Your SlideShare is downloading. ×
0
HEBBEN EN HOUDEN!Prof.dr. Ed Peelenhoogleraar Direct Marketing/CRMNyenrode Business Universiteit<br />
Hebben en houden<br />2<br />Prof.dr. Ed Peelen<br />
Agenda<br />Wat zijn klanten waard?<br />Demarketing…<br />Het product<br />Klantinteracties, klantbeleving, klantprofiele...
Klantacquisitie<br />Wat kost dat<br /> nu?<br />De ‘leaking water bucket’<br />Klantverloop<br />4<br />
Effecten klantloyaliteit<br />Prijspremium<br />Referenties<br />Kostenbesparingen<br />Omzetgroei<br />Basis bijdrage<br ...
Klantwaardemanagement<br />Bron: Thomas, Reinartz en Kumar, 2004<br />Klanten met hoge<br />retentiekosten<br />25% vd kla...
©   ICSB Marketing en Strategie<br />8-2-2010<br />Demarketing: afscheid nemen van klanten<br />
©   ICSB Marketing en Strategie<br />8-2-2010<br />Relatiegestuurde demarketing<br />Afscheid nemen van individuele klante...
©   ICSB Marketing en Strategie<br />8-2-2010<br />Selectieve demarketing<br />Ongewenste klantgroep<br />
8-2-2010<br />Ontmoetigingsbeleid<br /> Weigeren te bedienen<br />Toewijzingsbeleid<br /> Servicedifferentiatie<br /> Prij...
Klantbehoud en het product<br />11<br />
Product definitie<br />1 Instrumentele waarden<br />2 Functionele consequenties <br />(gebruikswaarden)<br />3 Abstracte a...
8-2-2010<br />
Klantinteracties<br />orientatie<br />aanpassen<br />intrekken<br />onderhoud<br />wonen<br />contract<br />
Klantinteracties<br />orientatie<br />aanpassen<br />intrekken<br />onderhoud<br />wonen<br />CONTACT<br />CONTACT<br />CO...
Het contactproces en de emoties<br />
De klantervaring; ‘customer journey’<br />What I was looking for…<br />Appearance at home<br />Assortment<br />Constructin...
De klantervaring; ‘customer journey’<br />What I was looking for…<br />Appearance at home<br />Assortment<br />Constructin...
De klantervaring; ‘customer journey’<br />What I was looking for…<br />Appearance at home<br />Assortment<br />Constructin...
De klantervaring; ‘customer journey’<br />What I was looking for…<br />Appearance at home<br />Assortment<br />Constructin...
© ICSB Marketing en Strategie<br />A - Exposition <br />B - Inciting incident <br />C - Rising action <br />D - Crisis <br...
Hiding the outcome<br />© ICSB Marketing en Strategie<br />
Klantervaring: de ‘customer journey’<br />Organisator<br />Orienteer<br />Bereid voor<br />Koop<br />kaartje<br />Particip...
Posters/flyers
SMS/MMS
Internet
Vrienden, familie of community</li></ul>Ticketbox (free record)<br /><ul><li>Programma toesturen per post/SMS/MMS, internet
Kortingen op …
Lid van bijv. community
Lid van blad/magazine
Free gadget van sponsor</li></ul>Eigen omgeving<br /><ul><li>Bekijken internetsite (info, partypics, recencies eerdere edi...
Kopen/draaien muziek o.i.d.
Kopen kleding etc.
Kapper
Veroer/verblijf</li></ul>Vervoer/mobiliteit<br /><ul><li>Verschillende vervoersmodaliteiten (OV, eigen vervoer)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Prof Dr Ed Peelen; Hebben en houden

1,341

Published on

Op 4 februari 2010 gaf dr. Ed Peelen deze presentatie op het TopCollege WoonMarketing voor WoonCorporaties.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,341
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
35
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Prof Dr Ed Peelen; Hebben en houden"

  1. 1. HEBBEN EN HOUDEN!Prof.dr. Ed Peelenhoogleraar Direct Marketing/CRMNyenrode Business Universiteit<br />
  2. 2. Hebben en houden<br />2<br />Prof.dr. Ed Peelen<br />
  3. 3. Agenda<br />Wat zijn klanten waard?<br />Demarketing…<br />Het product<br />Klantinteracties, klantbeleving, klantprofielen<br />Klantgerichte organisaties: marketing invoeren<br />3<br />
  4. 4. Klantacquisitie<br />Wat kost dat<br /> nu?<br />De ‘leaking water bucket’<br />Klantverloop<br />4<br />
  5. 5. Effecten klantloyaliteit<br />Prijspremium<br />Referenties<br />Kostenbesparingen<br />Omzetgroei<br />Basis bijdrage<br />Acquisitiekosten<br />
  6. 6. Klantwaardemanagement<br />Bron: Thomas, Reinartz en Kumar, 2004<br />Klanten met hoge<br />retentiekosten<br />25% vd klanten<br />€€€€€€€<br />15% vd winst<br />Koninklijke klanten<br />28% vd klanten<br />€€€€€€€€€€<br />25% vd winst<br />Hoog Retentiekosten Laag<br />Klanten met lage<br />retentiekosten<br />15% vd klanten<br />€€€€€€€€€€€€€€€<br />40% vd winst<br />Gelegenheidsklanten<br />32% vd klanten<br />€€€€€€€€<br />20% vd winst<br />Laag Acquisitiekosten Hoog<br />
  7. 7. © ICSB Marketing en Strategie<br />8-2-2010<br />Demarketing: afscheid nemen van klanten<br />
  8. 8. © ICSB Marketing en Strategie<br />8-2-2010<br />Relatiegestuurde demarketing<br />Afscheid nemen van individuele klanten die ongewenst zijn<br />
  9. 9. © ICSB Marketing en Strategie<br />8-2-2010<br />Selectieve demarketing<br />Ongewenste klantgroep<br />
  10. 10. 8-2-2010<br />Ontmoetigingsbeleid<br /> Weigeren te bedienen<br />Toewijzingsbeleid<br /> Servicedifferentiatie<br /> Prijsdifferentiatie<br /> Communicatie<br /> kanaal<br /> Wachtrijbeleid<br /> Boodschap<br /> tarief<br />
  11. 11. Klantbehoud en het product<br />11<br />
  12. 12. Product definitie<br />1 Instrumentele waarden<br />2 Functionele consequenties <br />(gebruikswaarden)<br />3 Abstracte attributen<br />4 Concrete attributen<br />1<br />2<br />3<br />4<br />Vrij zijn Tot rust komen<br />Ruimte ervaren Veilig voelen<br />Verkeers- Criminaliteitsrisico Kindveiligheid<br />Veiligheid<br />M2 woning m2 woon- etage/ stad/platte- woonerf verlichting videotoe- alarm hek- en <br /> kamer vrijstaand land /overig in buurt zicht sluitwerk<br />
  13. 13. 8-2-2010<br />
  14. 14. Klantinteracties<br />orientatie<br />aanpassen<br />intrekken<br />onderhoud<br />wonen<br />contract<br />
  15. 15. Klantinteracties<br />orientatie<br />aanpassen<br />intrekken<br />onderhoud<br />wonen<br />CONTACT<br />CONTACT<br />CONTACT<br />CONTACT<br />contract<br />CONTACT<br />
  16. 16. Het contactproces en de emoties<br />
  17. 17. De klantervaring; ‘customer journey’<br />What I was looking for…<br />Appearance at home<br />Assortment<br />Constructing<br />kids<br />Queuing<br />Car park<br />Routing<br />Source: Sampson Lee & Tote-M<br />
  18. 18. De klantervaring; ‘customer journey’<br />What I was looking for…<br />Appearance at home<br />Assortment<br />Constructing<br />Not <br />preferred<br />kids<br />Queuing<br />Car park<br />Routing<br />Source: Sampson Lee & Tote-M<br />
  19. 19. De klantervaring; ‘customer journey’<br />What I was looking for…<br />Appearance at home<br />Assortment<br />Constructing<br />kids<br />Queuing<br />Car park<br />Contrast: pleasure – pain gap<br />Routing<br />Source: Sampson Lee & Tote-M<br />
  20. 20. De klantervaring; ‘customer journey’<br />What I was looking for…<br />Appearance at home<br />Assortment<br />Constructing<br />kids<br />Queuing<br />Car park<br />Routing<br />Source: Sampson Lee & Tote-M<br />
  21. 21. © ICSB Marketing en Strategie<br />A - Exposition <br />B - Inciting incident <br />C - Rising action <br />D - Crisis <br />E<br />E - Climax <br />F - Falling action <br />Complication<br />G - Denouncement <br />D<br />F<br />C<br />B<br />G<br />A<br />Time<br />Dramatic Structure<br />Source: Brenda Laurel, Computers as Theatre (Reading, MA: Addison Wesley Publishing Company, 1993), p. 86; <br />derived from Gustav Freytag, Technique of the Drama, 2d ed. (Chicago: Scott, Foresman, 1898)<br />
  22. 22. Hiding the outcome<br />© ICSB Marketing en Strategie<br />
  23. 23. Klantervaring: de ‘customer journey’<br />Organisator<br />Orienteer<br />Bereid voor<br />Koop<br />kaartje<br />Participeer <br />event<br />Daarna<br />Terugreis<br />Erheen<br />Eigenomgeving/lifestyle: met mode, telco’s, F&B etc.<br /><ul><li>Blad/magazine
  24. 24. Posters/flyers
  25. 25. SMS/MMS
  26. 26. Internet
  27. 27. Vrienden, familie of community</li></ul>Ticketbox (free record)<br /><ul><li>Programma toesturen per post/SMS/MMS, internet
  28. 28. Kortingen op …
  29. 29. Lid van bijv. community
  30. 30. Lid van blad/magazine
  31. 31. Free gadget van sponsor</li></ul>Eigen omgeving<br /><ul><li>Bekijken internetsite (info, partypics, recencies eerdere edities)
  32. 32. Kopen/draaien muziek o.i.d.
  33. 33. Kopen kleding etc.
  34. 34. Kapper
  35. 35. Veroer/verblijf</li></ul>Vervoer/mobiliteit<br /><ul><li>Verschillende vervoersmodaliteiten (OV, eigen vervoer)
  36. 36. Samen of alleen
  37. 37. Radio (updates)
  38. 38. SMS/MMS (updates)
  39. 39. Bewegwijzering (posters etc.)
  40. 40. Podia onderweg?</li></ul>Key<br /><ul><li>Eten en drinken
  41. 41. merchandise en accessoires
  42. 42. Artiest(en)/groep(en)/act/show/
  43. 43. Faciliteiten (toiletten, internet, oplaadpunten etc.)
  44. 44. Veiligheid/crowd management</li></ul>Eigen omgeving<br /><ul><li>CD/DVD
  45. 45. Blad
  46. 46. Internet (partypics, recencies)
  47. 47. SMS/MMS
  48. 48. Radio/TV
  49. 49. Vrienden, familie of community</li></ul>Vervoer/mobiliteit<br /><ul><li>Verschillende vervoersmodaliteiten (OV, eigen vervoer)
  50. 50. Samen of alleen
  51. 51. Radio (updates)
  52. 52. SMS/MMS (updates)
  53. 53. Bewegwijzering (posters etc.)
  54. 54. Podia onderweg?
  55. 55. Verblijfsaccommodatie
  56. 56. Afterparty/borrels etc.</li></ul>Bron: Europen Centre for the Experience Economy<br />
  57. 57. Klantkennis en klantinteracties<br />24<br />© ICSB Marketing en Strategie<br />
  58. 58. Young activistsOutdoor kids for greenfleece animals! Political pubescents. Hard to tell if it’s their choice or their parents’.<br />25<br />© ICSB Marketing en Strategie<br />
  59. 59. Klantinteracties en klantkennis<br />Lifestyle segmentatie<br />Activiteiten en <br />interesses<br />Zegt wie je bent<br />Woonwaarde<br />segmentatie<br />Woonwaarden <br />Vertaling naar<br />productattributen<br />Zegt wat je wilt<br />Contextuele informatie<br />Events<br />Omgeving & gedrag<br />Wat gebeurt er in je<br />omgeving?<br />© ICSB Marketing en Strategie<br />8-2-2010<br />
  60. 60. Klantgroepen profileren (Center Parcs)Value Pyramid: Sportive Young Adults<br />Performance, <br />independence, <br />get to know your ability<br />Characteristics:<br />Fresh graduates<br />Career maker & status conscious<br />Visit parks for specific activity (i.e. sailing)<br />Active and enjoyable week away with friends, social contacts<br />Domain value<br /> competition, <br />Space for movement, <br />Social contact, sports, <br />responsibility, <br />“film director” of own holiday<br />consequences<br />Ideal agency:<br />different choices, <br />little control &directions<br />attributes<br />
  61. 61. Group 1<br />IKEA Family<br />Group 2 <br />Teenager-pleasers<br />Group 3 <br />Classy eldery<br />Group 4 <br />Sportive young adults<br />Group 5<br />Family reunion<br />Group 6<br />Your best neighbours<br />Group 7 <br />Provincial Power<br />Group 8 <br />Share your success<br />Group 9 <br />Neo Romantici<br />Group 10 <br />The Jordaan<br />Group 11 <br />Friends get-together<br />Group 12 <br />Caring and active<br />Group 13 <br />World-improvers<br />Klantgroepen en bijdrage<br />3<br />Relatieve gezelschapsgrootte<br />7<br />8<br />1<br />4<br />6<br />9<br />11<br />5<br />2<br />12<br />13<br />10<br />Bestedingen per nacht<br />
  62. 62. Wat zijn ze ons waard?<br />50<br />45<br />40<br />35<br />Rent pp pn<br />30<br />Euro<br />Invoiced pp<br />25<br />pn<br />20<br />Total spend<br />pp pn<br />15<br />10<br />Group 1<br />IKEA Family<br />Group 2 <br />Teenager-pleasers<br />5<br />Group 3 <br />Classy elderly<br />Group 4 <br />Sportive young adults<br />-<br />Group 5<br />Family reunion<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />6<br />7<br />8<br />9<br />10<br />11<br />12<br />13<br />Group 6<br />Your best neighbours<br />Group 7 <br />Provincial Power<br />Group<br />Group 8 <br />Share your success<br />Group 9 <br />Neo Romantici<br />Group 10 <br />The Jordaan<br />Group 11 <br />Friends get-together<br />Group 12 <br />Caring and active<br />Group 13 <br />World-improvers<br />
  63. 63. Group 4: Sportive young adults<br />CP database<br />External database<br />above-average income<br />Younger than 30yrs<br />No kids<br />Level of Education: average to high<br />Parents around 60 yrs old<br />Read culinary and interior design magazines, job-hunt magazines<br />Ski holiday, stay in flats, vacation outside Europe<br />Fitness, ski, squash, tennis, volleyball, biking<br />Wine and dine<br />Weekend stays<br />Average nr. of persons: 5<br />4 or 5 different surnames (friends)<br />In one cottage<br />Receives discounts<br />Young adults<br />Prefers ex-Grandorado accommodations<br />Port Zeelande, Sauerland Ski, Heilbagsee, Bispingerheide, Eemhof, Meerdal <br />
  64. 64. Klantinteracties<br />orientatie<br />aanpassen<br />intrekken<br />onderhoud<br />wonen<br />contract<br />Operaties Strategie/beleid<br />Total product portfolio<br />Imago<br />Visie/Missie Strategie<br />
  65. 65. Marketing mislukkingen<br />Gebrek aan integrale aanpak (marketing niet gelijkwaardig)<br />Onvoldoende aansluiting geplande activiteiten bij eigen bedrijf en markt<br />Organisatie en management (geen informatiecultuur)<br />Onderschatting verkoop- en marketinginspanningen<br />Bedrijfsblindheid (kruipen in de huid van de afnemer)<br />Onvoldoende zicht op ontwikkelingen bij concurrentie<br />‘Verkeerde’ aankoopcriteria klant<br />
  66. 66. Organisatie<br />Segment-<br />marketeers<br />Vastgoed<br />Productbeleid<br />Strategisch<br />Opera-<br />tioneel<br />Kanalen <br />
  67. 67. Naar een marketing strategie en organisatie<br />Een goede marketing strategie beschrijft niet wat wenselijk is<br />Zij creëert beweging, verandering in de gewenste richting<br />Zij werkt naar resultaat toe<br />
  68. 68. Mate van toepassing<br />Marketing<br />effectiviteit<br />fase 1 fase 2 fase 3<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×