ITIL RT Summary

939 views

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
939
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
22
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ITIL RT Summary

  1. 1. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬ ‫‪ITIL - IT Infrastructure Library‬‬ ‫סיכום מפגש – נקודות מרכזיות שעלו בדיון, פברואר 7002‬ ‫הקדמה:‬ ‫משתתפי הדיון הנם מנמquot;רים, מנהלי משרד המנמquot;ר- ‪ Office of the CIO‬ונציגים מאגף הייצור,‬ ‫מנהלי מחלקת לניהול פרויקטים, תמיכה, ותשתיות בארגונים מסקטורים שונים. מטרת הדיון –‬ ‫לשמוע מהמשתתפים מהם ה-‪ best practices‬לניהול השירותים של ‪ ,IT‬לשמוע כיצד ארגונים אלה‬ ‫מתמודדים עם ניהול תקלות, בעיות, שינויים וקונפיגורציה בארגון.‬ ‫בעקבות לחץ מתמשך להורדת עלויות ה - ‪ IT‬ובעקבות רמת המורכבות העולה של מערכות ה - ‪,IT‬‬ ‫ארגוני ‪ IT‬רבים מחפשים עתה מתודולוגיות ניהוליות מובנות על מנת לעמוד בדרישות אלו ועל מנת‬ ‫לספק ערך מוסף לארגונים. יחד עם זאת, נכון להיום, רק אחוז קטן של ארגוני ‪ IT‬יישמו צעדים‬ ‫פורמאליים לשיפור תהליכי ‪ ,IT‬אך אלו שעשו זאת, זכו לקבלת ערך ממשי וניכר. על ידי שיפור‬ ‫האפקטיביות של תהליכי ה - ‪ IT‬הפנימיים, ארגונים אלו מצליחים לשפר את רמת האפקטיביות‬ ‫להתאימם לדרישות הארגון המשתנות, ובכך לשפר את איכות השירות ללקוחותיהם.‬ ‫ספריית התשתיות ‪ (ITIL) IT‬הופכת להיות במהרה מסגרת מתודולוגית סטנדרטית לניהול שירותי‬ ‫‪ ITIL .IT‬יכול להיות מוגדר כאוסף של ‪ Best practices‬עבור ניהול התהליכים הנדרש ועבור ניהול‬ ‫אפקטיבי של תמיכה ומתן השירותי ‪ .IT‬כל אחד מהתהליכים המוגדרים ב ‪ ITIL‬אמור להניע פונקצית‬ ‫עסקית שונה.‬ ‫‪ – Service Support‬הנו לב ה - ‪ ITIL‬והמניע העיקרי לאימוצו על ידי הארגונים.‬ ‫רובו המכריע של הארגונים מעוניין בארבעת התהליכים המרכזיים: ניהול תקלות )‪,(Incident Mngt‬‬ ‫ניהול בעיות )‪ ,(Problem Mngt‬ניהול שינויים )‪ ,(Change Mngt‬ניהול תצורה ) ‪Configuration‬‬ ‫‪(Mngt‬‬ ‫המשמעויות העסקיות של תהליכים אלה:‬ ‫‪ – Service Desk‬הפונקציה היחידה של ‪ .ITIL‬הנקודה המרכזית בקשר בין המשתמשים לבין‬ ‫ניהול שירות ה ‪ .IT‬מטרת ה ‪ Service desk‬הינה לספק תמיכה איכותית ולשפר את רמת שביעות‬ ‫הרצון של הלקוחות.‬ ‫1. ניהול תקלות – מטרת התהליך זו היא לטפל בתקלת המשתמש במהירות המרבית ולאפשר לו‬ ‫לחזור לעבודתו השוטפת ללא תקלות נוספות )בצמוד ל ‪(SLA‬‬ ‫2. ניהול בעיות – פונקציה זו ממזערת את ההשפעות השליליות הנגרמות עquot;י תקלות מערכת‬ ‫ותשתיות, ומונעת אותן באופן פרו-אקטיבי. באופן כללי ניתן לחשוב על ניהול בעיות כעל ניתוח שורש‬ ‫הבעיה, וזה המפתח להצלחת התהליך, אם כי התהליך עצמו אינו כה פשוט. התהליך מבוסס על‬ ‫בחינת הסיבות שהובילו לתקלה, מניעת התרחשותן שוב ואפשור חזרה מהירה לעבודה שוטפת של‬ ‫הלקוח. ראשית, אם כך, יש לספק פתרון מידי כדי לאפשר ל‪ HD‬לעזור ללקוח לחזור לעבוד. שנית, יש‬
  2. 2. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬ ‫לפענח מה יש לעשות בכדי שהתקלה לא תחזור על עצמה – מציאת גורם התקלה, מציאת פתרון‬ ‫לטווח ארוך ויישום השינויים.‬ ‫לקוחות ממליצים לראות בניהול התקלות ובניהול הבעיות שני תהליכים נפרדים.‬ ‫3. ניהול שינויים – מרכיב ‪ ITIL‬מרכזי אשר בודק ששינוי במערכת לא יגרום לתקלה חדשה. כל שינוי‬ ‫במרכיבי ה ‪ - IT‬חומרה, תוכנה, ושירותים, חייב להיות מנוהל. אך לא מדובר רק בניהול של שינוי‬ ‫יחיד אלא בניהול של מערכת שינויים - מה יש לשנות, מתי ומהן ההשפעות העלולות לנבוע משינויים‬ ‫אלו.‬ ‫4. ניהול התצורה - ‪ – Configuration Management‬ניהול התצורה עוסק בניהול נכסי ‪ :IT‬חומרה,‬ ‫תוכנה והקשרים שביניהם. אין הכוונה לפירוט יבש של תחנות עבודה, אלא גם פירוט של השרת אליו‬ ‫קשורה כל תחנה. זquot;א שבמקרה ונופל שרת, ניהול התצורה יאפשר לנו לזהות באופן מיידי אילו‬ ‫מערכות נוספות מקושרות לשרת זה ויאפשר לעשות סדר עדיפויות לטיפול בבעיות. כל מה שכלול‬ ‫בתשתיות ה ‪ IT‬צריך להיות מנוהל תחת )‪ . CMDB (Configuration Mngt Data Base‬בנוסף‬ ‫חשוב להבין שכל שינוי ב ‪ CMDB‬חייב להתבצע דרך ניהול שינויים וכך גם במקרה של קריסת‬ ‫מערכות, ניתן לדעת מה בדיוק אירע והיכן.‬ ‫הנקודות העיקריות שעלו מן הדיון:‬ ‫תמונת המצב הנוכחית בארגונים בארץ‬ ‫ארגונים מחפשים היום לבנות קשר טוב יותר עם הביזנס, להתחיל לדבר שפה עסקית ולא‬ ‫•‬ ‫שפת מחשבים, ולכן, מחפשים מתודולוגיות ניהוליות מובנות דוגמת ‪.ITIL‬‬ ‫בעקבות לעבודת הערכה עם יועצים חיצוניים, רוב הארגונים ראו שתהליכים אשר התנהלו‬ ‫•‬ ‫שלא לשביעות רצונם הנם תהליכים השייכים לעולם ה- ‪ Service Support‬ו-‪ SLA‬והחליטו‬ ‫להכניס ‪ (Configuration Mngt Data Base) CMDB‬ל-‪ .IT‬מערכת ‪ CMDB‬תשמש כבסיס‬ ‫למיפוי של כל רכיבי ה ‪ IT‬והקשרים שבניהם.‬ ‫יועצי ‪ – ITIL‬יועצים אשר עשו עבודות ההערכה וניתוח פערים וארגונים ממליצים אליהם:‬ ‫•‬ ‫סבינה גלאנט, בני קמין, דquot;ר ארטור למפרט‬ ‫ניהול שינויים – יעשה בעקבות לתהליך המיפוי וכנסת ‪ CMDB‬מרכזי לארגון. כאשר קיימת‬ ‫•‬ ‫מפת קונפיגורציה בארגון, מערכת תזהה כל שינויי ברכיבי ה ‪ IT‬ותפיק דוח שינויים לפי איזה‬ ‫שינויים נעשו באיזה רכיב, מתי ועל ידי מי.‬
  3. 3. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬ ‫אתגר האמיתי של היום הנו לקבל תמונת מצב עסקי אמיתית עם הקשרים בין תקלה‬ ‫•‬ ‫אפליקטיבית לבין פגיעה בשירות עסקי מסוים. ‪ IT‬רוצה להיות מסוגל לדעת, למשל, את‬ ‫העלות האמיתית של אי מתן שירותים לביזנס. נכון להיום, יודעים את הקשר בין תקלה לבין‬ ‫שרת מסוים ולבין קו תקשורת ספציפי, אך לא את הקשר לשירות עסקי נפגע.‬ ‫חברות מציינות שאין זה חשוב להיכנס לכל תהליכי ‪ ,ITIL‬או להיות ‪ ,ITIL compliant‬אלא‬ ‫•‬ ‫לחזק תהליכים בעולם השירות, היכן שעד היום היו חסרים תהליכים מסודרים, ולהיכנס‬ ‫לניהול קונפיגורציה בהקשר של תהליכים עסקיים, ארגונים ציינו שהם מקווים שעל ידי‬ ‫מסגרת מתודולוגית ‪ ITIL‬תשופר היכולת שלהם ליידע את הגוף העסקי לגבי השלכות של‬ ‫פעילות וזמינות של ‪ IT‬על תהליכים עסקיים ספציפיים, ושליטתם בניהול השינויים תהיה‬ ‫טובה יותר. הבעיה היא, כמובן, בכך שהקשר בין כל שינוי שנעשה ב‪ IT‬לבין תהליך עסקי‬ ‫אינו חד-חד ערכי ולכן מיפוי של מרכיבי ה ‪ IT‬והשפעתם על תהליכים העסקיים כה מורכב.‬ ‫על ידי הטמעת התהליכים לפי מסגרת מתודולוגית של ‪ ITIL‬ארגונים מצפים לעשות הפרדה‬ ‫•‬ ‫בין תחזוקה ופעילות השוטפת לבין עבודת הפיתוח ובניין התשתיות.‬ ‫חברות שהטמיעו תהליכי מספר תהליכי ‪ ITIL‬בחלק מהארגון, כפיילוט, ראו את המהלך‬ ‫•‬ ‫כהצלחה גדולה. הרגישו שהעבודה נעשית היום באופן טוב, מובנה ומסודר יותר בעיקר‬ ‫בעקבות ההפרדה והמדידה של השירותים השונים.‬ ‫יש גם כאלה שנחשפו לעולם ה-‪ ITIL‬דרך מערכות ה ‪ Service desk‬שרכשו. ספקים‬ ‫•‬ ‫התהדרו במערכות ‪ ,ITIL compliant‬זה היה נשמע טוב, וכעת הם ממנפים את יכולות‬ ‫המערכת ללמידת המתודה ואימוץ תהליכיה.‬ ‫חשוב לציין, שגם אם כבר קיימת בארגון מתודולוגיה ניהולית זו או אחרת, כגון: ‪,ISO‬‬ ‫•‬ ‫‪ RUB ,SOX ,CMMI‬ועוד, זה לא מונע מארגון לאמץ גם את מסגרת מתודולוגית ‪ , ITIL‬לא‬ ‫מדובר כאן בכפילויות, ‪ ITIL‬בא לתת מענה לתהליכים לא סדורים בעולם הניהול השירות.‬ ‫‪.:Help Desk Best Practices‬‬ ‫בעקבות לניתוח פערים מספר חברות איחדו 2 מרכזי שירות שהיה להן לאחד - המוקד‬ ‫•‬ ‫‪ ( Single Point of Contact) SPOC‬לכל סוגי הפניות בנושאי מחשוב, הפועל כמוקד לוגי‬ ‫אחד עם יכולת השתלטות מרחוק. המודל המקובל לתמיכה הוא של 3 קווי שרות. קו ראשון‬ ‫קבלת המענה וניסיון פתרון מיידי. בקו זה מטופלים כ-%08 מהפניות. קו שני הוא quot;קו‬ ‫מומחהquot; בו ניתנת תמיכה לבעיות הדרושות התמחות מעמיקה בתחום הפניה. וקו 3 שהוא‬
  4. 4. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬ ‫יכול להיות תמיכה באתר הלקוח, גורם חיצוני במסגרת אחריות, ספק או מקרה קיצוני אחר.‬ ‫המוקד מהווה גורם הקשר היחיד בין הלקוחות וה-‪ ,IT‬ומפעיל את הגורמים הדרושים לפי‬ ‫הצורך. יש ל-‪ IT‬הסכמי שרות פנימיים מול הלקוחות, ומדדי בקרה והמוקד מבצע מעקב‬ ‫שוטף ומדווח ללקוחות על עמידה ב-‪ SLA‬בהתאם להסכמים.‬ ‫התקלות הנפתחות ב-‪ HD‬מקוטלגות לפי סוגי התקלות )אשר נדגמו באופן סטטיסטי –‬ ‫•‬ ‫מהן 3 התקלות הקריטיות, 3 התקלות השכיחות ביותר, וכquot;ד(. ‪ HD‬מזהה את התקלות‬ ‫שחוזרות על עצמן לפי הסיווג. וגם מגדיר האם מדובר בתקלה רגילה או מערכתית, אשר‬ ‫תטופל באופן מידי. מהדוחות המופקים מהמערכות ה- ‪ SD‬בודקים מהם עשרה סוגי‬ ‫התקלות העיקריים, בודקים ומנטרים את סוגי התקלות וכמות הפניות לפי המשתמש. אם‬ ‫משתמש פנה יותר מידי פעמים בתקופה האחרונה, טכנאי יישלח אליו ישירות לבדוק את‬ ‫הבעיה, גם אם אין מדובר בתקלות דומות.‬ ‫ניהול השירות פרואקטיבי. תקלות משויכות לקטגוריות הנמצאות בקטלוג התקלות. תקלות‬ ‫•‬ ‫מנוטרות ונבדקות האם תקלה נבעה מחוסר הידע של המשתמש או מדובר בתקלה טכנית.‬ ‫כאשר ברור שתקלות מקטגוריה מסוימת נובעות מבעיות ידע, מעבירים הדרכות בנושא‬ ‫הבעייתי. זהו תהליך אפקטיבי מאוד לארגון. בנוסף, משתמשים שמתקשרים ל-‪ ,HD‬יכולים‬ ‫לנתב את השיחה ישירות לטכנאי הרלוונטי באמצעות ‪ ,IVR‬מה שמייעל את הטיפול בתקלה‬ ‫כדאי לאפשר למשתמש לעקוב אחרי הסטאטוס התקלה במערכת, והיסטוריה לפי מספר‬ ‫•‬ ‫המשתמש‬ ‫ארגונים עם מספר מערכות שוquot;ב הפזורות על פני מספר צוותים רוצים להכניס מערכת שוquot;ב‬ ‫•‬ ‫מרכזית אחת, שתתאים טוב יותר למנהלים.‬ ‫סקר שביעות רצון הנעשה בעקבות סיום הטיפול בתקלה )דרך האינטרנט והטלפון(, זוכה‬ ‫•‬ ‫להיענות גבוהה של כ-%03-52 מהווה חלק מתהליך מסודר של הפקת לקחים ומראה על‬ ‫אכפתיות של ‪.HD‬‬ ‫ניהול בעיות - אם מנהל מוקד תמיכה מזהה סוג התקלה שחוזר על עצמו, הוא יתריע וינסה‬ ‫•‬ ‫למצוא פתרון תשתיתי קבוע על מנת למנוע תקלות מסוג זה בעתיד. שינויים תשתיתיים אלה‬ ‫מנוהלים במערכת לניהול דרישות.‬ ‫בקשות לשינויים באפליקציות עוברות דרך המערכת סבב חתימות ואישורים ממנהלים‬ ‫•‬ ‫ברמות שונות עד שהבקשה לשינוי מאושרת באופן מסודר.‬
  5. 5. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬ ‫ניתן לכנס פורום פרודקשן כ-3 פעמים בשבוע כדאי לדון על הכנסת שינויים באפליקציות,‬ ‫•‬ ‫החלפת תוכנות, הכנסת גרסאות חדשות ועל כל שינוי אחר בסביבת הייצור.‬ ‫לקוחותינו ממליצים לפני הכניסה לתהליכי ‪ ITIL‬לערוך סדנאות משותפות עם ביזנס כדי‬ ‫•‬ ‫להגדיר תהליכים טוב יותר. ‪ ,IT‬יחד עם הלקוחות הפנימיים בונים תוכנית עבודה, מנתחים‬ ‫פערים ומגדירים יעדים לשיפור. תהליך כזה נמשך כ-3 חודשים, בו משתתפים אנשי המפתח‬ ‫בארגון, מנהלי ‪ IT‬יחד עם נציגי המחלקות.‬ ‫תהליכים אשר הביאו לשיפור משמעותי באיכות השירות הנם הכנסת ‪ Self Service‬ו-‬ ‫•‬ ‫‪.Asset mngt‬‬ ‫כדאי לבחון היום כל מערכת איך היא תתממשק בעתיד עם ‪.CMDB‬‬ ‫•‬ ‫חשוב למנוע ממשתמשים לפנות ישירות לתוכניתנים, כדאי לבצע תיעוד נכון ומלא של‬ ‫•‬ ‫תקלות במערכת ‪ HD‬מבלי לעקוף את קו 1 ולפנות זמן לתוכניתנים לטפל בבעיות חוזרות‬ ‫ופעילות פרואקטיבית.‬

×