[중소병원 서비스디자인 가이드라인]은 디자인 컨설팅 회사인 ㈜IRI디자인연구소와 ㈜FRUM, 베스티안 병원이 산업통상자원부의 디자인기술개발사업 지원을 받아 연구결과물로 개발되었다.
* 과제명 : UX-인문 기반 중소병원 의료 서비스 디자인 개발 (2012. 글로벌전문기술개발 사업)
본 가이드라인은 의료기관의 중추 역할을 담당하고 있는 중소병원의 활성화를 위하여 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 이를 지원하는 서비스 실행방안을 제공한다.
본 가이드라인은 병원서비스디자인 및 컨설팅 전문가를 대상으로 한 병원서비스디자인 실행 매뉴얼 역할뿐만 아니라, 실제로 중소병원의 서비스를 개선하고자 하는 병원 관계자 및 서비스 제공자, 의사 결정자가 쉽고 명확하게 서비스 내용을 이해할 수 있도록 실용 지침서의 역할을 한다.
본 가이드라인은 국내 중소병원, 해외의 서비스선진병원의 현황 파악을 통한 시사점을 바탕으로 하여, 진료단계를 중심으로 구성된 각종 물리적 환경과 심리적 환경의 디자인을 개선하므로서 대형병원과 달리 환자의 정서에 더욱 밀착된 서비스를 제공하기위한 디자인 실행 측면에 가치를 둔다.
본 가이드라인에서는 중소병원에 최적화된 서비스를 크게 브랜딩서비스, 병원환경서비스, 웨이파인딩서비스, 커뮤니케이션서비스로 나누어 각 서비스 개요, 서비스디자인 원칙, 서비스 채널에 따른 속성, 서비스 실행을 위한 디자인 방안, 채널별/접점별 가이드 그리고 접점별 서비스의 풍부한 사례를 제시하여 가이드라인 사용자의 이해를 높였다. 또한, 중소병원서비스디자인 표준맵을 첨부하였으며 서비스 단계별/영역별/채널별로 필요한 서비스 접점을 찾아보고, 서비스를 적용할 병원이 현황을 체크하여 서비스의 과잉 및 결핍의 지점을 판단할 수 있도록 템플릿맵을 함께 제공하였다.
본 연구팀은 최근의 의료서비스디자인이 서비스디자인방법론을 기반으로 한 서비스 프로그램 및 케이스스터디 형태로 제시되는 경향이나, 특정 서비스 이슈를 해결하기 위한 프로토타입 개발로 가시화되는 경향과 달리, 병원의 여건에 따라 서비스를 점진적으로 개선하고자하는 중소병원 현장의 목소리를 존중하여 병원서비스 결과를 조망할 수 있는 디자인 지침서로서 본 가이드라인이 활용되기를 기대하고 있다.
[목차]
Ⅰ. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요
Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인
서비스 개요
서비스디자인 원칙
서비스 채널
서비스 속성
디자인 요소
서비스 접점
----------------------------
* 의료서비스디자인 관련 산업부 R&D 결과보고서 참고자료 3종
1. 의료서비스디자인참고서
의료서비스디자인에 대한 개괄적인 소개서.
의료서비스디자인이 필요한 이유, 개념, 방법론 소개 등.
한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013
http://cafe.naver.com/usable/2060
파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/healthcare-design-first-aid-kit
2. 의료서비스디자인 실행 매뉴얼
기본 지식의 이해를 돕는 의료서비스디자인 참고서에 이어
향후 의료서비스디자인을 시도하고자 하는 디자인기업들에게 참고할 만한 가이드를 제공.
의료서비스디자인 프로세스를 실행하기 위한 구체적인 방법을 소개.
한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013
http://cafe.naver.com/usable/2622
파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/20132nd
Artificial intelligence (AI) is everywhere, promising self-driving cars, medical breakthroughs, and new ways of working. But how do you separate hype from reality? How can your company apply AI to solve real business problems?
Here’s what AI learnings your business should keep in mind for 2017.
[중소병원 서비스디자인 가이드라인]은 디자인 컨설팅 회사인 ㈜IRI디자인연구소와 ㈜FRUM, 베스티안 병원이 산업통상자원부의 디자인기술개발사업 지원을 받아 연구결과물로 개발되었다.
* 과제명 : UX-인문 기반 중소병원 의료 서비스 디자인 개발 (2012. 글로벌전문기술개발 사업)
본 가이드라인은 의료기관의 중추 역할을 담당하고 있는 중소병원의 활성화를 위하여 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 이를 지원하는 서비스 실행방안을 제공한다.
본 가이드라인은 병원서비스디자인 및 컨설팅 전문가를 대상으로 한 병원서비스디자인 실행 매뉴얼 역할뿐만 아니라, 실제로 중소병원의 서비스를 개선하고자 하는 병원 관계자 및 서비스 제공자, 의사 결정자가 쉽고 명확하게 서비스 내용을 이해할 수 있도록 실용 지침서의 역할을 한다.
본 가이드라인은 국내 중소병원, 해외의 서비스선진병원의 현황 파악을 통한 시사점을 바탕으로 하여, 진료단계를 중심으로 구성된 각종 물리적 환경과 심리적 환경의 디자인을 개선하므로서 대형병원과 달리 환자의 정서에 더욱 밀착된 서비스를 제공하기위한 디자인 실행 측면에 가치를 둔다.
본 가이드라인에서는 중소병원에 최적화된 서비스를 크게 브랜딩서비스, 병원환경서비스, 웨이파인딩서비스, 커뮤니케이션서비스로 나누어 각 서비스 개요, 서비스디자인 원칙, 서비스 채널에 따른 속성, 서비스 실행을 위한 디자인 방안, 채널별/접점별 가이드 그리고 접점별 서비스의 풍부한 사례를 제시하여 가이드라인 사용자의 이해를 높였다. 또한, 중소병원서비스디자인 표준맵을 첨부하였으며 서비스 단계별/영역별/채널별로 필요한 서비스 접점을 찾아보고, 서비스를 적용할 병원이 현황을 체크하여 서비스의 과잉 및 결핍의 지점을 판단할 수 있도록 템플릿맵을 함께 제공하였다.
본 연구팀은 최근의 의료서비스디자인이 서비스디자인방법론을 기반으로 한 서비스 프로그램 및 케이스스터디 형태로 제시되는 경향이나, 특정 서비스 이슈를 해결하기 위한 프로토타입 개발로 가시화되는 경향과 달리, 병원의 여건에 따라 서비스를 점진적으로 개선하고자하는 중소병원 현장의 목소리를 존중하여 병원서비스 결과를 조망할 수 있는 디자인 지침서로서 본 가이드라인이 활용되기를 기대하고 있다.
[목차]
Ⅰ. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요
Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인
서비스 개요
서비스디자인 원칙
서비스 채널
서비스 속성
디자인 요소
서비스 접점
----------------------------
* 의료서비스디자인 관련 산업부 R&D 결과보고서 참고자료 3종
1. 의료서비스디자인참고서
의료서비스디자인에 대한 개괄적인 소개서.
의료서비스디자인이 필요한 이유, 개념, 방법론 소개 등.
한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013
http://cafe.naver.com/usable/2060
파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/healthcare-design-first-aid-kit
2. 의료서비스디자인 실행 매뉴얼
기본 지식의 이해를 돕는 의료서비스디자인 참고서에 이어
향후 의료서비스디자인을 시도하고자 하는 디자인기업들에게 참고할 만한 가이드를 제공.
의료서비스디자인 프로세스를 실행하기 위한 구체적인 방법을 소개.
한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013
http://cafe.naver.com/usable/2622
파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/20132nd
Artificial intelligence (AI) is everywhere, promising self-driving cars, medical breakthroughs, and new ways of working. But how do you separate hype from reality? How can your company apply AI to solve real business problems?
Here’s what AI learnings your business should keep in mind for 2017.
1. NLP 를 활용한 Hospital Customer Satisfaction Coaching 강사 박진희 ㈜한국 비즈니스코칭 대표 . 국제공인 NLP Trainer & Coach 국제 공인 jobEQ Partner & Trainer
2.
3. 이러시면 안 되요 ! 1) 보려고 하지 않는다 . 현장 내외의 문제점을 찾으려는 열의가 없다 . 주어진 일 이외의 것을 살펴보려는 적극성이 없다 . 자기의 습관 / 허물 / 개선점을 찾으려 하지 않는다 .
4. 2) 들으려 하지 않는다 . 이러시면 안 되요 ! 바쁘다는 핑계를 많이 내세운다 . 재미없다 , 원칙론이다 . 경청을 하지 않는다 . 이론과 실제에 대한 관심이 적다 .
5. 이러시면 안 되요 ! 3) 말하려 하지 않는다 . 자기 주장이 없다 . ( 무식 , 무관심 ) 웃음거리가 될까 봐 두려움이 앞선다 . 알고는 있지만 , 제안할 준비가 안되어 있다 .
6. 이러시면 안 되요 ! 구맹주산 ( 拘猛酒酸 ) ' 개가 사나우면 술이시어진다 .: 한비자 . 사람이 능력이 뛰어나고 무엇을 잘 한들 ... 그 앞에 사나운 개가 지키고 있다면 누가 그의 능력을 사겠는가 ? 어쩌면 자주 툴툴 대거나 바른 소리 한다고 멍멍 짖는 ... 내 안에 재수없는 개 한 마리 없나 돌아 보게 된다
7. 우리시대의 고객은 ? 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 제공자 보다 더 많은 정보를 … 공유 스스로 생산 평가 대응 다양한 고객은 ...
8. Why? 여기에 있는가 ? 사회 봉사 ? 의료봉사 ? 취미생활 ? 할 일이 없어서 ? 심심해서 ? 존재의 이유
9. 고객으로서의 환자의 만족 왜 좋은 서비스를 제공하는 것에 관심을 가져야 하는가 ? 삶을 풍요롭게 해준다 . 일을 더 편하게 해준다 .
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17. 성공 삼각형 Success Triangle 성공 테크닉 행동 태도 계획 행위 목표 전술 전략 존재 기업 시장 자신 동기부여 & 전념 확신
19. 인간은 고도로 발달된 개인 안테나를 가진 특별한 창조물 당신은 한 가지 스타일의 사고와 정보 처리에 익숙하고 나머지 감각들은 녹슬어 무디어져 가고 있지 않은가 ?. VAKOG 표상체계 V isual A uditory + + K inaesthetic G ustatory O lfactory
20. 생각하는 방식 : 자신의 선호 경향 체크 무의식적으로 1 가지의 표상체계를 우선해서 사용 편향성 ‘우선 표상체계’ • 시각을 통해서 이미지를 만드는 사람 , • 청각을 우선해서 정보를 논리적으로 인식하는 사람 , • 신체 감각적으로 촉감이나 정서적 관점을 파악하는 사람 . 우선 표상체계를 알면 잠재 능력을 끌어내고 , 타인의 성향을 이해해서 의사소통의 질을 높일 수가 있어요 ! TEST 실시
22. 래포 구축을 위해 언어적 매칭하는 사례 시각적 언어에 매칭한 예 : 우리 집 거실을 밝게 흰색을 기조로 한 인테리어를 하는 것이 제 꿈입니다 . 당신이 꿈에 그리는 거실 이미지가 떠오릅니다 . 우리 집 거실은 가족이 모여서 이야기하는 공간으로 꾸몄습니다 . 거실이 가족들 말소리가 끊이지 않는 곳 같네요 . 청각적인 말에 매칭한 예 :
23. VAK 우선 표상체계와 커뮤니케이션 갭 상대에게 상대의 언어로 전달한다면 래포 형성과 유연성 , 인간 관계에 좋다 . 난 자네의 가격 평가에 관한 관점을 볼 수 없네 . 저 , 계속 그것에 관해 이야기 할 수 있을까요 ? 내겐 완전히 분명한데 . 꼭 흑백처럼 . 토의하고자 하신다면 이걸 중심으로 더 하모니가 이루어질 겁니다 .
24. 보조 맞추기 조화시키기 반영하기 되묻기 유인하기 래포 구축을 위한 기본 테크닉 “ 당신 이야기를 듣고 있어요 .” 라는 수용 과 말 그대로 인정하므로 안도감 준다 . “ 제 일에서 문제가 생겼어 .” “ 그래 ? 일에서 문제가 생겼다고 ?” ( 똑 같은 표정과 목소리 톤으로 )
25. 래포 스킬 표정과 자세 , 수족의 위치 움직임 , 호흡 , 목소리의 어조 , 말의 내용과 감정 , 선호 표상체계 , 대화 속도 등에 보조 맞추기 먼저 보조 맞추기를 하고 , 다음에 자신의 말과 행동을 목적에 맞게 조금씩 변화 시켜 나가서 결국 상대를 자신이 바라는 상태로 유인하기 People who are like each other, like each other . 래포가 좋으면 좋은 인간관계를 지속시킨다 .
29. 커뮤니케이션에서의 Sign 언어적 비언어적 내용 질 청각적 시각적 신체감각적 • 말로 표현된 것 • 말로 표현되지 않은 것 • 말투 •단어 •말하는모습 •은유 •심상 • 속도 • 고저 • 크기 • 리듬 • 억양 • 얼굴표정 •입술모습 •시선맞춤 •눈동자 움직임 •피부색 • 자세 • 거리 • 손발동작 • 제스처 • 근력 • 호흡 문화적 요인 영향 중시 ( 시선 맞추기 , 제스처나 접촉 )
30. 타인의 반응 읽는 법 칼리브레이션 calibration 『인간 행동은 환경의 바다안에서 나타난 섬 . 화가 나면 분출하는 화산』 Calibration 목적 1. 개인의 구체적 변화 의미 발견 2. 특정 상태의 비언어적 표시 발견 “ 우리가 누구인지 , 우리가 무엇을 생각하는지 피부의 털구멍을 통해 새어 나온다” 거짓말 탐지기가 말하듯이 정말 사실이며 , 내면에 거짓말 탐지기를 가진 것과 같다 .
31. OBSERVATION SKILLS 관찰 기술 언어적 비언어적으로 진행되는 것에 주목하기 “ 커뮤니케이션에서 개인의 영향력은 세 요인 즉 어떤 모습이며 , 어떤 소리를 내며 , 무엇을 말하는 지에 달려있다 .” 메라비안 Mehrabian 의 연구 무려 93% 가 바로 말이 아닌 쪽의 중요성 인정 !