End of the call center era?
by Ernst Kruize on Jan 25, 2008
- 7,207 views
presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference
presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference
Accessibility
Categories
Tags
More...Upload Details
Uploaded via SlideShare as Microsoft PowerPoint
Usage Rights
© All Rights Reserved
Statistics
- Favorites
- 3
- Downloads
- 319
- Comments
- 4
- Embed Views
- Views on SlideShare
- 7,197
- Total Views
- 7,207
Alexandra Alex
Andermaal dank voor je reactie! Zelf ben ik niet té optimistisch over een gemeenschappelijke benadering van deze uitdaging door de huidige platforms en belangenorganisaties. Misschien moet een netwerk nieuwe stijl wel het voortouw in deze discussie nemen! Ik ben dus wel genegen in te gaan op je suggestie om eens te kijken of we (wie dat dan ook mogen zijn) op dit gebied tot een visie en bijbehorende initiatieven kunnen komen. Hier eens over praten? 06-15956287 4 years ago Reply
Dank voor je reacties en de links die je doorstuurde. Ze hebben me geïnspireerd tot een blog op Telecommerce.nl. Zie: http://www.telecommerce.nl/onderwerpen/nieuwslog.asp?id=14844 4 years ago Reply
Fred, dank voor jouw reactie en de toelichting die je me inmiddels via de mail gaf. Het businessmodel voor inbound klantenservice moet inderdaad radicaal op de schop. Jouw suggesties daarvoor zijn prikkelend. Ik ga er verder over nadenken en je hoort nog van me! 4 years ago Reply
Dank voor je uitgebreide reactie! Het gevoel dat in je schrijven ligt, herken ik helemaal. Aan de ene kant vrijwel ongekende mogelijkheden om klanten een geweldige ervaring te bezorgen, anderzijds zoveel 'beren op de weg' en obstakels die dit vrijwel onmogelijk maken.
Ik vraag mij af of de contact center industrie zelf in staat is om de omslag te maken. Daarvoor zitten teveel mensen vast in servicelevels en het oude productiedenken.
Wél denk ik dat consumenten het straks echt niet meer pikken en kunnen kiezen voor die nieuwe generatie aanbieders die het anders aanpakken.
Onder invloed van met name internet gaat de economische orde toe naar nieuwe businessmodellen. Het klantdenken zal daarin (voor veel partijen noodgedwongen) meer centraal komen te staan. De tijd dat we simpelweg niet afkunnen van verzekeraars, internet aanbieders en anderen gaat voorbij.
Ik heb op zich dus wel goede hoop op verandering en kijk reikhalzend uit naar best practices die laten zien hoe 'het ' óók kan... Ernst Kruize 4 years ago Reply