Trends in interactief klantcontact: einde van het call center? Vocalcom, 24 januari 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl
CC trends 2007-2008 <ul><li>Toenemende behoefte aan flexibiliteit </li></ul><ul><li>Groeiende prestatiedruk (in –en extern...
Wél opvallend: groeiende irritatie…  <ul><li>Ergernissen over ‘ die  call centers’ </li></ul><ul><li>Telemarketing ‘terreu...
Wat zijn de scenario’s? <ul><li>Bedrijvigheid ontwikkelt </li></ul><ul><li>langzaam door </li></ul><ul><li>‘ want men blij...
Businessmodel call center achterhaald!  <ul><li>‘ Machinebureaucratie’ </li></ul><ul><li>Klantonvriendelijk </li></ul><ul>...
Waarom nog zo weinig beweging? <ul><li>Veel bedrijven zijn nog niet ‘Enterprise 2.0’ </li></ul><ul><li>Techniek als belemm...
2007: ‘Consument definitief empowered’ <ul><li>http://www.youtube.com/watch?v=VrTZXV-RoEA&eurl </li></ul>
Impact van transparantie (‘web 1.0’)  <ul><li>Wereldwijd concurreren </li></ul><ul><li>Telkens nieuwe concurrenten </li></...
Impact van ‘socializing’ & ‘word of mouth’  <ul><li>“ If in the old world you devoted 30% of your attention to building a ...
Impact van ‘sharing’ en ‘co-creation’ <ul><li>Converse laat consumenten  </li></ul><ul><li>eigen reclame maken: </li></ul>...
Impact van ‘overload’  <ul><li>‘ Always on’ </li></ul><ul><li>Fragmentatie </li></ul><ul><li>Virtuele identiteit(en) </li>...
Consequenties voor (contact)organisatie (I) <ul><li>Richting klant: </li></ul><ul><li>Zo veel mogelijk zélf laten regelen ...
Consequenties voor (contact)organisatie (2) <ul><li>Vanuit interne organisatie (met name C-level) </li></ul><ul><li>Nóg gr...
Belangrijk: technologie als enabler <ul><li>Bevredigende selfservice </li></ul><ul><li>Integratie spraak-data </li></ul><u...
Nieuwe generatie contact centers <ul><li>Klantenservice doet after-sales customer support </li></ul><ul><li>Beperkte kenni...
‘ Nieuwe’ contact center organisatie <ul><li>Véél kleiner in omvang (headcount) </li></ul><ul><li>Wordt vooral een (integr...
<ul><li>En die uitdagingen….  </li></ul><ul><li>pakken we graag samen met u op! </li></ul><ul><li>  www.callm.nl </li></ul...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

End of the call center era?

6,015 views
5,918 views

Published on

presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference

Published in: Economy & Finance, Business
4 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • @Ankie:

    Andermaal dank voor je reactie! Zelf ben ik niet té optimistisch over een gemeenschappelijke benadering van deze uitdaging door de huidige platforms en belangenorganisaties. Misschien moet een netwerk nieuwe stijl wel het voortouw in deze discussie nemen! Ik ben dus wel genegen in te gaan op je suggestie om eens te kijken of we (wie dat dan ook mogen zijn) op dit gebied tot een visie en bijbehorende initiatieven kunnen komen. Hier eens over praten? 06-15956287
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • @ mystery guestc0e90b

    Dank voor je reacties en de links die je doorstuurde. Ze hebben me geïnspireerd tot een blog op Telecommerce.nl. Zie: http://www.telecommerce.nl/onderwerpen/nieuwslog.asp?id=14844
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • @ F.Oudemast

    Fred, dank voor jouw reactie en de toelichting die je me inmiddels via de mail gaf. Het businessmodel voor inbound klantenservice moet inderdaad radicaal op de schop. Jouw suggesties daarvoor zijn prikkelend. Ik ga er verder over nadenken en je hoort nog van me!
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dag Ankie,

    Dank voor je uitgebreide reactie! Het gevoel dat in je schrijven ligt, herken ik helemaal. Aan de ene kant vrijwel ongekende mogelijkheden om klanten een geweldige ervaring te bezorgen, anderzijds zoveel 'beren op de weg' en obstakels die dit vrijwel onmogelijk maken.

    Ik vraag mij af of de contact center industrie zelf in staat is om de omslag te maken. Daarvoor zitten teveel mensen vast in servicelevels en het oude productiedenken.

    Wél denk ik dat consumenten het straks echt niet meer pikken en kunnen kiezen voor die nieuwe generatie aanbieders die het anders aanpakken.

    Onder invloed van met name internet gaat de economische orde toe naar nieuwe businessmodellen. Het klantdenken zal daarin (voor veel partijen noodgedwongen) meer centraal komen te staan. De tijd dat we simpelweg niet afkunnen van verzekeraars, internet aanbieders en anderen gaat voorbij.

    Ik heb op zich dus wel goede hoop op verandering en kijk reikhalzend uit naar best practices die laten zien hoe 'het ' óók kan... Ernst Kruize
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
6,015
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
36
Actions
Shares
0
Downloads
331
Comments
4
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • End of the call center era?

    1. 1. Trends in interactief klantcontact: einde van het call center? Vocalcom, 24 januari 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl
    2. 2. CC trends 2007-2008 <ul><li>Toenemende behoefte aan flexibiliteit </li></ul><ul><li>Groeiende prestatiedruk (in –en extern) </li></ul><ul><li>Focus op (inbound) verkoop </li></ul><ul><li>Groeiende regelgeving out- én inbound </li></ul><ul><li>Groei selfservice (web en spraak) </li></ul><ul><li>Aandacht voor kennismanagement </li></ul><ul><li>Concentratie facilitaire markt (shake out/fusie) </li></ul><ul><li>Meer (S)IP contact centers </li></ul><ul><li>Locatie vraagstuk actueel (arbeidsmarkt) </li></ul><ul><li>Infrastructuur op basis van ASP/Hosting </li></ul><ul><li>Imago uitwassen </li></ul><ul><li>What’s new…? </li></ul>
    3. 3. Wél opvallend: groeiende irritatie… <ul><li>Ergernissen over ‘ die call centers’ </li></ul><ul><li>Telemarketing ‘terreur’ </li></ul><ul><li>0900 nummers </li></ul><ul><li>Van het kastje naar de muur </li></ul><ul><ul><li>Terecht? </li></ul></ul>
    4. 4. Wat zijn de scenario’s? <ul><li>Bedrijvigheid ontwikkelt </li></ul><ul><li>langzaam door </li></ul><ul><li>‘ want men blijft toch wel bellen…’ </li></ul><ul><li>‘ 1 op 10 outbound gesprekken is raak’ </li></ul><ul><li>‘ er is nog altijd sprake van groei, dus slecht gaat het niet…’ </li></ul><ul><li>Óf </li></ul><ul><li>Fundamenteel veranderen? </li></ul><ul><ul><li>Andere verschijningsvorm </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieuw business model </li></ul></ul>
    5. 5. Businessmodel call center achterhaald! <ul><li>‘ Machinebureaucratie’ </li></ul><ul><li>Klantonvriendelijk </li></ul><ul><li>Contact = productie-eenheid </li></ul><ul><li>Reactief </li></ul><ul><li>Standaardisatie </li></ul><ul><li>Routine </li></ul><ul><li>Efficiency-driven </li></ul><ul><li>Intensieve Menshouderij </li></ul><ul><li>Kort cyclisch werk </li></ul><ul><li>Sterke taaksplitsing </li></ul><ul><li>Hiërarchisch ingericht </li></ul><ul><li>Nadruk op controle </li></ul><ul><li>Management by numbers </li></ul>
    6. 6. Waarom nog zo weinig beweging? <ul><li>Veel bedrijven zijn nog niet ‘Enterprise 2.0’ </li></ul><ul><li>Techniek als belemmerende factor </li></ul><ul><li>Call center management niet veranderingsgericht </li></ul><ul><li>Consumentenmacht wordt nog niet overal ‘gevoeld’ </li></ul>
    7. 7. 2007: ‘Consument definitief empowered’ <ul><li>http://www.youtube.com/watch?v=VrTZXV-RoEA&eurl </li></ul>
    8. 8. Impact van transparantie (‘web 1.0’) <ul><li>Wereldwijd concurreren </li></ul><ul><li>Telkens nieuwe concurrenten </li></ul><ul><li>Kortere PLC product/dienst </li></ul><ul><li>Maatschappelijke verantwoording </li></ul><ul><li>Fragmentatie media (155.230.051 sites!) </li></ul>
    9. 9. Impact van ‘socializing’ & ‘word of mouth’ <ul><li>“ If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.” </li></ul><ul><li>Jeff Bezos, Amazon.com </li></ul>
    10. 10. Impact van ‘sharing’ en ‘co-creation’ <ul><li>Converse laat consumenten </li></ul><ul><li>eigen reclame maken: </li></ul><ul><li>+12% omzet </li></ul><ul><li>Threadless ontvangt elke week </li></ul><ul><li>1500 gratis ontwerpen van </li></ul><ul><li>shirts </li></ul><ul><li>Lego verkoopt inmiddels 600 </li></ul><ul><li>producten die zijn ontworpen </li></ul><ul><li>door gebruikers </li></ul>
    11. 11. Impact van ‘overload’ <ul><li>‘ Always on’ </li></ul><ul><li>Fragmentatie </li></ul><ul><li>Virtuele identiteit(en) </li></ul><ul><li>Presence & </li></ul><ul><li>Preference </li></ul>
    12. 12. Consequenties voor (contact)organisatie (I) <ul><li>Richting klant: </li></ul><ul><li>Zo veel mogelijk zélf laten regelen </li></ul><ul><li>Uitnodigen tot (gewenst) contact </li></ul><ul><li>Actief betrekken </li></ul><ul><li>Snel reageren op signalen </li></ul><ul><li>Pro-actief handelen en benaderen </li></ul><ul><li>Multichannel klant(h)erkenning </li></ul><ul><li>(maar nú echt) </li></ul>
    13. 13. Consequenties voor (contact)organisatie (2) <ul><li>Vanuit interne organisatie (met name C-level) </li></ul><ul><li>Nóg grotere focus op efficiency (TQM) </li></ul><ul><li>Informatie belangrijker onderdeel van product/dienst </li></ul><ul><li>Service verantwoordelijkheid breder trekken </li></ul><ul><li>Service als waardetoevoegende component </li></ul>
    14. 14. Belangrijk: technologie als enabler <ul><li>Bevredigende selfservice </li></ul><ul><li>Integratie spraak-data </li></ul><ul><li>Agent ondersteuning </li></ul><ul><li>Complete oplossingen </li></ul><ul><li>Goedkopere oplossingen </li></ul><ul><li>Koppeling met rest van </li></ul><ul><li>organisatie (experts) </li></ul><ul><li>Decentralisatie </li></ul><ul><li>Introductie van Presence & Preference </li></ul><ul><li>S.I.P. protocol! </li></ul>
    15. 15. Nieuwe generatie contact centers <ul><li>Klantenservice doet after-sales customer support </li></ul><ul><li>Beperkte kennis van klant (behoeften) </li></ul><ul><li>Management focus op kosten en reactief handelen </li></ul>Nu Vanaf 2008… <ul><li>Proactieve service richting de klant </li></ul><ul><li>Uitstekende service (in één keer goed) </li></ul><ul><li>Klantenservice is partner voor sales, marketing en </li></ul><ul><li>overige organisatie </li></ul>Legacy OSS HR Custom Billing ERP CIF SCM Back Office Systemen HR Operatie Finance Service Marketing Verkoop Verkoop& winst Cost Centers Service Verkoop vanuit service Stroomlijnen Operaties Impact op bedrijfs resultaat
    16. 16. ‘ Nieuwe’ contact center organisatie <ul><li>Véél kleiner in omvang (headcount) </li></ul><ul><li>Wordt vooral een (integraal) coördinatie center </li></ul><ul><li>(‘Customer Experience Center?’) </li></ul><ul><li>Draagvlak en verantwoording op C-level </li></ul><ul><li>Verantwoordelijkheid voor kennis & communicatie </li></ul><ul><li>‘ Gaat op’ in de organisatie </li></ul><ul><ul><li>FO-BO structuur verdwijnt </li></ul></ul><ul><ul><li>Kleine centers voor marketing, verkoop, communicatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Thuiswerkers </li></ul></ul><ul><ul><li>Nog genoeg uitdagingen! </li></ul></ul>
    17. 17. <ul><li>En die uitdagingen…. </li></ul><ul><li>pakken we graag samen met u op! </li></ul><ul><li> www.callm.nl </li></ul><ul><li>Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse </li></ul>

    ×