Il corso di formazione Review Generation Strategy spiega il metodo per gestire in modo “proattivo” le recensioni sul web tramutandole da pericolo ad opportunità di business.

1. REVIEW GENERATION
STRATEGY
Come creare opportunità nel fitness attraverso le RECENSIONI
Carmine Preziosi

2. «Imercati sono
conversazioni»
§ «I mercati sono conversazioni» Cluetrain Manifesto
§ Qualsiasi azienda deve trovare il modo per comunicare
in modo trasparente e continuativo con i propri clienti
per capire le loro esigenze.
§ Per intercettare questi bisogni è importante sapere
cosa pensano, quali sono le loro opinioni, che
esperienza hanno vissuto ed è in questa prospettiva che
le recensioni online diventano fondamentali per un
dialogo ricco di benefici.

3. Ruolo attivo del
consumatore
§ Il consumatore non è più un soggetto passivo del
processo di acquisto grazie ai social media
§ Si passa da una comunicazione unidirezionale ad una
comunicazione che si base sulle interazioni
§ Nel fitness? Si è passati dal tour fisico al tour digitale e
le recensioni giocano un ruolo importantissimo

4. Indaginedi
Google
§ Il 67% delle persone è influenzato dalle recensioni
online
§ Il 55% degli intervistati ha ammesso che le recensioni
sono una parte importante del processo decisionale
§ Un’azienda che riceve opinioni negative può perdere,
circa il 22% del suo fatturato con danni enormi anche
per la propria brand reputation.

5. La ricerca di
Spiegel
§ Far visualizzare recensioni può far crescere le
conversioni del 270%
§ Le recensioni hanno un maggiore impatto sulle vendite
per gli articoli a più alto prezzo…
§ …e per gli articoli a più alta considerazione
§ 5 stelle sono “troppo belle per essere vere” (Le
recensioni Negative stabiliscono credibilità secondo
una indagine PowerReviews 2014)
§ Le recensioni iniziali hanno l’impatto maggiore
https://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_O
nline%20Review_eBook_Jun2017_Pv2.pdf

6. «Unarecensione
lagiornotoglieil
medicoditorno»
§ Una frase che sottolinea l’importanza delle recensioni
§ Invito a gestire in modo proattivo le recensioni
compiendo specifiche azioni

7. Review
Generation
Strategy
§ Promessa di valore
§ A chi, quando, come e dove
§ Obiettivo
§ Monitoraggio e gestione

8. Promessa di
valore
§ Mantenere la promessa di valore che facciamo ai clienti
in fase di comunicazione è FONDAMENTALE
§ Qualità del servizio che offriamo
§ Attenzione al cliente anche al di là del servizio tecnico
che offriamo
§ SERVIZIO ECCELLENTE -> GARANTIRLO NEL TEMPO

9. Achichiederele
recensioni
§ Coinvolgere i clienti partendo da quelli più soddisfatti
§ Chiedere un’opinione significa avere considerazione.

10. Quando
chiedere le
recensioni
§ Rinnovo dell’abbonamento
§ Entro il primo mese di frequentazione

11. Comefarsi
recensire
§ Provare a scrivere la recensione al momento della
richiesta utilizzando un PC o un dispositivo mobile
(anche quello del cliente)
§ Inviare e-mail o sms di follow up
§ La raccolta di recensioni può anche essere oggetto di
contest (concorso) sia interno che esterno: interno ->
premiamo i dipendenti che raccolgono un maggior
numero di recensioni; esterno -> premiamo gli utenti
§ NB: evitare l’eccessiva mercificazione di quest’ultima
attività

12. Dovefarsi
recensire
§ Google: fondamentale per la local search
§ Facebook: il social network numero 1
§ Altri:Yelp, Foursquare,Tripadvisor, siti Digital
Couponing
§ Sistemi privati

13. Obiettivo
§ Ogni strategia deve avere un obiettivo
§ 1 recensione al giorno

14. Monitoraree
gestirele
recensioni
§ Le recensioni vanno tenute sotto controllo e gestite
§ Attivare sistemi di avviso (Facebook e Google)
§ Rispondere alle recensioni instaurando un rapporto di
fiducia: ringraziare per le recensioni positive, scusarsi
per quelle negative o replicare nel caso di «attacco
ingiustificato»
§ Recensioni fake: segnalatele o sputtanatele!
§ Recensioni negative come opportunità:
§ Feedback importanti
§ Gestione offline per instaurare un nuovo rapporto

15. Altriusi
§ Utilizzare le recensioni positive come strumento di
RIPROVA SOCIALE
§ Utilizzare le recensioni come ispirazione per contenuti
§ Incorporare le recensioni nella landing page, sulle
pagine del sito oppure nelle newsletter.

16. Grazie