• Like
  • Save
CRM & Social CRM
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

CRM & Social CRM

  • 522 views
Published

האם אפשר לחבר בין עולמות ה CRM וה Social CRM ? מצגת מאת קרן שקד, שותפה ו Co-CEO ב B-Pro …

האם אפשר לחבר בין עולמות ה CRM וה Social CRM ? מצגת מאת קרן שקד, שותפה ו Co-CEO ב B-Pro

Will the worlds of CRM and Social CRM ever merge? Find some insights in B-Pro's presentation by Kered Shaked, Partner and Co-CEO

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
522
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. ‫‪ CRM‬מסורתי ו- ‪Social CRM‬‬‫הילכו שניים יחדיו בלתי אם נועדו?‬ ‫קרן שקד, שותפה ו- ‪Co-CEO‬‬ ‫‪B-Pro‬‬ ‫7 נובמבר 1102‬ ‫אין לשכפל, להעתיק, ולשנות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה‬ ‫מראש ובכתב של ‪B-Pro‬‬
  • 2. ‫מי ספקי הפתרונות המובילים‬ ‫בתחום ה- ‪?Social CRM‬‬
  • 3. ‫הפער בין ‪ BIZ‬ל-‪ IT‬פוגע בתובנות של הארגון על‬ ‫הלקוח ובסופו של דבר בחווית הלקוח‬ ‫מנקודת מבט של השיווק‬ ‫והמכירות‬ ‫1. ה- ‪ Social‬מהווה עולם‬‫מנקודת מבט של ה- ‪,IT‬‬ ‫עצום של אפשרויות‬ ‫התמיכה והשירותים‬ ‫2. בארגונים שונים נוטלים‬ ‫1. ה- ‪ Social‬הוא נושא‬ ‫אנשי השיווק יוזמה‬ ‫שמצוי עדיין בחיתוליו‬ ‫ומבצעים פרויקטים באופן‬‫2. ל- ‪ Social‬אתגרים רבים‬ ‫עצמאי ובאמצעות גורמים‬ ‫המהווים "כאב ראש"‬ ‫חיצוניים‬
  • 4. ‫‪SOLOMO – SOcial LOcation MObile‬‬ ‫"במהלך 5 השנים הבאות, כל התעשיות יצטרכו‬‫להתאים עצמן לתפיסת "‪(Zuckerberg, 2010 ) "Social‬‬ ‫"עד 3102, ברחבי העולם טלפונים‬ ‫סלולאריים יוכתרו כדרך הכי נפוצה‬ ‫להתחבר לאינטרנט" )0102 ,‪(Gartner‬‬
  • 5. ‫ה- ‪ Mobile‬של ‪ Tesco‬בדרום קוריאה‬ ‫תוצאות‬‫•מספר הלקוחות הרשומים עלה ב- %67‬ ‫•מכירות ‪ Online‬עלו ב- %031‬ ‫•‪ Tesco‬הפכו ל- 1# במכירות ‪Online‬‬ ‫ולרשת קמעונאות 2#‬
  • 6. ‫השוואה בין ‪ CRM‬מסורתי ו- ‪Social CRM‬‬ ‫טכנולוגיה‬‫תהליכים‬‫עסקיים‬ ‫תפיסה‬
  • 7. ‫תפיסה‬ ‫‪Social CRM‬‬ ‫‪Traditional CRM‬‬‫מיקוד ברשת מערכות יחסים‬ ‫•‬ ‫מיקוד במערכת יחסים עם היחיד‬ ‫•‬ ‫מורכבת‬ ‫הערך מיוצר מהשיחה‬ ‫•‬ ‫הערך מיוצר מהודעת המטרה‬ ‫•‬
  • 8. ‫תהליכים עסקיים‬ ‫‪Social CRM‬‬ ‫‪Traditional CRM‬‬ ‫‪Costumer Referral Value –CRV‬‬ ‫•‬ ‫‪Customer Lifecycle Value – CLV‬‬ ‫•‬ ‫תהליכים התפתחו מתוך נקודת‬ ‫•‬ ‫תהליכים פותחו מתוך נקודת מבט‬ ‫•‬ ‫המבט של הלקוח‬ ‫של החברה‬ ‫ניהול קשרים דו כיווני של הארגון‬ ‫•‬ ‫ניהול קשרים חד כיווני של הארגון‬ ‫•‬ ‫עם הלקוח – יצירת שיח בין‬ ‫עם הלקוח - עובדים הנמצאים בקו‬‫לקוחות ופוטנציאלים עם החברה –‬ ‫החזית מתקשרים את מסרי המטרה‬‫נדרשת שקיפות של החברה ללקוח‬
  • 9. ‫טכנולוגיה‬ ‫‪Social CRM‬‬ ‫‪Traditional CRM‬‬‫ראיה רחבה מבוססת מידע פנימי‬ ‫•‬ ‫ראייה מצומצמת מבוססת מידע‬ ‫•‬‫וחיצוני - כגון הפרופיל של הלקוח‬ ‫פנימי - נתוני פרופיל לקוח‬ ‫ברשתות החברתיות והתנהגותו‬ ‫הנמצאים בבסיסי המידע של‬ ‫בקהילות‬ ‫החברה ואינטראקציות עבר‬ ‫פתרונות ‪ CRM‬ממוקדי שיחה‬ ‫•‬ ‫פתרונות ‪ CRM‬ממוקדי תהליך –‬ ‫•‬ ‫וקהילה - ביסוס קהילת המותג‬ ‫אופטימיזציה של תהליכים לתמיכה‬ ‫פנימית וחיצונית‬ ‫מיטבית באינטראקציה עם הלקוח‬ ‫ריבוי בערוצי תקשורת מסורתיים‬ ‫•‬ ‫מספר ערוצי תקשורת מסורתיים‬ ‫•‬ ‫ולא מסורתיים‬
  • 10. ‫יתרונות צפויים ל- ‪Social CRM‬‬ ‫‪ROI‬‬ ‫מאפשר‬ ‫זיהוי‬ ‫‪Customer‬‬‫הזדמנויות‬ ‫‪Intelligence‬‬ ‫עסקיות‬ ‫‪Social‬‬ ‫‪CRM‬‬ ‫מפחית‬ ‫‪Customer‬‬ ‫עלויות‬ ‫-‪Co‬‬ ‫שירות‬ ‫ותמיכה‬ ‫‪Creation‬‬ ‫מגביר‬ ‫נאמנות‬
  • 11. ‫אתגרים טכנולוגיים ביישום ‪Social CRM‬‬‫▪ סנכרון של מערכות, אנשים, תהליכים, מוצרים ושותפים‬ ‫▪ אינטגרציה של מספר מקורות מידע,‬ ‫חלקם מחוץ לשליטת החברה והגישה אליהם מוגבלת‬ ‫▪ קושי באינטגרציה עם רשתות חברתיות‬ ‫שינויים תכופים של תשתיות ללא מידע מוקדם‬ ‫▪‬ ‫▪ מידע בלתי מובנה וחצי מובנה‬ ‫▪ ‪Big Data‬‬ ‫▪ עוד אין מערכת ‪ CRM‬המספקת פיתרון מלא‬ ‫▪ בעיות אבטחה ושליטה במידע ארגוני‬
  • 12. ‫אז מה צריך ה-‪ IT‬לעשות?‬ ‫בטווח המידי – ליצור ‪Social CRM‬‬ ‫החליטו על‬ ‫בחרו את‬ ‫קבעו סדר‬ ‫מצאו שותפים‬‫אסטרטגית חיבור‬ ‫החיבורים‬ ‫עדיפויות של‬ ‫עסקיים מובילים‬ ‫שמתאימה‬ ‫למקורות הנתונים‬ ‫הערוצים‬ ‫לתהליך (שיווק)‬ ‫לארגון‬ ‫בקפידה‬ ‫בטווח הארוך - ‪Social Enterprise‬‬ ‫ברמה כללית: יש לבחון מחדש את תפיסת הארגון, את מבנה הארגון‬ ‫▪‬ ‫ואת התהליכים העסקיים של החברה לאורך שרשרת הערך במבט של‬ ‫‪:Social Collaboration‬‬ ‫‪ ‬שיתופי פעולה בין העובדים‬ ‫‪ ‬שיתוף עם ספקים‬ ‫‪ ‬שיתוף עם לקוחות‬ ‫ברמת ה- ‪ :IT‬להערך ולבנות תשתיות הטכנולוגיות שתומכות בכיוון‬ ‫▪‬
  • 13. ‫שורה תחתונה‬ ‫▪ ‪ Social CRM‬לא מחליף ‪CRM‬‬ ‫מידע‬ ‫מסורתי אלא מרחיב אותו‬ ‫תפיסה חדשה - הלקוח, השיתוף‬ ‫▪‬ ‫והשקיפות בלב אסטרטגית החברה‬ ‫חשיבות גדלה לאספקת תוצרים ‪NRT‬‬ ‫▪‬ ‫(דורש תחילה פתרון לנתונים)‬ ‫▪ הפיתוח צריך להיות בהובלה‬‫תהליכים‬ ‫מקצועית של ה- ‪ IT‬ובשיתוף השיווק‬
  • 14. ‫קרן שקד‬ Co-CEO -‫שותפה ו‬mobile: +972-52-2333306keren.shaked@b-pro.pro www.b-pro.pro/blog/ ‫לקריאה נוספת היכנסו לבלוג שלנו‬