DepartemenKomunikasi dan InformatikaBalitbang SDMPuslitbang Postel2009Penelitian SurveyKepuasan Pengguna(Masyarakat)Terhad...
iKATA PENGANTARPuji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah menyertai kita sehingga TimPenulis dapat menyelesaika...
iiDAFTAR ISIKATA PENGANTAR ..................................................................................................
iii1.PEMAKAI ...................................................................................................... 762.PE...
ivDAFTAR GAMBARGambar 1 Sudut pandang kualitas Layanan ............................................................10Gamba...
vGambar 46 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap tarif .............................................71Gambar 47 Tingkat kepu...
viDAFTAR TABELTabel 1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pengguna Internet (kumulatif) ...........3Tabel 2 Parameter QoS Se...
viiTabel 47 Cross tabulation indikator 11 dengan Kinerja Jaringan ................................86Tabel 48 Cross tabulat...
1BAB IPENDAHULUANA. LATAR BELAKANGKompleksnya kebutuhan masyarakat global akan komunikasi yang handalmenuntut masyarakat u...
2Lintasarta, PT. Indosat Mega Media, PT. Telekomunikasi Indonesia. Jika dilihatdari sisi aksesnya maka penyelenggara jasa ...
3Dari misi tujuan dan program di atas, dapat dilihat bahwa APJII peduli terhadappelayanan penyelenggara jasa akses interne...
4Pada umumnya penyelenggara jasa akses internet membagi pelanggannya menjaditiga kategori yaitu:1. Perorangan.2. Korporasi...
5juga dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan (servicingperformance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dala...
6layanan jasa akses internet di Indonesia. Berdasarkan fakta, data dan informasiberkaitan dengan jawaban atas pertanyaan:“...
7b) Laporan AntaraLaporan Antara terdiri dari Pendahuluan, Kerangka Teori dan GambaranUmum, Methodologi Penelitian dan Has...
8Jasa Akses Internet, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor:KM. 21 tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telek...
9BAB IILANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUMA. LANDASAN TEORI1. PENGERTIAN JASAProduk jasa, menurut Philip Kotler (1997), adala...
10dalam memberikan respon tersebut semata demi kepuasan pribadi. Juran(1993) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pel...
11Philip Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerja (atau has...
12service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akanditerimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan ...
133. Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat darisuatu produk, yang didasarkan pada persepsi pel...
14ITU-T Rec. G 109 yang dituangkan dalam ITU-T Rec.E.802, mendefinisikanlima kategori kualitas transmisi suara dari mulut ...
15Pelayanan Digital Leased Line, Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa AksesInternet Dial-up, dan Standar Wajib Kualitas P...
16Teknologi jasa akses internet terbagi atas 3 kategori, sebagai berikut :a) Digital Leased line adalah suatu leased line ...
17disediakan oleh ISP dimana kita berlangganan), dan Username (login) danPassword (disediakan oleh ISP dimana kita berlang...
18Berikut adalah penjelasan definisi dari kategori masing-masing aktivitasinternet yang merugikan, seperti pada tabel diba...
19Tabel 7 Paket Nasional SpeedyJenis layanan internet lainnya adalah yang ditawarkan PT. Indosat MultiMedia (IM2) adalah I...
203. SEJARAH INTERNET DI INDONESIASejarah internet Indonesia dimulai pada awal tahun 1990-an. Saat itu jaringaninternet di...
21Tabel 8 Jumlah penyelenggara dan pelanggan ISPJumlah ISPPenyelenggara 146Pelanggan 2.552.714Sedangkan Kondisi jumlah ISP...
22Menurut penjelasan pengelola cc-TLD-ID (country code - Top Level DomainIndonesia)-penurunan permintaan domain baru di ta...
23Berdasarkan situs www.wordstats.com peringkat pengguna internet diIndonesia secara global menurun pada tiga tahun belaka...
24Tabel 12 Jumlah pelanggan dan pemakai internetTahun Pelanggan Pemakai1998 134.000 512.0001999 256.000 1.000.0002000 400....
25Berdasarkan sumber makalah Ditjen Postel, 21 April 2009, dikatakan bahwajumlah pengguna internet untuk posisi akhir 2008...
26
27BAB IIIMETHODOLOGI PENELITIANA. PENDEKATAN PENELITIANPenelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kuantitat...
28D. LOKASI PENELITIANLokasi pelaksanaan survey dilakukan di 11 (sebelas) lokasi yaitu Medan,Pekanbaru, Batam, Jakarta, Se...
29c) Cukup Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 70% ≤ n ≤ 80%responden).d) Kurang Baik (jumlah yang menjawab pu...
30Pemakai :Gambar 4 Konstruk PemakaiDengan 1 sampai 4 adalah atribut yang melekat pada indikatornya masing-masing.Atribut-...
31Pelanggan:Gambar 5 Konstruk PelangganDengan 1 sampai 12 adalah atribut yang melekat pada indikatornya masing-masing. Atr...
3214 Ketersediaan layanan pada periode 365 hari15 Layanan akses internet gratis pada waktu tertentu16 Point reward / hadia...
33Gambar 6 Pola Pikir PenelitianINPUT INSTRUMENUU 36/1999 Tentang TelekomunikasiPP 52 tahun 2000 tentang PenyelenggaraanTe...
34
35BAB IVHASIL PENGUMPULAN DATAA. DATA PRIMERPengumpulan data primer adalah pengumpulan data penelitian yang dilakukansecar...
36Gambar 8 Sebaran Pemakai dan Pelanggan di sebelas daerah survey.Pada gambar 8, terlihat rata-rata pemakai lebih dari lim...
37b) UsiaGambar 10 Responden berdasarkan usiaPada gambar 10 diperlihatkan profil responden berdasarkan usia dimanamayorita...
38d) PekerjaanGambar 12 Responden berdasarkan pekerjaanPada gambar di atas diperlihatkan profil responden berdasarkan peke...
39Tabel 16 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internetPertanyaanSangatTidakPuasTidak Puas Puas Sangat PuasTidakMe...
40Gambar 13 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internetGambar 13 memperlihatkan bahwa ternyata jumlah Pemakai yan...
412) KestabilanAtribut pada indikator Kestabilan terdiri dari Browsing, chatting padasaat peak hour (09.00-17.00), Upload ...
42Gambar 14 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internetGambar 14 menunjukkan bahwa jumlah Pemakai yang “Tidak Puas”...
433) KecepatanAtribut pada indikator Kecepatan terdiri dari Browsing, chatting padasaat peak hour (09.00-17.00), Upload da...
44masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan untukPemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat P...
45b) PelangganDari 1239 pelanggan, terdiri dari 577 Pelanggan Broadband, 479Pelanggan Dial-up dan 120 Pelanggan Leased Lin...
46Gambar 17 Tingkat kepuasan kecepatan permohonan pasang baru(kecuali untuk leased line)Penanganan TagihanAtribut pada ind...
47Gambar 19 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadappenyelesaian keluhan tagihan, diantara 479 Pelanggan, 253diantarany...
48Gambar 20 Tingkat kepuasan kecepatan pemulihan layananPemenuhan LayananGambar 21 menunjukkan tingkat kepuasan atas pemen...
49Persepsi terhadap TarifAtribut pada indikator persepsi terhadap tarif yaitu tarifberdasarkan waktu (time based) terjangk...
50Gambar 24 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap tarifunlimited. Sebanyak 681 Pelanggan menyatakan Puas, 330pelangg...
512) Kinerja JaringanIndikator pada variabel ini adalah akses dial up, akses broadband danakses leased line. Berikut adala...
52Gambar 27 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan untuk men-download fileAkses BroadbandAtribut dari indikator Akses Broa...
53Gambar 29 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour (09.00-1...
54Gambar 30 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut ketersediaan layanan pada periode 365 hari dengan tolo...
55Gambar 32 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut Point reward/hadiah/undian. Sebanyak 516 pelangganmeny...
56PromosiAtribut dari indikator Promosi adalah Tampilan iklan ISP menarikperhatian dan Iklan ISP jelas dan tidak menyesatk...
574. Persepsi UmumGrafik pada gambar 36 – 38 memperlihatkan persepsi umum dariPelanggan akan Kinerja Layanan, Kinerja Jari...
58Gambar 38 memperlihatkan tanggapan Pemasaran/Promosi. Sebanyak751 pelanggan menyatakan Puas, 324 pelanggan menyatakan ti...
59Beberapa aspek penting dari internet dan isu yang relevan dihubungkandengan pengembangan layanan ini antara lain Interne...
60persayaratan kualitas pada kebiasaan kolektif dari satu atau lebih objek,standar ini bisa dituangkan dalam sebuah kontra...
61- Waktu aktivasi kembali layanan- Waktu tanggapan permintaan pengguna- Akurasi tagihan- Perbaikan keluhan pengguna- Kepu...
62Nilai-nilai ini harus dipenuhi agar suatu layanan dapat dikatakan sudahmemenuhi standar kualitas layanan.b) KoreaParamet...
63BAB VANALISISA. ANALISIS DESKRIPTIFBerdasarkan fakta yang terjadi di lapangan bahwa untuk menganalisa suatukepuasan pela...
64Masing-masing dari variabel bebas tersebut mempunyai beberapa atribut sepertipada Kinerja Layanan, yaitu:Kecepatan permo...
651. PEMAKAIa. Tingkat kepuasan Pemakai terhadap KeberhasilanSebagai hasil dari data yang didapat pada Bab IV, dapat digam...
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Studi layanan jasa internet 2009
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Studi layanan jasa internet 2009

686 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
686
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Studi layanan jasa internet 2009

  1. 1. DepartemenKomunikasi dan InformatikaBalitbang SDMPuslitbang Postel2009Penelitian SurveyKepuasan Pengguna(Masyarakat)Terhadap LayananJasa Akses InternetLaporan Akhir (Final Report)
  2. 2. iKATA PENGANTARPuji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah menyertai kita sehingga TimPenulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir “Penelitian Survey Kepuasan Pengguna(Masyarakat) Terhadap Layanan Jasa Akses Internet” sesuai dengan Surat KeputusanKepala Badan Litbang SDM Depkominfo No. 47/KEP/BLSDM/KOMINFO/4/2009tentang Tim Penelitian Survey Kepuasan Pengguna (Masyarakat) Terhadap LayananJasa Akses Internet.Laporan Akhir ini telah disesuaikan dengan masukan dan saran dari peserta rapat padapresentasi Draft Laporan Akhir. Laporan ini terdiri dari Pendahuluan yang meliputiLatar Balakang, Permasalahan, Tujuan, Sasaran dan Ruang Lingkup. Kerangka Teoridan Gambaran Umum, Hasil Penelitian, Analisis, serta Kesimpulan dan Saran.Akhir kata dengan segala kekurangan dan keterbatasan tim penulis mengucapkanterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya Laporan Akhirini. Semoga laporan ini dapat memberikan gambaran tentang kepuasan pengguna(masyarakat) terhadap layanan jasa akses internet.Tim Peneliti:Drs. Baringin BatubaraDr. Moedjiono, M.Sc.Tim Staf Puslitbang Postel Balitbang SDM DepkominfoJakarta, November 2009Kapuslitbang PostelBaringin Batubara
  3. 3. iiDAFTAR ISIKATA PENGANTAR ................................................................................................... iDAFTAR ISI .................................................................................................................iiDAFTAR GAMBAR ...................................................................................................ivDAFTAR TABEL ....................................................................................................... viBAB I PENDAHULUAN............................................................................................. 1A. LATAR BELAKANG ......................................................................................... 1B. PERMASALAHAN............................................................................................. 5C. TUJUAN DAN MANFAAT................................................................................ 6D. RUANG LINGKUP............................................................................................. 6E. PELAKSANAAN KEGIATAN .......................................................................... 6F. PENGERTIAN .................................................................................................... 7BAB II LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM....................................... 9A. LANDASAN TEORI........................................................................................... 91.PENGERTIAN JASA....................................................................................... 92.KUALITAS JASA............................................................................................ 93.DIMENSI KUALITAS JASA ........................................................................ 104.PERSEPSI KONSUMEN ............................................................................... 115.KUALITAS LAYANAN (QOS) MENURUT ITU........................................ 13B. GAMBARAN UMUM ...................................................................................... 141.REGULASI..................................................................................................... 142.INTERNET..................................................................................................... 153.SEJARAH INTERNET DI INDONESIA ...................................................... 204.INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP) DI INDONESIA......................... 205.PENGGUNA INTERNET.............................................................................. 22BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... 27A. PENDEKATAN PENELITIAN ........................................................................ 27B. TEKNIK PENELITIAN .................................................................................... 27C. POPULASI DAN SAMPEL.............................................................................. 27D. LOKASI PENELITIAN..................................................................................... 28E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA ................................................................. 28F. TEKNIK ANALISIS DATA ............................................................................. 28G. DEFINISI OPERASIONAL.............................................................................. 29H. POLA PIKIR PENELITIAN ............................................................................. 32BAB IV HASIL PENGUMPULAN DATA............................................................... 35A. DATA PRIMER................................................................................................. 351.PROFIL RESPONDEN .................................................................................. 362.TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA ......................................................... 38B. DATA SEKUNDER .......................................................................................... 58BAB V ANALISIS .................................................................................................... 63A. ANALISIS DESKRIPTIF.................................................................................. 631.PEMAKAI ...................................................................................................... 652.PELANGGAN ................................................................................................ 68B. ANALISIS CROSS TABULATION................................................................. 76
  4. 4. iii1.PEMAKAI ...................................................................................................... 762.PELANGGAN ................................................................................................ 81BAB VI PENUTUP ................................................................................................... 93A. KESIMPULAN.................................................................................................. 93B. SARAN.............................................................................................................. 94DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................97
  5. 5. ivDAFTAR GAMBARGambar 1 Sudut pandang kualitas Layanan ............................................................10Gambar 2 Daerah toleransi.........................................................................................12Gambar 3 Asia 10 Top Internet countries....................................................................22Gambar 4 Konstruk Pemakai .......................................................................................30Gambar 5 Konstruk Pelanggan ....................................................................................31Gambar 6 Pola Pikir Penelitian ....................................................................................33Gambar 7 Komposisi jumlah Pemakai dan Pelanggan internet. .................................35Gambar 8 Sebaran Pemakai dan Pelanggan di sebelas daerah survey. ......................36Gambar 9 Responden berdasarkan jenis kelamin .......................................................36Gambar 10 Responden berdasarkan usia....................................................................37Gambar 11 Responden berdasarkan pendidikan ........................................................37Gambar 12 Responden berdasarkan pekerjaan ..........................................................38Gambar 13 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet ...........................40Gambar 14 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet ...............................42Gambar 15 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet ...............................44Gambar 16 Jenis akses yang digunakan oleh pelanggan.............................................45Gambar 17 Tingkat kepuasan kecepatan permohonan pasang baru..........................46Gambar 18 Tingkat kepuasan keakuratan tagihan......................................................46Gambar 19 Tingkat kepuasan penyelesaian terhadap keluhan tagihan .....................47Gambar 20 Tingkat kepuasan kecepatan pemulihan layanan.....................................48Gambar 21 Tingkat kepuasan pemenuhan layanan ....................................................48Gambar 22 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan waktu...............................................49Gambar 23 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan paket data .......................................49Gambar 24 Tingkat kepuasan tarif unlimited ..............................................................50Gambar 25 Tingkat kepuasan tarif voucher.................................................................50Gambar 26 Tingkat kepuasan banyaknya jumlah dial.................................................51Gambar 27 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan untuk men-download file .....52Gambar 28 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan sampai koneksi berhasil........52Gambar 29 Tingkat kepuasan atas bandwidth pada saat peak hour ..........................53Gambar 30 Tingkat kepuasan untuk ketersediaan layanan pada 365 hari (1 tahun) .53Gambar 31 Tingkat kepuasan akan layanan akses gratis ............................................54Gambar 32 Tingkat kepuasan akan point penghargaan..............................................55Gambar 33 Tingkat kepuasan akan potongan harga...................................................55Gambar 34 Tingkat kepuasan akan tampilan iklan yang menarik...............................56Gambar 35 Tingkat kepuasan akan iklan yang jelas ....................................................56Gambar 36 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja layanan.................57Gambar 37 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja jaringan ................57Gambar 38 Tingkat kepuasan akan tanggapan pemasaran / promosi........................58Gambar 39 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Keberhasilan..................................65Gambar 40 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kestabilan ......................................66Gambar 41 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kecepatan......................................67Gambar 42 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap permohonan pasang baru ..........68Gambar 43 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap penanganan tagihan...................69Gambar 44 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap pemulihan layanan .....................70Gambar 45 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap pemenuhan layanan...................70
  6. 6. vGambar 46 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap tarif .............................................71Gambar 47 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses dial-up...............................72Gambar 48 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses broadband ........................72Gambar 49 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses leased line.........................73Gambar 50 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Bonus..........................................74Gambar 51 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Promosi.......................................74Gambar 52 Tanggapan Pelanggan secara umum ........................................................75Gambar 53 Kontruk Pemakai.......................................................................................76Gambar 54 Konstruksi awal Pelanggan .......................................................................82Gambar 55 Indikator yang mempunyai nilai < 0.7.......................................................90Gambar 56 Koefisien Regresi Linear............................................................................91Gambar 57 Konstruk akhir Pelanggan .........................................................................92
  7. 7. viDAFTAR TABELTabel 1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pengguna Internet (kumulatif) ...........3Tabel 2 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007) .........................13Tabel 3 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz ....................................14Tabel 4 Perbandingan komunikasi broadband kabel dan wireless .............................17Tabel 5 Daftar Aktivitas internet yang merugikan.......................................................17Tabel 6 Kategori dan definisi aktivitas internet yang merugikan ................................18Tabel 7 Paket Nasional Speedy....................................................................................19Tabel 8 Jumlah penyelenggara dan pelanggan ISP......................................................21Tabel 9 Jumlah ISP di Indonesia (terdaftar di APJII) ....................................................21Tabel 10 Jumlah domain baru s/d akhir 2004 .............................................................21Tabel 11 Perkembangan Jumlah IP Address s/d November 2007...............................21Tabel 12 Jumlah pelanggan dan pemakai internet......................................................24Tabel 13 Posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkan dengan negara lain ...24Tabel 14 Atribut pada Pemakai....................................................................................30Tabel 15 Atribut pada Pelanggan.................................................................................31Tabel 16 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet ...............................39Tabel 17 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet....................................41Tabel 18 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet ...................................43Tabel 19 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk keseluruhan.............60Tabel 20 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk Pengguna ................60Tabel 21 parameter pengukuran kualitas layanan di Korea........................................62Tabel 22 Keterangan konstruk Pemakai ......................................................................77Tabel 23 Cross tabulation 1 Keberhasilan....................................................................77Tabel 24 Cross tabulation 2 Keberhasilan....................................................................78Tabel 25 Cross tabulation 3 Keberhasilan....................................................................78Tabel 26 Cross tabulation 4 Keberhasilan....................................................................78Tabel 27 Cross tabulation 1 Kestabilan........................................................................79Tabel 28 Cross tabulation 2 Kestabilan........................................................................79Tabel 29 Cross tabulation 3 Kestabilan........................................................................79Tabel 30 Cross tabulation 4 Kestabilan........................................................................79Tabel 31 Cross tabulation 1 Kecepatan .......................................................................80Tabel 32 Cross tabulation 2 Kecepatan .......................................................................80Tabel 33 Cross tabulation 3 Kecepatan .......................................................................80Tabel 34 Cross tabulation 4 Kecepatan .......................................................................81Tabel 35 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Pemakai .....................................81Tabel 36 Keterangan konstruk Pemakai ......................................................................82Tabel 37 Cross tabulation indikator 1 dengan Kinerja Layanan ..................................83Tabel 38 Cross tabulation indikator 2 dengan Kinerja Layanan ..................................83Tabel 39 Cross tabulation indikator 3 dengan Kinerja Layanan ..................................84Tabel 40 Cross tabulation indikator 4 dengan Kinerja Layanan ..................................84Tabel 41 Cross tabulation indikator 5 dengan Kinerja Layanan ..................................84Tabel 42 Cross tabulation indikator 6 dengan Kinerja Layanan ..................................84Tabel 43 Cross tabulation indikator 7 dengan Kinerja Layanan ..................................85Tabel 44 Cross tabulation indikator 8 dengan Kinerja Layanan ..................................85Tabel 45 Cross tabulation indikator 9 dengan Kinerja Layanan ..................................85Tabel 46 Cross tabulation indikator 10 dengan Kinerja Jaringan ................................86
  8. 8. viiTabel 47 Cross tabulation indikator 11 dengan Kinerja Jaringan ................................86Tabel 48 Cross tabulation indikator 12 dengan Kinerja Jaringan ................................86Tabel 49 Cross tabulation indikator 13 dengan Kinerja Jaringan ................................86Tabel 50 Cross tabulation indikator 14 dengan Kinerja Jaringan ................................87Tabel 51 Cross tabulation indikator 15 dengan Pemasaran/Promosi.........................87Tabel 52 Cross tabulation indikator 16 dengan Pemasaran/Promosi.........................87Tabel 53 Cross tabulation indikator 17 dengan Pemasaran/Promosi.........................88Tabel 54 Cross tabulation indikator 18 dengan Pemasaran/Promosi.........................88Tabel 55 Cross tabulation indikator 19 dengan Pemasaran/Promosi.........................88Tabel 56 Cross tabulation indikator 20 dengan Kepuasan Pengguna .........................88Tabel 57 Cross tabulation indikator 21 dengan Kepuasan Pengguna .........................89Tabel 58 Cross tabulation indikator 22 dengan Kepuasan Pengguna .........................89Tabel 59 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kinerja Layanan ...........89Tabel 60 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kinerja Jaringan ...........90Tabel 61 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Pemasaran/Promosi ...90Tabel 62 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kepuasan Pengguna ....90Tabel 63 Koefisien Regresi Linear ................................................................................91
  9. 9. 1BAB IPENDAHULUANA. LATAR BELAKANGKompleksnya kebutuhan masyarakat global akan komunikasi yang handalmenuntut masyarakat untuk menciptakan suatu sistem komunikasi yang salingterkait, sehingga siapa saja dengan cara bagaimana pun bisa terhubung kapan dandimana saja. Internet hadir sebagai suatu solusi atas kebutuhan tersebut. Internettelah bergeser dari sekedar kebutuhan mewah sampai menjadi gaya hidup dimasyarakat perkotaan. Akses internet cenderung mudah didapat di perkotaan, halini dapat dimaklumi karena infrastuktur jaringan masih terkonsentrasi di daerah-daerah perkotaan. Sebagian besar masyarakat mengakses internet, utamanya untukmendapatkan informasi yang dibutuhkan dan sebagai media berkomunikasidengan relasi, keluarga maupun untuk kepentingan bisnis.Penyelenggaraan Jasa Akses Internet merupakan salah satu jenis penyelenggaraantelekomunikasi yang termasuk ke dalam penyelenggaraan jasa multimediasebagaimana diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM. 21Tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, pasal 3 ayat (1)menyatakan bahwa penyelenggaraan jasa telekomunikasi terdiri ataspenyelenggaraan jasa teleponi dasar, jasa nilai tambah teleponi, dan jasamultimedia. Selanjutnya dalam pasal 46 sebagaimana terakhir telah diubah dalamPeraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor:31/PER/M.KOMINFO/09/2008 tentang Perubahan Ketiga atas Keputusan MenteriPerhubungan Nomor: KM.21 tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan JasaTelekomunikasi, penyelenggaraan jasa multimedia terdiri atas jasa akses internet(Internet Service Provider), jasa interkoneksi internet (Network Access Point),jasa internet teleponi untuk keperluan publik dan jasa sistem komunikasi data.Penyelenggara jasa akses internet, biasa disebut Internet Service Provider/ISP,mempunyai jaringan baik secara domestik maupun internasional sehingga jumlahpenyelenggara ISP di Indonesia berkembang makin pesat. Tercatat tidak kurangdari 135 ISP dengan ijin penyelenggaraan dan 25 ISP dengan ijin prinsippenyelenggaraan yang sudah terdaftar di Ditjen Postel (data sampai dengantanggal 11 Maret 2009), diantaranya PT. Centrin Online, PT. Aplikanusa
  10. 10. 2Lintasarta, PT. Indosat Mega Media, PT. Telekomunikasi Indonesia. Jika dilihatdari sisi aksesnya maka penyelenggara jasa akses internet dibagi menjadi Leasedline, Broadband, dan Dial-up.Akses Leased line adalah akses privat antara dua gedung atau lokasi, biasa dikenaldengan sebutan Private Network. Sedangkan akses broadband adalah aksesinternet pita lebar dengan bandwidth minimal 256 kbps. Jenis akses ini mulaibanyak digunakan oleh masyarakat umum setelah trend mobile dengan bandwidthyang lebar sangat mendesak dan akses dial-up pada saat itu dirasa kurangmemenuhi kebutuhan akan akses internet. Akses dial-up sendiri adalah aksesinternet yang menggunakan sistem dial-up, biasanya akses ini mempunyaibandwidth sekitar 64kbps. Sebagian penyelenggara jasa akses internet memilikicakupan wilayah layanan seluruh Indonesia, sedangkan perusahaan lain sepertiPT. Centrin Online memiliki cakupan wilayah layanan nusantara hanya untuksistem dial up-nya saja, sedangkan untuk teknologi Asymmetric Digital SubscriberLine (ADSL)-nya mencakup wilayah layanan Jakarta, Bogor, Depok, Tangerangdan Bekasi.Dengan semakin bertambahnya jumlah ISP di Indonesia, maka didirikan suatuasosiasi yang bernama Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)yang mempunyai misi dan tujuan diantaranya adalah:Membantu para anggota dalam menyediakan jasa Internet yang berkualitasbagi masyarakat Indonesia;Memasyarakatkan Internet dalam menunjang pengembangan sumber dayamanusia di Indonesia;Meningkatkan partisipasi masyarakat Indonesia dalam kerjasamaInternasional.Untuk pencapaian misi dan tujuan tersebut, ditetapkan beberapa program kunciterkait hal-hal sebagai berikut:Tarif Jasa Internet;Pembentukan Indonesia Internet Exchange (IIX);Negosiasi Tarif Infrastruktur Jasa Telekomunikasi;
  11. 11. 3Dari misi tujuan dan program di atas, dapat dilihat bahwa APJII peduli terhadappelayanan penyelenggara jasa akses internet ke masyarakat Indonesia. Sepertipada program Pembentukan IIX, yang dapat membuat akses internet masyarakatIndonesia menjadi lebih cepat dan murah yang berujung kepada kepuasanpengguna (masyarakat). Selain menyelenggarakan jasa sambungan internet, APJIIjuga menyelenggarakan jasa lainnya seperti, pendaftaran nama domain, danhosting. Pelanggan yang terhubung ke penyelenggara jasa akses internet secaraotomatis terhubung ke jaringan internet/global. Jaringan internet ini berupa mediatransmisi yang dapat mengalirkan data yang dapat berupa kabel (modem, sewakabel, dan jalur lebar), radio, maupun Very Small Aperture Terminal (VSAT).Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan signifikan pada tahun1999 dan mengalami pertumbuhan pelanggan/pengguna setiap tahunnya.Berdasarkan data APJII, jumlah pengguna internet diperkirakan sampai denganakhir tahun 2007 adalah sebanyak 25 juta, sedangkan jumlah pelanggan mencapai2 juta.Tabel 1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pengguna Internet (kumulatif)Tahun Pelanggan Pengguna1998 134.000 512.0001999 256.000 1.000.0002000 400.000 1.900.0002001 581.000 4.200.0002002 667.002 4.500.0002003 865.706 8.080.5342004 1.087.428 11.226.1432005 1.500.000 16.000.0002006 1.700.000 20.000.0002007 2.000.000 25.000.0002008 2.800.000 30.000.000perkiraan s/d akhir 2007, sumber APJII,data 2008, sumber Ditjen Postel.Berdasarkan sumber makalah Ditjen Postel, 21 April 2009, dikatakan bahwajumlah pengguna internet untuk posisi akhir 2008 sebanyak 30 juta pengguna,sedangkan pelanggan internet pada posisi yang sama mencapai 2,8 jutapelanggan.
  12. 12. 4Pada umumnya penyelenggara jasa akses internet membagi pelanggannya menjaditiga kategori yaitu:1. Perorangan.2. Korporasi.3. Komunitas Pendidikan.Pelanggan Perorangan dibagi menjadi kelompok Eksekutif dan Perumahan.Sedangkan pelanggan Korporasi, dibagi menjadi UKM, Korporasi Menengah danKorporasi Besar. Untuk komunitas Pendidikan dibagi menjadi kalanganSekolah/Perguruan Tinggi dan Warnet. Data di atas memperlihatkan bahwamasyarakat memiliki minat yang cukup tinggi, ini diindikasikan dari jumlahpelanggan/pengguna ISP yang mengalami peningkatan pesat setiap tahun.Berbagai upaya promosi yang dilakukan oleh penyelenggara jasa akses internetmelalui penetapan tarif akses internet yang murah dan kecepatan akses yang tinggijuga mendorong semakin tingginya permintaan masyarakat akan jasa aksesinternet. Beberapa faktor yang dapat menyebabkan meningkatnya jumlahpengguna internet antara lain turunnya harga bandwidth/lebar pita, meningkatnyapenetrasi kepemilikan komputer dan akses yang mudah didapat dimana saja dankapan saja. Namun, pada kenyataannya masih ditemukan beberapa kendala yangdihadapi masyarakat, antara lain kualitas/stabilitas akses internet, kecepatan aksesmaupun permasalahan lainnya yang menyebabkan harapan dan kepuasanpelanggan kurang terpenuhi. Seperti pada kasus akhir-akhir ini dimana ISPmendapat banyak keluhan dari pelanggannya terkait sulitnya mengakses jaringantersebut sebagai akibat dari meningkatnya pelanggan dan pengguna internet yangtidak diimbangi dengan peningkatan infrastruktur baik itu dari sisi penyelenggaramaupun kendala backbone nasional.Pembangunan infrastruktur penyelenggaraan jasa akses internet mestinyatidak hanya memperhatikan pemenuhan ketersediaan layanan, aksesibilitasdan pemerataan pembangunan, namun memperhatikan pula pemenuhanstandar kualitas layanan.Terjadinya kompetisi dalam penyelenggaraan jasa akses internet, parapenyelenggara dituntut tidak hanya memenuhi standar kualias layanan tetapi
  13. 13. 5juga dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan (servicingperformance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dalam kompetisi tersebut,strategi mempertahankan pengguna menjadi hal utama, sehingga kepuasanpengguna menjadi salah satu hal prioritas. Di sisi lain, pengguna selakukonsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas yang memuaskan ataslayanan jasa akses internet yang mereka gunakan.Pemerintah menganggap perlu adanya standar kualitas layanan internetkarena diatur pada PP 52 tahun 2000 tentang PenyelenggaraanTelekomunikasi pasal 15 ayat 1, yang intinya adalah mewajibkanpenyelenggara telekomunikasi untuk memenuhi standar pelayanan gunamelindungi kepentingan konsumen. Kinerja pemenuhan standar pelayanantersebut dilaporkan secara periodik kepada pemerintah. Lebih lanjutpemenuhan standar pelayanan terserbut dituangkan pada Keputusan MenteriPerhubungan Nomor KM.21 tahun 2001 pasal 48 yang menyatakanPenyelenggara jasa multimedia wajib memenuhi kualitas standar pelayanan yangditetapkan oleh Direktur Jenderal. Dimana dalam hal ini penyelenggara jasa aksesinternet termasuk salah satu penyelenggara jasa multimedia.Pada saat ini pemerintah sedang menyusun Keputusan Menteri tentangStandar Kualitas Layanan Jasa Akses Internet untuk pengguna leased line,broadband dan dial-up. Dalam penyusunan Keputusan Menteri tersebutmelibatkan stakeholder untuk memberikan masukan mengenai standar kualitaslayanan internet.Dalam rangka memberikan masukan dalam penyusunan Keputusan Menteritersebut, Puslitbang postel berinisiatif melakukan penelitian survey kepuasanpengguna (masyarakat) terhadap layanan jasa akses internet.B. PERMASALAHANBerdasarkan latar belakang dan fakta-fakta tersebut diharapkan studi ini akanmenghasilkan analisis dan interpretasi terhadap data dan informasi yang relevansebagai masukan dalam penyusunan kebijakan kualitas layanan jasa akses internetyang salah satunya berkaitan dengan kepuasan pengguna (masyarakat) terhadap
  14. 14. 6layanan jasa akses internet di Indonesia. Berdasarkan fakta, data dan informasiberkaitan dengan jawaban atas pertanyaan:“Bagaimana persepsi pengguna (masyarakat) terhadap kualitas layanan jasaakses internet di Indonesia?”C. TUJUAN DAN MANFAATTujuan:Memberikan penjelasan tentang kepuasan pengguna (pemakai dan pelanggan)terhadap layanan jasa akses internet.Manfaat:Memberikan rekomendasi kepada pimpinan dalam peningkatan kualitas layananjasa akses internet dan sebagai bahan penyusunan mengenai standar kualitaslayanan internet.D. RUANG LINGKUPKegiatan ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian kebijakan di bidangtelekomunikasi untuk mendapatkan penjelasan terhadap layanan jasa aksesinternet berdasarkan persepsi pengguna (masyarakat).E. PELAKSANAAN KEGIATAN1. Jenis KegiatanKegiatan penelitian dilaksanakan secara swakelola dengan membentuk tim.2. PelaporanTahapan pelaporan hasil penelitian survey terdiri dari :a) Laporan PendahuluanLaporan Pendahuluan terdiri dari Pendahuluan, Landasan Teori,Methodologi Penelitian, Gambaran Umum dan Rencana Kerja LebihLanjut serta konsep kuesioner.
  15. 15. 7b) Laporan AntaraLaporan Antara terdiri dari Pendahuluan, Kerangka Teori dan GambaranUmum, Methodologi Penelitian dan Hasil Pengumpulan Data.c) Laporan AkhirLaporan Akhir terdiri dari Pendahuluan, Kerangka Teori dan GambaranUmum, Methodologi Penelitian, Hasil Pengumpulan Data, Analisa, danPenutup yang terdiri dari Kesimpulan dan Saran/Rekomendasi.d) Executive SummaryMerupakan ringkasan dari Laporan Akhir.F. PENGERTIANUntuk menghindari terjadinya perbedaan pemahaman dalam penelitian ini,maka diperlukan suatu pengertian-pengertian khusus terkait judul penelitian“Penelitian Survey Kepuasan Pengguna (Masyarakat) Terhadap Layanan JasaAkses Internet”. Berikut adalah pengertian-pengertian yang digunakan dalampenelitian ini:Penelitian Survey Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalahsurvey yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dari subyekyang ada dalam penelitian (pengguna layanan internet).Pengguna dalam penelitian ini adalah pemakai dan pelanggan jasa aksesinternet.Sesuai definisi pemakai dan pelanggan pada Peraturan MenteriKomunikasi dan Informatika Nomor : 10/Per/M.Kominfo/04/2008, bahwaPemakai adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yangmenggunakan jasa akses internet, tidak berdasarkan kontrak denganpenyelenggara jasa akses internet.Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yangmenggunakan jasa akses internet, berdasarkan kontrak denganpenyelenggara jasa akses internet.Layanan jasa akses internet pada penelitian ini mencakup KinerjaLayanan, Kinerja Jaringan, dan Pemasaran/Promosi.
  16. 16. 8Jasa Akses Internet, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor:KM. 21 tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, secarategas pada pasal 46 adalah Internet Service Provider (ISP) dengan katalain merupakan jasa akses internet untuk publik yang diselenggarakansecara nasional maupun lokal dan termasuk ke dalam kategori jasa layananmultimedia.
  17. 17. 9BAB IILANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUMA. LANDASAN TEORI1. PENGERTIAN JASAProduk jasa, menurut Philip Kotler (1997), adalah suatu kegiatan atau prestasiapapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yangsifatnya tidak tertangkap oleh panca indera (intangible). Pada perusahaan jasa,dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufakturdimana seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidakada atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untukmempengaruhi persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuatdimensi yang terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera.2. KUALITAS JASAD. H. Stamatis (1996) dalam tulisannya Total Quality Service Principles,Practices, and Implementation menyatakan bahwa kualitas jasa adalah suatukomitmen untuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada pelanggan,menetapkan suatu standar kinerja pelayanan, mengukur kinerja denganmelakukan benchmark, mengenali dan memberikan perilaku teladan sertamemelihara daya tarik bagi pelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkanpenjualan. Pada akhirnya kepuasan akan berujung kepada loyalitas pengguna,oleh karena itu setiap penyelenggara akses internet hendaknya harusmenerapkan visi misi penyelenggaraannya berdasarkan customer basedorientation, semua resource penyelenggara/perusahaan harus didekasikansemata karena pengguna. Benchmark dipercaya menjadi cara bagi suatuperusahaan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dan membandingkannyadengan perusahaan sejenis/pesaing, semacam out of the box-nya dari suatukondisi dimana kita tidak akan bisa melihat diri sendiri baik atau burukterkecuali keluar dari diri sendiri.Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai cara pengguna merespon apa yangdidapat dari penyedia layanan. Secara alami, pengguna memiliki kebebasan
  18. 18. 10dalam memberikan respon tersebut semata demi kepuasan pribadi. Juran(1993) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.Kualitas layanan dapat dilihat dari 4 sudut pandang menurut ITU yangdiperlihatkan pada gambar 1.Pengguna PenyelenggaraGambar 1 Sudut pandang kualitas LayananSumber : Handbook QoS ITUPengguna jasa akses internet dapat dikategorikan menjadi 2 yaitu pemakai(tidak berdasarkan kontrak) dan pelanggan (berdasarkan kontrak). Variabelyang digunakan untuk mendapatkan persepsi pelanggan internet yaitu KinerjaLayanan, Kinerja Jaringan, Pemasaran/Promosi dan persepsi umum,sedangkan variabel untuk persepsi pemakai internet yaitu kinerja layanan.Untuk menentukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitiansurvey ini sebagian diambil dari indikator consumer Quality of Service(QoS) International Telecommunication Union (ITU).3. DIMENSI KUALITAS JASADimensi tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) adalahbukti nyata/dapat diraba, reliabilitas/keandalan, respon/ketanggapan, jaminan,dan empati. Salah satu factor yang menentukan kepuasan pelanggan adalahpersepsi pelanggan mengenai kualitas jasa akses internet yang berfokus padadimensi jasa tersebut utamanya realibility/keandalan.QoS yangditawarkan olehPenyelenggaraQoS yangdisediakanPenyelengaraQoS yangdirasakanPenggunaQoS yangdibutuhkanPengguna
  19. 19. 11Philip Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakandibandingkan dengan harapannya. Jasa akses internet sebagai produk jasa yangbersifat intangible, maka untuk mengevaluasi umumnya menggunakanbeberapa atribut atau faktor-faktor sebagai berikut yaitu bukti langsung(tangibles), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), Jaminan(assurance), dan Empati.Karena karakteristik jasa akses internet yang bersifat intangible ini, makadalam mengukur kepuasan terhadap layanan jasa akses internet akandifokuskan kepada keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness)disamping faktor lain yang berperan dalam kepuasan layanan.4. PERSEPSI KONSUMENPersepsi menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai prosesdimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudiandiatur dan akhirnya diinterpretasikan. Beberapa faktor yang mempengaruhipembentukan persepsi orang adalah faktor internal (pengalaman, kebutuhansaat itu, nilai-nilai yang dianutnya, ekspektasi atau pengharapan), faktoreksternal adalah tampakan produk, sifat-sifat stimulus, situasi lingkungan.Sedangkan persepsi menurut Freddy Rangkuti (2008) didefinisikan sebagaiproses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikanstimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipundemikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi olehpengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.Kemudian persepsi pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap:1. Tingkat kepentingan pelanggan, didefinisikan sebagai keyakinan pelanggansebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikanstandar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Model tingkatkepentingan pelanggan terbagi menjadi dua bagian, yaitu adequate servicedan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimalyang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akanditerima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desired
  20. 20. 12service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akanditerimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelangganmengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.Gambar 2 Daerah toleransiDaerah toleransi adalah daerah diantara adequate service dan desiredservice, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterimapelanggan. Daerah toleransi dapat mengembang dan menyusut, sertaberbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa.Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequateservice, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayananyang diterima pelanggan melebihi desired service pelanggan akan sangatpuas dan terkejut.2. Kepuasan pelanggan, stategi untuk meningkat kepuasan pelanggan ini harusmempertimbangakan dua hal, yaitu defensive marketing dan offensivemarketing. Defensive marketing dilakukan dengan cara mempertahankanpelanggan dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volumepembelian kembali, menerapkan strategi harga premium, serta melakukanstrategi promosi yang tepat. Sedangkan offensive marketing adalah stategidengan mencari pelanggan baru dengan cara meningkatkan pangsa pasar,meningkatkan reputasi atau citra produk/jasa melalui strategi merk sertapenerapan strategi price premium. Strategi defensife marketing akanmenghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensivemarketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapiperusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar.Gabungan dua strategi ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.Desired ServiceAdequate ServiceDaerah toleransi
  21. 21. 133. Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat darisuatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telahditerima dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkanoleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selainuang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatuproduk. Kriteria nilai bagi pelangan (customer value) dapat digambarkansebagai berikut:WaktuLayananxBiayaKualitaspelangganbagiNilaiWalaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belumtentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatuproduk, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhioleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal apabila produk tersebutmakin bernilai baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterimanyadari pesaing).5. KUALITAS LAYANAN (QOS) MENURUT ITUBeberapa parameter QoS sesuai referensi ITU-T Rec. E.802 (02/2007)ditampilkan seperti pada tabel di bawahTabel 2 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007)Sumber : ITU-T Rec. E.802 (02/2007)
  22. 22. 14ITU-T Rec. G 109 yang dituangkan dalam ITU-T Rec.E.802, mendefinisikanlima kategori kualitas transmisi suara dari mulut ke kuping untuk 3.1 Khzhandset telepon melalui jaringan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.Kategori ini terkait kuat dengan nilai R dari E-model, yang merupakan modelpenilaian transmisi untuk mendapatkan efek gabungan dari variasi daribeberapa parameter transmisi yang mempengaruhi kualitas pembicaraan darihandset telepon 3.1 Khz.Tabel 3 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 KhzSumber : ITU-T Rec. E.802B. GAMBARAN UMUM1. REGULASIPenyelenggaraan Jasa Akses Internet merupakan salah satu jenispenyelenggaraan telekomunikasi yang termasuk ke dalam penyelenggaraanjasa multimedia sebagaimana diatur dalam Keputusan Menteri PerhubunganNomor: KM. 21 Tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi,pasal 3 ayat (1) menyatakan bahwa penyelenggaraan jasa telekomunikasiterdiri atas penyelenggaraan jasa teleponi dasar, jasa nilai tambah teleponi, danjasa multimedia. Selanjutnya, penyelenggaraan jasa multimedia terdiri atasjasa akses internet (internet service provider/ISP), jasa interkoneksi internet(network access point/NAP), jasa internet teleponi untuk keperluan publik danjasa sistem komunikasi data.Dalam upaya pemenuhan kualitas layanan internet, pemerintah saat inisedang menyiapkan rancangan Keputusan Menteri (KM) tentang StandarKualitas Pelayanan Internet yang terdiri dari 3 kategori yaitu Standar Kualitas
  23. 23. 15Pelayanan Digital Leased Line, Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa AksesInternet Dial-up, dan Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa Akses InternetBroadband (Pita Lebar), antara lain membahas tentang Standar PemenuhanPasang Baru, Kinerja Jaringan maupun Kinerja Layanan. Dalam penyusunanKeputusan Menteri tersebut melibatkan stakeholder untuk memberikanmasukan mengenai standar kualitas layanan internet.Sebelumnya pemerintah telah menetapkan 5 peraturan standar telekomunikasipada sekitar April 2008, yaitu :Peraturan Menteri (PM) Kominfo No. 10/PER/M.KOMINFO/4/ 2008tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada JaringanTetap Sambungan Langsung Jarak Jauh.Peraturan Menteri Kominfo No. 11/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentangStandar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan TetapLokal.Peraturan Menteri Kominfo No. 12/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentangStandar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan BergerakSeluler.Peraturan Menteri Kominfo No. 13/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentangStandar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan TetapMobilitas Terbatas.Peraturan Menteri Kominfo No. 14/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentangStandar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan TetapSambungan Internasional.2. INTERNETDefinisi Internet secara harafiah, berdasarkan Wikipedia berbahasa Indonesia,adalah rangkaian komputer yang terhubung di dalam beberapa rangkaian. KataInternet merupakan kependekan daripada perkataan interconnected-networking. Internet juga merupakan sistem komputer yang terhubung secaraglobal dengan menggunakan protokol Transfer control Protocol/InternetProtokol (TCP/IP) untuk mengirimkan paket-paket data yang melaluinya.
  24. 24. 16Teknologi jasa akses internet terbagi atas 3 kategori, sebagai berikut :a) Digital Leased line adalah suatu leased line berupa saluran telepon ataukabel fiber optic yang didirikan diantara pengguna dan penyelenggara jasaaplikasi atau sambungan tertutup antara dua bangunan/kantor penggunaatau sambungan tertutup antara dua bangunan/kantor penyelenggara jasadan mencakup leased line local, nasional dan internasional. Umumnya,leased line digunakan ketika terdapat kebutuhan komunikasi data jarak jauhyang harus dilakukan secara terus-menerus untuk menghubungkan satulokasi ke lokasi lainnya. Leased line memiliki beberapa tingkatan tarif yangbergantung kepada lebar jalur data (Bandwidth) yang mampu dikirimkanmelalui leased line tersebut.. Internet berkecepatan tinggi biasanyamenggunakan saluran ini.b) Jasa akses broadband adalah layanan pita lebar yang mempunyai kapasitasdownstream lebih dari 256 kbps, dengan media kabel ataupun nir kabelterrestrial. Berdasarkan karakteristik teknologi berbasis kabel dan teknologinirkabel, dapat dibandingkan antara komunikasi broadband kabel danwireless/nirkabel.c) Jasa akses internet dial-up adalah suatu layanan aplikasi-aplikasi dimanaseseorang dapat mengakses layanan dan aplikasi internet denganmenggunakan koneksi dial-up saja. Internet Dial Up merupakan layananyang memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk dapat mengaksesinternet menggunakan saluran telepon biasa, dengan akses yangmendukung hingga 56 Kbps. Layanan ini memberikan kemudahan aksesinternet dimanapun berada (sumber : www.indosatm2.com).Dial-up connection atau dial-up adalah istilah teknologi informasi dalambahasa Inggris yang mengacu kepada akses Internet dengan menggunakanjalur telepon tetap atau telepon bergerak. Komputer melalui modemmelakukan pemanggilan telepon (dial-up) ke Penyelenggara jasa aksesinternet, kemudian setelah terhubung maka komputer dapat segeramengakses Internet dan kemudian mengakhiri koneksi dengan memutuskanhubungan telepon. Untuk melakukan Dial-up Connection, dibutuhkanperangkat-perangkat antara lain perangkat keras (hardware : komputer,modem, saluran telepon), perangkat Lunak (software, pada umumnya
  25. 25. 17disediakan oleh ISP dimana kita berlangganan), dan Username (login) danPassword (disediakan oleh ISP dimana kita berlangganan, login tidak dapatdiganti sedangkan password dapat kita ganti sendiri secara berkala untukmenjaga keamanan).Tabel 4 Perbandingan komunikasi broadband kabel dan wirelessNo Item Wired(HFC, xDSL,FTTH) Wireless1.Kemampuanmenjadi akseslayanan Multimediaseperti kabel TVDapat, digunakan pada FTTHdan HFCDapat, digunakan padasatelit, LMDS, MMDS2.Kualitas transmisidan gambarBagus, tidak tergantung padacuacaBagus, tergantung padacuaca3.Kemampuanoptimasi darijaringan aksesMenguntungkan denganpenggunaan jaringan optikdan kabel koaksial yangtersediaDapat menggunakanbandwidth sisa/yangtersedia pada satelitkomunikasi yang ada disekitar Indonesia4.Kemampuanoptimasipengurangankesalahan manusiadan ketrampilanDapat mengambil alihkesalahan manusia atauketrampilan serta manajemeninstalasiMenguntungkan di sisisumber kesalahan manusiaatau operasional satelitserta operasional instalasiperangkat5.Kecepatanpenyediaan /penggelaranLambat, membutuhkan waktubeberapa bulanCepat, dalam hitunganmingguSumber : Studi tentang Prospek Teknologi Broadband di Indonesia, 2007Jenis aktivitas internet yang sering dilakukan antara lain electronic mail (e-mail), browsing, chatting, upload/download data dan lainnya. Namun, terdapatpula beberapa aktifitas Internet yang merugikan seperti Spam, Abuse danFraud. Mulai Oktober 2002 melalui abuse@apjii.or.id, APJII telahmenginventarisir data-data aktifitas tersebut dengan tabel berikut ini :Tabel 5 Daftar Aktivitas internet yang merugikanOkt-Des20022003 2004Spam 135 8.389 3872Spam Report 0 1.202 6770NetworkIncident44 2.267 1003Open Proxy - 1.210 3856Fraud 4 210 61* s/d Akhir 2004 (Penghitungan tidak kumulatif)
  26. 26. 18Berikut adalah penjelasan definisi dari kategori masing-masing aktivitasinternet yang merugikan, seperti pada tabel dibawah ini.Tabel 6 Kategori dan definisi aktivitas internet yang merugikanKATEGORI DEFINISISpam E-mail spam, komplain dari luar negeri terhadap network di Indonesia.Spam ReportE-mail spam, komplain dari dalam negeri terhadap network di Indonesia& luar negri.Respon Laporan yang direspon oleh semua pihak terhadap laporan yang masuk.Network IncidentKategori baru (berlaku mulai 01 Okt 2003) : Aktifitas yang dilakukanterhadap network milik orang lain serta segala aktifitas terkait denganpenyalahgunaan network. Sebelumnya, kategori ini disebut dengan AbuseNetwork.Open ProxyKategori baru (berlaku 01 Okt 2003) : Aktifitas spam yang dilakukandengan memanfaatkan dari kelemahan sistem.Fraud Penyalahgunaan kartu kredit.Ada 3 macam jenis tarif koneksi internet yang kita kenal saat ini yaitu kuota,time based, dan unlimited. Jenis tarif kuota artinya penggunaan internet kitadihitung berdasarkan besarnya data yang kita gunakan (upload & download),kalau time based tarifnya dihitung berdasarkan waktu pemakaian (misalnya100 rupiah per menit), sedangkan unlimited tentunya kita tidak akan dibataskuota dan waktu pemakaian.Adapun jenis layanan jasa akses internet yang cukup popular diantaranyaSpeedy (PT. Telkom). Speedy adalah brand dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan di residensial atau bisnis kecil dan menengah yangberbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi AsymmetricDigital Subscriber Line (ADSL). Layanan ini memberikan jaminan kecepatansesuai dengan paket layanan yang digunakan dari modem pelanggan sampaike BRAS (broadband remote access server) dengan pilihan kecepatan akses 1Mbps per line. Sebagai perbandingan, kecepatan akses teknologi dial-up yangdigunakan oleh layanan Telkomnet Instan adalah 56 kbps per line. Berikutadalah daftar tarif Speedy yang berlaku di semua lokasi kecuali DKI Jakarta,Provinsi Banten dan Jawa Barat.
  27. 27. 19Tabel 7 Paket Nasional SpeedyJenis layanan internet lainnya adalah yang ditawarkan PT. Indosat MultiMedia (IM2) adalah Internet Services-POSTPAID yaitu layanan IM2 Fitt(Internet Cable), Internet Mobile CDMA, Internet Instant, Internet Dial Up,Internet Service Prepaid antara lain Prepaid Card, Hotspot, dan lainnya.Secara nasional tarif internet semakin terjangkau, beberapa operator penyediajasa akses internet telah menurunkan tarifnya 20-80%. Menurut Menkominfo,penurunan tarif tersebut sudah cukup untuk memudahkan pengguna jasa aksesinternet di negeri ini. Dikatakan pula, bahwa beberapa operatortelekomunikasi menurunkan tarif internet meski pemerintah belummengeluarkan aturan apapun. Untuk Telkom, penurunannya 30-40%, Indosatturun sekitar 20%, Excelcomindo turun 20-80%, dan besaran penurunantersebut tergantung kebijakan masing-masing perusahaan. Beberapa waktulalu, Menkominfo pernah menyatakan akan berusaha menurunkan tarifinternet yang saat ini harganya masih cukup mahal. Pertama, pemerintahmembuat desain dalam bentuk regulasi untuk bisa menurunkan tarif internet.Kedua, memberikan fasilitas dan kemudahan baik dalam memberikanperizinan berkait dengan upaya pembangunan infrastruktur. Ketiga, membantumemperluas pasar. Menurut Division Head Product Management PT. Mobile8-Telecom, pemerintah perlu menetapkan batas bawah tarif internet gunamenjaga agar kompetisi sesama penyelenggara jasa akses internet berlangsungsehat, terutama bagi para pemain baru di bidang penyedia internet pita lebar.Selain itu, tidak ada alasan buat operator untuk jor-joran dalam menawarkantarif internet murah, mengingat pangsa pasar pengguna internet di Indonesiamasih sangat besar. Dari 240 juta penduduk, menurut catatan Internet WorldStats, hanya 20-25 juta orang yang menjadi pengguna internet, sedangkanpenetrasi koneksi broadband hanya 0,08% (sumber : Investor Daily, 1 Juni2009).
  28. 28. 203. SEJARAH INTERNET DI INDONESIASejarah internet Indonesia dimulai pada awal tahun 1990-an. Saat itu jaringaninternet di Indonesia lebih dikenal sebagai paguyuban network, dimanasemangat kerjasama, kekeluargaan & gotong royong sangat hangat dan terasadiantara para pelakunya. Agak berbeda dengan suasana Internet Indonesiapada perkembangannya kemudian yang terasa lebih komersial dan individualdi sebagian aktivitasnya, terutama yang melibatkan perdagangan Internet.Sejak 1988, ada pengguna awal Internet di Indonesia yang memanfaatkanCompulink Information eXchange (CIX) (Inggris) dan Compuserve (AS)untuk mengakses internet.Di tahun 1986-1987 yang merupakan awal perkembangan jaringan paket radiodi Indonesia, dimana jaringan amatir Bulletin Board System (BBS) merupakanjaringan e-mail store and forward yang mengkaitkan banyak "server" BBSamatir radio seluruh dunia agar e-mail dapat berjalan dengan lancar. Di awaltahun 1990, berhasil dibangun gateway amatir satelit melalui satelit-satelitOSCAR milik radio amatir kemudian melakukan komunikasi lebih lanjut yanglebih cepat antara Indonesia-Kanada. Pengetahuan secara perlahan ditransferdan berkembang melalui jaringan radio amatir ini.Penyelenggara jasa akses internet mulai dikenal oleh masyarakat Indonesiapada tahun 1994. Pada awal tahun 1995, Pemerintah mulai mengaturpenyelenggaraan jasa akses internet. Kemudian pada tahun 1996 terbentuklahAPJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) untuk melakukanpengembangan jaringan internet di Indonesia.4. INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP) DI INDONESIAPerkembangan jumlah ISP di Indonesia mengalami peningkatan yang cukupsignifikan. Sampai saat ini, berdasarkan referensi dari Ditjen Postel, dapatdilihat jumlah penyelenggara maupun pelanggan ISP untuk posisi tahun 2008,seperti berikut.
  29. 29. 21Tabel 8 Jumlah penyelenggara dan pelanggan ISPJumlah ISPPenyelenggara 146Pelanggan 2.552.714Sedangkan Kondisi jumlah ISP di Indonesia, berdasarkan jumlah keanggotaandi Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (sumber : www.apjii.or.id,28 Mei 2009), sebagai berikut :Tabel 9 Jumlah ISP di Indonesia (terdaftar di APJII)Tahun 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007JumlahISP50 139 172 180 190 228 253 271 298Pertumbuhan jumlah domain baru yang terdaftar di ID-TLD menunjukkanpeningkatan yang cukup tinggi. Akan tetapi pada tahun 2001 terdapatpenurunan dari jumlah domain baru dibanding dengan tahun 2000.Tabel 10 Jumlah domain baru s/d akhir 2004Tahun Domain Baru Total Domain1998 1.479 1.4791999 2.126 3.6052000 4.109 7.7142001 3.433 11.1472002 3.146 14.2932003 3.628 17.9212004 3.841 21.762Tabel 11 Perkembangan Jumlah IP Address s/d November 2007TahunAkumulatif IPv4(Dalam Blok)Akumulatif IPv6(Dalam Blok)1999 256 -2000 1.072 -2001 1.553 -2002 2.455 -2003 2.505 131.0732004 2.635 131.0732005 2.505 131.0732007 5.170 655.361Sumber http://www.idnic.net
  30. 30. 22Menurut penjelasan pengelola cc-TLD-ID (country code - Top Level DomainIndonesia)-penurunan permintaan domain baru di tahun 2001 terjadi global(bukan hanya di Indonesia) dan diperkirakan dikarenakan menurunnya usahadotcoms secara global. Perkembangan jumlah IP Address yang dialokasikanuntuk Internet di Indonesia sebagai berikut5. PENGGUNA INTERNETPada tabel 1, didapat bahwa ada sekitar lebih dari 2 juta pelanggan dan 25 jutapengguna yang kecenderungannya terus bertambah. APJII memperkirakanpeningkatan 25% setiap tahunnya untuk pengguna internet. Artinya sampaitahun 2009 akan didapat angka 37,5 juta pengguna internet di Indonesia danjika dibandingkan dengan jumlah penyelenggara jasa akses internet-nya yanghanya 135 penyelenggara maka jelas usaha jasa akses internet sudah masukdalam kategori tidak sehat.Gambar 3 Asia 10 Top Internet countriesSumber www.internetworldstats.com
  31. 31. 23Berdasarkan situs www.wordstats.com peringkat pengguna internet diIndonesia secara global menurun pada tiga tahun belakangan ini dari peringkat13 di tahun 2006, peringkat 14 di tahun 2007 menjadi peringkat 15 di tahun2008. Penurunan peringkat ini bukan berarti jumlah pengguna internet ikutmenurun, karena masih berdasarkan situs tersebut jumlah pengguna justru naikdari 18 juta (2006) menjadi 20 juta (2007) dan terakhir menjadi 25 juta ditahun 2008.Melihat kecenderungan penggunaan internet yang terus naik, hampir bisadipastikan bahwa eksistensi internet makin dibutuhkan dan hanya akanmenyisakan sedikit kemungkinan bahwa penggunaannya akan menurun.Kenaikan jumlah penggunaan ini akan bermasalah ke depannya jika tidakdiimbangi dengan pelayanan yang mencukupi dari penyelenggara jasa aksesinternet. Selain karena perbandingan jumlah pengguna dan penyelenggarayang belum sehat, faktor-faktor seperti terjadinya stagnansi dari jumlahbandwidth yang ada, sedangkan jumlah pengguna terus meningkat, dapatmenjadi penyebab lambatnya akses internet di Indonesia. Beberapa keluhanmasyarakat mengenai internet diantaranya keluhan lambatnya layanan jasaakses internet yang sering terjadi pada layanan dial-up/ADSL dan adanyaindikasi bandwidth Throttling (pengaturan besar-kecil "keran" bandwith secarasistematis).Internet World Stats mencatat jumlah pengguna internet di dunia sekarangadalah 1,596 miliar pelanggan per 31 Desember 2008. Jika dibandingkandengan jumlah penduduk dunia yang berkisar pada angka 6,71 miliarpenduduk, maka pengguna internet sudah mencakup 23,7% dari total populasipenduduk dunia. Dapat dipastikan bahwa pelanggan internet berada di bawahangka ini, karena belum tentu pengguna merupakan pelanggan langsung.APJII membagi kategori pelanggan menjadi tiga yaitu perorangan, korporasi,dan komunitas pendidikan. Pelanggan perorangan dibagi menjadi kelompokeksekutif dan perumahan. Sedangkan pelanggan korporasi, dibagi menjadiUKM, korporasi menengah dan korporasi besar. Untuk komunitas pendidikandibagi menjadi kalangan sekolah/perguruan tinggi dan warnet. Perkiraan resmidari APJII terhadap jumlah pelanggan dan pemakai internet selama ini danperkiraan sampai akhir tahun 2006 adalah sesuai dengan tabel berikut ini.
  32. 32. 24Tabel 12 Jumlah pelanggan dan pemakai internetTahun Pelanggan Pemakai1998 134.000 512.0001999 256.000 1.000.0002000 400.000 1.900.0002001 581.000 4.200.0002002 667.002 4.500.0002003 865.706 8.080.5342004 1.087.428 11.226.1432005 1.500.000 16.000.0002006 1.700.000 20.000.0002007 2.000.000 25.000.000perkiraan s/d akhir 2007Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan signifikan padatahun 1999 dan mengalami pertumbuhan pelanggan/pengguna setiaptahunnya. Berdasarkan data APJII, jumlah pengguna internet diperkirakansampai dengan akhir tahun 2007 adalah sebanyak 25 juta, sedangkan jumlahpelanggan mencapai 2 juta.Tabel 13 Posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkan dengan negara lainNo NegaraPopulation,2009 (estimasi)Pengguna% Populasi(Penetrasi)% Penggunadunia1 China 1,338,612,968 338,000,000 25.3 % 20.3 %2 United States 307,212,123 227,636,000 74.1 % 13.6 %3 Japan 127,078,679 94,000,000 74,0 % 5.6 %4 India 1,156,897,766 81,000,000 7.0 % 4.9 %5 Brazil 198,739,269 67,510,400 34.0 % 4.0 %6 Germany 82,329,758 55,221,183 67.1 % 3.3 %7 United Kingdom 61,113,205 48,755,000 79.8 % 2.9 %8 France 62,150,775 42,050,465 67.7 % 2.5 %9 Russia 140,041,247 38,000,000 27.1 % 2.3 %10 Korea South 48,508,972 37,475,800 77.3 % 2.2 %11 Italy 58,126,212 29,140,144 50.1 % 1.7 %12 Spain 40,525,002 28,628,959 70.6 % 1.7 %13 Mexico 111,211,789 27,400,000 24.6 % 1.6 %14 Turkey 76,805,524 26,500,000 34.5 % 1.6 %15 Indonesia 240,271,522 25,000,000 10.4 % 1.5 %16 Canada 33,487,208 23,999,500 71.7 % 1.4 %17 Iran 66,429,284 23,000,000 34.6 % 1.4 %18 Vietnam 88,576,758 21,524,417 24.3 % 1.3 %19 Poland 38,482,919 20,020,362 52.0 % 1.2 %20 Argentina 40,913,584 20,000,000 48.9 % 1.2 %Total Pengguna dunia 6,767,805,208 1,668,870,408 24.7 % 100.0 %Sumber : www.internetworldstats.com
  33. 33. 25Berdasarkan sumber makalah Ditjen Postel, 21 April 2009, dikatakan bahwajumlah pengguna internet untuk posisi akhir 2008 sebanyak 30 juta pengguna,sedangkan pelanggan internet pada posisi yang sama mencapai 2,8 jutapelanggan. Sedangkan jumlah pelanggan broadband, untuk teknologi ADSL +FTTH sebanyak 1 juta pelanggan, 3G mencapai 10 juta pelanggan danHSDPA sebanyak 1 juta pelanggan.Tabel 13 menggambarkan posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkandengan negara lain di dunia. Terlihat bahwa Indonesia menempati posisi ke-15dan bisa mengalahkan negara besar seperti Kanada. Dari data ini bisadikatakan bahwa sebenarnya Indonesia mempunyai potensi Penguna internetyang cukup besar.
  34. 34. 26
  35. 35. 27BAB IIIMETHODOLOGI PENELITIANA. PENDEKATAN PENELITIANPenelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.Penelitian kuantitatif dilakukan untuk mengukur satu atau lebih variabelpenelitian. Penelitian ini juga di lakukan untuk mengukur hubungan (korelasi)atau menjelaskan tentang tingkat pengaruh atau keeratan hubungan antar duavariabel atau lebih. Variasi nilai variabel diukur: tinggi, sedang atau rendah,karena varibel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Persepsi, sikap,perilaku komunikasi, aktifitas hubungan masyarakat merupakan contoh-contohpenelitian kuantitatif.B. TEKNIK PENELITIANTeknik penelitian ini menggunakan teknik survey mengenai kepuasan pengguna(pemakai dan pelanggan) terhadap layanan jasa akses internet.C. POPULASI DAN SAMPELPopulasi untuk penelitian terdiri dari masyarakat pengguna jasa akses internet.Sampel yang diambil adalah sebanyak 400 responden per wilayah survey, denganmerujuk pada teori Roscoe dalam buku Research Methods For Business(1992:253) “ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara30 s/d 500”. Responden terdiri dari masyarakat pengguna meliputi pemakai danpelanggan internet. Pemakai terdiri dari perseorangan, badan hukum, instansipemerintah, yang menggunakan jasa akses internet tidak berdasarkan kontrakdengan penyelenggara jasa akses internet, sedangkan pelanggan terdiri dariperseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yang menggunakan jasa aksesinternet berdasarkan kontrak dengan penyelenggara jasa akses internet.
  36. 36. 28D. LOKASI PENELITIANLokasi pelaksanaan survey dilakukan di 11 (sebelas) lokasi yaitu Medan,Pekanbaru, Batam, Jakarta, Semarang, Surabaya, Yogyakarta, Denpasar,Banjarmasin, Manado dan Makasar. Lokasi tersebut dipilih secara purposivemengingat kota-kota tersebut berada di provinsi-provinsi yang dapat mewakilipulau-pulau besar di Indonesia dan diperkirakan memiliki jumlah pengguna yangbesar di pulau tersebut.E. TEKNIK PENGUMPULAN DATATeknik pengumpulan data dalam penelitian disesuaikan dengan jenis data yangdiperlukan, yaitu data primer dan data sekunder, ini meliputi :1. Data Primer merupakan data yang dikumpulkan menggunakan kuesioneruntuk para pengguna (masyarakat), terdiri dari pemakai dan pelanggan.Kuesioner untuk pemakai2. Data Sekunder yang meliputi semua data yang berkaitan dengan jasa aksesinternet yang diperoleh dari studi kepustakaan, internet ataupun pihak lain.F. TEKNIK ANALISIS DATA1. Alat ukur penelitian, dengan menggunakan Skala Likert dengan modifikasiskala interval, sehingga pilihan responden semua mempunyai nilai ataumempunyai arti, sehingga rata-ratanya dapat dihitung, yang bertujuan untukmengukur tingkat kepuasan pengguna jasa akses internet.2. Dengan statistik deskriptip dan cross tabulation untuk melihat hubunganantara kepuasan pengguna/masyarakat (variabel independen) dan layanan jasaakses internet (variabel dependen).3. Untuk penentuan range kualitas layanan internet yang digunakan padapenelitian ini, merujuk pada besaran range pada ITU-T Rec.E.802, yaitu:a) Sangat Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 90 ≤ n < 100%responden).b) Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 80 ≤ n < 90%responden).
  37. 37. 29c) Cukup Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 70% ≤ n ≤ 80%responden).d) Kurang Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 60 ≤ n < 70%responden).e) Tidak Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 50 ≤ n < 60%responden).G. DEFINISI OPERASIONALPenelitian kuantitatif menggunakan definisi operasional karena hendak mengukurvariabel, karena definisi operasional pada dasarnya merupakan petunjuk untukmengukur variabel (Hamidi, 2007 : 4). Definisi operasional pada penelitian initerdiri dari :Variabel Kinerja Jaringan terhadap Kepuasan Pengguna (Pemakai).Variabel Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan, dan Pemasaran/Promosi terhadapKepuasan Pengguna (Pelanggan).Setiap variabel diukur dengan menggunakan skala Liekert yaitu Sangat Tidak (1),Tidak Puas (2), Puas (3), Sangat Puas (4), dengan menetapkan jenis dan jumlahindikator yang terinci dalam sejumlah kuesioner dalam setiap indikator.Singarimbun (1989:23) menegaskan bahwa definisi operasional adalah petunjukbagaimana sebuah variabel diukur. Sedangkan menurut Kerlinger (1983:31)memberi arti definisi operasional sebagai aktivitas-aktivitas atau “melakukanoperasi” yang diperlukan untuk mengukur variabel.
  38. 38. 30Pemakai :Gambar 4 Konstruk PemakaiDengan 1 sampai 4 adalah atribut yang melekat pada indikatornya masing-masing.Atribut-atribut tersebut adalah:Tabel 14 Atribut pada PemakaiNo Indikator Atribut1 Keberhasilan Browsing, chatting pada saat peak hour2 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peakhour3 Browsing, chatting pada saat off-peak hour4 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-peak hour1 Kestabilan Browsing, chatting pada saat peak hour2 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peakhour3 Browsing, chatting pada saat off-peak hour4 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-peak hour1 Kecepatan Browsing, chatting pada saat peak hour2 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peakhour3 Browsing, chatting pada saat off-peak hour4 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-peak hourVarabelIndependenVarabeldependen
  39. 39. 31Pelanggan:Gambar 5 Konstruk PelangganDengan 1 sampai 12 adalah atribut yang melekat pada indikatornya masing-masing. Atribut-atribut tersebut adalah:Tabel 15 Atribut pada PelangganNo Indikator1 Kecepatan permohonan pasang baru2 Keakuratan tagihan dalam 1 bulan3 Tanggapan / penyelesaian terhadap keluhan tagihan4 Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan akses internet dimulaidari waktu pelaporan pelanggan diterima oleh ISP sampai waktu pemulihan layanan5 Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang disepakati6 Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau / kompetitif7 Tarif berdasarkan paket data (packet based) terjangkau / kompetitif8 Tarif unlimited terjangkau / kompetitif9 Voucher (prabayar)10 Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil11 Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file12 Waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi berhasil13 Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hourVarabelIndependenVarabeldependen
  40. 40. 3214 Ketersediaan layanan pada periode 365 hari15 Layanan akses internet gratis pada waktu tertentu16 Point reward / hadiah / undian17 Diskon / potongan harga18 Tampilan iklan ISP menarik perhatian19 Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen20 Tanggapan umum mengenai Kinerja Layanan21 Tanggapan umum mengenai Kinerja Jaringan22 Tanggapan umum mengenai Pemasaran/PromosiH. POLA PIKIR PENELITIANDi bawah ini adalah pola pikir yang digunakan dalam penelitian ini:
  41. 41. 33Gambar 6 Pola Pikir PenelitianINPUT INSTRUMENUU 36/1999 Tentang TelekomunikasiPP 52 tahun 2000 tentang PenyelenggaraanTelekomunikasiKM 21/2001 Tentang Penyelenggaraan JasaTelekomunikasiKONDISI SAAT INI1.Regulasi layanan jasaakses internet2.Penyelenggaraanlayanan jasa aksesinternetPERMASALAHANBagaimana persepsipengguna (masyarakat)terhadap layanan jasaakses internet diIndonesia?INPUT LINGKUNGANInternasional (ITU)OUTPUTPersepsi pengguna(masyarakat) terhadaplayanan jasa akses internetdi IndonesiaOUTCOMEPeningkatankualitas layananjasa akses internetyang diharapkanMETODEKuantitatifOBYEKLayanan jasa aksesinternetSUBYEKPengguna(masyarakat)-Pemakai-Pelanggan
  42. 42. 34
  43. 43. 35BAB IVHASIL PENGUMPULAN DATAA. DATA PRIMERPengumpulan data primer adalah pengumpulan data penelitian yang dilakukansecara langsung dari responden, adapun responden yang menjadi obyek dalampenelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan jasa akses internet, terdiri daripemakai dan pelanggan internet.Penulisan Pengumpulan Data Primer akan dibagimenjadi dua, yaitu Data Pemakai dan Data Pelanggan. Hasil yang diperolehdalam penelitian ini tidak dapat dijadikan generalisasi pengguna internet diIndonesia, karena lokasi survey hanya pada sebelas kota di Indonesia, sehinggahasil penelitian merupakan generalisasi kota lokasi survey.Responden pengguna sebanyak 4400 responden yang terdiri dari 3161 pemakaidan 1239 pelanggan.Gambar 7 Komposisi jumlah Pemakai dan Pelanggan internet.Berdasarkan data dari hasil survey di lapangan, hanya 28% atau 1239 dariresponden yang berlangganan internet. Sisanya, yaitu 72% adalah Pengguna yanghanya memakai tanpa berlangganan internet dan Pemakai ini mendominasipenggunaan internet.Dari hasil survey di sebelas kota, komposisi dari jumlah pelanggan dan pemakaidapat digambarkan sebagai berikut :
  44. 44. 36Gambar 8 Sebaran Pemakai dan Pelanggan di sebelas daerah survey.Pada gambar 8, terlihat rata-rata pemakai lebih dari lima puluh persen, hal inimenunjukan pada kondisi saat ini kecenderungan untuk menjadi pelanggan masihkurang diminati oleh masyarakat, khususnya di sebelas kota tersebut.1. PROFIL RESPONDENa) Jenis KelaminGambar 9 Responden berdasarkan jenis kelaminPada gambar 9 diperlihatkan profil responden berdasarkan jenis kelamindimana responden laki-laki sebesar 55,11 %, perempuan sebesar 43,16% dan 1,73 % responden tidak mengisi.
  45. 45. 37b) UsiaGambar 10 Responden berdasarkan usiaPada gambar 10 diperlihatkan profil responden berdasarkan usia dimanamayoritas responden berusia 17-25 tahun atau 53,20 %. Disusul usia 26-40tahun sebesar 19,75 %, usia < 17 tahun sebesar 19,64 %, usia 41-55 tahunsebesar 5,91 % dan usia >55 tahun sebesar 0,79 % serta tidak menjawab1,52 %.c) Pendidikan terakhirGambar 11 Responden berdasarkan pendidikanPada gambar di atas diperlihatkan profil responden berdasarkan tingakatpendidikan dimana mayoritas responden berpendidikan SMU atau sebesar54 %. Disusul Sarjana sebesar 20 %, Diploma sebesar 13 %, SMP sebesar10 % dan tidak menjawab sebesar 2 % serta SD sebesar 1 %.
  46. 46. 38d) PekerjaanGambar 12 Responden berdasarkan pekerjaanPada gambar di atas diperlihatkan profil responden berdasarkan pekerjaandimana mayoritas responden adalah Pelajar/Mahasiswa atau sebesar 62 %.Disusul Karyawan sebesar 13 %, Wiraswasta sebesar 11 %,PNS/TNI/Polri sebesar 8 % dan tidak menjawab sebesar 4 % serta yanglainnya menjawab sebesar 1 %.2. TINGKAT KEPUASAN PENGGUNAa) PemakaiBerikut disajikan data mengenai Pemakai. Pemakai sendiri merupakanjumlah Pengguna yang dikurangi dengan jumlah Pelanggan. Jumlahnyaterdiri dari 3161. Kepuasan pemakai dinilai dengan satu variabel yaituKinerja jaringan dengan indikator terdiri dari Keberhasilan, Kestabilandan Kecepatan.1) KeberhasilanAtribut yang menjadi penilaian keberhasilan yaitu Browsing, chattingpada saat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saatpeak hour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour(17:00-09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-09:00). Jenis kegiatan yang diukur-pun terbatas pada browsing,chatting, upload/download data, file, game, music, video dansebagainya.
  47. 47. 39Tabel 16 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internetPertanyaanSangatTidakPuasTidak Puas Puas Sangat PuasTidakMenjawab TotalN % N % N % N % N %Browsing,chattingpada saatpeak hour302 9.55 818 25.88 1780 56.31 205 6.49 56 1.77 3161Upload dandownloadpada saatpeak hour265 8.38 1101 34.83 1497 47.36 183 5.79 115 3.64 3161Browsing,chattingpada saatoff-peakhour126 3.99 726 22.97 1795 56.79 386 12.21 128 4.05 3161Upload dandownloadpada saatoff-peakhour170 5.38 725 22.94 1743 55.14 386 12.21 137 4.33 3161Tabel 16 menggambarkan bahwa dari total 3161 pemakai banyak yangmerasakan bahwa keberhasilan mereka dalam meng-akses jaringaninternet adalah “Puas”. Di semua pertanyaan mengenai tingkatKeberhasilan, baik itu saat browsing, chatting, upload/download padasaat peak hour, maupun off-peak hour, hampir semua respondenmenjawab “Puas” di atas 50% (antara 1743 – 1795 responden), kecualipada waktu peak hour dimana upload dan download hanya di jawaboleh sekitar 47,36% atau 1497 responden.
  48. 48. 40Gambar 13 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internetGambar 13 memperlihatkan bahwa ternyata jumlah Pemakai yang“Tidak Puas” termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab iniadalah jumlah terbanyak kedua (sekitar 22 – 34 % dari respondenuntuk masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkanuntuk Pemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “SangatPuas” masing-masing berkisar antara 126 – 302 responden atau sekitar3,99 – 9,55 % dan 183 – 205 Pemakai atau sekitar 5,79 – 6,49 %.Pemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 137 Pengguna atausekitar 4,33 %.
  49. 49. 412) KestabilanAtribut pada indikator Kestabilan terdiri dari Browsing, chatting padasaat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saat peakhour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour (17:00-09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-09:00).Tabel 17 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internetPertanyaanSangatTidakPuasTidak Puas PuasSangatPuasTidakMenjawab TotalN % N % N % N % N %Browsing,chattingpada saatpeak hour214 6.77 930 29.42 1691 53.50 222 7.02 104 3.29 3161Upload dandownloadpada saatpeak hour218 6.90 1100 34.80 1482 46.88 235 7.43 126 3.99 3161Browsing,chattingpada saatoff-peakhour133 4.21 706 22.33 1816 57.45 362 11.45 144 4.56 3161Upload dandownloadpada saatoff-peakhour183 5.79 805 25.47 1629 51.53 390 12.34 154 4.87 3161Dari semua atribut indikator Kestabilan, baik itu saat browsing,chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-peakhour, hampir semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara1629 – 1816 responden), kecuali pada waktu peak hour dimana uploaddan download hanya di jawab oleh sekitar 46,88 % atau 1482responden.
  50. 50. 42Gambar 14 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internetGambar 14 menunjukkan bahwa jumlah Pemakai yang “Tidak Puas”termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab ini adalah jumlahterbanyak kedua (sekitar 22,33 – 34,80 % dari responden untukmasing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan untukPemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat Puas”masing-masing berkisar antara 133 – 218 responden atau sekitar 4,21 –6,90 % dan 222 – 390 Pemakai atau sekitar 7,02 – 12,34 %. TotalPemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 154 Pemakai atausekitar 4,87 %.
  51. 51. 433) KecepatanAtribut pada indikator Kecepatan terdiri dari Browsing, chatting padasaat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saat peakhour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour (17:00-09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-09:00).Tabel 18 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internetPertanyaanSangatTidak PuasTidak Puas PuasSangatPuasTidakMenjawab TotalN % N % N % N % N %Browsing,chattingpada saatpeak hour321 10.16 1007 31.86 1491 47.17 243 7.69 99 3.13 3161Upload dandownloadpada saatpeak hour325 10.28 1146 36.25 1295 40.97 257 8.13 138 4.37 3161Browsing,chattingpada saatoff-peakhour198 6.26 773 24.45 1648 52.14 396 12.53 146 4.62 3161Upload dandownloadpada saatoff-peakhour257 8.13 798 25.25 1534 48.53 428 13.54 144 4.56 3161Dengan format pertanyaan yang sama dengan pengukuran tingkatKeberhasilan dan Kestabilan jaringan internet, dapat dilihat pada tabel18 bahwa dari total 3161 Pemakai banyak yang merasakan bahwaKecepatan mereka dalam meng-akses jaringan internet adalah “Puas”.Di semua pertanyaan mengenai tingkat Kecepatan, baik itu saatbrowsing, chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak hour, hampir semua responden menjawab “Puas” di bawah 50%(antara 1295 – 1534 responden), kecuali pada waktu off-peak hourdimana browsing dan chatting di jawab oleh sekitar 52,14 % atau 1648responden.Pada gambar 15 menunjukkan bahwa jumlah Pemakai yang “TidakPuas” termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab ini adalahjumlah terbanyak kedua (sekitar 24,45 – 36,25 % dari responden untuk
  52. 52. 44masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan untukPemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat Puas”masing-masing berkisar antara 198 – 325 responden atau sekitar 6,26 –10,28 % dan 243 – 428 Pemakai atau sekitar 7,69 – 13,54 %. TotalPemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 146 Pemakai atausekitar 4,62 %.Gambar 15 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet
  53. 53. 45b) PelangganDari 1239 pelanggan, terdiri dari 577 Pelanggan Broadband, 479Pelanggan Dial-up dan 120 Pelanggan Leased Line. Pelanggan yang tidakmemilh ketiga jenis akses sebanyak 63 Pelanggan.Gambar 16 Jenis akses yang digunakan oleh pelangganPenilaian terhadap Kepuasan pelanggan terdiri dari 4 (empat) variabelyaitu Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan dan Pemasaran/Promosi danPersepsi Umum.1) Kinerja LayananIndikator pada variabel kinerja layanan terdiri dari : Pasang baru(kecuali akses leased line), Penanganan tagihan (untuk akses dial-up),Pemulihan Layanan, Pemenuhan Layanan dan Persepsi terhadap tarif.Pasang baru (kecuali akses leased line)Atribut pada indikator pasang baru adalah Kecepatan permohonanpasang baru dengan tolok ukur sangat puas bila terpenuhi dalamwaktu kurang dari 24 jam dan sangat tidak puas bila permohonanpasang baru dipenuhi lebih dari 7 hari.Gambar 17 mendeskripsikan tingkat kepuasan kecepatanpermohonan pasang baru. Sebanyak 696 Pelanggan menyatakan“Puas” dengan kecepatan pemasangan baru ini dan sekitar setengahdari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 282 Pelangganmenyatakan “Tidak Puas”.
  54. 54. 46Gambar 17 Tingkat kepuasan kecepatan permohonan pasang baru(kecuali untuk leased line)Penanganan TagihanAtribut pada indikator ini terdiri dari keakuratan tagihan dalam satubulan dan tanggapan/penyelesaiaan terhadap keluhan tagihandengan tolok ukur sangat puas bila ditanggapi kurang dari 15 haridan sangat tidak puas bila ditanggapai lebih dari 12 bulan. Gambar18 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap keakuratantagihan dalam waktu 1 bulan. Sebanyak 284 Pelangganmenyatakan “Puas” dengan keakuratan tagihan dan sekitarsetengah dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 135Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”. Hanya 21 Pelanggan atausekitar 3,34 % diantara Pelanggan yang menyatakan “Sangat TidakPuas”. Sebagian kecil Pelanggan juga menyatakan “Sangat Puas”dengan keakuratan penagihan. Jumlahnya adalah sekitar 23Pelanggan atau sekitar 4,80 %.Gambar 18 Tingkat kepuasan keakuratan tagihan
  55. 55. 47Gambar 19 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadappenyelesaian keluhan tagihan, diantara 479 Pelanggan, 253diantaranya menyatakan “Puas” dengan proses penanganankeluhan tagihan dan sekitar setengah dari jumlah Pelanggan yang“Puas” atau tepatnya 154 Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”.Dua puluh satu Pelanggan atau sekitar 4,38 % diantara Pelangganyang menyatakan “Sangat Tidak Puas”. Sebagian kecil Pelangganjuga menyatakan “Sangat Puas” dengan keakuratan penagihan.Jumlahnya adalah sekitar 30 Pelanggan atau sekitar 6,26 %.Gambar 19 Tingkat kepuasan penyelesaian terhadap keluhan tagihanPemulihan LayananGambar 20 memperlihatkan tingkat kepuasan atas kecepatanpemulihan layanan akses internet dimulai dari waktu pelaporanPelanggan diterima oleh Penyelenggara sampai waktu pemulihanlayanan itu sendiri. Sebanyak 710 Pelanggan menyatakan “Puas”dengan kecepatan pemulihan layanan akses dan sekitar setengahdari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 368 Pelangganmenyatakan “Tidak Puas”. Hanya 54 Pelanggan atau sekitar 4,36% diantara Pelanggan yang menyatakan “Sangat Tidak Puas”.Sebagian Pelanggan juga menyatakan “Sangat Puas” dengankecepatan pemulihan layanan akses. Jumlahnya adalah sekitar 87Pelanggan atau sekitar 7,02 %.
  56. 56. 48Gambar 20 Tingkat kepuasan kecepatan pemulihan layananPemenuhan LayananGambar 21 menunjukkan tingkat kepuasan atas pemenuhanlayanan yang telah disepakati. Sebanyak 758 Pelangganmenyatakan “Puas” dengan kecepatan pemulihan layanan aksesdan sekitar setengah dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atautepatnya 346 Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”. Hanya 50Pelanggan atau sekitar 4,04 % diantara Pelanggan yangmenyatakan “Sangat Tidak Puas”. Sebagian Pelanggan jugamenyatakan “Sangat Puas” atas pemenuhan layanan yang telahdisepakati. Jumlahnya adalah sekitar 75 Pelanggan atau sekitar6,05 %.Gambar 21 Tingkat kepuasan pemenuhan layanan
  57. 57. 49Persepsi terhadap TarifAtribut pada indikator persepsi terhadap tarif yaitu tarifberdasarkan waktu (time based) terjangkau/kompetitif, tarifberdasarkan paket data, Tarif unlimited dan Voucer (prabayar).Gambar 22 adalah tingkat kepuasan Pelanggan terhadap persepsiberdasarakan waktu (time based). Sebanyak 678 Pelangganmenyatakan Puas , 393 pelanggan menyatakan tidak puas, 62pelanggan menyatakan sangat puas, 61 pelanggan menyatakansangat tidak puas dan 45 pelanggan tidak menjawab.Gambar 22 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan waktuGambar 23 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap tarifberdasarkan paket data. Sebanyak 687 Pelanggan menyatakanPuas, 361 pelanggan menyatakan tidak puas, 86 pelangganmenyatakan sangat puas, 61 pelanggan menyatakan sangat tidakpuas dan 44 pelanggan tidak menjawab.Gambar 23 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan paket data
  58. 58. 50Gambar 24 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap tarifunlimited. Sebanyak 681 Pelanggan menyatakan Puas, 330pelanggan menyatakan tidak puas, 133 pelanggan menyatakansangat puas, 54 pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 41pelanggan tidak menjawab.Gambar 24 Tingkat kepuasan tarif unlimitedGambar 25 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap tarifvoucher. Sebanyak 621 Pelanggan menyatakan Puas, 399pelanggan menyatakan tidak puas, 85 pelanggan menyatakansangat puas, 78 pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 56pelanggan tidak menjawab.Gambar 25 Tingkat kepuasan tarif voucher
  59. 59. 512) Kinerja JaringanIndikator pada variabel ini adalah akses dial up, akses broadband danakses leased line. Berikut adalah hasil yang didapat mengenai KinerjaJaringan Jumah respon Broadband sebanyak 577 Pelanggan, Dial-upsebanyak 479 Pelanggan dan Leased Line sebanyak 120 Pelanggan.Akses Dial UpAtribut dari indikator akses dial up adalah banyaknya jumlah dialsebelum koneksi berhasil dengan tolok ukur sangat tidak puas bilalebih dari 60 detik dengan minimal 3 kali dial dan waktu yangdibutuhkan untuk mendownload file.Gambar 26 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dial-up.Terdapat 48,02 % (230 Pelanggan dial-up) yang menyatakan“Puas” dengan kondisi akses dial-up dan sekitar 35,07 % (171Pelanggan dial-up) yang menyatakan “Tidak Puas”.Gambar 26 Tingkat kepuasan banyaknya jumlah dialGambar 27 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut waktu yang dibutuhkan untuk mendownload file. Sebanyak697 Pelanggan menyatakan Puas, 176 pelanggan menyatakan tidakpuas, 47 pelanggan menyatakan sangat puas, 41 pelangganmenyatakan sangat tidak puas dan 18 pelanggan tidak menjawab.
  60. 60. 52Gambar 27 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan untuk men-download fileAkses BroadbandAtribut dari indikator Akses Broadband adalah waktu yangdibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi berhasildan bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour (09.00-17.00).Gambar 28 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksisampai koneksi berhasil. Sebanyak 301 Pelanggan menyatakanPuas, 172 pelanggan menyatakan tidak puas, 48 pelangganmenyatakan sangat puas, 32 pelanggan menyatakan sangat tidakpuas dan 24 pelanggan tidak menjawab.Gambar 28 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan sampai koneksi berhasil
  61. 61. 53Gambar 29 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour (09.00-17.00). Sebanyak 280 Pelanggan menyatakan Puas, 190pelanggan menyatakan tidak puas, 52 pelanggan menyatakansangat puas, 30 pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 25pelanggan tidak menjawab.Gambar 29 Tingkat kepuasan atas bandwidth pada saat peak hourAkses Leased LineAtribut dari indikator Akses Leased Line adalah ketersediaanlayanan pada periode 365 hari dengan tolok ukur sangat puasapabila lebih dari 359 hari.Gambar 30 Tingkat kepuasan untuk ketersediaan layanan pada 365 hari (1 tahun)
  62. 62. 54Gambar 30 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut ketersediaan layanan pada periode 365 hari dengan tolokukur sangat puas apabila lebih dari 359 hari. Sebanyak 67Pelanggan menyatakan Puas, 34 pelanggan menyatakan tidak puas,8 pelanggan menyatakan sangat puas, 6 pelanggan menyatakansangat tidak puas dan 5 pelanggan tidak menjawab.3. Pemasaran / PromosiIndikator pada variabel Pemasaran/Promosi terdiri dari : Bonus danPromosi.BonusAtribut dari indikator Bonus adalah Layanan akses internet gratispada waktu tertentu, Point reward/hadiah/undian, Diskon/potonganharga.Gambar 31 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut layanan akses internet gratis pada waktu tertentu. Sebanyak581 pelanggan menyatakan Puas, 375 pelanggan menyatakan tidakpuas, 126 pelanggan menyatakan sangat puas, 114 pelangganmenyatakan sangat tidak puas dan 43 pelanggan tidak menjawab.Gambar 31 Tingkat kepuasan akan layanan akses gratis
  63. 63. 55Gambar 32 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut Point reward/hadiah/undian. Sebanyak 516 pelangganmenyatakan Puas, 462 pelanggan menyatakan tidak puas, 119pelanggan menyatakan sangat puas, 96 pelanggan menyatakansangat tidak puas dan 46 pelanggan tidak menjawab.Gambar 32 Tingkat kepuasan akan point penghargaanGambar 33 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut Diskon/potongan harga. Sebanyak 535 pelangganmenyatakan Puas, 401 pelanggan menyatakan tidak puas, 158pelanggan menyatakan sangat puas, 96 pelanggan menyatakansangat tidak puas dan 49pelanggan tidak menjawab.Gambar 33 Tingkat kepuasan akan potongan harga
  64. 64. 56PromosiAtribut dari indikator Promosi adalah Tampilan iklan ISP menarikperhatian dan Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen.Gambar 34 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut Tampilan iklan ISP menarik perhatian. Sebanyak 701pelanggan menyatakan Puas, 350 pelanggan menyatakan tidakpuas, 83 pelanggan menyatakan sangat puas, 60 pelangganmenyatakan sangat tidak puas dan 45 pelanggan tidak menjawab.Gambar 34 Tingkat kepuasan akan tampilan iklan yang menarikGambar 35 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan denganatribut Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen. Sebanyak622 pelanggan menyatakan Puas, 399 pelanggan menyatakan tidakpuas, 108 pelanggan menyatakan sangat puas, 68 pelangganmenyatakan sangat tidak puas dan 42 pelanggan tidak menjawab.Gambar 35 Tingkat kepuasan akan iklan yang jelas
  65. 65. 574. Persepsi UmumGrafik pada gambar 36 – 38 memperlihatkan persepsi umum dariPelanggan akan Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan, danPemasaran/Promosi.Gambar 36 memperlihatkan tanggapan mengenai Kinerja Layanan.Sebanyak 725 pelanggan menyatakan Puas, 348 pelangganmenyatakan tidak puas, 58 pelanggan menyatakan sangat puas, 66pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 42 pelanggan tidakmenjawab.Gambar 36 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja layananGambar 37 memperlihatkan tanggapan mengenai Kinerja Jaringan.Sebanyak 601 pelanggan menyatakan Puas, 445 pelangganmenyatakan tidak puas, 88 pelanggan menyatakan sangat puas, 66pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 39 pelanggan tidakmenjawab.Gambar 37 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja jaringan
  66. 66. 58Gambar 38 memperlihatkan tanggapan Pemasaran/Promosi. Sebanyak751 pelanggan menyatakan Puas, 324 pelanggan menyatakan tidakpuas, 73 pelanggan menyatakan sangat puas, 45 pelanggan menyatakansangat tidak puas dan 46 pelanggan tidak menjawab.Gambar 38 Tingkat kepuasan akan tanggapan pemasaran / promosiB. DATA SEKUNDER1. Kualitas Layanan InternetInformasi mengenai ruang lingkup layanan internet maupun aspek penting dariinternet dan isu yang relevan terkait pengembangan layanan ini(www.icttoolkitregulation.org), yaitu:E-mail dan www adalah layanan penting pada internet, sekarang sudah adaragam layanan audio/video seperti internet radio dan IPTV, VoIP, blog dangame di komputer juga aplikasi ICT (e-education, e-government, e-health,e-commerce, etc.). Ada beberapa masalah yang tidak dapat diselesaikandan tantangan yang dihubungkan dengan “internet of things”. Meskipundemikian, internet tidak diatur di beberapa negara, bagaimanapun jugamengakibatkan implikasi pada kerangka kebijakan, karena internet di levelyang berbeda pengembangannya mampun utnuk menfasilitasi penawaranlayanan yang diatur seperti voice dan TV/radio. Sumber daya organisasidan interkoneksi IP, misalnya menjadi penting dan lebih penting karenapengembangan internet semakin meningkat di negara maju dan menjadibagian dari kehidupan sehari-hari di negara berkembang.
  67. 67. 59Beberapa aspek penting dari internet dan isu yang relevan dihubungkandengan pengembangan layanan ini antara lain Internet Protocol (IP),prinsip-prinsip dalam mendesain internet, kualitas layanan (Quality ofservice/QoS), security, Mobility and Nomadicity, IPv6, dan lainnya.QoS didefinisikan sebagai kemampuan dari jaringan infrastruktur, aplikasiclient dan terminal pengguna untuk mengirimkan sebuah layanan padasuatu tingkat kualitas tertentu. Kebutuhan QoS bercariasi dari layanan kelayanan dan tergantung secara langsung pada layanan spesifik itu. PadaPOTS/PSTN, misalnya, disana ada rekomendasi detail pada QoS dari ITUpada maximum delay, blocking rate, MOS dan sebagainya.Standar kualitas layanan (QoS) untuk internet dipengaruhi beberapa faktor,yaitu :DelayBit Error & Packet lossSpeech compressionEchoFirewallsBeberapa metode dapat digunakan untuk meningkatkan standar kualitaslayanan. Satu provider dapat menyediakan kapasitas yang dibutuhkan dalambackbone dan jaringan akses oleh “over provisioning”. QoS dapat jugadiimplementasikan menggunakan salah satu atau lebih dari teknologi berikut:Diffserve, ToS, RSVP, dan sebagainya.Using priority schemes in the IPv6.Using appropriate speech codes.Buffer size optimization.Packet size optimization.Standar kualitas layanan atau Quality of Services di definisikan sebagai Efekgabungan dari Kinerja Layanan yang menentukan Tingkat KepuasanPengguna dari layanan tersebut (ITU-T Rec. E.800). Atau serangkaian
  68. 68. 60persayaratan kualitas pada kebiasaan kolektif dari satu atau lebih objek,standar ini bisa dituangkan dalam sebuah kontrak (ITU-T Rec. X.902).Elemen dan indikator standar kualitas layanan dibagi menjadi untuk wholesaledan consumer untuk pengguna, dimana untuk keseluruhan adalah sebagaiberikut:Tabel 19 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk keseluruhanNo Elemen Indikator1Jarak untuk ketentuanlayanan interkoneksi- Instalasi interkoneksi- Aktivasi career pre-selection (CPS)- Permintaan trunk interkoneksi2Jarak untuk layananperbaikan interkoneksi- Perjanjian perbaikan interkoneksi- Laporan kerusakan interkoneksi3 Layanan jaringan- Grade of service (GoS)- Perbandingan drop call- Perbandingan failure call- Ketersediaan elemen jaringan tahunan4 Layanan akses internetKetersediaan akses jaringan lokal keseluruhanpenyewaan internet5Persyaratan umumpencatatan- Permintaan layanan- Laporan gangguan- Keluhan layananTabel 20 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk PenggunaNo Elemen Indikator1 Jaringan tetap- Waktu perbaikan kegagalan- Ketersediaan jaringan- Panggilan lengkap pada jam sibuk- Ketersediaan telepon umum2 Jaringan bergerak- Grade of service (GoS)- Perbandingan drop call- Keterlambatan layanan akses3 Layanan akses internet- Rata-rata bandwidth yang diterima pengguna- Aksesibilitas layanan dial-up4 Semua penyelenggara - Waktu aktivasi layanan
  69. 69. 61- Waktu aktivasi kembali layanan- Waktu tanggapan permintaan pengguna- Akurasi tagihan- Perbaikan keluhan pengguna- Kepuasan penggunaBerikut adalah pengertian dari kinerja layanan, kepuasan pengguna, dankesetiaan pengguna:Kinerja layanan adalah tingkat layanan dan bisa dikategorisasikan kedalam dua aspek penting yaitu kinerja operasional dan hubungan.Kepuasan pengguna adalah penilaian kepuasan pengguna antara harapandan kinerja.Kesetiaan pengguna adalah sikap pengguna kepada layanan itu sendiri.2. Regulasi standar kualitas layanan jasa akses internet di negara laina) MalaysiaLayanan jasa akses internet yang menggunakan dial-up sudah mempunyainilai mandatory untuk beberapa kriteria, seperti pada :Keluhan tagihan yang terjadi (2%).Keluhan tagihan yang tertangani dalam 15 hari (90%).Keluhan tagihan yang tertangani dalam 30 hari (95%).Banyaknya pengguna yang mengeluh per 1000 akses (50%).Untuk pengguna broadband dengan kriteria sebagai berikut:Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 24 jam (80%).Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 48 jam (90%).Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 7 hari (100%).Kinerja pemulihan layanan dalam 24 jam (80%).Kinerja pemulihan layanan dalam 48 jam (90%).Kinerja jaringan dengan network lantency di bawah 85 ms (95%).Kinerja jaringan dengan penggunaan badwitdh lebih dari 70% daritingkat subscribed (95%).Kinerja jaringan untuk paket yang hilang (1%).Kinerja jaringan untuk ketersediaan jaringan (99.99%).
  70. 70. 62Nilai-nilai ini harus dipenuhi agar suatu layanan dapat dikatakan sudahmemenuhi standar kualitas layanan.b) KoreaParameter pengukuran kualitas layanan jasa akses internet di Koreadiperlihatkan pada tabel di bawah.Tabel 21 parameter pengukuran kualitas layanan di KoreaNo Konstruk Variabel1 Kinerja jaringan- Kecepatan download dan upload- Keterlambatan transfer paket- Perbandingan paket loss2 Kepuasan pengguna Kepuasan pengguna3 Kesetiaan pengguna- Tujuan untuk me-rekomendasi- Tujuan untuk mensubskripsiulang- Tujuan untuk mensubskripsilayanan baruSumber : Kim, KG et al, 2007
  71. 71. 63BAB VANALISISA. ANALISIS DESKRIPTIFBerdasarkan fakta yang terjadi di lapangan bahwa untuk menganalisa suatukepuasan pelanggan dengan tingkat variabel dan indikator yang sederhana padaumumnya menggunakan analisa deskriptif. Sedangkan untuk tingkat variabel danindikator yang rumit, analisa deskriptif tidak cukup. Desain tingkat variabel danindikator pada penelitian ini cukup sederhana karena hanya melibatkan 3 variabelbebas dan satu variabel tidak bebas untuk Pelanggan, sedangkan pada Pemakaihanya menggunakan satu variabel saja (Kinerja Jaringan), karena karakteristikPemakai yang berbeda dari Pelanggan.Variabel pada Pemakai adalah Variabel Kinerja Jaringan dengan indikator sebagaiberikut:Browsing, chatting pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00).Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peak hour(pukul 09.00 – 17.00).Browsing, chatting pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00).Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-peak hour(pukul 17.00 – 09.00).Dengan klasifikasi untuk Keberhasilan, Kestabilan, dan Kecepatan. Artinyamasing-masing klasifikasi untuk Keberhasilan, Kestabilan, dan Kecepatanmempunyai indikator yang sama. Total ada 12 (dua belas) indikator.Sedangkan tiga variabel bebas untuk Pelanggan tersebut adalah:1. Kinerja Layanan.2. Kinerja Jaringan.3. Pemasaran / Promosi.
  72. 72. 64Masing-masing dari variabel bebas tersebut mempunyai beberapa atribut sepertipada Kinerja Layanan, yaitu:Kecepatan permohonan pasang baru.Keakuratan tagihan dalam satu bulan.Tanggapan / penyelesaian terhadap keluhan tagihan.Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan akses internetdimulai dari waktu pelaporan pelanggan diterima oleh ISP sampai waktupemulihan layanan.Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang disepakati.Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau/kompetitif.Tarif berdasarkan paket data (packet based) terjangkau/kompetitif.Tarif unlimited terjangkau/kompetitif.Voucher (prabayar).Pada Kinerja Jaringan, yaitu:Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil.Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file.Waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksiberhasil.Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour.Ketersediaan layanan pada periode 365 hari.Pada Pemasaran/Promosi, yaituLayanan akses internet gratis pada waktu tertentu.Point reward / hadiah / undian.Diskon / potongan harga.Tampilan iklan ISP menarik perhatian.Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen.Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah Kepuasan Pelanggan yang mempunyaitiga indikator, yaitu:Tanggapan umum mengenai Kinerja Layanan.Tanggapan umum mengenai Kinerja Jaringan.Tanggapan umum mengenai Pemasaran / Promosi.
  73. 73. 651. PEMAKAIa. Tingkat kepuasan Pemakai terhadap KeberhasilanSebagai hasil dari data yang didapat pada Bab IV, dapat digambarkandengan diagram jaring untuk didapat kecenderungan dari tingkat kepuasanPelanggan untuk masing-masing pertanyaan. Di semua pertanyaanmengenai tingkat Keberhasilan, baik itu saat browsing, chatting,upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak hour, hampirsemua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara 2388 – 2489responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload dan downloadhanya di jawab oleh sekitar 46,36% atau 2040 responden. Pengguna yangmenjawab “Tidak Puas“-pun memiliki prosentase paling tinggi pada waktupeak hour untuk upload dan download yang mencapai angka 35,45 % atausebanyak 1560 Pengguna.Gambar 39 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap KeberhasilanBerdasarkan pendapat masyarakat dilakukan penilaian untuk masing-masing atribut pada indikator keberhasilan yaitu browsing,chatting padasaat peak hour (pukul 09.00 – 17.00) kurang baik(56,31% menyatakanpuas dan 6,49% menyatakan sangat puas). Keberhasilan upload download

×