Studi qo s konvergensi 2011

LAPORAN AKHIR
Studi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi
1
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perubahan tren layanan teknologi informasi dan komunikasi di dunia bergeser
dari Vertically Integrated Network ke Horizontally Integrated Network. Vertically
Integrated Network ditandai dengan kekhususan layanan dan tidak menjamin
interoperabilitas dengan layanan lainnya. Dampaknya pada pengelolaan
perusahaan, untuk layanan telekomunikasi, semua layanan dari hulu ke hilir
dilakukan oleh Operator telekomunikasi, mulai dari infrastruktur sampai ke
level switching dan aplikasi. Berbeda halnya dengan Vertically Integrated
Network, Horizontally Integrated Network memiliki arsitektur yang mendasarkan
diri pada pemisahan fungsi-fungsi jaringan ke dalam layer-layer teknologi,
sehingga layanan informasi dan komunikasi dapat disampaikan melalui lintas
teknologi. Tren inilah yang menjadi karakteristik konsep konvergensi teknologi
informasi dan komunikasi.
Gambar 1. 1Struktur Telekomunikasi Pada Era Konvergensi
(Sumber: Studi Grup Ostel 2010)
Konvergensi teknologi dan komunikasi diartikan sebagai kemampuan jaringan
yang berbeda yakni telekomunikasi, penyiaran dan data untuk membawa jenis
layanan yang sama. Tujuan dari konvergensi teknologi informasi dan
komunikasi antara lain memaksimalkan user-experience dalam penggunaan
suatu layanan pada lintas teknologi. Pada era konvergensi struktur industri
dibagi menjadi 4 (empat) layer (kategori) berdasarkan fungsinya, setiap layer
terpisah, sehingga setiap layer mempunyai kebebasan berinovasi dalam
teknologi. Keempat layer tersebut adalah penyedia konten, penyedia layanan
aplikasi, penyelenggara layanan jaringan dan penyelenggara fasilitas jaringan.

LAPORAN AKHIR
2
Penyedia konten adalah badan hukum dan individu yang membuat konten atau
isi. Penyedia layanan aplikasi adalah badan hukum yang menyelenggarakan
fungsi-fungsi tertentu, seperti layanan suara, layanan data, layanan berbasis
konten, e-commerce, dan layanan transmisi lainnya. Penyelenggara layanan
jaringan adalah badan hukum yang menyediakan keterhubungan (konektivitas)
dasar dan pita lebar untuk mendukung aplikasi yang bervariasi. Penyelenggara
fasilitas jaringan adalah badan hukum yang memiliki fasilitas-fasilitas seperti
stasiun bumi satelit, kabel serat optik broadband, jaringan dan sentral
telekomunikasi, perangkat transmisi dan radio komunikasi, serta menara
transmisi penyiaran.
Implementasi dan konvergensi TIK pada masing-masing negara dituangkan
dalam regulasi yang berbeda-beda. Sebagai contoh, untuk masalah lisensi,
pembagian lisensi masing-masing negara bisa dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1. 1 Konsep Lisensi Konvergensi
Negara Model
Bostwana Public Telecommunication Operator (PTO)
Value Added network Services (VANS)
Private Network License
Tanzania Network Facility License
Network Service License
Aplication Service License
Content Service License
Uganda Public Service Provider License
Public Infrastuctur Provider License
General License
Singapura Facility Based Operator License
Service Based Operator License
Trinidad and
Tobago
Network Only Concession
Network Service Concession
Virtual Network Service Concession
Telecommunication Service Concession
Broadcasting Service Concession
Malaysia Content Aplication Service provider
Aplication Service provider
Network Service provider
Network Facility provider
South Africa Electronic Communication Network Service
Broadcast Service
Electronic Communication Service
Sumber : Dikutip dari Naskah Akademis RUU Konvergensi 2009
Singapura merupakan negara yang regulasinya paling sederhana dalam
menghadapi trend konvergensi TIK. Singapura hanya membagi lisensinya untuk
2 jenis layanan yakni penyedia jasa atau penyedia infrastruktur. Hal ini
mengingat kondisi Singapura yang tidak terlalu besar. Berbeda halnya dengan
Singapura, Malaysia membagi lisensinya persis seperti definisi konvergensi

LAPORAN AKHIR
3
yakni lisensi konten, aplikasi, layanan serta infrastruktur. Namun di sisi lain,
beberapa negara seperti Trinidad and Tobago serta Afrika Selatan masih
memisahkan lisensi untuk penyiaran (semi horizontal).
Kondisi di Indonesia sekarang mengadopsi definisi yang berbeda dari definisi
awal tentang konvergensi teknologi informasi dan komunikasi. Dalam revisi
RUU Konvergensi telematika didefinisikan sebagai perpaduan teknologi dan
rantai nilai (value chain) dari penyediaan dan layanan telematika. Dalam
definisinya adalah telematika, sehingga teknologi penyiaran dianggap memiliki
ranah yang berbeda dengan lisensi konvergensi kedepannya, sehingga hanya
dua layanan yang dianggap berkonvergensi yaitu telekomunikasi dan informasi.
Kesuksesan implementasi konvergensi terletak pada kualitas layanan
konvergensi. Kualitas layanan tersebut didefinisikan sebagai kesuksesan
pentransmisian suatu layanan end to end, dan dinilai dengan beberapa
parameter, seperti delay dan loss rate. Untuk setiap parameter didefinisikan
nilai minimal yang wajib dipenuhi, sehingga end user merasakan tidak terjadi
gangguan. Namun pada sisi lain, selain melibatkan aspek teknis, kepuasan
pelanggan juga dipengaruhi oleh keterlibatan aspek pengalaman subyektif, yang
jika digabungkan dengan aspek teknis disebut Quality of Experience (QoE).
International Telecommunication Union sendiri mendefinisikan QoE sebagai “the
overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the
end-user”.
Pada prinsipnya, dasar–dasar mengenai QoE tersebut telah tertuang ke dalam
PerMen mengenai kualitas layanan di Indonesia yang sekarang, namun dalam
antisipasinya untuk penentuan regulasi pada era konvergensi maka perlu
dilakukan studi Standar Kualitas Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi
(TIK) pada Era Konvergensi.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, permasalahan penelitian dapat
disampaikan sebagai berikut yaitu:
1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadai
pada era konvergensi?
2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalam
pemenuhan kualitas layanan pada era konvergensi?
3. Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era konvergensi?
4. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?
5. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan dan
pengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era konvergensi?

LAPORAN AKHIR
4
C. TUJUAN DAN SASARAN
1.Tujuan Studi
Tujuan studi adalah untuk mengetahui kesesuaian parameter kualitas
layanan pada regulasi saat ini dengan parameter kualitas layanan pada era
konvergensi, membuat konsep standar kualitas layanan (QoE) di era
konvergensi, membuat class based QoS era konvergensi dan mendapatkan
model kelembagaan yang mempunyai kewenangan dan pengendalian standar
kualitas layanan pada era konvergensi.
2.Sasaran Studi
Dengan luaran berupa sejumlah rekomendasi dari studi ini, maka diharapkan
akan tercapai sasaran berupa terciptanya penyelenggaraan layanan dan
aplikasi informatika di era konvergensi yang senantiasa memenuhi standar
kualitas berbasis paramater QoE dan class based QoS melalui suatu model
kelembagaan yang mampu melaksanakan fungsi pengawasan dan
pengendalian yang diperlukan.
D. RUANG LINGKUP PEKERJAAN
Untuk mencapai tujuan dan sasaran kegiatan di atas maka akan dilaksanakan
kegiatan-kegiatan yang terinci sebagai berikut:
1. Mengkaji kesesuaian parameter kualitas layanan pada regulasi saat ini
dengan parameter kualitas layanan pada era konvergensi, berdasarkan
konsep Quality of Experience yang terdiri dari Quality of Services (aspek
jaringan dan layanan dan Quality of Perceived (aspek subjektif pengguna).
2. Membandingkan parameter QoE yang ditetapkan ITU dengan QoE yang ada
pada Regulasi saat ini.
3. Mengkaji penentuan parameter kualitas layanan minimal (QoE minimal)
pada era konvergensi.
4. Mengkaji class based QoS.
5. Mengkaji model kelembagaan pada era konvergensi.
6. Sebagaimana RUU Konvergensi, penyelenggara meliputi penyelenggaraan
yang bersifat komersil dan non komersil. Adapun pada penelitian ini
kualitas layanan yang akan diteliti terkait jaminan kualitas layanan oleh
penyelenggara khususnya penyelenggara telematika pada layanan komersil.
E. SISTEMATIKA LAPORAN
Laporan ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:
1. PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan sasaran
penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika laporan.
2. KERANGKA TEORI
Bab ini berisi hasil studi literatur mengenai definisi dan penjelasan
beberapa terminologi terkait kualitas, tahapan dalam siklus kualitas,
tinjauan umum terhadap konvergensi, serta konsep dan prinsip regulasi di
era konvergensi.

LAPORAN AKHIR
5
3. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini memuat penjelasan mengenai metodologi penelitian yang akan
dilakukan serta pola pikir dalam penyelesaian penelitian.
4. GAMBARAN UMUM
Bagian ini akan memberikan gambaran umum mengenai kondisi saat ini,
yang mencakup peraturan mengenai standar kualitas yang berlaku saat ini
dan pencapaian standar kualitas sesuai peraturan tersebut.
5. HASIL PENGUMPULAN DATA
Bagian ini akan memberikan uraian mengenai hasil pengumpulan data yang
mencakup hasil Focus Group Discussion, In-depth interview dan juga hasil
benchmark serta pengumpulan data melalui studi literatur.
6. ANALISIS
Bab ini memuat hasil analisis mengenai sistem standar kualitas layanan
menuju era konvergensi yang sesuai untuk kondisi di Indonesia dan
diharapkan akan membawa perbaikan pada kualitas layanan di masa yang
akan datang.
7. KESIMPULAN DAN SARAN
Bagian ini memuat kesimpulan dan saran yang dihasilkan dari penelitian
ini.

LAPORAN AKHIR
6
II. KERANGKA TEORI
A. KUALITAS LAYANAN
1.Definisi Layanan
Beberapa ahli mendefinisikan layanan sebagai sesuatu yang berbeda dengan
pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara spesifik dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Purwadarminta [1996, h.245]
pengertian layanan atau pelayanan secara umum adalah “menyediakan
segala apa yang dibutuhkan orang lain”. Menurut Tjiptono [2004, p.94]
layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang
telah membeli produknya. Menurut Kotler (1999) pengertian layanan adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
2.Kualitas dan Parameter Kualitas
Definisi kualitas menurut ISO 8402 (International Standard Organization
8402), yang juga digunakan dalam Rekomendasi ITU-T E.800 adalah totalitas
karakteristik dari sebuah entitas yang mendukung kemampuannya dalam
memenuhi kebutuhan. Definisi ini diambil dengan menggunakan teori
permintaan konsumen dari Lancaster, yang memandang produk sebagai
kumpulan dari karakteristik, di mana karakteristik inilah yang memberikan
kegunaan bagi konsumen.
Sementara itu, parameter kualitas adalah karakteristik kualitas yang
didefinisikan secara tidak ambigu dan memiliki batasan yang jelas. Untuk
menentukan parameter kualitas dari suatu produk atau layanan, maka
produk atau layanan tersebut dipartisi atas komponen fungsionalnya dan
kemudian didefinisikan karakteristik yang memberikan benefit bagi
pengguna[Oodan, 2002].
Beberapa sifat kualitas layanan:
1. Diukur dan diekspresikan berdasar ‘an end-to-end basis’;
2. Spesifik untuk setiap layanan;
3. Prioritas akan berbeda untuk kelompok konsumen yang berbeda. Sebagai
contoh, agen berita internasional akan meminta koneksi yang sangat
handal dan bebas error sepanjang waktu, sementara konsumen residensial
memiliki tuntutan kualitas yang lebih rendah. Dengan demikian, sangat
penting dalam manajemen kualitas untuk mengidentifikasi kebutuhan
unik dari setiap segmen konsumen. Segmen konsumen yang berbeda
mungkin akan memiliki parameter kualitas yang berbeda, atau meminta
level yang berbeda untuk parameter yang sama[Oodan, 2002].
3.Quality of Service, Quality of Experience, dan Class Based Quality of Service
Dalam rekomendasi ITU-T E.800 September 2008, quality of service
didefinisikan sebagai totality of characteristics of a telecommunications service
that bear on its ability to satisfy stated and implied needs of the user of the
service.

LAPORAN AKHIR
7
Sementara itu, dalam rekomendasi ITU-T P.10 Amd. 1, quality of experience
didefinisikan sebagai the overall acceptability of an application or service, as
perceived subjectively by the end-user. Dalam rekomendasi ITU-T G.1010
November 2001, quality of experience didefinisikan sebagai the measure of how
well a system or an application meets the user’s expectation.
Dengan bahasa lain, jika QoS fokus pada pengukuran performansi dari
perspektif jaringan, seperti misalnya end-to-end delay atau jitter, maka QoE
fokus pada efek yang dipersepsi oleh pengguna, misalnya degradasi pada
kualitas suara atau video. Sudah pasti QoE terkait secara langsung dengan
QoS. Saat ini yang dilakukan oleh Badan-badan standar (ITU, Broadband
Forum, TeleManagement Forum) antara lain adalah riset untuk memberikan
gambaran hubungan antara QoE dan QoS, sehingga jika diketahui sekumpulan
parameter QoS maka dapat diprediksi QoE, atau sebaliknya, untuk target QoE
tertentu maka dapat dihitung performansi network yang diperlukan. Tujuan ini
tercapai untuk aplikasi triple play, dan untuk aplikasi lain masih merupakan
pekerjaan rumah yang perlu diselesaikan.
Salah satu hal yang mendorong industri untuk mementingkan QoE adalah
kenyataan bahwa accepted QoS tidak selalu menjamin accepted QoE. Sebagai
contoh, misalkan ada sebuah edge router dengan ukuran buffer VoIP yang tidak
sesuai. Juga asumsikan bahwa packet overflow dimonitor pada tingkat antrian
agregat. VoIP buffer mungkin overflowing sangat sering, tetapi karena volume
trafik VoIP relatif rendah dibandingkan dengan tipe trafik yang lain dan karena
buffer lain tidak overflow, statistik buffer agregat bisa jadi masih memuaskan
(QoS bisa diterima). Namun demikian, konsumen VoIP secara konsisten
mengalami service interruption (QoE yang buruk karena dropped packets)
[Batteram, 2010].
Tantangan bagi penyedia layanan adalah untuk memiliki alat dan proses yang
dapat memetakan QoS di level jaringan ke QoE pelanggan dan bagaimana
mengendalikannya.
Penyedia layanan secara tradisional fokus pada menentukan dan memenej QoS
dan bukan QoE. Padahal, seperti yang telah diuraikan dalam paragraf
sebelumnya, pengukuran QoS yang baik tidak menjamin QoE yang baik.
Memenej QoE adalah sangat esensial. Mengukur dan memonitor QoE adalah
satu hal, tetapi memaksimasi QoE adalah hal yang lain lagi. Maksimasi QoE
memerlukan deteksi dini dari masalah-masalah yang mungkin
mempengaruhinya dan memecahkannya sesegera mungkin sebelum mereka
mencapai konsumen. Juga sangat penting untuk membuat prioritas masalah,
sehingga kita dapat menanganinya dengan memberi dampak yang terbesar
terhadap pendapatan perusahaan. Sebuah masalah yang mempengaruhi 1000
orang lebih penting dibanding masalah yang mempengaruhi 10 orang. Masalah
yang mempengaruhi 5 konsumen gold mungkin lebih penting dibandingkan
masalah yang mempengaruhi 10 konsumen bronze, tergantung pada aturan
pengambilan keputusan yang dimiliki perusahaan. Di sini perlu diketahui
konsep class based QoS/QoE.

LAPORAN AKHIR
8
Jika perusahaan menerapkan class based QoS, maka perusahaan akan
membagi pelanggan menjadi berbagai segmen dan memberikan kelas kualitas
layanan yang mungkin berbeda-beda untuk setiap kelas konsumen, karena
setiap konsumen memiliki kebutuhan yang unik.
4.Siklus Kualitas
Dalam mengelola kualitas layanan, perlu ada pemisahan antara sudut
pandang konsumen dan penyedia layanan, yang dapat dilihat pada gambar
2.1. berikut.
Customer Service Provider
Gambar 2. 1 Sudut Pandang Pelanggan dan Penyedia Layanan
(Sumber: Rekomendasi ITU-T G.1000)
QoS required adalah pernyataan tingkat kualitas layanan dari suatu layanan
tertentu yang diminta oleh konsumen. Dari perspektif konsumen, QoS
diekspresikan dengan parameter-parameter yang tersebut di bawah ini :
· Tidak tergantung pada asumsi-asumsi tentang desain internal jaringan;
· Memasukkan semua aspek dari pelayanan termasuk jaringan, pendukung
jaringan dan CPE;
· Digambarkan dalam istilah-istilah yang umum dan dimengerti oleh customer
dan service provider.
QoS offered adalah pernyataan tentang level kualitas yang ditawarkan
kepada konsumen. QoS achieved adalah pernyataan tingkat kualitas
layanan yang dicapai oleh penyedia layanan untuk perioda tertentu.
Sedangkan QoS perceived adalah pernyataan tingkat kualitas yang
dipercaya konsumen dirasakannya, yang umumnya diekspresikan dalam
istilah derajat kepuasan dan tidak dalam istilah teknis. Perceived QoS
dinilai dengan melakukan survey kepada pelanggan, dan dapat digunakan
untuk mengukur tingkat kepuasan atas suatu layanan.
Ada beberapa tahapan di dalam suatu siklus kualitas, yaitu:
· Memahami kebutuhan konsumen (QoS required);
· Menetapkan QoS yang ditawarkan (QoS offered);
· Formulasi spesifikasi performansi untuk jaringan;
· Pengukuran QoS yang dicapai (QoS achieved);
· Penilaian QoS menurut persepsi pelanggan (QoS perceived).
Memahami Kebutuhan Konsumen
Untuk memahami kebutuhan konsumen, kerangka berpikir yang digunakan
haruslah sederhana, mudah dimengerti oleh konsumen dan penyedia layanan,
serta meng-cover hampir, jika tidak semua, QoS yang diminta, baik kriteria
Customer’s QoS
Requirement
Service provider’s
offered QoS
Service provider’s
achieved QoS
Customer’s
perceived QoS

LAPORAN AKHIR
9
yang terkait jaringan maupun non jaringan. Yang umum digunakan adalah
rerangka yang dikembangkan oleh Richters dan Dvorak (1988), yang
dikembangkan lebih lanjut oleh FITCE (Federation of Telecommunications
Engineers of European Community) dan ITU (Rekomendasi ITU-T G.1000
September 2001).
Tabel 2. 1 Kerangka untuk memahami QoS Required
(Sumber: ITU-T Recommendation G.1000 September 2001)
Communications
Function
Quality Criteria
speed accuracy availability reliability security simplicity Flexibility
Service
Management
Sales & Pre-
contract activities
Provision
Alteration
Service support
Repair
Cessation
Connection
Quality
Connection
establishment
Information
transfer
Connection
release
Billing
Network/Service
Mgmt by customer
Sales and pre-contract activities adalah kemampuan penyedia layanan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen pada waktu mereka mulai
mempertimbangkan untuk mengajukan permintaan akan layanan, misalnya
menyediakan informasi umum, dan membantu konsumen saat mengajukan
aplikasi layanan. Provisioning adalah proses implementasi sumber daya dan
kapabilitas jaringan yang dapat memampukan konsumen untuk menggunakan
layanan yang diminta. Alteration adalah fungsi manajemen layanan di mana
konsumen dapat melakukan perubahan atas layanan yang dibelinya. Repair
adalah memperbaiki segala sesuatu yang tidak dapat diterima karena rusak
atau tidak dapat digunakan dari sudut pandang layanan. Sedangkan cessation
adalah proses di mana konsumen menghentikan layananannya.
Connection quality adalah proses penggunaan layanan aktual yang mencakup
pembangunan hubungan, proses transmisi informasi dan pemutusan
hubungan.
Billing adalah proses dengan mana penyedia layanan menghitung dan menagih
biaya yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk layanan yang telah
digunakan.

LAPORAN AKHIR
10
Menetapkan QoS yang Ditawarkan
Dari QoS yang diminta yang telah didefinisikan, untuk dapat merumuskan QoS
yang ditawarkan perlu diperhatikan hal-hal berikut:
1. Benchmarking. Ini merupakan proses membandingkan performansi dari
suatu perusahaan dengan perusahaan lain, dapat dilakukan produk per
produk;
2. Service Level Agreement. Suatu penyedia layanan dapat membuat
persetujuan dengan konsumen atau penyedia layanan lain untuk
menyediakan kualitas tertentu dari suatu jasa. Penyedia layanan dapat
dikenai penalti jika tidak memenuhi janji ini;
3. Soft Issues. Beberapa soft issues yang berkaitan dengan kualitas tetapi tidak
tersebut jelas dalam matriks adalah:
a. Kesopanan dan helpfulness dari Operator;
b. Customer goodwill;
c. Public image;
d. Nilai-nilai etik, norma sosial dan estetika dari penyedia layanan.
4. Complaint handling. Komplain mencakup persepsi konsumen tentang
bagaimana mereka diperlakukan. Aspek ini dipandang perlu untuk
dipertimbangkan sebagai aspek tersendiri di dalam matriks;
5. Biaya yang terkait dengan kualitas layanan. Aspek ini merupakan isu yang
vital dalam memutuskan QoS offered dan umumnya perusahaan akan
meminimasi biaya kualitas dengan mengoptimasikan antara biaya
pencegahan kegagalan dengan biaya jika terjadi kegagalan;
6. Strategic issues. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan antara lain
adalah bagaimana siklus hidup produk dan implikasinya terhadap QoS,
berapa opportunity cost untuk menyediakan layanan dengan QoS lebih dari
yang diminta dan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kualitas layanan.
Beberapa pekerjaan lain yang umumnya dikaitkan dengan tahap penentuan
QoS offered adalah:
· Spesifikasi performansi jaringan;
· Spesifikasi performansi non jaringan yang terkait. Dalam hal ini dapat
digunakan analisis operasional standar;
· Penyusunan prioritas pemenuhan QoS yang diminta;
· Spesifikasi sistem monitoring;
· Spesifikasi sistem logistik untuk mendukung implementasi QoS yang
ditawarkan dan sistem monitoring, seperti sumber daya untuk mencatat
laporan dari konsumen dan peralatan fisik yang diperlukan;
· Publikasi target-target QoS.
B. TINJAUAN UMUM TERHADAP KONVERGENSI
1. Pengertian Konvergensi
Konvergensi adalah perpaduan teknologi dan rantai nilai (value chain) dari
industri telekomunikasi, teknologi informasi, penyiaran, konten, beserta industri
ikutannya sehingga konsumen dapat memperoleh layanan yang terpadu sesuai
kebutuhan.
Berdasarkan definisi tersebut, maka berbagai tafsir Konvergensi selanjutnya
dapat dikembangkan, berdasar berbagai sumber, antara lain :

LAPORAN AKHIR
11
a. Konvergensi adalah sebuah perpaduan teknologi. Perpaduan teknologi
dalam arti bahwa teknologi yang dahulunya dianggap terpisah, sekarang
dapat saling berhubungan satu dengan lainnya. Keterhubungan ini
dimungkinkan dengan adanya digitalisasi dan teknologi IP (Internet Protocol);
b. Konvergensi adalah sebuah perpaduan rantai nilai. Dahulu, setiap industri
mempunyai rantai nilai sendiri-sendiri (end-to-end) yang disebut rantai nilai
vertikal. Dengan adanya digitalisasi, penyiaran dapat memproduksi konten
penyiaran dan di transmisikan tidak hanya pada jaringan milik industri
penyiaran. Begitu juga sebaliknya, di masa depan, konten milik
telekomunikasi (suara, text) dapat ditransmisikan melalui jaringan
penyiaran dengan adanya mux broadcast;
c. Konvergensi merupakan integrasi yang progresif dari beberapa platform
jaringan yang berbeda untuk menyalurkan layanan yang serupa dan atau
layanan-layanan yang berbeda yang disalurkan pada platform jaringan yang
sama;
d. Konvergensi adalah bersatunya layanan telekomunikasi, teknologi informasi
dan penyiaran. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi merupakan kegiatan
penyediaan atau pelayanan jasa telekomunikasi yang memungkinkan
terselenggaranya telekomunikasi melalui media apa aja, termasuk TV,
siaran, radio dan multimedia
Pengembangan berbagai definisi konvergensi di atas, secara keseluruhan
menjelaskan mengenai suatu cara pandang (paradigma) jaringan yang telah
berubah dari jaringan eksisting. Secara logis, mudah dimengerti bahwa
berbagai perubahan yang terjadi akibat konvergensi akan membawa akibat
pada berbagai aspek jaringan, termasuk dalam hal ini adalah kualitas layanan.
Satu kata kunci penting yang dapat menggambarkan secara tepat mengenai
perkembangan dan evolusi jaringan adalah istilah “konvergensi”. Konvergensi
inilah yang menjadi isu utama dalam konsep jaringan pada masa yang akan
datang, atau yang biasa disebut sebagai NGN (next generation network). Hal ini
disebabkan fenomena konvergensi sesungguhnya sudah kita jumpai pada
jaringan eksisting, dan NGN dipandang sebagai kondisi telah terjadinya
konvergensi yang sesungguhnya.

LAPORAN AKHIR
12
Gambar 2. 2 Definisi Konvergensi
Pembahasan mengenai NGN dan dampak yang ditimbulkannya pada berbagai
aspek, yaitu aspek bisnis, market, teknis, maupun aspek regulatif akan dimulai
dari pengertian dan konsep-konsep yang sudah dimengerti dari teknologi
jaringan sebelumnya (legacy network). Perbedaan antara berbagai aspek yang
dibahas antara legacy network dan next generation network, menjadi titik tolak
penting dalam analisis. Secara umum, dalam era konvergensi semua instrumen
jaringan berbasis IP atau packet-based network. Aplikasi dan layanan akan
terpisah dari jaringan transport/core.
Rantai nilai dasar dari jaringan dan layanan informasi terdiri dari konten,
layanan, infrastruktur dan terminal. Gambaran dari rantai nilai dasar ini,
diperlihatkan sebagai berikut.
Gambar 2. 3 Rantai nilai jaringan dan layanan informasi (Sumber: Morgan Stanley)
Konvergensi itu sendiri didefinisikan sebagai integrasi yang progresif antar-
sejumlah platform jaringan berbeda untuk menyalurkan layanan serupa dan
atau layanan-layanan berbeda pada platform jaringan yang sama. Fenomena
konvergensi terjadi pada tiap rantai nilai, mulai dari konvergensi pada konten,
konvergensi pada layanan, konvergensi pada infrastruktur, hingga konvergensi
pada terminal user.
- Konvergensi pada konten berarti bahwa berbagai macam konten dibangun
dalam platform yang sama;

LAPORAN AKHIR
13
- Konvergensi pada layanan berarti bahwa layanan yang sama dapat
ditawarkan melalui platform jaringan yang berbeda dan layanan yang
berbeda dapat ditawarkan dalam satu jaringan (layanan multimedia/multy
services network). Kondisi ini dapat dicapai melalui IP-based Service;
- Konvergensi yang terjadi pada infrastruktur, sering disebut sebagai fixed &
mobile convergence (FMC), mengindikasikan bahwa infrastruktur fixed
maupun mobile menuju pada platform bersama yang akan bisa digunakan
oleh kedua belah pihak.
Konvergensi pada terminal pada saat ini sudah terjadi dengan tersedianya
terminal-terminal pelanggan yang mampu bekerja pada lingkungan multi-
standar
2.Jaringan Eksisting (Legacy Network)
Jaringan eksisting (legacy network), terbagi dalam jaringan kabel (wireline)
dan jaringan nirkabel (wireless). Jaringan eksisting pada umumnya berbasis
circuit swithced, dimana suatu kanal dikhususkan untuk sebuah hubungan
komunikasi tertentu.
Jaringan PSTN (public switched telephone nietwork) pada umumnya
menggunakan teknologi TDM berbasis circuit oriented, diketahui memiliki
kemampuan yang sangat baik untuk menangani trafik teleponi. Jaringan ini
memiliki beberapa tingkat hierarki, yaitu: jaringan lokal, tandem, trunk dan
internasional.
Pada jaringan PLMN (public land mobile network), jaringan terbagi menjadi dua
bagian besar, yaitu BSS (base sub system) atau saat ini juga umum disebut
sebagai RAN (radio access network) dan NSS (network switching system) atau
Core Network. Pada jaringan eksisting, tidak ada perbedaan konseptual yang
signifikan antara NSS PLMN dengan switching PSTN, terkecuali bahwa NSS
harus mampu mengidentifikasi mobilitas user.
Gambar 2. 4 Contoh jaringan seluler eksisting

LAPORAN AKHIR
14
Gambar 2. 5 Contoh arsitektur PSTN eksisting
3.Jaringan Masa Datang (Next Generation Network, NGN)
Jaringan masa mendatang (next generation network, NGN) bukanlah
merepresentasikan suatu teknologi yang spesifik, tetapi lebih merupakan
suatu visi dan konsep market yang justru memungkinkan implementasi
berbagai teknologi dalam suatu jaringan. NGN adalah jaringan multi service,
dan hal ini sangat berbeda dengan konsep jaringan sebelumnya yang pada
umumnya hanya mendukung suatu service spesifik, misalkan telephony.
Dukungan NGN pada multi layanan, menyebabkan diperlukannya platform
bersama yang mampu mengintegrasikan berbagai jenis layanan dalam satu
jaringan, dengan packet switched network sebagai basis teknologinya. Pada
saat ini, pada umumnya platform IP lebih menjadi pilihan pasar,
dibandingkan platform packet switched lainya semisal ATM.
Pengembangan NGN bertujuan untuk menyediakan suatu jaringan yang
terbuka dan mampu memberikan layanan yang terintegrasi. NGN akan
dibangun dan dikembangkan untuk mendukung seluruh layanan yang sudah
ada maupun layanan-layanan baru yang dikembangkan dari layanan yang
telah ada atau bahkan layanan yang benar-benar baru yang disebabkan
perkembangan teknologi dan tuntutan market. Termasuk didalam layanan-
layanan tersebut misalkan adalah mobile service, fixed service baik untuk
publik maupun untuk private. Variasi layanan yang diberikan akan sangat
beragam tergantung dari karakteristik layanan yang diberikan seperti:
layanan media tunggal atau layanan multimedia, fixed bit rate atau variable,
real time atau non real time, unicast atau multicast dan sebagainya.
Arsitektur dari NGN diilustrasikan pada gambar berikut :

LAPORAN AKHIR
15
Gambar 2. 6 Arsitektur NGN (Next Generation Network)
Next Generation Network pada dasarnya adalah konsep pemisahan fungsi-fungsi
jaringan kedalam bidang-bidang fungsional (functional plane). Bidang fungsional
itu meliputi akses, transport, kontrol dan intelijensia, serta layanan. Lapis-
lapis protokol dapat diperhatikan saling independen sehingga dapat
dimodifikasi serta di -upgrade tanpa memperhatikan lapis protokol yang lain.
Arsitektur protokol terlapis ini akan memberikan fleksibilitas serta skalabilitas
jaringan untuk memudahkan pengembangannya, serta akan mengurangi waktu
yang diperlukan untuk implementasi layanan-layanan baru.
Lebih jauh, bidang-bidang fungsional akan dipisahkan oleh suatu interface
terbuka dalam hal memfasilitasi interkoneksi antar jaringan, interkoneksi
layanan-layanan three party, serta aplikasi-aplikasi tertentu. Hal ini berarti
dapat memberikan end user, suatu akses dengan jauh lebih banyak ragam
layanan.
Secara praktis, NGN melibatkan perubahan 3 (tiga) arsitektur utama, yakni:
pada core network, NGN menyiratkan konsolidasi dari beberapa jaringan
transport yang dibangun untuk berbagai layanan ke dalam satu jaringan
transport berbasis IP. Pada jaringan akses, terjadi migrasi dari circuit switch
(voice) menjadi infrastruktur berbasis packet switch (VoIP). Dengan bersatunya
beberapa platform ke dalam platform berbasis IP, membuat struktur NGN
menjadi flat. Perbandingan jaringan tradisional (vertikal) dengan NGN
(horisontal) diperlihatkan dalam gambar di bawah ini :

LAPORAN AKHIR
16
Gambar 2. 7 Perbandingan jaringan eksisting yang bersifat vertikal dengan NGN yang bersifat
horisontal
C. REGULASI DI ERA KONVERGENSI
Fungsi Regulator adalah mengeluarkan Regulasi bilamana perlu, yang dapat
mendorong industri untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan
jangkauan yang luas, kualitas yang baik dan harga yang semurah
mungkin yang dapat dicapai, dengan tetap memberi kesempatan kepada
semua provider dan vendor untuk memperoleh rate of return yang layak.
Kapan regulasi diperlukan? Dalam buku teks ilmu ekonomi, secara umum
regulasi diperlukan untuk beberapa hal, yaitu untuk mencegah eksploitasi
kekuatan pasar oleh perusahaan pemegang monopoli atau oligopoli, untuk
mengatasi eksternalitas negatif, dan untuk mengatasi kekurangan informasi
bagi masyarakat pengguna atas karakteristik produk penting. Sebagai catatan,
yang dimaksud dengan eksternalitas jaringan adalah perubahan benefit atau
surplus yang dinikmati oleh pelanggan atas sebuah layanan saat jumlah
pelanggan yang menikmati layanan yang sama berubah.
Kaidah penting yang perlu dipegang teguh oleh regulator adalah meminimasi
intervensi. Dalam setiap pemilihan alternatif, pilihan untuk tidak
mengintervensi perlu dipertimbangkan secara serius. Jika intervensi ada
justifikasinya, maka regulator harus memilih cara yang paling tidak
mengganggu, dengan memperhatikan bahwa regulasi berpotensi untuk
mengurangi kompetisi.
Agar seluruh Regulasi yang dikeluarkan efektif, tentunya Regulator perlu
memiliki tujuan yang jelas. Regulator selayaknya memiliki urutan prioritas dan

LAPORAN AKHIR
17
ukuran performansi yang jelas. Ukuran performansi yang jelas dapat
dirumuskan antara lain dengan cara benchmarking terhadap negara-negara
yang memiliki performansi terbaik di bidang TIK dan juga negara-negara yang
dianggap memiliki karakteristik sosial ekonomi yang mirip dengan negara kita,
tentunya dengan mempertimbangkan kondisi pasar. Beberapa ukuran
performansi yang umum digunakan antara lain adalah kecepatan download
internet, harga internet per mega byte dan jangkauan wilayah yang ingin
dilayani dengan teknologi tertentu. Berdasarkan pada ukuran performansi yang
ingin dicapai, maka dapat dirancang kebijakan untuk mencapai target ini
dengan menggunakan instrumen-instrumen kebijakan yang memungkinkan,
baik berupa regulasi harga maupun non-harga.
Di era konvergensi, bagaimana regulasi yang diperlukan? Menurut Alfred
Marshal, sebuah sistem ekonomi seharusnya dikelola dengan memfokuskan
perhatian pada kekuatan yang menyebabkan perubahan dan menurut Martin
Fransman [2010], inovasi adalah motor penggerak dari semua perubahan yang
terjadi di industri TIK saat ini. Oleh karena itu, maka kebijakan dan regulasi
yang dibuat oleh regulator haruslah fokus pada proses inovasi yang terjadi di
dalam sistem TIK dan juga pada sifat saling melengkapi antara inovasi dan
investasi. Regulasi harus mendorong dan memberikan lingkungan yang terbaik
untuk inovasi. Supaya ini terjadi, umumnya di era konvergensi digunakan
pendekatan soft touch intervention dan industri menjadi less regulated.
Untuk konteks Indonesia, prinsip-prinsip dan spirit yang digunakan dalam
Konvergensi adalah:
1) Mendukung dan memfasilitasi konvergensi telekomunikasi, teknologi
informasi dan penyiaran;
2) Harus ada proteksi untuk kepentingan negara, keamanan, persatuan dan
ketahanan nasional demi keberlanjutan kehidupan bangsa;
3) Harus sejalan dengan UUD 1945 serta amandemennya;
4) Mengejawantahkan tujuan strategis (strategic goals) sebagai berikut:
i. Semakin murah, semakin berkualitas
ii. Penyebaran yang merata
iii. Meningkatnya produksi domestik dan partisipasi swasta domestik.
iv. Meningkatkan ketahanan nasional
v. Penggunaan IT secara efektif dan bijak
5) Menciptakan kerangka regulasi dan perizinan dalam mendukung kebijakan
nasional dalam era kovergensi dan peluang usaha bagi seluruh masyarakat
untuk menjadi pemilik maupun penyelenggara jaringan/jasa
telekomunikasi;
6) Menciptakan hubungan yang saling mendukung antara pengguna
telekomunikasi, Pemerintah (penetap kebijakan/Regulator), penyelenggara,
produsen alat/perangkat telekomunikasi dan riset teknologi nasional.
7) Menciptakan iklim kompetisi yang sehat dengan pengaturan yang baik.
Menjamin terjadinya hubungan ”any to any connection” antar semua
pelanggan telekomunikasi dari semua penyelenggara mana pun;
8) Mendukung kegiatan masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas kerja
dan kreativitas masyarakat;
9) Membangun telekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi dalam
meningkatkan kualitas dan peran pendidikan dan kesehatan;

LAPORAN AKHIR
18
10) Meningkatkan kualitas sumberdaya manusia dalam industri yang
konvergen;
11) Mendukung riset nasional dari dunia pendidikan dan industri;
12) Menciptakan good governance menuju ke arah clean society;
13) Meningkatkan budaya daerah dan nasional serta membangun
karakterbangsa.
14) Menjamin kepentingan atau manfaat jangka panjang bagi pengguna (for the
long term benefit of end users);
15) Meningkatkan percaya diri konsumen terhadap layanan telekomunikasi,
penyiaran, dan teknologi informasi;
16) Mendukung peningkatan industri dalam negeri termasuk industri mikro,
kecil dan menengah;
17) Mejamin penyediaan berbagai layanan telekomunikasi, penyiaran dan
teknologi informasi yang berkualitas dengan harga relatif terjangkau;
18) Meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan layanan
telekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi dalam kualitas yang
berbeda;
19) Menciptakan Regulasi yang melindung konsumen terkait jenis layanan,
tarif, kualitas layanan dan memberikan jaminan penyelesaian keluhan
konsumen dengan adil;
20) Penggunaan sumber daya terbatas (frekuensi radio dan penomoran) secara
efisien;
21) Penggunaan sumber daya nasional (penggunaan menara bersama, kerja
sama roaming domestik, kerjasama antardepartemen) dan aset nasional
lainya (sumber daya manusia, permodalan) secara efisien;
22) Menjamin keamanan (security) jaringan telekomunikasi, penyiaran dan
teknologi informasi yang berkualitas;
23) Menciptakan pengaturan yang mendukung keandalan jaringan mengingat
banyaknya bencana alam. Jaringan telekomunikasi harus andal dalam
memberikan informasi bencana, early warning system, penanganan darurat
dan sinyal distress pada polisi, ambulan dan pekerja medis;
24) Medukung iklim yang terbuka (openness), adil (fair) dan tidak diskriminasi
(non-diskriminatif) dalam mengakses jaringan.
25) Mendukung interoperabilitas alat atau perangkat telekomunikasi, penyiaran
dan teknologi informasi;
26) Pembagian kewenangan, peran, dan tugas yang jelas antara pembuat
kebijakan dan Regulator;
27) Menciptakan pengaturan yang menerapkan sanksi administrasi bagi para
penyelenggara telekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi;
28) Mendukung penegakan hukum (law enforcement) yang tegas dan lugas;
29) Membuat pengaturan mengenai merger dan akusisi penyelenggara yang tak
menyebabkan anti kompetisi;
30) Menggalakan investasi dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penyiaran
dan teknologi informasi;
31) Menjamin perlindungan atas kerahasiaan informasi dalam komunikasi
dengan mempertimbangkan kepentingan penegakan hukum sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku;
32) Menjamin penyaluran konten yang bertanggung jawab [Danrivanto, 2010].

LAPORAN AKHIR
19
III. METODOLOGI
A. METODOLOGI PENELITIAN
1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif.
Menurut Strauss dan Corbin (2003) [8], penelitian kualitatif dimaksud
sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui
prosedur statistik atau metoda kuantitatif lainnya. Selanjutnya, pendekatan
kualitatif dipilih karena metode kualitatif dapat memberikan rincian yang
lebih kompleks tentang fenomena yang sulit diungkapkan oleh metode
kuantitatif.
2 .Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan melalui in-depth
interview, Focus Group Discussion (FGD) serta studi literatur dan
benchmarking.
FGD disebut juga dengan group interview. Metode ini tergolong dalam
wawancara terfokus dan terstruktur. Menurut Hoed (1995:1) [9], focused group
discussion dirancang dengan tujuan mengungkapkan persepsi kelompok
mengenai suatu masalah. Menurut Krueger, karakteristik FGD mencakup 5 hal
“sejumlah orang, yang memiliki karakteristik tertentu, memberikan data,
tentang sifat atau keadaan kualitatif dalam sebuah diskusi terfokus”.
Dalam pelaksanaan FGD sampel yang diambil dianjurkan menggunakan teknik
purposive sampling, yaitu memilih sampel yang sudah dipastikan oleh peneliti
atau direkomendasikan dapat menjawab atau berdiskusi mengenai masalah
yang akan diselesaikan. Berdasarkan kriteria yang dipaparkan oleh Bungin
(2003:179) [10], sampel harus memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Memiliki keahlian atau kepakaran dalam kasus yang akan didiskusikan;
2. Memiliki pengalaman praktis dan kepedulian terhadap fokus masalah.
Mengenai jumlah responden menurut Hoed(1995:7) [9] menyatakan bahwa
jumlah responden FGD antara 7 sampai dengan 10 orang, atau kurang sama
dengan 12. Apabila lebih dari 12 maka akan menyulitkan jalannya diskusi dan
wawancara.
Pada penelitian ini akan digunakan pula in-depth interview sebagai metode
untuk cross-check bagi kesimpulan yang diperoleh dari FGD atau sebaliknya.
Peserta FGD adalah Regulator (Kementerian Komunikasi dan Informatika serta
Badan Regulasi bidang TIK) dan penyelenggara TIK (Telekomunikasi, penyiaran
dan konten) serta vendor.

LAPORAN AKHIR
20
Gambar 3. 1 Kombinasi FGD dan in-depth interview
Metode pengumpulan data lainnya yang akan digunakan adalah benchmarking.
Berikut beberapa definisi benchmarking:
1. Gregory H. Watson : Benchmarking sebagai pencarian secara
berkesinambungan dan penerapan secara nyata praktik-praktik yang lebih
baik yang mengarah pada kinerja kompetitif unggul;
2. David Kearns (CEO dari Xerox) : Benchmarking adalah suatu proses
pengukuran terus-menerus atas produk, jasa dan tata cara kita terhadap
pesaing kita yang terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yang
terbaik;
3. Goetsch dan Davis : Benchmarking sebagai proses pembanding dan
pengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yang
terbaik dalam kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik beberapa kesimpulan (Pawitra,
1994, p.12) [8], yaitu :
1. Benchmarking merupakan kiat untuk mengetahui tentang bagimana dan
mengapa suatu perusahaan yang memimpin dalam suatu industri dapat
melaksanakan tugas-tugasnya secara lebih baik dibandingkan dengan yang
lainnya;
2. Fokus dari kegiatan benchmarking diarahkan pada perencanaan dan praktik
terbaik dari lembaga/negara lainnya;
3. Praktik benchmarking berlangsung secara sistematis dan terpadu dengan
praktik manajemen lainnya, misalnya TQM, corporate reengineering, analisis
pesaing dan lain-lain;
4. Kegiatan benchmarking perlu keterlibatan dari semua pihak yang
berkepentingan, pemilihan yang tepat tentang apa yang akan di-
benchmarking-kan, pemahaman dari organisasi itu sendiri, pemilihan mitra
yang cocok dan kemampuan untuk melaksanakan apa yang ditemukan
dalam praktik bisnis.
Pada perencanaannya, benchmarking akan dilaksanakan ke Malaysia dengan
pertimbangan Malaysia membagi lisensi persis seperti definisi konvergensi yakni
lisensi untuk konten, aplikasi, layanan serta infrastruktur.
Focus Group
Discussion
In-depth
interview
Cross check
kesimpulan
Cross check
kesimpulan

LAPORAN AKHIR
21
3.Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis data kualitatif dengan
didukung data kuantitatif serta hasil benchmarking.
B. POLA PIKIR
Penyelesaian pekerjaan Studi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi
dilakukan dengan alur pikir dan pola pikir seperti tergambar dalam Gambar
3.1.
Gambar 3. 2 Pola Pikir Penyelesaian Pekerjaan
Berdasarkan metodologi dan pola serta alur pikir di atas, maka tahap-tahap
penelitian dilakukan sebagaimana terlihat di gambar 3.3.
· Terdapatnya standar kualitas
layanan dalam jaringan non-
konvergen: Standar kualitas
layanan fixed teleponi,
wireless, internet dan data.
· Terdapat standar kualitas
layanan QoE untuk layanan
non-konvergen
Kondisi saat ini
Kondisi yang diharapkan di
era konvergensi
· Regulasi standar kualitas yang
memberikan perlindungan
pada konsumen, menjamin
kualitas layanan konvergen,
dan menjadi fasilitator dalam
inovasi dan variasi layanan
Subyek: pemerintah, penyedia
layanan, masyarakat,
Obyek: standar kualitas layanan
Metode: FGD, benchmark, studi
literature, in-depth interview
Landasan hukum:
UU No. 36/1999, PerMen
No.10/Per/M.kominfo/04/2008, PerMen
No.11/PER/M.KOMINFO/04/2008, PerMen
No.12/PER/M.LKOMINFO/04/2008, PerMen
No.12/PER/M.KOMINFO/04/2008, 5. PerMen
No.14/PER/M.KOMINFO/04/2008
Lingkungan yang
mempengaruhi: perubahan
teknologi, perkembangan
standarisasi, permintaan
konsumen, perubahan pola
bisnis, sosial, dan budaya

LAPORAN AKHIR
22
Gambar 3. 3 Tahap-tahap penelitian
TAHAP PERSIAPAN
TAHAP PENGUMPULAN DATA
TAHAP ANALISA
TAHAP PERUMUSAN REKOMENDASI
Prinsip
regulasi di era
konvergensi
RUU
Konvergensi
Konsep kualitas & Model
manajemen kualitas
Model jaringan
era konvergensi
Data kondisi
eksisting
benchmarking
Pengumpulan
data
Permasalahan yang ada
Model bisnis yg telah terjadi
Analisis RUU
Konvergensi
Analisis UU telekomunikasi &
informasi terkait
Analisis rantai
nilai bisnis era
konvergensi
Analisa kebutuhan
standar kualitas
layanan dalam
lingkungan
konvergensi
FGD
FGD

LAPORAN AKHIR
23
IV. GAMBARAN UMUM
A. KONDISI KUALITAS LAYANAN
Sesuai ketentuan dalam Peraturan Menteri Kominfo Nomor:
10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER/M.KOMINFO/
04/2008, dimana telah diatur nilai-nilai tolok ukur parameter yang harus
dipenuhi oleh semua penyelenggara telekomunikasi baik fixed maupun seluler,
pihak penyelenggara telekomunikasi diwajibkan melaporkan dan mempublikasi
kinerja pencapaian standar QoS jasa yang ditawarkan.
Dengan menggunakan tolok ukur berdasarkan Peraturan Menteri Kominfo
nomor: 10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER /M.KOMINFO
/04/2008, pencapaian QoS tiap tiap penyelenggara dirangkum pada table di
bawah ini :

LAPORAN AKHIR
24
Tabel 4. 1 Kinerja Pencapaian QoS Pada Jaringan Tetap Local
(11/PER/M.KOMINFO/04/2008)
No
Kinerja
Pelayanan
Parameter
Tolok
Ukur
Telkom* Indosat* BBT**
1
Standar
Kinerja
Tagihan
Prosentase
keluhan atas
akurasi tagihan
≤ 5% 1,43% 0.80% 0.00%
Prosentase
Jumlah
keluhan
diselesaikan
dalam 30 Hari
kerja atas
akurasi tagihan
≥ 85% 100,00% 100.00% 100.00%
2
Standar
Pemenuhan
Permohonan
Pasang Baru
Prosentase
Persetujuan
Permohonan
Pasang Baru
Diselesaikan
Dalam 7 Hari
≥ 95% 96,75% 100.00% 100.00%
Prosentase
Pemenuhan
Permohonan
Pasang Baru
Diselesaikan
Dalam 7 Hari
≥ 95% 96,56% 100.00% 100.00%
3
Standar
Penanganan
Keluhan
Umum
Pelanggan
Prosentase
Jumlah
Keluhan Dalam
12 bulan
≤ 5% 0.82% 0.17% 0.00%
Prosentase
Keluhan
Umum yang
Ditangani *)
≥ 85% 0.835 99.58% 0.00%
4
Standar
Pemulihan
layanan
Prosentase
Permohonan
Pemulihan
Layanan
diselesaikan
dalam 24 Jam
≥ 80% 88.98% 88.51% 91.21%
Prosentase
Permohonan
Pemulihan
Layanan
Diselesaikan
dalam 48 Jam
≥ 90% 97.33% 94.47% N/A
5
Standar
Tingkat
Layanan
Jumlah
Laporan
Gangguan per
≤ 50 20.25 3.78% 41.90%

LAPORAN AKHIR
25
No
Kinerja
Pelayanan
Parameter
Tolok
Ukur
1000
pelanggan
Dalam 12
Bulan **)
6
Standar
Kecepatan
Jawab
Operator
Prosentase
Panggilan yang
dijawab Dalam
30 Detik
≥ 75% 96,29% N/A 100%
NO
KINERJA
JARINGAN
PARAMETER
TOLOK
UKUR
1
Standar
Panggilan
Terputus
Dalam
Jaringan
Prosentase
Panggilan
Terputus Dalam
Jaringan
≤ 6 % 0,00% 0.47% 0.00%
2
Standar
Panggilan
Terputus
Antar
Jaringan
Prosentase
Panggilan
Terputus Antar
Jaringan
≤ 6 % 0,01% 2.15% 0.00%
* Q2 2011
** 2010
Tabel 4. 2 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh
NO KINERJA PELAYANAN PARAMETER
TOLOK
UKUR
Telkom*
Indosat
**
1
Standar Kinerja
Tagihan
Prosentase keluhan atas
akurasi tagihan
≤ 5% 1.43% N/C
Prosentase Jumlah keluhan
diselesaikan dalam 30 Hari
kerja
≥ 85% 100.00%
100.00
%
2
Standar Penanganan
Keluhan Umum
Pelanggan
Prosentase Jumlah Keluhan
Dalam 12 bulan
≤ 5% 0.82% 0.004%
Prosentase Keluhan Umum
yang Ditangani *)
≥ 85% 83.50%
100.00
%
3
Standar Tingkat
Laporan Gangguan
Layanan
Jumlah Laporan gangguan
per 1000 pelanggan dalam
12 bulan **)
≤ 50 20,25 0.00%
4
Standar Kecepatan
Jawab Operator
Panggilan yang dijawab
dalam 30 detik
≥ 75% 100.00% N/A
NO KINERJA JARINGAN PARAMETER
TOLOK
UKUR
Telkom*
Indosat
**
1
Standar Panggilan
Terputus Dalam
Jaringan
Prosentase Panggilan Terputus
Dalam Jaringan
≤ 6 % 0.153% 0.33%

LAPORAN AKHIR
26
NO KINERJA PELAYANAN PARAMETER
TOLOK
UKUR
Telkom*
Indosat
**
2
Standar Panggilan
Terputus Antar Jaringan
Prosentase Panggilan Terputus
Antar Jaringan
≤ 7.5 % 0,000% 0.53%
3
Standar Intra Network
Post Dialing Delay
Prosentase Intra Network Post
Dialing Delay < 13 detik
≥ 95% 100,00% 99.48%
4
Standar Inter Network
Post Dialing Delay
Prosentase Inter Network Post
Dialing Delay < 13 detik
≥ 95% 100,00% 98.35%
* Q2 2011
** Q4 2010
Tabel 4. 3 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Sambungan International
NO
KINERJA
PELAYANAN
PARAMETER
TOLOK
UKUR
Telkom* Indosat*
Bakrie
Telecom*
1 Standar
Penanganan
Keluhan
Umum
Pelanggan
Jumlah keluhan per
1000 pelanggan
dalam 12 bulan
≤ 5 % 0.82% 0.003% 0.280%
Prosentase keluhan
umum pelanggan
yang ditangani *)
≥ 85% 83.50% 100.00% 100.00%
2
Standar
Kecepatan
Jawab
Operator
Panggilan darurat
yang dijawab dalam
30 detik
≥ 75% 100% N/A 86%
NO
KINERJA
JARINGAN
PARAMETER
TOLOK
UKUR
Telkom* Indosat*
Bakrie
Telecom*
1
Standar
Panggilan
Terputus
Antar
Jaringan
Prosentase Panggilan
Terputus Antar
Jaringan
≤ 7.5
%
0.006% 0.990% 0.000%
2
Standar
Intra
Network
Post
Dialing
Delay
Prosentase Intra
Network Post Dialing
Delay < 13 detik
≥ 95% N/A N/A N/A
3
Standar
Inter
Network
Post
Dialing
Delay
Prosentase Inter
Network Post Dialing
Delay < 13 detik
≥ 95% 100,00% 99.67 100
* Q2 2011

LAPORAN AKHIR
27
Tabel 4. 4 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Bergerak Seluler
(12/PER/M.KOMINFO/04/ 2008)
N
o
KINERJA
PELAYA
NAN
PARAME
TER
TOLOK
UKUR
Telkom
sel*
Indo
sat*
XL*
*
NTS*
Smartfr
en
Telecom
*
STI
*
HCP
T*
1 Standar
Kinerja
Tagihan
Prosent
ase
keluhan
atas
akurasi
tagihan
dalam
satu
bulan
≤ 5% 0,17%
0.10
%
0.4
6%
2% 0% 0%
0.21
%
Prosent
ase
penyele
saian
keluhan
atas
akurasi
tagihan
yang
diselesai
kan
dalam
15 hari
kerja
≥ 90%
99,25
%
97.2
4%
98.
94
%
94.5
9%
100.00
%
10
0%
96.0
1%
Prosent
ase
penyele
saian
keluhan
atas
akurasi
chargin
g pra
bayar
yang
diselesai
kan
dalam
15 hari
kerja
≥ 90%
99,72
%
92.0
5%
98.
49
%
99.1
7%
99.42%
10
0%
99.4
6%
2 Standar
Pemenu
han
Permoh
onan
Aktivasi
Prosent
ase
pemenu
han
permoh
onan
aktivasi
pasca
bayar
≥ 90%
96,29
%
98.8
9%
10
0.0
0%
100
%
100%
10
0%
100
%

LAPORAN AKHIR
28
N
o
KINERJA
PELAYA
NAN
PARAME
TER
TOLOK
UKUR
Telkom
sel*
Indo
sat*
XL*
*
NTS*
Smartfr
en
Telecom
*
STI
*
HCP
T*
dalam
waktu 5
hari
kerja
Prosent
ase
pemenu
han
permoh
onan
aktivasi
pra
bayar
dalam
waktu
24 jam
≥ 98% 100%
99.8
8%
10
0.0
0%
100
%
100%
10
0%
100
%
3 Standar
Penang
anan
Keluha
n
Umum
Pelangg
an
Prosent
ase
penanga
nan
keluhan
umum
pelangg
an yang
ditangg
api
dalam
periode
12
bulan
≥ 85%
97,85
%
99.6
3%
96.
12
%
92% 100%
10
0%
99.8
9%
4 Standar
Tingkat
Laporan
Ganggu
an
Layana
n
Jumlah
laporan
ganggua
n
layanan
untuk
setiap
1000
pelangg
an
≤ 50 1
0.01
8
15.
00
0
2.1 2
2.8
7
0
5 Standar
Service
Level
Call
Center
Layana
n
Pelangg
an
Prosent
asi
jawaban
operator
Call
Center
terhada
p
panggila
n
pelangg
an
≥ 75%
97,13
%
77.6
0%
84.
00
%
80.8
5%
84.61%
85.
00
%
88.0
0%

LAPORAN AKHIR
29
N
o
KINERJA
PELAYA
NAN
PARAME
TER
TOLOK
UKUR
Telkom
sel*
Indo
sat*
XL*
*
NTS*
Smartfr
en
Telecom
*
STI
*
HCP
T*
dalam
30 detik
No
KINERJA
PELAYANAN
PARAMETER
TOLOK
UKUR
Telko
msel*
Indos
at*
XL** NTS*
Smart
Telecom
*
STI*
HC
PT*
1
Standar
Endpoint
Service
Availability
Prosentase
Jumlah
panggilan
yang tidak
mengalami
dropped call
dan blocked
call
≥ 90%
94.40
%
97.85
%
96.44
%
99.4
6%
98.20%
99.5
6%
99.
83
%
Prosentase
dropped call
≤ 5% 0.25% 0.00% 2.59%
0.07
%
0.70%
0.44
%
0.0
4%
2
Standar
Kinerja
Layanan
Pesan
Singkat
Prosentase
jumlah pesan
singkat yang
berhasil
dikirim
dengan
interval
waktu antara
pengiriman
dan
penerimaann
ya tidak lebih
dari 3 menit
≥ 75%
99.26
%
98.23
%
100.0
0%
100
%
100%
100
%
100
%
Tabel 4. 5 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas (13/PER/M.
KOMINFO/04/ 2008)
N
o
KINERJA
PELAYANAN
PARAMETER
TOLOK
UKUR
Telkom
*
Indosat
*
Bakrie
Teleco
m*
1 Standar
Kinerja
Tagihan
Persentase keluhan atas
akurasi tagihan dalam
satu bulan
≤ 5% 0.12% 0.04%
0.11
%
Persentase Penyelesaian
keluhan atas akurasi
tagihan yang diselesaikan
dalam 15 hari kerja
≥ 90% 99,02% 100% 100%
Persentase penyelesaian
keluhan atas akurasi
charging pra bayar yang
diselesaikan dalam 15 hari
kerja
≥ 90% 100% 100% 100%

LAPORAN AKHIR
30
2 Standar
Pemenuhan
Permohonan
Aktivasi
Prosentase pemenuhan
permohonan aktivasi
pasca bayar dalam waktu
5 hari kerja**)
≥ 90% 100%
94.59
%
100%
Persentase pemenuhan
permohonan aktivasi pra
bayar dalam waktu 24
jam**)
≥ 98% 100%
99.98
%
100%
3 Standar
Penanganan
Keluhan
Umum
Pelanggan
Persentase penanganan
keluhan umum pelanggan
yang ditanggapi dalam
periode 12 bulan *)
≥ 85% 99,41%
99.26
%
100%
4 Standar
Tingkat
Laporan
Gangguan
Layanan
Jumlah laporan gangguan
layanan untuk setiap 1000
pelanggan
≤ 50 2,76 9.31 6.03
5 Standar
Service Level
Call Center
layanan
Pelanggan
Persentase jawaban
operator call Center
terhadap panggilan
pelanggan dalam 30 detik
≥ 75% 94,04%
78.82
%
86%
N
o
KINERJA
JARINGAN
PARAMETER
TOLOK
UKUR
Telkom
*
Indosat
*
Bakri
e
Telec
om
1 Standar
Endpoint
Service
Availability
Persentase Jumlah
panggilan yang tidak
mengalami dropped call
dan blocked call
≥ 90% 99,66%
95.77
%
100%
Persentase dropped call ≤ 5 % 0.23% 0.17% 0%
2 Standar
Kinerja
layanan
Pesan
Singkat
Persentase jumlah pesan
singkat yang berhasil
dengan interval waktu
antar pengiriman dan
penerimaannya tidak lebih
dari 3 menit
≥ 75% 100%
99.39
%
100%
* Q2 2011
Jika diperhatikan, secara keseluruhan dari hasil laporan tersebut dapat
disimpulkan bahwa semua penyelenggara telekomunikasi telah memenuhi
standar kualitas pelayanan seperti yang diisyaratkan dalam Peraturan Menteri
tentang Standar Kualitas Pelayanan. Khususnya untuk penyelenggara seluler
dan FWA kesimpulan tersebut sejalan dengan verifikasi Ditjen Postel dan
bersama pihak konsultan independen yang telah melakukan Pengukuran
Kinerja Operasi Penyelenggara Seluler dan FWA dengan mengambil sampel

LAPORAN AKHIR
31
pengukuran di 6 (enam) kota besar yaitu: Jakarta, Bandung, Medan, Batam,
Surabaya dan Makassar pada tahun 2009. (22)
Pencapaian QoS vs Perlindungan Konsumen, dan Langkah Selanjutnya.
Sebuah hipotesis yang muncul dari paparan sebelumnya adalah apakah
keberhasilan pencapaian standar kualitas oleh para penyelenggata
telekomunikasi telah memberikan jaminan bahwa hak konsumen telah
dilindungi? Catatan beberapa pihak terkait seperti Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI), Kemkominfo dan juga Kompas akan memberikan
gambaran jawaban permasalahan tersebut.
YLKI
Yayasan Perlindungan Konsumen Indonesia (YLKI) menerima 539 kasus
pengaduan konsumen pada 2010, meningkat dibanding 2009 yang sebanyak
501 kasus. Catatan
YLKI menunjukan pengaduan konsumen didominasi oleh jasa telekomunikasi
yaitu sebanyak 193 pengaduan dari total 593 pengaduan di YLKI sepanjang
tahun 2010 (23). Dari 193 pengaduan terebut, SMS content dianggap yang
paling merugikan dimata konsumen. Tabel 6 menjelaskan lebih rinci mengenai
catatan pengaduan tersebut.
Tabel 4. 6 Catatan Pengaduan YLKI Bidang Telekomunikasi
No Hal yang Dikeluhkan Konsumen Jumlah Pengaduan dari Total 193
1 SMS Content 86 (44.6%)
2 Internet 17.6%
3 Roaming 3.60%
4 Top Up Pulsa 3.60%
5 Tarif 3.10%
6 Denda Putus Koneksi 2.10%
7 Somasi Lawyer 1.00%
8 promosi via voice 1.00%
9 pemblokiran SIM card 0.50%
Selain itu YLKI juga mencatat bahwa jumlah pengaduan dari sektor
telekomunikasi menempati urutan ketiga terbesar di bawah perbankan dan
PLN.
Kemkominfo
Selain YLKI, Kemenkominfo juga telah melakukan rekapitulasi dan hasil
catatan kuantitatif keluhan yang disampaikan oleh sejumlah masyarakat sejak
tanggal 2 Januari 2010 sampai dengan 31 Maret 2010 (24).

LAPORAN AKHIR
32
Tabel 4. 7 Tabel Pengaduan Bidang Telekomunikasi di Kemenkominfo
No KELUHAN
JUMLAH
KELUHAN
1 Inkonsistensi; ketidaksesuaian antara tarif promosi yang
ditawarkan Operator dengan realita
25
2 Panggilan terputus antar jaringan 21
3 Tergerusnya pulsa prabayar dikarenakan SMS dan telepon
masuk (incoming), tak hanya karena SMS dan telepon ke luar
(outgoing)
18
4 Panggilan on-net (dalam sesama jaringan) terputus 14
5 Pesan spam; melalui SMS dalam bentuk promosi dari suatu
perusahaan tertentu secara berulang
11
6 Kelengkapan informasi yang disampaikan layanan call center
Operator atas keluhan tagihan pengguna layanan
10
7 Munculnya pesan missed call yang anehnya tertera nama
sendernya adalah nama suatu bank tertent
10
8 Tergerusnya pulsa prabayar karena kesalahan dalam mengetik
respon perintah Operator atas suatu promosi tertentu
9
9 Minimnya publikasi ketentuan berlaku 9
10 Respon Operator terhadap keluhan pelanggan yang
disampaikan di media cetak dan online
4
Dari paparan tersebut di atas, banyaknya pengaduan yang tercatat
menunjukkan bahwa hasil pencapaian standar kualitas pada tabel 1 hingga
tabel 5 belum menjamin hak-hak konsumen terlindungi. Sebagian besar dari
keluhan yang dipaparkan dan hal ini yang paling dianggap merugikan oleh
konsumen adalah terkait dengan SMS content yang menggerus pulsa serta
kurangnya informasi mengenai ketentuan yang berlaku. Di lain pihak, standar
kualitas yang ditetapkan lewat Peraturan Menteri nomor:
10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER/M.KOMINFO/
04/2008 serta Regulasi yang ada belum mengatur hal tersebut.
Kompas
Harian Kompas memuat laporan mengenai pencurian pulsa pada tanggal 4 dan
5 Oktober 2011. Dalam laporan tersebut dikatakan bahwa masyarakat
mengalami penggerusan pulsa akibat layanan SMS premium. Kerugian
masyarakat akibat ulah penyedia konten nakal ini ditaksir YLKI mencapai Rp
147 milyar setiap bulannya. Di sisi lain, operator menyatakan bahwa mereka
mengawasi penyedia konten yang menjadi mitra mereka dengan ketat, karena
apabila kinerja mereka buruk, maka nama baik operator akan tercoreng.

LAPORAN AKHIR
33
B. REGULASI
Pada satu sisi, standar kualitas layanan TIK di Indonesia masih mengakar pada
3 Undang-Undang yang mengatur TIK yakni Undang–Undang Telekomunikasi
No. 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi, Undang-Undang No.32 Tahun
2002 Tentang Penyiaran, serta Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 Tentang
Informasi dan Transaksi Elektronik.
Dalam PP Nomor 52 Pasal 15 ayat 1 dikatakan bahwa penyelenggaraan jasa
telekomunikasi wajib menyediakan fasilitas telekomunikasi untuk menjamin
kualitas layanan jasa telekomunikasi yang baik artinya bahwa penyelenggaraan
jasa telekomunikasi harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh
peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah melalui Peraturan Menteri.
Adapun standar kualitas layanan yang dimaksud antara lain :
1. PerMen No.10/Per/M.kominfo/04/2008 Tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Tetap Sambungan Langsung
Jarak Jauh
Peraturan ini menjelaskan tentang Kualitas Pelayanan dan Kinerja
Jaringan. Kualitas pelayanan yang dimaksud dan diatur dalam PerMen ini
meliputi aspek Standar Kinerja Tagihan, Standar Penanganan Keluhan
Umum Pelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan, dan
Standar Kecepatan Jawab Operator. Sedangkan kinerja jaringan meliputi
aspek Standar Panggilan Terputus Dalam Jaringan, Standar Panggilan
Terputus Antar Jaringan, Standar Intra Network Post Dialling Delay dan
Standar Inter Network Post Dialling Delay. Kesemua aspek yang dibahas
telah disertai pula dengan target persentase pencapaian.
2. PerMen No.11/PER/M.KOMINFO/04/2008 Tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Tetap Lokal;
Berdasarkan PerMen diatas, telah diatur hal-hal yang harus dicapai untuk
pemenuhan standar pada jaringan tetap lokal yaitu Standar Kinerja
Tagihan, Standar Pemenuhan Permohonan Pasang Baru, Standar
Penanganan Keluhan Umum Pelanggan, Standar Pemulihan Layanan,
Standar Tingkat Laporan dan Standar Kecepatan Jawab Operator.
Dilengkapi pula dengan pembahasan kinerja jaringan yang meliputi Standar
Panggilan Terputus Dalam Jaringan dan Standar Panggilan Terputus Antar
Jaringan.
3. PerMen No.12/PER/M.LKOMINFO/04/2008 Tentang Standar Kualitas
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler;
Pada jaringan bergerak seluler, hal-hal yang telah diatur oleh peraturan
menteri diatas meliputi Kinerja Pelayanan dan Kinerja Jaringan. Kinerja
Pelayanan yang harus dipenuhi meliputi Standar Kinerja Tagihan, Standar
Pemenuhan Permohonan Aktivasi, Standar Penanganan Keluhan Umum
Pelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan, dan Standar
Service Level Call Center Layanan Pelanggan. Sedangkan aspek kinerja
jaringan meliputi Standar Endpoint Service Availibility, dan Standar Kinerja
Layanan Pesan Singkat.
Pelayanan Jasa Telepony Dasar Pada Jaringan Mobilitas Terbatas;

LAPORAN AKHIR
34
Untuk mengatur Jaringan Mobilitas Terbatas Menkominfo telah menetapkan
standar kinerja pelayanan dan kinerja jaringan. Didalam Kinerja Pelayanan
hal-hal yang telah diatur antara lain Standar Kinerja Tagihan, Standar
Pemenuhan Permohonan Aktivasi, Standar Penanganan Keluhan Umum
Pelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan dan Standar
Service Level Call Center Layanan Pelanggan. Sedangkan didalam aspek
kinerja jaringan meliputi Standar Endpoint Service Availibility, dan Standar
Kinerja Layanan Pesan Singkat.
Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan
Internasional.
Kinerja Pelayanan dan Kinerja Jaringan pada jaringan tetap sambungan
internasional telah diatur dalam PerMen ini. Kinerja Pelayanan mengatur
tentang Standar Penanganan Keluhan Umum Pelanggan dan Standar
Kecepatan Jawab Operator, sedangkan Kinerja Jaringan mengatur tentang
Standar Panggilan Terputus Antar Jaringan, Standar Intra Network Post
Delay, Standar Inter Network Post Delay.
Mengenai pelaporan, sanksi dan penghargaan, di dalam Permen diatur sebagai
berikut:
— BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar
— Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar
— Untuk memverifikasi akurasi, BRTI dapat melakukan penilaian
— Ada sanksi denda untuk yang tidak memenuhi standar, sesuai dengan
perundang-undangan yang berlaku
— BRTI memberi penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi
standar kualitas layanan, berupa pengumuman pencapaian standar
kualitas dan pemberian sertifikat penghargaan

LAPORAN AKHIR
35
V. PENGUMPULAN DATA
A. FOCUS GROUP DISCUSSION
FGD dilaksanakan sebanyak tiga kali.
FGD I dilaksanakan di Jakarta pada tanggal 20 Juli 2011, dimoderatori oleh
Bapak Budhi Yogaswara dan Ibu Farda Hasun. Narasumber yang hadir adalah
sebagai berikut:
· Ibu Husna Zahir dari YLKI;
· Bapak Eddy Thoyib dari Mastel;
· Bapak Soemitro Roestam dari Mastel;
· Bapak Muhammad Hadiana dari Kominfo;
· Ibu Ratih dari Kominfo;
· Bapak AT Hanuranto dari IT Telkom
FGD II dilaksanakan di Jakarta pada tanggal 4 Agustus 2011, dimoderatori
oleh Ibu Farda Hasun dan Ibu Helni Mutiarsih. Narasumber yang hadir
adalah sebagai berikut:
· Bapak Iwan Krisnadi, Anggota KRT
· Bapak Kalamullah Ramli, Staf Ahli Menkominfo
· Bapak Ahmad Yasser, PT. Telkom
· Bapak Daniswara, PT. Telkomsel
· Bapak Arnold Jiwatampu, konsultan
FGD III dilaksanakan di Bandung pada tanggal 18 Agustus 2011 dan
dimoderatori oleh Ibu Yati Rohayati dan Ibu Farda Hasun. Peserta yang
diundang adalah konsumen, dalam hal ini dipilih kelompok mahasiswa dari
berbagai perguruan tinggi di Bandung. Ada delapan mahasiswa yang hadir,
yaitu:
· M. Fadhlan Makarim dari ITB
· R Yumendah NF dari Institut Teknologi Telkom
· Siti Zaenab Rukoyah dari Universitas Pendidikan Indonesia
· Elan Improvian dari Institut Manajemen Telkom
· Anisa Khoirunisa dari Universitas Pasundan
· Destian Tidar dari Universitas Padjadjaran
· Ahmad Hanafiah dari Unikom
· Putra dari IT Telkom
·
Untuk FGD I dan II, maka pertanyaan ke responden sama dengan pertanyaan
penelitian, yaitu:
1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadai
pada era Konvergensi?
2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalam
pemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi?
3. Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era Konvergensi?
4. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?
5. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan dan
pengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era Konvergensi?

LAPORAN AKHIR
36
Untuk FGD III, pertanyaan kepada peserta adalah sebagai berikut:
1. Menurut Anda, bagaimana kualitas layanan jasa telekomunikasi yang Anda
rasakan saat ini?
2. Komplain apa saja yang terkait dengan kualitas layanan Operator
telekomunikasi yang ingin Anda utarakan?
3. Untuk setiap layanan, supaya Anda merasa nyaman dan puas, bagaimana
level yang Anda inginkan pada masa yang akan datang untuk parameter
berikut:
a. Kecepatan internet;
b. Kejernihan suara;
c. Coverage;
d. Kemudahan akses;
e. Akurasi billing;
f. Lain-lain.
4. Menurut Anda, parameter kualitas layanan yang mana yang Anda anggap
penting, dan perlu diatur oleh pemerintah sehingga pelanggan merasa
terlindungi hak-haknya?
Foto-foto FGD dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 5. 1 FGD I

LAPORAN AKHIR
37
Gambar 5. 2 FGD II
Transkrip FGD dapat dilihat pada lampiran. Beberapa poin penting dari FGD I,
II dan III diuraikan di bawah ini.
Ringkasan FGD I
Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup
memadai pada era Konvergensi?
1. Parameter yang ada dalam permen yang sekarang masih relevan, hanya
perlu diperketat. Hanya perlu dipikirkan parameter untuk layanan-layanan
baru. Namun demikian, ada pendapat lain yang menyuarakan pentingnya
dilakukan rekonstruksi mendasar atas regulasi mengenai kualitas layanan
2. Parameter-parameter yang masih relevan:
· Parameter penanganan keluhan umum
· Kinerja tagihan dan penyelesaian keluhan tagihan: akurasi billing
· Standar ketersediaan jaringan (blocked call, dropped call)
· Kecepatan jawab di call center
· Perbaikan
· Connection loss
Parameter yang perlu ditambahkan:
· Security
3. Mengenai kualitas konten, perlu ada aturan sendiri, mungkin tidak berupa
standar
4. Perlu diperjelas mengenai penanggung jawab atas kualitas layanan konten,
apakah service provider atau content provider. Sekarang ada tren operator
yang menawarkan konten. Jika terjadi sesuatu, siapa yang bertanggung
jawab? Bagaimana dengan penyedia konten yang ada di luar negri?
5. Malaysia yang sudah memberlakukan konvergensi memiliki QoS untuk
content application. Parameternya hampir sama dengan kinerja layanan:
tagihan, ketersediaan, komplain. Hanya kinerja jaringannya tidak diatur.

LAPORAN AKHIR
38
6. Iklan sebagai wahana publikasi SLA, karena dia mengkomunikasikan janji
operator. Misalkan Esia yang menjanjikan tidak terputus, kalau putus kami
ganti. Maka janji ini harus ditepati. Yang banyak terjadi, iklan tidak sesuai
dengan kenyataan
7. Standar yang ada harus: tidak boleh menghalangi pertumbuhan, globally
comply
Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalam
1. Parameter layanan dapat menggunakan standar ITU, hanya tolok ukurnya
mungkin berbeda dari suatu Negara ke Negara yang lain.
2. Untuk setiap parameter yang ada, tolok ukurnya dibuat berdasarkan
konsensus. Untuk peraturan yang saat ini berlaku, dulu telah ada
kesepakatan antara pemerintah, penyelenggara industri, dan juga YLKI
3. Akurasi billing harus betul-betul diaudit. Untuk pelanggan prabayar,
bagaimana melindungi mereka dari penggerusan pulsa.
Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era
Konvergensi?
1. Standar kinerja dan kualitas layanan yang ada saat ini sangat teknis dan
hanya bisa diketahui oleh operator. Misalnya panggilan ke call center yang
dilayani dalam 30 detik, itu tidak bisa diketahui publik dan belum tentu
sama dengan pengalaman yang dialami oleh konsumen. Perlu publikasi
2. Saat berbicara mengenai kualitas layanan pelanggan, maka transparansi
merupakan suatu keharusan. Perlu ada sosialisasi bahwa kualitas layanan
operator ini seperti itu, sehingga masyarakat tidak membeli kucing dalam
karung.
3. Standar layanan tujuannya untuk melindungi pengguna. Dengan demikian,
masukan dari masyarakat berupa pengaduan yang masuk seharusnya
digunakan dalam mengembangkan standar layanan dan juga dalam
menilai kualitas layanan operator.
4. Harapan masyarakat sebenarnya sederhana: mudah, tidak putus, billing
akurat. Untuk Youtube maka masyarakat berharap gambar tidak “ndut-
ndutan”
Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?
1. Perlu ada penilaian performansi oleh regulator dan pengkelasan operator
berdasarkan pencapaian performansinya
2. Perlu ada pemberian penghargaan kepada operator yang mencapai
performansi yang bagus
Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan dan
pengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era
Konvergensi?
1. Evaluasi kualitas layanan dilakukan tahunan. BRTI pernah melakukan
pengukuran kualitas layanan, dan itu tidak dipublikasikan karena
dikhawatirkan efeknya terhadap penilaian investor atas perusahaan.
2. Kominfo akan melakukan pengukuran performansi dengan menggunakan
piranti pengukuran performansi. Salah satu keengganan operator adalah
keharusan untuk melakukan investasi alat ukur yang diperlukan
3. Penegakan hukum perlu diperkuat.

LAPORAN AKHIR
39
4. Sangat penting dalam studi ini menghasilkan rekomendasi implementasi
Ringkasan FGD II
Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup
memadai pada era Konvergensi?
1. Perkiraan kedepannya kualitas yang dimiliki adalah kualitas berbasis IP.
Sementara IP sendiri sudah sangat terkenal dengan kesederhanaannya
2. Kualitas layanan harus berdasarkan komitmen / janji yang disepakati oleh
operator di dalam SLA terhadap customernya. SLA setiap operator berbeda-
beda dan berbeda pula SLA untuk setiap layanan untuk setiap kelompok
market. Selama operator memenuhi SLAnya maka dia telah memenuhi
kualitas konvergensi.
3. Dalam konvergensi tidak hanya penyelenggara jaringan yang dikenai
keharusan menyediakan kualitas layanan. Ada empat layer, yang
kesemuanya harus memberikan kualitas, tidak bisa hanya jaringannya saja:
a. Facility based provider yang memberikan serat optik, menara, BTS, dan
satelit
b. Network service provider yang memberikan jaringannya
c. Application service provider
d. Content provider
4. Mengenai parameter, bisa merujuk baik untuk QoS maupun QoE itu dari
ITU, 3GPP, atau dari TM forum yang telah melakukan studi tentang
customer experience parameter. Dari 3GPP ada definisi mengenai beberapa
key performance indicator yang memvalidasi SLA, diantaranya adalah 3GPP
TS 32.410 release 10 yaitu Key Performance Indicator untuk UMTS dan
GSM.
5. Jika bicara kualitas layanan akan kembali ke masing-masing pelanggan per
service of ring. Misalkan pelanggan Speedy, ada kualitas pasang baru,
kualitas penanganan gangguan, kualitas billing (akurasi dan informasinya),
begitu juga layanan lainnya
6. Merujuk pada 4 layer di 3GPP TS 32.410, SLA di dua layer paling bawah, ini
secara umum B to B, regulasinya secara khusus (regulasi yang ringan). Tapi
jika sudah sampai ke konsumen ( QoE layer paling atas ) kita perlu melihat
pola-pola bagaimana mengukur QoE. Ada faktor psychological engineering.
7. Di level atas lebih mengarah ke perlindungan konsumen. Di level bawah jika
dapat diselesaikan di tingkatan B to B, maka pemerintah tidak perlu
intervensi. Pemerintah diminta intervensinya jika mulai ada kecenderungan
monopoli dan lain-lain agar iklim persaingannya sehat.
8. Dalam setiap menghadapi teknologi yang baru, tentu Indonesia ingin
merangkulnya. Dipihak lain, kita sangat tertinggal dalam pemerataan. Ini
yang kita biasanya mengejar suatu teknologi, tapi akhirnya pelanggan tidak
sampai untuk membayar kembali. Dan ini harus hati-hati karena teknologi
begitu cepat, walaupun itu baik kalau syarat-syarat itu dipenuhi, setiap 3
tahun berubah.
9. SLA jangan sampai masuk ranah Regulator lagi, cukup di Operator.
Operator yang membuat SLAnya, independent body nanti yang akan melihat
pencapaian SLA tersebut.

LAPORAN AKHIR
40
10. Di era kompetisi operator sangat mengutamakan mutu, karena
bagaimanapun operator bersaing dalam memberikan layanan sebaik-
baiknya.
11. Jika kualitas layanan terlalu diregulasi, ada kekhawatiran operator bahwa
hal tersebut akan menghilangkan area service inovation
12. Kedepan itu begitu kompleks layanan yang diberikan Operator, mungkin
server Operator yang satu bisa di akses oleh Operator lainnya. Jadi sangat
kompleks sekali, sehingga memang less-regulated itu lebih aman, tidak
membatasi kepentingan konsumen dan tidak membatasi inovasi dari
industri.
13. Menurut operator, mengenai kualitas pelayanan, semua Operator ingin
mencapainya karena itu terkait dengan pelayanan kepada konsumennya
(kompetisi). Tidak ada Operator yang tidak ingin melayani pelanggannya,
karena lebih mahal biayanya untuk memperoleh satu pelanggan
dibandingkan investasi untuk suatu kualitas.
14. Operator berharap bahwa dalam wacana apapun terkait dengan kualitas
layanan, perlu dipertimbangkan kondisi environment industri untuk
mencapainya.
15. SLA itu tergantung penawaran dari Operator. Dan disinilah Operator akan
bersaing, karena karakter dari masing-masing berbeda.
16. Untuk masalah prabayar, sudah pasti ada SLA nya karena memenuhi suatu
ketentuan tertentu. Hanya kadang-kadang suka tidak memperhatikan
SLAnya. Contoh di perbankan ada mobile banking, kalau pascabayar kalau
transaksi bisa sampai 5jt tapi kalau prabayar hanya bisa 1jt, itu ada
didalam SLA. Jadi disitu pentingnya SLA, tiap-tiap perusahaan pasti
berbeda.
17. SLA diserahkan semuanya kepada Operator juga tidak benar. Sebaiknya
ada intervensi pada saat sekarang ini dari pihak SDPPI dan atau dari BRTI.
18. Persaingan cenderung pada persaingan harga.
19. Apakah parameter saat ini masih dapat digunakan? Kita lihat apa yang kita
punya sekarang. Yang kita punya adalah SLJJ, JTL, JTS, Jaringan mobilitas
terbatas, dan JTS internasional. Ini di era Konvergensi sudah tidak kena
lagi, karena sudah borderless country. Sehingga jawabannya adalah
parameter standar ini tidak memadai. Tadi kita lihat bahwa Konvergensi
berdasarkan IP based, kita belum punya standar internet, sekarang masih
best effort. Standar internet yang ada sekarang adalah SLA.
20. Ada beberapa keywords:
· IP based
· IP paradigm, globally connected borderless, jadi harus globally comply.
Standar jangan aneh sendiri
· IPv6, mengarah ke sana semua
· Jaringan akan overlay dengan jaringan lama, beberapa aturan lama masih
valid. Beberapa perlu ditambahkan
· QoE: harus menjamin beberapa faktor:
o Safe and secure
o Simple
o Comfort and convenience
o Affordable and available
o Profitable dari sisi Operator

LAPORAN AKHIR
41
· Regulasi harus mendorong ke arah efisiensi dan menjamin equal access bagi
semua calon pengusaha
· QoS lebih banyak B-B untuk layer bawah
Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalam
1. Standar kualitas bisa setinggi mungkin tapi standar itu harus bisa dicapai
2. Satu hal yang juga terkait kualitas yaitu investasi. Jadi faktor investasi yang
harus dipersiapkan Operator harus dipertimbangkan. Karena ini larinya ke
berapa dana yang harus dialokasikan Operator untuk investasi. Jika
berbicara alokasi dana maka berbicara berapa pendapatan Operator per
customer. Dengan ARPU serendah ini akan menjadi suatu simalakama bagi
Operator, disatu sisi Operator ingin untuk mempertahankan pelanggannya
(market share) tapi diminta juga kualitas yang sangat tinggi.
3. Sebaiknya jangan melihat release 10 karena yang 3G atau 2,5G saja belum
tercapai. Karena kalau kita mencapai yang release 7 saja sudah
menciptakan kepercayaan diri.
4. Minimal parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalam
pemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi disesuaikan dengan
parameter teknologi yang digunakan pada standar teknologi yang
digunakan. Karena semua Operator itu kesana, semua vendor juga sebelum
jualan barang harus bisa ikuti ITU, 3GPP, dan semuanya. Jadi kita
menunggu badan standarisasi dunia. Kalau kita comply pada badan
standarisasi dunia, berarti kita sudah comply secara jaringan. Jadi kembali
lagi, di era Konvergensi itu networknya seperti apa, perangkatnya itu dari
mana, standarisasi apa yang digunakan. Kalau seperti itu berarti kita
comply secara jaringan terhadap kualitas layanan.
5. Mengenai parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalam
pemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi, basic nya tidak jauh-
jauh dari service management.
6. Minimal parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalam
pemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi ? Kembali lagi
tergantung SLA nya, SLA yang ditawarkan apa, itu minimumnya.
Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era
Konvergensi?
1. QoE adalah kualitas pengalaman atau user experience sedangkan QoS itu
adalah yang disebut kualitas layanan. Bedanya bahwa QoE itu yang
dirasakan atau perspektif dari pelanggan langsung yang dirasakan terhadap
layanan yang diakses atau yang dia terima. Sedangkan QoS atau kualitas
layanan itu adalah lebih banyak dari kacamata penyedia jasanya, jadi bisa
saja penyedia jasa mengklaim bahwa standar-standar performance dia telah
tercapai, tapi tetap pelanggannya tidak puas. Dan disitu ada gap karena
untuk sampai ke pelanggan faktor-faktor yang mempengaruhinya banyak,
tidak hanya faktor teknis, tapi juga market, kompetitor, dan lingkungan.
2. Perlu diputuskan, mana yang akan diukur, QoE atau QoS. Kalau diukur,
biasanya dari sisi pelanggan (keluhan pelanggan), karena kita bicara
bagaimana melindungi hak-hak konsumen, jika ada standar-standar
kualitas yang tidak tercapai.

LAPORAN AKHIR
42
3. Konvergensi itu sendiri belum distandarkan, masing-masing Operator punya
definisi sendiri-sendiri. Jadi otomatis bagaimana cara dia mendeliverkan
layanan-layanan yang jalan diatas infrastruktur dia pasti punya
pemahaman sendiri. Kalau di-mapping-kan dengan standar kualitas yang
ada saat ini itu memang masih ada yang perlu disesuaikan.
4. Secara kualitas, operator pasti akan mengarah pada bahasa-bahasa yang
mudah dimengerti pelanggan. Kalau layanan video, IPTV, akses internet itu
jelas misalnya, QoE yang diharapkan kecepatannyanya harus stabil,
connectivity-nya harus available 24 jam, dan lain-lain. Dari sana operator
akan menterjemahkan ke masing-masing layanan, dia akan memberikan
dengan bagaimana, tergantung SLA nya dan itulah ruang-ruang inovasi dari
masing-masing provider.
Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?
1. Operator menetapkan layanan berdasarkan kelas-kelas (premium atau
standar). Hal tersebut antara lain merupakan suatu cara agar dapat
memberikan ruang untuk berkreasi, berinovasi disisi layanan atau package
offering atau network optimation, traffic engineering agar SLA tetap tercapai
dengan biaya yang seefisien atau cost optimizing disitu agar operator tetap
kompetitif. Jadi sebaiknya operator masih harus diberi ruang untuk
mengatur SLA.
2. Bagaimana konsep Class based QoS? Ada uang ada barang. Pasti akan ada
kelas premium, standar atau lainnya. Kita memberikan opsi-opsi dalam
service offering bagi konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Operator akan
menjamin bahwa layanan kita tawarkan itu sesuai dengan yang kita
janjikan kualitasnya. Tapi kelas-kelas nya tetap jelas. Nanti kalau
kedepannya diatur ada yang tidak terpenuhi, misalkan janjinya dapat speed
1 mb tapi hanya dapat ratusan kb, itu jadi area untuk dievaluasi.
3. QoS tergantung pada SLA, macam-macam. QoS dari class-based dalam era
Konvergensi tipe service macam-macam, ada cloud computing, layanan e-
service, e-government, e-health, e-education, youtube, facebook, gaming,
IPTV itu berbeda SLA nya. Jadi class-based pasti ada tapi tergantung tipe
servicenya.
Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan dan
pengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era
Konvergensi?
1. Dalam era konvergensi itu ada namanya converged Regulator (Regulator
yang diberi wewenang mengatur industri konvergensi). Biasanya
karakteristik dari Regulator Konvergensi itu yang pertama less regulated,
jangan semua diregulasi karena akan kaku semuanya. Jadi jangan sampai
SLA itu diregulasi oleh Regulator. Yang kedua, dia harus transparan, ketiga
predictable, dan keempat accountable.
2. Seharusnya ada institusi yang independen yang bisa menvalidasi
pencapaian tiap-tiap SLA ini.
3. Telkomsel lebih menekankan pada adanya law enforcement yang belum
dijalankan.
4. Pemerintah agar tidak selalu meperhatikan konsumen, tetapi mencari suatu
kualitas yang bisa melayani semua kepentingan baik
pemerintah,konsumen, dan Operator.

LAPORAN AKHIR
43
5. Pelanggan pasca bayar, kontraknya jelas, sehingga ada kesepakatan antara
pelanggan dan operator. Bagaimana dengan pelanggan prabayar, jika
dikaitkan dengan agreement antara Operator dengan konsumen?
6. Kalau pengawasan ada yang namanya independen body, sebetulnya BRTI
ada fungsinya juga. Pemerintah punya 4 fungsi :
· Kebijakan
· Regulasi
· Monitoring
· Pengendalian
7. Kebijakan ada ditangan mentri dan sisanya merupakan tugas BRTI.
8. Operator selalu mensosialisasikan mengenai SLA baik prabayar maupun
pascabayar. Memang ada yang mempertanyakan kenapa harus lewat
website, karena itulah yang paling mudah. Tidak perlu cetak banyak-
banyak. Memang konsumen selalu terkesan dirugikan karena konsumen
tidak mau aktif bertanya ke Operator padahal sudah disediakan call center.
9. Operatornya harus diawasi, betul tidak secara substansi informasi itu
diterima masyarakat, sesuai atau tidak
10. Untuk setiap perubahan layanan, setiap pelanggan harus ditawari terlebih
dahulu, kalau mau baru diberikan.
11. Kebijakan yang dipegang oleh Mentri, dan pengawasannya oleh BRTI. BRTI
sebenarnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang ada bisa
mengeluarkan Regulasi. Artinya yang sesuai dengan kebijakan pemerintah.
12. Untuk tugas pengawasan, didalam UU telekomunikasi tidak secara jelas
fungsi BRTI itu disebutkan. Tapi jika fungsinya adalah sebagai pengawas,
mustinya diberikan kewenangan. Memang saat ini ada suatu keragu-raguan
kebenarnya, karena sekarang semua dipegang mentri. Sedangkan di
Malaysia (MCMC) dapat kewenangan penuh, bahkan seluruh Dirjen POSTEL
dahulu pada saat dibentuk semua masuk kesitu. Tentunya akan
menguatkan fungsi dari mentri, karena Regulator akan memberikan
rancangan dari PP.
13. Network provider juga harus punya aturan yang menjamin bahwa content
provider itu punya akses yang sama. Di situ bahwa kalau Operator
mengatur sendiri tentunya tidak bisa. Pemerintah perlu menjamin bahwa
kesempatan berusaha, dan persaingan yang sehat itu tetap terjaga
14. Era konvergensi, tugas Regulator yang efektif : 1. Memberikan lisensi, 2.
Membuat hubungan antar Operator 3. Customer protection. Jadi jangan
semua diatur, yang diatur hanya interkoneksi saja. Jadi itu untuk menjaga
kompetisi yang sehat.
15. Mungkin nanti dengan adanya Konvergensi, maka Operator wajib
menyerahkan SLA untuk dipelajari sebelum ditawarkan.
16. Ada permen yang mengatur bahwa setiap kali akan menawarkan layanan
baru, harus melaporkan ke BRTI mengenai produknya dan ketentuannya
17. Masih ada kesimpangsiuran dari posisi BRTI. Tapi sebenarnya semuanya
ada di tangan Mentri, karena Mentri diberi kewenangan dalam UU
telekomunikasi. Keduanya bertanggung jawab kepada Mentri, kalau itu bisa
dipisahkan dan kewenangan sebagai pengawas diberikan ke BRTI, maka ini
bisa meringankan tugas dari pemegang kebijakan.
18. Pemerintah tidak begitu berkepentingan untuk mengatur teknologi, tetapi
pemerintah sangat berkepentingan terhadap industri telekomunikasinya.

LAPORAN AKHIR
44
Karena industri ini merupakan industri yang strategis, sesuai dengan
filosofis UUD 45.
19. Dalam mendrive suatu industri ICT ada tiga pilar : 1. Teknologi, 2. Pasar, 3.
Regulasi. Seyogyanya Regulasi itu jangan menghambat terhadap pasar dan
teknologi. Istiliahnya Regulator sebagai dirijen, Operator pemain musik,
masyarakat penonton. Jadi dalam hal ini, kalau tidak perlu, jangan masuk
Regulator. Apalagi di dalam era Konvergensi.
20. Begitu ada masalah baru masuk Regulasi, kalau tidak, tidak bergerak
industri. Dalam Regulasi ada dua pendekatan: 1) ex-post, sesudah terjadi
baru kita regulasi, 2) Ex-ante, = belum terjadi kita regulasi. Di dalam era
konvergensi, pendekatannya adalah ex-post regulation.
21. Yang dimaksud dengan independen bukan berarti bebas sebebas-bebasnya.
Yang dimaksud independen adalah jangan sampai, pemerintah dalam hal
ini politik ikut campur dalam regulasi telekomunikasi.
22. Independen bukannya tidak tergantung, harus ada nation interest disitu.
Kita punya nation interest karenanya harus independen artinya tidak
dipengaruhi vendor tertentu, tidak di drive oleh kepentingan tertentu.
Sebaiknya memang dipimpin oleh birokrat, dan birokrat memang apolitis.
23. Penegakan mengenai standar kualitas ini terkait sekali dengan Regulator,
terkait juga dengan persaingan usaha. Nanti kedepan Regulator tidak
duplikasi antara BRTI dengan KPPU. Misalnya fungsi BRTI melakukan
pengendalian, pengawasan persaingan usaha, tetapi di beberapa persoalan
persaingan usaha itu di handle oleh KPPU.
24. KPPU itu disemua lini, sementara ada irisan kebetulan KPPU dan BRTI itu
sama, khususnya dalam hal kompetisi yang sehat. Dalam KPPU harus juga
menangani ini, jadi hanya masalah pengertian.
25. SLA adalah kesepakatan dua pihak. Terserah isinya apa, tinggal
independent body mengawasi. Tidak ada Regulator meregulate kualitas
minimum.
26. Pengukuran QoS telah dilakukan, biasanya saat lebaran diadakan
pengukuran QOS. Misalnya XL = 1,21 Tsel = 1,20 kita umumkan itu bisa
mengakibatkan sahamnya turun. Jadi dari pengalaman itu kita mengatakan
bahwa Regulator itu bukan lembaga rating, lembaga rating itu punya
metode untuk kebenaran dari angka sekian. Jadi sebetulnya harus
dipisahkan antara lembaga rating dan memonitoring kualitas. Betul bahwa
BRTI sebagai memonitoring kualitas, tapi bukan sebagai lembaga rating.
27. Pengukuran layanan itu bisa sebagai crosscheck karena kita sudah
menjanjikan yang kontrak dualbase dari SLA yang kita sampaikan ke
konsumen. Dan itu kalau sudah ada regulasinya harus dicek apalagi kalau
ada keluhan-keluhan disisi pelanggan itu perlu untuk memverifikasi dan
Operator pun punya data-data evidence yang mendukung pencapaian-
pencapaian layanannya. Tapi terkait untuk publikasi, memang kita harus
hati-hati disini, karena banyak hal yang sensitif dan impactnya bisa
kemana-mana tapi sebagai konsekuensi kita untuk melindungi hak-hak
konsumen,
28. Kalau publikasi oleh BRTI itu agak sulit, seharusnya rating itu diambil
melalui metode tertentu, akurasi yang cukup tinggi, jadi sangat berhati-hati.
Tapi kalau konsumen berhak tahu kelas suatu Operator itu mungkin bisa
dilihat dari banyak laporan yang diberikan oleh Operator. Mulai dari
pemenuhan modern licensing nya. Rating itu suatu proses panjang

LAPORAN AKHIR
45
Ringkasan FGD III
Pokok Bahasan Internet
Permasalahan
Secara garis besar, berikut ini beberapa permasalahan utama yang dirasakan
pelanggan dalam mengakses layanan internet:
1. Billing menjadi salah satu hal yang dianggap merupakan permasalahan
yang harus diperbaiki. Konsumen merasa informasi billing yang
diperolehnya masih kurang jelas dan/ atau lengkap. Pembayaran dengan
metode tertentu (via ATM) diharapkan memiliki informasi yang lebih lengkap
mengenai skema billing nya.
2. Customer Service dianggap kurang baik dalam menangani complain
pelanggan.
3. Koneksi yang sering terputus adalah salah satu permasalahan utama yang
sering dialami.
4. Operasi/ aktifasi internet juga masih dianggap rumit oleh pelanggan.
Pertimbangan Pemilihan Jasa
Alasan utama pelanggan dalam menentukan pilihan penyedia jasa internet
adalah:
1. Kecepatan. Kecepatan akses internet merupakan salah satu alasan utama
pengguna internet memilih penyedia jasanya.
2. Sinyal/ jangkauan. Jangkauan akses juga menjadi pertimbangan pemilihan
layanan internet. Pengguna menginginkan fleksibilitas dalam lokasi
aksesnya.
3. Biaya. Pengguna cenderung memilih layanan internet berdasarkan
kebutuhannya dengan biaya yang lebih sesuai. Pilihan berbagai paket yang
ditawarkan operator sudah mengakomodasi kebutuhan ini.
Isu Lain
1. Keputusan penyedia jasa untuk melakukan blocking terhadap situs
pornografi dianggap merupakan suatu langkah yang baik.
2. Secara umum, akses internet dengan kabel saat ini masih unggul
kualitasnya.
3. Informasi mengenai layanan (tarif, dan lain-lain) sebaiknya sejelas mungkin,
sehingga konsumen dapat memahaminya.
4. Pembayaran dan interaksi ke perusahaan dengan berbagai media (via
telepon, web, SMS, dan lain-lain) dianggap akan sangat membantu
konsumen.
5. Peran pemerintah juga sebaiknya sebagai ‘pengaman’ dalam layanan
internet, misalnya untuk mencegah akses pornografi dan/ atau hal-hal
negatif lainnya.
6. Pemerintah sebaiknya juga membantu perkembangan akses internet ke
wilayah pedesaan
7. Peran pemerintah seharusnya juga edukasi ke masyarakat mengenai
berbagai hal, termasuk informasi teknologi terbaru yang sedang
berkembang. Hal ini diharapkan akan meningkatkan pengetahuan
masyarakat.

LAPORAN AKHIR
46
Pokok Bahasan: Telepon dan SMS
Permasalahan
Secara garis besar, berikut ini beberapa permasalahan utama yang dirasakan
pelanggan dalam mengakses layanan telepon:
1. Gangguan dalam mengakses layanan dasar yaitu telepon (voice) dan SMS
masih dialami oleh pelanggan.
2. Ada permasalahan, yang sangat mungkin terkait interkoneksi, yaitu sulitnya
akses komunikasi antar operator, sedangkan sesama operator bisa akses.
3. Coverage/ sinyal juga masih menjadi permasalahan dalam mengakses
layanan telepon.
4. Dukungan customer service dalam penyelesaian masalah pelanggan juga
dianggap masih belum optimal. Kejelasan informasi dan kecepatan
penanganan masalah merupakan hal yang sangat penting bagi pelanggan.
5. Ketika mengakses layanan, sering ada tawaran content/ layanan yang
cukup mengganggu, dan seringkali konsumen menjadi tidak sengaja
berlangganan content/ layanan tersebut, karena tombol yang tertekan.
6. Informasi mengenai promosi masih belum jelas, terkait jangka waktu promo
serta syarat dan ketentuan promo tersebut.
Pertimbangan Pemilihan Jasa
Alasan utama pelanggan dalam menentukan pilihan operator telepon adalah:
1. Tarif. Tarif masih menjadi alasan utama untuk memilih operator. Tarif yang
disoroti oleh pelanggan adalah tarif telepon (voice), SMS, dan akses mobile
internet.
2. Sinyal dan/ atau coverage jaringan.
3. Kualitas suara juga menjadi pertimbangan pelanggan dalam menentukan
operator.
Informasi Lain
1. Tarif dan kualitas layanan harus sebanding. Bila kenaikan harga diikuti
dengan peningkatan kualitas, pelanggan dapat menerimanya.
2. Nomor telepon sudah menjadi identitas pemilik, sulit untuk menggantinya.
Bila ada tawaran layanan yang lebih menarik dari operator lain, tidak serta
merta pelanggan dapat mengganti layanannya karena nomor telepon yang
dimiliki sudah diketahui oleh rekan dan/ atau saudara pelanggan.
3. Kekurangtahuan masyarakat mengenai tarif dan sebagainya. Masyarakat
tidak mengetahui secara mendalam dan detail mengenai informasi tarif dan
berbagai informasi lainnya terkait layanan yang ditawarkan operator.
4. Benchmark untuk bidang telekomunikasi sebaiknya ke Jepang dan Korea
karena pemerintahnya dianggap memiliki komitmen yang tinggi terhadap
pendidikan
5. Pemerintah dituntut lebih tegas agar operator jujur dalam melaksanakan
bisnisnya

LAPORAN AKHIR
47
B. IN-DEPTH INTERVIEW
In-depth interview dilakukan untuk cross check atas hasil FGD. Selain itu, in-
depth interview juga dilakukan untuk melengkapi data dari FGD, karena dalam
FGD belum ada wakil dari vendor, penyelenggara konten, dan penyiaran.
Direktur Penyiaran Departemen Kominfo
Poin pertama yang disampaikan oleh Ibu Direktur Penyiaran adalah bahwa
Direktorat Penyiaran menangani masalah perizinan, sedangkan untuk konten
merupakan wewenang dari Komisi Penyiaran Indonesia (KPI). Terkait dengan
hal ini, maka yang menjadi standar kualitas adalah kecepatan pelayanan
pengajuan permohonan izin penyiaran. Terkait dengan pemberian izin tetap,
maka ada proses panjang yang harus dilalui, termasuk uji coba siaran.
Menurut Direktur Penyiaran, dalam penyelenggaraan penyiaran, ada
penyelenggara infrastruktur dan ada penyelenggara konten. Dalam hal ini
terdapat infrastructure sharing. Sebagai contoh, SCTV merupakan
penyelenggara infrastruktur dan juga konten. Multiplex yang dimiliki SCTV
digunakan secara bersama-sama dengan Indosiar, Radio Prambors, dan tiga
penyelenggara lain, yang sudah harus memiliki izin sebagai penyelenggara
tetap. Harga mux diatur oleh pemerintah, berupa batas bawah dan batas atas
harga.
Standar kualitas untuk penyelenggara infrastruktur penyiaran ini umumnya
ditetapkan B to B, dan dituangkan dalam SLA antar mereka. Salah satu standar
yang diminta untuk penyelenggara mux ini adalah availability harus 100%,
sehingga penyelenggara infrastruktur harus memiliki cadangan fasilitas.
Saat ini sedang dalam tahap penyelesaian adalah Peraturan Menteri mengenai
penyelenggaraan TV digital. Sedangkan mengenai layanan IPTV, maka dapat
dilihat PM nomor 30/PER/M.KOMINFO/8/2009 mengenai penyelenggaraan
layanan televisi protokol internet (internet protocol television/IPTV) di Indonesia.
Di dalam pasal 10 dikatakan bahwa penyelenggara harus memiliki infrastruktur
jaringan tetap lokal kabel yang mampu menjamin kecepatan downlink untuk
setiap pelanggan sekurang-kurangnya sebesar 2 Mbps.
Dalam pasal 11 dikatakan bahwa penyelenggara harus menyediakan kapasitas
jaringan yang dapat digunakan untuk menyalurkan kontribusi konten dari
penyedia konten independen berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan penyedia konten independen.
Dalam pasal 12, penyelenggara harus memiliki sistem perangkat IPTV yang
antara lain terdiri atas:
· Head-end, yang harus berlokasi di Indonesia
· Sistem perangkat untuk penyimpanan konten, data pelanggan dan rekaman
transaksi
· Sistem perangkat untuk pengamanan dan perlindungan
· Sistem perangkat untuk pengolahan dan penyaluran konten
· Sistem perangkat untuk pengelolaan dan pengawasan jaringan

LAPORAN AKHIR
48
· Sistem peringkat untuk pengaduan / pengawasan terhadap konten oleh
pelanggan secara interaktif
· Sistem perangkat untuk pengelolaan pelanggan dan tagihan.
Selain itu di dalam pasal 13, dikatakan bahwa penyelenggara harus
menjamin ketersediaan Internet Protocol Set-Top-Box (IP-STB) yang
berkualitas sesuai standar yang berlaku. Dalam pasal 14, dikatakan bahwa
pengalamatan protokol harus menggunakan IPv4 atau IPv6. Dan dalam 2
tahun sejak berlakunya PM, harus segera migrasi ke IPv6. Terkait dengan
perkembangan teknologi, dalam pasal 14 dikatakan bahwa jika ada
perkembangan teknologi yang mempengaruhi standar internasional, maka
penyelenggara harus menyesuaikan sistem perangkat yang digunakan.
Dalam pasal 16 mengenai kualitas layanan, dikatakan bahwa penyelenggara
harus menjaga kualitas layanan yang terdiri dari:
· Kualitas jaringan
· Kualitas penerimaan
· Kualitas kecepatan pindah layanan (responsiveness)
· Kualitas pengelolaan pelanggan (customer care)
Ukuran kualitas layanan akan ditetapkan dalam peraturan tersendiri.
Untuk menjadi penyelenggara IPTV, maka penyelenggara tersebut harus
memiliki:
· Izin penyelenggaraan jaringan tetap lokal
· Izin penyelenggaraan jasa ISP
· Izin penyelenggaraan penyiaran lembaga penyiaran berlangganan.
Koesmarihati, Expert Regulasi
Menanggapi rencana pengaturan kualitas layanan menggunakan SLA, maka
menurut narasumber, standar minimum tetap harus ada. Pengaturan kualitas
dengan menyerahkannya kepada SLA saja baru bisa diterapkan jika kondisi
kompetisi sudah bagus. Saat ini di Indonesia kondisi kompetisi masih belum
sempurna. Masih terdapat adanya market failure, antara lain dalam bentuk
tidak bisa dipublikasikannya hasil pengukuran kualitas layanan.
Publikasi kualitas layanan operator seharusnya dapat dilakukan. Contohnya
adalah di Australia. Ada buku yang berisi hasil pengukuran kualitas layanan
untuk seluruh service dan seluruh operator berdasarkan standar kualitas yang
ditetapkan oleh regulator.
Apip Miptahudin, Network Manager PT. Huawei
Menjawab pertanyaan pertama mengenai apakah parameter standar kualitas
layanan saat ini masih cukup memadai pada era Konvergensi, maka menurut
narasumber pada prinsipnya parameter kualitas dari suatu layanan salah
satunya sangat dipengaruhi oleh kualitas dari alat yang digunakan. Baik pada
era sekarang maupun pada era nanti (konvergensi) kualitas suatu layanan
harus mengacu pada kemampuan maksimal yang bisa diberikan oleh
kemampuan alat/perangkat yang digunakan. Kalau kemampuan maksimal
kerja alat maksimal adalah level 5 maka kualitasnya tidak mungkin ditawarkan
melebihi level 5. Jadi yang perlu diatur adalah kualitas layanan minimal yang
mampu diberikan alat dengan tetap memenuhi standar yang sudah diatur
sebelumnya. Mengenai parameter-parameter kualitas yang ada sekarang seperti

Studi qo s konvergensi 2011

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Studi qo s konvergensi 2011

Similar to Studi qo s konvergensi 2011 (20)

More from fsfarisya

More from fsfarisya (20)

Studi qo s konvergensi 2011