan dari hulu ke hilirdilakukan oleh Operator telekomunikasi, mulai dari infrastruktur sampai kelevel switching dan aplikasi. Berbeda halnya dengan Vertically IntegratedNetwork, Horizontally Integrated Network memiliki arsitektur yang mendasarkandiri pada pemisahan fungsi-fungsi jaringan ke dalam layer-layer teknologi,sehingga layanan informasi dan komunikasi dapat disampaikan melalui lintasteknologi. Tren inilah yang menjadi karakteristik konsep konvergensi teknologiinformasi dan komunikasi.Gambar 1. 1Struktur Telekomunikasi Pada Era Konvergensi(Sumber: Studi Grup Ostel 2010)Konvergensi teknologi dan komunikasi diartikan sebagai kemampuan jaringanyang berbeda yakni telekomunikasi, penyiaran dan data untuk membawa jenislayanan yang sama. Tujuan dari konvergensi teknologi informasi dankomunikasi antara lain memaksimalkan user-experience dalam penggunaansuatu layanan pada lintas teknologi. Pada era konvergensi struktur industridibagi menjadi 4 (empat) layer (kategori) berdasarkan fungsinya, setiap layerterpisah, sehingga setiap layer mempunyai kebebasan berinovasi dalamteknologi. Keempat layer tersebut adalah penyedia konten, penyedia layananaplikasi, penyelenggara layanan jaringan dan penyelenggara fasilitas jaringan.
  • 2. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi2Penyedia konten adalah badan hukum dan individu yang membuat konten atauisi. Penyedia layanan aplikasi adalah badan hukum yang menyelenggarakanfungsi-fungsi tertentu, seperti layanan suara, layanan data, layanan berbasiskonten, e-commerce, dan layanan transmisi lainnya. Penyelenggara layananjaringan adalah badan hukum yang menyediakan keterhubungan (konektivitas)dasar dan pita lebar untuk mendukung aplikasi yang bervariasi. Penyelenggarafasilitas jaringan adalah badan hukum yang memiliki fasilitas-fasilitas sepertistasiun bumi satelit, kabel serat optik broadband, jaringan dan sentraltelekomunikasi, perangkat transmisi dan radio komunikasi, serta menaratransmisi penyiaran.Implementasi dan konvergensi TIK pada masing-masing negara dituangkandalam regulasi yang berbeda-beda. Sebagai contoh, untuk masalah lisensi,pembagian lisensi masing-masing negara bisa dilihat pada Tabel 1.1.Tabel 1. 1 Konsep Lisensi KonvergensiNegara ModelBostwana Public Telecommunication Operator (PTO)Value Added network Services (VANS)Private Network LicenseTanzania Network Facility LicenseNetwork Service LicenseAplication Service LicenseContent Service LicenseUganda Public Service Provider LicensePublic Infrastuctur Provider LicenseGeneral LicenseSingapura Facility Based Operator LicenseService Based Operator LicenseTrinidad andTobagoNetwork Only ConcessionNetwork Service ConcessionVirtual Network Service ConcessionTelecommunication Service ConcessionBroadcasting Service ConcessionMalaysia Content Aplication Service providerAplication Service providerNetwork Service providerNetwork Facility providerSouth Africa Electronic Communication Network ServiceBroadcast ServiceElectronic Communication ServiceSumber : Dikutip dari Naskah Akademis RUU Konvergensi 2009Singapura merupakan negara yang regulasinya paling sederhana dalammenghadapi trend konvergensi TIK. Singapura hanya membagi lisensinya untuk2 jenis layanan yakni penyedia jasa atau penyedia infrastruktur. Hal inimengingat kondisi Singapura yang tidak terlalu besar. Berbeda halnya denganSingapura, Malaysia membagi lisensinya persis seperti definisi konvergensi
  • 3. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi3yakni lisensi konten, aplikasi, layanan serta infrastruktur. Namun di sisi lain,beberapa negara seperti Trinidad and Tobago serta Afrika Selatan masihmemisahkan lisensi untuk penyiaran (semi horizontal).Kondisi di Indonesia sekarang mengadopsi definisi yang berbeda dari definisiawal tentang konvergensi teknologi informasi dan komunikasi. Dalam revisiRUU Konvergensi telematika didefinisikan sebagai perpaduan teknologi danrantai nilai (value chain) dari penyediaan dan layanan telematika. Dalamdefinisinya adalah telematika, sehingga teknologi penyiaran dianggap memilikiranah yang berbeda dengan lisensi konvergensi kedepannya, sehingga hanyadua layanan yang dianggap berkonvergensi yaitu telekomunikasi dan informasi.Kesuksesan implementasi konvergensi terletak pada kualitas layanankonvergensi. Kualitas layanan tersebut didefinisikan sebagai kesuksesanpentransmisian suatu layanan end to end, dan dinilai dengan beberapaparameter, seperti delay dan loss rate. Untuk setiap parameter didefinisikannilai minimal yang wajib dipenuhi, sehingga end user merasakan tidak terjadigangguan. Namun pada sisi lain, selain melibatkan aspek teknis, kepuasanpelanggan juga dipengaruhi oleh keterlibatan aspek pengalaman subyektif, yangjika digabungkan dengan aspek teknis disebut Quality of Experience (QoE).International Telecommunication Union sendiri mendefinisikan QoE sebagai “theoverall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by theend-user”.Pada prinsipnya, dasar–dasar mengenai QoE tersebut telah tertuang ke dalamPerMen mengenai kualitas layanan di Indonesia yang sekarang, namun dalamantisipasinya untuk penentuan regulasi pada era konvergensi maka perludilakukan studi Standar Kualitas Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi(TIK) pada Era Konvergensi.B. PERUMUSAN MASALAHBerdasarkan latar belakang tersebut di atas, permasalahan penelitian dapatdisampaikan sebagai berikut yaitu:1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadaipada era konvergensi?2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era konvergensi?3. Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era konvergensi?4. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?5. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era konvergensi?
  • 4. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi4C. TUJUAN DAN SASARAN1.Tujuan StudiTujuan studi adalah untuk mengetahui kesesuaian parameter kualitaslayanan pada regulasi saat ini dengan parameter kualitas layanan pada erakonvergensi, membuat konsep standar kualitas layanan (QoE) di erakonvergensi, membuat class based QoS era konvergensi dan mendapatkanmodel kelembagaan yang mempunyai kewenangan dan pengendalian standarkualitas layanan pada era konvergensi.2.Sasaran StudiDengan luaran berupa sejumlah rekomendasi dari studi ini, maka diharapkanakan tercapai sasaran berupa terciptanya penyelenggaraan layanan danaplikasi informatika di era konvergensi yang senantiasa memenuhi standarkualitas berbasis paramater QoE dan class based QoS melalui suatu modelkelembagaan yang mampu melaksanakan fungsi pengawasan danpengendalian yang diperlukan.D. RUANG LINGKUP PEKERJAANUntuk mencapai tujuan dan sasaran kegiatan di atas maka akan dilaksanakankegiatan-kegiatan yang terinci sebagai berikut:1. Mengkaji kesesuaian parameter kualitas layanan pada regulasi saat inidengan parameter kualitas layanan pada era konvergensi, berdasarkankonsep Quality of Experience yang terdiri dari Quality of Services (aspekjaringan dan layanan dan Quality of Perceived (aspek subjektif pengguna).2. Membandingkan parameter QoE yang ditetapkan ITU dengan QoE yang adapada Regulasi saat ini.3. Mengkaji penentuan parameter kualitas layanan minimal (QoE minimal)pada era konvergensi.4. Mengkaji class based QoS.5. Mengkaji model kelembagaan pada era konvergensi.6. Sebagaimana RUU Konvergensi, penyelenggara meliputi penyelenggaraanyang bersifat komersil dan non komersil. Adapun pada penelitian inikualitas layanan yang akan diteliti terkait jaminan kualitas layanan olehpenyelenggara khususnya penyelenggara telematika pada layanan komersil.E. SISTEMATIKA LAPORANLaporan ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:1. PENDAHULUANBab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan sasaranpenelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika laporan.2. KERANGKA TEORIBab ini berisi hasil studi literatur mengenai definisi dan penjelasanbeberapa terminologi terkait kualitas, tahapan dalam siklus kualitas,tinjauan umum terhadap konvergensi, serta konsep dan prinsip regulasi diera konvergensi.
  • 5. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi53. METODOLOGI PENELITIANBab ini memuat penjelasan mengenai metodologi penelitian yang akandilakukan serta pola pikir dalam penyelesaian penelitian.4. GAMBARAN UMUMBagian ini akan memberikan gambaran umum mengenai kondisi saat ini,yang mencakup peraturan mengenai standar kualitas yang berlaku saat inidan pencapaian standar kualitas sesuai peraturan tersebut.5. HASIL PENGUMPULAN DATABagian ini akan memberikan uraian mengenai hasil pengumpulan data yangmencakup hasil Focus Group Discussion, In-depth interview dan juga hasilbenchmark serta pengumpulan data melalui studi literatur.6. ANALISISBab ini memuat hasil analisis mengenai sistem standar kualitas layananmenuju era konvergensi yang sesuai untuk kondisi di Indonesia dandiharapkan akan membawa perbaikan pada kualitas layanan di masa yangakan datang.7. KESIMPULAN DAN SARANBagian ini memuat kesimpulan dan saran yang dihasilkan dari penelitianini.
  • 6. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi6II. KERANGKA TEORIA. KUALITAS LAYANAN1.Definisi LayananBeberapa ahli mendefinisikan layanan sebagai sesuatu yang berbeda denganpelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah suatukegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antaraseseorang dengan orang lain atau mesin secara spesifik dan menyediakankepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Purwadarminta [1996, h.245]pengertian layanan atau pelayanan secara umum adalah “menyediakansegala apa yang dibutuhkan orang lain”. Menurut Tjiptono [2004, p.94]layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yangtelah membeli produknya. Menurut Kotler (1999) pengertian layanan adalahsetiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihaklain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkankepemilikan sesuatu.2.Kualitas dan Parameter KualitasDefinisi kualitas menurut ISO 8402 (International Standard Organization8402), yang juga digunakan dalam Rekomendasi ITU-T E.800 adalah totalitaskarakteristik dari sebuah entitas yang mendukung kemampuannya dalammemenuhi kebutuhan. Definisi ini diambil dengan menggunakan teoripermintaan konsumen dari Lancaster, yang memandang produk sebagaikumpulan dari karakteristik, di mana karakteristik inilah yang memberikankegunaan bagi konsumen.Sementara itu, parameter kualitas adalah karakteristik kualitas yangdidefinisikan secara tidak ambigu dan memiliki batasan yang jelas. Untukmenentukan parameter kualitas dari suatu produk atau layanan, makaproduk atau layanan tersebut dipartisi atas komponen fungsionalnya dankemudian didefinisikan karakteristik yang memberikan benefit bagipengguna[Oodan, 2002].Beberapa sifat kualitas layanan:1. Diukur dan diekspresikan berdasar ‘an end-to-end basis’;2. Spesifik untuk setiap layanan;3. Prioritas akan berbeda untuk kelompok konsumen yang berbeda. Sebagaicontoh, agen berita internasional akan meminta koneksi yang sangathandal dan bebas error sepanjang waktu, sementara konsumen residensialmemiliki tuntutan kualitas yang lebih rendah. Dengan demikian, sangatpenting dalam manajemen kualitas untuk mengidentifikasi kebutuhanunik dari setiap segmen konsumen. Segmen konsumen yang berbedamungkin akan memiliki parameter kualitas yang berbeda, atau memintalevel yang berbeda untuk parameter yang sama[Oodan, 2002].3.Quality of Service, Quality of Experience, dan Class Based Quality of ServiceDalam rekomendasi ITU-T E.800 September 2008, quality of servicedidefinisikan sebagai totality of characteristics of a telecommunications servicethat bear on its ability to satisfy stated and implied needs of the user of theservice.
  • 7. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi7Sementara itu, dalam rekomendasi ITU-T P.10 Amd. 1, quality of experiencedidefinisikan sebagai the overall acceptability of an application or service, asperceived subjectively by the end-user. Dalam rekomendasi ITU-T G.1010November 2001, quality of experience didefinisikan sebagai the measure of howwell a system or an application meets the user’s expectation.Dengan bahasa lain, jika QoS fokus pada pengukuran performansi dariperspektif jaringan, seperti misalnya end-to-end delay atau jitter, maka QoEfokus pada efek yang dipersepsi oleh pengguna, misalnya degradasi padakualitas suara atau video. Sudah pasti QoE terkait secara langsung denganQoS. Saat ini yang dilakukan oleh Badan-badan standar (ITU, BroadbandForum, TeleManagement Forum) antara lain adalah riset untuk memberikangambaran hubungan antara QoE dan QoS, sehingga jika diketahui sekumpulanparameter QoS maka dapat diprediksi QoE, atau sebaliknya, untuk target QoEtertentu maka dapat dihitung performansi network yang diperlukan. Tujuan initercapai untuk aplikasi triple play, dan untuk aplikasi lain masih merupakanpekerjaan rumah yang perlu diselesaikan.Salah satu hal yang mendorong industri untuk mementingkan QoE adalahkenyataan bahwa accepted QoS tidak selalu menjamin accepted QoE. Sebagaicontoh, misalkan ada sebuah edge router dengan ukuran buffer VoIP yang tidaksesuai. Juga asumsikan bahwa packet overflow dimonitor pada tingkat antrianagregat. VoIP buffer mungkin overflowing sangat sering, tetapi karena volumetrafik VoIP relatif rendah dibandingkan dengan tipe trafik yang lain dan karenabuffer lain tidak overflow, statistik buffer agregat bisa jadi masih memuaskan(QoS bisa diterima). Namun demikian, konsumen VoIP secara konsistenmengalami service interruption (QoE yang buruk karena dropped packets)[Batteram, 2010].Tantangan bagi penyedia layanan adalah untuk memiliki alat dan proses yangdapat memetakan QoS di level jaringan ke QoE pelanggan dan bagaimanamengendalikannya.Penyedia layanan secara tradisional fokus pada menentukan dan memenej QoSdan bukan QoE. Padahal, seperti yang telah diuraikan dalam paragrafsebelumnya, pengukuran QoS yang baik tidak menjamin QoE yang baik.Memenej QoE adalah sangat esensial. Mengukur dan memonitor QoE adalahsatu hal, tetapi memaksimasi QoE adalah hal yang lain lagi. Maksimasi QoEmemerlukan deteksi dini dari masalah-masalah yang mungkinmempengaruhinya dan memecahkannya sesegera mungkin sebelum merekamencapai konsumen. Juga sangat penting untuk membuat prioritas masalah,sehingga kita dapat menanganinya dengan memberi dampak yang terbesarterhadap pendapatan perusahaan. Sebuah masalah yang mempengaruhi 1000orang lebih penting dibanding masalah yang mempengaruhi 10 orang. Masalahyang mempengaruhi 5 konsumen gold mungkin lebih penting dibandingkanmasalah yang mempengaruhi 10 konsumen bronze, tergantung pada aturanpengambilan keputusan yang dimiliki perusahaan. Di sini perlu diketahuikonsep class based QoS/QoE.
  • 8. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi8Jika perusahaan menerapkan class based QoS, maka perusahaan akanmembagi pelanggan menjadi berbagai segmen dan memberikan kelas kualitaslayanan yang mungkin berbeda-beda untuk setiap kelas konsumen, karenasetiap konsumen memiliki kebutuhan yang unik.4.Siklus KualitasDalam mengelola kualitas layanan, perlu ada pemisahan antara sudutpandang konsumen dan penyedia layanan, yang dapat dilihat pada gambar2.1. berikut.Customer Service ProviderGambar 2. 1 Sudut Pandang Pelanggan dan Penyedia Layanan(Sumber: Rekomendasi ITU-T G.1000)QoS required adalah pernyataan tingkat kualitas layanan dari suatu layanantertentu yang diminta oleh konsumen. Dari perspektif konsumen, QoSdiekspresikan dengan parameter-parameter yang tersebut di bawah ini :· Tidak tergantung pada asumsi-asumsi tentang desain internal jaringan;· Memasukkan semua aspek dari pelayanan termasuk jaringan, pendukungjaringan dan CPE;· Digambarkan dalam istilah-istilah yang umum dan dimengerti oleh customerdan service provider.QoS offered adalah pernyataan tentang level kualitas yang ditawarkankepada konsumen. QoS achieved adalah pernyataan tingkat kualitaslayanan yang dicapai oleh penyedia layanan untuk perioda tertentu.Sedangkan QoS perceived adalah pernyataan tingkat kualitas yangdipercaya konsumen dirasakannya, yang umumnya diekspresikan dalamistilah derajat kepuasan dan tidak dalam istilah teknis. Perceived QoSdinilai dengan melakukan survey kepada pelanggan, dan dapat digunakanuntuk mengukur tingkat kepuasan atas suatu layanan.Ada beberapa tahapan di dalam suatu siklus kualitas, yaitu:· Memahami kebutuhan konsumen (QoS required);· Menetapkan QoS yang ditawarkan (QoS offered);· Formulasi spesifikasi performansi untuk jaringan;· Pengukuran QoS yang dicapai (QoS achieved);· Penilaian QoS menurut persepsi pelanggan (QoS perceived).Memahami Kebutuhan KonsumenUntuk memahami kebutuhan konsumen, kerangka berpikir yang digunakanharuslah sederhana, mudah dimengerti oleh konsumen dan penyedia layanan,serta meng-cover hampir, jika tidak semua, QoS yang diminta, baik kriteriaCustomer’s QoSRequirementService provider’soffered QoSService provider’sachieved QoSCustomer’sperceived QoS
  • 9. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi9yang terkait jaringan maupun non jaringan. Yang umum digunakan adalahrerangka yang dikembangkan oleh Richters dan Dvorak (1988), yangdikembangkan lebih lanjut oleh FITCE (Federation of TelecommunicationsEngineers of European Community) dan ITU (Rekomendasi ITU-T G.1000September 2001).Tabel 2. 1 Kerangka untuk memahami QoS Required(Sumber: ITU-T Recommendation G.1000 September 2001)CommunicationsFunctionQuality Criteriaspeed accuracy availability reliability security simplicity FlexibilityServiceManagementSales & Pre-contract activitiesProvisionAlterationService supportRepairCessationConnectionQualityConnectionestablishmentInformationtransferConnectionreleaseBillingNetwork/ServiceMgmt by customerSales and pre-contract activities adalah kemampuan penyedia layanan untukmemenuhi kebutuhan konsumen pada waktu mereka mulaimempertimbangkan untuk mengajukan permintaan akan layanan, misalnyamenyediakan informasi umum, dan membantu konsumen saat mengajukanaplikasi layanan. Provisioning adalah proses implementasi sumber daya dankapabilitas jaringan yang dapat memampukan konsumen untuk menggunakanlayanan yang diminta. Alteration adalah fungsi manajemen layanan di manakonsumen dapat melakukan perubahan atas layanan yang dibelinya. Repairadalah memperbaiki segala sesuatu yang tidak dapat diterima karena rusakatau tidak dapat digunakan dari sudut pandang layanan. Sedangkan cessationadalah proses di mana konsumen menghentikan layananannya.Connection quality adalah proses penggunaan layanan aktual yang mencakuppembangunan hubungan, proses transmisi informasi dan pemutusanhubungan.Billing adalah proses dengan mana penyedia layanan menghitung dan menagihbiaya yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk layanan yang telahdigunakan.
  • 10. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi10Menetapkan QoS yang DitawarkanDari QoS yang diminta yang telah didefinisikan, untuk dapat merumuskan QoSyang ditawarkan perlu diperhatikan hal-hal berikut:1. Benchmarking. Ini merupakan proses membandingkan performansi darisuatu perusahaan dengan perusahaan lain, dapat dilakukan produk perproduk;2. Service Level Agreement. Suatu penyedia layanan dapat membuatpersetujuan dengan konsumen atau penyedia layanan lain untukmenyediakan kualitas tertentu dari suatu jasa. Penyedia layanan dapatdikenai penalti jika tidak memenuhi janji ini;3. Soft Issues. Beberapa soft issues yang berkaitan dengan kualitas tetapi tidaktersebut jelas dalam matriks adalah:a. Kesopanan dan helpfulness dari Operator;b. Customer goodwill;c. Public image;d. Nilai-nilai etik, norma sosial dan estetika dari penyedia layanan.4. Complaint handling. Komplain mencakup persepsi konsumen tentangbagaimana mereka diperlakukan. Aspek ini dipandang perlu untukdipertimbangkan sebagai aspek tersendiri di dalam matriks;5. Biaya yang terkait dengan kualitas layanan. Aspek ini merupakan isu yangvital dalam memutuskan QoS offered dan umumnya perusahaan akanmeminimasi biaya kualitas dengan mengoptimasikan antara biayapencegahan kegagalan dengan biaya jika terjadi kegagalan;6. Strategic issues. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan antara lainadalah bagaimana siklus hidup produk dan implikasinya terhadap QoS,berapa opportunity cost untuk menyediakan layanan dengan QoS lebih dariyang diminta dan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kualitas layanan.Beberapa pekerjaan lain yang umumnya dikaitkan dengan tahap penentuanQoS offered adalah:· Spesifikasi performansi jaringan;· Spesifikasi performansi non jaringan yang terkait. Dalam hal ini dapatdigunakan analisis operasional standar;· Penyusunan prioritas pemenuhan QoS yang diminta;· Spesifikasi sistem monitoring;· Spesifikasi sistem logistik untuk mendukung implementasi QoS yangditawarkan dan sistem monitoring, seperti sumber daya untuk mencatatlaporan dari konsumen dan peralatan fisik yang diperlukan;· Publikasi target-target QoS.B. TINJAUAN UMUM TERHADAP KONVERGENSI1. Pengertian KonvergensiKonvergensi adalah perpaduan teknologi dan rantai nilai (value chain) dariindustri telekomunikasi, teknologi informasi, penyiaran, konten, beserta industriikutannya sehingga konsumen dapat memperoleh layanan yang terpadu sesuaikebutuhan.Berdasarkan definisi tersebut, maka berbagai tafsir Konvergensi selanjutnyadapat dikembangkan, berdasar berbagai sumber, antara lain :
  • 11. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi11a. Konvergensi adalah sebuah perpaduan teknologi. Perpaduan teknologidalam arti bahwa teknologi yang dahulunya dianggap terpisah, sekarangdapat saling berhubungan satu dengan lainnya. Keterhubungan inidimungkinkan dengan adanya digitalisasi dan teknologi IP (Internet Protocol);b. Konvergensi adalah sebuah perpaduan rantai nilai. Dahulu, setiap industrimempunyai rantai nilai sendiri-sendiri (end-to-end) yang disebut rantai nilaivertikal. Dengan adanya digitalisasi, penyiaran dapat memproduksi kontenpenyiaran dan di transmisikan tidak hanya pada jaringan milik industripenyiaran. Begitu juga sebaliknya, di masa depan, konten miliktelekomunikasi (suara, text) dapat ditransmisikan melalui jaringanpenyiaran dengan adanya mux broadcast;c. Konvergensi merupakan integrasi yang progresif dari beberapa platformjaringan yang berbeda untuk menyalurkan layanan yang serupa dan ataulayanan-layanan yang berbeda yang disalurkan pada platform jaringan yangsama;d. Konvergensi adalah bersatunya layanan telekomunikasi, teknologi informasidan penyiaran. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi merupakan kegiatanpenyediaan atau pelayanan jasa telekomunikasi yang memungkinkanterselenggaranya telekomunikasi melalui media apa aja, termasuk TV,siaran, radio dan multimediaPengembangan berbagai definisi konvergensi di atas, secara keseluruhanmenjelaskan mengenai suatu cara pandang (paradigma) jaringan yang telahberubah dari jaringan eksisting. Secara logis, mudah dimengerti bahwaberbagai perubahan yang terjadi akibat konvergensi akan membawa akibatpada berbagai aspek jaringan, termasuk dalam hal ini adalah kualitas layanan.Satu kata kunci penting yang dapat menggambarkan secara tepat mengenaiperkembangan dan evolusi jaringan adalah istilah “konvergensi”. Konvergensiinilah yang menjadi isu utama dalam konsep jaringan pada masa yang akandatang, atau yang biasa disebut sebagai NGN (next generation network). Hal inidisebabkan fenomena konvergensi sesungguhnya sudah kita jumpai padajaringan eksisting, dan NGN dipandang sebagai kondisi telah terjadinyakonvergensi yang sesungguhnya.
  • 12. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi12Gambar 2. 2 Definisi KonvergensiPembahasan mengenai NGN dan dampak yang ditimbulkannya pada berbagaiaspek, yaitu aspek bisnis, market, teknis, maupun aspek regulatif akan dimulaidari pengertian dan konsep-konsep yang sudah dimengerti dari teknologijaringan sebelumnya (legacy network). Perbedaan antara berbagai aspek yangdibahas antara legacy network dan next generation network, menjadi titik tolakpenting dalam analisis. Secara umum, dalam era konvergensi semua instrumenjaringan berbasis IP atau packet-based network. Aplikasi dan layanan akanterpisah dari jaringan transport/core.Rantai nilai dasar dari jaringan dan layanan informasi terdiri dari konten,layanan, infrastruktur dan terminal. Gambaran dari rantai nilai dasar ini,diperlihatkan sebagai berikut.Gambar 2. 3 Rantai nilai jaringan dan layanan informasi (Sumber: Morgan Stanley)Konvergensi itu sendiri didefinisikan sebagai integrasi yang progresif antar-sejumlah platform jaringan berbeda untuk menyalurkan layanan serupa danatau layanan-layanan berbeda pada platform jaringan yang sama. Fenomenakonvergensi terjadi pada tiap rantai nilai, mulai dari konvergensi pada konten,konvergensi pada layanan, konvergensi pada infrastruktur, hingga konvergensipada terminal user.- Konvergensi pada konten berarti bahwa berbagai macam konten dibangundalam platform yang sama;
  • 13. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi13- Konvergensi pada layanan berarti bahwa layanan yang sama dapatditawarkan melalui platform jaringan yang berbeda dan layanan yangberbeda dapat ditawarkan dalam satu jaringan (layanan multimedia/multyservices network). Kondisi ini dapat dicapai melalui IP-based Service;- Konvergensi yang terjadi pada infrastruktur, sering disebut sebagai fixed &mobile convergence (FMC), mengindikasikan bahwa infrastruktur fixedmaupun mobile menuju pada platform bersama yang akan bisa digunakanoleh kedua belah pihak.Konvergensi pada terminal pada saat ini sudah terjadi dengan tersedianyaterminal-terminal pelanggan yang mampu bekerja pada lingkungan multi-standar2.Jaringan Eksisting (Legacy Network)Jaringan eksisting (legacy network), terbagi dalam jaringan kabel (wireline)dan jaringan nirkabel (wireless). Jaringan eksisting pada umumnya berbasiscircuit swithced, dimana suatu kanal dikhususkan untuk sebuah hubungankomunikasi tertentu.Jaringan PSTN (public switched telephone nietwork) pada umumnyamenggunakan teknologi TDM berbasis circuit oriented, diketahui memilikikemampuan yang sangat baik untuk menangani trafik teleponi. Jaringan inimemiliki beberapa tingkat hierarki, yaitu: jaringan lokal, tandem, trunk daninternasional.Pada jaringan PLMN (public land mobile network), jaringan terbagi menjadi duabagian besar, yaitu BSS (base sub system) atau saat ini juga umum disebutsebagai RAN (radio access network) dan NSS (network switching system) atauCore Network. Pada jaringan eksisting, tidak ada perbedaan konseptual yangsignifikan antara NSS PLMN dengan switching PSTN, terkecuali bahwa NSSharus mampu mengidentifikasi mobilitas user.Gambar 2. 4 Contoh jaringan seluler eksisting
  • 14. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi14Gambar 2. 5 Contoh arsitektur PSTN eksisting3.Jaringan Masa Datang (Next Generation Network, NGN)Jaringan masa mendatang (next generation network, NGN) bukanlahmerepresentasikan suatu teknologi yang spesifik, tetapi lebih merupakansuatu visi dan konsep market yang justru memungkinkan implementasiberbagai teknologi dalam suatu jaringan. NGN adalah jaringan multi service,dan hal ini sangat berbeda dengan konsep jaringan sebelumnya yang padaumumnya hanya mendukung suatu service spesifik, misalkan telephony.Dukungan NGN pada multi layanan, menyebabkan diperlukannya platformbersama yang mampu mengintegrasikan berbagai jenis layanan dalam satujaringan, dengan packet switched network sebagai basis teknologinya. Padasaat ini, pada umumnya platform IP lebih menjadi pilihan pasar,dibandingkan platform packet switched lainya semisal ATM.Pengembangan NGN bertujuan untuk menyediakan suatu jaringan yangterbuka dan mampu memberikan layanan yang terintegrasi. NGN akandibangun dan dikembangkan untuk mendukung seluruh layanan yang sudahada maupun layanan-layanan baru yang dikembangkan dari layanan yangtelah ada atau bahkan layanan yang benar-benar baru yang disebabkanperkembangan teknologi dan tuntutan market. Termasuk didalam layanan-layanan tersebut misalkan adalah mobile service, fixed service baik untukpublik maupun untuk private. Variasi layanan yang diberikan akan sangatberagam tergantung dari karakteristik layanan yang diberikan seperti:layanan media tunggal atau layanan multimedia, fixed bit rate atau variable,real time atau non real time, unicast atau multicast dan sebagainya.Arsitektur dari NGN diilustrasikan pada gambar berikut :
  • 15. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi15Gambar 2. 6 Arsitektur NGN (Next Generation Network)Next Generation Network pada dasarnya adalah konsep pemisahan fungsi-fungsijaringan kedalam bidang-bidang fungsional (functional plane). Bidang fungsionalitu meliputi akses, transport, kontrol dan intelijensia, serta layanan. Lapis-lapis protokol dapat diperhatikan saling independen sehingga dapatdimodifikasi serta di -upgrade tanpa memperhatikan lapis protokol yang lain.Arsitektur protokol terlapis ini akan memberikan fleksibilitas serta skalabilitasjaringan untuk memudahkan pengembangannya, serta akan mengurangi waktuyang diperlukan untuk implementasi layanan-layanan baru.Lebih jauh, bidang-bidang fungsional akan dipisahkan oleh suatu interfaceterbuka dalam hal memfasilitasi interkoneksi antar jaringan, interkoneksilayanan-layanan three party, serta aplikasi-aplikasi tertentu. Hal ini berartidapat memberikan end user, suatu akses dengan jauh lebih banyak ragamlayanan.Secara praktis, NGN melibatkan perubahan 3 (tiga) arsitektur utama, yakni:pada core network, NGN menyiratkan konsolidasi dari beberapa jaringantransport yang dibangun untuk berbagai layanan ke dalam satu jaringantransport berbasis IP. Pada jaringan akses, terjadi migrasi dari circuit switch(voice) menjadi infrastruktur berbasis packet switch (VoIP). Dengan bersatunyabeberapa platform ke dalam platform berbasis IP, membuat struktur NGNmenjadi flat. Perbandingan jaringan tradisional (vertikal) dengan NGN(horisontal) diperlihatkan dalam gambar di bawah ini :
  • 16. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi16Gambar 2. 7 Perbandingan jaringan eksisting yang bersifat vertikal dengan NGN yang bersifathorisontalC. REGULASI DI ERA KONVERGENSIFungsi Regulator adalah mengeluarkan Regulasi bilamana perlu, yang dapatmendorong industri untuk memenuhi kebutuhan masyarakat denganjangkauan yang luas, kualitas yang baik dan harga yang semurahmungkin yang dapat dicapai, dengan tetap memberi kesempatan kepadasemua provider dan vendor untuk memperoleh rate of return yang layak.Kapan regulasi diperlukan? Dalam buku teks ilmu ekonomi, secara umumregulasi diperlukan untuk beberapa hal, yaitu untuk mencegah eksploitasikekuatan pasar oleh perusahaan pemegang monopoli atau oligopoli, untukmengatasi eksternalitas negatif, dan untuk mengatasi kekurangan informasibagi masyarakat pengguna atas karakteristik produk penting. Sebagai catatan,yang dimaksud dengan eksternalitas jaringan adalah perubahan benefit atausurplus yang dinikmati oleh pelanggan atas sebuah layanan saat jumlahpelanggan yang menikmati layanan yang sama berubah.Kaidah penting yang perlu dipegang teguh oleh regulator adalah meminimasiintervensi. Dalam setiap pemilihan alternatif, pilihan untuk tidakmengintervensi perlu dipertimbangkan secara serius. Jika intervensi adajustifikasinya, maka regulator harus memilih cara yang paling tidakmengganggu, dengan memperhatikan bahwa regulasi berpotensi untukmengurangi kompetisi.Agar seluruh Regulasi yang dikeluarkan efektif, tentunya Regulator perlumemiliki tujuan yang jelas. Regulator selayaknya memiliki urutan prioritas dan
  • 17. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi17ukuran performansi yang jelas. Ukuran performansi yang jelas dapatdirumuskan antara lain dengan cara benchmarking terhadap negara-negarayang memiliki performansi terbaik di bidang TIK dan juga negara-negara yangdianggap memiliki karakteristik sosial ekonomi yang mirip dengan negara kita,tentunya dengan mempertimbangkan kondisi pasar. Beberapa ukuranperformansi yang umum digunakan antara lain adalah kecepatan downloadinternet, harga internet per mega byte dan jangkauan wilayah yang ingindilayani dengan teknologi tertentu. Berdasarkan pada ukuran performansi yangingin dicapai, maka dapat dirancang kebijakan untuk mencapai target inidengan menggunakan instrumen-instrumen kebijakan yang memungkinkan,baik berupa regulasi harga maupun non-harga.Di era konvergensi, bagaimana regulasi yang diperlukan? Menurut AlfredMarshal, sebuah sistem ekonomi seharusnya dikelola dengan memfokuskanperhatian pada kekuatan yang menyebabkan perubahan dan menurut MartinFransman [2010], inovasi adalah motor penggerak dari semua perubahan yangterjadi di industri TIK saat ini. Oleh karena itu, maka kebijakan dan regulasiyang dibuat oleh regulator haruslah fokus pada proses inovasi yang terjadi didalam sistem TIK dan juga pada sifat saling melengkapi antara inovasi daninvestasi. Regulasi harus mendorong dan memberikan lingkungan yang terbaikuntuk inovasi. Supaya ini terjadi, umumnya di era konvergensi digunakanpendekatan soft touch intervention dan industri menjadi less regulated.Untuk konteks Indonesia, prinsip-prinsip dan spirit yang digunakan dalamKonvergensi adalah:1) Mendukung dan memfasilitasi konvergensi telekomunikasi, teknologiinformasi dan penyiaran;2) Harus ada proteksi untuk kepentingan negara, keamanan, persatuan danketahanan nasional demi keberlanjutan kehidupan bangsa;3) Harus sejalan dengan UUD 1945 serta amandemennya;4) Mengejawantahkan tujuan strategis (strategic goals) sebagai berikut:i. Semakin murah, semakin berkualitasii. Penyebaran yang merataiii. Meningkatnya produksi domestik dan partisipasi swasta domestik.iv. Meningkatkan ketahanan nasionalv. Penggunaan IT secara efektif dan bijak5) Menciptakan kerangka regulasi dan perizinan dalam mendukung kebijakannasional dalam era kovergensi dan peluang usaha bagi seluruh masyarakatuntuk menjadi pemilik maupun penyelenggara jaringan/jasatelekomunikasi;6) Menciptakan hubungan yang saling mendukung antara penggunatelekomunikasi, Pemerintah (penetap kebijakan/Regulator), penyelenggara,produsen alat/perangkat telekomunikasi dan riset teknologi nasional.7) Menciptakan iklim kompetisi yang sehat dengan pengaturan yang baik.Menjamin terjadinya hubungan ”any to any connection” antar semuapelanggan telekomunikasi dari semua penyelenggara mana pun;8) Mendukung kegiatan masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas kerjadan kreativitas masyarakat;9) Membangun telekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi dalammeningkatkan kualitas dan peran pendidikan dan kesehatan;
  • 18. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi1810) Meningkatkan kualitas sumberdaya manusia dalam industri yangkonvergen;11) Mendukung riset nasional dari dunia pendidikan dan industri;12) Menciptakan good governance menuju ke arah clean society;13) Meningkatkan budaya daerah dan nasional serta membangunkarakterbangsa.14) Menjamin kepentingan atau manfaat jangka panjang bagi pengguna (for thelong term benefit of end users);15) Meningkatkan percaya diri konsumen terhadap layanan telekomunikasi,penyiaran, dan teknologi informasi;16) Mendukung peningkatan industri dalam negeri termasuk industri mikro,kecil dan menengah;17) Mejamin penyediaan berbagai layanan telekomunikasi, penyiaran danteknologi informasi yang berkualitas dengan harga relatif terjangkau;18) Meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan layanantelekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi dalam kualitas yangberbeda;19) Menciptakan Regulasi yang melindung konsumen terkait jenis layanan,tarif, kualitas layanan dan memberikan jaminan penyelesaian keluhankonsumen dengan adil;20) Penggunaan sumber daya terbatas (frekuensi radio dan penomoran) secaraefisien;21) Penggunaan sumber daya nasional (penggunaan menara bersama, kerjasama roaming domestik, kerjasama antardepartemen) dan aset nasionallainya (sumber daya manusia, permodalan) secara efisien;22) Menjamin keamanan (security) jaringan telekomunikasi, penyiaran danteknologi informasi yang berkualitas;23) Menciptakan pengaturan yang mendukung keandalan jaringan mengingatbanyaknya bencana alam. Jaringan telekomunikasi harus andal dalammemberikan informasi bencana, early warning system, penanganan daruratdan sinyal distress pada polisi, ambulan dan pekerja medis;24) Medukung iklim yang terbuka (openness), adil (fair) dan tidak diskriminasi(non-diskriminatif) dalam mengakses jaringan.25) Mendukung interoperabilitas alat atau perangkat telekomunikasi, penyiarandan teknologi informasi;26) Pembagian kewenangan, peran, dan tugas yang jelas antara pembuatkebijakan dan Regulator;27) Menciptakan pengaturan yang menerapkan sanksi administrasi bagi parapenyelenggara telekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi;28) Mendukung penegakan hukum (law enforcement) yang tegas dan lugas;29) Membuat pengaturan mengenai merger dan akusisi penyelenggara yang takmenyebabkan anti kompetisi;30) Menggalakan investasi dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penyiarandan teknologi informasi;31) Menjamin perlindungan atas kerahasiaan informasi dalam komunikasidengan mempertimbangkan kepentingan penegakan hukum sesuai denganperaturan perundang-undangan yang berlaku;32) Menjamin penyaluran konten yang bertanggung jawab [Danrivanto, 2010].
  • 19. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi19III. METODOLOGIA. METODOLOGI PENELITIAN1. Pendekatan PenelitianPenelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif.Menurut Strauss dan Corbin (2003) [8], penelitian kualitatif dimaksudsebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melaluiprosedur statistik atau metoda kuantitatif lainnya. Selanjutnya, pendekatankualitatif dipilih karena metode kualitatif dapat memberikan rincian yanglebih kompleks tentang fenomena yang sulit diungkapkan oleh metodekuantitatif.2 .Teknik Pengumpulan DataPengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan melalui in-depthinterview, Focus Group Discussion (FGD) serta studi literatur danbenchmarking.FGD disebut juga dengan group interview. Metode ini tergolong dalamwawancara terfokus dan terstruktur. Menurut Hoed (1995:1) [9], focused groupdiscussion dirancang dengan tujuan mengungkapkan persepsi kelompokmengenai suatu masalah. Menurut Krueger, karakteristik FGD mencakup 5 hal“sejumlah orang, yang memiliki karakteristik tertentu, memberikan data,tentang sifat atau keadaan kualitatif dalam sebuah diskusi terfokus”.Dalam pelaksanaan FGD sampel yang diambil dianjurkan menggunakan teknikpurposive sampling, yaitu memilih sampel yang sudah dipastikan oleh penelitiatau direkomendasikan dapat menjawab atau berdiskusi mengenai masalahyang akan diselesaikan. Berdasarkan kriteria yang dipaparkan oleh Bungin(2003:179) [10], sampel harus memiliki karakteristik sebagai berikut :1. Memiliki keahlian atau kepakaran dalam kasus yang akan didiskusikan;2. Memiliki pengalaman praktis dan kepedulian terhadap fokus masalah.Mengenai jumlah responden menurut Hoed(1995:7) [9] menyatakan bahwajumlah responden FGD antara 7 sampai dengan 10 orang, atau kurang samadengan 12. Apabila lebih dari 12 maka akan menyulitkan jalannya diskusi danwawancara.Pada penelitian ini akan digunakan pula in-depth interview sebagai metodeuntuk cross-check bagi kesimpulan yang diperoleh dari FGD atau sebaliknya.Peserta FGD adalah Regulator (Kementerian Komunikasi dan Informatika sertaBadan Regulasi bidang TIK) dan penyelenggara TIK (Telekomunikasi, penyiarandan konten) serta vendor.
  • 20. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi20Gambar 3. 1 Kombinasi FGD dan in-depth interviewMetode pengumpulan data lainnya yang akan digunakan adalah benchmarking.Berikut beberapa definisi benchmarking:1. Gregory H. Watson : Benchmarking sebagai pencarian secaraberkesinambungan dan penerapan secara nyata praktik-praktik yang lebihbaik yang mengarah pada kinerja kompetitif unggul;2. David Kearns (CEO dari Xerox) : Benchmarking adalah suatu prosespengukuran terus-menerus atas produk, jasa dan tata cara kita terhadappesaing kita yang terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yangterbaik;3. Goetsch dan Davis : Benchmarking sebagai proses pembanding danpengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yangterbaik dalam kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri.Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik beberapa kesimpulan (Pawitra,1994, p.12) [8], yaitu :1. Benchmarking merupakan kiat untuk mengetahui tentang bagimana danmengapa suatu perusahaan yang memimpin dalam suatu industri dapatmelaksanakan tugas-tugasnya secara lebih baik dibandingkan dengan yanglainnya;2. Fokus dari kegiatan benchmarking diarahkan pada perencanaan dan praktikterbaik dari lembaga/negara lainnya;3. Praktik benchmarking berlangsung secara sistematis dan terpadu denganpraktik manajemen lainnya, misalnya TQM, corporate reengineering, analisispesaing dan lain-lain;4. Kegiatan benchmarking perlu keterlibatan dari semua pihak yangberkepentingan, pemilihan yang tepat tentang apa yang akan di-benchmarking-kan, pemahaman dari organisasi itu sendiri, pemilihan mitrayang cocok dan kemampuan untuk melaksanakan apa yang ditemukandalam praktik bisnis.Pada perencanaannya, benchmarking akan dilaksanakan ke Malaysia denganpertimbangan Malaysia membagi lisensi persis seperti definisi konvergensi yaknilisensi untuk konten, aplikasi, layanan serta infrastruktur.Focus GroupDiscussionIn-depthinterviewCross checkkesimpulanCross checkkesimpulan
  • 21. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi213.Teknik Analisis DataTeknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis data kualitatif dengandidukung data kuantitatif serta hasil benchmarking.B. POLA PIKIRPenyelesaian pekerjaan Studi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensidilakukan dengan alur pikir dan pola pikir seperti tergambar dalam Gambar3.1.Gambar 3. 2 Pola Pikir Penyelesaian PekerjaanBerdasarkan metodologi dan pola serta alur pikir di atas, maka tahap-tahappenelitian dilakukan sebagaimana terlihat di gambar 3.3.· Terdapatnya standar kualitaslayanan dalam jaringan non-konvergen: Standar kualitaslayanan fixed teleponi,wireless, internet dan data.· Terdapat standar kualitaslayanan QoE untuk layanannon-konvergenKondisi saat iniKondisi yang diharapkan diera konvergensi· Regulasi standar kualitas yangmemberikan perlindunganpada konsumen, menjaminkualitas layanan konvergen,dan menjadi fasilitator dalaminovasi dan variasi layananSubyek: pemerintah, penyedialayanan, masyarakat,Obyek: standar kualitas layananMetode: FGD, benchmark, studiliterature, in-depth interviewLandasan hukum:UU No. 36/1999, PerMenNo.10/Per/M.kominfo/04/2008, PerMenNo.11/PER/M.KOMINFO/04/2008, PerMenNo.12/PER/M.LKOMINFO/04/2008, PerMenNo.12/PER/M.KOMINFO/04/2008, 5. PerMenNo.14/PER/M.KOMINFO/04/2008Lingkungan yangmempengaruhi: perubahanteknologi, perkembanganstandarisasi, permintaankonsumen, perubahan polabisnis, sosial, dan budaya
  • 22. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi22Gambar 3. 3 Tahap-tahap penelitianTAHAP PERSIAPANTAHAP PENGUMPULAN DATATAHAP ANALISATAHAP PERUMUSAN REKOMENDASIPrinsipregulasi di erakonvergensiRUUKonvergensiKonsep kualitas & Modelmanajemen kualitasModel jaringanera konvergensiData kondisieksistingbenchmarkingPengumpulandataPermasalahan yang adaModel bisnis yg telah terjadiAnalisis RUUKonvergensiAnalisis UU telekomunikasi &informasi terkaitAnalisis rantainilai bisnis erakonvergensiAnalisa kebutuhanstandar kualitaslayanan dalamlingkungankonvergensiFGDFGD
  • 23. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi23IV. GAMBARAN UMUMA. KONDISI KUALITAS LAYANANSesuai ketentuan dalam Peraturan Menteri Kominfo Nomor:10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER/M.KOMINFO/04/2008, dimana telah diatur nilai-nilai tolok ukur parameter yang harusdipenuhi oleh semua penyelenggara telekomunikasi baik fixed maupun seluler,pihak penyelenggara telekomunikasi diwajibkan melaporkan dan mempublikasikinerja pencapaian standar QoS jasa yang ditawarkan.Dengan menggunakan tolok ukur berdasarkan Peraturan Menteri Kominfonomor: 10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER /M.KOMINFO/04/2008, pencapaian QoS tiap tiap penyelenggara dirangkum pada table dibawah ini :
  • 24. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi24Tabel 4. 1 Kinerja Pencapaian QoS Pada Jaringan Tetap Local(11/PER/M.KOMINFO/04/2008)NoKinerjaPelayananParameterTolokUkurTelkom* Indosat* BBT**1StandarKinerjaTagihanProsentasekeluhan atasakurasi tagihan≤ 5% 1,43% 0.80% 0.00%ProsentaseJumlahkeluhandiselesaikandalam 30 Harikerja atasakurasi tagihan≥ 85% 100,00% 100.00% 100.00%2StandarPemenuhanPermohonanPasang BaruProsentasePersetujuanPermohonanPasang BaruDiselesaikanDalam 7 Hari≥ 95% 96,75% 100.00% 100.00%ProsentasePemenuhanPermohonanPasang BaruDiselesaikanDalam 7 Hari≥ 95% 96,56% 100.00% 100.00%3StandarPenangananKeluhanUmumPelangganProsentaseJumlahKeluhan Dalam12 bulan≤ 5% 0.82% 0.17% 0.00%ProsentaseKeluhanUmum yangDitangani *)≥ 85% 0.835 99.58% 0.00%4StandarPemulihanlayananProsentasePermohonanPemulihanLayanandiselesaikandalam 24 Jam≥ 80% 88.98% 88.51% 91.21%ProsentasePermohonanPemulihanLayananDiselesaikandalam 48 Jam≥ 90% 97.33% 94.47% N/A5StandarTingkatLayananJumlahLaporanGangguan per≤ 50 20.25 3.78% 41.90%
  • 25. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi25NoKinerjaPelayananParameterTolokUkurTelkom* Indosat* BBT**1000pelangganDalam 12Bulan **)6StandarKecepatanJawabOperatorProsentasePanggilan yangdijawab Dalam30 Detik≥ 75% 96,29% N/A 100%NOKINERJAJARINGANPARAMETERTOLOKUKURTelkom* Indosat* BBT**1StandarPanggilanTerputusDalamJaringanProsentasePanggilanTerputus DalamJaringan≤ 6 % 0,00% 0.47% 0.00%2StandarPanggilanTerputusAntarJaringanProsentasePanggilanTerputus AntarJaringan≤ 6 % 0,01% 2.15% 0.00%* Q2 2011** 2010Tabel 4. 2 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh(10/PER/M.KOMINFO/04/2008)NO KINERJA PELAYANAN PARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat**1Standar KinerjaTagihanProsentase keluhan atasakurasi tagihan≤ 5% 1.43% N/CProsentase Jumlah keluhandiselesaikan dalam 30 Harikerja≥ 85% 100.00%100.00%2Standar PenangananKeluhan UmumPelangganProsentase Jumlah KeluhanDalam 12 bulan≤ 5% 0.82% 0.004%Prosentase Keluhan Umumyang Ditangani *)≥ 85% 83.50%100.00%3Standar TingkatLaporan GangguanLayananJumlah Laporan gangguanper 1000 pelanggan dalam12 bulan **)≤ 50 20,25 0.00%4Standar KecepatanJawab OperatorPanggilan yang dijawabdalam 30 detik≥ 75% 100.00% N/ANO KINERJA JARINGAN PARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat**1Standar PanggilanTerputus DalamJaringanProsentase Panggilan TerputusDalam Jaringan≤ 6 % 0.153% 0.33%
  • 26. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi26NO KINERJA PELAYANAN PARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat**2Standar PanggilanTerputus Antar JaringanProsentase Panggilan TerputusAntar Jaringan≤ 7.5 % 0,000% 0.53%3Standar Intra NetworkPost Dialing DelayProsentase Intra Network PostDialing Delay < 13 detik≥ 95% 100,00% 99.48%4Standar Inter NetworkPost Dialing DelayProsentase Inter Network PostDialing Delay < 13 detik≥ 95% 100,00% 98.35%* Q2 2011** Q4 2010Tabel 4. 3 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Sambungan International(14/PER/M.KOMINFO/04/2008)NOKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkom* Indosat*BakrieTelecom*1 StandarPenangananKeluhanUmumPelangganJumlah keluhan per1000 pelanggandalam 12 bulan≤ 5 % 0.82% 0.003% 0.280%Prosentase keluhanumum pelangganyang ditangani *)≥ 85% 83.50% 100.00% 100.00%2StandarKecepatanJawabOperatorPanggilan daruratyang dijawab dalam30 detik≥ 75% 100% N/A 86%NOKINERJAJARINGANPARAMETERTOLOKUKURTelkom* Indosat*BakrieTelecom*1StandarPanggilanTerputusAntarJaringanProsentase PanggilanTerputus AntarJaringan≤ 7.5%0.006% 0.990% 0.000%2StandarIntraNetworkPostDialingDelayProsentase IntraNetwork Post DialingDelay < 13 detik≥ 95% N/A N/A N/A3StandarInterNetworkPostDialingDelayProsentase InterNetwork Post DialingDelay < 13 detik≥ 95% 100,00% 99.67 100* Q2 2011
  • 27. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi27Tabel 4. 4 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Bergerak Seluler(12/PER/M.KOMINFO/04/ 2008)NoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkomsel*Indosat*XL**NTS*SmartfrenTelecom*STI*HCPT*1 StandarKinerjaTagihanProsentasekeluhanatasakurasitagihandalamsatubulan≤ 5% 0,17%0.10%0.46%2% 0% 0%0.21%Prosentasepenyelesaiankeluhanatasakurasitagihanyangdiselesaikandalam15 harikerja≥ 90%99,25%97.24%98.94%94.59%100.00%100%96.01%Prosentasepenyelesaiankeluhanatasakurasicharging prabayaryangdiselesaikandalam15 harikerja≥ 90%99,72%92.05%98.49%99.17%99.42%100%99.46%2 StandarPemenuhanPermohonanAktivasiProsentasepemenuhanpermohonanaktivasipascabayar≥ 90%96,29%98.89%100.00%100%100%100%100%
  • 28. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi28NoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkomsel*Indosat*XL**NTS*SmartfrenTelecom*STI*HCPT*dalamwaktu 5harikerjaProsentasepemenuhanpermohonanaktivasiprabayardalamwaktu24 jam≥ 98% 100%99.88%100.00%100%100%100%100%3 StandarPenangananKeluhanUmumPelangganProsentasepenanganankeluhanumumpelanggan yangditanggapidalamperiode12bulan≥ 85%97,85%99.63%96.12%92% 100%100%99.89%4 StandarTingkatLaporanGangguanLayananJumlahlaporangangguanlayananuntuksetiap1000pelanggan≤ 50 10.01815.0002.1 22.8705 StandarServiceLevelCallCenterLayananPelangganProsentasijawabanoperatorCallCenterterhadappanggilanpelanggan≥ 75%97,13%77.60%84.00%80.85%84.61%85.00%88.00%
  • 29. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi29NoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkomsel*Indosat*XL**NTS*SmartfrenTelecom*STI*HCPT*dalam30 detikNoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkomsel*Indosat*XL** NTS*SmartTelecom*STI*HCPT*1StandarEndpointServiceAvailabilityProsentaseJumlahpanggilanyang tidakmengalamidropped calldan blockedcall≥ 90%94.40%97.85%96.44%99.46%98.20%99.56%99.83%Prosentasedropped call≤ 5% 0.25% 0.00% 2.59%0.07%0.70%0.44%0.04%2StandarKinerjaLayananPesanSingkatProsentasejumlah pesansingkat yangberhasildikirimdenganintervalwaktu antarapengirimandanpenerimaannya tidak lebihdari 3 menit≥ 75%99.26%98.23%100.00%100%100%100%100%Tabel 4. 5 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas (13/PER/M.KOMINFO/04/ 2008)NoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat*BakrieTelecom*1 StandarKinerjaTagihanPersentase keluhan atasakurasi tagihan dalamsatu bulan≤ 5% 0.12% 0.04%0.11%Persentase Penyelesaiankeluhan atas akurasitagihan yang diselesaikandalam 15 hari kerja≥ 90% 99,02% 100% 100%Persentase penyelesaiankeluhan atas akurasicharging pra bayar yangdiselesaikan dalam 15 harikerja≥ 90% 100% 100% 100%
  • 30. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi302 StandarPemenuhanPermohonanAktivasiProsentase pemenuhanpermohonan aktivasipasca bayar dalam waktu5 hari kerja**)≥ 90% 100%94.59%100%Persentase pemenuhanpermohonan aktivasi prabayar dalam waktu 24jam**)≥ 98% 100%99.98%100%3 StandarPenangananKeluhanUmumPelangganPersentase penanganankeluhan umum pelangganyang ditanggapi dalamperiode 12 bulan *)≥ 85% 99,41%99.26%100%4 StandarTingkatLaporanGangguanLayananJumlah laporan gangguanlayanan untuk setiap 1000pelanggan≤ 50 2,76 9.31 6.035 StandarService LevelCall CenterlayananPelangganPersentase jawabanoperator call Centerterhadap panggilanpelanggan dalam 30 detik≥ 75% 94,04%78.82%86%NoKINERJAJARINGANPARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat*BakrieTelecom1 StandarEndpointServiceAvailabilityPersentase Jumlahpanggilan yang tidakmengalami dropped calldan blocked call≥ 90% 99,66%95.77%100%Persentase dropped call ≤ 5 % 0.23% 0.17% 0%2 StandarKinerjalayananPesanSingkatPersentase jumlah pesansingkat yang berhasildengan interval waktuantar pengiriman danpenerimaannya tidak lebihdari 3 menit≥ 75% 100%99.39%100%* Q2 2011Jika diperhatikan, secara keseluruhan dari hasil laporan tersebut dapatdisimpulkan bahwa semua penyelenggara telekomunikasi telah memenuhistandar kualitas pelayanan seperti yang diisyaratkan dalam Peraturan Menteritentang Standar Kualitas Pelayanan. Khususnya untuk penyelenggara selulerdan FWA kesimpulan tersebut sejalan dengan verifikasi Ditjen Postel danbersama pihak konsultan independen yang telah melakukan PengukuranKinerja Operasi Penyelenggara Seluler dan FWA dengan mengambil sampel
  • 31. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi31pengukuran di 6 (enam) kota besar yaitu: Jakarta, Bandung, Medan, Batam,Surabaya dan Makassar pada tahun 2009. (22)Pencapaian QoS vs Perlindungan Konsumen, dan Langkah Selanjutnya.Sebuah hipotesis yang muncul dari paparan sebelumnya adalah apakahkeberhasilan pencapaian standar kualitas oleh para penyelenggatatelekomunikasi telah memberikan jaminan bahwa hak konsumen telahdilindungi? Catatan beberapa pihak terkait seperti Yayasan LembagaKonsumen Indonesia (YLKI), Kemkominfo dan juga Kompas akan memberikangambaran jawaban permasalahan tersebut.YLKIYayasan Perlindungan Konsumen Indonesia (YLKI) menerima 539 kasuspengaduan konsumen pada 2010, meningkat dibanding 2009 yang sebanyak501 kasus. CatatanYLKI menunjukan pengaduan konsumen didominasi oleh jasa telekomunikasiyaitu sebanyak 193 pengaduan dari total 593 pengaduan di YLKI sepanjangtahun 2010 (23). Dari 193 pengaduan terebut, SMS content dianggap yangpaling merugikan dimata konsumen. Tabel 6 menjelaskan lebih rinci mengenaicatatan pengaduan tersebut.Tabel 4. 6 Catatan Pengaduan YLKI Bidang TelekomunikasiNo Hal yang Dikeluhkan Konsumen Jumlah Pengaduan dari Total 1931 SMS Content 86 (44.6%)2 Internet 17.6%3 Roaming 3.60%4 Top Up Pulsa 3.60%5 Tarif 3.10%6 Denda Putus Koneksi 2.10%7 Somasi Lawyer 1.00%8 promosi via voice 1.00%9 pemblokiran SIM card 0.50%Selain itu YLKI juga mencatat bahwa jumlah pengaduan dari sektortelekomunikasi menempati urutan ketiga terbesar di bawah perbankan danPLN.KemkominfoSelain YLKI, Kemenkominfo juga telah melakukan rekapitulasi dan hasilcatatan kuantitatif keluhan yang disampaikan oleh sejumlah masyarakat sejaktanggal 2 Januari 2010 sampai dengan 31 Maret 2010 (24).
  • 32. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi32Tabel 4. 7 Tabel Pengaduan Bidang Telekomunikasi di KemenkominfoNo KELUHANJUMLAHKELUHAN1 Inkonsistensi; ketidaksesuaian antara tarif promosi yangditawarkan Operator dengan realita252 Panggilan terputus antar jaringan 213 Tergerusnya pulsa prabayar dikarenakan SMS dan teleponmasuk (incoming), tak hanya karena SMS dan telepon ke luar(outgoing)184 Panggilan on-net (dalam sesama jaringan) terputus 145 Pesan spam; melalui SMS dalam bentuk promosi dari suatuperusahaan tertentu secara berulang116 Kelengkapan informasi yang disampaikan layanan call centerOperator atas keluhan tagihan pengguna layanan107 Munculnya pesan missed call yang anehnya tertera namasendernya adalah nama suatu bank tertent108 Tergerusnya pulsa prabayar karena kesalahan dalam mengetikrespon perintah Operator atas suatu promosi tertentu99 Minimnya publikasi ketentuan berlaku 910 Respon Operator terhadap keluhan pelanggan yangdisampaikan di media cetak dan online4Dari paparan tersebut di atas, banyaknya pengaduan yang tercatatmenunjukkan bahwa hasil pencapaian standar kualitas pada tabel 1 hinggatabel 5 belum menjamin hak-hak konsumen terlindungi. Sebagian besar darikeluhan yang dipaparkan dan hal ini yang paling dianggap merugikan olehkonsumen adalah terkait dengan SMS content yang menggerus pulsa sertakurangnya informasi mengenai ketentuan yang berlaku. Di lain pihak, standarkualitas yang ditetapkan lewat Peraturan Menteri nomor:10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER/M.KOMINFO/04/2008 serta Regulasi yang ada belum mengatur hal tersebut.KompasHarian Kompas memuat laporan mengenai pencurian pulsa pada tanggal 4 dan5 Oktober 2011. Dalam laporan tersebut dikatakan bahwa masyarakatmengalami penggerusan pulsa akibat layanan SMS premium. Kerugianmasyarakat akibat ulah penyedia konten nakal ini ditaksir YLKI mencapai Rp147 milyar setiap bulannya. Di sisi lain, operator menyatakan bahwa merekamengawasi penyedia konten yang menjadi mitra mereka dengan ketat, karenaapabila kinerja mereka buruk, maka nama baik operator akan tercoreng.
  • 33. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi33B. REGULASIPada satu sisi, standar kualitas layanan TIK di Indonesia masih mengakar pada3 Undang-Undang yang mengatur TIK yakni Undang–Undang TelekomunikasiNo. 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi, Undang-Undang No.32 Tahun2002 Tentang Penyiaran, serta Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 TentangInformasi dan Transaksi Elektronik.Dalam PP Nomor 52 Pasal 15 ayat 1 dikatakan bahwa penyelenggaraan jasatelekomunikasi wajib menyediakan fasilitas telekomunikasi untuk menjaminkualitas layanan jasa telekomunikasi yang baik artinya bahwa penyelenggaraanjasa telekomunikasi harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan olehperaturan yang telah dibuat oleh pemerintah melalui Peraturan Menteri.Adapun standar kualitas layanan yang dimaksud antara lain :1. PerMen No.10/Per/M.kominfo/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Tetap Sambungan LangsungJarak JauhPeraturan ini menjelaskan tentang Kualitas Pelayanan dan KinerjaJaringan. Kualitas pelayanan yang dimaksud dan diatur dalam PerMen inimeliputi aspek Standar Kinerja Tagihan, Standar Penanganan KeluhanUmum Pelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan, danStandar Kecepatan Jawab Operator. Sedangkan kinerja jaringan meliputiaspek Standar Panggilan Terputus Dalam Jaringan, Standar PanggilanTerputus Antar Jaringan, Standar Intra Network Post Dialling Delay danStandar Inter Network Post Dialling Delay. Kesemua aspek yang dibahastelah disertai pula dengan target persentase pencapaian.2. PerMen No.11/PER/M.KOMINFO/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Tetap Lokal;Berdasarkan PerMen diatas, telah diatur hal-hal yang harus dicapai untukpemenuhan standar pada jaringan tetap lokal yaitu Standar KinerjaTagihan, Standar Pemenuhan Permohonan Pasang Baru, StandarPenanganan Keluhan Umum Pelanggan, Standar Pemulihan Layanan,Standar Tingkat Laporan dan Standar Kecepatan Jawab Operator.Dilengkapi pula dengan pembahasan kinerja jaringan yang meliputi StandarPanggilan Terputus Dalam Jaringan dan Standar Panggilan Terputus AntarJaringan.3. PerMen No.12/PER/M.LKOMINFO/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler;Pada jaringan bergerak seluler, hal-hal yang telah diatur oleh peraturanmenteri diatas meliputi Kinerja Pelayanan dan Kinerja Jaringan. KinerjaPelayanan yang harus dipenuhi meliputi Standar Kinerja Tagihan, StandarPemenuhan Permohonan Aktivasi, Standar Penanganan Keluhan UmumPelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan, dan StandarService Level Call Center Layanan Pelanggan. Sedangkan aspek kinerjajaringan meliputi Standar Endpoint Service Availibility, dan Standar KinerjaLayanan Pesan Singkat.4. PerMen No.13/PER/M.KOMINFO/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Telepony Dasar Pada Jaringan Mobilitas Terbatas;
  • 34. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi34Untuk mengatur Jaringan Mobilitas Terbatas Menkominfo telah menetapkanstandar kinerja pelayanan dan kinerja jaringan. Didalam Kinerja Pelayananhal-hal yang telah diatur antara lain Standar Kinerja Tagihan, StandarPemenuhan Permohonan Aktivasi, Standar Penanganan Keluhan UmumPelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan dan StandarService Level Call Center Layanan Pelanggan. Sedangkan didalam aspekkinerja jaringan meliputi Standar Endpoint Service Availibility, dan StandarKinerja Layanan Pesan Singkat.5. PerMen No.14/PER/M.KOMINFO/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap SambunganInternasional.Kinerja Pelayanan dan Kinerja Jaringan pada jaringan tetap sambunganinternasional telah diatur dalam PerMen ini. Kinerja Pelayanan mengaturtentang Standar Penanganan Keluhan Umum Pelanggan dan StandarKecepatan Jawab Operator, sedangkan Kinerja Jaringan mengatur tentangStandar Panggilan Terputus Antar Jaringan, Standar Intra Network PostDelay, Standar Inter Network Post Delay.Mengenai pelaporan, sanksi dan penghargaan, di dalam Permen diatur sebagaiberikut:— BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar— Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar— Untuk memverifikasi akurasi, BRTI dapat melakukan penilaian— Ada sanksi denda untuk yang tidak memenuhi standar, sesuai denganperundang-undangan yang berlaku— BRTI memberi penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhistandar kualitas layanan, berupa pengumuman pencapaian standarkualitas dan pemberian sertifikat penghargaan
  • 35. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi35V. PENGUMPULAN DATAA. FOCUS GROUP DISCUSSIONFGD dilaksanakan sebanyak tiga kali.FGD I dilaksanakan di Jakarta pada tanggal 20 Juli 2011, dimoderatori olehBapak Budhi Yogaswara dan Ibu Farda Hasun. Narasumber yang hadir adalahsebagai berikut:· Ibu Husna Zahir dari YLKI;· Bapak Eddy Thoyib dari Mastel;· Bapak Soemitro Roestam dari Mastel;· Bapak Muhammad Hadiana dari Kominfo;· Ibu Ratih dari Kominfo;· Bapak AT Hanuranto dari IT TelkomFGD II dilaksanakan di Jakarta pada tanggal 4 Agustus 2011, dimoderatorioleh Ibu Farda Hasun dan Ibu Helni Mutiarsih. Narasumber yang hadiradalah sebagai berikut:· Bapak Iwan Krisnadi, Anggota KRT· Bapak Kalamullah Ramli, Staf Ahli Menkominfo· Bapak Ahmad Yasser, PT. Telkom· Bapak Daniswara, PT. Telkomsel· Bapak Arnold Jiwatampu, konsultanFGD III dilaksanakan di Bandung pada tanggal 18 Agustus 2011 dandimoderatori oleh Ibu Yati Rohayati dan Ibu Farda Hasun. Peserta yangdiundang adalah konsumen, dalam hal ini dipilih kelompok mahasiswa dariberbagai perguruan tinggi di Bandung. Ada delapan mahasiswa yang hadir,yaitu:· M. Fadhlan Makarim dari ITB· R Yumendah NF dari Institut Teknologi Telkom· Siti Zaenab Rukoyah dari Universitas Pendidikan Indonesia· Elan Improvian dari Institut Manajemen Telkom· Anisa Khoirunisa dari Universitas Pasundan· Destian Tidar dari Universitas Padjadjaran· Ahmad Hanafiah dari Unikom· Putra dari IT Telkom·Untuk FGD I dan II, maka pertanyaan ke responden sama dengan pertanyaanpenelitian, yaitu:1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadaipada era Konvergensi?2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi?3. Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era Konvergensi?4. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?5. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era Konvergensi?
  • 36. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi36Untuk FGD III, pertanyaan kepada peserta adalah sebagai berikut:1. Menurut Anda, bagaimana kualitas layanan jasa telekomunikasi yang Andarasakan saat ini?2. Komplain apa saja yang terkait dengan kualitas layanan Operatortelekomunikasi yang ingin Anda utarakan?3. Untuk setiap layanan, supaya Anda merasa nyaman dan puas, bagaimanalevel yang Anda inginkan pada masa yang akan datang untuk parameterberikut:a. Kecepatan internet;b. Kejernihan suara;c. Coverage;d. Kemudahan akses;e. Akurasi billing;f. Lain-lain.4. Menurut Anda, parameter kualitas layanan yang mana yang Anda anggappenting, dan perlu diatur oleh pemerintah sehingga pelanggan merasaterlindungi hak-haknya?Foto-foto FGD dapat dilihat pada gambar berikut.Gambar 5. 1 FGD I
  • 37. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi37Gambar 5. 2 FGD IITranskrip FGD dapat dilihat pada lampiran. Beberapa poin penting dari FGD I,II dan III diuraikan di bawah ini.Ringkasan FGD IApakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukupmemadai pada era Konvergensi?1. Parameter yang ada dalam permen yang sekarang masih relevan, hanyaperlu diperketat. Hanya perlu dipikirkan parameter untuk layanan-layananbaru. Namun demikian, ada pendapat lain yang menyuarakan pentingnyadilakukan rekonstruksi mendasar atas regulasi mengenai kualitas layanan2. Parameter-parameter yang masih relevan:· Parameter penanganan keluhan umum· Kinerja tagihan dan penyelesaian keluhan tagihan: akurasi billing· Standar ketersediaan jaringan (blocked call, dropped call)· Kecepatan jawab di call center· Perbaikan· Connection lossParameter yang perlu ditambahkan:· Security3. Mengenai kualitas konten, perlu ada aturan sendiri, mungkin tidak berupastandar4. Perlu diperjelas mengenai penanggung jawab atas kualitas layanan konten,apakah service provider atau content provider. Sekarang ada tren operatoryang menawarkan konten. Jika terjadi sesuatu, siapa yang bertanggungjawab? Bagaimana dengan penyedia konten yang ada di luar negri?5. Malaysia yang sudah memberlakukan konvergensi memiliki QoS untukcontent application. Parameternya hampir sama dengan kinerja layanan:tagihan, ketersediaan, komplain. Hanya kinerja jaringannya tidak diatur.
  • 38. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi386. Iklan sebagai wahana publikasi SLA, karena dia mengkomunikasikan janjioperator. Misalkan Esia yang menjanjikan tidak terputus, kalau putus kamiganti. Maka janji ini harus ditepati. Yang banyak terjadi, iklan tidak sesuaidengan kenyataan7. Standar yang ada harus: tidak boleh menghalangi pertumbuhan, globallycomplyParameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi?1. Parameter layanan dapat menggunakan standar ITU, hanya tolok ukurnyamungkin berbeda dari suatu Negara ke Negara yang lain.2. Untuk setiap parameter yang ada, tolok ukurnya dibuat berdasarkankonsensus. Untuk peraturan yang saat ini berlaku, dulu telah adakesepakatan antara pemerintah, penyelenggara industri, dan juga YLKI3. Akurasi billing harus betul-betul diaudit. Untuk pelanggan prabayar,bagaimana melindungi mereka dari penggerusan pulsa.Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada eraKonvergensi?1. Standar kinerja dan kualitas layanan yang ada saat ini sangat teknis danhanya bisa diketahui oleh operator. Misalnya panggilan ke call center yangdilayani dalam 30 detik, itu tidak bisa diketahui publik dan belum tentusama dengan pengalaman yang dialami oleh konsumen. Perlu publikasi2. Saat berbicara mengenai kualitas layanan pelanggan, maka transparansimerupakan suatu keharusan. Perlu ada sosialisasi bahwa kualitas layananoperator ini seperti itu, sehingga masyarakat tidak membeli kucing dalamkarung.3. Standar layanan tujuannya untuk melindungi pengguna. Dengan demikian,masukan dari masyarakat berupa pengaduan yang masuk seharusnyadigunakan dalam mengembangkan standar layanan dan juga dalammenilai kualitas layanan operator.4. Harapan masyarakat sebenarnya sederhana: mudah, tidak putus, billingakurat. Untuk Youtube maka masyarakat berharap gambar tidak “ndut-ndutan”Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?1. Perlu ada penilaian performansi oleh regulator dan pengkelasan operatorberdasarkan pencapaian performansinya2. Perlu ada pemberian penghargaan kepada operator yang mencapaiperformansi yang bagusBagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada eraKonvergensi?1. Evaluasi kualitas layanan dilakukan tahunan. BRTI pernah melakukanpengukuran kualitas layanan, dan itu tidak dipublikasikan karenadikhawatirkan efeknya terhadap penilaian investor atas perusahaan.2. Kominfo akan melakukan pengukuran performansi dengan menggunakanpiranti pengukuran performansi. Salah satu keengganan operator adalahkeharusan untuk melakukan investasi alat ukur yang diperlukan3. Penegakan hukum perlu diperkuat.
  • 39. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi394. Sangat penting dalam studi ini menghasilkan rekomendasi implementasiRingkasan FGD IIApakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukupmemadai pada era Konvergensi?1. Perkiraan kedepannya kualitas yang dimiliki adalah kualitas berbasis IP.Sementara IP sendiri sudah sangat terkenal dengan kesederhanaannya2. Kualitas layanan harus berdasarkan komitmen / janji yang disepakati olehoperator di dalam SLA terhadap customernya. SLA setiap operator berbeda-beda dan berbeda pula SLA untuk setiap layanan untuk setiap kelompokmarket. Selama operator memenuhi SLAnya maka dia telah memenuhikualitas konvergensi.3. Dalam konvergensi tidak hanya penyelenggara jaringan yang dikenaikeharusan menyediakan kualitas layanan. Ada empat layer, yangkesemuanya harus memberikan kualitas, tidak bisa hanya jaringannya saja:a. Facility based provider yang memberikan serat optik, menara, BTS, dansatelitb. Network service provider yang memberikan jaringannyac. Application service providerd. Content provider4. Mengenai parameter, bisa merujuk baik untuk QoS maupun QoE itu dariITU, 3GPP, atau dari TM forum yang telah melakukan studi tentangcustomer experience parameter. Dari 3GPP ada definisi mengenai beberapakey performance indicator yang memvalidasi SLA, diantaranya adalah 3GPPTS 32.410 release 10 yaitu Key Performance Indicator untuk UMTS danGSM.5. Jika bicara kualitas layanan akan kembali ke masing-masing pelanggan perservice of ring. Misalkan pelanggan Speedy, ada kualitas pasang baru,kualitas penanganan gangguan, kualitas billing (akurasi dan informasinya),begitu juga layanan lainnya6. Merujuk pada 4 layer di 3GPP TS 32.410, SLA di dua layer paling bawah, inisecara umum B to B, regulasinya secara khusus (regulasi yang ringan). Tapijika sudah sampai ke konsumen ( QoE layer paling atas ) kita perlu melihatpola-pola bagaimana mengukur QoE. Ada faktor psychological engineering.7. Di level atas lebih mengarah ke perlindungan konsumen. Di level bawah jikadapat diselesaikan di tingkatan B to B, maka pemerintah tidak perluintervensi. Pemerintah diminta intervensinya jika mulai ada kecenderunganmonopoli dan lain-lain agar iklim persaingannya sehat.8. Dalam setiap menghadapi teknologi yang baru, tentu Indonesia inginmerangkulnya. Dipihak lain, kita sangat tertinggal dalam pemerataan. Iniyang kita biasanya mengejar suatu teknologi, tapi akhirnya pelanggan tidaksampai untuk membayar kembali. Dan ini harus hati-hati karena teknologibegitu cepat, walaupun itu baik kalau syarat-syarat itu dipenuhi, setiap 3tahun berubah.9. SLA jangan sampai masuk ranah Regulator lagi, cukup di Operator.Operator yang membuat SLAnya, independent body nanti yang akan melihatpencapaian SLA tersebut.
  • 40. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi4010. Di era kompetisi operator sangat mengutamakan mutu, karenabagaimanapun operator bersaing dalam memberikan layanan sebaik-baiknya.11. Jika kualitas layanan terlalu diregulasi, ada kekhawatiran operator bahwahal tersebut akan menghilangkan area service inovation12. Kedepan itu begitu kompleks layanan yang diberikan Operator, mungkinserver Operator yang satu bisa di akses oleh Operator lainnya. Jadi sangatkompleks sekali, sehingga memang less-regulated itu lebih aman, tidakmembatasi kepentingan konsumen dan tidak membatasi inovasi dariindustri.13. Menurut operator, mengenai kualitas pelayanan, semua Operator inginmencapainya karena itu terkait dengan pelayanan kepada konsumennya(kompetisi). Tidak ada Operator yang tidak ingin melayani pelanggannya,karena lebih mahal biayanya untuk memperoleh satu pelanggandibandingkan investasi untuk suatu kualitas.14. Operator berharap bahwa dalam wacana apapun terkait dengan kualitaslayanan, perlu dipertimbangkan kondisi environment industri untukmencapainya.15. SLA itu tergantung penawaran dari Operator. Dan disinilah Operator akanbersaing, karena karakter dari masing-masing berbeda.16. Untuk masalah prabayar, sudah pasti ada SLA nya karena memenuhi suatuketentuan tertentu. Hanya kadang-kadang suka tidak memperhatikanSLAnya. Contoh di perbankan ada mobile banking, kalau pascabayar kalautransaksi bisa sampai 5jt tapi kalau prabayar hanya bisa 1jt, itu adadidalam SLA. Jadi disitu pentingnya SLA, tiap-tiap perusahaan pastiberbeda.17. SLA diserahkan semuanya kepada Operator juga tidak benar. Sebaiknyaada intervensi pada saat sekarang ini dari pihak SDPPI dan atau dari BRTI.18. Persaingan cenderung pada persaingan harga.19. Apakah parameter saat ini masih dapat digunakan? Kita lihat apa yang kitapunya sekarang. Yang kita punya adalah SLJJ, JTL, JTS, Jaringan mobilitasterbatas, dan JTS internasional. Ini di era Konvergensi sudah tidak kenalagi, karena sudah borderless country. Sehingga jawabannya adalahparameter standar ini tidak memadai. Tadi kita lihat bahwa Konvergensiberdasarkan IP based, kita belum punya standar internet, sekarang masihbest effort. Standar internet yang ada sekarang adalah SLA.20. Ada beberapa keywords:· IP based· IP paradigm, globally connected borderless, jadi harus globally comply.Standar jangan aneh sendiri· IPv6, mengarah ke sana semua· Jaringan akan overlay dengan jaringan lama, beberapa aturan lama masihvalid. Beberapa perlu ditambahkan· QoE: harus menjamin beberapa faktor:o Safe and secureo Simpleo Comfort and convenienceo Affordable and availableo Profitable dari sisi Operator
  • 41. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi41· Regulasi harus mendorong ke arah efisiensi dan menjamin equal access bagisemua calon pengusaha· QoS lebih banyak B-B untuk layer bawahParameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi?1. Standar kualitas bisa setinggi mungkin tapi standar itu harus bisa dicapai2. Satu hal yang juga terkait kualitas yaitu investasi. Jadi faktor investasi yangharus dipersiapkan Operator harus dipertimbangkan. Karena ini larinya keberapa dana yang harus dialokasikan Operator untuk investasi. Jikaberbicara alokasi dana maka berbicara berapa pendapatan Operator percustomer. Dengan ARPU serendah ini akan menjadi suatu simalakama bagiOperator, disatu sisi Operator ingin untuk mempertahankan pelanggannya(market share) tapi diminta juga kualitas yang sangat tinggi.3. Sebaiknya jangan melihat release 10 karena yang 3G atau 2,5G saja belumtercapai. Karena kalau kita mencapai yang release 7 saja sudahmenciptakan kepercayaan diri.4. Minimal parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi disesuaikan denganparameter teknologi yang digunakan pada standar teknologi yangdigunakan. Karena semua Operator itu kesana, semua vendor juga sebelumjualan barang harus bisa ikuti ITU, 3GPP, dan semuanya. Jadi kitamenunggu badan standarisasi dunia. Kalau kita comply pada badanstandarisasi dunia, berarti kita sudah comply secara jaringan. Jadi kembalilagi, di era Konvergensi itu networknya seperti apa, perangkatnya itu darimana, standarisasi apa yang digunakan. Kalau seperti itu berarti kitacomply secara jaringan terhadap kualitas layanan.5. Mengenai parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi, basic nya tidak jauh-jauh dari service management.6. Minimal parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi ? Kembali lagitergantung SLA nya, SLA yang ditawarkan apa, itu minimumnya.Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada eraKonvergensi?1. QoE adalah kualitas pengalaman atau user experience sedangkan QoS ituadalah yang disebut kualitas layanan. Bedanya bahwa QoE itu yangdirasakan atau perspektif dari pelanggan langsung yang dirasakan terhadaplayanan yang diakses atau yang dia terima. Sedangkan QoS atau kualitaslayanan itu adalah lebih banyak dari kacamata penyedia jasanya, jadi bisasaja penyedia jasa mengklaim bahwa standar-standar performance dia telahtercapai, tapi tetap pelanggannya tidak puas. Dan disitu ada gap karenauntuk sampai ke pelanggan faktor-faktor yang mempengaruhinya banyak,tidak hanya faktor teknis, tapi juga market, kompetitor, dan lingkungan.2. Perlu diputuskan, mana yang akan diukur, QoE atau QoS. Kalau diukur,biasanya dari sisi pelanggan (keluhan pelanggan), karena kita bicarabagaimana melindungi hak-hak konsumen, jika ada standar-standarkualitas yang tidak tercapai.
  • 42. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi423. Konvergensi itu sendiri belum distandarkan, masing-masing Operator punyadefinisi sendiri-sendiri. Jadi otomatis bagaimana cara dia mendeliverkanlayanan-layanan yang jalan diatas infrastruktur dia pasti punyapemahaman sendiri. Kalau di-mapping-kan dengan standar kualitas yangada saat ini itu memang masih ada yang perlu disesuaikan.4. Secara kualitas, operator pasti akan mengarah pada bahasa-bahasa yangmudah dimengerti pelanggan. Kalau layanan video, IPTV, akses internet itujelas misalnya, QoE yang diharapkan kecepatannyanya harus stabil,connectivity-nya harus available 24 jam, dan lain-lain. Dari sana operatorakan menterjemahkan ke masing-masing layanan, dia akan memberikandengan bagaimana, tergantung SLA nya dan itulah ruang-ruang inovasi darimasing-masing provider.Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?1. Operator menetapkan layanan berdasarkan kelas-kelas (premium ataustandar). Hal tersebut antara lain merupakan suatu cara agar dapatmemberikan ruang untuk berkreasi, berinovasi disisi layanan atau packageoffering atau network optimation, traffic engineering agar SLA tetap tercapaidengan biaya yang seefisien atau cost optimizing disitu agar operator tetapkompetitif. Jadi sebaiknya operator masih harus diberi ruang untukmengatur SLA.2. Bagaimana konsep Class based QoS? Ada uang ada barang. Pasti akan adakelas premium, standar atau lainnya. Kita memberikan opsi-opsi dalamservice offering bagi konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Operator akanmenjamin bahwa layanan kita tawarkan itu sesuai dengan yang kitajanjikan kualitasnya. Tapi kelas-kelas nya tetap jelas. Nanti kalaukedepannya diatur ada yang tidak terpenuhi, misalkan janjinya dapat speed1 mb tapi hanya dapat ratusan kb, itu jadi area untuk dievaluasi.3. QoS tergantung pada SLA, macam-macam. QoS dari class-based dalam eraKonvergensi tipe service macam-macam, ada cloud computing, layanan e-service, e-government, e-health, e-education, youtube, facebook, gaming,IPTV itu berbeda SLA nya. Jadi class-based pasti ada tapi tergantung tipeservicenya.Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada eraKonvergensi?1. Dalam era konvergensi itu ada namanya converged Regulator (Regulatoryang diberi wewenang mengatur industri konvergensi). Biasanyakarakteristik dari Regulator Konvergensi itu yang pertama less regulated,jangan semua diregulasi karena akan kaku semuanya. Jadi jangan sampaiSLA itu diregulasi oleh Regulator. Yang kedua, dia harus transparan, ketigapredictable, dan keempat accountable.2. Seharusnya ada institusi yang independen yang bisa menvalidasipencapaian tiap-tiap SLA ini.3. Telkomsel lebih menekankan pada adanya law enforcement yang belumdijalankan.4. Pemerintah agar tidak selalu meperhatikan konsumen, tetapi mencari suatukualitas yang bisa melayani semua kepentingan baikpemerintah,konsumen, dan Operator.
  • 43. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi435. Pelanggan pasca bayar, kontraknya jelas, sehingga ada kesepakatan antarapelanggan dan operator. Bagaimana dengan pelanggan prabayar, jikadikaitkan dengan agreement antara Operator dengan konsumen?6. Kalau pengawasan ada yang namanya independen body, sebetulnya BRTIada fungsinya juga. Pemerintah punya 4 fungsi :· Kebijakan· Regulasi· Monitoring· Pengendalian7. Kebijakan ada ditangan mentri dan sisanya merupakan tugas BRTI.8. Operator selalu mensosialisasikan mengenai SLA baik prabayar maupunpascabayar. Memang ada yang mempertanyakan kenapa harus lewatwebsite, karena itulah yang paling mudah. Tidak perlu cetak banyak-banyak. Memang konsumen selalu terkesan dirugikan karena konsumentidak mau aktif bertanya ke Operator padahal sudah disediakan call center.9. Operatornya harus diawasi, betul tidak secara substansi informasi ituditerima masyarakat, sesuai atau tidak10. Untuk setiap perubahan layanan, setiap pelanggan harus ditawari terlebihdahulu, kalau mau baru diberikan.11. Kebijakan yang dipegang oleh Mentri, dan pengawasannya oleh BRTI. BRTIsebenarnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang ada bisamengeluarkan Regulasi. Artinya yang sesuai dengan kebijakan pemerintah.12. Untuk tugas pengawasan, didalam UU telekomunikasi tidak secara jelasfungsi BRTI itu disebutkan. Tapi jika fungsinya adalah sebagai pengawas,mustinya diberikan kewenangan. Memang saat ini ada suatu keragu-raguankebenarnya, karena sekarang semua dipegang mentri. Sedangkan diMalaysia (MCMC) dapat kewenangan penuh, bahkan seluruh Dirjen POSTELdahulu pada saat dibentuk semua masuk kesitu. Tentunya akanmenguatkan fungsi dari mentri, karena Regulator akan memberikanrancangan dari PP.13. Network provider juga harus punya aturan yang menjamin bahwa contentprovider itu punya akses yang sama. Di situ bahwa kalau Operatormengatur sendiri tentunya tidak bisa. Pemerintah perlu menjamin bahwakesempatan berusaha, dan persaingan yang sehat itu tetap terjaga14. Era konvergensi, tugas Regulator yang efektif : 1. Memberikan lisensi, 2.Membuat hubungan antar Operator 3. Customer protection. Jadi jangansemua diatur, yang diatur hanya interkoneksi saja. Jadi itu untuk menjagakompetisi yang sehat.15. Mungkin nanti dengan adanya Konvergensi, maka Operator wajibmenyerahkan SLA untuk dipelajari sebelum ditawarkan.16. Ada permen yang mengatur bahwa setiap kali akan menawarkan layananbaru, harus melaporkan ke BRTI mengenai produknya dan ketentuannya17. Masih ada kesimpangsiuran dari posisi BRTI. Tapi sebenarnya semuanyaada di tangan Mentri, karena Mentri diberi kewenangan dalam UUtelekomunikasi. Keduanya bertanggung jawab kepada Mentri, kalau itu bisadipisahkan dan kewenangan sebagai pengawas diberikan ke BRTI, maka inibisa meringankan tugas dari pemegang kebijakan.18. Pemerintah tidak begitu berkepentingan untuk mengatur teknologi, tetapipemerintah sangat berkepentingan terhadap industri telekomunikasinya.
  • 44. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi44Karena industri ini merupakan industri yang strategis, sesuai denganfilosofis UUD 45.19. Dalam mendrive suatu industri ICT ada tiga pilar : 1. Teknologi, 2. Pasar, 3.Regulasi. Seyogyanya Regulasi itu jangan menghambat terhadap pasar danteknologi. Istiliahnya Regulator sebagai dirijen, Operator pemain musik,masyarakat penonton. Jadi dalam hal ini, kalau tidak perlu, jangan masukRegulator. Apalagi di dalam era Konvergensi.20. Begitu ada masalah baru masuk Regulasi, kalau tidak, tidak bergerakindustri. Dalam Regulasi ada dua pendekatan: 1) ex-post, sesudah terjadibaru kita regulasi, 2) Ex-ante, = belum terjadi kita regulasi. Di dalam erakonvergensi, pendekatannya adalah ex-post regulation.21. Yang dimaksud dengan independen bukan berarti bebas sebebas-bebasnya.Yang dimaksud independen adalah jangan sampai, pemerintah dalam halini politik ikut campur dalam regulasi telekomunikasi.22. Independen bukannya tidak tergantung, harus ada nation interest disitu.Kita punya nation interest karenanya harus independen artinya tidakdipengaruhi vendor tertentu, tidak di drive oleh kepentingan tertentu.Sebaiknya memang dipimpin oleh birokrat, dan birokrat memang apolitis.23. Penegakan mengenai standar kualitas ini terkait sekali dengan Regulator,terkait juga dengan persaingan usaha. Nanti kedepan Regulator tidakduplikasi antara BRTI dengan KPPU. Misalnya fungsi BRTI melakukanpengendalian, pengawasan persaingan usaha, tetapi di beberapa persoalanpersaingan usaha itu di handle oleh KPPU.24. KPPU itu disemua lini, sementara ada irisan kebetulan KPPU dan BRTI itusama, khususnya dalam hal kompetisi yang sehat. Dalam KPPU harus jugamenangani ini, jadi hanya masalah pengertian.25. SLA adalah kesepakatan dua pihak. Terserah isinya apa, tinggalindependent body mengawasi. Tidak ada Regulator meregulate kualitasminimum.26. Pengukuran QoS telah dilakukan, biasanya saat lebaran diadakanpengukuran QOS. Misalnya XL = 1,21 Tsel = 1,20 kita umumkan itu bisamengakibatkan sahamnya turun. Jadi dari pengalaman itu kita mengatakanbahwa Regulator itu bukan lembaga rating, lembaga rating itu punyametode untuk kebenaran dari angka sekian. Jadi sebetulnya harusdipisahkan antara lembaga rating dan memonitoring kualitas. Betul bahwaBRTI sebagai memonitoring kualitas, tapi bukan sebagai lembaga rating.27. Pengukuran layanan itu bisa sebagai crosscheck karena kita sudahmenjanjikan yang kontrak dualbase dari SLA yang kita sampaikan kekonsumen. Dan itu kalau sudah ada regulasinya harus dicek apalagi kalauada keluhan-keluhan disisi pelanggan itu perlu untuk memverifikasi danOperator pun punya data-data evidence yang mendukung pencapaian-pencapaian layanannya. Tapi terkait untuk publikasi, memang kita harushati-hati disini, karena banyak hal yang sensitif dan impactnya bisakemana-mana tapi sebagai konsekuensi kita untuk melindungi hak-hakkonsumen,28. Kalau publikasi oleh BRTI itu agak sulit, seharusnya rating itu diambilmelalui metode tertentu, akurasi yang cukup tinggi, jadi sangat berhati-hati.Tapi kalau konsumen berhak tahu kelas suatu Operator itu mungkin bisadilihat dari banyak laporan yang diberikan oleh Operator. Mulai daripemenuhan modern licensing nya. Rating itu suatu proses panjang
  • 45. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi45Ringkasan FGD IIIPokok Bahasan InternetPermasalahanSecara garis besar, berikut ini beberapa permasalahan utama yang dirasakanpelanggan dalam mengakses layanan internet:1. Billing menjadi salah satu hal yang dianggap merupakan permasalahanyang harus diperbaiki. Konsumen merasa informasi billing yangdiperolehnya masih kurang jelas dan/ atau lengkap. Pembayaran denganmetode tertentu (via ATM) diharapkan memiliki informasi yang lebih lengkapmengenai skema billing nya.2. Customer Service dianggap kurang baik dalam menangani complainpelanggan.3. Koneksi yang sering terputus adalah salah satu permasalahan utama yangsering dialami.4. Operasi/ aktifasi internet juga masih dianggap rumit oleh pelanggan.Pertimbangan Pemilihan JasaAlasan utama pelanggan dalam menentukan pilihan penyedia jasa internetadalah:1. Kecepatan. Kecepatan akses internet merupakan salah satu alasan utamapengguna internet memilih penyedia jasanya.2. Sinyal/ jangkauan. Jangkauan akses juga menjadi pertimbangan pemilihanlayanan internet. Pengguna menginginkan fleksibilitas dalam lokasiaksesnya.3. Biaya. Pengguna cenderung memilih layanan internet berdasarkankebutuhannya dengan biaya yang lebih sesuai. Pilihan berbagai paket yangditawarkan operator sudah mengakomodasi kebutuhan ini.Isu Lain1. Keputusan penyedia jasa untuk melakukan blocking terhadap situspornografi dianggap merupakan suatu langkah yang baik.2. Secara umum, akses internet dengan kabel saat ini masih unggulkualitasnya.3. Informasi mengenai layanan (tarif, dan lain-lain) sebaiknya sejelas mungkin,sehingga konsumen dapat memahaminya.4. Pembayaran dan interaksi ke perusahaan dengan berbagai media (viatelepon, web, SMS, dan lain-lain) dianggap akan sangat membantukonsumen.5. Peran pemerintah juga sebaiknya sebagai ‘pengaman’ dalam layananinternet, misalnya untuk mencegah akses pornografi dan/ atau hal-halnegatif lainnya.6. Pemerintah sebaiknya juga membantu perkembangan akses internet kewilayah pedesaan7. Peran pemerintah seharusnya juga edukasi ke masyarakat mengenaiberbagai hal, termasuk informasi teknologi terbaru yang sedangberkembang. Hal ini diharapkan akan meningkatkan pengetahuanmasyarakat.
  • 46. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi46Pokok Bahasan: Telepon dan SMSPermasalahanSecara garis besar, berikut ini beberapa permasalahan utama yang dirasakanpelanggan dalam mengakses layanan telepon:1. Gangguan dalam mengakses layanan dasar yaitu telepon (voice) dan SMSmasih dialami oleh pelanggan.2. Ada permasalahan, yang sangat mungkin terkait interkoneksi, yaitu sulitnyaakses komunikasi antar operator, sedangkan sesama operator bisa akses.3. Coverage/ sinyal juga masih menjadi permasalahan dalam mengakseslayanan telepon.4. Dukungan customer service dalam penyelesaian masalah pelanggan jugadianggap masih belum optimal. Kejelasan informasi dan kecepatanpenanganan masalah merupakan hal yang sangat penting bagi pelanggan.5. Ketika mengakses layanan, sering ada tawaran content/ layanan yangcukup mengganggu, dan seringkali konsumen menjadi tidak sengajaberlangganan content/ layanan tersebut, karena tombol yang tertekan.6. Informasi mengenai promosi masih belum jelas, terkait jangka waktu promoserta syarat dan ketentuan promo tersebut.Pertimbangan Pemilihan JasaAlasan utama pelanggan dalam menentukan pilihan operator telepon adalah:1. Tarif. Tarif masih menjadi alasan utama untuk memilih operator. Tarif yangdisoroti oleh pelanggan adalah tarif telepon (voice), SMS, dan akses mobileinternet.2. Sinyal dan/ atau coverage jaringan.3. Kualitas suara juga menjadi pertimbangan pelanggan dalam menentukanoperator.Informasi Lain1. Tarif dan kualitas layanan harus sebanding. Bila kenaikan harga diikutidengan peningkatan kualitas, pelanggan dapat menerimanya.2. Nomor telepon sudah menjadi identitas pemilik, sulit untuk menggantinya.Bila ada tawaran layanan yang lebih menarik dari operator lain, tidak sertamerta pelanggan dapat mengganti layanannya karena nomor telepon yangdimiliki sudah diketahui oleh rekan dan/ atau saudara pelanggan.3. Kekurangtahuan masyarakat mengenai tarif dan sebagainya. Masyarakattidak mengetahui secara mendalam dan detail mengenai informasi tarif danberbagai informasi lainnya terkait layanan yang ditawarkan operator.4. Benchmark untuk bidang telekomunikasi sebaiknya ke Jepang dan Koreakarena pemerintahnya dianggap memiliki komitmen yang tinggi terhadappendidikan5. Pemerintah dituntut lebih tegas agar operator jujur dalam melaksanakanbisnisnya
  • 47. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi47B. IN-DEPTH INTERVIEWIn-depth interview dilakukan untuk cross check atas hasil FGD. Selain itu, in-depth interview juga dilakukan untuk melengkapi data dari FGD, karena dalamFGD belum ada wakil dari vendor, penyelenggara konten, dan penyiaran.Direktur Penyiaran Departemen KominfoPoin pertama yang disampaikan oleh Ibu Direktur Penyiaran adalah bahwaDirektorat Penyiaran menangani masalah perizinan, sedangkan untuk kontenmerupakan wewenang dari Komisi Penyiaran Indonesia (KPI). Terkait denganhal ini, maka yang menjadi standar kualitas adalah kecepatan pelayananpengajuan permohonan izin penyiaran. Terkait dengan pemberian izin tetap,maka ada proses panjang yang harus dilalui, termasuk uji coba siaran.Menurut Direktur Penyiaran, dalam penyelenggaraan penyiaran, adapenyelenggara infrastruktur dan ada penyelenggara konten. Dalam hal initerdapat infrastructure sharing. Sebagai contoh, SCTV merupakanpenyelenggara infrastruktur dan juga konten. Multiplex yang dimiliki SCTVdigunakan secara bersama-sama dengan Indosiar, Radio Prambors, dan tigapenyelenggara lain, yang sudah harus memiliki izin sebagai penyelenggaratetap. Harga mux diatur oleh pemerintah, berupa batas bawah dan batas atasharga.Standar kualitas untuk penyelenggara infrastruktur penyiaran ini umumnyaditetapkan B to B, dan dituangkan dalam SLA antar mereka. Salah satu standaryang diminta untuk penyelenggara mux ini adalah availability harus 100%,sehingga penyelenggara infrastruktur harus memiliki cadangan fasilitas.Saat ini sedang dalam tahap penyelesaian adalah Peraturan Menteri mengenaipenyelenggaraan TV digital. Sedangkan mengenai layanan IPTV, maka dapatdilihat PM nomor 30/PER/M.KOMINFO/8/2009 mengenai penyelenggaraanlayanan televisi protokol internet (internet protocol television/IPTV) di Indonesia.Di dalam pasal 10 dikatakan bahwa penyelenggara harus memiliki infrastrukturjaringan tetap lokal kabel yang mampu menjamin kecepatan downlink untuksetiap pelanggan sekurang-kurangnya sebesar 2 Mbps.Dalam pasal 11 dikatakan bahwa penyelenggara harus menyediakan kapasitasjaringan yang dapat digunakan untuk menyalurkan kontribusi konten daripenyedia konten independen berdasarkan kesepakatan antara penyelenggaradan penyedia konten independen.Dalam pasal 12, penyelenggara harus memiliki sistem perangkat IPTV yangantara lain terdiri atas:· Head-end, yang harus berlokasi di Indonesia· Sistem perangkat untuk penyimpanan konten, data pelanggan dan rekamantransaksi· Sistem perangkat untuk pengamanan dan perlindungan· Sistem perangkat untuk pengolahan dan penyaluran konten· Sistem perangkat untuk pengelolaan dan pengawasan jaringan
  • 48. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi48· Sistem peringkat untuk pengaduan / pengawasan terhadap konten olehpelanggan secara interaktif· Sistem perangkat untuk pengelolaan pelanggan dan tagihan.Selain itu di dalam pasal 13, dikatakan bahwa penyelenggara harusmenjamin ketersediaan Internet Protocol Set-Top-Box (IP-STB) yangberkualitas sesuai standar yang berlaku. Dalam pasal 14, dikatakan bahwapengalamatan protokol harus menggunakan IPv4 atau IPv6. Dan dalam 2tahun sejak berlakunya PM, harus segera migrasi ke IPv6. Terkait denganperkembangan teknologi, dalam pasal 14 dikatakan bahwa jika adaperkembangan teknologi yang mempengaruhi standar internasional, makapenyelenggara harus menyesuaikan sistem perangkat yang digunakan.Dalam pasal 16 mengenai kualitas layanan, dikatakan bahwa penyelenggaraharus menjaga kualitas layanan yang terdiri dari:· Kualitas jaringan· Kualitas penerimaan· Kualitas kecepatan pindah layanan (responsiveness)· Kualitas pengelolaan pelanggan (customer care)Ukuran kualitas layanan akan ditetapkan dalam peraturan tersendiri.Untuk menjadi penyelenggara IPTV, maka penyelenggara tersebut harusmemiliki:· Izin penyelenggaraan jaringan tetap lokal· Izin penyelenggaraan jasa ISP· Izin penyelenggaraan penyiaran lembaga penyiaran berlangganan.Koesmarihati, Expert RegulasiMenanggapi rencana pengaturan kualitas layanan menggunakan SLA, makamenurut narasumber, standar minimum tetap harus ada. Pengaturan kualitasdengan menyerahkannya kepada SLA saja baru bisa diterapkan jika kondisikompetisi sudah bagus. Saat ini di Indonesia kondisi kompetisi masih belumsempurna. Masih terdapat adanya market failure, antara lain dalam bentuktidak bisa dipublikasikannya hasil pengukuran kualitas layanan.Publikasi kualitas layanan operator seharusnya dapat dilakukan. Contohnyaadalah di Australia. Ada buku yang berisi hasil pengukuran kualitas layananuntuk seluruh service dan seluruh operator berdasarkan standar kualitas yangditetapkan oleh regulator.Apip Miptahudin, Network Manager PT. HuaweiMenjawab pertanyaan pertama mengenai apakah parameter standar kualitaslayanan saat ini masih cukup memadai pada era Konvergensi, maka menurutnarasumber pada prinsipnya parameter kualitas dari suatu layanan salahsatunya sangat dipengaruhi oleh kualitas dari alat yang digunakan. Baik padaera sekarang maupun pada era nanti (konvergensi) kualitas suatu layananharus mengacu pada kemampuan maksimal yang bisa diberikan olehkemampuan alat/perangkat yang digunakan. Kalau kemampuan maksimalkerja alat maksimal adalah level 5 maka kualitasnya tidak mungkin ditawarkanmelebihi level 5. Jadi yang perlu diatur adalah kualitas layanan minimal yangmampu diberikan alat dengan tetap memenuhi standar yang sudah diatursebelumnya. Mengenai parameter-parameter kualitas yang ada sekarang seperti
  • 49. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi49throughput, jitter, delay, bitrate dan nilai S/N nya, masih akan digunakansebagai ukuran kualitas pada era konvergensi nanti. Hanya saja tinggal nantidisesuaikan dengan aturan yang berlaku pada era konvergensi.Terkait dengan parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhidalam pemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi, menurutnarasumber karena pada era konvergensi nanti kemungkinan layanantelekomunikasi di atur per layer penyelenggara dari network sampai konten,komitmen dari setiap penyelenggara untuk memuaskan pelanggannya itulahyang harus jadi batas minimal kualitas layanan.Kemudian mengenai bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) padaera Konvergensi, menurut narasumber kalau kualitas dinilai dan diukur daripenilaian pengguna atas dasar pengalaman yang dialaminya dalammenggunakan layanan berarti harus ada penjelasan awal kepada penggunatentang spesifikasi alat, spesifikasi layanan yang bisa diberikan. Edukasi kepelanggan ini penting mengingat di era konvergensi penyelenggaraan terpisahdan tersegmen per layer layanan. Pelanggan harus bisa tahu parameter yangsudah ditentukan oleh penyelenggara di awal sehingga bisa menilai layananmana yang berkualitas mana yang tidak. Kalau layanan sesuai dengan janjinyadi awal itulah yang bisa disebut berkualitas.Menjawab pertanyaan mengenai bagaimana class based QoS dimasa yang akandatang, narasumber mengatakan bahwa hal tersebut harus diatur jelas dandisesuaikan dengan segmen pasar. Harga berbanding lurus dengan tingkatlayanan. Time base lebih fair dibandingkan dengan volume base denganjaminan kualitas layanan stabil sepanjang waktu.Terakhir, bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era Konvergensi, makanarasumber mngatakan bahwa lembaga tersebut haruslah independen (netral),melindungi kepentingan Negara/umum, tidak mengorbankan salah satu pihak,bebas intervensi, memacu persaingan bisnis yang sehat. Pemerintah,penyelenggara, lembaga riset dan konsumen harus duduk bersama membuatrencana impementasi layanan ke depan.Iman Badruzzaman, Engineer Project Telkomsel, XL, Flexi dan BakrieTelecomTerkait dengan parameter standar kualitas layanan saat ini, apakah masihcukup memadai pada era Konvergensi atau tidak, maka narasumbermenyatakan bahwa parameter saat ini masih cocok dipakai karena alat yangdigunakan relative sama hanya masalah upgrade alat saja disesuaikan dengankapasitas BW yang diinginkan. Parameter-parameter seperti BER, S/N pastinyamasih berlaku di era konvergensi karena itu ukuran kualitas umum padatransmisi data. Kalau alat yang digunakan sudah sesuai standar (lolos ujisertifikasi) di pasang sesuai prosedur dan sudah di ujicoba (testingcommissioning) harusnya bisa memberikan kualitas yang diharapkan.Terkait dengan parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhidalam pemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi, menurut
  • 50. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi50narasumber parameter minimal kualitas layanan harus disesuaikan denganfungsi alat yang mensupportnya, yang tentunya harus memenuhi standar ITU.Mengenai konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era Konvergensi,menurut narasumber kualitas sama dengan kepuasan yang dirasakanpengguna, masalahnya kualitas tidak bisa dipaksakan memenuhi keinginanpengguna apabila keinginan tersebut melebihi batas maksimal kemampuanalat.Untuk pertanyaan bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang,menurut nara sumber pengaturan harus mendukung persaingan yang sehatantar penyelenggara. Konsumen jangan dirugikan karena ketidaktahuan. Dijualberdasarkan waktu atau volume pemakaian bisa dikombinasikan. Harga yangdibayar disesuaikan dengan kualitas yang diberikan.Terkait bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era Konvergensi,menurut narasumber kondisi seperti sekarang sudah cukup bagus hanya sajakewenangannya harus lebih terbebas dari campur tangan dominan pemerintah.PT. Cinox Media InsaniKualitas penyelenggaraan konten sangat tergantung dari infrastruktur parapenyelenggara jaringannya. Kualitas bagi para penyelenggara konten adalahketika konten dapat diterima atau dijalankan (dinikmati) oleh user dengansangat “user friendly”, tepat sasaran (bisa menjamin konten sesuai ceruk yangjadi target). Tapi terkadang konten yang bagus kualitasnya akhirnya dibatasioleh BW yang disediakan oleh pemilik jaringan. Misal layanan disyaratkan2Mbps, dalam implementasi paling maksimal hanya 600-an Kbps. Tetapiselama user/pengguna menerima layanan sesuai dengan “janji” yang diberitahukan terlebih dulu, biasanya user akan cukup puas. Jadikesimpulannya kalau berbicara masalah kualitas dari aspek teksis sangattergantung dari konten yang dikembangkan dan infrastruktur yang disediakanuntuk mendeliverinya. Tetapi kalau dilihat dari puas tidaknya user, maka akansangat tergantung pada pengetahuan pelanggan akan layanan yang diaksesnya.Kalau jenis layanan dengan kualitasnya digambarkan diawal dan sesuai denganyang user rasakan maka itu bisa dianggap sebagai parameter kualitas layanan.PT. Akal Media InteraktifSisi lain kualitas layanan menurut kami tidak hanya dapat dilihat dari aspekteknis saja seperti call set up, successful delivery, bitrate dan lain-lain. Banyakaspek yang bisa menentukan kualitas. Pertama cari indikator-indikatorkualitas layanannya, baru kita format sebaik mungkin kualitas yang akanditawarkan sesuai dengan kemampuan yang ada. Edukasi user tentang kontenyang akan ditawarkan dan seperti apa yang akan mereka terima ketikamengakses layanan. Jadi kalau user sudah faham dan sama persepsinyadengan kita sebagai penyelenggara akan konten yang akan di delivery, makamereka para user akan puas jika layanan yang mereka nikmati sesuaiharapannya di awal. Hal inilah yang kami jadikan patokan untuk ukurankualitas layanan kami.
  • 51. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi51Muhammad Sufyan, Assisten Redaksi Bidang ICT Harian Bisnis Indonesia,Ketua Selular Jawa Barat (Komunitas, Pemerhati dan Praktisi Dunia MobilePhone secara Bisnis, Regulasi, Konten dan Teknologi)1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadaipada era konvergensi?Belum memadai. Alasannya, di mata saya, era konvergensi melahirkan tigaprinsip konsep layanan yakni: (1) akses bisa dilakukan kapan saja dandimanapun/always on (2) akses memiliki standar kecepatan minimum tetap(3) akses memiliki tarif lebih terjangkau sebagai bentuk cross subsidy anekalayanan digital dari sebuah operator.Dengan melihat situasi sekarang, maka poin 1+2 relatif belum bisadiberikan kepada konsumen, baru poin 3 yang tampaknya sudah dinikmatimasyarakat. Prakteknya kekecewaan masih muncul dari poin 1&2, sebagaicontoh, kecepatan akses yang diberikan belum stabil dan banyak penyedialayanan berlindung dalam parameter kualitas layanan UP TO, contoh aksesmodem wireless UP TO 2 Mbps. Di era konvergensi, idealnya parameter inidirubah menjadi FROM TO, jadi FROM TO 2 Mbps. Dengan demikian,konsumer lebih memiliki kepastian dalam memenuhi kebutuhan teknologiinformasi era konvergensi yang lebih tinggi dari era sebelumnya.2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era konvergensi?- Minimum kecepatan akses yang diberikan minimal 2Mbps, dengankemampuan upload dan dowload yang mulai diseimbangkan- Rata-rata frekuensi kegagalan akses mingguan maksimal seminggu 2kali- Area blank spot hanya di wilayah termasuk zona perjalanan jarak jauhserta termasuk outter city yang tidak strategis- Tarif diberikan- Pelayanan purna jual maksimal 3x24 jam- Handling complain penyedia layanan bisa ditindaklanjuti di hari yangsama- Tarif dikelompokkan dalam jenis layanan, sehingga tak ada lagi pricewar yang menyesatkan konsumen3. Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era konvergensi?Konsep standarkualitas layanan era konvergensi adalah konsep yang mampumengakomodir kemampuan minimum perangkat/layanan computing dantelekomunikasi dimanapun pengguna berada. Dengan perpaduan komputer danponsel dari produk/layanan konvergensi yang ada saat ini, maka setidaknyafungsi dasar dari keduanya bisa dinikmati kapan saja dan dimana saja. Ambilcontoh fungsi dasar komputer sebagai alat pengolah dokumen dan ponselsebagai alat berkomunikasi, maka kedua layanan basic ini bisa diakseskapanpun dan dimanapun. Saat ini, jika melihat kondisi di lapangan, belumterjadi keseimbangan kedua fungsi dasar dari layanan yang diaksesmasyarakat.4. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?Di masa mendatang, tingkatan parameter Quality of service harus mengacupada satu level di atas dari jenis layanan yang diakses. Ambil contoh penggunaakses broadband dengan tarif langganan Rp100.000 misalnya, maka tingkatanparameter kualitas layanan yang diberikan justru mengacu pada langganan
  • 52. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi52Rp200.000. Jadi kalau kecepatan standar tarif Rp100.000 adalah 1 Mbps,maka sisi jaringan operator sebenarnya sanggup memenuhi kecepatanminimum tarif Rp200.000 sebesar 2 Mbps.5. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan dan pengendalianyang sesuai standar kualitas layanan pada era konvergensi?Model pengawasan di era konvergensi idealnya bisa menghimpun sekaligusmengeksekusi keluhan pelanggan lebih cepat serta bisa menjadi bagianpressure sparring partner yang obyektif dari para penyedia layanan. Jika periodesebelumnya pengawasan lebih dominan diberikan ke penyedia dan regulator,maka era konvergensi idealnya memberikan wewenang kepada lembagaindependen yang mengacu UU No 36/1999 tentang telekomunikasi, untukmenjadi bagian law enforcement bidang pengawasan dan pengendalian.Gambar 5. 3 Model Kelembagaan Pengawasan Standar QoS (Existing)Next ModelGambar 5. 4 Model Kelembagaan Pengawasan Standar QoS (NextModel)Husna Zahir (YLKI)1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadaipada era konvergensi?PRESSURE SPARRINGPARTNER/INDEPENDENTSURVEILANCE INSTITUTIONREGULATOR(SURVEILANCEINSTITUTION)SERVICEPROVIDERUSERREGULATOR(SURVEILANCEINSTITUTION)SERVICEPROVIDERUSER
  • 53. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi53Saya melihatnya juga bahwa undang-undang konvergensi ini akandiperbaiki, direvisi atau maka penting juga kita melihat arahnya kemana.Sebetulnya kita juga melihat spiritnya, sehingga pada saat kita bisamengatakan bahwa “OK” berarti standar-standar pelayanan apa saja yangdiperlukan,,dan kalau saja sudah jelas maka tumpang tindih mungkin tidakterjadi, persilangannya ada dimana dan standar pelayanannya pun nantiakan bisa lebih jelas.2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era konvergensi?· Layanan jasa telekomunikasi harus benar-benar melindungi konsumen· Harus ada keterbukaan informasi· Ada pemisahan atau pengelompokan, jadi setiap kompnennya pastiakan punya standar sendiri· Sehingga poin-poin atau parameter- parameter yang ada masihcukup relevan, hanya penempatannya yang harus di perhatikan lagi3. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?Classed pada dasarnya baik kalau distandarisasikan tetapi jangan sampaimerugikan konsumen dimana class standar layanan tertentu hanya diperuntukan untuk konsumen yang segmented4. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era konvergensi?Kelembagaan yang independen yang bisa menyelaraskan antarakepentingan semua stake holder termasuk konsumenBudhiana, Pemimpin Redaksi harian Umum Pikiran Rakyat, PimproKonvergensi (Cyber Media) PT. Pikiran Rakyat, anggota Dewan PenasehatPWI Jawa Barat1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadaipada era konvergensi?Belum memadai karena masih banyak jaringan terbatas dari segi kecepatandan harga sehingga banyak operator penyedia jasa telekomunikasi belumbisa memberikan pelayanan jasa telekomunikasi optimal yang sesuaidengan kebutuhan teknologi yang di perlukan2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era konvergensi?Mudah, murah cepat dan memberikan solusi pada tiap layanan yang terkaitdengan media cetak dan elektronik contoh solusi untuk implementasi cloudcomputing3. Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era konvergensi?Media cetak dan penyiaran tidak begitu tahu tentang QoE dari JasaTelekomunikasi jadi tidak mau memberi komentar4. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?Media cetak dan penyiaran tidak begitu tahu tentang QoS dari JasaTelekomunikasi jadi tidak mau member komentar5. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era konvergensi?Independen tidak memihak kepada siapapun hanya memihak pada aturan,tidak semata-mata menjalankan aturan tetapi memang melakukan fungsisebagai lembaga yang menjalankan fungsi sebagai lembaga yang harus
  • 54. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi54melaksanakan tugas sebagai pengawas dan pengendali dalam implemetasiaturanC. BENCHMARK KE MALAYSIABenchmarking ke lokasi dilaksanakan sebanyak satu kali, yaitu ke MalaysianCommunications and Multimedia Commission (MCMC), Malaysia, dan inidilakukan pada tanggal 21 Agustus 2011, di mana PT. Mortezamemberangkatkan dua orang personil. Dari pihak MCMC, yang menemuiadalah Mr. Toh Swee Hoe, Special Function Officer.MCMC semula memiliki 20 staf pada saat didirikan dan berkembang menjadi100 staf kemudian 200 lalu 400 dan akhirnya 500 staf pada saat ini.Aturan berkaitan dengan Telekomunikasi di era Konvergensi sudah lamaditetapkan yaitu semenjak tanggal 1-April 1999.1. QoS, dilakukan melalui :a. Kompetisi. Operator harus menjamin level QoS pada tingkat tertentu.Regulator harus menjamin terjadinya kompetisi yang sehat padakualitas layanan. Jika Operator tidak mencapai level kualitas yangditetapkan maka akan dilakukan peringatan dan ajakan untukmemperbaiki kualitas. Namun jika setelah diperingatkan beberapa kalitidak diindahkan, maka Regulator akan menerapkan sanksi, penaltibahkan pencabutan izin.b. Terdapat mandatory standard QoS. Konsultan independen pada waktu-waktu tertentu diminta untuk melakukan test dan audit terhadapkualitas layanan baik terhadap layanan broadband, seluler, PSTN danbroadcasting. Laporan dari konsumen juga dijadikan alat audit untukperbaikan kualitas. Laporan berkala dilakukan oleh MCMC sebagai hasilproses audit kualitas layanan tersebut baik yang dilakukan olehkonsultan independen yang disewa untuk melakukan hal tersebutmaupun laporan dari konsumen.c. Bagi Operator yang menjaga kualitas layanan dengan baik MCMC akanmemberikan ‘quality award’ dan bagi yg tidak dapat menjaga dan setelahdiperingatkan beberapa kali maka akan dikenai penalti dengan leveltertinggi pencabutan ijin operasi.2. MCMC melakukan peran sebagai Regulator dengan banyak mengajakmasyarakat memahami aturan, melakukan edukasi, dan lain-lain. Terdapatcukup banyak forum edukasi yang dilakukan MCMC. Pertama denganpertemuan konsultasi, diskusi terbuka, final regulation, feedbackconsultation, new requirements issues/awareness, dan lain-lain. Saat ini diMalaysia terdapat sembilan Operator seluler, Sembilan Operator mobileBroadband, dan 3-4 Fixed Broadband. Konsultan independen setiap tahundisewa untu mengaudit dan menguji level QoS pada berbagai aspek yangberbeda dan dengan biaya yang cukup mahal, mencapai 2-3 juta RM.3. MCMC menempuh prosedur sebagai berikut terhadap suatu Regulasi baruyaitu:a. Menginformasikannya kepada publikb. Mendengar masukan dan saran-saranc. Menetapkan suatu aturand. Melakukan proses auditing
  • 55. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi55e. Report terhadap hasil audit independen yang disewa MCMCf. Award atau Reminderg. PenaltiSecara umum Operator dan perusahaan besar cenderung mematuhiaturan dan Regulasi dengan lebih baik, sedangkan cukup banyakperusahaan kecil yang tidak mematuhi Regulasi. Meski menggunakanpihak ke-3 (tiga) sebagai auditor, MCMC memiliki sekitar 30 VehicleMonitoring Systems dan Fixed Monitoring Systems.4. Di Malaysia layanan Wi-Max pada frekuensi 2,3 GHz dan saat ini terdapat2-3 Wimax Operator, menggunakan BW 20 MHz dan dapat memberikan ratepada 100Mbps. Penerimaan masyarakat terhadap WiMax cukup baik karenaada sekitar 500 ribu pelanggan yang sebagian besarnya karenamenginginkan high speed data rate mobile.5. Isu-isu lain seputar layanan telekomunikasi pada era Konvergensi adalahpengembangan konten. Ketika infrastruktur broadband digelar dengan 50%household penetration, sebagian besar digunakan untk mengakses berbagaikonten yang berasal dari luar Malaysia sehingga terjadi national trafficcongestion karena memakan bandwidth yang cukup besar. PemerintahMalaysia melalui kementrian Infokom yg membawahi bidang kultural dankomunikasi, kementrian Science dan Teknologi, mendorong pertumbuhanindustri kreatif berkaitan dengan konten dengan memajukan industrikonten lokal. Kementrian Infokom memiliki beberapa program yaitu: 1.Pengembangan konten industri dengan dukungan terhadap industri kreatif,industri animasi, dijitalisasi konten, 30 ribu jenis konten dariperpustakaan-perpustakaan dikonversi dalam bentuk digital utkmemperbesar database dalam konten lokal, kompetisi konten bagi parapelajar, mahasiswa dan masyarakat luas. Yang kedua, program digital lifestyle plan yang bertujuan memperkenalkan ICT pada seluruh aspekkehidupan juga menciptakan machine to machine communications. Selain itujuga didorong perkembangan SMEs (Small Medium Enterprise)menggunakan ICT dengan semua daya dukungnya pada business. Saat inidi Malaysia terdapat sekitar 600 ribu perusahaan dan 99% nya SMEs (atausekitar 2% populasi). Dalam studi terbaru, suatu bangsa dapat dikatakansejahtera jika 4% dari warganya melakukan enterprenueurship danmenyumbangkan sekitar 30% total GDP. MCMC memiliki program 1(one)million notebook program yaitu membagikan percuma satu juta notebookbagi keluarga dengan pendapatan dibawah 3000RM per bulan. Program inidimaksudkan agar memperkecil digital divide dan menjadikan ICT sebagailife style juga menaikkan tingkat edukasi serta kreatifitas bangsa.Standar Kualitas layanan telekomunikasi dan multimedia di Malaysiadituangkan dalam mandatory standards yang ditetapkan dalam bentukCommission Determination oleh Malaysian Communications and MultimediaCommission (MCMC) berdasarkan arahan mentri (Ministerial Direction). Untukmelihat hal tersebut, berikut ditampilkan juga rincian Mandatory Standards forQuality of Service yang ditetapkan MCMC.MCMC memperkenalkan standar kualitas dalam beberapa determination.· Determination No. 1 of 2002 Tentang Standar Kualitas Layanan PSTN· Determination No. 2 of 2002 Tentang Standar Kualitas Layanan PublicCellular Service
  • 56. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi56· Determination No. 3 of 2002 Tentang Standar Kualitas Dial up InternetAccess Service· Determination No. 4 of 2002 Tentang Standar Kualitas Content ApplicationService· Determination No. 3 of 2003 Tentang Standar Kualitas Layanan PublicPayphone Service· Determination No. 1 of 2007 Tentang Standar Kualitas Layanan BroadbandAccess Service· Determination No. 3 of 2009 Tentang Standar Kualitas Layanan DigitalLeased Line Service· Determination No.4 of 2009 tentang standar provisi mobile content services· Determination No.1 of 2010 tentang Emisi medan elektromagnetik dariinfrastruktur radioMeskipun belum ada standar yang baku mengenai kualitas layanan di erakonvergensi dan hal tersebut masih dalam tahap pengembangan disejumlah lembaga regulasi dan pemerintahan, Malaysia tampaknya sudahselangkah lebih siap menghadapinya. Ini berdasarkan fakta sudahditetapkan beberapa standar kualitas yang belum ada di Indonesia.1. Standar Kualitas Layanan ContentSemarak keluhan pelanggan telekomunikasi khususnya terkait dengan SMScontent ternyata tidak hanya terjadi di Indonesia, melainkan juga diMalaysia. Standar kualitas yang sangat berkaitan dengan perlindungan hakkonsumen ini perlu diatur apalagi mengingat bahwa Content Provider akanmenempati posisi layer tersendiri di era konvergensi.Terkait dengan hal tersebut, MCMC telah mengeluarkan beberapa ketetapanuntuk menanggulanginya.Determination No. 4 of 2002 Mandatory Standard for QoS(ContentApplication Service)Ketetapan ini berisi standar mengenai service availability, billingperformance, dan customer complaint handling, yang ringkasannya dapatdilihat pada tabel di bawah.Mandatory Standards for The Provision of Mobile Content ServicePeraturan yang termuat dalam Determination No. 4 of 2002 ternyata belummampu menangani menangani banyaknya keluhan pelanggan terkaitdengan content service. Oleh karena itu MCMC berdasarkan ministerialdirection No.3 of 2007 tanggal 23 oktober 2007 diperintahkan untukmembuat mandatory standard terkait hal tersebut, dan dikeluarkanlahDetermination No. 4 of 2009 mengenai Mandatory Standard for the Provisionof Mobile Services.2. Standar Kualitas Layanan BroadbandStandar kualitas ini sangat penting karena banyak layanan dan aplikasi diera konvergensi yang beroperasi sebagai layanan broadband. MCMC jugatelah membuat pertaturan mengenai hal ini yang belum diatur di indonesia.Determination No. 1 of 2007 Mandatory Standard for QoS (BroadbandWireless Access)Ketetapan ini meliputi- Fufillment of installation orders- Service restoration performance- Billing Performance- General customer complaint handling
  • 57. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi57- Network Performance seperti network latency, throughput ataubandwidth utilization, packet loss dan annual network service availability.3. Standar Kualitas Layanan Dial Up Internet4. Standar Kualitas Layananan Penyiaran (Broadcast)Di Malaysia bukan hanya bidang Telekomunikasi dan informasi yang masukwilayah konvergensi, tetapi juga bidang penyiaran (Broadcast). Sejauh inimeskipun masih dalam tahap proposal, peraturan yang mengatur haltersebut adalah Mandatory standards on the digital terrestrialtelevision broadcasting (DTTB) for “free to air service in Malaysia(inquiry paper)Di bawah ini terlihat saat diskusi dari pihak konsultan PT. MORTEZA danpihak dari Malaysia :Gambar 5. 5 Tim Indonesia Melakukan Benchmarking ke MalaysiaBerikut adalah matriks perbandingan antara standar kualitas layanan diMalaysia dengan standar kualitas layanan di Indonesia.Perbandingan Standar Kualitas Layanan PSTNTabel 5. 1 Perbandingan Standar QoS antara Indonesia dan Malaysiauntuk jaringan PSTNQos ItemMalaysia IndonesiaPSTN Lokal SLJJ SLIKinerja Penagihan (Billing Performance)Persentase keluhanatas akurasitagihan dalamjangka waktupenagihan satubulan≤2% ≤5% ≤5% -Prosentasepenyelesaiankeluhan· ≥90% dalam15 hari kerja.· ≥95% dalam30 hari kerja.≥85% dalam30 hari.≥85% dalam30 hari.-Standar Pemenuhan Permohonan Pasang BaruProsentase - ≥95% - -
  • 58. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi58Qos ItemMalaysia IndonesiaPSTN Lokal SLJJ SLIpersetujuan ataspermohonanpasang baru yangdipenuhi dalamwaktu palinglambat 7 (tujuh)hariProsentasepermohonanpasang baru yangdipenuhi· ≥ 80% dalam24 jam· ≥ 90% dalam48 jam· 100% dalam 7hari kerja≥95% dalamwaktu 7 harisejakpersetujuan - -Standar Penanganan Keluhan Umum PelangganProsentase keluhanumum pelanggandalam jangkawaktu 12 (duabelas) bulan≤50 keluhanper 1000pelanggan≤5% daritotalpelanggan≤5% daritotalpelanggan≤5% per1000pelangganProsentase keluhanumum pelangganyang ditanganidalam jangkawaktu 12 (duabelas) bulan- ≥85% ≥85% ≥85%Standar Pemulihan LayananProsentasepemulihan layananyang dipenuhidihitung sejakwaktu permohonanpemulihan layananditerima· >80% dalam24 jam· >90% dalam48 jam· >80% dalam24 jam· >90% dalam48 jam - -Standar Tingkat Laporan Gangguan LayananTingkat laporangangguan layanandalam jangkawaktu 12 bulan≤500 laporandari 1000pelanggan≤50 laporandari 1000pelanggan≤50 laporandari 1000pelanggan-Standar Kecepatan Jawab OperatorProsentase jawabanoperator call centerterhadap panggilanpenguna· ≥90% dalam10 detik· 100 % dalam20 detik(Hanyapanggilandarurat)≥75% dalam30 detik≥75% dalam30 detik≥75%dalam 30detik(Hanyapanggilandarurat)
  • 59. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi59Prosentasi sinyalsibuk≤1% pada jamsibuk- - -Standar Panggilan TerputusProsentasepanggilan terputusdalam jaringan≤6% ≤6% ≤6% -Prosentasepanggilan terputusantar jaringan≤6% ≤6% ≤7,5% ≤7,5%Standar Post Dialling DelayIntra network PostDialling Delay≥95% daripanggilanyangberusahamasukkurang dari10 detik-≥95% daripanggilanyangberusahamasukkurang dari13 detik≥95% daripanggilanyangberusahamasukkurangdari 13detikInter network PostDialling Delay≥95% daripanggilanyangberusahamasukkurang dari13 detik-≥95% daripanggilanyangberusahamasukkurang dari13 detik≥95% daripanggilanyangberusahamasukkurangdari 13detikPerbandingan Kualitas Layanan SelulerTabel 5. 2 Perbandingan Standar QoS antara Indonesia dan Malaysiauntuk Layanan selulerQos Item MalaysiaIndonesiaSeluler FWAKinerja Penagihan(Billing Performance)Persentase keluhan atasakurasi tagihan dalamjangka waktu penagihansatu bulan≤2% ≤5% ≤5%Prosentase penyelesaiankeluhan· 90% dalam 15 hari· 95% dalam 30 hari≥90% dalam15 hari≥90%dalam 15hariProsentase penyelesaiankeluhan atas akurasicharging pra bayar-≥90% dalam15 hari≥90%dalam 15hariStandar Pemenuhan
  • 60. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi60Qos Item MalaysiaIndonesiaSeluler FWAPermohonan AktivasiProsentase pemenuhanpermohonan aktivasipasca bayar dalam waktu5 hari kerja- ≥90% ≥90%Prosentase pemenuhanpermohonan aktivasi prabayar dalam waktu 24 jam- ≥98% ≥90%Standar PenangananKeluhan UmumPelangganProsentase penanganankeluhan umum pelangganyang ditanggapi dalamperiode 12 bulan- ≥85% ≥85%Standar Tingkat LaporanGangguan Layananjumlah laporan gangguanlayanan untuk setiap 1000pelanggan≤50 ≤50 ≤50Standar Service LevelCall Center LayananPelangganProsentase jawabanoperator call centerterhadap panggilanpenguna· ≥90% dalam 10detik· 100 % dalam 20detik(Hanya panggilandarurat)≥75% dalamwaktu 30detik≥75%dalamwaktu 30detikStandar EndpointServiceAvailabilityProsentase Jumlahpanggilan yang tidakmengalami dropped calldan blocked call≥90% ≥90% ≥90%Prosentase dropped call ≤5% ≤5% ≤5%Standar Kinerja LayananPesan SingkatProsentase jumlah pesansingkat yang berhasildikirim dengan intervalwaktu antara pengirimandan penerimaannya tidaklebih dari 3 menit- ≥75% ≥75%
  • 61. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi61Standar Kualitas Layanan Dial-Up Internet MalaysiaTabel 5. 3 Standar QoS Malaysia untuk Layanan Dial-Up Internet AccessQos Item Standar / TargetStandar Kinerja tagihan (Billing Performance)Persentase keluhan tagihan dalam jangka waktupenagihan≤2%Prosentase Keluhan yang diselesaikan dalam 15hari kerja90%Prosentase Keluhan yang diselesaikan dalam 30hari kerja95%Dial Up Internet Access PerformanceBanyaknya upaya agar berhasil melakukankoneksiMaksimal 3, denganwaktu tiap tiap intervaltidak melebihi 1 menitProsentase Upaya dilakukan untuk mengaksesnode IASP dalam waktu 40 detik95%Rata-rata waktu download untuk standar grafisatau random text file sekitar 30 kilobyteNo more than 80% ofmodem line speed at least95% of the time.Standar Keluhan UmumJumlah gangguan umum dalam periode 12 bulan Tidak melebihi 50 keluhandari setiap 1000pelanggan.Standar Kualitas Layanan Aplikasi Konten MalaysiaTabel 5. 4 Standar Qos Malaysia untuk Layanan Aplikasi KontenQos Item Standar / TargetStandar Ketersediaan Layanan TahunanKetersediaan layanan tahunan ≥99%Standar Kinerja tagihan (Billing Performance)Persentase keluhan tagihan dalam jangka waktupenagihan≤2%Prosentase Keluhan yang diselesaikan dalam 15hari kerja90%Prosentase Keluhan yang diselesaikan dalam 30hari kerja95%Standar Keluhan UmumJumlah gangguan umum dalam periode 12 bulan Tidak melebihi 50 keluhandari setiap 1000pelanggan.
  • 62. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi62Standar Kualitas Layanan Akses Pita Lebar MalaysiaTabel 5. 5 Standar QoS Malaysia untuk Layanan Broadband AcessQos Item Standar / TargetStandar Kinerja tagihan (Billing Performance)Persentase keluhan tagihan dalam jangka waktupenagihan≤2%Prosentase Keluhan yang diselesaikan dalam 15 harikerja90%Prosentase Keluhan yang diselesaikan dalam 30 harikerja95%Standar Pemenuhan InstalasiProsentasi permintaan instalasi yang dipenuhi dalam24 jam80%Prosentasi permintaan instalasi yang dipenuhi dalam48 jam90%Prosentasi permintaan instalasi yang dipenuhi dalam7 hari100%Standar Pemulihan LayananProsentase pemulihan layanan yang dipenuhi dalamwaktu 24 jam sejak permintaan diterima.80%Prosentase pemulihan layanan yang dipenuhi dalamwaktu 48 jam sejak permintaan diterima.90%Standar Keluhan UmumJumlah gangguan umum dalam periode 12 bulan per1000 pelanggan≤50Standar Kinerja JaringanNetwork Latency ≤85ms, 95% dari thetime during busyhours waktu selamajam sibukThroughput atau Bandwidth Utility ≥ 70% dari tingkatberlangganan (baikuntuk upload dandownload) 95% darithe time during busyhours waktu selamajam sibukPacket Loss ≤1%Standar Ketersediaan Layanan TahunanKetersediaan layanan tahunan (Periode 12 bulan) ≥99,99%
  • 63. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi63Standar Kualitas Layanan Payphone MalaysiaTabel 5. 6 Standar QoS Malaysia untuk Layanan Pay PhoneQos Item Standar / TargetStandar Ketersediaan Layanan TahunanKetersediaan layanan 90% harus memilikiketersediaan layananpada satu titikStandar Kualitas Layanan Digital Leased Line MalaysiaTabel 5. 7 Standar QoS Malaysia untuk Layanan Digital Leased LineQos Item Standar / TargetStandar Ketersediaan Layanan TahunanKetersediaan layanan tahunan (Periode 12 bulan)Lokal Leased Line Digital ≥99%Nasional Digital Leased Line ≥99,9%Internasional Digital Leased Line ≥99,99%Standar Pemenuhan Permohonan Pasang BaruDalam 1 minggu untuk Leased Line Digital Lokal 90%Dalam waktu 2 minggu untuk Jalur Digital LeasedNasional90%Dalam 4 minggu untuk Internasional Digital Leased Line 90%Dalam waktu 2 minggu untuk Leased Line Digital Lokal 100%Dalam waktu 3 minggu untuk Jalur Digital LeasedNasional100%Dalam waktu 5 minggu untuk Jalur Digital LeasedInternasional100%Standar Pemulihan LayananProsentase pemulihan layanan yang dipenuhi dalamwaktu 24 jam sejak permintaan diterima.80%Prosentase pemulihan layanan yang dipenuhi dalamwaktu 48 jam sejak permintaan diterima.90%D. PENGUMPULAN DATA MELALUI STUDI LITERATURSelain benchmarking ke Malaysia, juga dilakukan benchmark terhadap regulasiyang diberlakukan di Nigeria dan Uganda dengan mempelajari naskah regulasiyang telah dipublikasikan. Kedua negara ini dipilih karena pembandingankualitas selain dilakukan terhadap Negara-negara yang lebih baik sistemnyadengan kita juga harus dilakukan atas Negara-negara yang sejajar dalam halkualitas. Dan Negara tersebut, menurut narasumber dalam FGD I, adalahUganda dan Nigeria. Selain itu, dalam FGD II dikemukakan bahwa standar yangdapat dijadikan acuan salah satunya adalah standar dari 3GPP, sehingga dalampengumpulan data konsultan juga melakukan studi literatur atas standar3GPP.
  • 64. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi64Regulasi Standar Kualitas di NigeriaRegulasi di Nigeria mengidentifikasi parameter dan standar kualitas minimumlayanan, pengukuran yang diperlukan, metoda pelaporan serta pemeliharaanlaporan sesuai dengan Nigerian Communications Act 2003.Tujuan Regulasi adalah sebagai berikut:· Meningkatkan kualitas layanan dengan mengidentifikasi kekuranganlayanan dan dengan mendorong perubahan yang sesuai· Memelihara kualitas layanan dengan mempertimbangkan kondisilingkungan dan operasi· Menyediakan informasi yang diperlukan untuk membantu konsumenmenjadi konsumen yang memiliki informasi atas produk dan penyedia jasa· Meningkatkan operasi dan performansi dari jaringan yang berinterkoneksi· Membantu pengembangan pasar telekomunikasi yang sesuaiPrinsip yang digunakan dalam mengembangkan Regulasi:· Pengukuran hanya diharuskan untuk karakteristik layanan yang signifikan,untuk layanan yang berada dalam pasar dengan kompetisi yang terbatas· Metoda pengukuran dan pelaporan informasi yang terkait haruslahmembuat konsumen mampu membandingkan kualitas layanan daripenyedia layanan secara adil, tetapi jangan sampai membatasi praktekpengukuran dan monitoring kualitas layanan yang lain yang dilakukan olehpenyedia layanan· Pengukuran yang dipublikasikan harus terkait dengan aspek-aspek kualitaslayanan yang secara langsung dipersepsi atau dirasakan oleh pelangganakhir· Target-target dan karakteristik-karakteristik kualitas layanan yang lainharus sesuai dengan Republik Federal Nigeria.Komisi Komunikasi Nigeria dapat mengaudit beberapa atau seluruh kualitaslayanan. Audit ini dapat dilakukan pada frekuensi yang berbeda untukmasing-masing layanan.Regulasi Standar Kualitas di UgandaUganda Communications Commission (UCC) merupakan lembaga Regulator disektor Telekomunikasi di Uganda yang berdiri berdasarkan ketentuan Undang-Undang Komunikasi Uganda (Cap 106 Laws of Uganda). Tugas dan wewenangUCC meliputi lisensi, monitoring, pengawasan, pengendalian dan menjaminperbaikan dan distribusi layanan komunikasi yang sesuai standar yangdilaksanakan di Uganda.Salah satu fungsi komisi adalah melindungi kepentingan konsumen danOperator dalam hal kualitas layanan dan peralatan telekomunikasi. Section 3dari Regulasi Lisensi Telekomunikasi tahun 2005 menggarisbawahi pentingnyaQoS sebagai berikut:1. Mengadopsi pendekatan yang berorientasi pada konsumen yang berfokuspada penyediaan kualitas layanan pada harga yang rasional dan terjangkau2. Memfasilitasi pengenalan layanan baru yang modern dan perluasan layananyang menuju layanan dengan kualitas yang modern dan inovatif denganharga yang wajar dan terjangkau
  • 65. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi65Dalam upayanya untuk melaksanakan tugas tersebut, UCC berusahamelindungi kepentingan konsumen dan juga Operator dengan memberdayakankonsumen untuk membuat pilihan yang diambil berdasarkan informasi yangcukup dan Operator mencapai performansi dengan cara yang lebih efisien dandi dalam lingkungan yang lebih kompetitif.Jika dirunut sejarahnya, sektor telekomunikasi di Uganda mulai dibuka untukkompetisi penuh setelah Oktober 2006. Saat ini UCC telah mengembangkandan mengimplementasikan lisensi yang bersifat technology neutral. Di bawahlisensi ini, UCC memfokuskan perhatian pada QoS perceived dan QoS offered, dimana QoS offered dinyatakan di dalam kontrak dan SLA. Penyedia layanandiharapkan untuk merefleksikan di dalam SLA mereka suatu tingkat layananyang sejalan dengan standar UCC, di mana standar UCC ini sejalan denganstandar beberapa organisasi standar internasional seperti ITU dan ETSI.Di masa yang akan datang, UCC cenderung untuk menggunakan pendekatandua tingkat. Tingkat pertama akan menggunakan pendekatan technology-neutral, sedangkan level II akan bersifat technology specific. Ini artinya, dalamlevel II, Operator akan diminta untuk berkomitmen atas level QoS tertentu yangsesuai dengan teknologi yang akan digunakan, di mana komitmen ini harusdisetujui oleh UCC.Dalam struktur standar kualitas layanan yang ada saat ini, standar yang adameliputi:· Standar kualitas layanan untuk public service provider, yang mencakupsemua layanan telekomunikasi, yaitu layanan suara dan data, juga layanancapacity resale. Parameter yang ditetapkan meliputi performansi tagihan,penanganan keluhan, dan aktivasi layanan.· Standar kualitas layanan untuk public infrastructure provider, baikswitching, transmisi, dan fasilitas distribusi yang disediakan oleh penyediainfrastruktur publik kepada penyedia layanan publik atau pemilik jaringanswasta. Parameter yang digunakan meliputi performansi tagihan,penanganan keluhan, aktivasi layanan, pemulihan layanan, SLA terkait QoSyang ditetapkan untuk penyedia layanan publik, maximum connection time,dan ketersediaan jaringan.Selain parameter ini, seluruh operator diminta untuk memenuhi standar ITUdan UCC (termasuk standar wiring dan instalasi).Untuk operator yang telah beroperasi sebelum rezim teknologi netral, maka adalagi standar layanan untuk penyedia jasa melalui PSTN, seluler dan internet,dan standar ini juga berlaku untuk operator penyedia layanan tersebut yangmemulai operasinya setelah rezim teknologi netral. Parameter yang digunakandalam standar tersebut adalah:· Untuk operator nasional: Performansi tagihan, penanganan gangguan· Operator seluler untuk layanan suara: congestion (kurang dari 0,5%), calldrop rate (kurang dari 2%), call block rate (kurang dari 2%)· Layanan suara untuk PSTN: persentasi panggilan dengan kualitas baik,success call rate, ketersediaan jaringan, pemulihan layanan, call completionrate, grade of service, maximum connection time
  • 66. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi66· Layanan internet: percentage up time (persentase jaringan akses dapatdioperasikan), aktivasi layanan, penanganan gangguan, dan performansitagihan.Standar ETSI dan ITUUntuk layanan teleponi, jika mengacu pada ETSI, yaitu Rekomendasi ETSI EG201 769 V1.1.2 (2000-10), parameter yang digunakan adalah:1. Waktu yang diperlukan untuk instalasi, yang diukur dengan persentasejumlah permintaan instalasi yang dipenuhi dalam waktu yang ditentukan2. Tingkat kegagalan (fault rate) yang diukur dengan jumlah kegagalan perpelanggan per tahun3. Waktu perbaikan, yang diukur dengan persentase pemulihan layanan yangdipenuhi dalam jangka waktu tertentu4. Rasio kegagalan panggil, yang diukur dalam persentase kegagalan panggilannasional dan internasional5. Call set up time yang diukur dengan waktu rata-rata yang diperlukan6. Respon atas panggilan ke layanan operator, yang diukur dengan persentaseyang dilayani dalam waktu tertentu, misalnya persentase panggilan yangdilayani dalam 20 detik7. Akurasi tagihan, yang diukur dengan persentase jumlah komplain terhadaptotal tagihanUntuk layanan internet, maka parameter yang diperhatikan pengguna jikamengacu pada ETSI dan ITU adalah sebagai berikut:1. Banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk berhasil melakukan koneksi2. Frekuensi kehilangan konektivitas ketika menggunakan layanan setelahlogin3. Waktu dan kemudahan Instalasi Layanan4. Kecepatan Downstream5. Banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk berhasil melakukan koneksi saatjam sibuk6. Security7. Kualitas Kinerja tagihan (Billing)8. Ketersediaan informasi mengenai features dan syarat/ketentuan layanan9. Latency, Packet Loss, dan jitter yang rendah10. Banyaknya complain dan kecepatan penanganannya11. Kemudahan penghentian layanan (cessation)12. Ketersediaan layanan pendukung (pembantu)13. Penawaran control spam14. Penawaran proteksi anti virus15. Kecepatan upstream16. Waktu ISP padamSekilas Tentang 3GPPThe 3rd Generation Partnership Project (3GPP) adalah suatu kolaborasi yangmerupakan gabungan dari beberapa asosiasi pertelekomunikasian duniadimana mereka bermitra dalam melakukan riset bersama. Fokus kajian 3GPPpada evolusi dari core network dan teknologi akses bidang telekomunikasi.
  • 67. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi67Ruang lingkup awal dari 3GPP adalah proyek sistem telekomunikasi selulergenerasi 3 (3G) berbasis teknologi akses Global System for MobileCommunications yang dikenal sebagai proyek International MobileTelecommunications-2000 dari International Telecommunication Union (ITU).Lingkup itu kemudian diperluas dengan mencakup pengembangan danpemeliharaan :1) Global System for Mobile Communications (GSM) termasuk GSM generasiberikutnya dimana teknologi akses radio sudah berevolusi (misalnya GeneralPacket Radio Service (GPRS) dan Enhanced Data rate GSM evolution (EDGE) ;2) Generasi ketiga dan generasi berikutnya dari jaringan mobile berdasarkanpada core network dan teknologi akses radio yang berkembang dengandidukung oleh mitra (missal UTRA (universal terrestrial radio access) denganteknologi TDD dan FDD);3) IP Multimedia Subsystem canggih (IMS) yang dikembangkan denganteknologi akses independenDalam menjalankan fungsinya, 3GPP memiliki organisasi mitra. Sebuah MitraOrganisasi adalah setiap Organisasi Standardisasi yang terbuka dan bersediamenandatangani persetujuan untuk bergabung, tidak tergantung dari lokasigeografis. Organisasi tersebut harus memenuhi syarat sebagai berikut:· Berstatus resmi dan diakui baik secara nasional, regional atau lainnya danmempunyai kemampuan serta memiliki otoritas untuk menentukan,mempublikasikan dan menetapkan standar dalam lingkup 3GPP, di negaraatau daerah tersebut;· Berkomitmen untuk menjadi bagian dari lingkup 3GPP, dan· Bersedia menandatangani persetujuan.3GPP terdiri dari Project Co-ordination Group (PCG) dan TechnicalSpecification Groups (TSGs). Technical Specification Groups (TSGs) dapatmembentuk kelompok kerja jika diperlukan. Mitra Organisasi 3GPP akanmengadakan pertemuan rutin. Organisasi Mitra dapat memutuskan untukmengadakan pertemuan keanggotaan 3GPP penuh jika diperlukan.3GPP menggunakan sistem paralel "rilis" Hal ini dilakukan untukmengindikasikan suatu perkembangan dalam platform yang tetap. Urutan
  • 68. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi68nomor semakin besar menunjukkan kekinian dan implementasi/penambahan fitur-fitur baru yang dibutuhkan oleh pasar.Tabel 5. 8 Standarisasi “release” yang disusun dan dikeluarkan oleh 3GPPVersion Released InfoPhase 1 1992 GSM FeaturesPhase 2 1995 GSM Features, EFR Codec,Release961997 Q1GSM Features, 14.4 kbit/s User Data Rate,Release971998 Q1GSM Features, GPRSRelease981999 Q1 GSM Features, AMR, EDGE, GPRS forPCS1900Release992000 Q1 Specified the first UMTS 3G networks,incorporating a CDMA air interfaceRelease 4 2001 Q2 Originally called the Release 2000 - addedfeatures including an all-IP Core NetworkRelease 5 2002 Q1 Introduced IMS and HSDPARelease 6 2004 Q4 Integrated operation with Wireless LANnetworks and adds HSUPA, MBMS,enhancements to IMS such as Push to Talkover Cellular (PoC), GANRelease 7 2007 Q4 Focuses on decreasing latency, improvementsto QoS and real-time applications such asVoIP. This specification also focus on HSPA+(High Speed Packet Access Evolution), SIMhigh-speed protocol and contactless front-endinterface (Near Field Communication enablingOperators to deliver contactless services likeMobile Payments), EDGE Evolution.Release 8 2008 Q4 First LTE release. All-IP Network (SAE). NewOFDMA, FDE and MIMO based radio interface,not backwards compatible with previousCDMA interfaces. Dual-Cell HSDPA.Release 9 2009 Q4 SAES Enhancements, WiMAX and LTE/UMTSInteroperability. Dual-Cell HSDPA with MIMO,Dual-Cell HSUPA.Release102011 Q1 LTE Advanced fulfilling IMT Advanced 4Grequirements. Backwards compatible withrelease 8 (LTE). Multi-Cell HSDPA (4 carriers).Release11Planned to 2012Q3Advanced IP Interconnection of Services.Service layer interconnection betweennational Operators/carriers as well as thirdparty application providers. Content stillopen (as of April 2011).
  • 69. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi69Tabel 5. 9 Parameter Performansi Standar 3GPP (Basis Teknologi GSM) :Standar3GPPReleasesPeak Down LinkSpeedPeakUplinkSpeedLatencyGPRS Release97/9940-80 kbps 40-80kbps 600-700msEDGE Release 4 237-474 kbps 237 kbps 350-450 msUMTS (WCDMA) Release 4 384 kbps 384 kbps < 200 msHSDPA/UMTS Release 5 1800 kbps 384 kbps < 120 msHSPA Release 6 3600 – 7200 kbps 2000 kbps < 100 msHSPA+ Release 7 & 8 28 – 42 Mbps 11.2 Mbps < 80 msLTE Release 11 173-326 Mbps 86 Mbps < 30 msTabel 5. 10 Teknologi 3G (Basis Teknologi CDMA-IS95)W-CDMA CDMA 200 1X EV-Do HSPAStandard 3GPP Release993GPP2 3GPP2 3GPP Release5/6FrekuencyBands850/900MHz,1.8/1.9/2.1GHz450/850 Mhz1.7/1.9/2.1GHz450/850 MHz1.7/1.9/2.1 GHz850/900 MHz,1.8/1.9/2.1GHzChannelBand-width5 MHz 1.25 MHz 1.25 MHz 5 MHzPeak DataRate384-2048kbps307 kbps DL: 2.4-4.9 MbpsUL : 800-1800kbpsDL: 3.6-14.4MbpsUL: 2.3-5 MbpsTypical UserRate150-300kbps120-200 kbps 400-600 kbps 500-700 kbpsUser-PlaneLatency100-200 ms 500-600 ms 50-200 ms 70-90 msMultipleAccessCDMA CDMA CDMA/TDMA CDMA/TDMADuplexing FDD FDD FDD FDDDataModulationDS-SS :QPSKDS-SS : BPSK,QPSKDS-SS : QPSK, 8PSK dan 16 QAMDS-SS : QPSK,16 QAM dan 64QAMSampai kajian ini dilakukan, perkembangan teknologi telekomunikasi moderensudah memasuki generasi ke 4 (4G). Hal ini ditandai dengan di launching-nya
  • 70. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi70layanan berbasis WIMAX dan LTE. Teknologi ini dikembangkan untukmemenuhi kebutuhan user akan layanan data berkecepatan ekstra tinggi.Kalau dari segi teknologi, pada umumnya jaringan eksisting para Operatorsekarang masih didominasi oleh generasi release 7-8. Para user pun relatifmasih cukup nyaman dengan layanan akses data dengan kecepatan up to 2Mbps (FGD ke-3 rata-rata mereka paling tinggi menggunakan speedy denganpaket unlimited 1 Mbps), meskipun pada kenyataannya rate yang mereka alamipaling rata-rata di angka 384 kbps.Yang jadi pertanyaan, apakah teknologi yang sekarang diluncurkan “release” 10sudah benar-benar dibutuhkan pasar?? Hal ini perlu jadi perhatian karenapada generasi release 10 ini para penyelenggara/Operator dituntut untukmembangun infrastruktur yang mumpuni dan mampu mendukung teknologiyang ditetapkan sebagai backbone layanan (release 10). Hal ini erat kaitannyadengan “janji” kualitas layanan yang dijanjikan oleh teknologi release 10dimana rate (kecepatan yang super) menjadi salah satu parameter kualitasdimata pelanggan. Hal lainnya adalah mungkinkah Operator menyelenggarakanlayanan yang diharapkan user dengan tarif murah di satu sisi, sementarauntuk membangun infrastruktur dengan syarat harus memenuhi parameterpada “release 10” membutuhkan cost dan investasi yang sangat besar.
  • 71. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi71VI. ANALISISA. KESESUAIAN PARAMETER STANDAR KUALITAS LAYANANSAAT INI DENGAN KONDISI DI ERA KONVERGENSI1.Kriteria Sistem Standar Kualitas yang BaikAda beberapa konsep penting yang terkait dengan isu indikator performansiyang baru di era konvergensi yang dibicarakan di dalam APT Forum onTelecommunications Policy and Regulation di Kuala Lumpur pada tahun 2002.Observasi umum yang dikemukakan di dalam forum tersebut antara lainmencakup:· Indikator performansi haruslah berarti sesuatu bagi konsumen sehinggamereka dapat membuat keputusan berdasarkan informasi yang tepat danmemahami akan hak mereka· Bergerak ke arah indikator performansi yang bersifat technology neutralakan menyediakan suatu jalan keluar dalam mengatasi perubahan teknologiyang cepat· Pendekatan yang berorientasi konsumen dalam isu kualitas layanan, sepertimisalnya ketersediaan mekanisme perlindungan konsumen, edukasikonsumen, consumers service guarantee dan studi kepuasan konsumenakan menyediakan jalan dalam mengelola lingkungan yang kompleks· Perlu adanya jaminan atau janji akan kualitas layanan kepada konsumenDi dalam FGD, perlunya orientasi pada kebutuhan konsumen berulangkalidisuarakan oleh nara sumber yang mewakili konsumen (YLKI). Menurutwakil YLKI, parameter standar kualitas yang digunakan haruslahdimengerti oleh pengguna dan melindungi pengguna, sehingga pengaduan-pengaduan yang disampaikan masyarakat seharusnya diperhatikan padawaktu menyusun peraturan mengenai standar kualitas.Terkait dengan pengembangan standar, dalam FGD wakil perusahaanmenyuarakan pentingnya regulator memperhatikan kondisi industri saatini. Selain itu, syarat sistem standar yang dikemukakan dalam FGD adalahsistem tersebut tidak boleh menghalangi pertumbuhan industri.Pertumbuhan industri dapat berupa peningkatan volume industri maupunpeningkatan kualitas industri. Volume industri akan meningkat jika terjadiinovasi, baik berupa lahirnya produk baru maupun meluasnya pasar atas suatuproduk. Inovasi membutuhkan ruang gerak yang cukup untuk muncul, dan inimensyaratkan suatu sistem pengaturan industri yang simpel namun cukupjelas dan kuat untuk dapat mendorong peningkatan kualitas di dalam industri.Selain itu, volume industri yang meningkat baru akan berdampak positif padakeuangan perusahaan jika peningkatan pendapatan akibat kenaikan volumeindustri masih lebih besar daripada peningkatan biaya, yang mencakup jugabiaya kualitas. Jadi standar kualitas yang dikembangkan harus meminimasibiaya kualitas yang dikeluarkan perusahaan.Kriteria lain yang juga direkomendasikan oleh forum FGD adalah bahwa sistemstandar yang akan dirancang haruslah globally comply, atau sejalan dengan
  • 72. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi72standar global. Dan berkaca pada pengalaman masa lalu, maka satu kriteriayang juga harus dipenuhi oleh sebuah sistem standar adalah bahwa aturantersebut jelas serta tidak menimbulkan pengertian yang berbeda-beda.Secara ringkas, maka ada beberapa kriteria yang perlu dipenuhi oleh sistemstandar kualitas yang akan dikembangkan, yaitu:1) Mengacu pada standar global2) Dimengerti oleh konsumen3) Memberi perlindungan pada konsumen dari pelayanan dengan kualitasyang buruk4) Memberi ruang bagi inovasi5) Meminimasi biaya kualitas6) Dapat mendorong kualitas industri ke arah yang lebih baik7) Jelas dan tidak menimbulkan penafsiran yang berbeda2.Model Dasar Sistem Pengendalian Kualitas Layanan di Era KonvergensiRerangka yang umum digunakan dalam menganalisis industri TIK adalah carapandang yang membagi para pemain di dalam industri menjadi 4 layer, yaitu:· Network facility provider· Network service provider· Application provider· Content provideDari hasil FGD, seluruh pemain tersebut harus memberikan kualitas layanankepada konsumennya. Jika konsumen merupakan suatu entitas bisnis, makastandar kualitas yang diberikan dinyatakan dalam bentuk service levelagreement (SLA) antar entitas bisnis tersebut. Dalam hal ini pemerintah tidakperlu campur tangan jika kesepakatan tersebut dapat dicapai oleh entitasbisnis, dan Pemerintah dapat lebih fokus untuk mengelola standar kualitasbagi end-user, yaitu masyarakat pengguna, yang akan dibahas dalam laporanini.Dalam era konvergensi, pendekatan regulasi yang less regulated dinilai lebihdapat mengakomodasi perubahan teknologi yang sangat cepat. Regulasi yangtidak terlalu ketat akan menjadi dorongan untuk terciptanya inovasi, yang akanmenjadi motor penggerak utama industri. Namun demikian, perlu diingatbahwa kelonggaran untuk mendorong inovasi harus diimbangi denganperlindungan yang kuat terhadap konsumen dan upaya untuk membuatkonsumen lebih ‘powerful’.Dari hasil FGD, dikemukakan bahwa kualitas layanan di era konvergensi harusberdasarkan komitmen atau janji yang ditawarkan operator kepada konsumendi dalam SLA-nya. Terkait dengan konsumen akhir, lebih tepat digunakanistilah service level guarantee (jaminan kualitas layanan, atau yang akaandisingkat dengan JKL). JKL ini akan berbeda untuk setiap layanan dan untuksetiap kelompok pelanggan. Konsep yang muncul dengan kuat di dalam FGDyang sangat didukung oleh kalangan operator adalah bahwa di era konvergensipengaturan kualitas cukup dilakukan dengan mewajibkan operatormenetapkan SLA / JKL dan menyampaikannya kepada konsumen. SLA/JKLcukup ditentukan oleh operator, independent body yang akan melihat
  • 73. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi73pencapaian SLA/JKL tersebut. Mengenai parameter yang digunakan dalamSLA/JKL, dapat merujuk pada parameter yang dikeluarkan oleh badan standardunia seperti misalnya 3GPP, ITU, maupun TM Forum. Terhadap gagasan diatas, pertanyaan yang juga muncul dalam FGD adalah standar yang mana yangdijadikan referensi, apakah 3GPP TS release 7 atau 10, atau yang lain. Jadidapat disimpulkan bahwa perlu ada kejelasan standar.Di sisi lain, menurut pendapat ahli yang kami wawancarai, terlihat bahwasistem standar kualitas yang bertumpu pada kewajiban operator untukmenetapkan dan mempublikasikan SLA hanya dapat berlaku jika kompetisisudah efektif dalam menjalankan fungsinya sebagai pendorong ke arahperbaikan kualitas. Jika kompetisi yang terjadi masih berkisar pada perangharga, maka menyerahkan kualitas layanan pada SLA yang ditentukan olehoperator beresiko pada tidak terjadinya peningkatan kualitas layananseperti yang diharapkan.Dengan mempertimbangkan hal-hal yang telah dijabarkan pada dua alineatersebut, maka dapat disimpulkan bahwa untuk kondisi Indonesia saat ini,masih sangat diperlukan adanya standar pengaturan kualitas minimum,terutama untuk layanan dasar yang menjadi kebutuhan bagi masyarakat luas,yaitu layanan suara, SMS, dan internet. Sedangkan untuk layanan laintermasuk konvergen yang masih dalam proses pengembangan, maka standarkualitas layanan akan diserahkan kepada SLA antara operator dan pengguna.Meski demikian, dengan mempertimbangkan persiapan migrasi ke erakonvergensi di mana diperlukan fleksibilitas guna menyikapi kecepatanperubahan teknologi serta dengan dasar perlunya pendekatan yang lebihberorientasi pada kebutuhan konsumen, maka selain wajib memenuhi standarkualitas minimum yang ditetapkan, operator perlu diwajibkan untukmenetapkan dan mempublikasikan SLA untuk setiap layanan untuk setiapkelas konsumen secara jelas sehingga dapat diketahui oleh konsumen.Sebagai catatan, terkait dengan konsumen akhir, istilah yang lebih tepatdigunakan terkait jaminan kualitas adalah service level guarantee atau jaminankualitas layanan (akan disingkat dengan JKL).Salah satu hasil benchmark dengan Nigeria adalah bahwa standar kualitasyang dikembangkan haruslah membuat konsumen mampu membandingkankualitas layanan dari penyedia layanan secara adil. Pembandingan ini akanberujung pada keputusan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Berartiparameter yang digunakan dalam JKL minimal adalah parameter yang palingberpengaruh terhadap keputusan pembelian oleh pelanggan.Dari sisi bisnis, publikasi JKL oleh operator kepada masyarakat sangatdiperlukan karena puas tidaknya pengguna akan sangat tergantung padapengetahuan mereka akan layanan yang diaksesnya. Selama konsumenmenerima layanan sesuai ‘janji’ yang diberitahukan terlebih dahulu, makapengguna akan puas.Terkait dengan standar kualitas minimum, dalam era konvergensi diperlukanpendekatan yang lebih fleksibel dan bersifat technology neutral. PeraturanMenteri yang saat ini berlaku membagi standar kualitas atas 5 PM yaitu PM
  • 74. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi74mengenai standar kualitas untuk jaringan tetap lokal, jaringan tetap SLJJ,jaringan tetap SLI, jaringan seluler dan jaringan FWA. Konsultan mengusulkanagar standar tersebut diubah menjadi 1 PM yang memuat standar kualitasuntuk layanan jasa teleponi.Berdasarkan data yang dikumpulkan dalam FGD, maka parameter yang adamasih relevan, hanya perlu diperketat, dan ditambahkan beberapa parameterbaru.B. PARAMETER MINIMUM STANDAR KUALITAS LAYANAN DIERA KONVERGENSI1. Jenis Layanan di Era KonvergensiDari data yang berhasil dikumpulkan, maka dapat dikatakan bahwa untuklayanan eksisting, standar kualitas yang saat ini digunakan masih relevan,hanya perlu diperketat. Namun untuk layanan baru atau untuk layanan yangbelum ada standarnya di Indonesia, tentu saja perlu dikembangkan parameter-parameter baru dengan mengacu pada standar internasional yang telahdikembangkan.Beberapa layanan yang berkembang di era konvergensi adalah:· Instant Messaging, Presence, Push to Talk over Cellular (PoC)· Layanan Gaming· Kombinasi Video dan chat dalam satu call.· Voice call yang dilakukan paralel dengan presence session· Kombinasi pemanfaatan presence dan instant messaging· Multi Layanan dalam satu sesi (multiple simultaneous synchronizedsessions)· Video Streaming: Membagi file video streaming dengan yang lain, melihat filevideo stream dari Web atau peralatan yang lain.· Multi-party Gaming: Bermain secara interaktif dengan satu atau banyakorang.· Location Services: Mampu untuk mencari lokasi secara spesifik.· Multimedia IM: Mengirim dan menerima pesan teks, graphics atau rekamanaudio/video clips ke/dari pengguna lain dalam waktu yang singkat.· Video Telephony: Menyingkronkan video dan audio dengan pengguna lain.· Rich Call Group Chat: Memiliki voice session dengan berbagai penggunadengan saling membagi text, graphics and gambar.· Mobile Video Conferencing: Melakukan real-time video session antara duaatau lebih pengguna di mobile environment.· ENUM services. Personalized Info Services: Mendapatkan personalizedcontent delivery berdasarkan dari profile user [Working Paper LayananKonvergensi SGRKominfo]Untuk layanan konvergensi ini, maka standar kualitas mínimum akandiserahkan kepada Jaminan Kualitas Layanan antara pengguna dan penyedialayanan. Dan yang akan diatur standar kualitas minimumnya adalah layananteleponi dan internet.
  • 75. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi752. Parameter MinimumUntuk mendefinisikan parameter yang perlu dimasukkan ke dalam peraturanmengenai standar kualitas layanan yang akan diatur, dapat digunakaninformasi yang didapatkan dari FGD III, tabel perbandingan antara peraturanstandar kualitas Malaysia dan Indonesia yang tertulis di dalam Tabel 5. 1hingga Tabel 5. 7, serta parameter yang tercantum di dalam rekomendasi badanstandar dunia.Adalah langkah yang sangat baik untuk dapat memetakan kualitas layananyang diminta oleh konsumen, dan menjadikannya sebagai salah satu dasaruntuk menentukan standar kualitas layanan yang diperlukan. Pemetaan inidapat dilakukan dengan menggunakan matriks seperti yang tertera di dalamtable 2.1. Selayaknya matriks tersebut diisi dengan melakukan studi yangmendalam atas keinginan konsumen. Karena keterbatasan anggaran, makadalam studi ini pemetaan kebutuhan konsumen hanya dapat dilakukan melaluiFGD, dalam hal ini FGD yang ketiga.Dari FGD III yang bertujuan menggali apa yang diinginkan konsumen, diperolehdata mengenai hal-hal yang dianggap masalah oleh konsumen, yang dapatdilihat di Tabel 6. 1 dan table 6.2. Untuk layanan internet, respondenmengatakan bahwa pemilihan provider dilakukan dengan mempertimbangkankecepatan akses, jangkauan / coverage dan biaya yang ditawarkan. Sedangkanuntuk layanan teleponi, tiga hal yang menjadi pertimbangan utama adalah tarif,coverage dan kualitas suara. Selain itu, operator diharapkan jujur dalammenjalankan bisnisnya. Dan catatan lain, customer service diharapkan dapatbersikap lebih baik dalam melayani komplen pelanggan. Kejelasan informasidan kecepatan pelayanan sangat diperlukan oleh konsumen.Tabel 6. 1 Permasalahan Pelanggan (internet) yang Muncul dalam FGDService Function PermasalahanBilling Akurasi, kelengkapan informasi dalam billing, kurangjelasnya informasi tarifConnection quality Sering terputus, kecepatan internet, jangkauanRepair Kecepatan penangananProvisioning Aktivasi rumit
  • 76. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi76Tabel 6. 2 Permasalahan Pelanggan (teleponi) yang Muncul dalam FGDService Function PermasalahanBilling Tidak jelasnya informasi tarif promoRepair Kecepatan penangananConnection quality Sulit mengakses pelanggan dari operator yang berbeda,coverage, gangguan aksesContent Sering ada tawaran content yang mengganggu, seringtidak sengaja tertekan tombol berlanggananSelain itu, berdasarkan informasi yang dikutip dari harian Kompas,YLKImengestimasi bahwa kerugian konsumen akibat ‘pencurian pulsa’ oleh SMSpremium mencapai Rp 147 milyar per bulan. Jumlah yang sangat besar.Tentu saja satu kali FGD belum mampu mewakili suara dari ratusan jutakonsumen Indonesia. Karena itu, tim konsultan juga melakukan studi literaturke rekomendasi badan standar dunia untuk melengkapi informasi yangdibutuhkan, serta menggunakan data hasil benchmark ke Malaysia.Untuk layanan teleponi, jika mengacu pada ETSI, yaitu Rekomendasi ETSI EG201 769 V1.1.2 (2000-10), parameter yang digunakan adalah:1. Waktu yang diperlukan untuk instalasi, yang diukur dengan persentasejumlah permintaan instalasi yang dipenuhi dalam waktu yang ditentukan2. Tingkat kegagalan (fault rate) yang diukur dengan jumlah kegagalan perpelanggan per tahun3. Waktu perbaikan, yang diukur dengan persentase pemulihan layanan yangdipenuhi dalam jangka waktu tertentu4. Rasio kegagalan panggil, yang diukur dalam persentase kegagalan panggilannasional dan internasional5. Call set up time yang diukur dengan waktu rata-rata yang diperlukan6. Respon atas panggilan ke layanan operator, yang diukur dengan persentaseyang dilayani dalam waktu tertentu, misalnya persentase panggilan yangdilayani dalam 20 detik7. Akurasi tagihan, yang diukur dengan persentase jumlah komplain terhadaptotal tagihanUntuk layanan internet, maka parameter yang diperhatikan pengguna jikamengacu pada ETSI dan ITU adalah sebagai berikut:1. Banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk berhasil melakukan koneksi2. Frekuensi kehilangan konektivitas ketika menggunakan layanan setelahlogin3. Waktu dan kemudahan Instalasi Layanan4. Kecepatan Downstream5. Banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk berhasil melakukan koneksi saatjam sibuk6. Security7. Kualitas Kinerja tagihan (Billing)
  • 77. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi778. Ketersediaan informasi mengenai features dan syarat/ketentuan layanan9. Latency, Packet Loss, dan jitter yang rendah10. Banyaknya complain dan kecepatan penanganannya11. Kemudahan penghentian layanan (cessation)12. Ketersediaan layanan pendukung (pembantu)13. Penawaran control spam14. Penawaran proteksi anti virus15. Kecepatan upstream16. Waktu ISP padamSedangkan jika merujuk ke Malaysia, maka parameter yang digunakan untukPSTN dapat dilihat di tabel 5.1., 5.2., dan 5.5.Kompilasi seluruh parameter yang dapat digunakan untuk teleponi adalahsebagai berikut:1. Waktu yang diperlukan untuk instalasi, yang diukur dengan persentasejumlah permintaan instalasi yang dipenuhi dalam waktu yang ditentukan2. Tingkat kegagalan (fault rate) yang diukur dengan jumlah kegagalan perpelanggan per tahun3. Jumlah keluhan pelanggan dalam 12 bulan4. Waktu perbaikan, yang diukur dengan persentase pemulihan layanan yangdipenuhi dalam jangka waktu tertentu5. Rasio kegagalan panggil, yang diukur dalam persentase kegagalan panggilannasional dan internasional6. Call set up time yang diukur dengan waktu rata-rata yang diperlukan7. Respon atas panggilan ke layanan operator, yang diukur dengan persentaseyang dilayani dalam waktu tertentu, misalnya persentase panggilan yangdilayani dalam 20 detik8. Akurasi tagihan, yang diukur dengan persentase jumlah komplain terhadaptotal tagihan9. Kecepatan penanganan keluhan tagihan10. Ketersediaan jaringan11. Connection loss12. Security13. Kesesuaian realisasi iklan14. Jumlah panggilan yang tidak mengalami blocked call15. Standar panggilan terputus dalam jaringan16. Standar panggilan terputus antar jaringan17. Standar post dialing delay intra network18. Standar post dialing delay inter networkKompilasi parameter untuk layanan internet adalah sebagai berikut:1. Banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk berhasil melakukan koneksi2. Frekuensi kehilangan konektivitas ketika menggunakan layanan setelahlogin3. Waktu dan kemudahan Instalasi Layanan4. Kecepatan Downstream
  • 78. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi785. Banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk berhasil melakukan koneksi saatjam sibuk6. Security7. Kualitas Kinerja tagihan (Billing)8. Ketersediaan informasi mengenai features dan syarat/ketentuan layanan9. Network latency, Packet Loss, dan Jitter yang rendah10. Banyaknya komplain dan kecepatan penanganannya11. Kemudahan penghentian layanan (cessation)12. Ketersediaan layanan pendukung (pembantu)13. Penawaran control spam14. Penawaran proteksi anti virus15. Kecepatan upstream16. Waktu ISP padam17. Kejelasan tarifParameter mana yang akan digunakan, sangat tergantung pada tujuanpenyusunan standar, aspek perlindungan yang ingin diberikan kepadakonsumen, kondisi perusahaan dan kualitas layanan rata-rata operator, biayauntuk melakukan pengukuran dan pelaporan, serta sejauh mana parameterdapat menyediakan perbandingan yang andal mengenai performansi layanan.Merujuk pada hasil kompilasi dan juga regulasi yang saat ini ada, maka seluruhparameter dalam regulasi saat ini masih relevan dan dapat digunakan. Meskidemikian, berdasarkan hasil benchmark dengan Malaysia, nilai parametermasih perlu ditingkatkan.Hanya yang perlu diperhatikan adalah masih belum adanya perlindunganuntuk aspek ‘tagihan’ bagi pelanggan prabayar. Pelanggan prabayar tentunyatidak menerima tagihan, mereka hanya memiliki nomor yang jumlah saldo‘pulsa’-nya dapat dicek dengan menghubungi nomor tertentu di jaringanoperator. Sehingga selain parameter lama, perlu ditambahkan juga satuparameter baru, yaitu perlindungan terhadap pulsa pelanggan, yang diukurdengan jumlah maksimal komplain saldo pulsa pelanggan.Mengenai internet, parameter yang diusulkan untuk internet adalah sebagaiberikut:1. Banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk berhasil melakukan koneksi2. Frekuensi kehilangan konektivitas ketika menggunakan layanan setelahlogin3. Waktu dan kemudahan Instalasi Layanan4. Kecepatan Downstream / upstream5. Security6. Kualitas Kinerja tagihan (Billing) termasuk kualitas saldo pulsa pelanggan7. Ketersediaan informasi mengenai features dan syarat/ketentuan layanan8. Latency, Packet Loss, dan jitter yang rendah9. Banyaknya komplain dan kecepatan penanganannya
  • 79. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi79C. KONSEP QUALITY OF EXPERIENCE DI ERA KONVERGENSIQuality of Experience adalah ukuran seberapa baik sebuah sistem atau aplikasimemenuhi ekspektasi pelanggan. Sedangkan quality of service (QoS) adalahtotalitas karakteristik dari sebuah layanan yang mendukung kemampuanlayanan tersebut dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan penggunalayanan. Dalam bab II telah diuraikan bahwa bisa jadi suatu layanan denganQoS yang bisa diterima (accepted QoS) memiliki QoE yang tidak dapat diterima(poor QoE). Rekomendasi dan riset yang dilakukan oleh badan standar duniasaat ini terfokus pada mencari hubungan antara QoE dengan QoS, sehinggauntuk sebuah parameter QoE bisa diketahui bagaimana parameter QoS yangrelevan atau sebaliknya, jika diketahui sekumpulan parameter QoS maka dapatdiprediksi bagaimana QoE-nya.Dalam FGD dikemukakan bahwa QoE adalah kualitas pengalaman atau userexperience sedangkan QoS itu adalah yang disebut kualitas layanan. Bedanyabahwa QoE itu yang dirasakan atau perspektif dari pelanggan langsung yangdirasakan terhadap layanan yang diakses atau yang dia terima. Sedangkan QoSatau kualitas layanan itu adalah lebih banyak dari kacamata penyedia jasanya,jadi bisa saja penyedia jasa mengklaim bahwa standar-standar performance diatelah tercapai, tapi tetap pelanggannya tidak puas. Dan disitu ada gap karenauntuk sampai ke pelanggan faktor-faktor yang mempengaruhinya banyak, tidakhanya faktor teknis, tapi juga market, kompetitor, dan lingkungan. Perludiputuskan, mana yang akan diukur, QoE atau QoS. Kalau diukur, biasanyadari sisi pelanggan (keluhan pelanggan), karena kita bicara bagaimanamelindungi hak-hak konsumen, jika ada standar-standar kualitas yang tidaktercapai.Secara tradisional, selama ini penyelenggara layanan lebih berfokus padabagaimana mengelola QoS dan bukan QoE. Jika konsisten dengan pendekatanyang menempatkan konsumen sebagai pusat, maka seharusnya dalam SLA danjuga sistem standar digunakan parameter yang lebih berorientasi padakonsumen, dalam hal ini adalah QoE.Dalam FGD dikemukakan bahwa secara kualitas, operator pasti akan mengarahpada bahasa-bahasa yang mudah dimengerti pelanggan. Kalau layanan video,IPTV, akses internet, misalnya, QoE yang diharapkan speed-nya harus stabil,connectivity-nya harus available 24 jam, dan lain-lain. Dari sana operator akanmenterjemahkan ke masing-masing layanan, dia akan menyediakan layanandengan bagaimana, tergantung SLA nya dan itulah ruang-ruang inovasi darimasing-masing provider.Di dalam rekomendasi ITU, terkait dengan konsep QoE, maka yangdikembangkan adalah bagaimana relasi antara QoE dan QoS. Contohnyaadalah rekomendasi ITU-T G.1070 yang memuat model perencanaan kualitasuntuk aplikasi video-telephony.
  • 80. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi80Gambar 6. 1 Konsep model G.1070Yang perlu dilakukan perusahaan adalah memaksimalkan QoE. Dengandemikian, tentu perlu dilakukan pengukuran ke pelanggan denganmenggunakan metoda subyektif untuk mengetahui bagaimana QoE menurutpelanggan secara periodik, dan memanfaatkan hasil-hasil pengukuran tersebutuntuk melakukan perbaikan kualitas layanan. Contoh pengukuran opinikonsumen telah dilakukan oleh TRAI, regulator India. TRAI mengukur danmempublikasikan hasil pengukuran tersebut. Dalam pengukuran ini, yangdiukur adalah persentase jumlah pelanggan yang puas dengan:· Service provisioning· Performansi tagihan (prabayar dan pasca bayar)· Unit Pelayanan konsumen· Performansi jaringan· Pemeliharaan· Layanan tambahan (suplementer)Terkait dengan kondisi Indonesia, maka konsultan merekomendasikanperlunya dilakukan pengukuran quality of experience secara subyektifdengan melakukan survey di seluruh Indonesia. Parameter yang perludiukur tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:· Kinerja tagihan (prabayar dan pasca bayar)· Pemenuhan permohonan pasang baru· Penanganan keluhan pelanggan· Pemulihan layanan· Unit pelayanan konsumen· Performansi jaringanPengukuran dilakukan untuk setiap penyelenggara secara umum.D. CLASS BASED QUALITY OF SERVICEQuality of Experience adalah ukuran seberapa baik sebuah sistem atau aplikasi memenuhiekspektasi pelanggan. Sedangkan quality of service (QoS) adalah totalitas karakteristik darisebuah layanan yang mendukung kemampuan layanan tersebut dalam memenuhi keinginan dankebutuhan pengguna layanan.
  • 81. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi81Satu sifat penting dari kualitas layanan adalah bahwa setiap kelompokkonsumen memiliki kebutuhan yang unik akan kualitas layanan. Dalam erapersaingan yang ketat, pengelompokan konsumen atas kelas-kelas konsumen dimana untuk setiap kelas akan diberikan paket produk dengan karakteristikyang berbeda merupakan suatu keniscayaan, dengan tujuan memberikanlayanan yang lebih sesuai dengan keinginan konsumen.Salah satu kunci sukses di dalam persaingan adalah melakukan segmentasipelanggan secara tepat. Di sini pelanggan akan dikelompokkan berdasarkanberbagai variabel yang relevan, misalnya variabel demografis, geografis,kemampuan ekonomi, dan sebagainya. Atau bisa juga disegmentasi denganvariabel seperti siapa yang membayar tagihan dan tipe aktivitas di jaringan.Model segmentasi yang baik adalah yang dibangun berdasarkan karakteristikyang akan mempunyai dampak signifikan pada pola penggunaan layanan yangakan ditawarkan. Segmentasi yang baik bersifat homogen di dalam segmen danberbeda secara signifikan dengan segmen yang lain.Perusahaan bisa mengelompokkan konsumennya atas sedikit atau banyaksegmen. Dengan jumlah pelanggan yang sangat besar, adalah logis jikaperusahaan akan mengelompokkan puluhan juta pelanggannya ke dalambanyak kelompok. Sebagai gambaran, Nokia pada tahun 2002 menggunakansegmentasi dua dimensi, yaitu 7x5 segmen. Dan untuk setiap segmenpelanggan, akan ditawarkan layanan dengan kualitas dan harga yang berbeda.Maka di sini kita akan kenal dengan apa yang disebut sebagai class-basedquality of service, kualitas layanan akan berbeda untuk setiap kelas pelangganyang berbeda.Terkait dengan standar kualitas layanan, maka ada beberapa poin yang perludigarisbawahi:· Operator menetapkan service berdasarkan kelas-kelas (premium ataustandar dan kelas lain).· Hal tersebut antara lain merupakan suatu cara agar dapat memberikanruang untuk berkreasi, berinovasi di sisi service atau package offering ataunetwork optimation, traffic engineering agar SLA tetap tercapai dengan costyang seefisien atau cost optimizing di situ agar operator tetap kompetitif.· Operator Class based QoS merupakan cara untuk berkompetisi bagiprovider, dengan demikian tentu saja regulator tidak perlu mengatur terlalujauh.E. MODEL KELEMBAGAAN1. Penghargaan Pencapaian KualitasUntuk melaksanakan monitoring pencapaian kualitas, pengukuran QoS telahdilakukan BRTI. Hanya ternyata pengumuman hasil pengukuran adalah suatumasalah lain. Ada pertimbangan lain yang menjadikan regulator tidakmengumumkan hasil monitoring, yaitu dampak pengumuman tersebutterhadap performansi perusahaan di pasar modal.Dalam FGD, operator berargumen bahwa regulator itu bukan lembaga rating.Jadi sebetulnya harus dipisahkan antara lembaga rating dan memonitoringkualitas. Operator sependapat bahwa pengukuran kualitas layanan itu dapat
  • 82. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi82dilakukan sebagai proses pengecekan atas apa yang sudah dijanjikan olehoperator kepada konsumen. Apalagi jika sudah ada perintah dalam regulasinya,maka harus dilakukan pengukuran dan pengecekan lapangan terutama kalauada keluhan-keluhan disisi pelanggan. Operator pun memiliki data-data sebagaibukti yang mendukung pencapaian-pencapaian layanannya. Namun demikian,terkait publikasi hasil pengukuran, operator meminta ada kehati-hatian, karenabanyak hal yang sensitif dan dampaknya bisa kemana-mana. Menurut operator,jika konsumen berhak tahu kelas suatu operator itu mungkin bisa dilihat daribanyak laporan yang diberikan oleh operator, dimulai dari pemenuhan modernlicensing-nya. Rating itu merupakan suatu proses yang panjang.Di sisi lain, menurut konsumen, saat berbicara mengenai kualitas layanan bagipelanggan, maka transparansi merupakan suatu keharusan. Perlu adasosialisasi bahwa kualitas layanan operator ini seperti itu, sehingga masyarakattidak membeli kucing dalam karung.Usulan konsultan mengenai sistem pemberian penghargaan:· Tujuan: mengawasi dan memotivasi operator untuk memberikan kualitaslayanan yang terbaik bagi konsumen.· Sistem pengkelasan operator atas kelas platinum, gold dan silver menurutkonsultan akan berdampak sangat negatif bagi operator yang berkelas lebihrendah pada kemampuannya untuk bersaing di dalam industri, sehinggasebaiknya tidak dilaksanakan· Konsultan mengusulkan agar regulator memberikan satu penghargaanuntuk operator yang dinilai terbaik dari sisi kualitas· Perlu dikembangkan sistem penilaian yang jelas dalam pemberianpeenghargaan tersebut· Penghargaan diberikan sesuai kategori layanan yang ada di dalamPeraturan Menteri yang berlaku2. Model KelembagaanDalam referensi mengenai regulasi, maka ada beberapa karakteristik yang perludimiliki oleh regulator agar menjadi regulator yang efektif, yaitu:· Independen, baik secara struktural maupun finansial. Independen secarastruktural berarti ada pemisahan antara fungsi regulasi pasar dengan fungsisupplying services. Sedangkan independen secara finansial berarti meskisumber dana untuk menyelenggarakan fungsi regulator datang daripemerintah atau industri sendiri (melalui licensing fee dan biayaadministrasi lain), semuanya harus bebas dari kepentingan politik. Danayang berasal dari berbagai sumber akan meningkatkan independensi.· Akuntabilitas. Ini berarti proses penyusunan kebijakan dan regulasi harusjelas dan detil serta dapat ditelusuri. Selain itu harus ada kewajiban bagiregulator untuk menyampaikan laporan kepada parlemen ataupunpemerintah, dan ada peluang untuk melakukan judicial review.· Transparan· Dapat diprediksi [Blackman & Srivastava]Selain itu perlu juga diperhatikan beberapa hal yang menjadi penentufungsionalitas dari suatu regulator:· Fungsi dan tanggung jawab yang terdefinisi baik· Adanya otoritas untuk pengambilan keputusan, penegakan peraturan dankekuatan untuk menyelesaikan perselisihan
  • 83. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi83· Adanya aturan yang jelas menyangkut penunjukan, pengambilalihan danmandat dari otoritas regulasi· Adanya insentif untuk meningkatkan keahlian professional para staf· Kemampuan untuk mengakomodasi masalah etika dan konflik kepentingan· Konsistensi, ketepatan jadual dan akuntabilitas keputusan dan proseduruntuk memastikan transparansi dan partisipasi publik dalam prosesregulatori [Blackman & Srivastava]Dalam pandangan konsultan, Badan regulasi yang kredibel dan akuntabel tidakditentukan semata-mata dengan struktur hukum yang memisahkan antararegulator dengan pengambil kebijakan, tetapi oleh banyak hal termasuktuntutan peran serta masyarakat untuk ikut ambil dalam fungsi regulator, yangtidak bisa dielakkan berdasarkan kecenderungan baik di dalam negri maupundi beberapa negara lain.Di beberapa negara penafsiran dan konsep Badan Regulator yang independenberbeda-beda sangat tergantung kepada kondisi sosial dan politik negaramasing-masing seperti bentuk negara, bentuk pemerintahan, kedudukan dariindustri telekomunikasiPerlu diterapkan cara pengukuran suatu struktur hukum agar terbukti efektifatau tidak dalam penegakannya sehingga semua stake holder terlindungikarena berdasarkan faktor pembentuk hukum bahwa efektifitas penegakanhukum sangat dipengaruhi oleh perspektif politik internasional, norma yangdianut, sosiologi masyarakat dan perspektif hukum nasional.Konsep kelembagaan harus sesuai dengan histori dari industri telekomunikasidan histori dari aturan perundang-undangan telekomunikasi di sebuah Negara.Untuk Indonesia, maka:a. Tujuan Negara: mensejahterakan rakyatb. Kedudukan industri Telekomuniksi di Indonesia: Telekomunikasimerupakan pengejawantahan dari filosofis pasal 33 UUD 45 bahwa industriyang strategis harus dikuasai oleh Negara karena bertujuan untukmensejahterakan rakyat sehingga kedudukan industri ini adalah hak semuarakyat Indonesia, artinya jika kita lihat siapa saja stake holder industri ini(Government, Regulator, Operator dan masyarakat konsumen), berartibahwa dalam mengimplementasikan aturan masyarakat harus dilibatkanSehingga akan beberapa tolok ukur tentang lembaga regulator untuk erakonvergensi:a. Filosofis lembaga ini adalah memasukkan juga tentang “nation” terhadapcountryb. Apa yang Independen dari lembaga ini: apakah organisasi, sumber dana,cara pengambilan keputusan, dan jika sudah ada arti yang jelas dariindependensi akan tetap harus melibatkan unsur pemerintah, operator dankonsumenc. Struktur kelembagaan dan kewenangan harus jelas, apakah mandatorimenteri atau lembaga yang ditunjuk pemerintah atau kepala negara,
  • 84. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi84sehingga lembaga ini memiliki kewenangan yang jelas dalam menentukankebijakand. Struktur keanggotaan (keahlian anggota harus heterogen) dan rekruitmenharus jelas (siapa yang boleh merekrut, kalau perlu libatkan masyarakat)e. Sumber pembiayaan harus jelas karena berpengaruh terhadap independensilembaga regulator inif. Kewenangan harus jelas karena harus ada keluaran produk peraturan yangjelas dan menunjukan tentang kewenangan lembaga ini misalnya bentukkeputusannya adalah Surat Edaran BRTISaat ini, peraturan hukum yang berlaku di Indonesia terkait fungsi dankedudukan BRTI adalah sebagai berikut:1. Penjelasan pasal 4 UU nomor 36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi:· Fungsi penetapan kebijakan, pengaturan , pengawasan danpengendalian dilaksanakan oleh Menteri· Sesuai dengan perkembangan keadaan fungsi pengaturan danpengawasan dan pengendalian penyelenggaraan telekomunikasidapat dilimpahkan kepada suatu badan regulasi2. Pasal 5 Undang-undang Nomor 36 tahun 1999 tentang telekomunikasi:· Pelaksanaan pembinaan telekomunikasi Pemerintah melibatkanperan serta masyarakat· Peran serta masyarakat berupa: penyampaian pemikiran danpandangan yang berkembang dalam masyarakat mengenai arahpengembangan pertelekomunikasian dalam rangka penetapankebijakan, pengaturan, pengendalian dan pengawasan di bidangtelekomunikasi· Pelaksanaan peran serta masyarakat diselenggarakan oleh lembagamandiri3. KM No.31 tahun 2003 tentang Penetapan BRTI:a. Pasal 4Menteri mempunyai kewenangan pembinaan telekomunikasimeliputi fungsi penetapan kebijakan, pengaturan, pengawasan danpengendalian.b. Pasal 5Untuk penyelenggaraan jaringan telekomunikasi danpenyelenggaraan jasa telekomunikasi, Menteri melimpahkan fungsipengaturan, pengawasan dan pengendalian kepada BRTIc. Pasal 6Untuk melaksanakan fungsi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5,BRTI mempunyai tugas:i. Pengaturan, meliputi penyusunan dan penetapan ketentuanpenyelenggaraan jaringan telekomunikasi dan penyelenggaraanjasa telekomunikasi, yaitu :· perizinan penyelenggaraan jaringan telekomunikasi danpenyelenggaraan jasa telekomunikasi;· standar kinerja operasi;· standar kualitas layanan;· biaya interkoneksi;· standar alat dan perangkat telekomunikasi.ii. Pengawasan terhadap penyelenggaraan jaringan telekomunikasi danpenyelenggaraan jasa telekomunikasi, yaitu :
  • 85. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi85· kinerja operasi;· persaingan usaha;· penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi.iii. Pengendalian terhadap penyelenggaraan jaringan telekomunikasi danpenyelenggaraan jasa telekomunikasi, yaitu :· penyelesaian perselisihan antar penyelenggara jaringantelekomunikasi dan penyelenggara jasa telekomunikasi;· penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi;· penerapan standar kualitas layanan.d. Pasal 7BRTI dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6bebas dari pengaruh kekuasaan dan atau kepentingan pihak lain.e. Pasal 8Keputusan BRTI dituangkan dalam Keputusan Direktur Jenderalf. Pasal 9BRTI melaporkan hasil pelaksanaan tugasnya kepada Menteri setiap 3(tiga) bulan atau apabila diperlukanDilihat dari peraturan yang mendasari kelembagaan BRTI, maka terlihat bahwaBRTI saat ini masih merupakan mandatori mentri, dan belum memilikikekuatan untuk melakukan law enforcement seperti yang dituntut oleh operatormaupun masyarakat konsumen.Untuk kondisi yang akan datang, maka usulan konsultan terkait badanregulasi di Indonesia adalah sebagai berikut:a. Bentuk : Independent Regulatory Bodyb. Dibentuk berdasarkan Keputusan Presidenc. Yang memilih adalah lembaga legislatifd. Pendanaan : ada anggaran tersendiri tetapi dari APBNe. Keanggotaan : unsur pemerintah dan swasta, bukan mandatori menteritetapi di tunjuk langsung oleh pemerintah dan berfungsi sebagai mitraf. Output : dapat mengeluarkan surat keputusan sesuai dengan kedudukannyatetapi keluarnya merupakan produk aturan yang termasuk dalam hirarkiperundang-undangan di Indonesiag. Fungsi dan kewenangan: sesuai dengan asas lex spesialis derogate lexgeneralis maka BRTI berhak menyelesaikan segala hal yang terkait denganinsdutri telekomunikasi termasuk ketika ada pelanggaran UU Nomor 5Tahun 1999, yang selama ini dilakukan oleh KPPU.3. Edukasi KonsumenDalam pengaturan kualitas, sangat penting untuk mensosialisasikan kepadapengguna mengenai peraturan yang berlaku, hak-hak apa yang mereka milikiselaku konsumen, dan juga mengenai apa yang dapat mereka lakukan jika adakeluhan yang mereka rasakan. Sosialisasi ini tidak cukup jika hanya dilakukandengan jalan publikasi melalui internet. Perlu ada upaya lebih untukmemperkuat posisi konsumen, di mana upaya ini merupakan upaya bersamaantara industri, pemerintah dan masyarakat. Konsumen yang kuat akan dapatjuga melakukan fungsi pengawasan terhadap industri. Terkait dengan ini, makafungsi edukasi konsumen menjadi sangat penting.
  • 86. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi86Edukasi konsumen perlu diwajibkan untuk dilakukan baik oleh operatormaupun oleh pemerintah. Media yang dapat digunakan bisa berupa mediacetak, media elektronik atau media lain termasuk tatap muka. Khusus untukpemerintah, dapat memanfaatkan lembaga yang sudah ada, misalnyaPuslitbang Literasi dan Profesi di Departemen Kominfo.
  • 87. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi87VII. KESIMPULAN DAN SARANA. KESIMPULAN7.1.1. Kesesuaian Parameter Kualitas Layanan Untuk Era Konvergensi1. Sistem pengendalian kualitas yang dihasilkan dari studi ini untuk layananteleponi dan internet adalah sistem yang terdiri dari pengaturan mengenaistandar kualitas minimum yang wajib dipenuhi dan adanya kewajibanuntuk menetapkan serta mempublikasikan Service Level Guarantee(Jaminan Kualitas Layanan) secara jelas kepada konsumen denganmenggunakan parameter yang paling mempengaruhi keputusan pembelianpelanggan. Sedangkan untuk layanan konvergen standar kualitas minimumakan diserahkan kepada Jaminan Kualitas Layanan antara operator danpengguna layanan2. Untuk standar kualitas minimum layanan teleponi yang dilalukan melaluijaringan PSTN dan jaringan seluler, parameter lama masih dapat dipakai.Namun demikian, perlu ada peningkatan nilai parameter minimum yangharus dipenuhi. Seberapa peningkatan yang dapat dicapai tentunya perludiputuskan dengan hati-hati, tidak hanya mendasarkan diri pada hasilbenchmark, mengingat ada konsekuensi biaya yang harus ditanggung olehoperator. Regulator perlu membuat estimasi mengenai dampak ekonomiyang harus ditanggung oleh operator jika parameter layanan dinaikkan,yang akan sangat berguna dalam proses inquiry dengan operator.3. Perlu penyederhanaan regulasi. Yang dimaksud dengan regulasi yangsederhana adalah regulasi yang likuid, dalam artian dapat menyesuaikandengan perkembangan kondisi yang terjadi. Untuk layanan telekomunikasi,maka regulasi yang bersifat technology neutral merupakan salah satu solusidalam pengaturan kualitas layanan di tengah perubahan teknologi yangsangat cepat. Konsultan menyarankan untuk merancang standar kualitasyang berdasarkan atas jenis layanan dan bukan teknologi.7.1.2. Parameter Kualitas Minimum yang Harus Dipenuhi1. Untuk layanan internet:· Banyaknya usaha yang dibutuhkan untuk berhasil melakukankoneksi· Frekuensi kehilangan konektivitas ketika menggunakan layanansetelah login· Waktu dan kemudahan Instalasi Layanan· Kecepatan Downstream· Kecepatan upstream· Security· Kualitas Kinerja tagihan (Billing)· Ketersediaan informasi mengenai features dan syarat/ketentuanlayanan· Latency, Packet Loss, dan jitter yang rendah· Banyaknya komplain dan kecepatan penanganannya2. Untuk layanan teleponi dapat menggunakan parameter lama, ditambahdengan perlindungan pulsa bagi pelanggan prabayar
  • 88. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi883. Untuk layanan baru, diserahkan pada Service Level Guarantee antaraoperator dan pengguna7.1.3.Konsep Quality of Experience di Era Konvergensi1. QoE adalah kualitas layanan menurut persepsi konsumen, yang dinyatakandalam bahasa-bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan.2. Regulator perlu mendorong operator untuk memaksimal-kan QoEpelanggannya3. Yang perlu dilakukan perusahaan adalah memaksimalkan QoE. Dengandemikian, tentu perlu dilakukan pengukuran ke pelanggan denganmenggunakan metoda subyektif untuk mengetahui bagaimana QoEmenurut pelanggan secara periodik, dan memanfaatkan hasil-hasilpengukuran tersebut untuk melakukan perbaikan kualitas layanan.7.1.4.Class based Quality of Service1. Operator akan melakukan segmentasi sebagai upaya untuk survive dikompetisi, supaya target kualitas dapat tercapai dengan optimasi biaya.2. Dari sisi konsumen, mereka akan mengoptimasikan antara harga dankualitas3. Operator Class based QoS merupakan cara untuk berkompetisi bagiprovider, dengan demikian tentu saja regulator tidak perlu mengatur terlalujauh7.1.5.Model Kelembagaan1. Usulan konsultan mengenai sistem pemberian reward:· Tujuan: mengawasi dan memotivasi operator untuk memberikan kualitaslayanan yang terbaik bagi konsumen.· Sistem pengkelasan operator atas kelas platinum, gold dan silver menurutkonsultan akan berdampak sangat negatif bagi operator yang berkelas lebihrendah pada kemampuan-nya untuk bersaing di dalam industri, sehinggasebaiknya tidak dilaksanakan· Konsultan mengusulkan agar regulator memberikan satu reward untukoperator yang dinilai terbaik dari sisi kualitas· Reward diberikan sesuai kategori layanan yang ada di dalam PM yangberlaku2. Perlu review fungsi dan wewenang BRTI3. Perlu diintensifkan edukasi konsumen, baik oleh operator maupun olehlembaga pemerintah.B. SARAN / REKOMENDASI1. Perlu dilakukan revisi peraturan yang ada saat ini yang mencakup:· Peraturan yang bertindak sebagai payung terkait kualitas layanan.Dalam lampiran konsultan telah membuat konsep aturan tersebut· Lima PM yang ada saat ini mengenai standar kualitas layanan (PM no.10-14 tahun 2008 mengenai standar kualitas layanan jasa teleponi
  • 89. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi89dasar pada jaringan tetap lokal, jaringan tetap SLJJ, jaringan tetap SLI,jaringan bergerak seluler dan jaringaan FWA) dapat disederhanakanmenjadi 1 PM mengenai kualitas layanan jasa teleponi dasar· Perlu peningkatan bertahap atas nilai setiap parameter kualitas· Perlu mewajibkan operator untuk mempublikasikan Service LevelGuarantee-nya untuk setiap layanan untuk setiap kelompok konsumen,sehingga konsumen dapat memahaminya dengan baik· Service Level Guarantee yang dipublikasikan minimum memuatparameter yang paling mempengaruhi keputusan pembelian olehpelanggan2. Menyusun standar kualitas minimum untuk layanan internet3. Menambahkan parameter yang berfungsi memberikan perlindungan pulsabagi pelanggan prabayar ke dalam peraturan mengenai standar kualitasmínimum4. Selain pengukuran QoS juga perlu dilakukan pengukuran QoE denganmetoda subyektif secara periodik. Pengukuran tersebut dapat dilakukandengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja operator terkaitkinerja tagihan (prabayar dan pasca bayar), pemenuhan permohonanpasang baru, penanganan keluhan pelanggan, pemulihan layanan, unitpelayanan konsumen, dan performansi jaringan5. Perlu upaya untuk melakukan edukasi kepada konsumen, yang dapatdilakukan dengan menggunakan berbagai media. Di dalam regulasi perluada poin peraturan yang mewajibkan operator dan regulator untukmelakukan edukasi kepada konsumen6. Usul untuk pengembangan kelembagaan:a. Bentuk : Independent Regulatory Bodyb. Di bentuk berdasarkan Keputusan Presidenc. Yang memilih lembaga legislatifd. Pendanaan : ada anggaran tersendiri tetapi dari APBNe. Keanggotaan : unsur pemerintah dan swasta tetapi jangan mandatorymenteri tetapi di tunjuk langsung oleh pemerintah dan berfungsi sebagaimitraf. Out put : dapat mengeluarkan surat keputusan sesuai dengankedudukannya tetapi keluarnya merupakan produk aturan yangtermasuk dalam hirarki perundang-undangan di Indonesiag. Fungsi dan kewenangan: sesuai dengan asas lex spesialis derogate lexgeneralis maka BRTI berhak menyelesaikan segala hal yang terkaitdengan insdutri telekomunikasi termasuk ketika ada pelanggaran UUNoor 5 Tahun 1999
  • 90. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi90VIII. DAFTAR PUSTAKA[1] Oodan, A.P., et,al., “Telecommunications Quality of Service Management:from Legacy to Emerging Services”, 2002[2] Batteram, Harold, et.al, “Delivering Quality of Experience in MultimediaNetwork”, Bell Labs Technical Journal 15(1), 175-194, 2010[3] Fransman, Martin, “The New ICT Ecosystem”, 2010[4] Swee Hoe Toh, “Quality Of Service Performance Indicators For ConvergedServices (A Report From Apt Forum On Telecommunication Policy AndRegulation Held In Kuala Lumpur From 17-18 May)”, Global SymposiumRegulator, ITU Telecommunication Development Bureau, Hongkong, China,7 – 8 Desember 2002.[5] “New Performance Indicators Issues For Converged Services A Report FromThe Asia-Pacific Telecommunity (Apt) Forum On Telecommunication PolicyAnd Regulation Held In Kuala Lumpur, Malaysia From 17-18 May 2002”,Report To The Itu Global Symposium For Regulators 7-8 December 2002.[6] USAID Center for Development Information and Evaluation,“ConductingFocus Group Interviews”, 1996.[7] Prof.Dr.Sugiyono.2009. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif danR&D.Bandung: CV. ALFABETA[8] http://www.google.co.id/artikel:”Paradigma Penelitian Kualitatif”, PurbayuBudi Santosa diakses pada tanggal 19 Juni 2011 pukul 13.45 WIB.[9] http://www.scribd.com/doc/3088277, diakses tanggal 19 Juni 2011 pukul13.32 WIB[10] http://www.penalaran-unm.org/index.php/artikel-nalar/penelitian/116-metode- penelitian-kualitatif.html, diakses tanggal 19 Juni 2011 pukul13.37 WIB.[11] PT.TELKOM Tbk. Kinerja Layanan Jaringan Telepon Tetap. [Online] 2011.[Dikutip: 21 august 2011.] http://www.telkom.co.id/produk-layanan/kinerja-layanan-jaringan-telepon-tetap/tw-ii-2011/[12]Telkomsel. Home,About,Investor Relations. Laporan Quality Of Service –QoS. [Online] [Dikutip: 21 Agustus 2011.]
  • 91. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi91http://www.telkomsel.com/about/investor-relations/375-Laporan-Quality-Of-Service-----QoS.html.[13]Bakrie Telecom. Corporate Info. Laporan Standar Kualitas Pelayanan.[Online] [Dikutip: 21 Agustus 2011.]http://www.bakrietelecom.com/files/document/Laporan%20QoS%20SLI%20Q2%202011.pdf.[14]PT Indosat tbk. Laporan QoS Indosat 2011 - Q2. [Online] [Dikutip: 21Agustus 2011.] http://www.indosat.com/template/media/editor/files/QoS-Q2-2011.pdf.[15]PT Sampoerna Telekomunikasi Indonesia. Tentang Ceria. LAPORANPENCAPAIAN STANDAR KUALITAS PELAYANAN - KWARTAL 2 TAHUN 2011.[Online] [Dikutip: 21 Agustus 2011.]http://www.ceriaku.com/app/webroot/upload/external/0155%20-%20Laporan%20Pencapaian%20Kinerja%20Pelayanan%20&%20Jaringan%20STI%20Q2%20-%202011.pdf[16]PT.XL Axiata Tbk. About Us. Pencapaian Standar Kualitas Pelayanan danJaringan Kwartal 2 - 2011. [Online] [Dikutip: 21 Agustus 2011.]http://www.xl.co.id/about-us/id-id/kwartal22011.aspx.[17]AXIS. Home,All About Axis,Kualitas Layanan. LAPORAN PENCAPAIANSTANDAR KUALITAS PELAYANAN JASA TELEPONI DASAR PADA JARINGANBERGERAK SELULAR PT AXIS Telekom Indonesia (AXIS) . [Online]http://www.axisworld.co.id/QualityOfService.[18]PT.Hutchison CP Telecommunications. Home. QoS. [Online] [Dikutip: 21Agustus 2011.] http://tri.co.id/QOS.php.[19]Bakrie Telecom. Corporate Info. Laporan Standar Kualitas Pelayanan.[Online] [Dikutip: 21Agustus2011.]http://www.bakrietelecom.com/files/document/Laporan%20QoS%20FWA%20Q2%202011.pdf.[20]Ditjen Postel. Hasil Pengukuran Kinerja Operasi Penyelenggara Seluler danFWA. [Online] 2009. http://www.postel.go.id/ update/id/baca_info.asp?id_info=1389.[21]KOMPAS. Tekno,Telecom. Masalah Telekomunikasi Paling BanyakDiadukan. [Online] 21 Desember 2010. [Dikutip: 21 Agustus 2011.]
  • 92. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi92[22]PT. Viva Media Baru. Sains & Teknologi. 10 Keluhan Pelanggan JasaTelekomunikasi. [Online] 14 April 2010. [Dikutip: 21 Agustus 2011.][23]Danrivanto. Hukum Telekomunikasi, Penyiaran dan Teknologi Informasi:Regulasi dan Konvergensi. Bandung:Refika Aditama. 2010[24] ETSI. ETSI TR 102 276 V1.1.1 (2003-10) Users Quality of Service Criteria forInternet Access in Europe.[25] ETSI. ETSI EG 201 769 V1.1.2 (2000-10) Speech Processing, Transmissionand Quality Aspects (STQ); QoS parameter Definitions and measurements;Parameters for voice telephony service required under the ONP voice telephonydirective 98/10/EC[26]ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) Speech Processing, Transmission andQuality Aspects (STQ); User related QoS parameter definitions and measurements;Part 1: General.[27]ITU-T X-135. Speed of service (delay and throughput) performance values forpublic data networks when providing international packet-switchedservices.[28]ETSI . EG 202 057-2 V1.3.1 (2009-02) Speech Processing, Transmission andQuality Aspects (STQ); User related QoS parameter definitions and measurements;Part 2: Voice telephony, Group 3 fax, modem data services and SMS.[29]ITU-T. E430 Recommendaation Quality of Service Framework, Telephonenetwork and ISDN[30]ITU-T. E800 recommendation[31]ITU-T. P-10 Amd 1 recommendation[32]ITU-T. G 1010 Recommendation[33]ITU-T G 1000 Recommendation[33]Bahan Study Group Regulasi Direktorat PPI Departemen Kominfo tahun2010 dan 2011

×