X5Retail в соцмедиа

X5 Retail GroupПрисутствие в социальных сетях

Шаг первый1. Информирование

Социальные среды

Рекомендуемое присутствие Качество Охват Оперативность

ГруппыПятерочка / Перекресток / Карусель / X5 Пятерочка / Перекресток / КарусельПятерочка / Перекресток / Карусель / X5

Группы

Группы22 422 человек 25 209 человек 23 403 человек

ГруппыЗадачи• Информирование.• Работа с негативом.• Общение с пользователями. Результаты Twitter Facebook Вконтакте Охват ≈ 4 200 человек Охват ≈ 2 500 человек Охват ≈ 65 500 человек Охват ≈ 72 200 человек

Группы Результаты Twitter Facebook Вконтакте Охват ≈ 4 200 человек Охват ≈ 2 500 человек Охват ≈ 65 500 человек Twitter Facebook ВконтактеДо 500 сообщений в пики До 15 сообщений в пики До 30 сообщений в пики

ГруппыПроблемы• Мы ограничены в общении нашими группами.• Мы не можем реагировать на посты вне групп.• Группы никак не связаны между собой, пользователи разобщены. Решение:

Шаг второй2. Работа с негативом1. Информирование

Работа с негативом

Работа с негативомYouscan – агрегатор упоминаний в соц сетях.• Сканирование миллионов источников на наличие ключевых слов.• Формирование наглядных отчетов упоминаний.• Экспорт отчетов и мониторинг статистики.Почему Youscan:• Удобная выдача и экспорт всего блока упоминаний за нужный период.• Простой и удобный интерфейс с необходимым нам функционалом.• Оперативная поддержка.Но в целом, все подобные системы примерно одинаковы.

Работа с негативомМифы:1) Автоматическое определение тональности сообщений.2) Больший охват сканируемых площадок.1) К сожалению, нет никакой возможности определить тональность автоматически, на основе ключевых слов.2) Все системы сканирования работают приблизительно одинаково, на основе RSS потоков и систем поиска самих площадок. Если у площадки нет RSS потока, то она не попадет в выдачу.

Работа с негативомПорядок действий1) Чистка упоминаний от нетематических сообщений и ручная простановкатональности. Формирование Excel файла с выдачей за определенный период.2) Отправка полных списков, разбитых по брендам, в форме комплексныхотчетов за недельный период в PR службу X5.3) Загрузка сообщений негативной тональности в Google Docs с общим доступомдля сотрудников, работающих над негативом.4) Простановка статуса ответов на негатив совместно с сотрудниками PR службы X5.

Работа с негативомПорядок реакции на негативЕсли мы знаем ответ на вопрос или негативный отзыв: • Оставляем ответ. • Ставим метку в Google Docs, что пост обработан.Если мы не знаем ответ на вопрос или негативный отзыв, либо негатив требуетучастия других подразделений компании для его решения, то мы: • Ставим соответствующую пометку в Google Docs. • Ждем реакции PR службы X5 на данный пост. • В совместном документе Google Docs cотрудник PR-службы X5 дает необходимую информацию для ответа. • Мы реагируем на негатив и ставим пометку обработки в Google Docs.

Работа с негативомВся система отлажена и работает автоматически.Все сотрудники с доступом к Google Docs в реальномвремени видят результаты работы друг друга и текущийстатус.

Работа с негативомПри работе с группами мы заметили, что значительная частьсообщений посвящена проблемам клиентов, которыетребовалось оперативно решать.И это вторая проблема – разобщенность групп, отсутствиеединого пространства для общения, отсутствие контроля наджалобами наших клиентов. Сайт

Работа с негативомCopiny – единая платформа для работы с негативом. Сайт Вконтакте Twitter Facebook

Работа с негативомCopiny – позволяет объединить все наши группы и сайт вединую площадку для общения.Например, пользователи могут постить сообщения вFacebook и их увидят пользователи Вконтакте.Это универсальная «Книга жалоб и предложений».

Работа с негативом

Работа с негативом Copiny позволяет:Объединить все площадки в одну систему. Брендировать платформу Copiny, сделав его частью сайта. Создавать опросы, голосования и обсуждения. Публиковать ссылки на страницы бренда в соцсетях. Искать по всей (единой) базе вопросов и ответов. Использовать виджеты социальных сетей.Выделять важные обсуждения, ранжировать темы.

Работа с негативомИ даже больше!Статистика жалоб и постов. Система показывает скорость реакции нажалобу, количество решенных проблем, статусы обращений и прочее. Всефиксируется и доступно в самом наглядном виде.Информирование. На каждый пост клиента или сотрудника поддержки всеучастники системы получают email с обращением. Это позволяетконтролировать ситуацию в реальном времени и всегда быть в курсе всехвопросов клиентов и качества работы службы поддержки.

Работа с негативомВнедрение системыРеализация подобной системы (сайта) собственными ресурсами можетрастянуться на крайне продолжительное время. В крупных компанияхреализация таких проектов занимает годы.Для людей, знакомых со стоимостью создания подобных платформ несоставит труда посчитать и стоимость развертывания такой системы. За сколько управились мы?

Работа с негативом 5 дней* И ≈ 10 000р в месяц за один бренд!*На самом деле всего 2 дня ) Еще 3 дня ушло на брендирование площадки.

Работа с негативомОрганизация подобной системы в совокупности смониторингом дает нам беспрецедентные инструментыконтроля и поддержки пользователей в сети.Ничего лишнего.

Работа с негативомВ результате, например, магазин «Пятерочка», являющийся посути дискаунтером, сейчас предлагает в сети системуподдержки и контроля качества, превосходящую дажеконкурентов из премиального сегмента.

Но мы пошли даже дальше.

Шаг третий3. Активации2. Работа с негативом1. Информирование

АктивацииПоиск инструментов Тысячи магазинов, миллионы покупателейНесмотря на отлаженную систему взаимодействия с пользователями всети, мы достаточно ограничены в непосредственном, прямом контакте спокупателями.Нам требовался кардинально новый инструмент

Активации

АктивацииFoursquare – популярнейший геолокационный сервис саудиторией более 15 000 000 человек.Москва по аудитории Foursquare обогнала Лондон — вторуюпо численности населения европейскую столицу.

АктивацииПрисутствие в Foursquare дает возможность наладить контактс каждым посетителем наших магазинов по всей России, ктоиспользует этот сервис.Мы сможем увеличить заинтересованность в нашихмагазинах, проводить эффективные активации по всей Россиии централизованно информировать посетителей магазинов онаших новинках и акциях в привычной им среде.

Как это работает?У каждого заведения в Foursquare есть страничка.Рассмотрим на примере Зеленого Перекрестка на улице Удальцова 42 Вся информация по магазину. Это наши посетители. У магазина даже есть МЭР. Это человек, который ходит в него наиболее часто.

Как это работает?Использование Foursquare происходит Вот как это выглядит на экране мобильного телефона.через мобильный телефон сустановленным приложениемFoursquare.Приложения доступны для всехмобильных платформ.Все заведения в Foursquare имеютгеографические координаты. Когдачеловек находится в определеннойместности, он видит заведения,которые расположены наиболееблизко к нему. Все заведениярассортированы по типу и формату.

Как это работает?Когда человек находится в каком то Вот как выглядит страница нашего магазина на экране телефона.заведении, он отмечает это вприложении – «чекинится».После этого все его друзья видят, гдеон сейчас. Так же он отображается настранице заведения как один из тех,кто сейчас тут находится.После «чекина» человек можетоставить отзывы, фотографии ирекомендации о месте, в котором онсейчас.

Как это работает?Заведения создаются самими людьми, за счет этого растет базаFoursquare.Однако у компаний есть возможность получить контроль над своимизаведениями. Так же компании могут создать заведения сами, имеягеографические координаты своих мест.Все это позволяет внести корректную информацию о заведении,описание, контакты, фотографии.Так же это позволяет компании контактировать с непосредственнымипосетителями своих заведений, где бы они не находились!

Что сделали мы?В сотрудничестве с Foursquare нами были добавлены в базупрактически все магазины компании X5. Это более 2000 адресов.Мы вручную собрали все геолокационные координаты магазинов X5по всей России. Заполнили их описания, телефоны и связали их снашими социальными площадками (Copiny и Twitter). Мы потратили наэто почти месяц.В настоящий момент это один из самых крупных мировых запросов надобавление новых заведений в Foursquare.В России – самый крупный.

Что сделали мы?На обработку всех данных у Foursquare уйдет около 3 недель.В настоящий момент нам дали доступ (контроль) над 530 нашимимагазинами, часть из них уже были в базе Foursquare.

Аудитория? 31 000 чекинов!**Только в 530 наших магазинах

Стоимость? 0

Стоимость?Мы не заплатили ничего за взаимодействие с этой аудиторией.Мы не потратили ничего для набора этой аудитории.Они уже там были, без какого-либо нашего участия!

31 000 «чекинов» только для 530 магазинов из 2000.Все это люди, которые являются или являлись нашими клиентами безкакой либо поддержки с нашей стороны!Помимо того, что вся информация о магазинах теперь актуальна, мысвязали страницы с нашими площадками Copiny и Twitter. Теперьчеловек, когда видит наш магазин или «чекиниться» в нем, может сразуувидеть Twitter магазина или нашу книгу жалоб и предложений, где онможет оставить свой отзыв или жалобу.

Но мы можем больше!

АктивацииFoursquare – нечто большее, чем просто система отметок техзаведений, где человек побывал.За посещения и лояльность мы можем премировать своихклиентов самым разнообразным образом и на самых разныхусловиях.Заведения, где действуют подобные премиальные программыособенно ярко видны на карте, на них всегда обращаютвнимание и стремятся отметиться там, что бы получить бонус.

Newbie SpecialЭто предложение толькодля тех, кто «чекинится» взаведении впервые.Как только новичок«зачекинился» он можетполучить какой-либо бонусот заведения. Разовуюскидку, пирожок вподарок, дисконтную картуи др. варианты.

Friends SpecialЭто предложение для тех,кто «чекинится»компанией.Если несколько друзей вFoursquare «зачекинятся»разом, то они все получаткакой-то бонус отзаведения. Бонус получаттолько те, кто являютсядрузьями в Foursquare и«зачекинились»одновременно.

Flash SpecialЭто крайне эффективноепредложение доступнотолько для того, кто первымуспеет «зачекинится» вмагазине.Его можно установить наопределенное время и дату.Например - каждое утро.Каждое утро тот, кто«зачекинится» первым,получит, например, "20%скидки на нашу утреннююкулинарию!" или "Выпервый! получите бизнес-ланч со скидкой 50%!»

Swarm SpecialЭто замечательный бонус дляфлэшмобов и крупных акций.Например, мы объявляем, чтоесли наберется 10 людей,одновременно«зачекинившихся» взаведении, то они получатопределенный подарок илискидку (как и в пред. слайдах)Это не просто заставит людейстараться собрать группы и«зачекинится» у нас, но ивыведет нас в trending, и мыбудем на первых строчкахпопулярных заведений поМоскве и другим городам.

Check-in SpecialЭто предложениедоступно для каждого,кто «зачекинится».Оно стимулируетлюдей «чекиниться» унас в Foursquare чаще.Мы можем даватькакие-либо приятныебонусы тем, кто«чекинится» у нас.

Loyalty SpecialЭта замечательная опция,поощряющая лояльностьпосетителей.Каждый человек, кто«зачекинится» определенноеколичество раз - получиткакой-либо бонус.Опция настраивается. Можноуказать, что человек должен«зачекинится» определенноеколичество раз за какое-тоопределенное время или жевообще, без временныхлимитов.

Mayor SpecialЭто бонус или подарок дляМЭРа заведения.Как только человек сталмэром, он может получитькакой-либо бонус илиподарок. Мэры - по фактусамые лояльныепосетители, на них можноне скупиться ивознаграждать залояльность.

Работа с бонусамиВсе предложения будут доступны на глобальной карте и все люди,пользующиеся Foursquare их увидят, когда будут рядом.Все предложения могут быть запущены и работать параллельно, преследуяразные задачи.Все предложения могут быть запущены в разных магазинах, отобранныхкак в ручную, так и по, например, географическому признаку. Такимобразом мы можем запустить какую-то акцию только для одногоконкретного магазина, или же для целой сети по всей России.

Мониторинг статистикиВсе активированные бонусы и статистика роста посещений вреальном времени отображаются в Foursquare.

АктивацииИ еще больше!

АктивацииСтатистика

Статистика FoursquareПотрясающаястатистическаяинформация о посетителях.Возьмем в пример все тотже Зеленый Перекресток наулице Удальцова 42. Вот егостатистика за последниймесяц.Всего было 184 чекина,в среднем по 6 в день.115 уникальных посетителей и 67совсем новых, которые раньше неходили в этот магазин! Рост спрошлым месяцем – 25%Данные о поле и возрасте посетителей.Как мы видим, 69% посетителей –женщины.

Статистика FoursquareЭто график посещения почасам.Тут прекрасно видно, накакие часы приходится пикпосетителей.Используя эту информацию,например, можно приниматьрешения о введениидополнительныхсотрудников в определенныечасы для разгрузки.Используя статистику мыможем фиксировать спады иподъёмы посещаемостилюбого магазина в реальномвремени!

АктивацииСовершенно бесплатно

3. Активации 2. Работа с негативом 1. Информирование

Социальные сети – не волшебная палочка,решающая все проблемы.Социальные сети – еще один инструментконтакта с аудиторией.

Спасибо за внимание.

http://www.towave.ru	178
http://smmanager.blogspot.com	127
http://li-li-li.ru	66
http://a0.twimg.com	61
http://marketinginthedecree.blogspot.com	54
http://paper.li	27
http://us-w1.rockmelt.com	16
http://freesmm.ru	15
http://trends.futurebit.ru	13
http://feeds.feedburner.com	11
http://marketabr.ru	9
http://www.exlibris.ru	6
http://xss.yandex.net	4
http://www.m.towave.ru	2
http://team.soyuzcontent.com	2
http://www.blogger.com	1
http://webcache.googleusercontent.com	1

X5Retail в соцмедиа

by Evgeny Vasyuk on Dec 05, 2011

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

17 Embeds 593

Statistics

X5Retail в соцмедиа — Presentation Transcript