Matkailualan verkostoyliopiston Matkailun verkkoliiketoiminta-kurssin Syksyn 2011 kalvot.

1. Matkailun
verkkoliiketoiminta
Juho Pesonen, KTM, Itä-Suomen
yliopisto, MOT

2. Luentojen sisältö
• Esittäytymiset
• Mitä on eMatkailu – keskustelua ennakkotehtävästä
• eMatkailun historia
• eMatkailun ominaispiirteet
• eMatkailun hyödyt
• eMatkailun ongelmat

3. Juho Pesonen
• Juho Pesonen, Raija Komppula, Christopher Kronenberg, Mike Peters. 2011. Understanding the relationship
between push and pull motivations in rural tourism Tourism Review 66 3: 32-49. [Päätekijä]
• Juho Pesonen, Tommi Laukkanen, Raija Komppula. 2011. Benefit segmentation of potential wellbeing tourists
Journal of Vacation Marketing 17 4: 303-314. [Päätekijä]
• Pesonen, Juho & Komppula, Raija. 2010. Rural Wellbeing Tourism: Motivations and Expectations Journal of
Hospitality and Tourism Management 17 1: 150-157. [Päätekijä]
• Pesonen J. & Palo-oja O.-M.. 2010. Comparing Internet Commerce Adoption Between the Finnish and the
European Independent Accommodation Companies. Teoksessa: Gretzel, U., Law, R. & Fuchs, M. (toim.),
Information and Communication Technologies in Tourism 2010. ss. 51-62. [Päätekijä]
• Raija Komppula and Juho Pesonen. 2010. Rural Tourism, a Form of Wellbeing Tourism?. Teoksessa: Puczkó, L.
(toim.), Health, Wellness and Tourism: healthy tourists, healthy business? Proceedings of the Travel and
Tourism Research Association Europe 2010 Annual Conference. ss. 144-153. [Tekijä]
• Pesonen, Juho, Komppula, Raija ja Laukkanen, Tommi. 2009. Benefit Segmentation of Summer tourists: The Case
of Savonlinna Region in Finland. Teoksessa: Fyall, A., Kozak, M., Andreu, L., Gnoth, J. ja Lebe, S. (toim.), 3rd
Advances in Tourism Marketing Conference - Marketing Innovations for Sustainable Destinations: Operations,
Interactions, Experiences. ss. Digitaalinen erillistiedosto. [Päätekijä]
• Juho Pesonen, Raija Komppula ja Tommi Laukkanen. 2009. Kesämatkailijoiden segmentointi - Savonlinnan seutu
maaseutumatkailukohteena Maaseudun uusi aika 3: 5-19. [Päätekijä]
• Juho Pesonen, Antti Honkanen. 2011. Using cluster analysis to segment tourists: response-style effects.
Teoksessa: TTRA Europe, Association Française du Marketing (toim.), Creativity and innovation in tourism. ss.
1-13. [Päätekijä]
• Pesonen, Juho. 2011. Tourism Marketing in Facebook: Comparing Rural Tourism SME's and Larger Tourism
Companies in Finland. Teoksessa: Law, Rob, Fuchs, Matthias & Francesco Ricci (toim.), Information and
Communication Technologies in Tourism 2011.Springer. ss. 610. [Päätekijä]

4. Kurssin sisältö
• Tarkastella ja ymmärtää tietotekniikan nopean kehittymisen
aikaansaamia muutoksia matkailuliiketoiminnan kannalta
• Verkkoliiketoimintaa tarkastellaan pääasiassa yrityksen
näkökulmasta
• Kurssimateriaalin tarkoituksena tutustuttaa opiskelijat eri
eMatkailun osa-alueisiin
• eMatkailu on valtavan laaja ala, joka on paljon muutakin kuin
pelkkää tekniikkaa

5. Mitä eMatkailu on? Tuloksia
ennakkotehtävästä
kuinka yritykset käyttävät Internetiä ja
informaatioteknologiaa matkailunedistämiseen ja
internetissä tehtävää "matkailua" luovat palveluistaan helposti lähestyttäviä.
virtuaalimatkailu eMatkailu yhdistetään sähköiseen liiketoimintaan
matkailussa hyödynnettävää informaatio- ja
matkailuun liittyvä verkkokauppa ja varausjärjestelmät kommunikaatioteknologiaa
eMatkailu viittaisi yrityksen kykyyn käyttää teknisiä
apuvälineitä matkailutuotteiden myymisessä ja
sosiaalinen media asiakaskokemuksen parantamisessa mahdollisimman paljon
eMatkailu viittaa teknologian soveltamiseen
verkkosivut matkailusysteemin kaikkiin vaiheisiin
matkailija itse saa suuren hallinnan matkansa Kävin Nelli-portaalin kautta selailemassa eTourism sanan
suunnittelussa ja voi varauksenteon jälkeenkin hakutuloksia ja hämmentävää oli kuinka lähes
mielensä mukaan muutella asioita poikkeuksetta kaikki tulokset liittyivät markkinointiin
kaupallinen liiketoiminta
Matkan suunnittelu, varaaminen, toteutus, ja
kokemusten purkaminen

6. eMatkailuun sisältyy:
• E-commerce and E-marketing
• E-finance and E-accounting
• E-HRM
• E-Procurement
• E-Strategy
• E-Planning
• E-Management

7. eMatkailun merkitys (Buhalis 2003)
• Kaikkiin yritysprosesseihin kohdistuva vallankumous jonka
seurauksena yritysten arvoketju on mullistunut, samoin kuin
organisaatioiden suhteet sidosryhmiin
• Hyödyntää intranettejä sisäisten prosessien uudellenjärjestelyyn,
extranettejä yhteistyön kehittämiseen kumppaneiden kanssa ja
Internettiä viestintään kaikkiin sidosryhmiin.
• eMatkailu määrittää yrityksen kilpailukyvyn yhä suuremmissa
määrin ja on olennaista koko matkailualan kilpailukyvyn
kehittämisessä.

8. Matkailualan perinteinen rakenne
• Suurin osa yrityksistä mikro- tai pienyrityksiä
• Perinteisesti pitkä tarjontaketju joka perustuu provikoihin:
– Tuottajat
– Välittäjät
– Jälleenmyyjät
– Kuluttajat
• Pienillä yrityksillä vain vähän neuvotteluvoimaa ja resursseja
• Pitkät sopimukset lukitsevat hinnat
• Ei pääsyä markkinoille suoraan

9. eMatkailun historiaa
• Ensimmäiset sähköiset keskusvarausjärjestelmät (CRS, central
reservation system) otettiin käyttöön 1950-luvulla
– Matkustajamäärien suuri kasvu lisäsi lentokoneiden määrää
– Ensimmäiset sähköiset varausjärjestelmät American Airlinesilla 1952

11. eMatkailun historia
• 1960/1962 ensimmäinen kokeellinen GDS (Global distribution
system) SABRE (Semi-Automated Business Research Environment)
– Muita esim. Amadeus ja Galileo
• Laajeni vähitellen muidenkin lentoyhtiöiden ja matkatoimistojen
käyttöön ja mukaan tulivat myös hotellit.
• Järjestelmän omistajat laskuttivat välityspalkkioita ja jäsenmaksuja,
jotka olivat liian kalliita pienille matkailuyrityksille
• 1970-luvulla ensimmäiset PC:t
• Internetin kehitys ARPANETistä Internetiksi 1970-1990
• Internet vapautui kaupalliseen käyttöön 1995
– 1993 Internetissä liikkui 1% maailman viestintätiedosta
– 2000 51 %
– 2007 97 %
http://www.sciencemag.org/content/suppl/2011/02/08/science.1200970.
DC1/Hilbert-SOM.pdf)

12. eMatkailun historiaa
• 1990-luvun puoliväliin asti noin puolet maailman elektronisesta
liikenteestä johtui matkailusta!
– Pääsääntöisesti lentoyhtiöt
• Seuraavana askeleena DMS:t (Destination Management Systems)
– Tietoa paikallisista matkailutuotteista, palveluista ja nähtävyyksistä
– Auttoi matkailun kausiluoneisuuteen jakamalla ja tasoittamalla
matkailun kysyntää
• Matkailuala perustui pitkään perinteiseen jakeluketjuun, esitteisiin,
joustamattomaan tarjontaan ja telexiin eli kaukokirjoittimeen.
– Siirtyminen kaukokirjoittimesta faxiin ja sähköpostiin.

13. Exponentiaalinen muutos
• Radiolta vei 38 vuotta saavuttaa 50 miljoonaa käyttäjää
• Televisiolta vei 13 vuotta saavuttaa 50 miljoonaa käyttäjää
• Internetiltä vei viisi vuotta saavuttaa 50 miljoonaa käyttäjää
• Google+ kolme kuukautta!

16. Miksi ICT ja matkailu sopivat niin hyvin
yhteen?
• Matkailutuotteen (ja palveluiden) erityisominaisuudet:
• Aineettomuus (Intangible)
– Matkailutuotetta ei voi tutkia etukäteen. Se maksetaan yleensä
etukäteen, kulutetaan paikan päällä ja arvioidaan jälkikäteen
-> Riski -> Riskin vähentäminen Internetin avulla ja eri tietolähteiden tärkeys
• Palvelun tuottajaa ja tuotetta ei voi erotella (Inseparable)
• Heterogeenisuus (Heterogenous)
– Palvelukokemus riippuu matkailijasta
– Segmentit ja erilaiset ryhmät esimerkiksi TripAdvisorin arvosteluissa
• Hetkellisyys (Perishable)
– Matkailutuotetta ei voi varastoida
-> Inventaarion hallinta

17. Matkailu on informaatiointensiivinen ala
• Palveluntarjoajat saavat tietoa matkailijoista
– Hakukoneet
– Sosiaalinen media, yhteisöt ja blogit
– Analytiikkaohjelmistot kuten Google Analytics
– Asiakashallintaohjelmistot
– Käyttäjätunnukset ja niihin tallennettu informaatio
– Ostohistoria
– Asiakkaiden kirjoittamat arvostelut, TripAdvisor jne.
– Mobiilisovellukset
– Sähköiset kyselyt ja tutkimukset

18. • Matkailijat saavat tietoa matkakohteista
– Sosiaalinen media
– Hakukoneet
– Yrityksen www-sivut
• Multimedia
– Portaalit, matkanvälittäjät, matkatoimistot
– Sanomalehtien www-sivut
– Verkkokaupat
– Karttapalvelut
– Mobiilisovellukset

19. • Yritykset saavat tietoa kilpailijoista
– Kilpailu on kiristynyt ja kilpailuetua on entistä vaikeampi saavuttaa
• Brandays ja asiakasuskollisuus
– Kilpailusta yhteistyöhön

20. Valinnanvara lisääntynyt niin yrityksillä…
• Pieni yritys voi palvella kohdistettua asiakasryhmää entistä
paremmin ja tällä tavalla saavuttaa kilpailuetua verrattuna
suurempiin yrityksiin
• Onko jo liikaa vaihtoehtoja?
– Asiakkaiden ryhmitteleminen vaikeutunut, mutta toisaalta taas tullut
uusia työkaluja.
• Tietotekniikka kriittistä organisaation johtamisen kannalta:
– Laajentuminen uusille markkinoilla (Born global)
– Työntekijöiden voimaantuminen (empowerment, työntekijöillä
aiempaa enemmän tietoa tehdä aiempaa parempia päätöksiä)
– Kustannusten alentuminen
– Tehokkaampi jakelu

21. … kuin asiakkaillakin
• Informaatioähky
• Hinnoittelu läpinäkyvää

22. Internetajan ilmiöitä: Halpamatkat ja
itsepalvelu
• Halpalentoyhtiöiden menestyksen takana mm. Internetin käyttö
varausjärjestelmänä
– Ei ”teknologista riippakiveä” (Buhalis 2004)
– ICT matkan taustalla: lipun osto, check-in, istuinten määritys, raportit
(kuten lentoreitit, säätiedot, lastaustiedot, tiedotus lentokentille ja
turvallisuusvastaaville, tarjoilu lennolla ja miehistön työajat ja kierto)
• Kahtiajako ajan ja rahan välillä
– Vapaa-aikaa arvostetaan yhä enemmän länsimaisessa yhteiskunnassa
– Silti kehitys on mennyt teknologian myötä itsepalvelun suuntaan
• Rahaa voi säästää tekemällä asiat itse
• Toisaalta taas ICT säästää aikaa

23. Jakelun hajaantuminen ja kasaantuminen
uudelleen (Disintermediation and
reintermediation,
• Internetin avulla on mahdollista aikaisempaa tehokkaammin jättää
välistä välittäjät
– Matkailupalveluiden tuottajat voivat myydä tuotettaan suoraan
asiakkaille (disintermediation)
– Myös matkanvälittäjät ja matkatoimistot pystyvät tekemään
pakettimatkoja ilman matkanjärjestäjiä.
• Valinnanvaran kasvattaminen asiakkaille käyttäen välittäjien
ostovoimaa (reintermediation)
– Teknologia mahdollistajana
– Asiakkaat voivat suunnitella unelmalomansa pakettiloman sijaan

24. Mahdollisuudet hyödyntää sähköisiä kanavia
verkkoliiketoiminnassa
•Yrityksen näkökulma:
•Omat www-sivut / blogi
•Sähköposti
•Sosiaalinen media, pääsääntöisesti Facebook ja Youtube
•Alueellisen matkailuorganisaation www-sivut
•Kansallisen matkailujärjestön www-sivut
•Arvostelusivustot
•Matkatoimistojen www-sivut
•Matkanvälittäjien www-sivut
•Arvostelusivustot kuten TripAdvisor
•Google Maps
•Mobiilisovellukset ja mobiilimarkkinointi
•Yhteistyömahdollisuudet ”kilpailijoiden” kanssa
•Hakukonemarkkinointi, SEO (Search Engine Optimization)
•Data mining

25. Hyötyjä matkailuyrityksille
• Pienet yritykset voivat kilpailla maailmanlaajuisesti
• Myymättömästä valikoimasta eroon pääseminen
– Tarjoukset ja alennukset, esim. lastminute.com
– Omat ongelmat esim. Grouponin kanssa
• Hintoja voidaan muuttaa reaaliajassa
– Reaaliaikainen tiedotus, esimerkiksi kriisit
• Tukea brandaamiseen
– Apubrandeja myymään halvempia tuotteita
• Asiakasuskollisuus ja asiakastiedon kerääminen

26. Jatkuva muutos erottelee jyvät akanoista
• Organisaatioilta vaaditaan aikaisempaa joustavampaa rakennetta
• Sopeutumiskyky ja uusien asioiden omaksuminen
• Yhteistyökyky ja verkostoituminen
• Asiakaskeskeisyys: kokemukset, tyytyväisyys ja asiakasarvo
– Oikea tuote oikeille ihmisille oikealla viestillä

27. Luottamus ratkaisee
• ICT apuna luottamuksen rakentamisessa ja riskien vähentämisessä
sekä pitkäaikaisen suhteen rakentamisessa
• Luotettava brandi
• Hyvin tehdyt sivustot
• Luottoyhtiöiden sertifikaatit
• Salattu yhteys

28. Uusia teknologioita ja tulevaisuuden tuulia
• Google translate
• Mobiilipelaaminen yleistyy
– Angry Birdsiä pelataan maailmanlaajuisesti joka tunti 16 vuoden
verran!
– FourSquare ja muut vastaavat saavutuksiin ja pisteiden keräämiseen
perustuvat järjestelmät.
• Yhä useammalla laitteella on yhteys Internetiin
• Semanttinen Internet
• Laitteiden kehittyminen
– http://www.youtube.com/watch?v=NjflKFjAlcA
– http://www.ted.com/talks/lang/eng/pattie_maes_demos_the_sixth_sen
se.html
• Mahdollisuus siirtää aiempaa enemmän dataa aiempaa nopeammin

29. Ongelmia
• Datasiirto maksaa ulkomailla
• Kaikkea mitä Internetissä lukee ei kannata uskoa
• Turvallisuus ja huijaukset
• Vanhentunutta tietoa voidaan pitää ajantasaisena
– Päivittämisen tärkeys!
• Työttömyys (korvaako esim. mobiililaitteet matkaoppaat?)

30. eMatkailu opinnäytetyönä
• Vaatii jonkin verran perehtymistä mutta tarjoaa paljon
mahdollisuuksia
• Sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta
• Paljon uusia tutkimusalueita
• Paljon ilmaista aineistoa
• Hyvät työllistymismahdollisuudet

31. Kiitos!
www.uef.fi