Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008

1,566 views

Published on

Call'm and Randstad conducted a career survey among 239 dutch contact center teamleaders and supervisors. This is the 2008 edition. More info? www.callm.nl

Published in: Career
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008

  1. 1. Contact center middlemanagement loopbaanonderzoek 2008 Randstad Callflex en Call’m [email_address]
  2. 2. Aanleiding(en) tot dit onderzoek <ul><li>- Nieuwe beroep(en) </li></ul><ul><li>Groeiend aantal collega’s </li></ul><ul><li>Belangrijker rol middenkader? </li></ul><ul><li>Behoefte aan professionalisering </li></ul><ul><li>Lijn brengen in de diversiteit </li></ul><ul><li>► Beroepsgroep een ‘smoel’ geven </li></ul><ul><li>► Aanvulling op managersonderzoek </li></ul><ul><li>(239 respondenten, veldwerk sept-okt’08) </li></ul>
  3. 3. Nederland Call Center land (1) 1841 Aantal locaties 4,6% 82 Banken 3,8% 69 Media 4,8% 88 Gezondheidszorg 4,9% 90 Telecom & internet 7,7% 143 Mobiliteit & toerisme 6,9% 128 Verzekeraars 7,4% 137 Overheid 7,9% 146 IT 10% 148 Zakelijke dienstverlening 21,6% 397 Facilitair
  4. 4. Nederland Call Center land (2) 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.900 Overijssel 8% 4.600 Limburg 10% 5.800 Utrecht 12% 6.800 Gelderland 12% 6.900 Noord-Brabant 14% 8.100 Zuid-Holland 22% 12.400 Noord-Holland In % # werkplekken provincie
  5. 5. En nog meer…. <ul><li>Onze passie voor klantcontact… </li></ul><ul><li>Die maakt dat wij ons hard willen </li></ul><ul><li>maken voor contact center professionals! </li></ul>
  6. 6. What’s in a name?
  7. 7. Professionals met bagage… <ul><li>83% >4 jaar klantcontact ervaring </li></ul><ul><li>46% > 4 jaar ‘bij de baas’ </li></ul><ul><li>Dertiger </li></ul><ul><li>Vaker een man </li></ul><ul><li>HBO-er </li></ul>
  8. 8. Niet noodzakelijk doorgegroeide agents
  9. 9. Managers met een operationele focus <ul><li>Tijdsbesteding: </li></ul><ul><li>21,86% organisatie van de dagelijkse operatie </li></ul><ul><li>16,31% aansturen van individuele medewerkers </li></ul><ul><li>07,07% opleiding van medewerkers </li></ul><ul><li>18,33% coaching van individuele medewerkers </li></ul><ul><li>12,66% overlegvormen </li></ul><ul><li>12,45% rapportages en administratie </li></ul><ul><li>09,61% correspondentie </li></ul><ul><li>05,42% eigen training en/of ontwikkeling </li></ul>
  10. 10. Met interne doelstellingen… <ul><li>Belang van doelstellingen: </li></ul><ul><li>4,82 Opbrengstvergroting </li></ul><ul><li>4,61 Kostenverlaging </li></ul><ul><li>3,99 Organisatie van dagelijkse operatie </li></ul><ul><li>3,95 Verhoging van productiviteit </li></ul><ul><li>3,73 Verbeteren van kwaliteit dienstverlening </li></ul><ul><li>3,56 Klantgerichte Prestatie </li></ul><ul><li>3,34 Vergroting van klanttevredenheid </li></ul><ul><li>► 45% tijdsbesteding mensgericht, 31% technologie, </li></ul><ul><li>24%processen </li></ul>
  11. 11. Toekomstperspectief = eindig! <ul><li>66% “vindt werk (nog steeds) uitdagend” </li></ul><ul><li>83% “werkt met plezier”, maar… : </li></ul>
  12. 12. Logisch tussenstation?
  13. 13. Fricties (1): te weinig tijd op ‘de vloer’
  14. 14. Fricties (2): te weinig tijd voor de agents
  15. 15. Fricties (3): te veel indirect werk?
  16. 16. Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt
  17. 17. Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt
  18. 18. Fricties (5): de waardering valt tegen…
  19. 19. Samenvattend… <ul><li>Interessante positie </li></ul><ul><li>Voor ervaren manager </li></ul><ul><li>Met stevige achtergrond </li></ul><ul><li>Goede opstap naar hogere functie </li></ul><ul><li>Logisch tussenstation </li></ul><ul><li>Maar: nog duidelijk verbeterpotentieel! </li></ul><ul><li>► Wat kun je hier zelf aan doen? </li></ul><ul><li>► Wat mag je verwachten van je werkgever? </li></ul>
  20. 20. <ul><li>Genoeg te doen dus… </li></ul><ul><li>Presentatie download op slideshare.net! </li></ul><ul><li> www.callm.nl </li></ul><ul><li>Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse </li></ul>

×