webinar simple distribution 09/11/2011 On line reputation management. Gestire la reputazione on-line per migliorare le performance del proprio hotel

1. ON-LINE REPUTATION
MANAGEMENT
Gestire la reputazione on-line per migliorare
le performance del proprio hotel.
Fabriziotodisco.com
1

2. “Ci sei anche se non lo sai. Ripetilo ogni mattina:
Tu azienda puoi anche ignorare la Rete,
ma la Rete non ignora te”
2
Mafe de Baggis – World Wide We (2010)

3. La reputation incide sulle scelte degli utenti
“92% degli utenti consultano le recensioni on-line e l’89% di essi dichiarano
che le recensioni influenzano le loro decisioni d’acquisto.”
E-tailing group 2009
“3 viaggiatori su 4 sostengono che recensioni e foto degli utenti hanno influenzato le loro scelte .”
PhocusWight 2010
“I contenuti generati dagli utenti: precedenti esperienze, consigli e recensioni on-line,
sono uno dei principali fattori che influenzano la scelta
da parte dei clienti di una struttura ricettiva (51%)
e oggi sono addirittura più importanti della location e della tariffa.
Per la prima volta, molte prenotazioni vengono veicolate maggiormente
dalla reputazione rispetto a location e alla tariffa.”
Market metrix, 2010
3

4. Quanto incidono le recensioni sulla scelta dell’hotel dove soggiornare?
3%
16%
Not important (1-3)
Neutral (4-6)
Important (7-10)
81%
Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey
Fonte tooz webinar
4

5. Dallo Star Rating al Guest Rating… quando il fattore “stelle” non conta più…
5

6. Reviews e UGC possono contribuire ad aumentare le vendite.
Le recensioni e gli UGC (User Generated Content) possono aiutare le vendite
dell’hotel in due modi:
Indirettamente: Incrementando il ranking nei motori di ricerca e portando più traffico
al proprio sito web
Direttamente: Incrementando le conversioni grazie all’aumento della fiducia da parte
degli utenti
6

7. La reputation influisce su revenue e tariffe
Grazie a recenti studi,
abbiamo scoperto che il sentiment espresso da recensioni on-line
riduce l’impatto del prezzo sulle decisioni d’acquisto, cosa che sta a significare
che le buone recensioni spingono un utente a spendere di più,
Mentre le cattive lo scoraggiano dal prenotare, persino se la tariffa è scontata
Kelly McGuire SAS Institute
Le recensioni sono un fattore particolarmente importante
"Un aumento di 1 punto nel punteggio equivale a un aumento del 9% dell’ADR “
Brian Ferguson, Expedia.
Su Expedia, le recensioni positive con score 4.0 – 5.0
generano più del doppio delle conversioni delle recensioni con score 1.0 -2.9
Jennifer Davies , Expedia (Hotelmarketing.com)
7

8. Revenue Brand
Management Reputation
“If you want to go quickly go alone,
if you want to go far, go together”
Al Gore 8

9. La reputation influenza revenue e tariffe…
Le tariffe invece possono influenzare la reputation?
9

10. Migliorare la reputation tramite la leva del prezzo?
REPUTATION
RATES
10

11. Non è assolutamente
Tutta una questione di tariffe
11

12. “The traveler of today travels in jeans, a cheap t-shirt, an expensive watch,
Drinks champagne, and takes public transport”
Micheal Levie CitizenM Hotels
Aumentate il valore dei vostri servizi
senza dover essere costretti ad abbassare le tariffe
Sorprendete i vostri ospiti, regalate loro
un’ esperienza unica che non potranno fare a meno di raccontare
12

13. Monitorare
Brand
Reputation
Management
Condividere Partecipare
13

14. Fonte: danieledwardcraig.com
14

15. Alcuni consigli per migliorare la
reputazione on-line
• Non creare false aspettative, usa una comunicazione autentica, semplice e trasparente
• Usa i feedback per apportare dei miglioramenti e risolvere eventuali problemi
• Forma il tuo staff. Ogni membro del tuo team può indebolire o rafforzare la tua brand
reputation.
• Invita costantemente i tuoi ospiti a scrivere una reviews , non conta solo la qualità ma
anche la frequenza, metti loro in condizione di condividere anche in tempo reale la loro
esperienza (wi-fi free?)
• Rispondi sempre alle recensioni degli utenti
• Gestisci al meglio la tua presenza sui canali sociali, interagisci e alimenta le
conversazioni, crea e condividi contenuti utili e di qualità, costruisci una narrazione
intorno alla tua struttura e creare un legame affettivo con i tuoi followers
• BACK TO BASIC, tra le tante cose che hai da fare non dimenticare i fondamentali, la
qualità del servizio viene sempre prima di tutto
15

16. Rispondere sempre alle recensioni
Cosa fare
• Ringraziare il cliente per il feedback
• Rispondere anche a tutti i commenti positivi
• Date riconferma dei servizi che il cliente ha apprezzato (in modo da mettere in evidenza le
vostre USP)
• Scusarsi con chiunque racconti la sua esperienza negativa
• Spiegare i provvedimenti che prenderete nel caso si verifichino altri episodi del genere
• Consentire al cliente di contattarvi personalmente se necessario
• “Ricompensare” coloro che scrivono una recensione positiva
Cosa non fare
• Prenderla sul personale, evitare reazioni di rabbia o qualsiasi attacco diretto
• Sindacare sulla veridicità della recensione , le recensioni false esistono ma è difficile provarlo
e quindi meglio evitare inutili accuse
• Rispondere offrendo uno sconto o un buono, questo autorizza il cliente ad approfittarsene
• Rispondere con frasi fatte o in modo generico.
16

17. IMPOSTARE UN PIANO D’AZIONE
Obbiettivi
Migliorare la reputation
Migliorare la guest experience
Incrementare il numero di reviews
Posizionarsi nelle prime posizioni di Tripadvisor
Migliorare il ranking e il rating sulle OTA
Incrementare i followers e l’ engagementnei social media
Incrementare il revenue
Strategia
Crea un “reputation m. team” e forma il tuo staff
Monitora i feedback (Può essere utile l’utilizzo di alcuni tools o software)
Incentiva i tuoi ospiti a rilasciare una recensione
Condivi le recensioni con il tuo staff e risolvi i problemi quando è possibile
Rispondi SEMPRE alle recensioni degli utenti
Partecipare e alimenta le conversazioni sui social network COSTANTEMENTE
Includi nel tuo sito web i giudizi degli utenti
Integrare il canale off-line
17

18. IL FUTURO?
18

19. THANK YOU!
Follow me…
fabriziotodisco.com
19