精進主管，管理才能 ，職場雇用，自我競爭力檢視 ，就業服務站，創造雙贏，親師溝通，校園霸凌，接待禮儀，電話應對，國立大學，親子講座，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，詹翔霖教授，專櫃訓練，員工教育，服務至上，走過生命的轉彎處，春日國小，教師研習，詹教授，潛意識，快樂做父母，人生，生命教育，品德教育，品格教育，馬英九，在職訓練，大葉大學，人力資源，教育訓練，中小企協，親子互動 ，于美人 ，人格特質，潛能啟發，南科產學協會 ，事業工作，悟出光明，錢途，台南，管科會，辭退父母一職， 微型創業楷模，隔代教養，隔代互動，中山大學，核心價值，品格如何，教育研討會，員工協助方案，EAPs，台電公司，同心園地，經營管理，組織行為，上癮行為，台南，管科會，天生贏家，HR，心靈整型師，文化大學，青輔會，青創，總統，創業鳳凰，成果發表會，劉廷揚，塑造銷售魅力，專櫃人員，加盟總部，孩子，自我教育，加盟，加盟金，二隻寶貝，手製糕餅舖，梁淑卿， 自行車，運動，許靜宜，品牌，醫美，總部，計畫書，清華大學，醫學美容，MBA，療程，範本，操作療程，創造雙贏，親師溝通，創傷後壓力症候群，服務流程，供需管理，核心職能，KSF，競爭力，講授主題，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，詹翔霖教授，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，樂在工作，顧客滿意，校園霸凌，心理學，CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟實務，青輔會，青年創業，輔導課程 ，專業經理人，行銷企劃，組織職掌，品牌策略，品德教育，品格教育，三千電器，魔戒，催眠，就業，創業，百大名師學院，塑立專業形象，就業市場趨勢， 求職金鑰匙，自我競爭力檢視，如何成為搶手貨，企業如何以核心職能選才，面試技巧與口語表達，自我探索與職涯規劃，職場溝通技巧，求職技巧與求職陷阱，轉進服務業之生涯規劃，職場新思維，誰搬走了我的乳酪，尋職管道，就業競爭力檢視，再創職涯第二春，求職面面觀，職場應對禮儀，企業選才密技，職場人際美學，面試技巧，求職履歷，職場雇用關係

1. 顧客滿意的服務品質經營 詹翔霖副教授 [email_address] 99.09.07

9. 不同類型產品品質評估連續帶 資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容易評估 難以評估

23. 高 High 高 High 低 Low 低 Low 滿意度 認同度 客戶滿意帶來認同

24. 持 續 改 善 流 程 改 造 組 織 重 整 產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現 品 質 管 理 系 統 顧 客 需 求 滿 意 度 顧 客 I n p u t O u t p u t P r o d u c t O r s e r v i c e 資 源 責 任 組 織 運 作 管 理 責 任 流 程 管 理 衡 量 、 分 析 、 改 善 “ 贏的品質”–競爭利器 品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統

25. 服務品質 5 缺口模型

27. 服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決定

46. 服務業成功黃金三角

47. 顧客滿意冰山 激勵因子 保健因子 產品或服務 品質 保持 環境 整潔 良好服務 態度 合理作業 流程與制度 價格 競爭性 1. 感動時刻 2. 解決顧客的困難 3. 協助顧客成長 ( 獲益 ) 4. 超越期待的額外服務 5. 掌握等待線心理學 忠誠的顧客

48. 服務行銷的三角思維 公司形象 顧客認知 員 工 個人形象 互動行銷 內部行銷 外部行銷 期 盼 感 受 認 知

49. 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 -> 提高意識 ->營業體系革新 -> 滿意度改善計畫 ->顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統 標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整 社會滿意度（ SS ）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定

52. 如果 … 同樣的用詞、不同的語氣 … 試試看 ＊熱忱的說： 『 *** 您好，敝姓詹，很高興為您服務！ / ？』 ＊冷冷的說： 『 *** 您好，敝姓洪，很高興為您服務！ / ？』 ＊熱忱的說： 『您的感受我能了解，很抱歉造成您的困擾 ? 』 ＊冷冷的說：『您的感受我能了解，很抱歉造成您的困擾 ? 』 說話的語調

53. 如果…同樣的意思，換句話說…試試看 『你說什麼我聽不懂 ! 』 『我查查看，你等一下！』 『對不起我不太了解您的意思，能否麻煩您再 重複一次 ? 』 『我立即為您查詢，能否請您稍等一下 ? 』 PS. 換個用詞再加上親切熱忱的服務態度就更完美了 !! 措詞重要性