PP Presentation about the face to face meeting in-store. PP presentation som beskriver värdet av det personliga mötet i butik

2. DET PERSONLIGA MÖTET
I
BUTIK SKAPAR VÄRDE
Frukostseminarium - Retail House 24 april 2015

3. KUNDMÖTET I BUTIK
- hur vi skapar tillväxt genom det personliga mötet

4. DAGENS AGENDA
1. Det personliga mötet – historisk bakgrund
2. Det mänskliga beteendet – snabb genomgång
3. Vad skapar positiva butiksupplevelser?
4. Hur bygger man en Shopper Marketing strategi med
demonstrationen/eventet som bas.

5. 25 000 000*

6. KUNDMÖTEN = INTÄKTER

7. KUNDMÖTETS HISTORIK

8. FRÅN KUNSKAP TILL DRIFT

9. KOSTNAD FÖR PERSONAL
= FÖRUTSÄTTNING FÖR INTÄKT
Avdelningsansvarig till försäljningsansvarig

11. D U Ä R
O M T Y C K T AV
D I N A K U N D E R
O C H D Ä R F Ö R E N
AV H E M K Ö P S
VA R D A G S -
H J Ä LTA R !

12. TUMREGLER FÖR EN
MÄNNISKAS BETEENDE
Människan är en DEL AV NATUREN
• 98 % av vår arvsmassa är samma som hos aporna
• Pavlov (associationer), Skinner (beteende)
& kackerlackor (socialt umgänge/tillhörighet).
Människan är ett VANEDJUR
• Vid rutin kopplas autopiloten på
• Genom rutin riskerar vi att inte bli missnöjda
Människan VILL HA KONTROLL (rutin)
• Situation jmf. Bil/flygplan
• Relation jmf varumärke
Människan FATTAR SNABBA BESLUT
• 12 sek
• Ont om tålamod
• Heller välja något än ägna mer tid åt beslut
Källa: M Dahlén HHS

13. FORTS. TUMREGLER FÖR EN
MÄNNISKAS BETEENDE
Människan VILL INTE KÄNNA SIG DUM
• Vill vara rationell
Människan ÄR GLÖMSK
• det som inte är vana glömmer vi bort
Människan ÄR KÄNSLOSAM
• Vi har svårt att fatta beslut utan känslor
Källa: M Dahlén HHS

14. SAMBANDET MELLAN
POSITIV KUNDUPPLEVELSE
OCH LÖNSAMHET?
€LÖNSAMHET
& TILLVÄXT
LOJALITET
+ kundtillfredsställelse
+ ökade inköp
+ frekvens i besöken
+ rekommendation
POSITIV
KUNDUPPLEVELSE

15. VAD SKAPAR EN
POSITIV BUTIKUPPLEVELSE?
PERSONAL
SORTIMENT
UTSEENDE LAYOUT
TILLGÄNGLIGHET
IMAGE
Detaljhandelns viktigaste faktorer:
+ Njutning, nya displayer, alla sinnen skall stimuleras
- Ej fokus på personal
Kundernas viktigaste faktorer i butik:
Basala & praktiska saker i vardagen, sortiment, prisnivå,
klagomålshantering, ett leende eller uppmärksamhet från personal.

16. DET PERSONLIGA
MÖTET SKAPAR
TILLVÄXT
STUDIE PÅ DVH
• 65 kr mer för varje
positiv kundkontakt
• Drygt 3 artiklar mer för
varje positiv kundkontakt.
• Positiv kundkontakt
= ökad försäljning.

17. HUR BYGGER MAN UPP
SVERIGES BÄSTA KUNDMÖTE
- VAD SÄGER VETENSKAPEN?
• Människor är viktiga för människor
• Hur möter vi kunden?
• Ledarskapet är nyckeln till ett bra kundmöte

18. MÄNNISKOR ÄR
VIKTIGA FÖR MÄNNISKOR
Involverar
alla sinnen
Ökat bildinnehåll på
bekostnad av text (gäller
även butiksinredning)
Det personliga mötets
viktighet påverkas av
mötets karaktär –
Engång eller pågående
Vi härmar gärna
vad andra gör
Även webben härmar det
personliga mötet
- SAS Avatar leder till högre
nöjdhet och starkare
köpintentioner

19. FÖRSTA KONTAKTEN
- HÄLSNINGEN
• Hälsningen - nu är du
i min service zon
• Hälsningen - jag ser dig
• Hälsningen - skall ej vara
automatiserad utan hjärtlig
• Ögonkontakt – skall ej pågå
för länge upplevs aggresiv

20. LEENDET
Skapar hela upplevelse
av personen (och företaget)

21. SPRÅKET – VILKA
ORD HAR EFFEKT?
SÄTTA ETT FÖRETAGSSPRÅK:
• Disney
Guests = clients, Accidentens = incidents,
park, uniforme = costume
• Ritz Carlton – ordet nej är förbjudet
• 1000 ord har kartlagts
- Hurt, dead, failure
- Baby, beach, champion
• Småprat är vikigt för upplevelsen
• Story telling - dolda kundfördelar om produkterna
?

22. LEDARSKAPETS ROLL
• Viktigt att alla ledare ”lever som de lär”.
• Kulturarbetet är en av nycklarna.
• Styrning – av kundmöten kräver kunskap på
aggregerad nivå.
- Rekrytering
- Utbildning
- Instruktioner
- Uppföljning

23. HUR KAN DET PERSONLIGA MÖTET DRIVA VÅR AFFÄR?

24. HUR KAN VI TÄNKA MER STRATEGISKT
KRING DEMONSTRATIONER
Idag Imorgon
Adhoc Strategi
Demo Butiksevent
Tradebudget Marknadsbudget
Enskilt varumärke Shopperlösning
Kampanj Årsplan
Säljarburet Centralt planerat
Enskild aktivitet Driver strategi
Mäta enskild aktivitet Investering

25. LITE VETENSKAPLIG FAKTA OM
DEMONSTRATIONEN
• Det enda som riktigt kan få shoppern att bryta
autopiloten – ”väcker sovande sortiment”
• Ofta 1000- 5000% försäljningsökningar.
• Signifikant varumärkeseffekt när man provsmakat.
(Högre effekt på varumärket när fsg dalar)
• Säljer mest produkter när man demar i anslutning till
kategorin. +60%
• Produkten måste vara exponerad bredvid +235%
• Tydligt POS material + 90%
• Riktigt uppskattat av butiken
Studier gjorda av Lange, Nordfält (Kommunikation för bästa effekt i butik-12, Moström
(Arla).

28. H U V U D B U D S K A P
Barilla Summer Collection 2009
- Kampanjtemat ger en tydlig koppling till modevärlden
• Det signalerar även att detta är något unikt för perioden,
vilket även var fallet när det gällde vilket sortiment som
erbjöds vid eventet.

30. BILDPÅHELAEVENTET

31. ”VAGN”TILLLÖSVIKTSPASTA

32. BUTIKSENTRÉ

33. HYLLAN

34. PR-EVENT

35. I N F Ö R S Ä L J N I N G
Säljfolder till Barillas säljorganisation

36. F Ö R S Ä L J N I N G S R E S U LTAT
Försäljningsutveckling i volym jämfört med 2008:
Ø +27%
Största enskilda ökning:
Ø +58%
(Källa: AC Nielsen, Scantrack w.33/2009)

37. TACK
Martin Moström
• www.retailhouse.se
• +46708-812630
• Follow my blog at
retailhouse.wordpress.com
or LinkedIn