4. 현황_ 1.여성병원 방문을 꺼리는 여성들
Discover_ 데스크 리서치
1-1. 질문 사이트에 올라온 ‘산부인과 방문’에 대한 질문
성문제와 관련해 고민이 생겼을 경우
산부인과에서 상담한 경험 유무
자료: 한국여성민우회(210명 설문 중간 집계)
71.3%
없다
29.7%
있다
5. 현황_ 1.여성병원 방문을 꺼리는 여성들
Discover_ 데스크 리서치
산부인과에 대한 여성들의 인식
자료: 한국여성민우회(210명 설문 중간 집계)
64.3%
거부감이 있다
35.2%
거부감이 없다
0.5%
무응답
산부인과 방문 기피 요인
자료: 한국여성민우회(210명 설문 중간 집계)
39.9%
사회적 시선에 대한 부담
36.2%
진료에 대한 두려움
23.9%
질병이 있을까봐
외 기타
1-2. 산부인과 인식 / 기피 요인 통계
6. 현황_ 1.여성병원 방문을 꺼리는 여성들
Discover_ 데스크 리서치
1-2. 산부인과 인식 / 기피 요인 통계
ª 상당수가 산부인과에 대해 임신, 유산, 성병 등
성적인 이미지만 떠올린다.
ª 특히 어린 학생이나 젊은 미혼 여성의 경우
산부인과에 갔을 때 받을 수 있는 오해를 두려워한다.
8. 현황_ 2.여성질환 발병률이 높은 젊은 세대
Discover_ 데스크 리서치
2-1. 젊은 세대의 여성질환 발병률 통계
연령에 따른 HPV 유병률
자료: 대한 부인 종양학회
18-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 평균
4,297 16,907 20,661 13,552 3,612 1,756 60,775
연령
수
49.9%
36.6%
30.7%
32.2% 33.1%
36.6%
34.2%
ª HPV: 자궁경부암을 일으킬 수 있는 고위
험 유형의 인유두종 바이러스
ª 18세 이상 여성 6명 중 1명이 감염됐다는
조사 결과가 있다.
ª 2006년~2011년 건강 검진을 받은 국내
18-79세 성인여성 6만775명을 대상으로
한 HPV 감염실태 논문 분석 결과 34.2%
인 2만787명이 HPV에 감염되어 있었으
며 그 중 18-29세가 49.9%로 절반정도를
차지했다.
9. 현황_ 2.여성질환 발병률이 높은 젊은 세대
Discover_ 데스크 리서치
2-2. 정기적인 검진 권고
‘산부인과에서 정기적으로 검진을 받는다’
자료: 한국여성민우회(210명 설문 중간 집계)
15.7%
“정기적으로 검진을 받는다”
84.3%
“검진을 받지 않는다.”
그러나
11. 국내외 잘된 사례_ 1. 캠페인 사례
Discover_ 데스크 리서치
1-1. ‘생유’캠페인
ª 우리사회에 여전히 존재하는 산부인과에 대한 막연한
편견을 없애고 대중들의 인식 전환을 도모하기 위한
참여형 이벤트
ª ‘생유 쿠폰북’ 및 비타민이 풍부한 생유주스 제공,
발마사지 쿠폰을 획득할 수 있는 생유 주사위 게임,
#생유하자 인스타그램 이벤트 등 다양한 프로그램 진행
12. 국내외 잘된 사례_ 1. 캠페인 사례
Discover_ 데스크 리서치
1-2. ‘핑크리본’캠페인
ª 유방건강 의식향상을 위한 핑크리본 캠페인 전개
ª 전 세대를 아우르는 자기 몸에 대한 관심과 건강을
돌보는 습관형성을 강조함으로써 여성들에게 자신에
대한 긍정과 사랑에 대한 메시지를 전달하기 위해 노력
ª 생활 속 유방자가검진을 독려하며 유방건강 관리의
중요성을 널리 알리고 있다.
13. 국내외 잘된 사례_ 2. 국내 병원 서비스 사례
Discover_ 데스크 리서치
2-1. 로엔 산부인과
ª 산부인과 방문 고객의 사생활 보호를 위해 제공
ª 카카오톡 상담 / 여의사 비밀 전화상담
14. 국내외 잘된 사례_ 2. 국내 병원 서비스 사례
Discover_ 데스크 리서치
2-2. 서울 아산병원
ª 서울아산병원 내 외국인 입원환자들이 겪는 의사소통의
어려움을 해결하기위한 방안을 찾고자 시작
ª 문헌 리서치를 통해 국외의 경우 커뮤니케이션에 제약
이 있는 사람들을 위한 다양한 수단이 있음을 발견
ª 현장 리서치를 통해 입원환자에게 통증, 증세, 요구,
확인, 환경, 행정과 같은 사안에 대한 정보의 중요도가
높음을 인지하여 프로젝트 개발
2-2-1.
입원환자 기본의사 표현집
15. 국내외 잘된 사례_ 2. 국내 병원 서비스 사례
Discover_ 데스크 리서치
2-2. 서울 아산병원
ª 아산병원 구성원들이 ‘크게 생각하기(Think Big)’를 통해 병원에서
환자들의 불안감이 가장 높은 순간이 수술 전임을 발견하여 프로젝트에
착수
ª ‘미리 보는 수술 관련 정보’란 전체 프로젝트 과정의 일환으로 환자들이
수술 전에 수술 관련 정보를 미리 볼 수 있도록 하는 것에 목적
ª 환자들과의 인터뷰를 수행, 수술 역량에 대한 신뢰, 수술 진행 과정,
수술실 환경, 자주 묻는 질문에 대한 답변 등 을 중심으로 인지도/
이해도, 접근성, 비용, 추가업무부담을 고려하여 모바일 웹 및 동영상
매체를 이용해 정보를 전달할 것을 결정
2-2-2.
미리 보는 수술 관련 정보
16. 국내외 잘된 사례_ 2. 국내 병원 서비스 사례
Discover_ 데스크 리서치
2-3. 연세 세브란스 병원
ª 소아청소년 암센터 공간 디자인 프로젝트는 내원하는
환자의 연령 및 특성을 반영하여 공간을 구성
ª 소아 대기실은 소아환자와 보호자가 병원에서 처음 접
하는 장소이며, 소아환자는 처음의 인상이 병원 진료를
마칠때까지 심리 상태에 영향을 주기 때문에 병원 전체
의 분위기를 발랄하고 안정감 주는 환경계획이 필요하
다고 판단
ª 내원하는 환자의 연령이 5세부터 20세까지 고르게 분
포되어 있으므로 소아의 눈높이로 치우친 디자인보다는
전체적으로는 산만하지 않게 안정된 색감을 사용. 시각
적인 효과를 위해 추상화된 형상과 발랄한 색감을 통한
디자인 지향
소아청소년 암센터 및 여성 암센터의 공간 디자인
17. 국내외 잘된 사례_ 3. 해외 병원 서비스 사례
Discover_ 데스크 리서치
3-1. 영국 런던의 ‘오픈캐어(Open Care)’ 서비스
ª 영국 런던 특정 지역의 언어가 100가지 이상이기
때문에 당뇨 환자 절반 이상이 의사소통 불가
ª 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 하여 소통의 부재를
겪지 않는 것을 목표로 네트워크화된 의료 서비스와
커뮤니케이션을 고안
ª 당뇨 환자와이 서비스 접점을 어느 한 병원이나
보건소의 의료서비스에 한정 짓지 않고 지역 레저센터,
헬스클럽, 슈퍼마켓 등 다수의 비의료 접점까지도
점진적으로 확대
ª 의사소통이 어려운 당뇨병 환자나 의심환자는
‘오픈케어’로고 이미지가 보이는 어느 장소에서든
도움 요청 또는 상담 가능(위)오픈케어 실제 오프라인 사무실 / (아래)오픈케어 웹사이트
18. 국내외 잘된 사례_ 3. 해외 병원 서비스 사례
Discover_ 데스크 리서치
3-2. 미국 피츠버그 UPMC 신경외과 병원 사례
ª UPMC 디자인팀은 병원 내 직원, 환자, 환자 가족 그룹
을 대상으로 각각 질문을 구성하여 심층 면접, 추가 리
서치 진행
ª 진료를 받기 전 지나치게 긴 대기시간, 직원들의 업무
처리 장애와 같은 주요 문제점 도출
ª 서비스 블루프린트를 이용하여 의사의 동선과 직원의
모든 지원활동, 환자의 전체적인 병원 경험을 가시화하
여 효율적인 병원 운영 기회 마련
27. 인사이트 도출
ª 편안함
보다 편안하고 친숙한 분위기와 공간, 그리고 환경을 조성함으로써 환자의 몸과 마음
을 편안하게 해야 한다.
ª 신뢰감
수행의 일관성과 믿음직함, 처음 한번에 서비스를 바르게 수행하고 약속을 지키며, 특히
청구서가 기록을 옳게 유지하며 지정된 시간에 서비스를 수행한다.
ª 의사소통
환자가 이해할 수 있는 언어로 설명하여 환자에게 귀를 기울인다.
서비스에 대한 설명, 비용 등의 설명, 문제가 해결된다는 확신을 환자에게 전달한다.
ª 전문성
임상경험과 전문지식이 풍부한 전문의료진들의 세심한 진료가 필요하다.
ª 안전성
여성의 민감할 수 있는 개인적인 사항의 기밀을 보장해야 한다.
Discover_ 인사이트
28. 퍼소나 Personas
Define_ 타겟 / 퍼소나
• 이름: 나어려
• 성별: 여 / 나이: 17
• 직업: 고등학생
• 월수입: 용돈 20만원
여성병원에 가기 싫어요. 학교에서 자궁경부암
예방주사를 맞으라고 해서 방문했는데 간호사들
이나 사람들이 괜히 이상하게 보는거 같고, 질문
들도 민망하고… 다시 가려니 꺼려지네요. 그냥
편하게 갈 수 있는 분위기였으면 좋겠어요.
예민하고 스트레스를
많이 받는다. 남들 시선
의식을 많이한다
• 이름: 왕소심
• 성별: 여 / 나이: 26
• 직업: 대학생
• 월수입: 알바비 70만원
발랄하고 부끄러움이
많은 소녀같은 감성을
가지고 있다.
• 이름: 박보영
• 성별: 여 / 나이: 32
• 직업: 회사원
• 월수입: 200만원
꼼꼼하고 계획적이다.
편의를 최우선으로 하며
매사에 성실하다.
저는 일단 여의사도 중요하지만 멀리 가기도
귀찮아서 동네 여성병원으로 가거든요. 그러다
보니 동네 주민분들을 만날까, 아는사람이라도
만날까 걱정되죠. 죄지은것도 아닌데.
이제 삼십대 중반을 지났으니 정기검진도 정기
적으로 받아야하고 제 몸 건강을 위해 스스로
관리해야할 시기인 것 같은데 어느 병원이 좋은
지, 병원을 가야하는 문제인지 잘 모를때가 많아
요. 주변사람에게 물어보기도 좀 그렇고. 병원을
방문하기 이전에 체계적으로 도움을 받을 수
있는 방법 없을까요.
29. 고객여정맵 Customer Journey Map
Define_ 고객여정맵 / 터치포인트
집/예약
병원 도착
접수
상담
수납
집
대기
검사/진료
처방
오늘 어떤 진료를 받을지
몰라서 조금 긴장된다.
문진표의 다소 직접적
이고 딱딱한 질문들에
부담을 느낀다.
대부분 중년 여성들이고
나만 학생이다.
다들 이상
하게 보는것 같고 괜히
눈치가 보인다.
실명과 대기시간이 큰 스크
린에 떠 있다.
아는 사람이
라도 있을까 불안하다.
구두로 말하기에 어려움을
느낀다.
단어선택이 어렵고
민망하다.
힘들게 설명하다보니 시간이 부족한
느낌이다.
밖에 대기하고 있는 환자들
이 많아 눈치가 보이고 쫓기듯 진료
실에서 나왔다.
30. 터치포인트 Touch Point
Define_ 고객여정맵 / 터치포인트
집/예약
병원 도착
접수
상담
수납
집
대기
검사/진료
처방
접수번호를 함께 줬을 경우, 자신
의 번호인지 순서 알람이 울릴때
마다 신경쓰며 확인해야 한다.
넓은 대기실에 벽면에 붙어 있는
스크린 하나로 확인하기가 불편하다.
또한 자신의 이름이 스크린에 띄어져
있는 것에 불편한 경우도 있다.
문진표가 텍스트로만 구성되어 있고,
여성병원에 익숙하지 않은 젊은
여성들은 사적인 내용을 작성하는
것에 거부감을 느낄 수 있다.
31. 문제점 / 개선방향
ª 산부인과에 대한 인식으로 인해 불편하게 느껴지는 타인의 시선
ª 산부인과 접수/대기시간 개인정보 노출로 인한 불안감
ª 진료시간 의사와의 충분한 소통 부족
ª 진료과정에서의 심리적 불편함
Define_ 핵심이슈 도출
문제점
32. 문제점 / 개선방향
ª 사전 문진표
(좀더 쉬운 어휘 사용, 픽토그램 활용)
ª 산부인과 방문 인식 변화를 위한 포스터
(정기검진 권고, 자궁경부암 예방주사 캠페인 등)
ª 접수시 주는 개인 디바이스
(이름, 접수번호, 대기시간, 이전 진료 기록,
오늘 받을 진료 정보 등)
ª 어플리케이션
(내원 전 사전 문진표 작성, 여성 나이대별 신체 정보,
자가진단, 정기검진 알림 등)
앞으로의 개선 방향
Define_ 핵심이슈 도출
58. 이해 관계자분의 의견
현재 병원 내에서 제공하고 있는 진료시간 외에 제공하고
있는 서비스가 있나요?
Q.
진료예약일 알림 문자 서비스, 전화 서비스 등이 있습니다.
A.
내과와 같은 분야의 병원 방문 비율에 비해 여성병원 방문의
횟수는 낮은 점을 고려해, 여성 건강을 관리하고 여성병원
관련 정보를 쉽게 찾을 수 있는 여러 기능을 제공하는 10대,
20대를 위한 앱을 디자인 해보았는데요, 이에 대해서 어떻게
생각하시나요?
Q.
여성 정기검진도 20대가 되면 정기적으로 받을 필요가 있는
데 아직은 정기적으로 꾸준히 검진을 받는 20대 여성들의
비율은 낮은것 같아요. 그러한 점에서 볼 때 스스로 정기적으
로 체크할 수 있는 앱인 점에서 좋은것 같네요. 다만 그 앱을
지속적으로 사용하게 하는 것이 중요할 것 같아요.
A.
59. 이해 관계자분의 의견
여성병원은 특히나 사생활 보호 측면에서 더 중요시 되어야
합니다. 환자의 진료 대기 상태나 기록을 노출되지 않는
방안으로 일반적으로 카페에서 차례를 알려주는 진동벨 디바
이스를 도입하는 것을 생각해 보았는데요, 대기하는 동안
자신의 이전 진료 기록 등 진료 현황을 볼 수 있고 차례가
오면 진동으로 알려주는 방식입니다.
Q.
아직은 젊은 여성들은 여성병원에 방문해 있는 자체를
부담스러워하는 것이 종종 보이긴 해요. 하지만 나이가
있으신 분들은 별로 개의치 않으셔서.... 디바이스 이용을
원하는 손님이 한정적일 수도 있을 것 같다는 생각이 드네
요.
A.
마지막으로 병원 방문시 작성하는 문진표를 시각적으로 기존
의 것보다 좀 더 딱딱하지 않고 심리적으로 거부감이 들지
않도록 디자인을 개선해 보았습니다.
Q.
병원에 온 심리적 부담감을 잠시라도 줄일 수 있을 것 같아요.
대부분 글로만 되어 있는 형식인데 퍼즐 이미지를 이용한게
재미있어요.
A.
