Come gestire i Social Network all’interno del pool di strumenti per il dialogo tra l’azienda e i propri utenti Livello: Presentazione base e introduttiva

1. Uso professionale dei
social network
Come gestire i Social Network
all’interno del pool di strumenti per il
dialogo tra l’azienda e i propri utenti

2. Dott. Andrea Pontiggia Ing. Marco Milani
Mobile: 3397608974 Mobile: 3487216649
Mail: andrea@creeostudio.it Mail: marco.milani@ideatechsrl.com
Twitter: @andreapontiggia Twitter: @marcomilani75
Blog: www.marcomilani.it
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www.creeostudio.it www.ideatechsrl.it
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3. Sommario
1. Introduzione 7. Web reputation
2. Definizione di social 8. Case studies pratici
network 9. Gestione della critica su
3. Presentazione sul web come fattore di
fenomeno social e sulle successo
loro evoluzioni 10. Come valutare il costo
4. Ambito di applicazione della gestione della
5. Meccanismi che reputazione, calcolo del
regolano i rapporti ROI
sociali in Rete 11. Possibili sviluppi
6. Analisi dei principali
social network
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4. Introduzione
Obiettivo del corso
• Fornire informazioni di base per iniziare a
conoscere i social network,
• Capire come gli utenti li utilizzano e come gli
utenti stessi si aspettano che vengano utilizzati.
I social network sono fatti essenzialmente da
persone, che hanno il potere di dare opinioni e
valutazioni su qualsiasi informazione.
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5. Introduzione
Internet cambia troppo in fretta per avere
procedure immutabili.
L’intero mercato della comunicazione poggia su
poche procedure condivise e accettate
(pianificazione, buying, creatività, indici di ascolto)
che non cambiano perché riguardano pochi soggetti
(editori, inserzionisti, intermediari).
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6. Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network

7. Introduzione
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8. Introduzione
I soggetti in gioco su Internet sono infinitamente di
più.
Come cambiano le dinamiche
dell’informazione?
• Ognuno di noi ha voce in capitolo e può
sempre sovvertire una convenzione e farla
accettare da un numero molto significativo di
persone.
• La flessibilità diventa un valore primario
nell’organizzazione della comunicazione con i
propri utenti.
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9. Definizione di social network
La rete sociale è un gruppo
di persone connesse tra di
loro attraverso legami di
varia natura.
La social network analysis
emerge con J.A. Barnes
come termine e come
pratica sociologica già negli
anni ’50.
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10. Definizione di social network
I cinesi, per esempio, usano il
termine guanxi per indicare la
propria sfera di influenza, il
raggio d’azione, il gruppo di
persone che un individuo è in
grado di attivare o influenzare,
il suo (social) network.
Avere un “buon guanxi”
vuol dire avere un potere
basato sulla propria rete
sociale.
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11. Introduzione
Facebook: secondo sito più visitato al mondo
da Agosto 2008 a Maggio 2011: 600 milioni
da Maggio 2011 a Aprile 2012: 900 milioni
fonte wikipedia
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12. Introduzione
Twitter:
Aprile 2011: 200 milioni
Febbraio 2012: 500 milioni, 762 al minuto
fonte twopcharts
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13. Introduzione
Youtube: terzo sito più visitato al mondo
2 miliardi di visite al giorno
24 ore di video ogni minuo
fonte wikipedia
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14. Introduzione
Quindi tutti devono andare sui social
network?
LA RISPOSTA E’ NO …PERCHE’ NO?
• dipende dal tipo di azienda e dal tipo di prodotto
• dipende da target che si vuol colpire
• dipende da cosa si vuole comunicare
Ogni post diventa pubblico, condiviso e sarà
sempre reperibile da tutti gli utenti del social
network.
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15. Presentazione sul fenomeno
social e sulle loro evoluzioni
Verso la fine degli anni ’90 emerge quello che con il
senno di poi si può definire Web 1.0.
Six Degrees nasce nel 1997, offrendo alle persone
la possibilità di costruire online la propria rete
sociale ed esplorare quella di altri, trovando o
stringendo nuove relazioni.
Intorno al 2000 aveva raggiunto il milione di utenti
e viene chiusa nel 2001.
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16. Presentazione sul fenomeno
social e sulle loro evoluzioni
• ‘97 SixDegrees
• ‘02 Fotolog, Friendster, Skyblog
• ‘03 Linkedin, Tribe.net, MySpace, LastFM
• ’04 Orkut, Flickr, Hives, Catster, Hyves, Facebook
(HW)
• ’05 Yahoo 360,Youtube, Ning, Facebook (HS)
• ’06 Windows Live Spaces, Twitter, Facebook
• ‘10 Foursquare, Instagram
• ‘11 Pinterest
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17. Presentazione sul fenomeno
social e sulle loro evoluzioni
Internet assomiglierà sempre di più ai blog e ai social
network.
Le parole chiave sono:
• Commentare
• Condividere
Il web market si sta dirigendo verso uno stile più
informale, diretto e in real time, tipico del blogging.
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18. Presentazione sul fenomeno
social e sulle loro evoluzioni
Non bisogna commettere l’errore di pensare che si
tratti di fenomeni passeggeri o di mode.
È possibile che giganti come Facebook vivano anche
un ridimensionamento in futuro, ma ciò che non
cambierà sarà il comportamento delle persone,
l’enorme potere che i consumatori avranno per
organizzarsi e comunicare tra di loro.
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19. Presentazione sul fenomeno
social e sulle loro evoluzioni
Con l’avvento del Web le reti sociali trovano
straordinarie forme di applicazione.
Negli ultimi anni ha preso sempre più forza il
concetto di Social Media Strategy.
In cosa consiste?
• servizi di gestione e condivisione dei contenuti
plasmati sulla teoria dei social network.
• ridefinizione dell’orizzonte dei media e della
produzione/fruizione dei contenuti
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20. Ambito di applicazione
Si possono distinguere alcune categorie sotto cui
sono riconducibili i molti siti di social networking:
• Generalisti (Facebook, Twitter)
piattaforme con numeri MOLTO ampi
caratterizzati dal non avere un tema specifico e
focalizzati sulla socializzazione dei propri
iscritti.
I social network generalisti interessano le aziende
per la loro capacità di attrarre e “muovere” grandi
gruppi di persone.
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21. Ambito di applicazione
• Tematici
Piattaforme dove il social network stesso è
declinato a trattare un tema.
LinkedIn è un esempio di social network
tematico, comunemente definito business social
network perché interamente dedicato a
tematiche professionali e di business.
TripAdvisor è un altro esempio dedicato ai
viaggi.
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22. Ambito di applicazione
• Funzionali
si distinguono perché ruotano attorno a un tipo
specifico di contenuto: i video per YouTube, le
foto per Flickr, la propria posizione fisica per
Foursquare.
I social network funzionali risolvono un problema
pratico e i fatto si sono rapidamente affermati
come “degli standard”
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23. Ambito di applicazione
• UGN (User Generated Network)
si distinguono per la loro “proprietà”.
Esistono servizi di grande successo che
permettono di creare il proprio social network
personale quali NING, che consente di
“costruirsi un proprio Facebook”.
E’ ottimo per creare un fan club, il sito di
un’associazione, quello di una destinazione
turistica, …
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24. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Come ogni luogo anche i social network hanno le
loro regole scritte e non scritte.
Sono regole tacite, condivise e accettate dalla
community e potenzialmente sempre in evoluzione.
E’ stato anche coniato un apposito termine: la
netiquette (network o internet etiquette)
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25. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Ricordate che dietro a ogni computer c’è una
persona.
Ricordate che dietro a ogni computer c’è una
persona.
L’identità e il diritto di dissentire deve venire prima
di qualunque obiettivo di marketing.
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26. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Siate trasparenti.
La trasparenza diventa un obbligo prima pratico che
etico.
Dire la verità è la strada meno rischiosa, anche se
significa ammettere qualche limite dei propri
prodotti e riconoscere di aver sbagliato.
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27. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Rispondete.
All’interno dei social network l’aspettativa è per
risposte immediate, soddisfacenti e chiare.
Una pagina con molte interazioni e commenti
diventa popolare e visibile su qualunque piattaforma
di social networking.
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28. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Ammettete gli errori e correggetevi.
Pubblicando contenuti e risposte su base quotidiana
e con elevata frequenza sarà inevitabile commettere
degli errori.
Ammettere l’errore eviterà di alzare un polverone e
lascerà a voi la palla per condurre il gioco e sviare
l’attenzione su altri contenuti.
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29. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Specificate, specificate, specificate.
Specificare vuol dire linkare a pagine di
approfondimento e dettaglio, vuol dire prevedere una
sezione in più o un materiale da scaricare che eviti
ambiguità, vuol dire rispondere a tutti anche se fanno
la stessa domanda.
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30. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Citate le fonti.
Su Internet vige un’economia molto particolare detta
economia del dono, come la chiama Luca De Biase nel
suo libro L’economia della felicità.
Citare una fonte è un atto di limpidezza sia verso
l’utente che legge sia verso chi è citato.
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31. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Fatevi guidare dalla rilevanza.
All’interno di un social network la rilevanza guida
ogni interazione.
È secondo la “rilevanza” che ci scegliamo gli amici,
che pubblichiamo, condividiamo o classifichiamo le
foto, che apprezziamo e commentiamo le opinioni
altrui.
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32. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Evitate lo spam.
Ciò può accadere perché la comunicazione è
“portata”:
• a un target non rilevante (spam by target)
• a un target rilevante in modo non consono nei
tempi, modi o frequenza (spam by content)
• in modo indiscriminato a un pubblico non
profilato con un messaggio indistinto (spam by
profile)
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33. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Prima di pubblicare rileggete e fate rileggere. Poi
aspettate e rileggete.
Abbiamo detto che è impossibile cancellare le tracce
di ciò che viene pubblicato e di come sia
fondamentale la velocità e il dinamismo in un’attività
di comunicazione sui social network.
Questi due elementi rischiano di creare un cocktail
micidiale.
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34. Meccanismi che regolano i
rapporti sociali in Rete
Osservate tutte le regole delle netiquette di e-
mail e newsgroup.
Come ultima regola vale un richiamo generale alla
netiquette, un set di regole consolidato nel tempo e
proprio per questo di sicura utilità.
La sua sintesi ultima la trovate su
http://it.wikipedia.org/wiki/Netiquette
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35. Analisi dei principali social
network - Facebook
Facebook è un sito web fondato nel 2004 da Mark
Zuckerberg, diciannovenne, che era uno studente di
Harvard.
Assieme ai suoi compagni pensarono di trasporre
online l’annuario scolastico, il “face book” appunto.
Sei anni dopo, nel 2010, Facebook è il secondo sito
più visitato al mondo dopo Google e conta più di
500 milioni di utenti attivi in tutto il mondo.
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36. Analisi dei principali social
network - Facebook
La pagina (page)
L’origine del social network non prevedeva spazi o
presenze ufficiali per le aziende, che oggi possono
esserci solo con una pagina e mai con un profilo
personale.
Facebook ha predisposto le pagine per far sì che alle
aziende che vogliono essere presenti sia garantita la
massima capacità di raggiungimento del proprio
target e la massima interattività con esso.
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37. Analisi dei principali social
network - Facebook
Una sezione particolarmente interessante dei termini
di servizio sono le Advertising Guidelines, stilate da
Facebook per i propri inserzionisti.
“Uno dei principi su cui si fonda Facebook è che tutte le
parti del sito, comprese le inserzioni, devono essere parte
integrante dell’esperienza degli utenti e armonizzarsi tra
loro.”
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38. Analisi dei principali social
network - Facebook
Generare un piano di comunicazione caratterizzato
da:
• rilevanza e pertinenza dei contenuti
• rispetto dell’esperienza degli utenti e della loro
privacy
• valorizzazione dell’esperienza globale degli utenti
all’interno di Facebook.
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39. Analisi dei principali social
network - Facebook
Il prodotto o la linea di prodotti:
si tratta di pagine centrate fortemente sul prodotto
finale (per esempio Aperol, Activia, PlayStation) e il
suo utilizzo.
• generano community di appassionati
• vogliono discutere sino nei minimi dettagli di
prodotti o tratti peculiari
• spesso meno interessati a temi aziendali
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40. Analisi dei principali social
network - Facebook
Il brand per quelle aziende in cui il brand non
coincide con l’azienda e che producono molti
marchi.
• conversazione ampia e complessa
• centrata sui prodotti e la loro fruizione
• che può allargarsi a temi quali la manifattura del
prodotto, i suoi valori nutrizionali o ecologici, il
suo prezzo e le persone che ci sono dietro alla
sua fabbricazione.
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41. Analisi dei principali social
network - Facebook
L’azienda, dove a essere rappresentata sui social
network è la corporation vera e propria, l’azienda
nella sua interezza (Nestlé,Volkswagen, Microsoft).
• la presenza tenderà a spostarsi naturalmente
verso temi più alti e difficili (per esempio
Responsabilità Sociale , Risorse umane, finanza,
sostenibilità)
• Il tono della conversazione sarà più ufficiale
• La moderazione è molto delicata
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42. Analisi dei principali social
network - Facebook
Possiamo quindi identificare due “sistemi” con cui le
aziende possono avere una presenza con più pagine
o profili sui social network:
1. Il sistema a centri distinti
una serie di pagine diverse, senza che una di esse
abbia una prevalenza.
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43. Analisi dei principali social
network - Facebook
2. Il sistema a ombrello
ogni pagina ha un ruolo distinto e superiore
rispetto alle altre.
Consente i seguenti benefici:
• scambiarsi i follower con notizie incrociate che
reindirizzino il traffico;
• mantenere un linguaggio e un piano di
contenuti più uniforme e coerente;
• gestire i dati e gli analytics centralmente
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44. Analisi dei principali social
network - Facebook
Costruire la propria base di follower
per comodità a identifichiamo tre tipologie di
comunità:
• La community wiki: pochi ma buoni
In genere si tratta di “fedelissimi” disposti a
un’interazione elevata e con una notevole
conoscenza dell’azienda e dei suoi prodotti.
Utile per sperimentazione, feedback o
evangelizzazione.
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45. Analisi dei principali social
network - Facebook
• La community olistica:
Si tratta di una comunità con un numero
significativo di follower da generare nel tempo.
Occorre un piano chiaro e strutturato, ma
soprattutto condiviso internamente all’azienda.
Una community di questo genere si può costruire
in tre fasi: seeding, sinergy, promotion
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46. Analisi dei principali social
network - Facebook
• La “social mass”:
Si tratta di una comunità che ha un ordine di
grandezza simile a quello di una grande campagna
mass market.
Una iniziativa del genere ha bisogno di grandi
budget ed è privilegio di grandi aziende che
trovano nei social network un importante canale
di comunicazione con il proprio mercato.
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47. Analisi dei principali social
network - Facebook
La pubblicazione di contenuti e la moderazione
Sono dunque due le sfide che il “diventare editori sui
social media” pone alle aziende:
• gestire i propri contenuti,
• moderare una community di clienti.
Per farlo sarà necessario agire su questi tre livelli:
• il community manager
• la policy interna
• l’organizzazione interna
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48. Analisi dei principali social
network - Facebook
Advertising
• gli ads a performance, normali display che
puntano a una property aziendale esterna
• gli engagement ads, il cui scopo è far compiere
a coloro i quali vi sono esposti un’azione “dentro”
Facebook.
Gli engagement ads rappresentano un’esperienza
fluida e integrata per gli utenti e generano
abbonati per il vostro brand, non solo clic
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49. Analisi dei principali social
network - Facebook
• Le Facebook app
supportano la normale attività di community
management su Facebook
• I sondaggi su Facebook
I sondaggi e i quiz hanno sempre una buona presa
• Gli eventi
piattaforma di invito e gestione eventi molto utile
e efficace
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50. Analisi dei principali social
network - Twitter
E’ un servizio di scambio di messaggi fondato nel
2006 che consente di inviare messaggi di 140
caratteri.
Quattro anni dopo Twitter conta 175 milioni di
utenti registrati nel mondo che pubblicano
quotidianamente 95 milioni di tweet.
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51. Analisi dei principali social
network - Twitter
Twitter è un ottimo strumento per distribuire
notizie e veloci punti di vista o scambi di opinione.
E’ una buona scelta per le aziende che:
• hanno molti e frequenti aggiornamenti
• hanno “qualcosa da dire” su alcuni temi
• hanno un management forte e con una buona
dimensione pubblica
• fanno tendenza o opinione
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52. Analisi dei principali social
network - Twitter
Twitter ha differenti scenari d’utilizzo:
• come community
• come canale di distribuzione
• come customer care
• la copertura “live” di eventi
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53. Analisi dei principali social
network - Twitter
Twitter offere servizi a pagamento che fungono da
strumento di advertising per i contenuti.
• Promoted Tweets
Quando si attiva su un tweet la funzione di
promoted tweet, esso viene inserito nella search
e sarà visibile anche ai non follower.
• Promoted Trends
Ogni giorno si scatenano su Twitter migliaia di
conversazioni su argomenti disparati.
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54. Analisi dei principali social
network - Twitter
Le più popolari tra queste appaiono nei Top10
Trend del giorno a tutti gli utenti di Twitter.
• Promoted Accounts
Tale funzione segnala agli utenti più affini per
interesse l’account “sponsorizzato”, aumentando
così il numero di follower.
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55. Analisi dei principali social
network - YouTube
E’ un servizio di videosharing nato nel febbraio del
2005.
Oggi è il primo entertainment site al mondo e il
terzo sito più visitato al mondo.
Lo strumento base di YouTube è l’apertura di un
proprio canale che può essere personalizzato
graficamente in alcuni elementi.
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56. Analisi dei principali social
network - YouTube
YouTube, parte ormai di Google, ha un’offerta
pubblicitaria ricca e articolata:
• YouTube come strumento di ascolto
• soluzioni di personalizzazione
• ADV - Carousel Gadget, Mosaic Gadget, Custom
Gadget, Special operations
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57. Analisi dei principali social
network - LinkedIn
E’ un business social network nato nel maggio del
2003 e che oggi conta oltre 80 milioni di utenti
registrati in più di 200 paesi.
E’ fortemente caratterizzato dai contenuti e dai
legami relazionali, centrati entrambi attorno a
tematiche professionali e di business.
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58. Analisi dei principali social
network - LinkedIn
La gente ci sta per tre motivi:
• trovare o cambiare lavoro
• fare new business
• discutere di temi professionali
Base di partenza per attività interessanti come:
• recruiting
• corporate communications
• comunicazione finanziaria
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59. Analisi dei principali social
network – i geo social network
Le ultime evoluzioni della tecnologia di massa
comprendono la possibilità di “geolocalizzarsi” per
moltissimi device.
• Promozionalità vincolata al proprio status web
Sei di fronte al mio negozio? Dillo ai tuoi amici e
accumulerai punti sconto in proporzione a quanti
amici hai su Facebook
• Ottimizzazione SEO/social di location fisiche
• Reputazione del punto vendita o della location
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60. Analisi dei principali social
network – Flickr
Flickr nasce come il sito di riferimento online per gli
appassionati di fotografia.
Ci sono quattro modi di lavorare con Flickr e la sua
comunità per un’azienda:
• engagement diretto degli utenti attivi
La Casa Vinicola Zonin ogni anno invita i membri
dei gruppi di Flickr dedicati al vino o alle zone
geografiche dove ha le tenute
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61. Analisi dei principali social
network – Flickr
• semplice presenza
è un ottimo modo per un’azienda di rendere
“socializzabili” le proprie foto
• presenza sponsored
consente di interagire in maniera più dinamica con
la propria community e avere alcune funzioni di
personalizzazione
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62. Analisi dei principali social
network – Instagram e Pinterest
Sono due social network molto recenti che si basano
sulla condivisione di materiale fotografico. Il soggetto
principale del post diventa un’immagine con al
massimo un breve commento.
Instagram nasce sulla spinta delle fotocamere sui
nuovi smartphone (scatta e pubblica), mentre
Pinterest è un vero e proprio Facebook dove il
contenuto è affidato a immagini.
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63. Web reputation
Con il termine web reputation, reputazione online,
intendiamo la raccolta di tutti quei contenuti
presenti in internet riguardanti una persona, un
marchio, un prodotto, un argomento, una notizia
che contribuiscono a darne una lettura in chiave
di “sentiment”.
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65. Web reputation
Oggi i luoghi dove ogni utente può cercare
informazioni, parlare, dare opinioni su notizie,
prodotti o aziende sono molteplici.
Scelta dell’azienda è quella di gestire o costruire
attivamente la propria web reputation o se
monitorarla in modo da capire come gli utenti
percepiscono realmente il marchio.
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66. Case studies – utilizzo consapevole
• Manifattura Falomo (b2c)
Sito istituzionale
Blog
Facebook
Twitter
• bticino (b2b)
Sito istituzionale
Facebook
YouTube
Pinterest
Flickr
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67. Case studies – il social inatteso
• Trenitalia
Sito istituzionale
YouTube
Flickr
Twitter
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68. Case studies – multiuso
• Accenture
Sito istituzionale
YouTube
Facebook (Facebook US)
Twitter
LinkedIn
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69. Case studies – completo
• Berto salotti
Web + e-commerce: http://www.bertosalotti.it/
Blog: http://divani.blogspot.com/
YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=ki4JJk-9FEw
Flickr: http://www.flickr.com/photos/bertosalotti
Facebook: http://www.facebook.com/bertosalotti
Twitter: http://twitter.com/bertosalotti
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/bertosalotti
eBay: http://stores.ebay.it/Berto-Salotti-Meda
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70. Case studies – Effetto reputazione
• Hotel 1
Sito istituzionale
Cosa dicono i clienti
• Hotel II
Sito istituzionale
Cosa dicono i clienti
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71. Case studies – mettersi in gioco
• Hotel Brenta (2 *)
Sito istituzionale
Facebook
Twitter
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72. Case studies – assistenza
• Vodafone
Twitter (Hash #tw190)
• Microsoft
Twitter
• XBox
Twitter
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73. Case studies – UGN
• Inar-community (ingegneri italiani)
inarcom.ning.com
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74. Case studies – catturare l’audience
Tescoma (twitter)
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75. I feedback – cosa sono
Feedback è una traccia lasciata da un utente/potenziale
cliente su una piattaforma:
• commento
• richiesta
• critica
Alcuni Contenitori
• wall di facebook
• tweet con hash tag su Twitter
• Area commenti sui blog
• altri contenitori influenti: blog di settore, forum, etc..
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76. I feedback – caratteristiche
• potenziale dialogo tra utente e azienda
• “non comunicare è impossibile”: non rispondere è
comunicazione
• sono pubblici
• evidenziano la vera natura dell’azienda, del prodotto,
del servizio.
• sono indelebili
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77. I feedback negativi – How To (1/2)
• rispondere sempre
• non censurare
• essere umili
• essere spontanei
• essere trasparenti
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78. I feedback negativi – How To (2/2)
• Se il problema esiste veramente:
• non negare l’evidenza
• farsene carico
• mostrare disponibilità alla soluzione
• dimostrare l’unicità e imprevedibilità dell’accaduto
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79. Gestione dei feedback – esempio I
Patrizia Pepe
• Pubblicazione nuova collezione
• Flame valoriale generato da un utente critico
• Censura
Esito:
• Senso di scarsa professionalità e distacco dai valori
• Tutti ne parlano (blog esterni, fuori dal controllo)
• Traccia indelebile
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80. Gestione dei feedback – esempio II
Loft
• Pubblicazione nuova collezione
• Ripubblicazione nuova collezione
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81. Gestione dei feedback – esempio II
Esito:
• Entusiasmo
• Senso di appartenenza
• Lancio di nuove campagne comunicative:
• How Loft is wearing …(dipendenti)
• How bloggers wear … (bloggers)
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82. Trasformare feedback negativi in
successo e prestigio
• Prendersi carico del problema
• Dare evidenza della soluzione
• Chiedere a chi ha criticato di confermare la bontà
della soluzione
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83. Trasformare feedback negativi in
successo e prestigio
Gli effetti sono:
• cliente soddisfatto e conquistato
• esempio per i potenziali clienti scettici
• evidenza tangibile dei valori aziendali
• traccia indelebile ai posteri
“si soddisfa un cliente oggi se ne convincono molti per sempre”
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84. ROI della gestione social
ROI (ROMIO)
Return On Marketing Investment Online
Vendite che
derivano dalle
azioni di mkt
UTILE
ROI=
INVESTIMENTO
Costi dalla
gestione
della presenza
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85. ROI della gestione social
Costi:
• Agenzia di comunicazione
• Copywriters
• Social media team (contenuti e gestione feedback)
• (Tempo)
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86. ROI della gestione social
Utili: utili da vendite aggiuntive
Come misurare le vendite aggiuntive?
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87. ROI della gestione social - Vendite
• Rilevamento diretto
• Coupon
• Interviste
• Conteggio dei referall (e-commerce)
• Rilevamento indiretto
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88. ROI della gestione social - Metriche
• Web traffic (analytics)
• Visitatori e Pageviews
• Conversion rate
• Qualità/Interesse dei visitatori
• Tempo medio speso sul sito
• Numero di pagine visitate per utente
• Attività svolta dagli utenti
• Sharing, digging, tagging, downloading,…
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89. ROI della gestione social - Metriche
Le metriche non sono significative se non correlate alle
vendite!
E’ inutile “comprare” visitatori se non sono anche clienti
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90. Riepilogando… cosa fare da domani
• “Socializzazione” del sito web
• Restyling
• Aggiunta dei “social button”
• Creazione Blog con possibilità di lasciare commenti
• Creazione pagina Facebook
• Creazione account Twitter
• Creazione canale YouTube
• Creazione account altri social network
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91. Riepilogando… cosa fare da domani
• Su sito aggiunta delle notizie istituzionali (eventi, nuovi
prodotti, fiere, etc…)
• Pubblicazione video su YouTube o foto su flicker,
pinterest, etc..
• Su blog pubblicazione articoli di approfondimento con
video e foto
• In Facebook e Twitter annuncio del nuovo prodotto e
news
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92. Riepilogando… cosa fare da domani
• Utenti commentano sui social : COMMUNITY
• Google indicizza : VISIBILITA’
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93. Conclusioni
“Socializzare” o “non socializzare”?
• Contenuti e valori da mostrare
• Qualità
• Servizio
• Attenzione al cliente
• Tempo e risorse
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94. Approfondimento – Social e B2B
• Social Networks? Le aziende sono composte da
persone (che sono social)
• Presenza online = fiera 365 gg/anno
(es: fiera expomec, turchia.net, ExpoFood)
• E’ un modo di far parlare di sé
• Effetto percezione del marchio da parte delle persone
(che sono social)
• Presenza e reputazione influenzano il PageRank, e il
traffico, quindi visibilità di sito e azienda
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95. Approfondimento – altri aspetti
• Misurare la presenza sui social: http://klout.com/home
• Aspetti legati alla privacy e alla proprietà dei contenuti
• “Iscritti” vs “utenti attivi” nei social
• Ruolo degli opinion leader
• Potenziale anonimato dei partecipanti
• Organizzazione e competenze del Social Media Team
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