End of the call center era?

Loading...

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

8 comments

Comments 1 - 8 of 8 previous next Post a comment

  • + ernstkruize ernstkruize 2 years ago
    @Ankie:

    Andermaal dank voor je reactie! Zelf ben ik niet té optimistisch over een gemeenschappelijke benadering van deze uitdaging door de huidige platforms en belangenorganisaties. Misschien moet een netwerk nieuwe stijl wel het voortouw in deze discussie nemen! Ik ben dus wel genegen in te gaan op je suggestie om eens te kijken of we (wie dat dan ook mogen zijn) op dit gebied tot een visie en bijbehorende initiatieven kunnen komen. Hier eens over praten? 06-15956287
  • + ernstkruize ernstkruize 2 years ago
    @ mystery guestc0e90b

    Dank voor je reacties en de links die je doorstuurde. Ze hebben me geïnspireerd tot een blog op Telecommerce.nl. Zie: http://www.telecommerce.nl/onderwerpen/nieuwslog.asp?id=14844
  • + ernstkruize ernstkruize 2 years ago
    @ F.Oudemast

    Fred, dank voor jouw reactie en de toelichting die je me inmiddels via de mail gaf. Het businessmodel voor inbound klantenservice moet inderdaad radicaal op de schop. Jouw suggesties daarvoor zijn prikkelend. Ik ga er verder over nadenken en je hoort nog van me!
  • + guestc0e90b guestc0e90b 2 years ago
    Dit heeft alles te maken met het nieuwe business model ; 'listening centered marketing', google maar eens.. of http://www.clickz.com/showPage.html?page=3623564

    => de evolutie naast 'customer experience', en de kracht van CGM ;

    http://notetaker.typepad.com/cgm/meet_the_boss/index.html



    'The sting of a bad experience can cut so deep that it transforms an upset customer into an activist no longer interested in just a refund.'
  • + guest2004dc guest2004dc 2 years ago
    Ik heb een aantal interessante projecten binnen de customer care branche mogen leiden. Geslaagde en minder geslaagde. Voor mij is het geheel duidelijk wanneer projecten slagen, en wanneer niet. En ik kan me geheel bij de stelling aansluiten.



    Het is zo ontzettend zonde, als een medewerker die een klant goed (maar soms uitgebreid) te woord staat en van een probleem afhelpt, vervolgens op de vingers wordt getikt op gebrek aan efficiency. Het is ten eerste niet waar, want de gemeten feiten zijn veel te eng op afhandeltijd maar niet op totale procesefficiency (wat te denken van iets simpels als herhaalcorrespondentie). Ten tweede is ieder klantcontact een enorme kans voor een bedrijf, die volledig wordt genegeerd met de traditionele werkwijze. En ten derde, en misschien wel het belangrijkste, het heeft tot effect dat de meeste intelligente en zelfdenkende mensen niet in een customer care center willen werken. Terwijl de kwaliteit van de mensen de basis is voor de kwaliteit van de dienstverlening.



    Dames en Heren Customer Care Managers, Marketing Managers, etc. Stop met deze onzin. Ga voor kwaliteit. Het levert echt op. Zelfs in kostenverslindende klant contacten.



    F. Oudemast

    (f.oudemast@quicknet.nl)
  • + guestd72ffb guestd72ffb 2 years ago
    Beste Ernst,

    Dat het gaat veranderen, dat is zeker. De mondigheid en macht van consument extrapoleert gelukkig enorm en de wijze waarop hij/zij zich informeert en keuzes maakt, veranderd sterk. Gelukkig zijn er ook bedrijven die er de voordelen en mogelijkheden in zien. Een Lego die zijn consument inzet als ontwerpers is daar een prachtig voorbeeld van. Een UPC en een Orange die het internet afscant naar de reacties van zijn klanten. Goed zo. Maar dat zijn lokale initatieven en onze branche zou niet moeten afwachten. Het zou de trekker moeten zijn, een toekomstbeeld moeten laten zien over hoe het zou kunnen zijn. De branche moet het inititiatief willen nemen om niet koud te bellen naar consumenten met ongewenste producten en diensten. De branche zou het initiatief moeten willen nemen om de leukste en beste werkgeversbranche te zijn. Wij die zoveel klantcontacten afhandelen moeten in staat zijn om met de consumenten samen de ideale klantbenadering en klantrelatie te spiegelen. Misschien moeten we met een aantal mensen het reikhalzend uitkijken omzetten in een visie, een toekomstbeeld en daarmee de initatieven de ruimte geven. Groetjes Ankie
  • + ernstkruize ernstkruize 2 years ago
    Dag Ankie,

    Dank voor je uitgebreide reactie! Het gevoel dat in je schrijven ligt, herken ik helemaal. Aan de ene kant vrijwel ongekende mogelijkheden om klanten een geweldige ervaring te bezorgen, anderzijds zoveel ’beren op de weg’ en obstakels die dit vrijwel onmogelijk maken.

    Ik vraag mij af of de contact center industrie zelf in staat is om de omslag te maken. Daarvoor zitten teveel mensen vast in servicelevels en het oude productiedenken.

    Wél denk ik dat consumenten het straks echt niet meer pikken en kunnen kiezen voor die nieuwe generatie aanbieders die het anders aanpakken.

    Onder invloed van met name internet gaat de economische orde toe naar nieuwe businessmodellen. Het klantdenken zal daarin (voor veel partijen noodgedwongen) meer centraal komen te staan. De tijd dat we simpelweg niet afkunnen van verzekeraars, internet aanbieders en anderen gaat voorbij.

    Ik heb op zich dus wel goede hoop op verandering en kijk reikhalzend uit naar best practices die laten zien hoe ’het ’ óók kan... Ernst Kruize
  • + guestd72ffb guestd72ffb 2 years ago
    Ik opereer al jaren binnen de contactcenterbranche en het verbijsterd me telkens weer hoe conventioneel we blijven. Iedere verandering is vaak primair bedreigend. Selfservicekanalen, blogs, consumerexperiences chatbots, virtuele werelden, dabasemining, of het opnemen van het gehele gesprek als data door spraakgestuurde intelligentie zijn technoligische ontwikkelingen die indien goed ingezet de contactcenter kunnen upgraden naar een ongekend niveau. Waar we echter over praten is over email en outboundcalls.

    Je zou als contactcenter onderdeel moeten zijn van het bedrijf van je opdrachtgever, je zou kennis moeten toevoegen over hun klanten over de reacties van hun klanten, over de inhoud van de gesprekken. Effectiviteit is slechts een basis. Als je experience centraal zet, de experts niet meer ziet als massa, maar een mens en klantgerichte organisatie wordt, in combinatie met al die nieuwe technologieen, dan komt de dag dat je al weet wat de klant wil, met wie hij wil praten en wat zijn klantwaarde is, via welk kanaal hij meer tevreden is enz. voordat of zonder dat de klant hetzelf weet. Doe je het als bedrijf goed dan is de klant een deel van je organisatie. Ik ben er van overtuigd dat de branche een giga-opportunity voor zich heeft liggen, maar pakken we hem op? Ankie Straathof
Post a comment
Embed Video
Edit your comment Cancel

Notes on slide 1

3 Favorites

End of the call center era? - Presentation Transcript

  1. Trends in interactief klantcontact: einde van het call center? Vocalcom, 24 januari 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl
  2. CC trends 2007-2008
    • Toenemende behoefte aan flexibiliteit
    • Groeiende prestatiedruk (in –en extern)
    • Focus op (inbound) verkoop
    • Groeiende regelgeving out- én inbound
    • Groei selfservice (web en spraak)
    • Aandacht voor kennismanagement
    • Concentratie facilitaire markt (shake out/fusie)
    • Meer (S)IP contact centers
    • Locatie vraagstuk actueel (arbeidsmarkt)
    • Infrastructuur op basis van ASP/Hosting
    • Imago uitwassen
    • What’s new…?
  3. Wél opvallend: groeiende irritatie…
    • Ergernissen over ‘ die call centers’
    • Telemarketing ‘terreur’
    • 0900 nummers
    • Van het kastje naar de muur
      • Terecht?
  4. Wat zijn de scenario’s?
    • Bedrijvigheid ontwikkelt
    • langzaam door
    • ‘ want men blijft toch wel bellen…’
    • ‘ 1 op 10 outbound gesprekken is raak’
    • ‘ er is nog altijd sprake van groei, dus slecht gaat het niet…’
    • Óf
    • Fundamenteel veranderen?
      • Andere verschijningsvorm
      • Nieuw business model
  5. Businessmodel call center achterhaald!
    • ‘ Machinebureaucratie’
    • Klantonvriendelijk
    • Contact = productie-eenheid
    • Reactief
    • Standaardisatie
    • Routine
    • Efficiency-driven
    • Intensieve Menshouderij
    • Kort cyclisch werk
    • Sterke taaksplitsing
    • Hiërarchisch ingericht
    • Nadruk op controle
    • Management by numbers
  6. Waarom nog zo weinig beweging?
    • Veel bedrijven zijn nog niet ‘Enterprise 2.0’
    • Techniek als belemmerende factor
    • Call center management niet veranderingsgericht
    • Consumentenmacht wordt nog niet overal ‘gevoeld’
  7. 2007: ‘Consument definitief empowered’
    • http://www.youtube.com/watch?v=VrTZXV-RoEA&eurl
  8. Impact van transparantie (‘web 1.0’)
    • Wereldwijd concurreren
    • Telkens nieuwe concurrenten
    • Kortere PLC product/dienst
    • Maatschappelijke verantwoording
    • Fragmentatie media (155.230.051 sites!)
  9. Impact van ‘socializing’ & ‘word of mouth’
    • “ If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.”
    • Jeff Bezos, Amazon.com
  10. Impact van ‘sharing’ en ‘co-creation’
    • Converse laat consumenten
    • eigen reclame maken:
    • +12% omzet
    • Threadless ontvangt elke week
    • 1500 gratis ontwerpen van
    • shirts
    • Lego verkoopt inmiddels 600
    • producten die zijn ontworpen
    • door gebruikers
  11. Impact van ‘overload’
    • ‘ Always on’
    • Fragmentatie
    • Virtuele identiteit(en)
    • Presence &
    • Preference
  12. Consequenties voor (contact)organisatie (I)
    • Richting klant:
    • Zo veel mogelijk zélf laten regelen
    • Uitnodigen tot (gewenst) contact
    • Actief betrekken
    • Snel reageren op signalen
    • Pro-actief handelen en benaderen
    • Multichannel klant(h)erkenning
    • (maar nú echt)
  13. Consequenties voor (contact)organisatie (2)
    • Vanuit interne organisatie (met name C-level)
    • Nóg grotere focus op efficiency (TQM)
    • Informatie belangrijker onderdeel van product/dienst
    • Service verantwoordelijkheid breder trekken
    • Service als waardetoevoegende component
  14. Belangrijk: technologie als enabler
    • Bevredigende selfservice
    • Integratie spraak-data
    • Agent ondersteuning
    • Complete oplossingen
    • Goedkopere oplossingen
    • Koppeling met rest van
    • organisatie (experts)
    • Decentralisatie
    • Introductie van Presence & Preference
    • S.I.P. protocol!
  15. Nieuwe generatie contact centers
    • Klantenservice doet after-sales customer support
    • Beperkte kennis van klant (behoeften)
    • Management focus op kosten en reactief handelen
    Nu Vanaf 2008…
    • Proactieve service richting de klant
    • Uitstekende service (in één keer goed)
    • Klantenservice is partner voor sales, marketing en
    • overige organisatie
    Legacy OSS HR Custom Billing ERP CIF SCM Back Office Systemen HR Operatie Finance Service Marketing Verkoop Verkoop& winst Cost Centers Service Verkoop vanuit service Stroomlijnen Operaties Impact op bedrijfs resultaat
  16. ‘ Nieuwe’ contact center organisatie
    • Véél kleiner in omvang (headcount)
    • Wordt vooral een (integraal) coördinatie center
    • (‘Customer Experience Center?’)
    • Draagvlak en verantwoording op C-level
    • Verantwoordelijkheid voor kennis & communicatie
    • ‘ Gaat op’ in de organisatie
      • FO-BO structuur verdwijnt
      • Kleine centers voor marketing, verkoop, communicatie
      • Thuiswerkers
      • Nog genoeg uitdagingen!
    • En die uitdagingen….
    • pakken we graag samen met u op!
    • www.callm.nl
    • Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse

+ ernstkruizeernstkruize, 2 years ago

custom

4593 views, 3 favs, 0 embeds more stats

presentation on customer contact in the near future more

More info about this document

© All Rights Reserved

Go to text version

  • Total Views 4593
    • 4593 on SlideShare
    • 0 from embeds
  • Comments 8
  • Favorites 3
  • Downloads 286
Most viewed embeds

more

All embeds

less

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate. If needed, use the feedback form to let us know more details.

Cancel
File a copyright complaint
Having problems? Go to our helpdesk?

Categories

Tags

more
-->
What's New

© 2009 SlideShare Inc. All rights reserved.