This is for communication lecture. But, most slides are self-contained, and it is fairly easy to understand. The lecture and slides are based on the book I want YES! ("가장 듣고 싶은 한마디, YES!" in Korean title).

1. 도마뱀에 속삭여라
국무총리실 강의
김태원
2010 May 6

2. 가장 듣고 싶은 한마디?
Yes!

3. 순서
1. Communication
비즈니스 커뮤니케이션은 왜 어려운가?
2. 도마뱀의 뇌
인간두뇌의 원리를 이용한 커뮤니케이션의 비밀은?
3. WHISP 원리
마법 같은 커뮤니케이션의 비밀, W H I S P!
4. WHISP 실전응용
WHISP 원리를 이용한 실전 사례는?

4. Communication

5. 인류 최초의 언어?
14M 원시 유인원
7M
6M
Orangutan
1M
Gorilla
Human Bonobos Chimpanzee

6. 왜 호모 사피엔스만?
Joint Attention (공동 주의)
커뮤니케이션!
언어

7. 커뮤니케이션이란?
Communication is the process of attempting to suggest information from a
sender to a receiver with the use of a medium. -Wikipedia
Message Context
Sender Receiver

8. 커뮤니케이션은 왜 어려운가?
사랑했던 우리
나의 너
너의 나
나의 나
너의 너
항상 그렇게 넷이서 만났지.
사랑했던 우리,
서로의 눈빛에 비춰진
서로의 모습 속에서
서로를 찾았지.
-나는 나 너는 너 (김창기 작사, 동물원 노래)

9. 비즈니스 커뮤니케이션은 왜 어려운가?
Gemeinschaft vs. Gesellschaft
감정적, 전인격적, 운명적
이익추구, 부분결합, 잠재적 적대와 경쟁
그리고, 지식사회의 도래
훈련과 교육

10. 커뮤니케이션의 급소
Human Model
Communication
Quadrants
WHISP

11. 도마뱀의 뇌

12. 내 안의 도마뱀?
MacLean’s triune brain theory
Atilla the Hun
Frame: coin betting
The ultimatum game

13. 개념 없는 지각은 맹목이다
P 선생에게는 얼굴의 겉모습도, 내면의 개성도 아무런 의미가 없었다. 나는 그의 집에 오기 전
에 꽃집에 들러 화려한 붉은 장미 한 송이를 사 그에게 건네 주었다. 그러나, 그는 마치 표본을
받아든 식물학자나 형태학자 같은 행동을 했다.
"길이가 15센티미터 정도 되는군요. 붉은 것이 복잡하게 얽혀 있고, 초록색으로 된 기다란 것에
붙어 있네요."
나는 맞장구를 치며 말했다. "맞아요. 그게 뭐 같나요?"
"뭐라고 콕 꼬집어 말하기가 쉽지 않네요." 그는 당혹한 표정을 지었다.
"플라토닉 다면체 같은 그런 단순한 대칭성은 없네요. 하지만 나름의 고차원적인 대칭성은 있
을지 모르겠네요... 혹시 꽃일지도 모르겠네요."
"꽃일지도 모르겠다고요?"
***
그는 검사가 다 끝났다고 생각했는지, 모자를 찾기 시작했다. 그는 손을 뻗어 아내의 머리를 잡
고서 자기 머리에 쓰려고 했다. 아내를 모자로 착각한 것일까? 그런데도 그의 아내는 늘 있어온
일이라는 듯 태연한 모습이었다.
("아내를 모자로 착각한 남자" 에서 재구성)

14. 뇌의 진화
식별  의식  판단

15. 의식
감각의 범주화, 추상화
언어의 역할: 자아의식, 시간인식

16. 판단
Coin Test
패턴의 인식
감정
의사결정
What shall I do?

17. Communication Quadrants
Information Interest
One way
주장 설득
(Argument) (Persuasion)
Both way
대화 협상
(Dialog) (Negotiation)

18. WHISP
Wakeup
Hot
Interest
Story
Persona

19. 커뮤니케이션 4분면 상의 WHISP
W 주장 설득
(Argument) (Persuasion)
H
I
S
대화 협상
(Dialog) (Negotiation)
P

20. WHISPer, 속삭여라!

21. 우리나라 역사상 최고의 공무원은?

22. 제갈량의 WHISP
Wakeup: 3고
Hot: 정족지세
Interest: 조직진단 및 대안
Story: 만들어가는 신화
Persona: 논리와 협상술 (시간)

23. 1. Wake-up: 도마뱀을 깨워라
GABA와 상대성
질문하라, 답하리라
멈춰라, 채워주리라
대조하라, 주목하리라
처음과 끝에 승부다
축약하라, 기억하리라

24. 2. Hot: 잡힐 듯 생생하라
구뇌는 visual이 70%
소도구(prop)를 활용하라
큰 그림으로 시작하라
구체적으로 표현하라
상상하게 하라: what if?
Rehearse (image training)

25. 3. Interest: 이익을 보여줘라
Vitamine vs. painkiller
희소의 고통: uniqueness
지금의 고통: carpe diem
인지적 이익: High-concept
정서적 이익: eye-contact, rapport, mirror
motion, listening, eating, skinship, we-words

26. 4. Story: 이야기로 전해라
스토리에 껌벅 죽는 도마뱀: 왕이 죽었다
자기 중심 타인 중심
개인적 스토리 우화적 이야기
정서적
(Personal) (Fable)
정체성 스토리 타인의 이야기
정보적
(Identity) (Review)

27. 4. Story: 우화적 스토리
고사 성어
엄친아
Parallel structure (safety buffer)
Lesson for emotional change

28. 4. Story: 개인적 스토리
1588, Elizabeth I
강력한 스토리
I 원리의 당의정
시간 및 환경상 난점

29. 4. Story: 정체성 스토리
Moleskin
Marketing
Reveal nature to bulid up emotion and
relationship

30. 4. Story: 타인의 이야기
Peer review
Viral marketing
Herding effect
3F: You Feel – They Felt – They Found

31. 4. Story: 이야기로 전해라
자기 중심 타인 중심
개인적 스토리 우화적 이야기
정서적
(Personal) (Fable)
정체성 스토리 타인의 이야기
정보적
(Identity) (Review)
스토리 없이 커뮤니케이션 없다.

32. 5. Persona: 가면 쓴 도마뱀
장진의 정재영
Persona = 가면
세상에 보이고 싶은 모습 (심리학)
사회적 역할
사회적 자아에 호소

33. 5. Persona: 심리학
일관성: 인지부조화
-신고식 (tough initiation)
-accumulating small YES
자발성 (참여에 따른 주인의식)
-How was it?
신뢰성
-Gesture / Posture / Feature
진정성

34. 5. Persona: 심리학 > 인지부조화
흡연은 해로움
정보
(Information)
(1) (2)
태도 행동
(Attitude) (Behavior)
건강 추구 흡연
(3)

35. 5. Persona: 수사학과 논리학
긍정의 수사학
-YES, but
-YES, and
단어의 재정의
-게임의 룰
논리적 주장
-연역법 / 귀납법 / 가추법

36. Remember WHISP
Wakeup
Hot
Interest
Story
Persona

37. WHISP 실전 응용

38. 커뮤니케이션 사례
Information Interest
글쓰기 이력서
1분 스피치 보고서
연설 제안서
One way
주장 설득
PT
(Argument) (Persuasion)
보고
e-mail 면접
거절하기
Both way
리더십 대화
다문화대화 협상
(Dialog) (Negotiation)
감정대화
전화 회의
협상

39. 주장 (Argument)
준비의 중요성: 목표가 무엇인가? (Goal)
상황 분석: TPO (Time – Place – Occasion)
핵심주장 설정 (Key arguments)
리허설 (rehearse)

40. 대화 (Dialog)
빨려들듯 경청하라
-Parinello case
-Old Brain + Info
-경청의 단계: 몸  머리  마음
웃으면 복이 온다
-Power of Half-smile
칭찬하고, 감사하고, 언급하고, 불러라
점진적으로 다가가라
-지밀거리 (Prixemics)
-Public space > Social Space > Personal Space > Intimate space

41. 설득 (Persuasion)
사실, 모든 비즈니스 커뮤니케이션은 설득이다
-광고
-유혹, 청혼
-협박, 사기
-전통, 권력
Chronos vs. Kairos
설득의 단계
-지피지기 > 역지사지 > 촌철살인 > 마부작침 > 정문일침
Action words
-획득했다 / 달성했다 / 결정했다 / 이끌어냈다
-보장한다 / 쉬워진다 / 절약된다

42. 협상 (Negotiation)
협상은, 이익을 놓고 나누는 대화이다
두 마리 도마뱀에서 벗어나는게 핵심요령
마법의 시제
-과거= 책임의 소재
-현재= 가치의 이슈
-미래= 선택의 논의
공동문제해결(Joint problem solving)

43. 주장의 기술: 1분 스피치
PREP model
Point
Reason
Example
Point

44. 주장의 기술: 깔끔한 글쓰기
목표를 생각
개요를 잡아라
무조건 써라
-명료함: 이해 가능하도록, 상대방 기준
-간소함: 군더더기 없는 문장. 수식은 최소로
-간결함: 한 문장에 하나의 생각. 필요한분량만.
-인간미: 기계 같은 문장은 시들. 인격이 드러나게.
편집과 퇴고

45. 주장의 기술: 프리젠테이션
What is your story?
-스토리보드 이용
청중 분석
시각물 활용 (prop)
내용을 숙지: eye-contact
로마의 기둥(roman column)
Rehearse!

46. 주장의 기술: 이메일
수신처의 정치학
제목은 간결하고 의미있게
간결한 본문
첨부
퇴고

47. 대화의 기술: 리더의 대화
비전 & 경청
동기부여 (motivation)
-목표, 자극, 보상
권한위임 (Empowerment)
코칭 (Coaching)
-문제제기 > 경청 > 지원

48. 대화의 기술: 회의
목표를 먼저 생각
회의가 가장 적합한 도구인지 생각
-이메일, 공람, 개별인터뷰, 설문
Group thinking에 빠지지 않도록 진행
책임의 익명화가 되지 않도록 진행
GREAT
-Goal / Role / Expectation / Agenda / Time

49. 대화의 기술: 전화
시각의 도움을 못 받는 사실을 항상 기억
대화의 목적
상대의 입장에서 생각
메모도구를 준비
항상 확인하는 습관

50. 설득의 기술: 보고
수명단계에서 업무 품질이 결정
보고의 생명은 타이밍
중간보고에서 완성도가 결정
시각물을 준비: demo, prop, paper
보고 받는 사람 입장에서 생각: 의사결정 지향

51. 설득의 기술: 선택되는 제안서
제안의 상황을 파악: 경쟁제안 및 맥락
핵심 주장을 구성: value proposition
간결하게 핵심을 전달: head-first

52. 설득의 기술: 읽히는 이력서
많이 넣는게 능사가 아니다
유일한 이력서: do not duplicate
회사의 상황과 비즈니스를 이해
헤드라인을 강조하고, 분량은 짧게 구성

53. 설득의 기술: 찰떡 면접
인상관리
Anticipated regret
we-word 활용
철저한 준비와 연습
질문해라

54. 협상의 기술: 사전준비
문제의 정의: 내면적 이해관계(Interest) 분석
옵션 만들기: 비대칭 가치, ZOPA
기준 찾기 (standards)
대안 만들기 (BATNA)
제안하기
-Best / Reasonable / Bottome Line

55. 협상의 기술: 도마뱀 달래기
게임의 국면 파악
-버티기 / 공격 / 속임수
냉각하라
-발코니로 나가기, 테이프 되돌리기
감정을 통하라
-작은 선물, 지밀공간 침투, 작은 예스
문제 재조명
-Why? Why not? What if?
체면을 살려줘라

56. 협상의 기술: 테크닉들
이야기가 된 부분은 기록해 두어라
절대 공짜는 없다. OK, if를 입에 달아라
크게 양보하고 이후에는 양보의 폭을 절반씩으로 줄여가라
‘해보겠다’는 약속은 반드시 지키고 피드백을 주어라
협상이 끝날 때 덤(nibble)을 시도하라
상대의 BL은 묻지도 말고 믿지도 말라
여러 안건 사이를 끝임 없이 유영하라
아무리 좋아도 상대의 첫 제안을 덜컥 수용하지 말라
잡담(small talk)의 중요성을 잊지 말라
과다한 권한을 갖지 말라

57. 협상의 기술: 갈등의 감정 대화
감정대화는 협상과 같은 속성
감정대화의 유형과 해결책
-진실게임: 옳고 그름 > yes, and..
-의도논쟁: 의도와 결과를 구분
-책임소재: 마법의 시제
자존감과 당당함, 포용력

58. 협상의 기술: 어려운 거절하기
내 안의 도마뱀을 살펴라
-두려움의 원천이 무엇인가?
내 정체성을 다각화하라
-세상에 착한사람, 나쁜사람 두 종류만 있지 않다
상대의 특정반응을 목적하지 마라
-반응의 결과가 성공척도가 아니다
함께 생각하자고 요청하라
배려하라

59. 도마뱀에 속삭이기
Human Model
Communication
Quadrants
WHISP

60. 고맙습니다.
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