Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Klantreis belangrijker dan het contactkanaal

446 views

Published on

Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Klantreis belangrijker dan het contactkanaal

  1. 1. EMERCE MEI 2015 65 emerce.nl TopicsArtikelen uit de gelijknamige online rubriek en/of reacties erop. H et aantal kanalen dat bedrijven voor hun klantcontact gebruiken, groeit met de dag. Met name Messenger-diensten, met WhatsApp als belangrijkste exponent, is de laatste tijd in opkomst. Veel organisaties introduceren nieuwe kanalen om te laten zien hoe klantvriendelijk ze zijn. Daarmee gaan ze echter voorbij aan het feit dat nogal wat con- sumenten een effortless experience prefereren. En alleen interactie willen als het écht moet, in een door henzelf gekozen kanaal en precies op een voor hen geschikt moment. AlgoritmeWereldwijd onderzoek toont aan dat steeds meer consumenten op zoek zijn naar een klantbeleving waar gemak centraal staat. Waarbij (contact)inspanningen alleen worden gedaan als het echt noodzakelijk is. Onnodig contact kan - hoe goed ook afgehandeld - de klantloyaliteit namelijk zelfs negatief beïnvloeden. De uitdaging ligt derhalve niet zozeer in goed en laagdrempelig bereikbaar zijn via allerlei kanalen, maar vooral om inzage in de indivi- duele klantreis. Zodat op het juiste moment hulp kan worden geboden of de zelfredzame klant juist met rust wordt gelaten. Oorspronkelijk vormden handmatig bepaalde regels of je als sitebezoeker al dan niet proactieve assistentie kreeg aangeboden, een vrij bewerkelijk en statisch proces. Een eigentijdsere methodiek, die on- der meer door telecombedrijf Ben en T-Mobile wordt ingezet, is Predictive Intelligent Targeting (PIT). Daarbij wordt elke online bezoeker op basis van big data analytics ‘gescoord’; een cijfermatige uitkomst Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in als klantcontactkanaal. Wie echter om de klant geeft, wacht niet af. En brengt de klantreis pro-actief in beeld met Predictive Intelligent Targeting. Door Ernst Kruize Predictive Intelligent Targeting iscommer­ cieelgezien eenhit Klantreisisbelangrijker danhetkanaal die is gebaseerd op een Visitor Intent Model, dat weer is samengesteld uit drie procentuele kansen. Te we- ten, de kans dat: een uitnodiging tot menselijke as- sistentie wordt geaccepteerd, er succes wordt geboekt door persoonlijke contact, dan wel men zelfstandig tot een oplossing komt. HitBij PIT wordt elke twee seconden iemands score herberekend met zelflerende algoritmes. En krijgen alleen de hoogste scores een uitnodiging tot contact. Bij dit alles worden zowel gedragingen van bezoekers als ruwe, ongestructureerde data in de calculaties meegenomen. Ook worden onder meer scores uit het verleden vergeleken met het uiteindelijke resultaat, waarna het algoritme zichzelf aanpast. En dus zelf de regels creëert en onderhoudt. Commercieel gezien is PIT een hit, zo blijkt. Met twee procent van de online bezoekers wordt een per- soonlijke conversatie gevoerd, wat goed is voor tien procent van alle online sales. En in tachtig procent(!) van de gevallen zou zonder tussenkomst van PIT geen conversie zijn geweest, dat je het weet. Even terug naar WhatsApp. Hoe prettig het als klantcontactkanaal ook is, het gaat in de basis voorbij aan de individuele behoefte tijdens de klantreis. Geen ramp, maar wel een serieuze kans op onnodig lege kassamandjes. *Ernst Kruize is Lead Consultant bij brightONE bit.ly/1HqC6nk

×