1. 44424479-279 .Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax
ITIL - IT Infrastructure Library
סיכום מפגש – נקודות מרכזיות שעלו בדיון, פברואר 7002
הקדמה:
משתתפי הדיון הנם מנמquot;רים, מנהלי משרד המנמquot;ר- Office of the CIOונציגים מאגף הייצור,
מנהלי מחלקת לניהול פרויקטים, תמיכה, ותשתיות בארגונים מסקטורים שונים. מטרת הדיון –
לשמוע מהמשתתפים מהם ה- best practicesלניהול השירותים של ,ITלשמוע כיצד ארגונים אלה
מתמודדים עם ניהול תקלות, בעיות, שינויים וקונפיגורציה בארגון.
בעקבות לחץ מתמשך להורדת עלויות ה - ITובעקבות רמת המורכבות העולה של מערכות ה - ,IT
ארגוני ITרבים מחפשים עתה מתודולוגיות ניהוליות מובנות על מנת לעמוד בדרישות אלו ועל מנת
לספק ערך מוסף לארגונים. יחד עם זאת, נכון להיום, רק אחוז קטן של ארגוני ITיישמו צעדים
פורמאליים לשיפור תהליכי ,ITאך אלו שעשו זאת, זכו לקבלת ערך ממשי וניכר. על ידי שיפור
האפקטיביות של תהליכי ה - ITהפנימיים, ארגונים אלו מצליחים לשפר את רמת האפקטיביות
להתאימם לדרישות הארגון המשתנות, ובכך לשפר את איכות השירות ללקוחותיהם.
ספריית התשתיות (ITIL) ITהופכת להיות במהרה מסגרת מתודולוגית סטנדרטית לניהול שירותי
ITIL .ITיכול להיות מוגדר כאוסף של Best practicesעבור ניהול התהליכים הנדרש ועבור ניהול
אפקטיבי של תמיכה ומתן השירותי .ITכל אחד מהתהליכים המוגדרים ב ITILאמור להניע פונקצית
עסקית שונה.
– Service Supportהנו לב ה - ITILוהמניע העיקרי לאימוצו על ידי הארגונים.
רובו המכריע של הארגונים מעוניין בארבעת התהליכים המרכזיים: ניהול תקלות ),(Incident Mngt
ניהול בעיות ) ,(Problem Mngtניהול שינויים ) ,(Change Mngtניהול תצורה ) Configuration
(Mngt
המשמעויות העסקיות של תהליכים אלה:
– Service Deskהפונקציה היחידה של .ITILהנקודה המרכזית בקשר בין המשתמשים לבין
ניהול שירות ה .ITמטרת ה Service deskהינה לספק תמיכה איכותית ולשפר את רמת שביעות
הרצון של הלקוחות.
1. ניהול תקלות – מטרת התהליך זו היא לטפל בתקלת המשתמש במהירות המרבית ולאפשר לו
לחזור לעבודתו השוטפת ללא תקלות נוספות )בצמוד ל (SLA
2. ניהול בעיות – פונקציה זו ממזערת את ההשפעות השליליות הנגרמות עquot;י תקלות מערכת
ותשתיות, ומונעת אותן באופן פרו-אקטיבי. באופן כללי ניתן לחשוב על ניהול בעיות כעל ניתוח שורש
הבעיה, וזה המפתח להצלחת התהליך, אם כי התהליך עצמו אינו כה פשוט. התהליך מבוסס על
בחינת הסיבות שהובילו לתקלה, מניעת התרחשותן שוב ואפשור חזרה מהירה לעבודה שוטפת של
הלקוח. ראשית, אם כך, יש לספק פתרון מידי כדי לאפשר ל HDלעזור ללקוח לחזור לעבוד. שנית, יש
2. 44424479-279 .Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax
לפענח מה יש לעשות בכדי שהתקלה לא תחזור על עצמה – מציאת גורם התקלה, מציאת פתרון
לטווח ארוך ויישום השינויים.
לקוחות ממליצים לראות בניהול התקלות ובניהול הבעיות שני תהליכים נפרדים.
3. ניהול שינויים – מרכיב ITILמרכזי אשר בודק ששינוי במערכת לא יגרום לתקלה חדשה. כל שינוי
במרכיבי ה - ITחומרה, תוכנה, ושירותים, חייב להיות מנוהל. אך לא מדובר רק בניהול של שינוי
יחיד אלא בניהול של מערכת שינויים - מה יש לשנות, מתי ומהן ההשפעות העלולות לנבוע משינויים
אלו.
4. ניהול התצורה - – Configuration Managementניהול התצורה עוסק בניהול נכסי :ITחומרה,
תוכנה והקשרים שביניהם. אין הכוונה לפירוט יבש של תחנות עבודה, אלא גם פירוט של השרת אליו
קשורה כל תחנה. זquot;א שבמקרה ונופל שרת, ניהול התצורה יאפשר לנו לזהות באופן מיידי אילו
מערכות נוספות מקושרות לשרת זה ויאפשר לעשות סדר עדיפויות לטיפול בבעיות. כל מה שכלול
בתשתיות ה ITצריך להיות מנוהל תחת ) . CMDB (Configuration Mngt Data Baseבנוסף
חשוב להבין שכל שינוי ב CMDBחייב להתבצע דרך ניהול שינויים וכך גם במקרה של קריסת
מערכות, ניתן לדעת מה בדיוק אירע והיכן.
הנקודות העיקריות שעלו מן הדיון:
תמונת המצב הנוכחית בארגונים בארץ
ארגונים מחפשים היום לבנות קשר טוב יותר עם הביזנס, להתחיל לדבר שפה עסקית ולא •
שפת מחשבים, ולכן, מחפשים מתודולוגיות ניהוליות מובנות דוגמת .ITIL
בעקבות לעבודת הערכה עם יועצים חיצוניים, רוב הארגונים ראו שתהליכים אשר התנהלו •
שלא לשביעות רצונם הנם תהליכים השייכים לעולם ה- Service Supportו- SLAוהחליטו
להכניס (Configuration Mngt Data Base) CMDBל- .ITמערכת CMDBתשמש כבסיס
למיפוי של כל רכיבי ה ITוהקשרים שבניהם.
יועצי – ITILיועצים אשר עשו עבודות ההערכה וניתוח פערים וארגונים ממליצים אליהם: •
סבינה גלאנט, בני קמין, דquot;ר ארטור למפרט
ניהול שינויים – יעשה בעקבות לתהליך המיפוי וכנסת CMDBמרכזי לארגון. כאשר קיימת •
מפת קונפיגורציה בארגון, מערכת תזהה כל שינויי ברכיבי ה ITותפיק דוח שינויים לפי איזה
שינויים נעשו באיזה רכיב, מתי ועל ידי מי.
3. 44424479-279 .Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax
אתגר האמיתי של היום הנו לקבל תמונת מצב עסקי אמיתית עם הקשרים בין תקלה •
אפליקטיבית לבין פגיעה בשירות עסקי מסוים. ITרוצה להיות מסוגל לדעת, למשל, את
העלות האמיתית של אי מתן שירותים לביזנס. נכון להיום, יודעים את הקשר בין תקלה לבין
שרת מסוים ולבין קו תקשורת ספציפי, אך לא את הקשר לשירות עסקי נפגע.
חברות מציינות שאין זה חשוב להיכנס לכל תהליכי ,ITILאו להיות ,ITIL compliantאלא •
לחזק תהליכים בעולם השירות, היכן שעד היום היו חסרים תהליכים מסודרים, ולהיכנס
לניהול קונפיגורציה בהקשר של תהליכים עסקיים, ארגונים ציינו שהם מקווים שעל ידי
מסגרת מתודולוגית ITILתשופר היכולת שלהם ליידע את הגוף העסקי לגבי השלכות של
פעילות וזמינות של ITעל תהליכים עסקיים ספציפיים, ושליטתם בניהול השינויים תהיה
טובה יותר. הבעיה היא, כמובן, בכך שהקשר בין כל שינוי שנעשה ב ITלבין תהליך עסקי
אינו חד-חד ערכי ולכן מיפוי של מרכיבי ה ITוהשפעתם על תהליכים העסקיים כה מורכב.
על ידי הטמעת התהליכים לפי מסגרת מתודולוגית של ITILארגונים מצפים לעשות הפרדה •
בין תחזוקה ופעילות השוטפת לבין עבודת הפיתוח ובניין התשתיות.
חברות שהטמיעו תהליכי מספר תהליכי ITILבחלק מהארגון, כפיילוט, ראו את המהלך •
כהצלחה גדולה. הרגישו שהעבודה נעשית היום באופן טוב, מובנה ומסודר יותר בעיקר
בעקבות ההפרדה והמדידה של השירותים השונים.
יש גם כאלה שנחשפו לעולם ה- ITILדרך מערכות ה Service deskשרכשו. ספקים •
התהדרו במערכות ,ITIL compliantזה היה נשמע טוב, וכעת הם ממנפים את יכולות
המערכת ללמידת המתודה ואימוץ תהליכיה.
חשוב לציין, שגם אם כבר קיימת בארגון מתודולוגיה ניהולית זו או אחרת, כגון: ,ISO •
RUB ,SOX ,CMMIועוד, זה לא מונע מארגון לאמץ גם את מסגרת מתודולוגית , ITILלא
מדובר כאן בכפילויות, ITILבא לתת מענה לתהליכים לא סדורים בעולם הניהול השירות.
.:Help Desk Best Practices
בעקבות לניתוח פערים מספר חברות איחדו 2 מרכזי שירות שהיה להן לאחד - המוקד •
( Single Point of Contact) SPOCלכל סוגי הפניות בנושאי מחשוב, הפועל כמוקד לוגי
אחד עם יכולת השתלטות מרחוק. המודל המקובל לתמיכה הוא של 3 קווי שרות. קו ראשון
קבלת המענה וניסיון פתרון מיידי. בקו זה מטופלים כ-%08 מהפניות. קו שני הוא quot;קו
מומחהquot; בו ניתנת תמיכה לבעיות הדרושות התמחות מעמיקה בתחום הפניה. וקו 3 שהוא
4. 44424479-279 .Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax
יכול להיות תמיכה באתר הלקוח, גורם חיצוני במסגרת אחריות, ספק או מקרה קיצוני אחר.
המוקד מהווה גורם הקשר היחיד בין הלקוחות וה- ,ITומפעיל את הגורמים הדרושים לפי
הצורך. יש ל- ITהסכמי שרות פנימיים מול הלקוחות, ומדדי בקרה והמוקד מבצע מעקב
שוטף ומדווח ללקוחות על עמידה ב- SLAבהתאם להסכמים.
התקלות הנפתחות ב- HDמקוטלגות לפי סוגי התקלות )אשר נדגמו באופן סטטיסטי – •
מהן 3 התקלות הקריטיות, 3 התקלות השכיחות ביותר, וכquot;ד(. HDמזהה את התקלות
שחוזרות על עצמן לפי הסיווג. וגם מגדיר האם מדובר בתקלה רגילה או מערכתית, אשר
תטופל באופן מידי. מהדוחות המופקים מהמערכות ה- SDבודקים מהם עשרה סוגי
התקלות העיקריים, בודקים ומנטרים את סוגי התקלות וכמות הפניות לפי המשתמש. אם
משתמש פנה יותר מידי פעמים בתקופה האחרונה, טכנאי יישלח אליו ישירות לבדוק את
הבעיה, גם אם אין מדובר בתקלות דומות.
ניהול השירות פרואקטיבי. תקלות משויכות לקטגוריות הנמצאות בקטלוג התקלות. תקלות •
מנוטרות ונבדקות האם תקלה נבעה מחוסר הידע של המשתמש או מדובר בתקלה טכנית.
כאשר ברור שתקלות מקטגוריה מסוימת נובעות מבעיות ידע, מעבירים הדרכות בנושא
הבעייתי. זהו תהליך אפקטיבי מאוד לארגון. בנוסף, משתמשים שמתקשרים ל- ,HDיכולים
לנתב את השיחה ישירות לטכנאי הרלוונטי באמצעות ,IVRמה שמייעל את הטיפול בתקלה
כדאי לאפשר למשתמש לעקוב אחרי הסטאטוס התקלה במערכת, והיסטוריה לפי מספר •
המשתמש
ארגונים עם מספר מערכות שוquot;ב הפזורות על פני מספר צוותים רוצים להכניס מערכת שוquot;ב •
מרכזית אחת, שתתאים טוב יותר למנהלים.
סקר שביעות רצון הנעשה בעקבות סיום הטיפול בתקלה )דרך האינטרנט והטלפון(, זוכה •
להיענות גבוהה של כ-%03-52 מהווה חלק מתהליך מסודר של הפקת לקחים ומראה על
אכפתיות של .HD
ניהול בעיות - אם מנהל מוקד תמיכה מזהה סוג התקלה שחוזר על עצמו, הוא יתריע וינסה •
למצוא פתרון תשתיתי קבוע על מנת למנוע תקלות מסוג זה בעתיד. שינויים תשתיתיים אלה
מנוהלים במערכת לניהול דרישות.
בקשות לשינויים באפליקציות עוברות דרך המערכת סבב חתימות ואישורים ממנהלים •
ברמות שונות עד שהבקשה לשינוי מאושרת באופן מסודר.
5. 44424479-279 .Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax
ניתן לכנס פורום פרודקשן כ-3 פעמים בשבוע כדאי לדון על הכנסת שינויים באפליקציות, •
החלפת תוכנות, הכנסת גרסאות חדשות ועל כל שינוי אחר בסביבת הייצור.
לקוחותינו ממליצים לפני הכניסה לתהליכי ITILלערוך סדנאות משותפות עם ביזנס כדי •
להגדיר תהליכים טוב יותר. ,ITיחד עם הלקוחות הפנימיים בונים תוכנית עבודה, מנתחים
פערים ומגדירים יעדים לשיפור. תהליך כזה נמשך כ-3 חודשים, בו משתתפים אנשי המפתח
בארגון, מנהלי ITיחד עם נציגי המחלקות.
תהליכים אשר הביאו לשיפור משמעותי באיכות השירות הנם הכנסת Self Serviceו- •
.Asset mngt
כדאי לבחון היום כל מערכת איך היא תתממשק בעתיד עם .CMDB •
חשוב למנוע ממשתמשים לפנות ישירות לתוכניתנים, כדאי לבצע תיעוד נכון ומלא של •
תקלות במערכת HDמבלי לעקוף את קו 1 ולפנות זמן לתוכניתנים לטפל בבעיות חוזרות
ופעילות פרואקטיבית.
