103.08.18 團隊經營與組織管理-福茂庭園護理之家-詹翔霖教授
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- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會MTP講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. • 團隊與組織的存在意義 • 瞭解團隊的重要性 • 瞭解團隊的結構與類型 • 瞭解團隊的生命週期 • 瞭解如何建立高效能的團隊 課程目標
- 6. 從團隊開始談起 • 何謂團隊？ • 人為什麼要加入團隊？ • 團隊為什麼存在？
- 7. 何謂團隊？ • 團隊是有組織的一「群」，以相互依賴為基礎， 彼此支援，為共同目的一起努力。 • 團隊成員通常具備互補的技能，所以他們能組織 起來，發揮綜效。 • 現代組織中，學習的基本單位是團隊而非個人。 團隊的學習方能促進組織的學習。當團隊真正在 學習時，不僅團隊整體顯現出色的成果，個體成 長的速度亦遠較其他的學習方式為快。
- 8. 何謂團隊運作 集 眾人 的 智慧 與 行動 以 解決問題 並達成 目標 謂之.
- 9. 為何需要團隊運作? • 外在環境競爭. • 人類內在需求. • 團隊合作時代的來臨.
- 10. 工作團體與工作團隊的意涵 人月神話 • 工作團體(work group) –工作團體係指成員間藉由互動的方式分享資訊，並且 共同制定決策，以利於團體成員順利完成其工作任務； –工作團體沒有需要或機會去從事須要共同努力的集體 工作，所以其績效是所有成員個別貢獻之加總，並無 正面的綜效(positive synergy)來創造大於個人投入 總和的績效水準。 • 工作團隊(work team) –係指經由成員間共同的努力會創造出正面的綜效； –團隊成員個人的努力大於個人投入總和的績效水準。
- 11. 工作團隊 VS 工作團體 集體績效 目標 分享資訊 正面的 個人及相互的 互補的 綜效 責信 技能 中立的(有時為負) 個人的 隨機的與變化的 工作團隊 工作團體
- 14. 團隊合作的優點 – 更多的知識與經驗基礎。 – 多元化的觀點。 – 更充足的人力。 – 身份辨識、社會地位。 – 能承擔更多的責任與風險。 – 發揮綜效（一加一大於 ）。
- 15. 團隊合作的缺點 – 潛在的衝突。 – 可能干擾到個人的專業。 – 花費更多的溝通時間。 – 需要特別的技能（人際互動關係）。 – 決策過程較慢。 – 群眾思考的危險。
- 17. 團隊結構的特性 • 每個團隊經過一段時間的運作之後，都會 演化出一定的結構，但卻不一定最適合該 項任務與環境。不同的團隊結構會有不同 的特性，例如： – 集權式階層結構減少協調的成本，但阻礙溝通； 民主式平等結構鼓勵溝通，但協調成本較高。 – 團隊的規模，對團隊效率也有影響。小型團隊 會有較好的向心力、較低的額外成本，以及較 高的士氣。
- 18. 團隊結構 • 團隊結構乃關於團隊運作的模式。 • 何種團隊結構最合適，並沒有一定的標準， 主要取決於團隊所著重的目標為何？ • 所要達成的目標不同，團隊運作的方式也 有所不同。
- 20. – 執行任務的團隊 • 強調的是目標明確，這一型的團隊專注在任務的執行與清楚的角色扮 演，工作重點非常清楚，就是完成一個初步功能已知的產品，儘快將 它交到用戶手中。強調的不是創意，而是紀律與執行。團隊的成員對 於任務需要有急迫感，並且忠實地扮演自己的角色。成功的標準比較 容易界定；完成任務就是成功，否則即是失敗。 – 創造力團隊 • 在於探索各種可能性與可選擇的方案。創造力團隊的重點，在於發揮 創意、探索新產品的各種發展方向，並驗證其可行性與價值。團隊的 成員需要有自發性、獨立性、創造力和堅持。因此，團隊的結構需要 能夠支持，而不是妨礙團隊成員個人或全體的自主性。 – 解決問題團隊 • 專注在解決一個複雜、難以定義的問題。此一團隊的成員必須是值得 被信任、聰明且實際的，團隊的結構要能夠支持他們對解決問題的專 注性。
- 22. 民主式平等結構的團隊
- 23. 團隊學習的修練方式 • 建立各種學習團隊 • 深度匯談 • 討論 • 避免習慣性防衛 • 團隊會議 • 腦力激盪 • 團隊讀書會 • 持續練習
- 25. 個人發展 任務達成 團隊建構 團隊發展模式 -（Team Development Model） • 任務達成 • 個人發展 • 團隊建構
- 26. 個人發展 達成整體任務 建構團隊 1.提供支持及關照 1.規劃及組織 1.了解目的、目標 2.尊重個人價值差異 2.檢核品質 2.鼓勵全員參與 3.澄清角色及責任 3.問題解決 3.分享領導的角色扮演 4.發展領導潛能 4.確認資源 4.發展團隊規範 5.設定個人目標 5.收集攸關資訊 5.挑戰團隊現況 6.回饋及評估 6.了解時間限制 6.開放、溝通 7.訓練及發展 7.有效應用資源 7.發展人際關係技能 8.鼓勵承擔風險 8.改善流程 8.共同分享及反思任務 9.貢獻團隊 9.工作再設計 9.共同慶祝成功的經驗 10.促進正向的態度 10.工作負荷的調整 10.創造相互關係 11.了解個人的動機 11.設定優先次序 11.發展團隊共同願景 個人發展 任務達成 團隊建構 個人發展 任務達成 團隊建構 個人發展 任務達成 團隊建構
- 27. 團 隊 發 展 的 階 段 形成期 風暴期 規範期 成熟期
- 28. 成熟期後會因： 1.成員增減 2.目標達成 3.目標的增變 5.擁有資源的耗盡 6.環境的改變 重新回到任何一個 階段，循環或解散 領導者是全方位的角色 扮演，但是必須依情況 著重某些角色的份量。 但切記別因著重某些角 色，而忘記其他角色的 重要性，無論在何種狀 況下。 形成期（Forming） 推動者： 需要破除人際藩籬 釐清團隊成員的期望是什麼？ 建立互動的共同學習經驗 風暴期（Storming） 協調、回映者： 培養更多的信任或溝通的環 境 先處理心情再處理事情 居中調解 更進一步闡釋現狀 規範期（Naming） 補位者： 需要時提供、尋找所需資源 提出團隊裡頭可能的問題 需要時透過團隊找出解答 成熟期Performing） 激勵者： 釐清角色扮演與職責所在 協助團隊尋求挑戰性 為團隊的未來做規劃 形成期（Forming） 形成期（Forming） Φ目標不明確 Φ單打獨鬥 Φ尋求定位 Φ遲疑不決 風暴期（Storming） Φ尋求自我目標 Φ權力運用 Φ抗拒改變 Φ各有想法及意見 規範期（Naming） Φ有共同目標 Φ權責明確 Φ接受改變 Φ以領導者為中心 成熟期（Performing） Φ有理想 Φ互相支援 Φ尋求改變 Φ以目標為中心 團隊 / 個人 彼此了解有限 團隊 / 個人 具有基本合作技巧的團隊 能達成簡易任務 團隊 / 個人 加強互助合作技巧,形 成默契,達到自動自發 團隊 / 個人 各方面皆有良好互動技巧 團 隊 發 展 的 階 段
- 30. 團隊的生命週期-起始階段 – 此一階段的團隊特徵是生產力低，主要是個別的行動， 因為還不知道如何與他人合作，多數人也不完全清楚 團隊的目標與任務，需要哪些技能與專業知識。個人 可能會感到焦慮，不知道要扮演怎樣的角色。由於團 隊剛建立，整個團隊士氣高昂，多數人會很興奮，而 且有高度的期望。 – 此時團隊應努力發展的方向為： • 共同分擔責任。 • 鼓勵開放式對話。 • 提供結構（工作如何分工、角色如何定位）。 • 指導團隊議題。 • 發展出信任與尊重的氣氛。
- 31. 團隊的生命週期-風暴階段 – 團隊在此時的特徵是競爭、壓力緊繃的人際關 係，團隊開始產生不同程度的權力、領導、決 策的衝突，個人會有困惑並消極的情緒。 – 此時團隊應努力發展的方向是： • 包容與耐心。 • 共同解決問題。 • 讓不同觀點常態化。 • 建立決策程序。 • 鼓勵雙向溝通。 • 支持團隊合作的努力。
- 32. 團隊的生命週期-常態階段 – 此時團隊的特徵是合而為一，團隊會擁有一些 共同的準則、價值、專業的行為、共同的方法、 文化甚至某些禁忌等。成員間彼此互信並找到 共同點，欣賞他人的差異。整個團隊士氣提升， 對於專案的認識與目標也愈來愈清楚。 – 此時團隊應努力發展的方向是： • 經常開放地溝通各種議題。 • 鼓勵成員共同管理團隊流程。 • 給予正面建設性的回饋。 • 儘量讓團隊成員代表團隊。 • 儘量支持有共識的決策。
- 33. 團隊的生命週期-效率化階段 – 此階段的特徵是高效能的團隊合作。成員擁有 知識、技能與士氣，自動自發並分擔領導責任； 不同的觀點與資訊可以公開地分享，溝通是開 放的並且受到鼓勵；成員彼此間的互動不怕受 到拒絕，即使衝突也會被視為催化劑，以產生 解決問題的創意。 – 此時團隊應努力發展的方向是： • 適時提供回饋。 • 支持新的構想與解決問題的方式。 • 鼓勵自我評價。 • 協助成員發揮最大的潛力； • 尋找提升團隊能力的途徑。
- 34. 團隊效能與各階段發展的關係
- 35. 團隊學習的四隻手 • 握手 • 舉手 • 拍手 • 牽手 組織成員的感情溫度， 影響團隊學習的速度與效度。
- 37. 大哥是對的--- • 《水滸》第11回中“投名狀”。凡好漢們入夥，須 要納投名狀，指一個人在進入黑道綠林時必須簽訂 一份生死契約,或者殺一個人，將頭獻納 • 一來以表忠誠 • 二來互相掌握對方的犯罪證據便不用害怕背叛 • 三來也是這種黑幫一種共同犯罪體的默認契約 • 便謂之“投名狀”，有了“投名狀”方可落草為寇
- 38. 投名狀的團隊管理 大哥是對的！ 搶錢！搶糧！搶娘們！ 安心上路！ 人無信就是畜生！ 自己的命就該自己做主！ 當匪，我們要當最大的！ 擒賊先擒王！打蛇打七寸！ 是爺們就放個響屁來聽聽！ 總有一天你會明白，我是對的！ 你給我記住！戰場上只有一個頭！ 外人亂我兄弟者，視投名狀，必殺之！ 你對，我跪還你；你錯，我殺了你。 饅頭！饅頭！饅頭！饅頭！饅頭！饅頭！ 納投名狀 結兄弟誼 死生相托 吉凶相救 福禍相依 患難相扶 我們太需要一場勝利了
- 39. 工作團隊的類型 •問題解決團隊(problem-solving team) –問題解決團隊的成員係由相同部門或相同功能領域的成員所組成， 其目的是要去改善工作活動或解決特定的問題，如品管圈。 •自我管理團隊(self-managed work team) –自我管理工作團隊係指一種團隊成員可以自行領導和管理自己， 並決定團隊執行任務的方法。 •跨功能工作團隊(cross-functional work team) –跨功能工作團隊係由同一層級但不同工作領域的員工所組成，他 們集合在一起以完成某一特定任務。 •虛擬團隊(virtual team) –虛擬團隊成員之間的溝通或互動，絕大部分是透過電子方式而非 面對面來進行；亦即，成員使用許多新資訊科技來分享資訊、互 動和達成目標。
- 40. 高效率團隊特質 – 承諾共同的目標 • 在專案開始進行之前，團隊需要擁有一個共同的願 景與目標。一個有效率的團隊非常清楚瞭解他們的 目標。 – 適當定義的角色與責任 • 一個好的團隊要能夠接納，並認知到團隊成員彼此 的獨立性與差異性；能夠善用個人的才能，並提供 成長與學習各種技能的機會。 • 團隊成員清楚自己的角色與責任，且透過不斷成長 與挑戰，使團隊更有效率地運作。一個健康的團隊 會有各種角色。
- 41. – 有效的決策系統以及溝通與作業的流程 • 團隊要能夠運作，必須要有一套有效的溝通系統，以支 援團隊成員間訊息的自由流動。 • 溝通也可能帶來衝突，所以團隊需要一套有效的決策系 統，能管理並化解衝突，以鼓勵創造性的建議。 – 良好的個人關係 • 一個有效率的團隊，團隊成員會形成一種有效的分工與 相互的依賴。而這種分工與依賴牽涉到彼此間的信任與 尊重，程度愈高則團隊成員間的關係必然愈融洽，團隊 的工作士氣就愈高。反之，無論是任何形式的人際關係 問題，對於團隊的合作總是一種阻力。
- 42. 有效的組織 • 如何賦予團隊成員具有價值的角色 – 交付團隊具有意義的任務 – 確定團隊成員的任務真的很重要 – 具有充分的代表性 • 肯定團隊成員努力的方法 – 在團隊成員最辛苦的時候給予讚賞 – 定期感謝團隊成員的貢獻 – 肯定團隊成員的成就 • 仔細傾聽員工心聲的方法 – 傾聽時要全神貫注 – 要做出表示你聽到了的反應 – 鼓勵團隊成員表達他們的想法 • 如核心懷敬意地與團隊成員談話 – 重視每一個團隊成員 – 要能接受每一個團隊成員的看法 – 不要駁斥團隊成員的動機
- 43. 甘願為手下受死的太平軍首領
- 44. 卓越團隊的特性 • 成員彼此信賴,對團隊目標有興趣 • 成員有充分的自信 • 團隊的價值能滿足成員的價值觀 • 成員間互動,以團隊目標和互相支援為出發點 • 團隊能令每個人發揮潛能 • 訊息充分交換 • 成員對決策過程放心 • 成員虛心學習聆聽.協調.討論和互動的技巧
- 45. 團隊衝突 – 團隊合作相對於個人單獨作業，最大的缺點是容 易發生衝突。而衝突若不有效地處理，則會逐漸 地破壞團隊合作的氣氛，導致團隊的失敗。 – 衝突的表現分為四種類型：個人內在的衝突、個 人與他人的衝突、個人與團隊的衝突，以及個人 與多個團隊成員的衝突。 – 某種程度上，衝突是正面的，代表多種不同的想 法存在。如果能夠妥善處理，衝突對於團隊不盡 然都是壞事。
- 48. 化解衝突的辦法有下列幾種選擇 • 妥協：採取折衷的作法。 • 強制：以某人的意見為主。 • 避開：忽視衝突、希望它自動消失。 • 面對：檢查不同意的地方、討論差異，找出解決方案。 – 如何化解衝突並沒有絕對的作法，需視衝突的強 度、個別的情況決定。所謂衝突管理，就是從多 種可能的方案中，選擇最適當的作法。平時多培 養溝通技巧、加強團隊的向心力，可導向團隊成 員彼此合作，減少衝突的發生。
- 49. 化解衝突大約可遵循以下步驟 • 承認對立的存在。 • 找到共同的交集。 • 尋求從各種角度來瞭解，讓個人陳述他的觀點。 • 請中間立場的成員思考並說出他同意與不同意的地方。 • 探討特定議題的歧異之處。 • 請反對者建議如何修正他自己以及他人的觀點。 • 如果無法達成共識，問反對者是否可以接受團隊的決議。 • 注意應就事論事，而不是針對個人。 • 發展出行動計畫。
- 50. 對付難纏團隊成員的九大方法 • 先查明其他團隊成員也認為此人難纏 • 最好的解決之道，應該由大家一起想辦法 • 改變關鍵通常在於該問題人物身上 • 光抱怨沒有用，解決問題才是重點 • 最好不要「懲罰」不當行為，而應誘使問題人物 見賢思齊 • 分析找出導致當事人作對的動機與心態 • 試圖找出當事人的作對行為對他有何好處 • 私下探查其他人是否也認為作對者行為不當 • 公開談論你稱許的行為，而非抱怨你討厭的行為
- 52. 類型 •引人注目型 •滔滔不絕型 •好問型 以言詞或動作在團體中吸引領 導者的青睞或其他成員的注意 掌控團體的發言機會，或在表 達陳述時冗長且喋喋不休。 自認問問題是理所當然，有可 能是不清楚，有可能是想得到 肯定，有可能是挑戰權威。 特質
- 53. 類型 特質 自以為是型 永不滿足型 認為人生在世一切都是公平 的，若事與願違就忿忿不平， 甚至相信特殊慾望是合情合 理時，不僅期望能實現，也 覺得獲取它是必然且重要的。 抱持有自以為是的基本觀念， 忍受不了延宕，尋求立即滿 足
- 54. 類型 特質 壓抑型 反抗權威型 羞怯、缺乏信心、擔心受窘、 擔心行為直率給人不良印象、 擔心被人誤解、感情受傷或得 罪別人。 挑戰領導者或不滿其他成員 ※不必急著澄清，但對反抗問題 要當機立斷，若未理會，個案 會很緊張，誤以為領導者採拒 絕反應的報復行為
- 55. 團隊建構裡面可以討論的問題 • 何謂團隊？團隊的基本條件是什麼？ • 人和人之間要相處的好，需要怎麼做？ • 一個領導者，在團隊裡面要扮演什麼角色？ • 身為團隊成員應該有什麼樣的觀念？ • 信任、溝通、互助、鼓勵、、、對夥伴之間的 意義是什麼？怎麼樣才可以做到？
- 56. 企業文化形成的要素 • 企業故事 • 價值觀 • 英雄人物 • 典禮儀式
- 57. 訂定目標，建立願景 • 建立正向的價值觀（Value） • 激發團隊的共同願景（Vision） • 凝聚團隊「生命共同體」的向心力。
- 63. 組織變革成功因素 • 企業最高主管扮演關鍵角色。 • 不能依賴單一部門或少數個人，需全體成 員參與。 • 需不斷溝通、學習、激勵、以取得共識進 而改變行為。
- 64. 維持長期競爭優勢—組織學習 • 決策力 • 問題解決能力 • 團隊合作能力 • 衝突解決能力 • 回應變動能力
- 65. 團隊管理面向
- 66. 月球求生記 • 你現在是一名太空飛行船的隊員 • 任務是與母船相約在月球上光亮一片的地方集合 • 但因機件故障，你的宇宙飛船在距離約定地方200 哩之外墮落了 • 除了15件器材外，其餘的器材都在墮落時壞掉了 • 你們能否生存下去取決於你們能否到達母船 • 你和你的同伴要決定那15個儀器對你們的生存最為 重要。 • 下列的就是那15件未壞掉的器材，你需要將它們按 『協助生存的重要性』來編排次序，在你覺得最重 要的東西旁寫1字，其次的寫2字，餘此類推直至15 個次序都排好為止。可以選擇的物資如下：
- 67. • 一盒火柴 • 濃縮食物 • 五十呎尼龍繩 • 降落傘的絲質布料 • 可攜式發熱器 • 兩支點四五口徑手槍 • 一盒脫脂奶粉 • 二百磅氧氣桶 • 星際地圖（月球區域） • 救生艇 • 磁力指南針 • 五加侖水 • 訊號火箭 • 急救箱連注射用針筒 • 太陽能FM無線電收發器
- 70. 項目 個人答案 小組答案 正確答案 答對 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂奶粉 二百磅氧氣桶 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能FM無線電收發器
- 72. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身
Editor's Notes
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