병원의 고객서비스 관리전략(2013.10.12)
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이 자료는 2013년 10월 12일, 제8회 부산백병원 발전 경영전략 세미나 강연내용의 일부입니다. 주제: 병원의 고객서비스 관리전략 강연자: 배성윤 (인제대학교 교수)
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병원의 고객서비스 관리전략(2013.10.12)
- 1. 본 자료는 제8회 부산백병원 발전 경영전략 세미나 강연내용의 일부입니다. 병원의 고객서비스 관리전략 2013. 10. 12 배성윤 PhD, MPH, MBA 인제대학교 보건대학원 및 경영학부 교수
- 2. 목차 고객과 고객서비스의 정의 고객(서비스) 관리의 중요성 고객서비스 관리전략 • 시스템적 접근 • 불만고객에 대처하는 우리의 자세
- 3. 우리의 고객은 누구? 내부 고객 (Internal Customer: 상사,동료,부하 등 직원) 외부 고객 • • • • • 환자 가족, 친구, 지인들 (+병문안 손님) 보험지불자 (건강보험, 자동차보험, 민간의료보험 등) 관련 의료기관 종사자 (협력병원 종사자) 공급업체 (의약품, 의료기기 등)
- 4. 고객서비스 _Customer Service 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객의 인식 고객의 긍정적인 첫인상 부산백병원(의 서비스)에 대한 이미지 반영
- 5. 고객서비스를 이루는 일반 요소 신뢰성 (Reliability + Credibility) 반응성 (Responsiveness + Focus) 역량 (Competence, Expertise) 접근성 (Access : Time, Money) 친절(예의) (Courtesy + Consideration) 소통 (Communication + Understanding) 안전(보안) (Security + Safety) 품질 (Quality = Clinical Outcome + Experience)
- 6. 우리는 고객을 잘 이해하고 있을까요? 출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.
- 8. 환자가 생각하는 품질이란? 환자가 가치 있다고 여기는“경험” • • • • • • • • 잘 알려주는 것 시간 잘 지키는 것 병실에 자주 와주는 것 간단한 이용절차 내게 맞춘 일정예약 입에 맞는 음식 돈 값 하는 서비스 투명한 진료비 • • • • • • 직원들의 신속한 응답 진료과정에 참여 감정적/정서적 지원 영적 지원 지지해주는 환경 공동구역에서의 편리성 과 편안함
- 9. 고객 불만 요인 제품/서비스 불량 불친절 업무처리시스템 불합리성 거짓말 비전문성 ?
- 10. 고객 이탈 요인 사망/이사 지인권유 경쟁사 제품불만 서비스 종사자 불만 4% 5% 9% 14% 64% 자료: 미국 품질관리학회
- 11. 만족고객 불만족고객
- 12. GOOD vs. BAD ? 불만처리 ▶거래 기반 서비스 이해/감지/예측/배려 ▶관계 기반 서비스
- 14. 1 무관심 불만요인 최소화 업무 미숙 무책임 무시 고객을 화나게 하는 8가지 태도 규정 제일 거만 로봇화 냉담
- 15. 1 불만요인 최소화 환자고객들의 불만/걱정거리 • 의사를 만나는 데 너무 오래 기다린다. • 진료(상담)시간이 너무 짧다. • 그들의 걱정에 관해 충분히 말하지 못한다. • 이해할 수 없는 방식으로 결과를 설명한다. • 의사/간호사에 대한 신뢰와 믿음 부족 • 지시와 설명이 불분명하다. • 다음에 어디로 끌려갈지 불안하다. • 비용이 얼마가 들지 미리 알 수가 없다. •…
- 16. 1 불만요인 최소화 사전관리: 시스템적 접근 사례 • 서비스 디자인 방법론 • 서비스 엔지니어링
- 17. 서비스의 특성과 대응원칙 Intangibility 무형성 Heterogeneity 이질성 Inseparability 비분리성 Invisibility 비가시성 ‘유형화’ 문제가 중요 ‘표준화’ 문제가 중요 ‘고객접점’ 관리가 중요 ‘경험’ 관리가 중요 ‘무형의 서비스를 유형화, 시각화, 실제화시키고 표준화하여 고객에게 일관된 경험을 제공할 방법이 필요’
- 18. 1. 세계 경제가 서비스산업 중심으로 바뀌었다. 2. 서비스는 경험해보지 않으면 가치를 느낄 수 없 는 ‘경험재’이다. 이러한 배경에서 의료분야에서도 경험디자인, 서비스디자인이 세계적 이슈가 되고 있는 중 !
- 20. 실내디자인 _일산명지병원
- 23. 제품디자인 미국 성인 10명 중 6명은 복약시 실수 한 경험이 있다. 인지오류를 최소화하는 의약품 패키지 - 디자이너 제안을 통해 의약품 용기 디자인 혁신 - 가독성 높은 라벨, 평면화된 용기측면, 성분 구분 표시하는 컬러 고무링, 문맹자를 위한 아이콘디자인으로 정보전달효과 증대. 투약오류 감소, 매출 15%이상 상승 출처 : 201003-07_의료서비스디자인_월간디자인네트, 타겟 사의 의료용기 [클리어-RX] 개발사례
- 24. 제품디자인 Design : Kinneir dufort 영국에서는 매년 5천명이 2차 감염으로 사망하고 있다. 병원에서의 재감염을 막는 디자인 - 영국 디자인진흥원이 추진한 디자인주도 의료분야 혁신사업 - 디자이너를 중심으로 서비스 이용시 세균을 억제할 수 있는 디자인 대안을 제시함으로써 감염을 막는 병원 환경 디자인 개발 안전감, 자존감 확보를 위한 감성요소 고려로 환자만족도 증대 의료용 캐비닛 제조업체의 혁신 유발 출처 : design bugs out. 세균퇴치사업 보고서. 디자인카운슬
- 25. 제품디자인 1951~2009 design bugs out 참여 전 Design : Kinneir dufort 2009 design bugs out 이후
- 26. 시각디자인 개선 후
- 27. 시각디자인 개선 후
- 28. 시각디자인 개선 후
- 29. 서비스디자인 Kaiser Permanente 병원 의료서비스 품질 향상을 위한 디자인 - 디자인 리서치(사용자관찰과 심층 인터뷰)로 문제 해석 - 간호사 근무 교대시 정보 전달 지체 문제를 소프트웨어 및 정보 교환 방식 개선 으로 해결 출처 : Design Thinking(2008), 팀 브라운, 하버드비즈니스리뷰
- 30. 서비스디자인 아이레그 의원 Touch point extracting _Extracting touch point through journey map
- 31. 서비스디자인 아이레그 의원 Traffic line analysis _Visualization 한번 방문에 대기실로 가는 횟수만 총 5번 1. 첫 내원 2. 교정기를 받기 위한.. 3. 운동치료를 위해 일주일 4.한 달에 한번.
- 33. Re-engineering Care Delivery: Case_1 Kaiser Permanente’s Innovations • #.1_KP Innovation Specialists Who 2003년부터 디자인회사 IDEO와 합작으로 설립한 KP Innovation Consultancy 소속의 혁신전문가 (Care Coordinators) Job 하루 종일 병원 내를 돌아다니며 환자와 직원 관찰, 기록, 사진 촬 영, 스케치 Goal 병원 서비스 현안의 본질을 파악하 고, 숨은 실마리를 통해 가능한 해결 방안을 제시함. Target • Physical, Logistical evidence • Subjective evidence • Atmosphere, etc.
- 34. Re-engineering Care Delivery: Case_1 Kaiser Permanente’s Innovations • #.2_Nurse Knowledge Exchange (NKE) • Leveraging IDEO’s idea of “Human-centered design thinking” • IEDO와 함께한 첫번째 프로젝트: 간호사 근무교대방식의 개선 Before • 간호사 근무교대에 통상 45분 이상이 소요돼, 교대간호사의 환자접촉시간 지연되고, 환자 불만족 발생. • 구두/쪽지 등을 통한 주먹구구식 환자정보 교환, 정보 누락과 신뢰성 낮음. Action • 정확한 환자정보를 신속하게 전달하기 위한 과정 수립 (Nurse Knowledge Exchange) • 해당 환자의 병실에서 근무 교대와 정보교환을 하고, 정보가 누락되지 않도록 환자를 참여시킴. • 새로운 S/W 개발, 근무시간 동안 환자정보를 표준화된 양식에 입력하도록 함.
- 35. Re-engineering Care Delivery: Case_1 Kaiser Permanente’s Innovations • #.3_KP MedRite (components) • 간호사가 “5 Rights”를 체크하면서 투약을 할 수 있도록 하는 단계별 워크플로(workflow) • No Interruption Wear (NIW): 응급상황을 제외하고, 노랑색 형광 띠(또는 조끼)를 두르고 있는 간호사에게 말을 걸거나 방해하지 말아야 함. (복도를 통과하는 등 이동할 때만 착용함) • 간호사가 약제실에서 약을 꺼내고 준비하는 공간 주위를 붉은 색으로 표시해둔 접근제한구역표시 (간호사가 이 공간에서 작업하는 동안에는 누구도 간호사에게 말을 걸거나 이 구역을 침해해서는 안됨)
- 36. Re-engineering Care Delivery: Case_1 Kaiser Permanente’s Innovations • #.3_KP MedRite 5 Rights
- 37. Re-engineering Care Delivery: Case_1 Kaiser Permanente’s Innovations • #.3_KP MedRite
- 38. Re-engineering Care Delivery: Case_1 Kaiser Permanente’s Innovations • #.3_KP MedRite
- 39. Re-engineering Care Delivery: Case_1 Kaiser Permanente’s Innovations • #.3_KP MedRite KP MedRite : ROI 개발비용(2007) $470,000 비용절감(2010) $965,000 • 2007년에 설계, 시범사업 착수, 2008년초까지 전체 KP 병원 중 75%에 적용한 결과임. (향후 확대적용시 추가비용 발생은 거의 없으므로 비용절감효과는 계속 커질 것임) • 비용절감액은 투약오류로 인한 치료비용 손실 절감액임. • 무형의 효과: 직원 만족도 및 환자 신뢰도 증가
- 40. Re-engineering Care Delivery: Case_1 Kaiser Permanente’s Innovations • #.4_Innovation Learning Network (ILN) : 16개 보건의료조직간 지식과 경험을 공유하기 위한 컨소시엄
- 41. Re-engineering Care Delivery: Case_2 분당서울대병원, 통합정맥채혈주사 시스템 국내 최초 도입 (메디팜스투데이, 2011년 6월 21일자) BEFORE 환자들이 채혈을 포함한 CT, MRI, 수면 내시경 등 한 가지 이상의 검사를 받는 경우 각 해당 검사부서에 서 채혈과 조영제 투입을 위해 매번 새로 주사를 맞 음. • 환자의 아이디어에서 출발한 혁신 • 관리 프로그램의 자체 개발 (각 검사부서에서 환자정보를 공유 입원 및 외래검사 환자에 확대) AFTER 통합정맥채혈주사 시스템 도입으로 첫 번째 검사 과정에서 한 번의 정맥채혈로 모든 과의 검사를 진 행할 수 있게 됨. 환자 편의 및 고객 만족도 향상
- 42. 기타 1. - Airstrip Series • 원격으로 여러가지 형태의 모 니터를 가능하도록 하는 SW/ HW 인터페이스 (병원용) • • • • • AirStrip AirStrip AirStrip AirStrip AirStrip OB CRITICAL CARE CARDIOLOGY IMAGING LABORATORY
- 43. 기타 2. Disney Cancer Center
- 46. NFC기반 환자맞춤형 감성시스템 10가지 테마 : 음악, 향기, 조명, 영상
- 49. 3 고객유형별 맞춤응대 고객은 … • 우리가 일하는 대상인 중요인물이다. • 우리 일의 방해가 아니라 일하는 이유다. • 이름과 감정을 가진 개인(인격체)이다. • 우리 모두 직업을 갖고 있는 이유이다. • 항상 옳지는 않지만 여전히 중요하다.
- 50. 고객이 겪게 되는 경험을 주의 깊게, 맥락 속에서 관찰한다. 현장에서, 고객으로서 경험해보기 (Feeling of Being Patient) 출처 : Innovation Through Design Thinking, Mat Hunter, IDEO
- 51. 3 고객유형별 맞춤응대 The Golden Rule “당신이 대접(치료)받고 싶은 방식으로 고객(환자)를 대하라”
- 52. 서비스의 특정 시점보다는 기억으로 남게 될 경험에 주목해야 한다 1990년 결장경 검사 참가자들이 자신의 고통의 느낌을 60초마다 기록한 그래프. 우리가 해피엔딩을 원하는 이유? • 이야기에는 결정적인 순간과 마지막이 가장 중요하다. • ‘경험하는 주체’와 ‘기억하는 주체’가 있음. 그리고 경험의 판정은 기억의 주체가 맡게 됨. 출처 : 대니얼 카네만, TED강연
- 53. 감정 노동 증후군 Emotional Labor Syndrome 우울증, 스트레스로 인한 심리상담 필요 2010 녹색병원 노동환경연구소 설문자료 두통, 편두통 소화불량, 위염, 장염 인후염, 편도선염 26.6%
- 54. 4 감정노동 스트레스 해소 자료출처: 인제대 백병원 정신과 교실 우종민 교수 •적응하기 “나를 일부러 무시하려고 한 것은 아닐거야” “누구에게라도 화를 냈을거야” •일과 나를 분리하기 “나는 지금 연극을 하고 있어” “나는 일 때문에 다른 사람이 되어 있는거야” •인지적 기법 스스로 위로하고 격려하는 자기암시, 혼잣말.. “오늘 하루도 수고했으니까 나한테 선물을 하는거야” •사고중단법 심리적인 상처는 반복해서 생각나기 마련이기 때문에.. “그만!”하며 생각을 멈추거나 다른 긍정적인 생각을 한다.
- 56. 4 감정노동 스트레스 해소 + 환자/가족 스트레스 대응 Cleveland Clinic 환자/가족/직원을 위한 무료서비스 • • • • • Massage Reiki Healing Touch Spiritual Care Aromatherapy