Cosa dicono le persone dei brand online?Quali sono le opportunità di un ascoltostrategico della ReteWeb Marketing Evolutio...
Ascolto   Analisi   Azione
Ascolto   Monitoraggio +          analisi (quanto e          come)
Gli strumenti per l’ascolto
FreeStrumenti            A            pagamento
Che cosa ascolto?
Quanto se ne parla nel           periodo di tempo considerato           Di che cosa si parla (topic,           argomenti d...
Perché ascoltare: le opportunità per le aziende
Ascolto   Individuare          critiche
Ascolto   Monitorare i          competitor
Ascolto   Trovare          feedback          positivi
Ascolto   Individuare gli          influenzatori
Ascolto   Analizzare lo          scenario di          mercato
Le conversazioni online              non sono un campione              statistico              rappresentativo            ...
Brevi: l’ascolto delle conversazioni online perla gestione di una criticità
Fondata nel 1953, Brevi oggirappresenta uno dei piùautorevoli punti di riferimento delsettore della prima infanzia.Brevi o...
Una partita delpasseggino Brevi Ovoha un difetto alle ruoteanterioriOfflineBrevi dà indicazione atutti i rivenditori disos...
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http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html
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Misurare l’entità delle discussioni online          Informare sul fatto che il difetto era circoscritto          ed è stat...
Brevi: l’ascolto delle conversazioni online perl’ingresso in un nuovo mercato
Cosa                                    ObiettivoBrevi prevede un ingresso molto forte   Raccogliere informazioni utili pe...
Condivisione degli obiettivi e del focus del            monitoraggio            Selezione delle fonti rilevanti per il mer...
I prodotti in lancio sul mercato spagnolo saranno principalmente lalinea Hello Kitty Brevi e i prodotti per l’autoDi quali...
Quali sono i brand competitor?
In quali fonti si discute del brand Brevi?
Best Western: ascoltare per verificare lasoddisfazione dei clienti
Best Western, presente inoltre 80 nazioni del mondocon più di 4.000 hotel e300.000 camere, è il piùgrande Gruppo alberghie...
Cosa                                      ObiettivoBest Western avvia un progetto            Verificare la soddisfazione d...
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Analisi della reputazioneSituazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it                                                 ...
Analisi della reputazioneSituazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it                                                 ...
Dall’ascolto all’azione: la Social Etiquette
Best Western: ascoltare per individuareclienti davvero soddisfatti
Cosa                                ObiettivoBest Western attiva un              Misurare la presenza di conversazionimoni...
Misurare quantità e sentiment delle discussioni          nei social media          Seguire lo sviluppo delle conversazioni...
"Quando lorecchio si affina diventa un occhio."                    Rumi, poeta e mistico persiano del XIII secolo
Miriam Bertolimiriam.bertoli@tswstrategies.comTSW Strategiestswstrategies.comViale IV Novembre, 70/C31100 Treviso, Italy+3...
Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete
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Cosa dicono le persone dei brand online? Quali sono le opportunità di un ascolto strategico della Rete

  1. 1. Cosa dicono le persone dei brand online?Quali sono le opportunità di un ascoltostrategico della ReteWeb Marketing Evolution – Business InternationalMilano, 24 marzo 2011
  2. 2. Ascolto Analisi Azione
  3. 3. Ascolto Monitoraggio + analisi (quanto e come)
  4. 4. Gli strumenti per l’ascolto
  5. 5. FreeStrumenti A pagamento
  6. 6. Che cosa ascolto?
  7. 7. Quanto se ne parla nel periodo di tempo considerato Di che cosa si parla (topic, argomenti delle conversazioni)Che cosa Chi parla e che relazioni ciascolto? sono con chi ascolta (connessioni e influenza) Sentiment (polarizzazione dei commenti)
  8. 8. Perché ascoltare: le opportunità per le aziende
  9. 9. Ascolto Individuare critiche
  10. 10. Ascolto Monitorare i competitor
  11. 11. Ascolto Trovare feedback positivi
  12. 12. Ascolto Individuare gli influenzatori
  13. 13. Ascolto Analizzare lo scenario di mercato
  14. 14. Le conversazioni online non sono un campione statistico rappresentativo Non sempre rappresentano tutti iAttenzione! clienti/pubblico di riferimento per l’azienda A volte l’ascolto può depistare: infiltration, spam, concorrenza sleale
  15. 15. Brevi: l’ascolto delle conversazioni online perla gestione di una criticità
  16. 16. Fondata nel 1953, Brevi oggirappresenta uno dei piùautorevoli punti di riferimento delsettore della prima infanzia.Brevi opera nel canalespecializzato e collabora in Italiacon 1.200 negozianti primainfanzia e 1.380 farmacie per lalinea soft toys.All’estero si avvale di una rete di15 distributori e 25 agenti(l’export rappresenta il 46% delfatturato).
  17. 17. Una partita delpasseggino Brevi Ovoha un difetto alle ruoteanterioriOfflineBrevi dà indicazione atutti i rivenditori disostituire gratuitamentele ruote a chi sipresentasse in negoziocon un passeggino dellapartita difettosaOnline?
  18. 18. Cosa ObiettivoBrevi avvia un monitoraggio delle Verificare se ci sono in rete discussioni sullarecensioni per il modello Ovo partita di Ovo difettata Chiarire i contorni del caso CRM nei confronti dei clienti Proteggere il brand Brevi
  19. 19. Condivisione degli obiettivi e del focus del monitoraggio Set up del software About You Monitoring (fonti principali, ecc)About You Analisi delle conversazioni e dei documenti reperiti (sentiment delle recensioni, focus su servizio ricevuto dai rivenditori, ecc) e reporting al cliente, con i documenti più rilevanti Consulenza per l’azione: risposta in prima persona del responsabile marketing
  20. 20. http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html
  21. 21. http://forum.alfemminile.com/forum/f162/__f2846_f162-Passeggino-ovo-brevi.html
  22. 22. Misurare l’entità delle discussioni online Informare sul fatto che il difetto era circoscritto ed è stato risoltoAscolto Gestire le critiche: dare una risposta tempestivaper non fa estendere le critiche verso gli altri prodotti e il brand Brevi Fare CRM per chi ha già acquistato, non è ancora andato in negozio ma si informa in rete alla ricerca di una soluzione
  23. 23. Brevi: l’ascolto delle conversazioni online perl’ingresso in un nuovo mercato
  24. 24. Cosa ObiettivoBrevi prevede un ingresso molto forte Raccogliere informazioni utili persul mercato spagnolo per la pianificare le strategie di comunicazioneprimavera 2011. Attiva unmonitoraggio delle conversazionionline in Spagna Awareness del marchio e dei prodotti Brevi Percezione rispetto ai competitor Principali fonti e influencer
  25. 25. Condivisione degli obiettivi e del focus del monitoraggio Selezione delle fonti rilevanti per il mercato spagnoloAbout You Analisi delle conversazioni e dei documenti reperiti (sentiment delle recensioni, focus su servizio ricevuto dai rivenditori, ecc) Reporting al cliente con le principali evidenze emerse
  26. 26. I prodotti in lancio sul mercato spagnolo saranno principalmente lalinea Hello Kitty Brevi e i prodotti per l’autoDi quali prodotti Brevi parlano le mamme in Spagna?
  27. 27. Quali sono i brand competitor?
  28. 28. In quali fonti si discute del brand Brevi?
  29. 29. Best Western: ascoltare per verificare lasoddisfazione dei clienti
  30. 30. Best Western, presente inoltre 80 nazioni del mondocon più di 4.000 hotel e300.000 camere, è il piùgrande Gruppo alberghieroindipendente a livello globale.Best Western Italia, è presentein Italia dal 1982.Comprende 180 alberghiaffiliati, per un totale di 12mila camere, in 120 località.Il Gruppo è una cooperativa incui ogni socio è proprietariodi una quota della società edi partecipare alle decisionistrategiche comuni.
  31. 31. Cosa ObiettivoBest Western avvia un progetto Verificare la soddisfazione dei clientidi monitoraggio delle opinioni in merito agli hotel; intervenire dovesui singoli hotel (prodotto), con focus necessario; supportare gli albergatoriparticolare su Tripadvisor Migliorare la reputazione online del brand Best Western Aumentare le vendite
  32. 32. Condivisione degli obiettivi e dei principali focus del monitoraggio Set up del software About You Monitoring (fonti principali e settore travel, profili hotel, rassegna stampa, focus corporate, ecc)About You Analisi delle conversazioni e dei documenti reperiti (verifica di interesse, polarizzazione del sentiment, rilevanza e autorevolezza della fonte, ecc) Reporting al cliente dei dati di sintesi e dei documenti più rilevanti (criticità, recensioni molto positive, focus su alcune strutture, analisi personalizzata su alcune offerte specifiche)
  33. 33. Analisi della reputazioneSituazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it Singole strutture. Sentiment delle recensioni: da 0, molto negativo, a 5, molto positivo. Quantità delle recensioni.
  34. 34. Analisi della reputazioneSituazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it Criticità Opportunità ☺
  35. 35. Dall’ascolto all’azione: la Social Etiquette
  36. 36. Best Western: ascoltare per individuareclienti davvero soddisfatti
  37. 37. Cosa ObiettivoBest Western attiva un Misurare la presenza di conversazionimonitoraggio con focus specifico, sugli hotel Best Westerna supporto delle attività nei social mediadi PR online Individuare brand advocates Valutare l’efficacia delle attività di PR online
  38. 38. Misurare quantità e sentiment delle discussioni nei social media Seguire lo sviluppo delle conversazioni, nel tempo e nei luoghi della ReteAscoltoper Individuare clienti soddisfatti ed entusiasti Valutare agevolmente l’efficacia delle attività di PR online e raccogliere informazioni per rafforzarle
  39. 39. "Quando lorecchio si affina diventa un occhio." Rumi, poeta e mistico persiano del XIII secolo
  40. 40. Miriam Bertolimiriam.bertoli@tswstrategies.comTSW Strategiestswstrategies.comViale IV Novembre, 70/C31100 Treviso, Italy+39 0422 419789

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