1. Разработка программы
WorkForce Management
Система оптимизации работы персонала для Российских Call-центров

2. Проблема
Построение расписания работы сотрудников телефонного центра требует
учета множества факторов
Неэффективное использование операторов увеличивает издержки компании
Российское законодательство устанавливает требования по нормам рабочего
времени и времени отдыха

3. Результаты опроса руководителей Call-центров
Проблемы телефонного центра*
Каждый третий руководитель телефонного центра
отмечает проблему с длительным временем
ожидания на линии
Длительное
время
ожидания;
30%
Низкая эффективность использования
человеческих ресурсов – одна из причин
возникновения очередей на линии
*данные социологического опроса руководителей с саммита
«Оптимизация телефонного центра»

4. Решение – разработка специализированной
программы WorkForce Management

5. Система WorkForce Management и её преимущества
▪ Снижение расходов на персонал за
счет уменьшения времени простоя
операторов
▪ Прогноз потребностей – для понимания,
какое количество работников с какими
навыками и умениями необходимо
▪ Численность персонала полностью
соответствует потребностям
▪ Составление расписания – для
установления соответствия между
потребностями бизнеса и количеством
сотрудников, их навыками и умениями
▪ Удовлетворенность сотрудников за
счет удобных графиков работы
▪ Учет времени – для точного учета
рабочего времени работников
▪ Выполнения норм ТК защищает от
возможных проблем с
законодательством
▪ Анализ и текущий контроль – для
анализа отклонений текущих показателей
от плановых и оперативного внесения
корректировок
▪ Соответствие законодательству – для
выполнения требований Трудового
кодекса

6. Из чего будет состоять программа?
Модуль построения расписания – позволяет планировать и управлять
рабочими графиками. При построении расписания учитываются пожелания
работников
Операторский модуль – позволяет операторам видеть свой рабочий график,
показатели KPI, обмениваться сменами
Модуль контроля – осуществляет онлайн контроль за соблюдением рабочих
графиков
Модуль KPI – рассчитывает заработную плату сотрудников с учетом всех
факторов, оказывающих влияние на её величину
Модуль отчетности – позволяет формировать и выгружать различные отчеты
исходя из пожеланий пользователя

7. Маркетинг и продажи
По выборке из 40 руководителей*
▪ 18 человек сообщили о проблеме недостатка персонала
▪ 5 человек собираются купить программу WFM в ближайшее время
▪ 24 call-центра на данный момент не используют систему WFM
*данные социологического опроса руководителей с саммита
«Оптимизация телефонного центра»

8. Обзор конкурентов и их недостатки
▪ Teleopti – Шведская
компания, лидер рынка
▪ Verint – дочерняя компания
Avaya, Англия
▪ Nice – известный
разработчик различного ПО,
США
▪ Высокая стоимость
индивидуальной доработки
для покупателя
▪ Не учитывают Российское
законодательство
▪ Долгое решение текущих
проблем

9. План реализации
Разработка
программы
Готовый
для первого
внедрения
вариант к
апрелю
2014
Первая
продажа
Первая
продажа и
тестирование
программы в
реальном
call-центре.
Май 2014
Выход
продукта на
открытый
рынок
Сентябрь
2014

10. Что я жду от бизнес-инкубатора?
▪ Возможность получить посевные инвестиции и полноценно
заняться разработкой проекта
▪ Решение юридических вопросов с оформлением компании
и решение административных проблем
▪ Помощь в привлечении инвесторов
▪ Шанс заняться делом, которое мне интересно