• Like
Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Published

 

Published in Business , Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
915
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
23
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Studiedag schoolbibliotheken, 28 mei 2009 Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende Georganiseerd door de Vlaamse vereniging voor Bibliotheek-, Archief- en Documentatiewezen (VVBAD) Marie-José Lampe Hoofd mediatheek Hogeschool Rotterdam
  • 2. Stelling: communicatie met de klant de belangrijkste succesfactor in het bibliotheekvak
  • 3. http://www.youtube.com/watch?v=sg2KRGrkNWA
  • 4.  Communicatie tussen informatiespecialisten  Communicatie met (potentiële) klanten  Aanpassing beroepshouding medewerkers
  • 5.  Neem initiatief  Vergroot competenties  Versterk het zelfvertrouwen
  • 6.  toegevoegde waarde  betrokkenheid  pro-activiteit  professionaliteit
  • 7. Producten en diensten de bibliotheek Fysieke Onderwijs ruimte functie
  • 8. Producten en diensten Van…… aanbod regulering Naar…… vraag sturing 8
  • 9.  Van geïsoleerd naar geïntegreerd  Van volgend naar sturend  Van facilitair centrum naar strategisch instrument
  • 10.  Onze rol in de organisatie wordt groter of wijzigt  We moeten ons huidige diensten- en producten aanbod herzien  We moeten meer klantgericht worden  We moeten meer/beter communiceren 11
  • 11.  als hulpmiddel voor doelgroep- en marktgericht denken en handelen  marketing als planningsintrument omdat beter ingespeeld kan worden op veranderende behoeften van de markt  marketing maakt het beter mogelijk gefundeerde beslissingen te nemen 12
  • 12.  Wat weet u over uw processen, uw input en uw output? of:  Wat denkt u daarover te weten?
  • 13. Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of inefficiënte bedrijfsvoering: 20-40% van de operationele kosten Kostenanalyse en verbeterprojecten Versterking positionering, meer klantentevredenheid, meer betrokkenheid medewerkers (kostenbewust) Meer rendement
  • 14.  SWOT-analyse (positionering)  Gebruikersonderzoek  Producten- en dienstportfolio  Prestatie indicatoren  Marketingplan en/of communicatieplan
  • 15. 1. Doelstellingen 2. Analyse van de markt 3. Bepaling van de doelgroepen 4. Organiseren van producten en diensten afgestemd op iedere doelgroep
  • 16. Onderzoek naar behoeften bestaat uit vier elementen: 1. wensen en eisen 2. opvattingen 3. voorkeurspatronen 4. mate van tevredenheid 17
  • 17.  Wat voor welke doelgroepen?  Wat zijn de kosten?  Waar, wanneer en hoe?  Hoe de klanten prikkelen?  Wie gaat dit doen? 18
  • 18. Traditioneel Klantgericht Product of dienst Customer needs and wants 1. Producten en diensten Prijs Costs to the user 2. Gebruikerskosten Plaats Convenience 3. Waar? Wanneer? Hoe? Personeel Customer care 4. Rol van personeel Promotie Communication 5. Relatie met de klant 19
  • 19. Alles wat men kan aanbieden om een vraag of probleem op te lossen: tastbaar (goederen) of ontastbaar (diensten) 20
  • 20. Cost to the user : de kosten die een klant maximaal over heeft voor een product/dienst Prijs wordt bepaald door optelling van: werkelijke kosten (kostprijs) + behoeften (inspanning) + concurrentie (schaarste) 21
  • 21.  Hierbij gaat het er in essentie om dat het de klant zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om gebruik te maken van een product/ dienst.  Dit gemak hangt samen met de gebruikerskosten (vooral inspanning): inspanning klein maakt gemak groot 22
  • 22.  Het personeel staat in contact met de klant en is verantwoordelijk voor het opbouwen van loyaliteit (klantenbinding)  Loyaliteit is een vereiste voor de continuïteit van een organisatie  Uit onderzoek blijkt dat de houding van personeel de belangrijkste reden is van klantverlies, vooral ongeïnteresseerdheid en onverschilligheid 23
  • 23.  communicatie van het aanbod van producten/diensten  en het onderhouden van en verbeteren van de relaties met (mogelijke) klanten De drie PR-instrumenten zijn: 1. Reclame (betaalde niet-persoonlijke communicatie) 2. Publiciteit (niet-betaalde niet-persoonlijke communicatie) 3. Persoonlijk contact (gerichte 1 op 1 communicatie met één of meer klanten) 24
  • 24. Combinatie van alle middelen om doelgroepen en geldschieters,  te informeren  te bewegen  te beïnvloeden om een product/dienst af te nemen.
  • 25.  Te intern gericht  Geen duidelijk producten- en dienstenportfolio  Te weinig toegevoegde waarde  Te weinig zichtbaar  Te weinig betrokken  Te eenzijdig samengesteld
  • 26.  Corporate PR: image building, reputatie  Marketing PR: producten, doelgroepen  Public affairs: politieke besluitvorming en algemene opinie, middel = lobbyen
  • 27.  het behartigen van eigenbelang of  het informeel beïnvloeden van formele besluitvorming of  iemand voor je karretje spannen om er zelf beter van te worden
  • 28.  Ik ben te schuchter: “bang een blauwtje te lopen”  Ik ben te klungelig: “weet niet hoe op een beslisser af stappen en hoe die te verleiden”  Ik ben te angstig: “durf niet een kruiwagen te gebruiken”  Ik ben te onwetend: “weet niet hoe de organisatie werkt, en wie wie is”
  • 29.  Besluiten worden meestal al vroeg officieus bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?  Zoek uit welke mensen meebeslissen  Lukt het niet om de beslisser te pakken te krijgen, gebruik dan anderen  Zorg voor een goede timing, niet te vroeg, niet te laat  Probeer de procedure naar je hand te zetten: vraag om meer onderzoek
  • 30.  Klein beginnen?  Alles overhoop?  Quick wins?  Long gains?  Continue proces  Externe kwaliteit begint bij interne kwaliteit!
  • 31. Marketingcommunicatie = succesfactor want… beheerst kosten geeft kwaliteit is klantgericht het werkt vernieuwend