Case story of using live chat in Post Danmark

1. Case sTORY: POST DANMARK
Chatten er effektiv hos Post Danmark
- omkostningerne falder mens serviceniveauet stiger
Danskerne er det suverænt mest De fleste virksomheder med store komplekse
digitaliserede folk i Europa, men posten hjemmesider arbejder konstant på at gøre
skal stadig ud, såvel til private som til siderne mere brugervenlige. Det gælder
erhvervskunder. Hos Post Danmark også Post Danmark. Kundernes feedback
er hele den digitale verden med er en uvurderlig kilde i den bestræbelse,
kommunikation på nettet en vigtig men det har været en svær udfordring at
og integreret del af forretningen og systematisere den feedback, medarbejderne
Post Danmark søger hele tiden nye i call-centret indsamler over telefonen. Fem
måder at optimere deres forretning kunder ringer måske ind med det samme
på. Målsætningen for kundeservice er problem, men det er tungt at registrere og
’digitalt, selvbetjent og overraskende tematisere mundtlige samtaler. “Med chatten
Fordele ved brug af Netop’s enkelt’, og her kommer Netop’s chat- får vi pludselig rigtig mange informationer,
chat-løsning løsning, Netop Live Guide, ind i billedet. som er nemme at systematisere. Det gør, at vi
kan forbedre vores hjemmeside betydeligt,”
• Hurtig indtjent investering Mød kunderne hvor de er siger Eva Malene Hartmann.
• Stor kundetilfredshed 200 medarbejdere i Post Danmark
• Dynamisk dialog med kunder sidder klar i call-centret for at tage imod Begejstrede medarbejdere
opkald fra kunder med spørgsmål om Lige nu er der kun 10 medarbejdere på
• Nemt at systematisere alt fra porto til ferieflytninger. En del af chatten og i skrivende stund har de chattet
kundefeedback de kunder, der ringer ind, er samtidig på med 8000 kunder i løbet af de første tre
• Hver medarbejder kan håndtere Post Danmarks hjemmeside, og har brug måneder. Det lader til at kunderne hurtigt
4-5 kunder ad gangen for hjælp til at finde det de leder efter. vænner sig til at chatte, også selvom Post
• Let tilgængelig brugerflade Danmark har valgt en løsning, hvor kunden
“Vores kunder forventer, at vi er digitale. selv skal starte chatten. “Efterhånden som
Vi vil gerne møde den forventning,” flere kunder vil bruge muligheden, skal
siger Eva Malene Hartmann, der er vi uddanne flere medarbejdere i at bruge
chef for Proces og Salg i Post Danmark. systemet. Det får vi ikke svært ved.”
“Vi bruger alle sammen hjemmesider,
hvor man har mulighed for at chatte Det er ikke unormalt, at medarbejdere er lidt
med kunderne, og det synes vi er en skeptiske, når de skal skifte en gammelkendt
smart måde at blive serviceret på. Vi vil teknologi ud med en helt ny. Men det
jo gerne yde den bedste service til de oplevede de ikke i Post Danmark, da de
kunder, som ringer ind, for at få hjælp indførte Netop Live Guide, tværtimod.
til hjemmesiden, men tænkte: Hvorfor
bruge telefonen? Hvorfor skal de skifte “Der var måske nok lidt usikkerhed i
medie for at få hjælp? Derfor syntes vi, begyndelsen, men den gik mest på, om
at Netop Live Guide var interessant,” de svar, vi får skrevet, er gode nok. Men
fortæller Eva Malene Hartmann. nøglen har været, at vi skal hjælpe kunden
”Både vores telefonopkald og vores mailhenvendelser er faldet, og vi
ser chatten som en af de væsentligste årsager til det. Fremadrettet
forventer vi væsentlige besparelser, da chat er billigere at håndtere
end øvrige kundemøder.” -eva Malene HaRTMann
f o r t s æ t t e s ››
www.netop.com

2. www.netop.com
Case sTORY: POST DANMARK
med at hjælpe sig selv. Jeg oplever en stor større tilgængelighed hos kunden”, siger hun.
begejstring hos medarbejderne. De vil gerne Det kunne være rigtig spændende med den
have, at vi udbygger løsningen, gør den mere proaktiv service, hvor vi popper op på chatten
omfattende. Jeg hører dem sige: Hvornår og spørger, om vi kan hjælpe, når kunden har
kommer der noget mere? Kom nu, det er surfet lidt rundt på vores hjemmeside.”
godt det her!”
Chat-løsningen giver et kolossalt løft i
Konkrete resultater på bundlinjen og serviceniveauet, og Eva Malene Hartmann og
tilfredse kunder kundeservicemedarbejderne arbejder allerede
Eva Malene Hartmann ser frem til konkrete med forskellige nye idéer – blandt andet
resultater på bundlinjen, når systemet har længere åbningstider på chatten, samt hvordan
fået lov at virke et stykke tid. ”Både vores kunden kan føle sig genkendt på hjemmesiden.
telefonopkald og vores mailhenvendelser
er faldet, og vi ser chatten som en af de “Der er naturligvis nogle spørgsmål, vi skal
væsentligste årsager til det. Fremadrettet have afklaret i den forbindelse. Vi kunne jo
forventer vi væsentlige besparelser, da godt tænke os at koble systemet til vores CRM-
chat er billigere at håndtere end øvrige system. Vi skal bare finde balancen mellem,
kundemøder. På baggrund af den succesfulde hvornår vores kunder føler sig genkendt uden
opstart og Live Guides brugervenlighed vil at føle sig overvåget.”
vores investering være tjent ind på nogle få
måneder, hvilket svarer til et stykke under Får løsningen nogen indflydelse på jeres
50% af den planlagte tid”, fortæller hun produkt?
Post Danmark begejstret.
“I høj grad. Vi får jo nogle informationer ind
Post Danmark A/S kan føre sin på en systematisk måde, som vi ikke fik før.
historie helt tilbage til Chr. IV, som Også hos kunderne har der vist sig et
i 1624 underskrev en forordning om behov og en stor tilfredshed. Eva Malene Det giver os mulighed for at reagere med det
oprettelse af et net af postbude i Hartmann kan læse højt fra talrige kunders samme, hvis flere kunder henvender sig om
Danmark. Lige siden har de sørget tilbagemeldinger, at løsningen er god: det samme problem eller med den samme idé
for pålidelig, hurtig og billig “Dejligt med professionel hjælp”, “Tak for til forbedringer. Vi bliver pludselig meget mere
postbefordring i ind- og udland. I dynamiske i forholdet til kunderne,” slutter Eva
hurtigt svar”, “Dejligt at I er så dynamiske”.
dag henter Post Danmark 67% af sin Malene Hartmann.
årlige omsætning på godt 11,7 mia. kr.
i åben og fri konkurrence med andre spændende perspektiv med proaktiv chat
virksomheder. “Jeg tror, det her er med til at give os et
moderne udtryk og en oplevelse af langt
”Post Danmarks målsætning for kundeservice er ’digitalt, selvbetjent
og overraskende enkelt.’ Live Guide er et væsentlig værktøj til at
opfylde den” -eva Malene HaRTMann
DenMaRK UnITeD sTaTes sWITZeRlanD
Bregnerodvej 127 15725 SW Greystone Ct. Chasseralstrasse 1-9
3460 Birkerod - DK Suite 225 CH-4900 Langenthal
T: +45 4590 25 25 Beaverton, Oregon 97006 Switzerland
Support: +45 4590 25 10 T: +1 503 352 3599 T: +41 (0)62 957 70 40
Fax: +45 4590 2526 info.us@netop.com info.ch@netop.com
info@netop.com
737 N. Michigan Ave Suite 1510
UnITeD KInGDOM Chicago, IL 60611 USA
Atrium Court T: 1 866 907 2971
The Ring info.us@netop.com
Bracknell
RG12 1BW Berkshire
United Kingdom
T: +44 (0) 845 466 9000
uksales@netop.co.uk
©2011 NETOP. All rights reserved.