Studi qo s konvergensi 2011

1,234 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,234
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Studi qo s konvergensi 2011

  1. 1. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi1I. PENDAHULUANA. LATAR BELAKANGPerubahan tren layanan teknologi informasi dan komunikasi di dunia bergeserdari Vertically Integrated Network ke Horizontally Integrated Network. VerticallyIntegrated Network ditandai dengan kekhususan layanan dan tidak menjamininteroperabilitas dengan layanan lainnya. Dampaknya pada pengelolaanperusahaan, untuk layanan telekomunikasi, semua layanan dari hulu ke hilirdilakukan oleh Operator telekomunikasi, mulai dari infrastruktur sampai kelevel switching dan aplikasi. Berbeda halnya dengan Vertically IntegratedNetwork, Horizontally Integrated Network memiliki arsitektur yang mendasarkandiri pada pemisahan fungsi-fungsi jaringan ke dalam layer-layer teknologi,sehingga layanan informasi dan komunikasi dapat disampaikan melalui lintasteknologi. Tren inilah yang menjadi karakteristik konsep konvergensi teknologiinformasi dan komunikasi.Gambar 1. 1Struktur Telekomunikasi Pada Era Konvergensi(Sumber: Studi Grup Ostel 2010)Konvergensi teknologi dan komunikasi diartikan sebagai kemampuan jaringanyang berbeda yakni telekomunikasi, penyiaran dan data untuk membawa jenislayanan yang sama. Tujuan dari konvergensi teknologi informasi dankomunikasi antara lain memaksimalkan user-experience dalam penggunaansuatu layanan pada lintas teknologi. Pada era konvergensi struktur industridibagi menjadi 4 (empat) layer (kategori) berdasarkan fungsinya, setiap layerterpisah, sehingga setiap layer mempunyai kebebasan berinovasi dalamteknologi. Keempat layer tersebut adalah penyedia konten, penyedia layananaplikasi, penyelenggara layanan jaringan dan penyelenggara fasilitas jaringan.
  2. 2. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi2Penyedia konten adalah badan hukum dan individu yang membuat konten atauisi. Penyedia layanan aplikasi adalah badan hukum yang menyelenggarakanfungsi-fungsi tertentu, seperti layanan suara, layanan data, layanan berbasiskonten, e-commerce, dan layanan transmisi lainnya. Penyelenggara layananjaringan adalah badan hukum yang menyediakan keterhubungan (konektivitas)dasar dan pita lebar untuk mendukung aplikasi yang bervariasi. Penyelenggarafasilitas jaringan adalah badan hukum yang memiliki fasilitas-fasilitas sepertistasiun bumi satelit, kabel serat optik broadband, jaringan dan sentraltelekomunikasi, perangkat transmisi dan radio komunikasi, serta menaratransmisi penyiaran.Implementasi dan konvergensi TIK pada masing-masing negara dituangkandalam regulasi yang berbeda-beda. Sebagai contoh, untuk masalah lisensi,pembagian lisensi masing-masing negara bisa dilihat pada Tabel 1.1.Tabel 1. 1 Konsep Lisensi KonvergensiNegara ModelBostwana Public Telecommunication Operator (PTO)Value Added network Services (VANS)Private Network LicenseTanzania Network Facility LicenseNetwork Service LicenseAplication Service LicenseContent Service LicenseUganda Public Service Provider LicensePublic Infrastuctur Provider LicenseGeneral LicenseSingapura Facility Based Operator LicenseService Based Operator LicenseTrinidad andTobagoNetwork Only ConcessionNetwork Service ConcessionVirtual Network Service ConcessionTelecommunication Service ConcessionBroadcasting Service ConcessionMalaysia Content Aplication Service providerAplication Service providerNetwork Service providerNetwork Facility providerSouth Africa Electronic Communication Network ServiceBroadcast ServiceElectronic Communication ServiceSumber : Dikutip dari Naskah Akademis RUU Konvergensi 2009Singapura merupakan negara yang regulasinya paling sederhana dalammenghadapi trend konvergensi TIK. Singapura hanya membagi lisensinya untuk2 jenis layanan yakni penyedia jasa atau penyedia infrastruktur. Hal inimengingat kondisi Singapura yang tidak terlalu besar. Berbeda halnya denganSingapura, Malaysia membagi lisensinya persis seperti definisi konvergensi
  3. 3. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi3yakni lisensi konten, aplikasi, layanan serta infrastruktur. Namun di sisi lain,beberapa negara seperti Trinidad and Tobago serta Afrika Selatan masihmemisahkan lisensi untuk penyiaran (semi horizontal).Kondisi di Indonesia sekarang mengadopsi definisi yang berbeda dari definisiawal tentang konvergensi teknologi informasi dan komunikasi. Dalam revisiRUU Konvergensi telematika didefinisikan sebagai perpaduan teknologi danrantai nilai (value chain) dari penyediaan dan layanan telematika. Dalamdefinisinya adalah telematika, sehingga teknologi penyiaran dianggap memilikiranah yang berbeda dengan lisensi konvergensi kedepannya, sehingga hanyadua layanan yang dianggap berkonvergensi yaitu telekomunikasi dan informasi.Kesuksesan implementasi konvergensi terletak pada kualitas layanankonvergensi. Kualitas layanan tersebut didefinisikan sebagai kesuksesanpentransmisian suatu layanan end to end, dan dinilai dengan beberapaparameter, seperti delay dan loss rate. Untuk setiap parameter didefinisikannilai minimal yang wajib dipenuhi, sehingga end user merasakan tidak terjadigangguan. Namun pada sisi lain, selain melibatkan aspek teknis, kepuasanpelanggan juga dipengaruhi oleh keterlibatan aspek pengalaman subyektif, yangjika digabungkan dengan aspek teknis disebut Quality of Experience (QoE).International Telecommunication Union sendiri mendefinisikan QoE sebagai “theoverall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by theend-user”.Pada prinsipnya, dasar–dasar mengenai QoE tersebut telah tertuang ke dalamPerMen mengenai kualitas layanan di Indonesia yang sekarang, namun dalamantisipasinya untuk penentuan regulasi pada era konvergensi maka perludilakukan studi Standar Kualitas Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi(TIK) pada Era Konvergensi.B. PERUMUSAN MASALAHBerdasarkan latar belakang tersebut di atas, permasalahan penelitian dapatdisampaikan sebagai berikut yaitu:1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadaipada era konvergensi?2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era konvergensi?3. Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era konvergensi?4. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?5. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era konvergensi?
  4. 4. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi4C. TUJUAN DAN SASARAN1.Tujuan StudiTujuan studi adalah untuk mengetahui kesesuaian parameter kualitaslayanan pada regulasi saat ini dengan parameter kualitas layanan pada erakonvergensi, membuat konsep standar kualitas layanan (QoE) di erakonvergensi, membuat class based QoS era konvergensi dan mendapatkanmodel kelembagaan yang mempunyai kewenangan dan pengendalian standarkualitas layanan pada era konvergensi.2.Sasaran StudiDengan luaran berupa sejumlah rekomendasi dari studi ini, maka diharapkanakan tercapai sasaran berupa terciptanya penyelenggaraan layanan danaplikasi informatika di era konvergensi yang senantiasa memenuhi standarkualitas berbasis paramater QoE dan class based QoS melalui suatu modelkelembagaan yang mampu melaksanakan fungsi pengawasan danpengendalian yang diperlukan.D. RUANG LINGKUP PEKERJAANUntuk mencapai tujuan dan sasaran kegiatan di atas maka akan dilaksanakankegiatan-kegiatan yang terinci sebagai berikut:1. Mengkaji kesesuaian parameter kualitas layanan pada regulasi saat inidengan parameter kualitas layanan pada era konvergensi, berdasarkankonsep Quality of Experience yang terdiri dari Quality of Services (aspekjaringan dan layanan dan Quality of Perceived (aspek subjektif pengguna).2. Membandingkan parameter QoE yang ditetapkan ITU dengan QoE yang adapada Regulasi saat ini.3. Mengkaji penentuan parameter kualitas layanan minimal (QoE minimal)pada era konvergensi.4. Mengkaji class based QoS.5. Mengkaji model kelembagaan pada era konvergensi.6. Sebagaimana RUU Konvergensi, penyelenggara meliputi penyelenggaraanyang bersifat komersil dan non komersil. Adapun pada penelitian inikualitas layanan yang akan diteliti terkait jaminan kualitas layanan olehpenyelenggara khususnya penyelenggara telematika pada layanan komersil.E. SISTEMATIKA LAPORANLaporan ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:1. PENDAHULUANBab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan sasaranpenelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika laporan.2. KERANGKA TEORIBab ini berisi hasil studi literatur mengenai definisi dan penjelasanbeberapa terminologi terkait kualitas, tahapan dalam siklus kualitas,tinjauan umum terhadap konvergensi, serta konsep dan prinsip regulasi diera konvergensi.
  5. 5. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi53. METODOLOGI PENELITIANBab ini memuat penjelasan mengenai metodologi penelitian yang akandilakukan serta pola pikir dalam penyelesaian penelitian.4. GAMBARAN UMUMBagian ini akan memberikan gambaran umum mengenai kondisi saat ini,yang mencakup peraturan mengenai standar kualitas yang berlaku saat inidan pencapaian standar kualitas sesuai peraturan tersebut.5. HASIL PENGUMPULAN DATABagian ini akan memberikan uraian mengenai hasil pengumpulan data yangmencakup hasil Focus Group Discussion, In-depth interview dan juga hasilbenchmark serta pengumpulan data melalui studi literatur.6. ANALISISBab ini memuat hasil analisis mengenai sistem standar kualitas layananmenuju era konvergensi yang sesuai untuk kondisi di Indonesia dandiharapkan akan membawa perbaikan pada kualitas layanan di masa yangakan datang.7. KESIMPULAN DAN SARANBagian ini memuat kesimpulan dan saran yang dihasilkan dari penelitianini.
  6. 6. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi6II. KERANGKA TEORIA. KUALITAS LAYANAN1.Definisi LayananBeberapa ahli mendefinisikan layanan sebagai sesuatu yang berbeda denganpelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah suatukegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antaraseseorang dengan orang lain atau mesin secara spesifik dan menyediakankepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Purwadarminta [1996, h.245]pengertian layanan atau pelayanan secara umum adalah “menyediakansegala apa yang dibutuhkan orang lain”. Menurut Tjiptono [2004, p.94]layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yangtelah membeli produknya. Menurut Kotler (1999) pengertian layanan adalahsetiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihaklain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkankepemilikan sesuatu.2.Kualitas dan Parameter KualitasDefinisi kualitas menurut ISO 8402 (International Standard Organization8402), yang juga digunakan dalam Rekomendasi ITU-T E.800 adalah totalitaskarakteristik dari sebuah entitas yang mendukung kemampuannya dalammemenuhi kebutuhan. Definisi ini diambil dengan menggunakan teoripermintaan konsumen dari Lancaster, yang memandang produk sebagaikumpulan dari karakteristik, di mana karakteristik inilah yang memberikankegunaan bagi konsumen.Sementara itu, parameter kualitas adalah karakteristik kualitas yangdidefinisikan secara tidak ambigu dan memiliki batasan yang jelas. Untukmenentukan parameter kualitas dari suatu produk atau layanan, makaproduk atau layanan tersebut dipartisi atas komponen fungsionalnya dankemudian didefinisikan karakteristik yang memberikan benefit bagipengguna[Oodan, 2002].Beberapa sifat kualitas layanan:1. Diukur dan diekspresikan berdasar ‘an end-to-end basis’;2. Spesifik untuk setiap layanan;3. Prioritas akan berbeda untuk kelompok konsumen yang berbeda. Sebagaicontoh, agen berita internasional akan meminta koneksi yang sangathandal dan bebas error sepanjang waktu, sementara konsumen residensialmemiliki tuntutan kualitas yang lebih rendah. Dengan demikian, sangatpenting dalam manajemen kualitas untuk mengidentifikasi kebutuhanunik dari setiap segmen konsumen. Segmen konsumen yang berbedamungkin akan memiliki parameter kualitas yang berbeda, atau memintalevel yang berbeda untuk parameter yang sama[Oodan, 2002].3.Quality of Service, Quality of Experience, dan Class Based Quality of ServiceDalam rekomendasi ITU-T E.800 September 2008, quality of servicedidefinisikan sebagai totality of characteristics of a telecommunications servicethat bear on its ability to satisfy stated and implied needs of the user of theservice.
  7. 7. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi7Sementara itu, dalam rekomendasi ITU-T P.10 Amd. 1, quality of experiencedidefinisikan sebagai the overall acceptability of an application or service, asperceived subjectively by the end-user. Dalam rekomendasi ITU-T G.1010November 2001, quality of experience didefinisikan sebagai the measure of howwell a system or an application meets the user’s expectation.Dengan bahasa lain, jika QoS fokus pada pengukuran performansi dariperspektif jaringan, seperti misalnya end-to-end delay atau jitter, maka QoEfokus pada efek yang dipersepsi oleh pengguna, misalnya degradasi padakualitas suara atau video. Sudah pasti QoE terkait secara langsung denganQoS. Saat ini yang dilakukan oleh Badan-badan standar (ITU, BroadbandForum, TeleManagement Forum) antara lain adalah riset untuk memberikangambaran hubungan antara QoE dan QoS, sehingga jika diketahui sekumpulanparameter QoS maka dapat diprediksi QoE, atau sebaliknya, untuk target QoEtertentu maka dapat dihitung performansi network yang diperlukan. Tujuan initercapai untuk aplikasi triple play, dan untuk aplikasi lain masih merupakanpekerjaan rumah yang perlu diselesaikan.Salah satu hal yang mendorong industri untuk mementingkan QoE adalahkenyataan bahwa accepted QoS tidak selalu menjamin accepted QoE. Sebagaicontoh, misalkan ada sebuah edge router dengan ukuran buffer VoIP yang tidaksesuai. Juga asumsikan bahwa packet overflow dimonitor pada tingkat antrianagregat. VoIP buffer mungkin overflowing sangat sering, tetapi karena volumetrafik VoIP relatif rendah dibandingkan dengan tipe trafik yang lain dan karenabuffer lain tidak overflow, statistik buffer agregat bisa jadi masih memuaskan(QoS bisa diterima). Namun demikian, konsumen VoIP secara konsistenmengalami service interruption (QoE yang buruk karena dropped packets)[Batteram, 2010].Tantangan bagi penyedia layanan adalah untuk memiliki alat dan proses yangdapat memetakan QoS di level jaringan ke QoE pelanggan dan bagaimanamengendalikannya.Penyedia layanan secara tradisional fokus pada menentukan dan memenej QoSdan bukan QoE. Padahal, seperti yang telah diuraikan dalam paragrafsebelumnya, pengukuran QoS yang baik tidak menjamin QoE yang baik.Memenej QoE adalah sangat esensial. Mengukur dan memonitor QoE adalahsatu hal, tetapi memaksimasi QoE adalah hal yang lain lagi. Maksimasi QoEmemerlukan deteksi dini dari masalah-masalah yang mungkinmempengaruhinya dan memecahkannya sesegera mungkin sebelum merekamencapai konsumen. Juga sangat penting untuk membuat prioritas masalah,sehingga kita dapat menanganinya dengan memberi dampak yang terbesarterhadap pendapatan perusahaan. Sebuah masalah yang mempengaruhi 1000orang lebih penting dibanding masalah yang mempengaruhi 10 orang. Masalahyang mempengaruhi 5 konsumen gold mungkin lebih penting dibandingkanmasalah yang mempengaruhi 10 konsumen bronze, tergantung pada aturanpengambilan keputusan yang dimiliki perusahaan. Di sini perlu diketahuikonsep class based QoS/QoE.
  8. 8. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi8Jika perusahaan menerapkan class based QoS, maka perusahaan akanmembagi pelanggan menjadi berbagai segmen dan memberikan kelas kualitaslayanan yang mungkin berbeda-beda untuk setiap kelas konsumen, karenasetiap konsumen memiliki kebutuhan yang unik.4.Siklus KualitasDalam mengelola kualitas layanan, perlu ada pemisahan antara sudutpandang konsumen dan penyedia layanan, yang dapat dilihat pada gambar2.1. berikut.Customer Service ProviderGambar 2. 1 Sudut Pandang Pelanggan dan Penyedia Layanan(Sumber: Rekomendasi ITU-T G.1000)QoS required adalah pernyataan tingkat kualitas layanan dari suatu layanantertentu yang diminta oleh konsumen. Dari perspektif konsumen, QoSdiekspresikan dengan parameter-parameter yang tersebut di bawah ini :· Tidak tergantung pada asumsi-asumsi tentang desain internal jaringan;· Memasukkan semua aspek dari pelayanan termasuk jaringan, pendukungjaringan dan CPE;· Digambarkan dalam istilah-istilah yang umum dan dimengerti oleh customerdan service provider.QoS offered adalah pernyataan tentang level kualitas yang ditawarkankepada konsumen. QoS achieved adalah pernyataan tingkat kualitaslayanan yang dicapai oleh penyedia layanan untuk perioda tertentu.Sedangkan QoS perceived adalah pernyataan tingkat kualitas yangdipercaya konsumen dirasakannya, yang umumnya diekspresikan dalamistilah derajat kepuasan dan tidak dalam istilah teknis. Perceived QoSdinilai dengan melakukan survey kepada pelanggan, dan dapat digunakanuntuk mengukur tingkat kepuasan atas suatu layanan.Ada beberapa tahapan di dalam suatu siklus kualitas, yaitu:· Memahami kebutuhan konsumen (QoS required);· Menetapkan QoS yang ditawarkan (QoS offered);· Formulasi spesifikasi performansi untuk jaringan;· Pengukuran QoS yang dicapai (QoS achieved);· Penilaian QoS menurut persepsi pelanggan (QoS perceived).Memahami Kebutuhan KonsumenUntuk memahami kebutuhan konsumen, kerangka berpikir yang digunakanharuslah sederhana, mudah dimengerti oleh konsumen dan penyedia layanan,serta meng-cover hampir, jika tidak semua, QoS yang diminta, baik kriteriaCustomer’s QoSRequirementService provider’soffered QoSService provider’sachieved QoSCustomer’sperceived QoS
  9. 9. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi9yang terkait jaringan maupun non jaringan. Yang umum digunakan adalahrerangka yang dikembangkan oleh Richters dan Dvorak (1988), yangdikembangkan lebih lanjut oleh FITCE (Federation of TelecommunicationsEngineers of European Community) dan ITU (Rekomendasi ITU-T G.1000September 2001).Tabel 2. 1 Kerangka untuk memahami QoS Required(Sumber: ITU-T Recommendation G.1000 September 2001)CommunicationsFunctionQuality Criteriaspeed accuracy availability reliability security simplicity FlexibilityServiceManagementSales & Pre-contract activitiesProvisionAlterationService supportRepairCessationConnectionQualityConnectionestablishmentInformationtransferConnectionreleaseBillingNetwork/ServiceMgmt by customerSales and pre-contract activities adalah kemampuan penyedia layanan untukmemenuhi kebutuhan konsumen pada waktu mereka mulaimempertimbangkan untuk mengajukan permintaan akan layanan, misalnyamenyediakan informasi umum, dan membantu konsumen saat mengajukanaplikasi layanan. Provisioning adalah proses implementasi sumber daya dankapabilitas jaringan yang dapat memampukan konsumen untuk menggunakanlayanan yang diminta. Alteration adalah fungsi manajemen layanan di manakonsumen dapat melakukan perubahan atas layanan yang dibelinya. Repairadalah memperbaiki segala sesuatu yang tidak dapat diterima karena rusakatau tidak dapat digunakan dari sudut pandang layanan. Sedangkan cessationadalah proses di mana konsumen menghentikan layananannya.Connection quality adalah proses penggunaan layanan aktual yang mencakuppembangunan hubungan, proses transmisi informasi dan pemutusanhubungan.Billing adalah proses dengan mana penyedia layanan menghitung dan menagihbiaya yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk layanan yang telahdigunakan.
  10. 10. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi10Menetapkan QoS yang DitawarkanDari QoS yang diminta yang telah didefinisikan, untuk dapat merumuskan QoSyang ditawarkan perlu diperhatikan hal-hal berikut:1. Benchmarking. Ini merupakan proses membandingkan performansi darisuatu perusahaan dengan perusahaan lain, dapat dilakukan produk perproduk;2. Service Level Agreement. Suatu penyedia layanan dapat membuatpersetujuan dengan konsumen atau penyedia layanan lain untukmenyediakan kualitas tertentu dari suatu jasa. Penyedia layanan dapatdikenai penalti jika tidak memenuhi janji ini;3. Soft Issues. Beberapa soft issues yang berkaitan dengan kualitas tetapi tidaktersebut jelas dalam matriks adalah:a. Kesopanan dan helpfulness dari Operator;b. Customer goodwill;c. Public image;d. Nilai-nilai etik, norma sosial dan estetika dari penyedia layanan.4. Complaint handling. Komplain mencakup persepsi konsumen tentangbagaimana mereka diperlakukan. Aspek ini dipandang perlu untukdipertimbangkan sebagai aspek tersendiri di dalam matriks;5. Biaya yang terkait dengan kualitas layanan. Aspek ini merupakan isu yangvital dalam memutuskan QoS offered dan umumnya perusahaan akanmeminimasi biaya kualitas dengan mengoptimasikan antara biayapencegahan kegagalan dengan biaya jika terjadi kegagalan;6. Strategic issues. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan antara lainadalah bagaimana siklus hidup produk dan implikasinya terhadap QoS,berapa opportunity cost untuk menyediakan layanan dengan QoS lebih dariyang diminta dan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kualitas layanan.Beberapa pekerjaan lain yang umumnya dikaitkan dengan tahap penentuanQoS offered adalah:· Spesifikasi performansi jaringan;· Spesifikasi performansi non jaringan yang terkait. Dalam hal ini dapatdigunakan analisis operasional standar;· Penyusunan prioritas pemenuhan QoS yang diminta;· Spesifikasi sistem monitoring;· Spesifikasi sistem logistik untuk mendukung implementasi QoS yangditawarkan dan sistem monitoring, seperti sumber daya untuk mencatatlaporan dari konsumen dan peralatan fisik yang diperlukan;· Publikasi target-target QoS.B. TINJAUAN UMUM TERHADAP KONVERGENSI1. Pengertian KonvergensiKonvergensi adalah perpaduan teknologi dan rantai nilai (value chain) dariindustri telekomunikasi, teknologi informasi, penyiaran, konten, beserta industriikutannya sehingga konsumen dapat memperoleh layanan yang terpadu sesuaikebutuhan.Berdasarkan definisi tersebut, maka berbagai tafsir Konvergensi selanjutnyadapat dikembangkan, berdasar berbagai sumber, antara lain :
  11. 11. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi11a. Konvergensi adalah sebuah perpaduan teknologi. Perpaduan teknologidalam arti bahwa teknologi yang dahulunya dianggap terpisah, sekarangdapat saling berhubungan satu dengan lainnya. Keterhubungan inidimungkinkan dengan adanya digitalisasi dan teknologi IP (Internet Protocol);b. Konvergensi adalah sebuah perpaduan rantai nilai. Dahulu, setiap industrimempunyai rantai nilai sendiri-sendiri (end-to-end) yang disebut rantai nilaivertikal. Dengan adanya digitalisasi, penyiaran dapat memproduksi kontenpenyiaran dan di transmisikan tidak hanya pada jaringan milik industripenyiaran. Begitu juga sebaliknya, di masa depan, konten miliktelekomunikasi (suara, text) dapat ditransmisikan melalui jaringanpenyiaran dengan adanya mux broadcast;c. Konvergensi merupakan integrasi yang progresif dari beberapa platformjaringan yang berbeda untuk menyalurkan layanan yang serupa dan ataulayanan-layanan yang berbeda yang disalurkan pada platform jaringan yangsama;d. Konvergensi adalah bersatunya layanan telekomunikasi, teknologi informasidan penyiaran. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi merupakan kegiatanpenyediaan atau pelayanan jasa telekomunikasi yang memungkinkanterselenggaranya telekomunikasi melalui media apa aja, termasuk TV,siaran, radio dan multimediaPengembangan berbagai definisi konvergensi di atas, secara keseluruhanmenjelaskan mengenai suatu cara pandang (paradigma) jaringan yang telahberubah dari jaringan eksisting. Secara logis, mudah dimengerti bahwaberbagai perubahan yang terjadi akibat konvergensi akan membawa akibatpada berbagai aspek jaringan, termasuk dalam hal ini adalah kualitas layanan.Satu kata kunci penting yang dapat menggambarkan secara tepat mengenaiperkembangan dan evolusi jaringan adalah istilah “konvergensi”. Konvergensiinilah yang menjadi isu utama dalam konsep jaringan pada masa yang akandatang, atau yang biasa disebut sebagai NGN (next generation network). Hal inidisebabkan fenomena konvergensi sesungguhnya sudah kita jumpai padajaringan eksisting, dan NGN dipandang sebagai kondisi telah terjadinyakonvergensi yang sesungguhnya.
  12. 12. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi12Gambar 2. 2 Definisi KonvergensiPembahasan mengenai NGN dan dampak yang ditimbulkannya pada berbagaiaspek, yaitu aspek bisnis, market, teknis, maupun aspek regulatif akan dimulaidari pengertian dan konsep-konsep yang sudah dimengerti dari teknologijaringan sebelumnya (legacy network). Perbedaan antara berbagai aspek yangdibahas antara legacy network dan next generation network, menjadi titik tolakpenting dalam analisis. Secara umum, dalam era konvergensi semua instrumenjaringan berbasis IP atau packet-based network. Aplikasi dan layanan akanterpisah dari jaringan transport/core.Rantai nilai dasar dari jaringan dan layanan informasi terdiri dari konten,layanan, infrastruktur dan terminal. Gambaran dari rantai nilai dasar ini,diperlihatkan sebagai berikut.Gambar 2. 3 Rantai nilai jaringan dan layanan informasi (Sumber: Morgan Stanley)Konvergensi itu sendiri didefinisikan sebagai integrasi yang progresif antar-sejumlah platform jaringan berbeda untuk menyalurkan layanan serupa danatau layanan-layanan berbeda pada platform jaringan yang sama. Fenomenakonvergensi terjadi pada tiap rantai nilai, mulai dari konvergensi pada konten,konvergensi pada layanan, konvergensi pada infrastruktur, hingga konvergensipada terminal user.- Konvergensi pada konten berarti bahwa berbagai macam konten dibangundalam platform yang sama;
  13. 13. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi13- Konvergensi pada layanan berarti bahwa layanan yang sama dapatditawarkan melalui platform jaringan yang berbeda dan layanan yangberbeda dapat ditawarkan dalam satu jaringan (layanan multimedia/multyservices network). Kondisi ini dapat dicapai melalui IP-based Service;- Konvergensi yang terjadi pada infrastruktur, sering disebut sebagai fixed &mobile convergence (FMC), mengindikasikan bahwa infrastruktur fixedmaupun mobile menuju pada platform bersama yang akan bisa digunakanoleh kedua belah pihak.Konvergensi pada terminal pada saat ini sudah terjadi dengan tersedianyaterminal-terminal pelanggan yang mampu bekerja pada lingkungan multi-standar2.Jaringan Eksisting (Legacy Network)Jaringan eksisting (legacy network), terbagi dalam jaringan kabel (wireline)dan jaringan nirkabel (wireless). Jaringan eksisting pada umumnya berbasiscircuit swithced, dimana suatu kanal dikhususkan untuk sebuah hubungankomunikasi tertentu.Jaringan PSTN (public switched telephone nietwork) pada umumnyamenggunakan teknologi TDM berbasis circuit oriented, diketahui memilikikemampuan yang sangat baik untuk menangani trafik teleponi. Jaringan inimemiliki beberapa tingkat hierarki, yaitu: jaringan lokal, tandem, trunk daninternasional.Pada jaringan PLMN (public land mobile network), jaringan terbagi menjadi duabagian besar, yaitu BSS (base sub system) atau saat ini juga umum disebutsebagai RAN (radio access network) dan NSS (network switching system) atauCore Network. Pada jaringan eksisting, tidak ada perbedaan konseptual yangsignifikan antara NSS PLMN dengan switching PSTN, terkecuali bahwa NSSharus mampu mengidentifikasi mobilitas user.Gambar 2. 4 Contoh jaringan seluler eksisting
  14. 14. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi14Gambar 2. 5 Contoh arsitektur PSTN eksisting3.Jaringan Masa Datang (Next Generation Network, NGN)Jaringan masa mendatang (next generation network, NGN) bukanlahmerepresentasikan suatu teknologi yang spesifik, tetapi lebih merupakansuatu visi dan konsep market yang justru memungkinkan implementasiberbagai teknologi dalam suatu jaringan. NGN adalah jaringan multi service,dan hal ini sangat berbeda dengan konsep jaringan sebelumnya yang padaumumnya hanya mendukung suatu service spesifik, misalkan telephony.Dukungan NGN pada multi layanan, menyebabkan diperlukannya platformbersama yang mampu mengintegrasikan berbagai jenis layanan dalam satujaringan, dengan packet switched network sebagai basis teknologinya. Padasaat ini, pada umumnya platform IP lebih menjadi pilihan pasar,dibandingkan platform packet switched lainya semisal ATM.Pengembangan NGN bertujuan untuk menyediakan suatu jaringan yangterbuka dan mampu memberikan layanan yang terintegrasi. NGN akandibangun dan dikembangkan untuk mendukung seluruh layanan yang sudahada maupun layanan-layanan baru yang dikembangkan dari layanan yangtelah ada atau bahkan layanan yang benar-benar baru yang disebabkanperkembangan teknologi dan tuntutan market. Termasuk didalam layanan-layanan tersebut misalkan adalah mobile service, fixed service baik untukpublik maupun untuk private. Variasi layanan yang diberikan akan sangatberagam tergantung dari karakteristik layanan yang diberikan seperti:layanan media tunggal atau layanan multimedia, fixed bit rate atau variable,real time atau non real time, unicast atau multicast dan sebagainya.Arsitektur dari NGN diilustrasikan pada gambar berikut :
  15. 15. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi15Gambar 2. 6 Arsitektur NGN (Next Generation Network)Next Generation Network pada dasarnya adalah konsep pemisahan fungsi-fungsijaringan kedalam bidang-bidang fungsional (functional plane). Bidang fungsionalitu meliputi akses, transport, kontrol dan intelijensia, serta layanan. Lapis-lapis protokol dapat diperhatikan saling independen sehingga dapatdimodifikasi serta di -upgrade tanpa memperhatikan lapis protokol yang lain.Arsitektur protokol terlapis ini akan memberikan fleksibilitas serta skalabilitasjaringan untuk memudahkan pengembangannya, serta akan mengurangi waktuyang diperlukan untuk implementasi layanan-layanan baru.Lebih jauh, bidang-bidang fungsional akan dipisahkan oleh suatu interfaceterbuka dalam hal memfasilitasi interkoneksi antar jaringan, interkoneksilayanan-layanan three party, serta aplikasi-aplikasi tertentu. Hal ini berartidapat memberikan end user, suatu akses dengan jauh lebih banyak ragamlayanan.Secara praktis, NGN melibatkan perubahan 3 (tiga) arsitektur utama, yakni:pada core network, NGN menyiratkan konsolidasi dari beberapa jaringantransport yang dibangun untuk berbagai layanan ke dalam satu jaringantransport berbasis IP. Pada jaringan akses, terjadi migrasi dari circuit switch(voice) menjadi infrastruktur berbasis packet switch (VoIP). Dengan bersatunyabeberapa platform ke dalam platform berbasis IP, membuat struktur NGNmenjadi flat. Perbandingan jaringan tradisional (vertikal) dengan NGN(horisontal) diperlihatkan dalam gambar di bawah ini :
  16. 16. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi16Gambar 2. 7 Perbandingan jaringan eksisting yang bersifat vertikal dengan NGN yang bersifathorisontalC. REGULASI DI ERA KONVERGENSIFungsi Regulator adalah mengeluarkan Regulasi bilamana perlu, yang dapatmendorong industri untuk memenuhi kebutuhan masyarakat denganjangkauan yang luas, kualitas yang baik dan harga yang semurahmungkin yang dapat dicapai, dengan tetap memberi kesempatan kepadasemua provider dan vendor untuk memperoleh rate of return yang layak.Kapan regulasi diperlukan? Dalam buku teks ilmu ekonomi, secara umumregulasi diperlukan untuk beberapa hal, yaitu untuk mencegah eksploitasikekuatan pasar oleh perusahaan pemegang monopoli atau oligopoli, untukmengatasi eksternalitas negatif, dan untuk mengatasi kekurangan informasibagi masyarakat pengguna atas karakteristik produk penting. Sebagai catatan,yang dimaksud dengan eksternalitas jaringan adalah perubahan benefit atausurplus yang dinikmati oleh pelanggan atas sebuah layanan saat jumlahpelanggan yang menikmati layanan yang sama berubah.Kaidah penting yang perlu dipegang teguh oleh regulator adalah meminimasiintervensi. Dalam setiap pemilihan alternatif, pilihan untuk tidakmengintervensi perlu dipertimbangkan secara serius. Jika intervensi adajustifikasinya, maka regulator harus memilih cara yang paling tidakmengganggu, dengan memperhatikan bahwa regulasi berpotensi untukmengurangi kompetisi.Agar seluruh Regulasi yang dikeluarkan efektif, tentunya Regulator perlumemiliki tujuan yang jelas. Regulator selayaknya memiliki urutan prioritas dan
  17. 17. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi17ukuran performansi yang jelas. Ukuran performansi yang jelas dapatdirumuskan antara lain dengan cara benchmarking terhadap negara-negarayang memiliki performansi terbaik di bidang TIK dan juga negara-negara yangdianggap memiliki karakteristik sosial ekonomi yang mirip dengan negara kita,tentunya dengan mempertimbangkan kondisi pasar. Beberapa ukuranperformansi yang umum digunakan antara lain adalah kecepatan downloadinternet, harga internet per mega byte dan jangkauan wilayah yang ingindilayani dengan teknologi tertentu. Berdasarkan pada ukuran performansi yangingin dicapai, maka dapat dirancang kebijakan untuk mencapai target inidengan menggunakan instrumen-instrumen kebijakan yang memungkinkan,baik berupa regulasi harga maupun non-harga.Di era konvergensi, bagaimana regulasi yang diperlukan? Menurut AlfredMarshal, sebuah sistem ekonomi seharusnya dikelola dengan memfokuskanperhatian pada kekuatan yang menyebabkan perubahan dan menurut MartinFransman [2010], inovasi adalah motor penggerak dari semua perubahan yangterjadi di industri TIK saat ini. Oleh karena itu, maka kebijakan dan regulasiyang dibuat oleh regulator haruslah fokus pada proses inovasi yang terjadi didalam sistem TIK dan juga pada sifat saling melengkapi antara inovasi daninvestasi. Regulasi harus mendorong dan memberikan lingkungan yang terbaikuntuk inovasi. Supaya ini terjadi, umumnya di era konvergensi digunakanpendekatan soft touch intervention dan industri menjadi less regulated.Untuk konteks Indonesia, prinsip-prinsip dan spirit yang digunakan dalamKonvergensi adalah:1) Mendukung dan memfasilitasi konvergensi telekomunikasi, teknologiinformasi dan penyiaran;2) Harus ada proteksi untuk kepentingan negara, keamanan, persatuan danketahanan nasional demi keberlanjutan kehidupan bangsa;3) Harus sejalan dengan UUD 1945 serta amandemennya;4) Mengejawantahkan tujuan strategis (strategic goals) sebagai berikut:i. Semakin murah, semakin berkualitasii. Penyebaran yang merataiii. Meningkatnya produksi domestik dan partisipasi swasta domestik.iv. Meningkatkan ketahanan nasionalv. Penggunaan IT secara efektif dan bijak5) Menciptakan kerangka regulasi dan perizinan dalam mendukung kebijakannasional dalam era kovergensi dan peluang usaha bagi seluruh masyarakatuntuk menjadi pemilik maupun penyelenggara jaringan/jasatelekomunikasi;6) Menciptakan hubungan yang saling mendukung antara penggunatelekomunikasi, Pemerintah (penetap kebijakan/Regulator), penyelenggara,produsen alat/perangkat telekomunikasi dan riset teknologi nasional.7) Menciptakan iklim kompetisi yang sehat dengan pengaturan yang baik.Menjamin terjadinya hubungan ”any to any connection” antar semuapelanggan telekomunikasi dari semua penyelenggara mana pun;8) Mendukung kegiatan masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas kerjadan kreativitas masyarakat;9) Membangun telekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi dalammeningkatkan kualitas dan peran pendidikan dan kesehatan;
  18. 18. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi1810) Meningkatkan kualitas sumberdaya manusia dalam industri yangkonvergen;11) Mendukung riset nasional dari dunia pendidikan dan industri;12) Menciptakan good governance menuju ke arah clean society;13) Meningkatkan budaya daerah dan nasional serta membangunkarakterbangsa.14) Menjamin kepentingan atau manfaat jangka panjang bagi pengguna (for thelong term benefit of end users);15) Meningkatkan percaya diri konsumen terhadap layanan telekomunikasi,penyiaran, dan teknologi informasi;16) Mendukung peningkatan industri dalam negeri termasuk industri mikro,kecil dan menengah;17) Mejamin penyediaan berbagai layanan telekomunikasi, penyiaran danteknologi informasi yang berkualitas dengan harga relatif terjangkau;18) Meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan layanantelekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi dalam kualitas yangberbeda;19) Menciptakan Regulasi yang melindung konsumen terkait jenis layanan,tarif, kualitas layanan dan memberikan jaminan penyelesaian keluhankonsumen dengan adil;20) Penggunaan sumber daya terbatas (frekuensi radio dan penomoran) secaraefisien;21) Penggunaan sumber daya nasional (penggunaan menara bersama, kerjasama roaming domestik, kerjasama antardepartemen) dan aset nasionallainya (sumber daya manusia, permodalan) secara efisien;22) Menjamin keamanan (security) jaringan telekomunikasi, penyiaran danteknologi informasi yang berkualitas;23) Menciptakan pengaturan yang mendukung keandalan jaringan mengingatbanyaknya bencana alam. Jaringan telekomunikasi harus andal dalammemberikan informasi bencana, early warning system, penanganan daruratdan sinyal distress pada polisi, ambulan dan pekerja medis;24) Medukung iklim yang terbuka (openness), adil (fair) dan tidak diskriminasi(non-diskriminatif) dalam mengakses jaringan.25) Mendukung interoperabilitas alat atau perangkat telekomunikasi, penyiarandan teknologi informasi;26) Pembagian kewenangan, peran, dan tugas yang jelas antara pembuatkebijakan dan Regulator;27) Menciptakan pengaturan yang menerapkan sanksi administrasi bagi parapenyelenggara telekomunikasi, penyiaran dan teknologi informasi;28) Mendukung penegakan hukum (law enforcement) yang tegas dan lugas;29) Membuat pengaturan mengenai merger dan akusisi penyelenggara yang takmenyebabkan anti kompetisi;30) Menggalakan investasi dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penyiarandan teknologi informasi;31) Menjamin perlindungan atas kerahasiaan informasi dalam komunikasidengan mempertimbangkan kepentingan penegakan hukum sesuai denganperaturan perundang-undangan yang berlaku;32) Menjamin penyaluran konten yang bertanggung jawab [Danrivanto, 2010].
  19. 19. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi19III. METODOLOGIA. METODOLOGI PENELITIAN1. Pendekatan PenelitianPenelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif.Menurut Strauss dan Corbin (2003) [8], penelitian kualitatif dimaksudsebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melaluiprosedur statistik atau metoda kuantitatif lainnya. Selanjutnya, pendekatankualitatif dipilih karena metode kualitatif dapat memberikan rincian yanglebih kompleks tentang fenomena yang sulit diungkapkan oleh metodekuantitatif.2 .Teknik Pengumpulan DataPengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan melalui in-depthinterview, Focus Group Discussion (FGD) serta studi literatur danbenchmarking.FGD disebut juga dengan group interview. Metode ini tergolong dalamwawancara terfokus dan terstruktur. Menurut Hoed (1995:1) [9], focused groupdiscussion dirancang dengan tujuan mengungkapkan persepsi kelompokmengenai suatu masalah. Menurut Krueger, karakteristik FGD mencakup 5 hal“sejumlah orang, yang memiliki karakteristik tertentu, memberikan data,tentang sifat atau keadaan kualitatif dalam sebuah diskusi terfokus”.Dalam pelaksanaan FGD sampel yang diambil dianjurkan menggunakan teknikpurposive sampling, yaitu memilih sampel yang sudah dipastikan oleh penelitiatau direkomendasikan dapat menjawab atau berdiskusi mengenai masalahyang akan diselesaikan. Berdasarkan kriteria yang dipaparkan oleh Bungin(2003:179) [10], sampel harus memiliki karakteristik sebagai berikut :1. Memiliki keahlian atau kepakaran dalam kasus yang akan didiskusikan;2. Memiliki pengalaman praktis dan kepedulian terhadap fokus masalah.Mengenai jumlah responden menurut Hoed(1995:7) [9] menyatakan bahwajumlah responden FGD antara 7 sampai dengan 10 orang, atau kurang samadengan 12. Apabila lebih dari 12 maka akan menyulitkan jalannya diskusi danwawancara.Pada penelitian ini akan digunakan pula in-depth interview sebagai metodeuntuk cross-check bagi kesimpulan yang diperoleh dari FGD atau sebaliknya.Peserta FGD adalah Regulator (Kementerian Komunikasi dan Informatika sertaBadan Regulasi bidang TIK) dan penyelenggara TIK (Telekomunikasi, penyiarandan konten) serta vendor.
  20. 20. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi20Gambar 3. 1 Kombinasi FGD dan in-depth interviewMetode pengumpulan data lainnya yang akan digunakan adalah benchmarking.Berikut beberapa definisi benchmarking:1. Gregory H. Watson : Benchmarking sebagai pencarian secaraberkesinambungan dan penerapan secara nyata praktik-praktik yang lebihbaik yang mengarah pada kinerja kompetitif unggul;2. David Kearns (CEO dari Xerox) : Benchmarking adalah suatu prosespengukuran terus-menerus atas produk, jasa dan tata cara kita terhadappesaing kita yang terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yangterbaik;3. Goetsch dan Davis : Benchmarking sebagai proses pembanding danpengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yangterbaik dalam kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri.Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik beberapa kesimpulan (Pawitra,1994, p.12) [8], yaitu :1. Benchmarking merupakan kiat untuk mengetahui tentang bagimana danmengapa suatu perusahaan yang memimpin dalam suatu industri dapatmelaksanakan tugas-tugasnya secara lebih baik dibandingkan dengan yanglainnya;2. Fokus dari kegiatan benchmarking diarahkan pada perencanaan dan praktikterbaik dari lembaga/negara lainnya;3. Praktik benchmarking berlangsung secara sistematis dan terpadu denganpraktik manajemen lainnya, misalnya TQM, corporate reengineering, analisispesaing dan lain-lain;4. Kegiatan benchmarking perlu keterlibatan dari semua pihak yangberkepentingan, pemilihan yang tepat tentang apa yang akan di-benchmarking-kan, pemahaman dari organisasi itu sendiri, pemilihan mitrayang cocok dan kemampuan untuk melaksanakan apa yang ditemukandalam praktik bisnis.Pada perencanaannya, benchmarking akan dilaksanakan ke Malaysia denganpertimbangan Malaysia membagi lisensi persis seperti definisi konvergensi yaknilisensi untuk konten, aplikasi, layanan serta infrastruktur.Focus GroupDiscussionIn-depthinterviewCross checkkesimpulanCross checkkesimpulan
  21. 21. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi213.Teknik Analisis DataTeknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis data kualitatif dengandidukung data kuantitatif serta hasil benchmarking.B. POLA PIKIRPenyelesaian pekerjaan Studi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensidilakukan dengan alur pikir dan pola pikir seperti tergambar dalam Gambar3.1.Gambar 3. 2 Pola Pikir Penyelesaian PekerjaanBerdasarkan metodologi dan pola serta alur pikir di atas, maka tahap-tahappenelitian dilakukan sebagaimana terlihat di gambar 3.3.· Terdapatnya standar kualitaslayanan dalam jaringan non-konvergen: Standar kualitaslayanan fixed teleponi,wireless, internet dan data.· Terdapat standar kualitaslayanan QoE untuk layanannon-konvergenKondisi saat iniKondisi yang diharapkan diera konvergensi· Regulasi standar kualitas yangmemberikan perlindunganpada konsumen, menjaminkualitas layanan konvergen,dan menjadi fasilitator dalaminovasi dan variasi layananSubyek: pemerintah, penyedialayanan, masyarakat,Obyek: standar kualitas layananMetode: FGD, benchmark, studiliterature, in-depth interviewLandasan hukum:UU No. 36/1999, PerMenNo.10/Per/M.kominfo/04/2008, PerMenNo.11/PER/M.KOMINFO/04/2008, PerMenNo.12/PER/M.LKOMINFO/04/2008, PerMenNo.12/PER/M.KOMINFO/04/2008, 5. PerMenNo.14/PER/M.KOMINFO/04/2008Lingkungan yangmempengaruhi: perubahanteknologi, perkembanganstandarisasi, permintaankonsumen, perubahan polabisnis, sosial, dan budaya
  22. 22. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi22Gambar 3. 3 Tahap-tahap penelitianTAHAP PERSIAPANTAHAP PENGUMPULAN DATATAHAP ANALISATAHAP PERUMUSAN REKOMENDASIPrinsipregulasi di erakonvergensiRUUKonvergensiKonsep kualitas & Modelmanajemen kualitasModel jaringanera konvergensiData kondisieksistingbenchmarkingPengumpulandataPermasalahan yang adaModel bisnis yg telah terjadiAnalisis RUUKonvergensiAnalisis UU telekomunikasi &informasi terkaitAnalisis rantainilai bisnis erakonvergensiAnalisa kebutuhanstandar kualitaslayanan dalamlingkungankonvergensiFGDFGD
  23. 23. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi23IV. GAMBARAN UMUMA. KONDISI KUALITAS LAYANANSesuai ketentuan dalam Peraturan Menteri Kominfo Nomor:10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER/M.KOMINFO/04/2008, dimana telah diatur nilai-nilai tolok ukur parameter yang harusdipenuhi oleh semua penyelenggara telekomunikasi baik fixed maupun seluler,pihak penyelenggara telekomunikasi diwajibkan melaporkan dan mempublikasikinerja pencapaian standar QoS jasa yang ditawarkan.Dengan menggunakan tolok ukur berdasarkan Peraturan Menteri Kominfonomor: 10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER /M.KOMINFO/04/2008, pencapaian QoS tiap tiap penyelenggara dirangkum pada table dibawah ini :
  24. 24. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi24Tabel 4. 1 Kinerja Pencapaian QoS Pada Jaringan Tetap Local(11/PER/M.KOMINFO/04/2008)NoKinerjaPelayananParameterTolokUkurTelkom* Indosat* BBT**1StandarKinerjaTagihanProsentasekeluhan atasakurasi tagihan≤ 5% 1,43% 0.80% 0.00%ProsentaseJumlahkeluhandiselesaikandalam 30 Harikerja atasakurasi tagihan≥ 85% 100,00% 100.00% 100.00%2StandarPemenuhanPermohonanPasang BaruProsentasePersetujuanPermohonanPasang BaruDiselesaikanDalam 7 Hari≥ 95% 96,75% 100.00% 100.00%ProsentasePemenuhanPermohonanPasang BaruDiselesaikanDalam 7 Hari≥ 95% 96,56% 100.00% 100.00%3StandarPenangananKeluhanUmumPelangganProsentaseJumlahKeluhan Dalam12 bulan≤ 5% 0.82% 0.17% 0.00%ProsentaseKeluhanUmum yangDitangani *)≥ 85% 0.835 99.58% 0.00%4StandarPemulihanlayananProsentasePermohonanPemulihanLayanandiselesaikandalam 24 Jam≥ 80% 88.98% 88.51% 91.21%ProsentasePermohonanPemulihanLayananDiselesaikandalam 48 Jam≥ 90% 97.33% 94.47% N/A5StandarTingkatLayananJumlahLaporanGangguan per≤ 50 20.25 3.78% 41.90%
  25. 25. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi25NoKinerjaPelayananParameterTolokUkurTelkom* Indosat* BBT**1000pelangganDalam 12Bulan **)6StandarKecepatanJawabOperatorProsentasePanggilan yangdijawab Dalam30 Detik≥ 75% 96,29% N/A 100%NOKINERJAJARINGANPARAMETERTOLOKUKURTelkom* Indosat* BBT**1StandarPanggilanTerputusDalamJaringanProsentasePanggilanTerputus DalamJaringan≤ 6 % 0,00% 0.47% 0.00%2StandarPanggilanTerputusAntarJaringanProsentasePanggilanTerputus AntarJaringan≤ 6 % 0,01% 2.15% 0.00%* Q2 2011** 2010Tabel 4. 2 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh(10/PER/M.KOMINFO/04/2008)NO KINERJA PELAYANAN PARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat**1Standar KinerjaTagihanProsentase keluhan atasakurasi tagihan≤ 5% 1.43% N/CProsentase Jumlah keluhandiselesaikan dalam 30 Harikerja≥ 85% 100.00%100.00%2Standar PenangananKeluhan UmumPelangganProsentase Jumlah KeluhanDalam 12 bulan≤ 5% 0.82% 0.004%Prosentase Keluhan Umumyang Ditangani *)≥ 85% 83.50%100.00%3Standar TingkatLaporan GangguanLayananJumlah Laporan gangguanper 1000 pelanggan dalam12 bulan **)≤ 50 20,25 0.00%4Standar KecepatanJawab OperatorPanggilan yang dijawabdalam 30 detik≥ 75% 100.00% N/ANO KINERJA JARINGAN PARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat**1Standar PanggilanTerputus DalamJaringanProsentase Panggilan TerputusDalam Jaringan≤ 6 % 0.153% 0.33%
  26. 26. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi26NO KINERJA PELAYANAN PARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat**2Standar PanggilanTerputus Antar JaringanProsentase Panggilan TerputusAntar Jaringan≤ 7.5 % 0,000% 0.53%3Standar Intra NetworkPost Dialing DelayProsentase Intra Network PostDialing Delay < 13 detik≥ 95% 100,00% 99.48%4Standar Inter NetworkPost Dialing DelayProsentase Inter Network PostDialing Delay < 13 detik≥ 95% 100,00% 98.35%* Q2 2011** Q4 2010Tabel 4. 3 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Sambungan International(14/PER/M.KOMINFO/04/2008)NOKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkom* Indosat*BakrieTelecom*1 StandarPenangananKeluhanUmumPelangganJumlah keluhan per1000 pelanggandalam 12 bulan≤ 5 % 0.82% 0.003% 0.280%Prosentase keluhanumum pelangganyang ditangani *)≥ 85% 83.50% 100.00% 100.00%2StandarKecepatanJawabOperatorPanggilan daruratyang dijawab dalam30 detik≥ 75% 100% N/A 86%NOKINERJAJARINGANPARAMETERTOLOKUKURTelkom* Indosat*BakrieTelecom*1StandarPanggilanTerputusAntarJaringanProsentase PanggilanTerputus AntarJaringan≤ 7.5%0.006% 0.990% 0.000%2StandarIntraNetworkPostDialingDelayProsentase IntraNetwork Post DialingDelay < 13 detik≥ 95% N/A N/A N/A3StandarInterNetworkPostDialingDelayProsentase InterNetwork Post DialingDelay < 13 detik≥ 95% 100,00% 99.67 100* Q2 2011
  27. 27. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi27Tabel 4. 4 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Bergerak Seluler(12/PER/M.KOMINFO/04/ 2008)NoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkomsel*Indosat*XL**NTS*SmartfrenTelecom*STI*HCPT*1 StandarKinerjaTagihanProsentasekeluhanatasakurasitagihandalamsatubulan≤ 5% 0,17%0.10%0.46%2% 0% 0%0.21%Prosentasepenyelesaiankeluhanatasakurasitagihanyangdiselesaikandalam15 harikerja≥ 90%99,25%97.24%98.94%94.59%100.00%100%96.01%Prosentasepenyelesaiankeluhanatasakurasicharging prabayaryangdiselesaikandalam15 harikerja≥ 90%99,72%92.05%98.49%99.17%99.42%100%99.46%2 StandarPemenuhanPermohonanAktivasiProsentasepemenuhanpermohonanaktivasipascabayar≥ 90%96,29%98.89%100.00%100%100%100%100%
  28. 28. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi28NoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkomsel*Indosat*XL**NTS*SmartfrenTelecom*STI*HCPT*dalamwaktu 5harikerjaProsentasepemenuhanpermohonanaktivasiprabayardalamwaktu24 jam≥ 98% 100%99.88%100.00%100%100%100%100%3 StandarPenangananKeluhanUmumPelangganProsentasepenanganankeluhanumumpelanggan yangditanggapidalamperiode12bulan≥ 85%97,85%99.63%96.12%92% 100%100%99.89%4 StandarTingkatLaporanGangguanLayananJumlahlaporangangguanlayananuntuksetiap1000pelanggan≤ 50 10.01815.0002.1 22.8705 StandarServiceLevelCallCenterLayananPelangganProsentasijawabanoperatorCallCenterterhadappanggilanpelanggan≥ 75%97,13%77.60%84.00%80.85%84.61%85.00%88.00%
  29. 29. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi29NoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkomsel*Indosat*XL**NTS*SmartfrenTelecom*STI*HCPT*dalam30 detikNoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkomsel*Indosat*XL** NTS*SmartTelecom*STI*HCPT*1StandarEndpointServiceAvailabilityProsentaseJumlahpanggilanyang tidakmengalamidropped calldan blockedcall≥ 90%94.40%97.85%96.44%99.46%98.20%99.56%99.83%Prosentasedropped call≤ 5% 0.25% 0.00% 2.59%0.07%0.70%0.44%0.04%2StandarKinerjaLayananPesanSingkatProsentasejumlah pesansingkat yangberhasildikirimdenganintervalwaktu antarapengirimandanpenerimaannya tidak lebihdari 3 menit≥ 75%99.26%98.23%100.00%100%100%100%100%Tabel 4. 5 Kinerja Pencapaian QoS pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas (13/PER/M.KOMINFO/04/ 2008)NoKINERJAPELAYANANPARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat*BakrieTelecom*1 StandarKinerjaTagihanPersentase keluhan atasakurasi tagihan dalamsatu bulan≤ 5% 0.12% 0.04%0.11%Persentase Penyelesaiankeluhan atas akurasitagihan yang diselesaikandalam 15 hari kerja≥ 90% 99,02% 100% 100%Persentase penyelesaiankeluhan atas akurasicharging pra bayar yangdiselesaikan dalam 15 harikerja≥ 90% 100% 100% 100%
  30. 30. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi302 StandarPemenuhanPermohonanAktivasiProsentase pemenuhanpermohonan aktivasipasca bayar dalam waktu5 hari kerja**)≥ 90% 100%94.59%100%Persentase pemenuhanpermohonan aktivasi prabayar dalam waktu 24jam**)≥ 98% 100%99.98%100%3 StandarPenangananKeluhanUmumPelangganPersentase penanganankeluhan umum pelangganyang ditanggapi dalamperiode 12 bulan *)≥ 85% 99,41%99.26%100%4 StandarTingkatLaporanGangguanLayananJumlah laporan gangguanlayanan untuk setiap 1000pelanggan≤ 50 2,76 9.31 6.035 StandarService LevelCall CenterlayananPelangganPersentase jawabanoperator call Centerterhadap panggilanpelanggan dalam 30 detik≥ 75% 94,04%78.82%86%NoKINERJAJARINGANPARAMETERTOLOKUKURTelkom*Indosat*BakrieTelecom1 StandarEndpointServiceAvailabilityPersentase Jumlahpanggilan yang tidakmengalami dropped calldan blocked call≥ 90% 99,66%95.77%100%Persentase dropped call ≤ 5 % 0.23% 0.17% 0%2 StandarKinerjalayananPesanSingkatPersentase jumlah pesansingkat yang berhasildengan interval waktuantar pengiriman danpenerimaannya tidak lebihdari 3 menit≥ 75% 100%99.39%100%* Q2 2011Jika diperhatikan, secara keseluruhan dari hasil laporan tersebut dapatdisimpulkan bahwa semua penyelenggara telekomunikasi telah memenuhistandar kualitas pelayanan seperti yang diisyaratkan dalam Peraturan Menteritentang Standar Kualitas Pelayanan. Khususnya untuk penyelenggara selulerdan FWA kesimpulan tersebut sejalan dengan verifikasi Ditjen Postel danbersama pihak konsultan independen yang telah melakukan PengukuranKinerja Operasi Penyelenggara Seluler dan FWA dengan mengambil sampel
  31. 31. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi31pengukuran di 6 (enam) kota besar yaitu: Jakarta, Bandung, Medan, Batam,Surabaya dan Makassar pada tahun 2009. (22)Pencapaian QoS vs Perlindungan Konsumen, dan Langkah Selanjutnya.Sebuah hipotesis yang muncul dari paparan sebelumnya adalah apakahkeberhasilan pencapaian standar kualitas oleh para penyelenggatatelekomunikasi telah memberikan jaminan bahwa hak konsumen telahdilindungi? Catatan beberapa pihak terkait seperti Yayasan LembagaKonsumen Indonesia (YLKI), Kemkominfo dan juga Kompas akan memberikangambaran jawaban permasalahan tersebut.YLKIYayasan Perlindungan Konsumen Indonesia (YLKI) menerima 539 kasuspengaduan konsumen pada 2010, meningkat dibanding 2009 yang sebanyak501 kasus. CatatanYLKI menunjukan pengaduan konsumen didominasi oleh jasa telekomunikasiyaitu sebanyak 193 pengaduan dari total 593 pengaduan di YLKI sepanjangtahun 2010 (23). Dari 193 pengaduan terebut, SMS content dianggap yangpaling merugikan dimata konsumen. Tabel 6 menjelaskan lebih rinci mengenaicatatan pengaduan tersebut.Tabel 4. 6 Catatan Pengaduan YLKI Bidang TelekomunikasiNo Hal yang Dikeluhkan Konsumen Jumlah Pengaduan dari Total 1931 SMS Content 86 (44.6%)2 Internet 17.6%3 Roaming 3.60%4 Top Up Pulsa 3.60%5 Tarif 3.10%6 Denda Putus Koneksi 2.10%7 Somasi Lawyer 1.00%8 promosi via voice 1.00%9 pemblokiran SIM card 0.50%Selain itu YLKI juga mencatat bahwa jumlah pengaduan dari sektortelekomunikasi menempati urutan ketiga terbesar di bawah perbankan danPLN.KemkominfoSelain YLKI, Kemenkominfo juga telah melakukan rekapitulasi dan hasilcatatan kuantitatif keluhan yang disampaikan oleh sejumlah masyarakat sejaktanggal 2 Januari 2010 sampai dengan 31 Maret 2010 (24).
  32. 32. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi32Tabel 4. 7 Tabel Pengaduan Bidang Telekomunikasi di KemenkominfoNo KELUHANJUMLAHKELUHAN1 Inkonsistensi; ketidaksesuaian antara tarif promosi yangditawarkan Operator dengan realita252 Panggilan terputus antar jaringan 213 Tergerusnya pulsa prabayar dikarenakan SMS dan teleponmasuk (incoming), tak hanya karena SMS dan telepon ke luar(outgoing)184 Panggilan on-net (dalam sesama jaringan) terputus 145 Pesan spam; melalui SMS dalam bentuk promosi dari suatuperusahaan tertentu secara berulang116 Kelengkapan informasi yang disampaikan layanan call centerOperator atas keluhan tagihan pengguna layanan107 Munculnya pesan missed call yang anehnya tertera namasendernya adalah nama suatu bank tertent108 Tergerusnya pulsa prabayar karena kesalahan dalam mengetikrespon perintah Operator atas suatu promosi tertentu99 Minimnya publikasi ketentuan berlaku 910 Respon Operator terhadap keluhan pelanggan yangdisampaikan di media cetak dan online4Dari paparan tersebut di atas, banyaknya pengaduan yang tercatatmenunjukkan bahwa hasil pencapaian standar kualitas pada tabel 1 hinggatabel 5 belum menjamin hak-hak konsumen terlindungi. Sebagian besar darikeluhan yang dipaparkan dan hal ini yang paling dianggap merugikan olehkonsumen adalah terkait dengan SMS content yang menggerus pulsa sertakurangnya informasi mengenai ketentuan yang berlaku. Di lain pihak, standarkualitas yang ditetapkan lewat Peraturan Menteri nomor:10/PER/M.KOMINFO/04/2008 sampai dengan 14/PER/M.KOMINFO/04/2008 serta Regulasi yang ada belum mengatur hal tersebut.KompasHarian Kompas memuat laporan mengenai pencurian pulsa pada tanggal 4 dan5 Oktober 2011. Dalam laporan tersebut dikatakan bahwa masyarakatmengalami penggerusan pulsa akibat layanan SMS premium. Kerugianmasyarakat akibat ulah penyedia konten nakal ini ditaksir YLKI mencapai Rp147 milyar setiap bulannya. Di sisi lain, operator menyatakan bahwa merekamengawasi penyedia konten yang menjadi mitra mereka dengan ketat, karenaapabila kinerja mereka buruk, maka nama baik operator akan tercoreng.
  33. 33. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi33B. REGULASIPada satu sisi, standar kualitas layanan TIK di Indonesia masih mengakar pada3 Undang-Undang yang mengatur TIK yakni Undang–Undang TelekomunikasiNo. 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi, Undang-Undang No.32 Tahun2002 Tentang Penyiaran, serta Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 TentangInformasi dan Transaksi Elektronik.Dalam PP Nomor 52 Pasal 15 ayat 1 dikatakan bahwa penyelenggaraan jasatelekomunikasi wajib menyediakan fasilitas telekomunikasi untuk menjaminkualitas layanan jasa telekomunikasi yang baik artinya bahwa penyelenggaraanjasa telekomunikasi harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan olehperaturan yang telah dibuat oleh pemerintah melalui Peraturan Menteri.Adapun standar kualitas layanan yang dimaksud antara lain :1. PerMen No.10/Per/M.kominfo/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Tetap Sambungan LangsungJarak JauhPeraturan ini menjelaskan tentang Kualitas Pelayanan dan KinerjaJaringan. Kualitas pelayanan yang dimaksud dan diatur dalam PerMen inimeliputi aspek Standar Kinerja Tagihan, Standar Penanganan KeluhanUmum Pelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan, danStandar Kecepatan Jawab Operator. Sedangkan kinerja jaringan meliputiaspek Standar Panggilan Terputus Dalam Jaringan, Standar PanggilanTerputus Antar Jaringan, Standar Intra Network Post Dialling Delay danStandar Inter Network Post Dialling Delay. Kesemua aspek yang dibahastelah disertai pula dengan target persentase pencapaian.2. PerMen No.11/PER/M.KOMINFO/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Tetap Lokal;Berdasarkan PerMen diatas, telah diatur hal-hal yang harus dicapai untukpemenuhan standar pada jaringan tetap lokal yaitu Standar KinerjaTagihan, Standar Pemenuhan Permohonan Pasang Baru, StandarPenanganan Keluhan Umum Pelanggan, Standar Pemulihan Layanan,Standar Tingkat Laporan dan Standar Kecepatan Jawab Operator.Dilengkapi pula dengan pembahasan kinerja jaringan yang meliputi StandarPanggilan Terputus Dalam Jaringan dan Standar Panggilan Terputus AntarJaringan.3. PerMen No.12/PER/M.LKOMINFO/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler;Pada jaringan bergerak seluler, hal-hal yang telah diatur oleh peraturanmenteri diatas meliputi Kinerja Pelayanan dan Kinerja Jaringan. KinerjaPelayanan yang harus dipenuhi meliputi Standar Kinerja Tagihan, StandarPemenuhan Permohonan Aktivasi, Standar Penanganan Keluhan UmumPelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan, dan StandarService Level Call Center Layanan Pelanggan. Sedangkan aspek kinerjajaringan meliputi Standar Endpoint Service Availibility, dan Standar KinerjaLayanan Pesan Singkat.4. PerMen No.13/PER/M.KOMINFO/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Telepony Dasar Pada Jaringan Mobilitas Terbatas;
  34. 34. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi34Untuk mengatur Jaringan Mobilitas Terbatas Menkominfo telah menetapkanstandar kinerja pelayanan dan kinerja jaringan. Didalam Kinerja Pelayananhal-hal yang telah diatur antara lain Standar Kinerja Tagihan, StandarPemenuhan Permohonan Aktivasi, Standar Penanganan Keluhan UmumPelanggan, Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan dan StandarService Level Call Center Layanan Pelanggan. Sedangkan didalam aspekkinerja jaringan meliputi Standar Endpoint Service Availibility, dan StandarKinerja Layanan Pesan Singkat.5. PerMen No.14/PER/M.KOMINFO/04/2008 Tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap SambunganInternasional.Kinerja Pelayanan dan Kinerja Jaringan pada jaringan tetap sambunganinternasional telah diatur dalam PerMen ini. Kinerja Pelayanan mengaturtentang Standar Penanganan Keluhan Umum Pelanggan dan StandarKecepatan Jawab Operator, sedangkan Kinerja Jaringan mengatur tentangStandar Panggilan Terputus Antar Jaringan, Standar Intra Network PostDelay, Standar Inter Network Post Delay.Mengenai pelaporan, sanksi dan penghargaan, di dalam Permen diatur sebagaiberikut:— BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar— Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar— Untuk memverifikasi akurasi, BRTI dapat melakukan penilaian— Ada sanksi denda untuk yang tidak memenuhi standar, sesuai denganperundang-undangan yang berlaku— BRTI memberi penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhistandar kualitas layanan, berupa pengumuman pencapaian standarkualitas dan pemberian sertifikat penghargaan
  35. 35. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi35V. PENGUMPULAN DATAA. FOCUS GROUP DISCUSSIONFGD dilaksanakan sebanyak tiga kali.FGD I dilaksanakan di Jakarta pada tanggal 20 Juli 2011, dimoderatori olehBapak Budhi Yogaswara dan Ibu Farda Hasun. Narasumber yang hadir adalahsebagai berikut:· Ibu Husna Zahir dari YLKI;· Bapak Eddy Thoyib dari Mastel;· Bapak Soemitro Roestam dari Mastel;· Bapak Muhammad Hadiana dari Kominfo;· Ibu Ratih dari Kominfo;· Bapak AT Hanuranto dari IT TelkomFGD II dilaksanakan di Jakarta pada tanggal 4 Agustus 2011, dimoderatorioleh Ibu Farda Hasun dan Ibu Helni Mutiarsih. Narasumber yang hadiradalah sebagai berikut:· Bapak Iwan Krisnadi, Anggota KRT· Bapak Kalamullah Ramli, Staf Ahli Menkominfo· Bapak Ahmad Yasser, PT. Telkom· Bapak Daniswara, PT. Telkomsel· Bapak Arnold Jiwatampu, konsultanFGD III dilaksanakan di Bandung pada tanggal 18 Agustus 2011 dandimoderatori oleh Ibu Yati Rohayati dan Ibu Farda Hasun. Peserta yangdiundang adalah konsumen, dalam hal ini dipilih kelompok mahasiswa dariberbagai perguruan tinggi di Bandung. Ada delapan mahasiswa yang hadir,yaitu:· M. Fadhlan Makarim dari ITB· R Yumendah NF dari Institut Teknologi Telkom· Siti Zaenab Rukoyah dari Universitas Pendidikan Indonesia· Elan Improvian dari Institut Manajemen Telkom· Anisa Khoirunisa dari Universitas Pasundan· Destian Tidar dari Universitas Padjadjaran· Ahmad Hanafiah dari Unikom· Putra dari IT Telkom·Untuk FGD I dan II, maka pertanyaan ke responden sama dengan pertanyaanpenelitian, yaitu:1. Apakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukup memadaipada era Konvergensi?2. Parameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi?3. Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada era Konvergensi?4. Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?5. Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada era Konvergensi?
  36. 36. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi36Untuk FGD III, pertanyaan kepada peserta adalah sebagai berikut:1. Menurut Anda, bagaimana kualitas layanan jasa telekomunikasi yang Andarasakan saat ini?2. Komplain apa saja yang terkait dengan kualitas layanan Operatortelekomunikasi yang ingin Anda utarakan?3. Untuk setiap layanan, supaya Anda merasa nyaman dan puas, bagaimanalevel yang Anda inginkan pada masa yang akan datang untuk parameterberikut:a. Kecepatan internet;b. Kejernihan suara;c. Coverage;d. Kemudahan akses;e. Akurasi billing;f. Lain-lain.4. Menurut Anda, parameter kualitas layanan yang mana yang Anda anggappenting, dan perlu diatur oleh pemerintah sehingga pelanggan merasaterlindungi hak-haknya?Foto-foto FGD dapat dilihat pada gambar berikut.Gambar 5. 1 FGD I
  37. 37. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi37Gambar 5. 2 FGD IITranskrip FGD dapat dilihat pada lampiran. Beberapa poin penting dari FGD I,II dan III diuraikan di bawah ini.Ringkasan FGD IApakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukupmemadai pada era Konvergensi?1. Parameter yang ada dalam permen yang sekarang masih relevan, hanyaperlu diperketat. Hanya perlu dipikirkan parameter untuk layanan-layananbaru. Namun demikian, ada pendapat lain yang menyuarakan pentingnyadilakukan rekonstruksi mendasar atas regulasi mengenai kualitas layanan2. Parameter-parameter yang masih relevan:· Parameter penanganan keluhan umum· Kinerja tagihan dan penyelesaian keluhan tagihan: akurasi billing· Standar ketersediaan jaringan (blocked call, dropped call)· Kecepatan jawab di call center· Perbaikan· Connection lossParameter yang perlu ditambahkan:· Security3. Mengenai kualitas konten, perlu ada aturan sendiri, mungkin tidak berupastandar4. Perlu diperjelas mengenai penanggung jawab atas kualitas layanan konten,apakah service provider atau content provider. Sekarang ada tren operatoryang menawarkan konten. Jika terjadi sesuatu, siapa yang bertanggungjawab? Bagaimana dengan penyedia konten yang ada di luar negri?5. Malaysia yang sudah memberlakukan konvergensi memiliki QoS untukcontent application. Parameternya hampir sama dengan kinerja layanan:tagihan, ketersediaan, komplain. Hanya kinerja jaringannya tidak diatur.
  38. 38. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi386. Iklan sebagai wahana publikasi SLA, karena dia mengkomunikasikan janjioperator. Misalkan Esia yang menjanjikan tidak terputus, kalau putus kamiganti. Maka janji ini harus ditepati. Yang banyak terjadi, iklan tidak sesuaidengan kenyataan7. Standar yang ada harus: tidak boleh menghalangi pertumbuhan, globallycomplyParameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi?1. Parameter layanan dapat menggunakan standar ITU, hanya tolok ukurnyamungkin berbeda dari suatu Negara ke Negara yang lain.2. Untuk setiap parameter yang ada, tolok ukurnya dibuat berdasarkankonsensus. Untuk peraturan yang saat ini berlaku, dulu telah adakesepakatan antara pemerintah, penyelenggara industri, dan juga YLKI3. Akurasi billing harus betul-betul diaudit. Untuk pelanggan prabayar,bagaimana melindungi mereka dari penggerusan pulsa.Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada eraKonvergensi?1. Standar kinerja dan kualitas layanan yang ada saat ini sangat teknis danhanya bisa diketahui oleh operator. Misalnya panggilan ke call center yangdilayani dalam 30 detik, itu tidak bisa diketahui publik dan belum tentusama dengan pengalaman yang dialami oleh konsumen. Perlu publikasi2. Saat berbicara mengenai kualitas layanan pelanggan, maka transparansimerupakan suatu keharusan. Perlu ada sosialisasi bahwa kualitas layananoperator ini seperti itu, sehingga masyarakat tidak membeli kucing dalamkarung.3. Standar layanan tujuannya untuk melindungi pengguna. Dengan demikian,masukan dari masyarakat berupa pengaduan yang masuk seharusnyadigunakan dalam mengembangkan standar layanan dan juga dalammenilai kualitas layanan operator.4. Harapan masyarakat sebenarnya sederhana: mudah, tidak putus, billingakurat. Untuk Youtube maka masyarakat berharap gambar tidak “ndut-ndutan”Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?1. Perlu ada penilaian performansi oleh regulator dan pengkelasan operatorberdasarkan pencapaian performansinya2. Perlu ada pemberian penghargaan kepada operator yang mencapaiperformansi yang bagusBagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada eraKonvergensi?1. Evaluasi kualitas layanan dilakukan tahunan. BRTI pernah melakukanpengukuran kualitas layanan, dan itu tidak dipublikasikan karenadikhawatirkan efeknya terhadap penilaian investor atas perusahaan.2. Kominfo akan melakukan pengukuran performansi dengan menggunakanpiranti pengukuran performansi. Salah satu keengganan operator adalahkeharusan untuk melakukan investasi alat ukur yang diperlukan3. Penegakan hukum perlu diperkuat.
  39. 39. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi394. Sangat penting dalam studi ini menghasilkan rekomendasi implementasiRingkasan FGD IIApakah parameter standar kualitas layanan saat ini masih cukupmemadai pada era Konvergensi?1. Perkiraan kedepannya kualitas yang dimiliki adalah kualitas berbasis IP.Sementara IP sendiri sudah sangat terkenal dengan kesederhanaannya2. Kualitas layanan harus berdasarkan komitmen / janji yang disepakati olehoperator di dalam SLA terhadap customernya. SLA setiap operator berbeda-beda dan berbeda pula SLA untuk setiap layanan untuk setiap kelompokmarket. Selama operator memenuhi SLAnya maka dia telah memenuhikualitas konvergensi.3. Dalam konvergensi tidak hanya penyelenggara jaringan yang dikenaikeharusan menyediakan kualitas layanan. Ada empat layer, yangkesemuanya harus memberikan kualitas, tidak bisa hanya jaringannya saja:a. Facility based provider yang memberikan serat optik, menara, BTS, dansatelitb. Network service provider yang memberikan jaringannyac. Application service providerd. Content provider4. Mengenai parameter, bisa merujuk baik untuk QoS maupun QoE itu dariITU, 3GPP, atau dari TM forum yang telah melakukan studi tentangcustomer experience parameter. Dari 3GPP ada definisi mengenai beberapakey performance indicator yang memvalidasi SLA, diantaranya adalah 3GPPTS 32.410 release 10 yaitu Key Performance Indicator untuk UMTS danGSM.5. Jika bicara kualitas layanan akan kembali ke masing-masing pelanggan perservice of ring. Misalkan pelanggan Speedy, ada kualitas pasang baru,kualitas penanganan gangguan, kualitas billing (akurasi dan informasinya),begitu juga layanan lainnya6. Merujuk pada 4 layer di 3GPP TS 32.410, SLA di dua layer paling bawah, inisecara umum B to B, regulasinya secara khusus (regulasi yang ringan). Tapijika sudah sampai ke konsumen ( QoE layer paling atas ) kita perlu melihatpola-pola bagaimana mengukur QoE. Ada faktor psychological engineering.7. Di level atas lebih mengarah ke perlindungan konsumen. Di level bawah jikadapat diselesaikan di tingkatan B to B, maka pemerintah tidak perluintervensi. Pemerintah diminta intervensinya jika mulai ada kecenderunganmonopoli dan lain-lain agar iklim persaingannya sehat.8. Dalam setiap menghadapi teknologi yang baru, tentu Indonesia inginmerangkulnya. Dipihak lain, kita sangat tertinggal dalam pemerataan. Iniyang kita biasanya mengejar suatu teknologi, tapi akhirnya pelanggan tidaksampai untuk membayar kembali. Dan ini harus hati-hati karena teknologibegitu cepat, walaupun itu baik kalau syarat-syarat itu dipenuhi, setiap 3tahun berubah.9. SLA jangan sampai masuk ranah Regulator lagi, cukup di Operator.Operator yang membuat SLAnya, independent body nanti yang akan melihatpencapaian SLA tersebut.
  40. 40. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi4010. Di era kompetisi operator sangat mengutamakan mutu, karenabagaimanapun operator bersaing dalam memberikan layanan sebaik-baiknya.11. Jika kualitas layanan terlalu diregulasi, ada kekhawatiran operator bahwahal tersebut akan menghilangkan area service inovation12. Kedepan itu begitu kompleks layanan yang diberikan Operator, mungkinserver Operator yang satu bisa di akses oleh Operator lainnya. Jadi sangatkompleks sekali, sehingga memang less-regulated itu lebih aman, tidakmembatasi kepentingan konsumen dan tidak membatasi inovasi dariindustri.13. Menurut operator, mengenai kualitas pelayanan, semua Operator inginmencapainya karena itu terkait dengan pelayanan kepada konsumennya(kompetisi). Tidak ada Operator yang tidak ingin melayani pelanggannya,karena lebih mahal biayanya untuk memperoleh satu pelanggandibandingkan investasi untuk suatu kualitas.14. Operator berharap bahwa dalam wacana apapun terkait dengan kualitaslayanan, perlu dipertimbangkan kondisi environment industri untukmencapainya.15. SLA itu tergantung penawaran dari Operator. Dan disinilah Operator akanbersaing, karena karakter dari masing-masing berbeda.16. Untuk masalah prabayar, sudah pasti ada SLA nya karena memenuhi suatuketentuan tertentu. Hanya kadang-kadang suka tidak memperhatikanSLAnya. Contoh di perbankan ada mobile banking, kalau pascabayar kalautransaksi bisa sampai 5jt tapi kalau prabayar hanya bisa 1jt, itu adadidalam SLA. Jadi disitu pentingnya SLA, tiap-tiap perusahaan pastiberbeda.17. SLA diserahkan semuanya kepada Operator juga tidak benar. Sebaiknyaada intervensi pada saat sekarang ini dari pihak SDPPI dan atau dari BRTI.18. Persaingan cenderung pada persaingan harga.19. Apakah parameter saat ini masih dapat digunakan? Kita lihat apa yang kitapunya sekarang. Yang kita punya adalah SLJJ, JTL, JTS, Jaringan mobilitasterbatas, dan JTS internasional. Ini di era Konvergensi sudah tidak kenalagi, karena sudah borderless country. Sehingga jawabannya adalahparameter standar ini tidak memadai. Tadi kita lihat bahwa Konvergensiberdasarkan IP based, kita belum punya standar internet, sekarang masihbest effort. Standar internet yang ada sekarang adalah SLA.20. Ada beberapa keywords:· IP based· IP paradigm, globally connected borderless, jadi harus globally comply.Standar jangan aneh sendiri· IPv6, mengarah ke sana semua· Jaringan akan overlay dengan jaringan lama, beberapa aturan lama masihvalid. Beberapa perlu ditambahkan· QoE: harus menjamin beberapa faktor:o Safe and secureo Simpleo Comfort and convenienceo Affordable and availableo Profitable dari sisi Operator
  41. 41. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi41· Regulasi harus mendorong ke arah efisiensi dan menjamin equal access bagisemua calon pengusaha· QoS lebih banyak B-B untuk layer bawahParameter–parameter minimal apa saja yang wajib di penuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi?1. Standar kualitas bisa setinggi mungkin tapi standar itu harus bisa dicapai2. Satu hal yang juga terkait kualitas yaitu investasi. Jadi faktor investasi yangharus dipersiapkan Operator harus dipertimbangkan. Karena ini larinya keberapa dana yang harus dialokasikan Operator untuk investasi. Jikaberbicara alokasi dana maka berbicara berapa pendapatan Operator percustomer. Dengan ARPU serendah ini akan menjadi suatu simalakama bagiOperator, disatu sisi Operator ingin untuk mempertahankan pelanggannya(market share) tapi diminta juga kualitas yang sangat tinggi.3. Sebaiknya jangan melihat release 10 karena yang 3G atau 2,5G saja belumtercapai. Karena kalau kita mencapai yang release 7 saja sudahmenciptakan kepercayaan diri.4. Minimal parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi disesuaikan denganparameter teknologi yang digunakan pada standar teknologi yangdigunakan. Karena semua Operator itu kesana, semua vendor juga sebelumjualan barang harus bisa ikuti ITU, 3GPP, dan semuanya. Jadi kitamenunggu badan standarisasi dunia. Kalau kita comply pada badanstandarisasi dunia, berarti kita sudah comply secara jaringan. Jadi kembalilagi, di era Konvergensi itu networknya seperti apa, perangkatnya itu darimana, standarisasi apa yang digunakan. Kalau seperti itu berarti kitacomply secara jaringan terhadap kualitas layanan.5. Mengenai parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi, basic nya tidak jauh-jauh dari service management.6. Minimal parameter-parameter apa saja yang wajib dipenuhi dalampemenuhan kualitas layanan pada era Konvergensi ? Kembali lagitergantung SLA nya, SLA yang ditawarkan apa, itu minimumnya.Bagaimana konsep standar kualitas layanan (QoE) pada eraKonvergensi?1. QoE adalah kualitas pengalaman atau user experience sedangkan QoS ituadalah yang disebut kualitas layanan. Bedanya bahwa QoE itu yangdirasakan atau perspektif dari pelanggan langsung yang dirasakan terhadaplayanan yang diakses atau yang dia terima. Sedangkan QoS atau kualitaslayanan itu adalah lebih banyak dari kacamata penyedia jasanya, jadi bisasaja penyedia jasa mengklaim bahwa standar-standar performance dia telahtercapai, tapi tetap pelanggannya tidak puas. Dan disitu ada gap karenauntuk sampai ke pelanggan faktor-faktor yang mempengaruhinya banyak,tidak hanya faktor teknis, tapi juga market, kompetitor, dan lingkungan.2. Perlu diputuskan, mana yang akan diukur, QoE atau QoS. Kalau diukur,biasanya dari sisi pelanggan (keluhan pelanggan), karena kita bicarabagaimana melindungi hak-hak konsumen, jika ada standar-standarkualitas yang tidak tercapai.
  42. 42. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi423. Konvergensi itu sendiri belum distandarkan, masing-masing Operator punyadefinisi sendiri-sendiri. Jadi otomatis bagaimana cara dia mendeliverkanlayanan-layanan yang jalan diatas infrastruktur dia pasti punyapemahaman sendiri. Kalau di-mapping-kan dengan standar kualitas yangada saat ini itu memang masih ada yang perlu disesuaikan.4. Secara kualitas, operator pasti akan mengarah pada bahasa-bahasa yangmudah dimengerti pelanggan. Kalau layanan video, IPTV, akses internet itujelas misalnya, QoE yang diharapkan kecepatannyanya harus stabil,connectivity-nya harus available 24 jam, dan lain-lain. Dari sana operatorakan menterjemahkan ke masing-masing layanan, dia akan memberikandengan bagaimana, tergantung SLA nya dan itulah ruang-ruang inovasi darimasing-masing provider.Bagaimana class based QoS dimasa yang akan datang?1. Operator menetapkan layanan berdasarkan kelas-kelas (premium ataustandar). Hal tersebut antara lain merupakan suatu cara agar dapatmemberikan ruang untuk berkreasi, berinovasi disisi layanan atau packageoffering atau network optimation, traffic engineering agar SLA tetap tercapaidengan biaya yang seefisien atau cost optimizing disitu agar operator tetapkompetitif. Jadi sebaiknya operator masih harus diberi ruang untukmengatur SLA.2. Bagaimana konsep Class based QoS? Ada uang ada barang. Pasti akan adakelas premium, standar atau lainnya. Kita memberikan opsi-opsi dalamservice offering bagi konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Operator akanmenjamin bahwa layanan kita tawarkan itu sesuai dengan yang kitajanjikan kualitasnya. Tapi kelas-kelas nya tetap jelas. Nanti kalaukedepannya diatur ada yang tidak terpenuhi, misalkan janjinya dapat speed1 mb tapi hanya dapat ratusan kb, itu jadi area untuk dievaluasi.3. QoS tergantung pada SLA, macam-macam. QoS dari class-based dalam eraKonvergensi tipe service macam-macam, ada cloud computing, layanan e-service, e-government, e-health, e-education, youtube, facebook, gaming,IPTV itu berbeda SLA nya. Jadi class-based pasti ada tapi tergantung tipeservicenya.Bagaimana model kelembagaan terkait dengan pengawasan danpengendalian yang sesuai standar kualitas layanan pada eraKonvergensi?1. Dalam era konvergensi itu ada namanya converged Regulator (Regulatoryang diberi wewenang mengatur industri konvergensi). Biasanyakarakteristik dari Regulator Konvergensi itu yang pertama less regulated,jangan semua diregulasi karena akan kaku semuanya. Jadi jangan sampaiSLA itu diregulasi oleh Regulator. Yang kedua, dia harus transparan, ketigapredictable, dan keempat accountable.2. Seharusnya ada institusi yang independen yang bisa menvalidasipencapaian tiap-tiap SLA ini.3. Telkomsel lebih menekankan pada adanya law enforcement yang belumdijalankan.4. Pemerintah agar tidak selalu meperhatikan konsumen, tetapi mencari suatukualitas yang bisa melayani semua kepentingan baikpemerintah,konsumen, dan Operator.
  43. 43. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi435. Pelanggan pasca bayar, kontraknya jelas, sehingga ada kesepakatan antarapelanggan dan operator. Bagaimana dengan pelanggan prabayar, jikadikaitkan dengan agreement antara Operator dengan konsumen?6. Kalau pengawasan ada yang namanya independen body, sebetulnya BRTIada fungsinya juga. Pemerintah punya 4 fungsi :· Kebijakan· Regulasi· Monitoring· Pengendalian7. Kebijakan ada ditangan mentri dan sisanya merupakan tugas BRTI.8. Operator selalu mensosialisasikan mengenai SLA baik prabayar maupunpascabayar. Memang ada yang mempertanyakan kenapa harus lewatwebsite, karena itulah yang paling mudah. Tidak perlu cetak banyak-banyak. Memang konsumen selalu terkesan dirugikan karena konsumentidak mau aktif bertanya ke Operator padahal sudah disediakan call center.9. Operatornya harus diawasi, betul tidak secara substansi informasi ituditerima masyarakat, sesuai atau tidak10. Untuk setiap perubahan layanan, setiap pelanggan harus ditawari terlebihdahulu, kalau mau baru diberikan.11. Kebijakan yang dipegang oleh Mentri, dan pengawasannya oleh BRTI. BRTIsebenarnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang ada bisamengeluarkan Regulasi. Artinya yang sesuai dengan kebijakan pemerintah.12. Untuk tugas pengawasan, didalam UU telekomunikasi tidak secara jelasfungsi BRTI itu disebutkan. Tapi jika fungsinya adalah sebagai pengawas,mustinya diberikan kewenangan. Memang saat ini ada suatu keragu-raguankebenarnya, karena sekarang semua dipegang mentri. Sedangkan diMalaysia (MCMC) dapat kewenangan penuh, bahkan seluruh Dirjen POSTELdahulu pada saat dibentuk semua masuk kesitu. Tentunya akanmenguatkan fungsi dari mentri, karena Regulator akan memberikanrancangan dari PP.13. Network provider juga harus punya aturan yang menjamin bahwa contentprovider itu punya akses yang sama. Di situ bahwa kalau Operatormengatur sendiri tentunya tidak bisa. Pemerintah perlu menjamin bahwakesempatan berusaha, dan persaingan yang sehat itu tetap terjaga14. Era konvergensi, tugas Regulator yang efektif : 1. Memberikan lisensi, 2.Membuat hubungan antar Operator 3. Customer protection. Jadi jangansemua diatur, yang diatur hanya interkoneksi saja. Jadi itu untuk menjagakompetisi yang sehat.15. Mungkin nanti dengan adanya Konvergensi, maka Operator wajibmenyerahkan SLA untuk dipelajari sebelum ditawarkan.16. Ada permen yang mengatur bahwa setiap kali akan menawarkan layananbaru, harus melaporkan ke BRTI mengenai produknya dan ketentuannya17. Masih ada kesimpangsiuran dari posisi BRTI. Tapi sebenarnya semuanyaada di tangan Mentri, karena Mentri diberi kewenangan dalam UUtelekomunikasi. Keduanya bertanggung jawab kepada Mentri, kalau itu bisadipisahkan dan kewenangan sebagai pengawas diberikan ke BRTI, maka inibisa meringankan tugas dari pemegang kebijakan.18. Pemerintah tidak begitu berkepentingan untuk mengatur teknologi, tetapipemerintah sangat berkepentingan terhadap industri telekomunikasinya.
  44. 44. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi44Karena industri ini merupakan industri yang strategis, sesuai denganfilosofis UUD 45.19. Dalam mendrive suatu industri ICT ada tiga pilar : 1. Teknologi, 2. Pasar, 3.Regulasi. Seyogyanya Regulasi itu jangan menghambat terhadap pasar danteknologi. Istiliahnya Regulator sebagai dirijen, Operator pemain musik,masyarakat penonton. Jadi dalam hal ini, kalau tidak perlu, jangan masukRegulator. Apalagi di dalam era Konvergensi.20. Begitu ada masalah baru masuk Regulasi, kalau tidak, tidak bergerakindustri. Dalam Regulasi ada dua pendekatan: 1) ex-post, sesudah terjadibaru kita regulasi, 2) Ex-ante, = belum terjadi kita regulasi. Di dalam erakonvergensi, pendekatannya adalah ex-post regulation.21. Yang dimaksud dengan independen bukan berarti bebas sebebas-bebasnya.Yang dimaksud independen adalah jangan sampai, pemerintah dalam halini politik ikut campur dalam regulasi telekomunikasi.22. Independen bukannya tidak tergantung, harus ada nation interest disitu.Kita punya nation interest karenanya harus independen artinya tidakdipengaruhi vendor tertentu, tidak di drive oleh kepentingan tertentu.Sebaiknya memang dipimpin oleh birokrat, dan birokrat memang apolitis.23. Penegakan mengenai standar kualitas ini terkait sekali dengan Regulator,terkait juga dengan persaingan usaha. Nanti kedepan Regulator tidakduplikasi antara BRTI dengan KPPU. Misalnya fungsi BRTI melakukanpengendalian, pengawasan persaingan usaha, tetapi di beberapa persoalanpersaingan usaha itu di handle oleh KPPU.24. KPPU itu disemua lini, sementara ada irisan kebetulan KPPU dan BRTI itusama, khususnya dalam hal kompetisi yang sehat. Dalam KPPU harus jugamenangani ini, jadi hanya masalah pengertian.25. SLA adalah kesepakatan dua pihak. Terserah isinya apa, tinggalindependent body mengawasi. Tidak ada Regulator meregulate kualitasminimum.26. Pengukuran QoS telah dilakukan, biasanya saat lebaran diadakanpengukuran QOS. Misalnya XL = 1,21 Tsel = 1,20 kita umumkan itu bisamengakibatkan sahamnya turun. Jadi dari pengalaman itu kita mengatakanbahwa Regulator itu bukan lembaga rating, lembaga rating itu punyametode untuk kebenaran dari angka sekian. Jadi sebetulnya harusdipisahkan antara lembaga rating dan memonitoring kualitas. Betul bahwaBRTI sebagai memonitoring kualitas, tapi bukan sebagai lembaga rating.27. Pengukuran layanan itu bisa sebagai crosscheck karena kita sudahmenjanjikan yang kontrak dualbase dari SLA yang kita sampaikan kekonsumen. Dan itu kalau sudah ada regulasinya harus dicek apalagi kalauada keluhan-keluhan disisi pelanggan itu perlu untuk memverifikasi danOperator pun punya data-data evidence yang mendukung pencapaian-pencapaian layanannya. Tapi terkait untuk publikasi, memang kita harushati-hati disini, karena banyak hal yang sensitif dan impactnya bisakemana-mana tapi sebagai konsekuensi kita untuk melindungi hak-hakkonsumen,28. Kalau publikasi oleh BRTI itu agak sulit, seharusnya rating itu diambilmelalui metode tertentu, akurasi yang cukup tinggi, jadi sangat berhati-hati.Tapi kalau konsumen berhak tahu kelas suatu Operator itu mungkin bisadilihat dari banyak laporan yang diberikan oleh Operator. Mulai daripemenuhan modern licensing nya. Rating itu suatu proses panjang
  45. 45. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi45Ringkasan FGD IIIPokok Bahasan InternetPermasalahanSecara garis besar, berikut ini beberapa permasalahan utama yang dirasakanpelanggan dalam mengakses layanan internet:1. Billing menjadi salah satu hal yang dianggap merupakan permasalahanyang harus diperbaiki. Konsumen merasa informasi billing yangdiperolehnya masih kurang jelas dan/ atau lengkap. Pembayaran denganmetode tertentu (via ATM) diharapkan memiliki informasi yang lebih lengkapmengenai skema billing nya.2. Customer Service dianggap kurang baik dalam menangani complainpelanggan.3. Koneksi yang sering terputus adalah salah satu permasalahan utama yangsering dialami.4. Operasi/ aktifasi internet juga masih dianggap rumit oleh pelanggan.Pertimbangan Pemilihan JasaAlasan utama pelanggan dalam menentukan pilihan penyedia jasa internetadalah:1. Kecepatan. Kecepatan akses internet merupakan salah satu alasan utamapengguna internet memilih penyedia jasanya.2. Sinyal/ jangkauan. Jangkauan akses juga menjadi pertimbangan pemilihanlayanan internet. Pengguna menginginkan fleksibilitas dalam lokasiaksesnya.3. Biaya. Pengguna cenderung memilih layanan internet berdasarkankebutuhannya dengan biaya yang lebih sesuai. Pilihan berbagai paket yangditawarkan operator sudah mengakomodasi kebutuhan ini.Isu Lain1. Keputusan penyedia jasa untuk melakukan blocking terhadap situspornografi dianggap merupakan suatu langkah yang baik.2. Secara umum, akses internet dengan kabel saat ini masih unggulkualitasnya.3. Informasi mengenai layanan (tarif, dan lain-lain) sebaiknya sejelas mungkin,sehingga konsumen dapat memahaminya.4. Pembayaran dan interaksi ke perusahaan dengan berbagai media (viatelepon, web, SMS, dan lain-lain) dianggap akan sangat membantukonsumen.5. Peran pemerintah juga sebaiknya sebagai ‘pengaman’ dalam layananinternet, misalnya untuk mencegah akses pornografi dan/ atau hal-halnegatif lainnya.6. Pemerintah sebaiknya juga membantu perkembangan akses internet kewilayah pedesaan7. Peran pemerintah seharusnya juga edukasi ke masyarakat mengenaiberbagai hal, termasuk informasi teknologi terbaru yang sedangberkembang. Hal ini diharapkan akan meningkatkan pengetahuanmasyarakat.
  46. 46. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi46Pokok Bahasan: Telepon dan SMSPermasalahanSecara garis besar, berikut ini beberapa permasalahan utama yang dirasakanpelanggan dalam mengakses layanan telepon:1. Gangguan dalam mengakses layanan dasar yaitu telepon (voice) dan SMSmasih dialami oleh pelanggan.2. Ada permasalahan, yang sangat mungkin terkait interkoneksi, yaitu sulitnyaakses komunikasi antar operator, sedangkan sesama operator bisa akses.3. Coverage/ sinyal juga masih menjadi permasalahan dalam mengakseslayanan telepon.4. Dukungan customer service dalam penyelesaian masalah pelanggan jugadianggap masih belum optimal. Kejelasan informasi dan kecepatanpenanganan masalah merupakan hal yang sangat penting bagi pelanggan.5. Ketika mengakses layanan, sering ada tawaran content/ layanan yangcukup mengganggu, dan seringkali konsumen menjadi tidak sengajaberlangganan content/ layanan tersebut, karena tombol yang tertekan.6. Informasi mengenai promosi masih belum jelas, terkait jangka waktu promoserta syarat dan ketentuan promo tersebut.Pertimbangan Pemilihan JasaAlasan utama pelanggan dalam menentukan pilihan operator telepon adalah:1. Tarif. Tarif masih menjadi alasan utama untuk memilih operator. Tarif yangdisoroti oleh pelanggan adalah tarif telepon (voice), SMS, dan akses mobileinternet.2. Sinyal dan/ atau coverage jaringan.3. Kualitas suara juga menjadi pertimbangan pelanggan dalam menentukanoperator.Informasi Lain1. Tarif dan kualitas layanan harus sebanding. Bila kenaikan harga diikutidengan peningkatan kualitas, pelanggan dapat menerimanya.2. Nomor telepon sudah menjadi identitas pemilik, sulit untuk menggantinya.Bila ada tawaran layanan yang lebih menarik dari operator lain, tidak sertamerta pelanggan dapat mengganti layanannya karena nomor telepon yangdimiliki sudah diketahui oleh rekan dan/ atau saudara pelanggan.3. Kekurangtahuan masyarakat mengenai tarif dan sebagainya. Masyarakattidak mengetahui secara mendalam dan detail mengenai informasi tarif danberbagai informasi lainnya terkait layanan yang ditawarkan operator.4. Benchmark untuk bidang telekomunikasi sebaiknya ke Jepang dan Koreakarena pemerintahnya dianggap memiliki komitmen yang tinggi terhadappendidikan5. Pemerintah dituntut lebih tegas agar operator jujur dalam melaksanakanbisnisnya
  47. 47. LAPORAN AKHIRStudi Standar Kualitas Layanan Pada Era Konvergensi47B. IN-DEPTH INTERVIEWIn-depth interview dilakukan untuk cross check atas hasil FGD. Selain itu, in-depth interview juga dilakukan untuk melengkapi data dari FGD, karena dalamFGD belum ada wakil dari vendor, penyelenggara konten, dan penyiaran.Direktur Penyiaran Departemen KominfoPoin pertama yang disampaikan oleh Ibu Direktur Penyiaran adalah bahwaDirektorat Penyiaran menangani masalah perizinan, sedangkan untuk kontenmerupakan wewenang dari Komisi Penyiaran Indonesia (KPI). Terkait denganhal ini, maka yang menjadi standar kualitas adalah kecepatan pelayananpengajuan permohonan izin penyiaran. Terkait dengan pemberian izin tetap,maka ada proses panjang yang harus dilalui, termasuk uji coba siaran.Menurut Direktur Penyiaran, dalam penyelenggaraan penyiaran, adapenyelenggara infrastruktur dan ada penyelenggara konten. Dalam hal initerdapat infrastructure sharing. Sebagai contoh, SCTV merupakanpenyelenggara infrastruktur dan juga konten. Multiplex yang dimiliki SCTVdigunakan secara bersama-sama dengan Indosiar, Radio Prambors, dan tigapenyelenggara lain, yang sudah harus memiliki izin sebagai penyelenggaratetap. Harga mux diatur oleh pemerintah, berupa batas bawah dan batas atasharga.Standar kualitas untuk penyelenggara infrastruktur penyiaran ini umumnyaditetapkan B to B, dan dituangkan dalam SLA antar mereka. Salah satu standaryang diminta untuk penyelenggara mux ini adalah availability harus 100%,sehingga penyelenggara infrastruktur harus memiliki cadangan fasilitas.Saat ini sedang dalam tahap penyelesaian adalah Peraturan Menteri mengenaipenyelenggaraan TV digital. Sedangkan mengenai layanan IPTV, maka dapatdilihat PM nomor 30/PER/M.KOMINFO/8/2009 mengenai penyelenggaraanlayanan televisi protokol internet (internet protocol television/IPTV) di Indonesia.Di dalam pasal 10 dikatakan bahwa penyelenggara harus memiliki infrastrukturjaringan tetap lokal kabel yang mampu menjamin kecepatan downlink untuksetiap pelanggan sekurang-kurangnya sebesar 2 Mbps.Dalam pasal 11 dikatakan bahwa penyelenggara harus menyediakan kapasitasjaringan yang dapat digunakan untuk menyalurkan kontribusi konten daripenyedia konten independen berdasarkan kesepakatan antara penyelenggaradan penyedia konten independen.Dalam pasal 12, penyelenggara harus memiliki sistem perangkat IPTV yangantara lain terdiri atas:· Head-end, yang harus berlokasi di Indonesia· Sistem perangkat untuk penyimpanan konten, data pelanggan dan rekamantransaksi· Sistem perangkat untuk pengamanan dan perlindungan· Sistem perangkat untuk pengolahan dan penyaluran konten· Sistem perangkat untuk pengelolaan dan pengawasan jaringan

×