• Save
CRM & Social CRM
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

CRM & Social CRM

on

  • 674 views

האם אפשר לחבר בין עולמות ה CRM וה Social CRM ? מצגת מאת קרן שקד, שותפה ו Co-CEO ב B-Pro...

האם אפשר לחבר בין עולמות ה CRM וה Social CRM ? מצגת מאת קרן שקד, שותפה ו Co-CEO ב B-Pro

Will the worlds of CRM and Social CRM ever merge? Find some insights in B-Pro's presentation by Kered Shaked, Partner and Co-CEO

Statistics

Views

Total Views
674
Views on SlideShare
674
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    CRM & Social CRM CRM & Social CRM Presentation Transcript

    • ‫‪ CRM‬מסורתי ו- ‪Social CRM‬‬‫הילכו שניים יחדיו בלתי אם נועדו?‬ ‫קרן שקד, שותפה ו- ‪Co-CEO‬‬ ‫‪B-Pro‬‬ ‫7 נובמבר 1102‬ ‫אין לשכפל, להעתיק, ולשנות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה‬ ‫מראש ובכתב של ‪B-Pro‬‬
    • ‫מי ספקי הפתרונות המובילים‬ ‫בתחום ה- ‪?Social CRM‬‬
    • ‫הפער בין ‪ BIZ‬ל-‪ IT‬פוגע בתובנות של הארגון על‬ ‫הלקוח ובסופו של דבר בחווית הלקוח‬ ‫מנקודת מבט של השיווק‬ ‫והמכירות‬ ‫1. ה- ‪ Social‬מהווה עולם‬‫מנקודת מבט של ה- ‪,IT‬‬ ‫עצום של אפשרויות‬ ‫התמיכה והשירותים‬ ‫2. בארגונים שונים נוטלים‬ ‫1. ה- ‪ Social‬הוא נושא‬ ‫אנשי השיווק יוזמה‬ ‫שמצוי עדיין בחיתוליו‬ ‫ומבצעים פרויקטים באופן‬‫2. ל- ‪ Social‬אתגרים רבים‬ ‫עצמאי ובאמצעות גורמים‬ ‫המהווים "כאב ראש"‬ ‫חיצוניים‬
    • ‫‪SOLOMO – SOcial LOcation MObile‬‬ ‫"במהלך 5 השנים הבאות, כל התעשיות יצטרכו‬‫להתאים עצמן לתפיסת "‪(Zuckerberg, 2010 ) "Social‬‬ ‫"עד 3102, ברחבי העולם טלפונים‬ ‫סלולאריים יוכתרו כדרך הכי נפוצה‬ ‫להתחבר לאינטרנט" )0102 ,‪(Gartner‬‬
    • ‫ה- ‪ Mobile‬של ‪ Tesco‬בדרום קוריאה‬ ‫תוצאות‬‫•מספר הלקוחות הרשומים עלה ב- %67‬ ‫•מכירות ‪ Online‬עלו ב- %031‬ ‫•‪ Tesco‬הפכו ל- 1# במכירות ‪Online‬‬ ‫ולרשת קמעונאות 2#‬
    • ‫השוואה בין ‪ CRM‬מסורתי ו- ‪Social CRM‬‬ ‫טכנולוגיה‬‫תהליכים‬‫עסקיים‬ ‫תפיסה‬
    • ‫תפיסה‬ ‫‪Social CRM‬‬ ‫‪Traditional CRM‬‬‫מיקוד ברשת מערכות יחסים‬ ‫•‬ ‫מיקוד במערכת יחסים עם היחיד‬ ‫•‬ ‫מורכבת‬ ‫הערך מיוצר מהשיחה‬ ‫•‬ ‫הערך מיוצר מהודעת המטרה‬ ‫•‬
    • ‫תהליכים עסקיים‬ ‫‪Social CRM‬‬ ‫‪Traditional CRM‬‬ ‫‪Costumer Referral Value –CRV‬‬ ‫•‬ ‫‪Customer Lifecycle Value – CLV‬‬ ‫•‬ ‫תהליכים התפתחו מתוך נקודת‬ ‫•‬ ‫תהליכים פותחו מתוך נקודת מבט‬ ‫•‬ ‫המבט של הלקוח‬ ‫של החברה‬ ‫ניהול קשרים דו כיווני של הארגון‬ ‫•‬ ‫ניהול קשרים חד כיווני של הארגון‬ ‫•‬ ‫עם הלקוח – יצירת שיח בין‬ ‫עם הלקוח - עובדים הנמצאים בקו‬‫לקוחות ופוטנציאלים עם החברה –‬ ‫החזית מתקשרים את מסרי המטרה‬‫נדרשת שקיפות של החברה ללקוח‬
    • ‫טכנולוגיה‬ ‫‪Social CRM‬‬ ‫‪Traditional CRM‬‬‫ראיה רחבה מבוססת מידע פנימי‬ ‫•‬ ‫ראייה מצומצמת מבוססת מידע‬ ‫•‬‫וחיצוני - כגון הפרופיל של הלקוח‬ ‫פנימי - נתוני פרופיל לקוח‬ ‫ברשתות החברתיות והתנהגותו‬ ‫הנמצאים בבסיסי המידע של‬ ‫בקהילות‬ ‫החברה ואינטראקציות עבר‬ ‫פתרונות ‪ CRM‬ממוקדי שיחה‬ ‫•‬ ‫פתרונות ‪ CRM‬ממוקדי תהליך –‬ ‫•‬ ‫וקהילה - ביסוס קהילת המותג‬ ‫אופטימיזציה של תהליכים לתמיכה‬ ‫פנימית וחיצונית‬ ‫מיטבית באינטראקציה עם הלקוח‬ ‫ריבוי בערוצי תקשורת מסורתיים‬ ‫•‬ ‫מספר ערוצי תקשורת מסורתיים‬ ‫•‬ ‫ולא מסורתיים‬
    • ‫יתרונות צפויים ל- ‪Social CRM‬‬ ‫‪ROI‬‬ ‫מאפשר‬ ‫זיהוי‬ ‫‪Customer‬‬‫הזדמנויות‬ ‫‪Intelligence‬‬ ‫עסקיות‬ ‫‪Social‬‬ ‫‪CRM‬‬ ‫מפחית‬ ‫‪Customer‬‬ ‫עלויות‬ ‫-‪Co‬‬ ‫שירות‬ ‫ותמיכה‬ ‫‪Creation‬‬ ‫מגביר‬ ‫נאמנות‬
    • ‫אתגרים טכנולוגיים ביישום ‪Social CRM‬‬‫▪ סנכרון של מערכות, אנשים, תהליכים, מוצרים ושותפים‬ ‫▪ אינטגרציה של מספר מקורות מידע,‬ ‫חלקם מחוץ לשליטת החברה והגישה אליהם מוגבלת‬ ‫▪ קושי באינטגרציה עם רשתות חברתיות‬ ‫שינויים תכופים של תשתיות ללא מידע מוקדם‬ ‫▪‬ ‫▪ מידע בלתי מובנה וחצי מובנה‬ ‫▪ ‪Big Data‬‬ ‫▪ עוד אין מערכת ‪ CRM‬המספקת פיתרון מלא‬ ‫▪ בעיות אבטחה ושליטה במידע ארגוני‬
    • ‫אז מה צריך ה-‪ IT‬לעשות?‬ ‫בטווח המידי – ליצור ‪Social CRM‬‬ ‫החליטו על‬ ‫בחרו את‬ ‫קבעו סדר‬ ‫מצאו שותפים‬‫אסטרטגית חיבור‬ ‫החיבורים‬ ‫עדיפויות של‬ ‫עסקיים מובילים‬ ‫שמתאימה‬ ‫למקורות הנתונים‬ ‫הערוצים‬ ‫לתהליך (שיווק)‬ ‫לארגון‬ ‫בקפידה‬ ‫בטווח הארוך - ‪Social Enterprise‬‬ ‫ברמה כללית: יש לבחון מחדש את תפיסת הארגון, את מבנה הארגון‬ ‫▪‬ ‫ואת התהליכים העסקיים של החברה לאורך שרשרת הערך במבט של‬ ‫‪:Social Collaboration‬‬ ‫‪ ‬שיתופי פעולה בין העובדים‬ ‫‪ ‬שיתוף עם ספקים‬ ‫‪ ‬שיתוף עם לקוחות‬ ‫ברמת ה- ‪ :IT‬להערך ולבנות תשתיות הטכנולוגיות שתומכות בכיוון‬ ‫▪‬
    • ‫שורה תחתונה‬ ‫▪ ‪ Social CRM‬לא מחליף ‪CRM‬‬ ‫מידע‬ ‫מסורתי אלא מרחיב אותו‬ ‫תפיסה חדשה - הלקוח, השיתוף‬ ‫▪‬ ‫והשקיפות בלב אסטרטגית החברה‬ ‫חשיבות גדלה לאספקת תוצרים ‪NRT‬‬ ‫▪‬ ‫(דורש תחילה פתרון לנתונים)‬ ‫▪ הפיתוח צריך להיות בהובלה‬‫תהליכים‬ ‫מקצועית של ה- ‪ IT‬ובשיתוף השיווק‬
    • ‫קרן שקד‬ Co-CEO -‫שותפה ו‬mobile: +972-52-2333306keren.shaked@b-pro.pro www.b-pro.pro/blog/ ‫לקריאה נוספת היכנסו לבלוג שלנו‬