Đấu thầu xe nâng hàng 3 tấn, 5 tấn và 10 tấn hàng mới sản xuất, chưa qua sử dụng, không phân biệt xuất xứ

1. CỤC HÀNG KHÔNG VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
CẢNG VỤ HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số: /BC - CVMB Nội Bài, ngày tháng 7 năm 2015
BÁO CÁO
Về công tác chất lượng dịch vụ 06 tháng đầu năm 2015
Kính gửi: Cục Hàng không Việt Nam
Thực hiện sự chỉ đạo của Cục HKVN tại Công văn số 3161/CHK-VTHK ngày
25/6/2015 V/v chuẩn bị cho Hội nghị chất lượng dịch vụ 06 tháng đầu năm 2015,
Cảng vụ hàng không miền Bắc xin báo cáo xe nâng hàng như sau:
I. CÔNG TÁC GIÁM SÁT VIỆC CHẬM, HỦY CHUYẾN BAY VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
1. Đánh giá chung
Trong 06 tháng đầu năm 2015, thực hiện chỉ đạo của Bộ GTVT và Cục HKVN,
Cảng vụ HKMB cùng với các hãng hàng không, các Cảng hàng không khu vực miền
Bắc thuộc Tổng công ty Cảng HKVN, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại cảng
hàng không đã tích cực triển khai và thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ, quyết liệt
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách thông qua các biện pháp hoàn thiện các
quy định, quy trình, huấn luyện đào kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ và
nhân viên phục vụ; đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của nhà ga,
khu bay thuộc dây chuyền phục vụ hành khách; không ngừng chấn chỉnh và nâng cao
về ý thức, thái độ phục vụ của nhân viên hàng không, cụ thể:
- Tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 15/CT-BGTVT ngày 15/7/2014 của Bộ trưởng
BGTVT về Đề án đổi mới toàn diện, nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả công tác
quản lý nhà nước về HKDD của Cục HKVN, các Cảng vụ HK tại Thông báo số
797/TB-BGTVT ngày 06/8/2014 của Bộ GTVT.
- Thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra, giám sát định kỳ theo kế hoạch
hàng ngày hoặc đột xuất về các lĩnh vực an ninh, an toàn, quản lý cảng trong đó bao
gồm cả thái độ phục vụ hành khách của nhân viên hàng không tại các cảng HK khu
vực miền Bắc. Trong 06 tháng đầu năm 2015, Cảng vụ HKMB đã tiến hành kiểm tra
2.433 lượt, trong đó về lĩnh vực an ninh: 520 lượt; lĩnh vực an toàn, vận chuyển hành
khách: 961 lượt; lĩnh vực quản lý cảng: 952 lượt (Tại Nội Bài: An ninh: 362 lượt, an
toàn: 688 lượt, quản lý cảng: 724 lượt), ra quyết định xử phạt 70 trường hợp vi phạm
hành chính trong lĩnh vực hàng không dân dụng.
- Định kỳ hàng tháng, tổ chức hội nghị giao ban phối hợp với các đơn vị hoạt
động tại cảng để trao đổi và đưa ra các biện pháp giải quyết đối với các vụ việc về an
ninh, an toàn, quản lý cảng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ/đột xuất theo quy định đối với các sự cố
liên quan đến an ninh, an toàn, khai thác cảng và các sự cố liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ ảnh hưởng tới hoạt động bay tại các cảng HK, sân bay khu vực miền Bắc.
- Thực hiện nghiêm Chỉ thị số 5502/CT-CHK ngày 01/01/2015 v/v chống mất
cắp hành lý hàng hóa, và đảm bảo an ninh, trật tự trong dịp tết Dương lịch, tết Nguyên
đán Ất mùi 2015; Chỉ thị số 1630/CT-CHK ngày 6/4/2015 về việc nâng cao chất lượng
phục vụ hành khách là người khuyết tật; Chỉ thị số 2656/CT-CHK ngày 3/6/2015 về
1

2. việc tăng cường công tác kiểm tra, giám sát của Cảng vụ HK về đảm bảo an toàn khai
thác tại cảng HK, SB.
- Từ 17/3/2015 đến 26/3/2015, Cảng vụ HKMB đã tiến hành kiểm tra tổng thể
các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống, bách hóa, lưu niệm tại Cảng HKQT Nội Bài.
- Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Kiểm dịch y tế quốc tế Hà Nội triển khai đến
các cơ quan, đơn vị hoạt động tại Cảng HKQT Nội Bài triển khai các biện pháp phòng
chống dịch viêm đường hô hấp cấp khu vực Trung Đông (MERS-CoV).
2. Kết quả thực hiện
2.1 Công tác vệ sinh môi trường
Công tác vệ sinh môi trường tại các cảng HK khu vực miền Bắc nhìn chung
được đảm bảo. Hầu hết doanh nghiệp hoạt động tại các cảng HK, SB đã có ý thức đảm
bảo, giữ gìn vệ sinh môi trường, gắn với hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Cảng vụ HKMB thường xuyên kiểm tra, giám sát công tác vệ sinh môi trường tại các
khu vệ sinh nhà ga hành khách. Qua kiểm tra không còn phát hiện tình trạng nhà vệ
sinh bị thiếu giấy, trang thiết bị hỏng hóc hoặc có mùi hôi, các khu vệ sinh, được đảm
bảo tốt, trang thiết bị trong các nhà vệ sinh của nhà ga đã được nâng cấp, sửa chữa,
thay thế.
Hiện nay, Cảng HKQT Nội Bài đã ký hợp đồng thuê dọn vệ sinh với 02 đơn vị
(Công ty CP Thương mại DV An Khánh phụ trách tầng 1 và 2 Nhà ga T2 và Công ty
TNHH Hoàn Mỹ phụ trách vệ sinh khu vực tầng 3 và 4 Nhà ga T2 và toàn bộ nhà ga
T1) và thực hiện kiểm tra, giám sát hàng ngày đối với các đơn vị trên. Trước cửa nhà
vệ sinh, các công ty luôn bố trí nhân viên trực 24/24h, tiến hành làm vệ sinh thường
xuyên và ghi nhận vào sổ nhật ký kết quả thực hiện theo danh mục 12 nội dung với tần
suất 30 phút kiểm tra một lần.
2.2 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật
Cảng vụ HKMB đã thường xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt động của
các trang thiết bị trong nhà ga hành khách tại các cảng HK miền Bắc, phát hiện và
khuyến cáo Cảng khắc phục ngay những tồn tại nhằm đảm bảo trang thiết bị hoạt động
thông suốt đồng bộ trong quá trình phục vụ hành khách. Các cảng HK miền Bắc đã
tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa, đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị trong nhà ga góp
phần khắc phục tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ.
Cảng HKQT Nội Bài
Từ ngày 31/12/2014, Nhà ga hành khách quốc tế T2 chính thức đi vào hoạt
động với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, công suất thiết kế đáp ứng 10 triệu
Hk/năm giai đoạn 2015 – 2020 và 15 triệu Hk/năm giai đoạn 2020-2030, tổng diện tích
sàn sử dụng 139.216 m2
, 17 cửa ra tàu bay (14 cầu ống lồng), 4 đảo làm thủ tục hàng
không (24 quầy/đảo, tổng số 96 quầy), như vậy Nhà ga T1 chỉ khai thác phục vụ các
chuyến bay quốc nội vì vậy đã khắc phục hoàn toàn vấn đề quá tải trước đây và đảm
bảo được công tác phục vụ cho các chuyến bay.
Tồn tại
Nhà ga T1 đi vào hoạt động, khai thác từ năm 2001 đến nay chưa được sửa
chữa lớn, chỉ thực hiện sửa chữa thường xuyên, sửa chữa nhỏ nên tình trạng trang thiết
bị đã cũ, xuống cấp chưa được nâng cấp một cách tổng thể nên vẫn còn tồn tại một số
vấn đề sau:
- Cầu thang máy cuốn theo chiều từ tầng 2 xuống tầng 1 tại sảnh công cộng khu C,
Nhà ga T1 đã cũ nên thường xuyên hỏng đột xuất và phải sửa chữa.
- Hệ thống máy soi, băng chuyền hành lý ký gửi tại các quầy thủ tục 31 đến 40
-Nhà ga T1 bị trục trặc, chưa được sửa chữa thay thế triệt để (kiến nghị của NOC tại Hội
nghị liên tịch tháng 4).
2

3. - Hệ thống điều hòa tại tầng 2 khu vực sảnh E không đủ mát, đặc biệt vào các
ngày nắng nóng gây bức xúc cho hành khách. Hiện Cảng HKQT Nội Bài vẫn đang
tiến hành khắc phục.
- Hệ thống loa phát thanh thủ công tại các cửa ra tàu bay 11,13,14 trong khu vực
cách ly đi, sảnh E thường xuyên bị trục trặc (kiến nghị của HGS tại Hội nghị liên tịch
tháng 3).
Nhà ga T2:
- Đối với các Gate vào nhà ga T2 của chuyến bay đến hiện không có đánh số Gate
không thuận tiện cho nhân viên phục vụ cũng như việc đón các đoàn khách VIP gặp khó
khăn trong việc tìm Gate (Kiến nghị của NOC tại Hội nghị liên tịch tháng 3).
- Tại 04 đảo hành lý: Hành lý từ băng chuyền xuống đảo với tốc độ cao đập vào
tấm chắn hành lý bằng kim loại (inox) có hiện tượng làm rách vỡ hành lý.
- Khu vực xử lý hành lý ký gửi đi/đến tầng 1: Có camera giám sát ở các băng
chuyền, nhưng thiếu camera giám sát khu vực chung dành cho các xe dolly hoạt động
(có 03 camera không giám sát được 100% diện tích và nhiều góc khuất).
- Diện tích khu vực giữa các quầy làm thủ tục xuất cảnh và các cửa soi chiếu an
ninh khá chật hẹp, có nguy cơ gây ách tắc hành khách.
- Hệ thống tường xung quanh nhà ga được lắp đặt bằng kính trong suốt, khi trời
nắng nhân viên làm thủ tục hàng không tại các quầy thủ tục ở dãy A và dãy H bị ánh
nắng chiếu thẳng vào mặt, gây khó khăn trong khi tác nghiệp.
- Biển thông tin nhận biết phòng trực đội Y tế khẩn nguy tại khu vực cách ly
quốc tế đi - Tầng 3 có kích thước khoảng 15x10 (cm) được ốp thẳng vào tường dẫn đến
việc hành khách khó nhận biết khi cần trợ giúp y tế.
- Tại khu vực cách ly, tầng 3 hệ thống chiếu sáng các phòng vệ sinh nam, nữ, và
dành cho người khuyết tật có chung một nguồn điện. Phòng vệ sinh nam, nữ có tường
bằng kính trong suốt nên có ánh sáng tự nhiên. Để tiết kiệm điện vào ban ngày, Trung
tâm Khai thác ga Nội Bài cắt nguồn điện chiếu sáng cho các nhà vệ sinh dẫn đến phòng
vệ sinh người khuyết tật không có ánh sáng tự nhiên sẽ không được chiếu sáng.
- Xe phục vụ hành khách nối chuyến Nhà ga T1 - T2 dùng xe Shuttle Bus 45
chỗ không phải xe chuyên dụng nên chưa phục vụ được hành khách là người khuyết
tật. Bên trong Nhà ga T1, T2 chưa có biển hướng dẫn hành khách ra vị trí đón xe phục
vụ nối chuyến T1 - T2 (Kiến nghị của NOC tại Hội nghị liên tịch tháng 3).
Cảng HK Thọ Xuân: Khai thác từ mặt bằng nhà cũ của quân sự và sửa chữa
nâng cấp thành nhà ga hành khách, hệ thống trang thiết bị HK được điều chuyển từ các
sân bay khác về đều đã qua sử dụng nên cơ sở hạ tầng, trang thiết bị còn nhiều hạn
chế. Cảng HK Thọ Xuân đang tiến hành xây dựng nhà ga mới với công suất khoảng
600.000 hành khách/năm, dự kiến hoàn thành và đưa vào khai thác quý 2 năm 2016.
Cảng HK Vinh: Chưa bố trí khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá, quầy
nước miễn phí tại khu vực cách ly đi và đến nên chưa đáp ứng được nhu cầu của hành
khách. Đã có nhà vệ sinh cho người khuyết tật nhưng không có đủ trang thiết bị phục
vụ hỗ trợ.
Cảng HK Điện Biên: Chưa có xe ô tô chở hành khách từ nhà ga tới vị trí đỗ
tàu bay số 02 và 03.
2.3 Kiểm soát dịch vụ phi hàng không
Cảng vụ HKMB thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định của
pháp luật về kinh doanh dịch vụ PHK tại cảng. Về cơ bản, các đơn vị đã đăng ký chất
lượng, giá sản phẩm dịch vụ với Cảng vụ HKMB và chấp hành đúng theo các quy định
của pháp luật như: niêm yết giá bán công khai, bán giá hàng hoá, dịch vụ tuân thủ theo
đúng giá hiệp thương tại Nội Bài và đăng ký với Cảng vụ HKMB, hàng hoá có tem
3

4. nhãn đầy đủ, nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, đảm bảo vệ sinh ATTP, cung cấp hồ sơ, tài
liệu chứng minh tư cách pháp nhân của đơn vị, nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa.
Cảng HKQT Nội Bài
Hiện nay, có tổng số 43 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ PHK bên trong và
ngoài nhà ga T1 và T2 (dịch vụ vận tải mặt đất, dịch vụ ăn uống, bách hóa tổng hợp,
lưu niệm, ngân hàng, viễn thông, du lịch, hộp ngủ, miễn thuế…) trong đó: 08 đơn vị
kinh doanh dịch vụ taxi; 02 đơn vị kinh doanh xe điện; 06 đơn vị kinh doanh dịch vụ
ngân hàng, 01 đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu điện, 01 đơn vị kinh doanh dịch vụ hộp
ngủ và 25 đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch, bán hàng miễn thuế, dịch vụ ăn uống,
bách hoá tổng hợp khác,v.v. (trong đó có 10 doanh nghiệp trong số 25 đơn vị này vừa
kinh doanh ăn uống, vừa kinh doanh các loại hàng hóa, dịch vụ khác). Có 02 đơn vị đã
đăng ký với Cảng vụ HKMB nhưng chưa kinh doanh là Doanh nghiệp Tư nhân
TCMN Vân Anh và Công ty TNHH XNK TM Tổng hợp An Phú Mỹ.
Tuy nhiên, vẫn phát hiện một số tồn tại như: một số mặt hàng không niêm yết
giá bán, không đăng ký giá, chất lượng dịch vụ PHK với Cảng vụ HKMB, vi phạm quy
định về VSATTP, PCCC. Cảng vụ HKMB đã ban hành 05 Quyết định xử phạt VPHC
và 02 công văn khuyến cáo đối với các đơn vị vi phạm.
- Từ ngày 17/3/2015 đến ngày 26/3/2015, Cảng vụ HKMB đã tiến hành kiểm
tra tổng thể các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống, bách hóa, lưu niệm, v.v…. và phát
hiện một số tồn tại: Chưa có giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện ATTP; một số nhân
viên chưa được đào tạo chương trình huấn luyện kiến thức về ANHK, PCCC,
VSATTP; địa điểm kinh doanh chưa được thể hiện trong giấy chứng nhận ĐKKD;
không có túi đựng chất lỏng để cung cấp cho hành khách mang lên tàu bay theo quy
định tại Thông tư số 30/2012/TT-BGTVT ngày 01/8/2012 của Bộ GTVT.
Ngày 07/4/2015, Cảng vụ HKMB đã có Công văn số 528/CVMB-QLC gửi
Cảng HKQT Nội Bài và các đơn vị kinh doanh dịch vụ PHK thông báo kết quả kiểm
tra và đề nghị các đơn vị khắc phục các tồn tại trước ngày 30/6/2015.
- Dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi:
+ Hiện tại, có 08 doanh nghiệp được nhượng quyền khai thác dịch vụ vận tải
hành khách bằng xe taxi, cung ứng đủ xe phục vụ hành khách qua cảng, thực hiện tính
giá cước theo kilomet như đã đăng ký với cảng vụ.
+ Thực hiện chỉ đạo của Bộ GTVT tại Thông báo số 26/TB-BGTVT về kết luận
của Thứ trưởng Bộ GTVT Phạm Quý Tiêu tại cuộc họp về quản lý hoạt động dịch vụ
taxi tại Nội Bài, Cảng HKQT Nội Bài đã bố trí khu vực chờ và lập hàng rào cứng để
hành khách xếp hàng đón taxi tại Nhà ga T2 (Nhà ga T1 là hàng rào mềm); bố trí nhân
viên an ninh hàng không tổ chức điều hành sắp xếp xe taxi của các doanh nghiệp được
nhượng quyền vào vị trí đón khách theo thứ tự. Nhờ đó, hoạt động taxi tại Cảng HKQT
Nội Bài đã đi vào nề nếp, văn minh, lịch sự.
Tồn tại
Tuy nhiên, thực tế khai thác vẫn còn tồn tại:
- Hàng rào để hành khách xếp hàng chờ taxi tại Nhà ga T1 là hàng rào mềm và
chưa được phân luồng vào từng vị trí đón xe như tại Nhà ga T2, dẫn đến nguy cơ hành
khách chen lấn, tranh giành, đặc biệt vào giờ cao điểm.
- Qua công tác tuần tra, giám sát an ninh, 06 tháng đầu năm lực lượng an ninh
hàng không đã phát hiện, ngăn chặn và bàn giao cho Đồn Công an SBQT Nội Bài xử
lý bao gồm: mời chào khách sai quy định (cò mồi): 22 vụ; taxi dù: 25 vụ; xe bên
ngoài: 13 vụ; 134 vụ việc vi phạm quy chế, quy định quản lý hoạt động và khai thác
sân đỗ ô tô của các doanh nghiệp được nhượng quyền khai thác taxi (như vi phạm việc
dừng đỗ trên trục đường nội cảng sai quy định; điều khiển xe taxi chạy ngược chiều
trong sân đỗ ô tô; từ chối vận chuyển hành khách đi cung đường ngắn)
4

5. Cảng vụ HKMB kiến nghị:
Cảng HKQT Nội Bài khẩn trương lắp đặt hàng rào cứng và phân luồng vào
từng vị trí đón xe taxi để hành khách xếp hàng chờ theo thứ tự, tránh tình trạng tranh
giành, chen lấn.
- Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô điện:
Trong thời gian qua, loại hình phương tiện xe điện đã đáp ứng về cơ bản nhu cầu
đi lại của cán bộ, công nhân viên và hành khách qua Cảng HKQT Nội Bài (khoảng 1600
lượt hành khách/ngày), đặc biệt khi Nhà ga T2 đi vào khai thác. Cảng vụ thường xuyên,
kiểm tra, giám sát đối với việc cung cấp dịch vụ phương tiện này. Ngay sau chỉ đạo của
Cục HKVN tại công văn 966/CHK-QLC ngày 02/3/2015 về việc yêu cầu các đơn vị
thực hiện đúng phạm vi hoạt động tại cảng đối với xe ô tô điện, Cảng vụ HKMB đã tăng
cường công tác kiểm tra. Nhìn chung, lái xe đã chấp hành đúng quy định về luồng
tuyến, điểm dừng/đỗ đón/trả khách theo quy định.
2.4 Về việc chấp hành các quy định, quy trình và thái độ phục vụ hành
khách của nhân viên hàng không
Về cơ bản, đội ngũ nhân viên hàng không đã được đào tạo nâng cao về chuyên
môn, nghiệp vụ và cấp chứng chỉ, giấy phép theo quy định, chấp hành đúng quy trình và
hoàn thiện thủ tục hàng không nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách. Đội ngũ
nhân viên có thái độ văn minh, lịch sự.
Các đơn vị, doanh nghiệp đã triển khai xây dựng văn hoá doanh nghiệp; không
ngừng quán triệt, phổ biến đến từng nhân viên trong đơn vị cải thiện trình độ nghiệp vụ,
chuyên môn và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn tồn
tại một số trường hợp:
Tại Cảng HKQT Nội Bài:
- Ngày 16/3/2015, hành khách Trần Thị Hồng Thắm đi chuyến VJ152, đường
bay SGN-HAN, hạ cánh lúc 08h30 khiếu nại về việc hành lý ký gửi (va ly kéo) bị dính
bùn đất và vỡ, kẹt tay kéo do đó không kéo lên được và thái độ phục vụ của nhân viên
phục vụ hành lý Hãng hàng không VietJet Air.
- Ngày 05/4/2015, ông Phạm Thanh Xuân là nhân viên của Vietjet Air trực
chuyến bay VJ451, HAN-PQC, dự kiến cất cánh lúc 11h50. Ông Xuân thiếu sót trong
công tác giám sát, đôn đốc nhân viên hỗ trợ hành khách chưa làm thủ tục tại khu vực
làm thủ tục nên đã quyết định từ chối vận chuyển đối với bà Thanh cùng gia đình do
đến quầy làm thủ tục muộn (qua xác minh, gia đình bà Thanh đã xếp hàng tại quầy
làm thủ tục trước giờ đóng quầy 05 phút).
Tại các cảng HK địa phương:
- Hành khách Lê Thị Thu Thảo đi chuyến bay VJ712 ngày 14/4/2015 có đơn
phản ánh về việc nhân viên an ninh của Cảng HK Vinh và Đại diện Hãng HK Vietjet
gây phiền hà cho hành khách trong quá trình làm thủ tục.
- Do lực lượng nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng lúc nên số
lượng nhân sự mỏng, thiếu. Tính chuyên nghiệp trong việc phục vụ hành khách còn
thấp, kỹ năng giao tiếp chưa tốt gây hiểu lầm, bức xúc cho hành khách.
2.5 Kiểm tra, giám sát về chậm, hủy chuyến và trách nhiệm của hãng vận
chuyển
Tổng sản lượng vận chuyển hàng không trong 6 tháng đầu năm 2015 của toàn
miền Bắc đạt 69.594 lần chuyến tương đương 9,8 triệu lượt hành khách, xấp xỉ tăng
16,39% số lần chuyến và tăng 19,69% về hành khách so với cùng kỳ năm ngoái.
Nhìn chung tốc độ tăng trưởng hành khách trung bình các tháng đạt 3,28% so với kế
hoạch. Trong giai đoạn cao điểm ngày lễ, tết lượng khách qua các cảng hàng không
5

6. khu vực miền Bắc tăng cao, chất lượng phục vụ hành khách vẫn được các hãng hàng
không phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện đảm bảo an ninh, an toàn.
Cùng với sự tăng trưởng về sản lượng qua các năm, các hãng hàng không cũng
không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của hành
khách. Tuy nhiên, vì các lý do khách quan và chủ quan nên số lượng chuyến bay bị
chậm, hủy chuyến vẫn tồn tại ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của hành khách, đến
chất lượng và uy tín của ngành hàng không. Cảng vụ HKMB thường xuyên kiểm tra,
giám sát công tác phục vụ hành khách của hãng hàng không đối với trường hợp chậm,
hủy chuyến bay.
Về cơ bản, các hãng hàng không đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với hành
khách: Đối với chuyến bay chậm giờ, các hãng hàng không đã chủ động thông báo
những thay đổi về giờ bay đến hành khách một cách kịp thời nhất, phát thanh xin lỗi
hành khách và phục vụ ăn uống theo đúng quy định. Đối với chuyến bay bị hủy, hãng
hàng không có kế hoạch thông báo để hành khách biết, đồng thời chuyển khách sang
các chuyến bay có giờ khởi hành gần nhất so với giờ khởi hành dự kiến nên đã giải tỏa
được hành khách. Đối với chuyến bay bị hủy do thời tiết xấu tại điểm đến, hãng hàng
không chủ động thay đổi điểm đến của hành khách, sau đó vận chuyển khách bằng
đường bộ, đồng thời bồi thường cho hành khách theo đúng quyết định số: 10/QĐ-
BGTVT trong trường hợp chuyến bay bị hủy do lỗi của nhà vận chuyển.
Tổng hợp số liệu chậm, hủy trong 6 tháng đầu năm 2015
Kỳ
báo
cáo
Cảng hàng
không
Chậm chuyến Huỷ chuyến
Thời
tiết
Khai
thác
của
hãng
HK
Lý do
khác
Tổng
cộng
Thời
tiết
Khai
thác
của
hãng
HK
Lý do
khác
Tổng
cộng
6
Thán
g
2015
Toàn miền
Bắc
226 2.703 1.148 4.077 161 23 104 293
CHK Nội Bài 108 1.786 631 2.525 57 22 89 164
Các CHK ĐP 118 917 517 1.552 104 1 15 129
So sánh số liệu chậm, hủy chuyến 6 tháng đầu năm 2015 với cùng kỳ năm 2014
tại các cảng HKMB
Năm
Sản lượng
Tháng 1-6/2014 Tháng 1-6/2015 % tăng/giảm
Chậm chuyến 4.412 4.077 -7,6%
Hủy chuyến 1.035 293 -71,7%
Sản lượng cất hạ cánh trong năm 2015 của toàn miền Bắc ước đạt 140.000 lần
chuyến, sản lượng trong 6 tháng đầu năm 2015 của toàn miền Bắc đã đạt 69.594 lần
chuyến, trong đó số lượng chuyến bay bị chậm, hủy chuyến là 4.370 (chiếm 6,28%
tổng số chuyến bay). Tình hình các chuyến bay bị chậm, hủy có chiều hướng giảm rõ
rệt so với cùng kỳ năm trước.
Các nguyên nhân gây chậm, hủy chuyến
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng chậm, hủy chuyến. Tuy nhiên có một
số nguyên nhân chủ yếu sau:
6

7. Đối với các chuyến bay bị chậm giờ, nguyên nhân chủ yếu là do tàu bay về
muộn. Ngoài ra nguyên nhân tàu bay bị trục trặc kỹ thuật cũng làm cho chuyến bay bị
chậm giờ khởi hành.
Đối với các chuyến bay bị hủy, nguyên nhân chính là do tàu bay của hãng bị
trục trặc kỹ thuật, dẫn tới thiếu tàu bay hoặc hủy do thời tiết xấu tại điểm đến.
Riêng tại Thọ Xuân: Một số chuyến bay bị chậm còn do kẹt đường băng vì sân
bay Thọ Xuân phục vụ bay dân dụng sử dụng chung đường băng với hoạt động bay
quân sự của Trung đoàn không quân E923.
2.6 Công tác đảm bảo dịch vụ an ninh hàng không
Các trang thiết bị an ninh như máy soi, cổng từ lắp đặt tại các vị trí kiểm tra an
ninh đều đảm bảo hoạt động bình thường không có sự cố nào xảy ra gây ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ an ninh HK, việc bố trí lực lượng tại các khu vực sảnh công
cộng, khu vực hạn chế và các điểm kiểm tra an ninh soi chiếu đảm bảo đúng quy định.
Công tác phối hợp xử lý các vụ việc giữa các lực lượng an ninh hàng không và
cơ quan, đơn vị được kịp thời và nhịp nhàng, đảm bảo đúng quy định không ảnh
hưởng đến các hoạt động phục vụ hành khách.
Các đơn vị đã nghiêm túc triển khai các nội dung của Chỉ thị số 5502/CT-CHK
ngày 31/12/2014 của Cục HKVN về việc chống mất cắp hành lý, hàng hóa và bảo đảm
an ninh, trật tự trong dịp tết Dương lịch, tết Nguyên đán Ất Mùi 2015 và văn bản số
409/CHK ngày 26/1/2015 về việc triển khai thực hiện Chỉ thị số 5502/CT-CHK như:
Rà soát và sửa đổi bổ sung các quy trình, quy định của nội bộ; thực hiện thẩm tra, xác
minh nhân thân trước khi tuyển dụng người lao động; tăng cường công tác phối hợp
trao đổi thông tin với các đơn vị trong dây chuyền phục vụ hành lý, hàng hóa để có các
biện pháp cụ thể chống việc mất cắp xảy ra. Lắp đặt bổ sung camera giám sát tại các
khu vực phục vụ hành lý hàng hóa. Tuy nhiên, trong 06 tháng đầu năm, tại Nội Bài
vẫn xảy ra 12 vụ liên quan đến mất hành lý, hàng hóa trong đó xử phạt vi phạm hành
chính 07 vụ và bàn giao cho Đồn Công an sân bay QT Nội Bài 04 vụ.
3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Để giải quyết những vấn đề còn tồn tại cũng như đảm bảo mục tiêu nâng cao
chất lượng phục vụ hành khách, cải thiện hình ảnh của ngành HK cần thiết phải triển
khai nhiều giải pháp đồng bộ. Cảng vụ HKMB xin có một số kiến nghị như sau:
3.1 Tổng công ty Cảng HKVN, các cảng HK khu vực miền Bắc
- Tiếp tục kiểm tra, rà soát, trang bị và thay thế hệ thống trang thiết bị đã xuống
cấp, hỏng hóc hoặc không đạt yêu cầu tại các cảng HK, SB; thường xuyên thực hiện
công tác bảo dưỡng, bảo trì theo quy định.
+ Tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Ban QLDA Nhà ga T2 – Cảng HKQT Nội Bài
tìm giải pháp khắc phục nhưng tồn tại trong kết nối, vận hành khai thác Nhà ga T2.
- Nghiên cứu, có kế hoạch đầu tư các cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết
bị chuyên dụng tại các cảng hàng không còn thiếu để hỗ trợ đối tượng hành khách là
người khuyết tật như: lối đi, thiết bị trong nhà vệ sinh, thang máy, v.v. theo Chỉ thị số
03/2006/CT-BGTVT ngày 02/03/2006 của Bộ GTVT.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát và có trách nhiệm hướng dẫn và quán triệt
đến các đơn vị được nhượng quyền kinh doanh dịch vụ PHK thực hiện nghiêm các quy
định của pháp luật đối với từng loại hình dịch vụ kinh doanh, quy chế quản lý, khai
thác tại cảng HK đảm bảo an ninh, an toàn và bảo vệ môi trường. Quyết liệt xử lý bằng
các hình thức chế tài hoặc chấm dứt nhượng quyền đối với đơn vị vi phạm nhiều lần.
7

8. - Tại các cảng HK địa phương cần tăng cường tuyển dụng để bố trí sắp xếp đủ
nhân lực làm việc tại các vị trí đúng với tài liệu hướng dẫn khai thác đã được Cục
HKVN phê duyệt.
- Nêu cao vai trò trách nhiệm trong việc chủ trì, điều phối hoạt động tại Cảng
HK, SB của Giám đốc Cảng HK, SB theo đúng Quy chế ban hành kèm theo Quyết định
số 499/QĐ-BGTVT ngày 4/2/2015 của Bộ GTVT.
3.2 Tổng công ty HKVN và các Hãng hàng không VN
- Xây dựng kế hoạch vận chuyển phù hợp với nhu cầu khai thác, đảm bảo chất
lượng tàu bay phục vụ.
- Thực hiện nghĩa vụ của nhà vận chuyển đối với các chuyến bay bị chậm, hủy
và quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách
bằng đường hàng không.
- Quán triệt đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách thực hiện đúng
tinh thần 4 xin 4 luôn, đào tạo kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ thân
thiện, lịch sự, giải đáp thông tin rõ ràng đầy đủ cho khách.
- Tuyên truyền, cập nhật phổ biến chính sách của Hãng trên các phương tiện
thông tin đại chúng; thực hiện chặt chẽ quy trình thông báo và phục vụ hành khách
chậm, hủy chuyến để hạn chế tối đa phiền hà cho hành khách.
3.3 Các đơn vị doanh nghiệp
- Tiếp tục triển khai phong trào thi đua thực hiện văn hoá phục vụ theo tinh thần
4 “xin” và 4 “luôn” trong toàn ngành. Triển khai xây dựng văn hoá doanh nghiệp;
quán triệt, phổ biến đến từng nhân viên trong đơn vị trong việc cải thiện, nâng cao
tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng; yêu cầu nhân viên rèn luyện, trau dồi trình độ
ngoại ngữ để giao tiếp tốt hơn với người nước ngoài, tạo dựng hình ảnh thân thiện, văn
minh, lịch sự trong lòng các du khách khi sử dụng dịch vụ tại cảng HK.
- Quán triệt đội ngũ nhân viên thực hiện nghiêm các quy trình, quy định trong
quá trình phục vụ hành khách.
- Cung cấp thông tin kịp thời đầy đủ thông tin chuyến bay, hiệp đồng phối hợp chặt
chẽ giữa các đơn vị trong dây chuyền cung ứng dịch vụ đảm bảo nâng cao chất lượng phục
vụ hành khách.
- Tăng cường kiểm soát nội bộ, giám sát việc thực hiện đúng quy trình quy định.
3.4 Cảng vụ HKMB
- Tăng cường kiểm tra, giám sát đối với đơn vị cung ứng dịch vụ trên cơ sở các quy
định của pháp luật, phát hiện và kịp thời xử lý các vi phạm.
- Thường xuyên tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn các đơn vị kinh doanh dịch vụ
HK, PHK cập nhật và thực hiện nghiêm theo các quy định của pháp luật
- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra giám sát, đào tạo, bồi dưỡng nâng
cao năng lực quản lý, giám sát.
4. Khó Khăn, vướng mắc và đề xuất, kiến nghị
4.1 Về kinh doanh chất lỏng trong khu vực cách ly
Căn cứ khoản 1, Điều 69 Thông tư số 30/3012/TT-BGTVT ngày 01/8/2012 của
Bộ GTVT về mang chất lỏng theo người và hành lý xách tay lên tàu bay thì các cửa
hàng không miễn thuế trong khu vực cách ly không thuộc đối tượng điều chỉnh để bán
chất lỏng mang lên tàu bay.
Theo mục 3, Appendix 22, Doc 8973 của ICAO quy định: “Chất lỏng, bình xịt
và các loại gel với bất kì thể tích nào được mua tại các quầy bán lẻ tại cảng hàng
không hoặc mua trên tàu bay không được phép đi qua điểm soi chiếu an ninh trừ khi
được chứa trong các túi niêm phong an ninh”.
8

9. Như vậy, việc bán chất lỏng trong khu vực cách ly của các đơn vị kinh doanh
không miễn thuế cho đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngay tại cửa hàng hoặc
trong khu vực chờ boarding không vi phạm các quy định của Thông tư 30/3012/TT-
BGTVT và khuyến cáo của ICAO.
Tuy nhiên, qua các đợt kiểm tra, hầu hết các cửa hàng không miễn thuế có kinh
doanh chất lỏng tại khu vực cách ly nội địa và quốc tế đi đều không có hoặc không đáp
ứng được đúng quy cách của túi nhựa đựng chất lỏng quy định tại Phụ lục XXVI của
Thông tư số 30/2012/TT-BGTVT. Nếu các cửa hàng này bán cho khách hàng mua chất
lỏng để mang theo người và hành lý xách tay lên tàu bay thì sẽ vi phạm quy định của
Thông tư 30/2012/TT-BGTVT.
Mặt khác, việc kiểm soát chất lỏng khi hành khách mua tại các cửa hàng (cả miễn
thuế và không miễn thuế) tại khu vực cách ly và mang lên tàu bay có được đựng trong
túi theo quy định hay không là khó khăn vì tại cửa boading ra tàu bay, không thực hiện
kiểm tra hành lý xách tay nên thực tế đã có trường hợp hành khách mua chất lỏng đóng
chai/lon tại các cửa hàng không miễn thuế bán trong khu vực cách ly quốc tế của Cảng
HKQT Nội Bài, sau đó mang theo người và hành lý xách tay lên tàu bay và quá cảnh tại
một sân bay kế tiếp, khi thực hiện kiểm tra an ninh soi chiếu tại sân bay đó, đã bị lực
lượng an ninh hàng không sở tại thu, giữ các sản phẩm chất lỏng đã mua vì không được
đựng trong túi theo quy định.
Trong quá trình chờ chỉ đạo hướng dẫn của Cục HKVN, Cảng vụ HKMB đã gửi
công văn số 528/CVMB-QLC ngày 7/5/2015 đến các đơn vị kinh doanh dịch vụ PHK
trong đó Cảng vụ HKMB đã có ý kiến hướng dẫn các đơn vị có cửa hàng kinh doanh
trong khu vực cách ly:
+ Kinh doanh chất lỏng đóng chai/lon, v.v. phải có túi đựng chất lỏng cho hành
khách có quy cách theo đúng quy định tại Phụ lục XXVI của Thông tư số 30/2012/TT-
BGTVT.
+ Trong trường hợp bán chất lỏng để hành khách sử dụng tại chỗ thì không cần
cung cấp loại túi đựng theo quy định trên nhưng tại vị trí kinh doanh phải đặt bảng
hướng dẫn cho hành khách tại vị trí bày bán chất lỏng và dễ dàng quan sát thấy với nội
dung “đồ uống chỉ sử dụng trong phòng chờ, không được mang lên tàu bay” bằng song
ngữ tiếng Anh và tiếng Việt Nam.
Ngày 24/4/2015, Cảng vụ HKMB đã nhận được công văn phản hồi số
1860/CHKNB-KD của Cảng HKQT Nội Bài trong đó đề nghị Cảng vụ HKMB có
hướng dẫn cụ thể bằng văn bản về quy cách túi đựng chất lỏng đối với các đơn vị kinh
doanh chất lỏng trong khu vực cách ly không phải đơn vị miễn thuế.
Hơn nữa, việc đáp ứng đúng quy cách về túi đựng chất lỏng theo quy định tại
Phụ lục XXVI của Thông tư số 30/2012/TT-BGTVT rất khó thực hiện vì chi phí để có
01 túi như vậy khá cao, khoảng 20.000 VNĐ trong đó giá sản phẩm chất lỏng bán tại
cửa hàng không miễn thuế cũng chỉ từ 01 đến 02 USD và không phải đơn vị nào cũng
có thể đăng ký với ICAO tên hoặc mã của nhà sản xuất túi.
Đề xuất, kiến nghị:
- Đề nghị Cục HKVN kiến nghị Bộ GTVT điều chỉnh, bổ sung vào Điều 69
Thông tư 30/3012/TT-BGTVT ngày 01/8/2012 của Bộ GTVT nội dung: “quy định chi
tiết đối với các đối tượng là cửa hàng kinh doanh không miễn thuế nhưng bán chất
lỏng trong khu vực cách ly” để các đơn vị chấp hành đúng quy định.
- Trước khi sửa đổi, bổ sung Thông tư 30/3012/TT-BGTVT ngày 01/8/2012 của
Bộ GTVT, đề nghị Cục HKVN xem xét, có văn bản hướng dẫn cụ thể về vấn đề kinh
doanh chất lỏng trong khu vực cách ly của các cửa hàng kinh doanh không miễn thuế để
các đơn vị thực hiện.
9

10. 4.2 Về trách nhiệm giải quyết khiếu nại của hành khách liên quan đến chất
lượng dịch vụ cung cấp tại cảng hàng không, sân bay
Khoản 4, Điều 15 Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 quy định:
Cảng vụ hàng không có trách nhiệm bố trí nhân viên, thiết lập, công bố đường dây
nóng để xử lý các sự việc, tranh chấp xảy ra giữa hành khách với các hãng hàng
không, các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không và báo cáo kết quả xử lý về
Cục HKVN. Như vậy việc chủ trì, tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại của khách
hàng phải thuộc trách nhiệm của Cảng vụ hàng không.
Nhưng tại Khoản 4, Điều 3 Quy chế chủ trì điều phối hoạt động tại cảng HK, SB
của Giám đốc cảng HK, SB (ban hành kèm theo Quyết định số 499/QĐ-BGTVT ngày
4/2/2015) quy định: Giám đốc cảng HK, SB chủ trì giải quyết những khiếu nại của
hành khách liên quan đến dịch vụ cung cấp tại cảng HK, SB; yêu cầu các đơn vị cung
cấp dịch vụ giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Như vậy, hiện nay trách nhiệm giải quyết khiếu nại của hành khách liên quan đến
dịch vụ cung cấp tại cảng HK, SB chưa được phân định rõ ràng.
Đề xuất, kiến nghị:
Đề nghị Cục HKVN có hướng dẫn, phân định cụ thể trách nhiệm của Cảng vụ
hàng không và Giám đốc cảng HK, SB trong việc chủ trì giải quyết những khiếu nại
của hành khách liên quan đến dịch vụ cung cấp tại cảng HK, SB nhằm đảm bảo tính
thống nhất, tránh tình trạng chồng chéo về thẩm quyền giải quyết.
II. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUY CHẾ CHỦ TRÌ, ĐIỀU PHỐI CỦA
GIÁM ĐỐC CẢNG TẠI CẢNG HK, SB KHU VỰC MIỀN BẮC
1. Công tác thực hiện Quy chế của Giám đốc cảng HK, SB khu vực miền Bắc
Ngày 04/02/2015, Bộ GTVT có Quyết định số 499/QĐ-BGTVT về việc ban
hành Quy chế chủ trì điều phối hoạt động tại cảng HK, SB của Giám đốc cảng HK,
SB. Ngày 14/02/2015, Tổng công ty Cảng HKVN đã có văn bản yêu cầu Giám đốc các
cảng HK, SB trực thuộc triển khai thực hiện nghiêm Quy chế. Về cơ bản các cảng HK,
SB khu vực miền Bắc đã nghiêm túc triển khai thực hiện trách nhiệm chủ trì điều phối.
Tuy nhiên, việc tổ chức thực hiện tại từng cảng còn chưa đồng bộ.
- Tại Cảng HKQT Nội Bài, Cảng HKQT Cát Bi, Cảng HK Vinh, Đồng Hới và
Thọ Xuân đã tổ chức giao ban khai thác cảng hàng ngày do trực Ban giám đốc Cảng
chủ trì với các đơn vị hoạt động tại cảng. Nhưng Cảng HK Điện Biên chưa thực hiện
giao ban khai thác cảng hàng ngày.
- Theo quy định tại Khoản 4, Điều 3 Quy chế “Giám đốc cảng HK, SB chủ trì
giải quyết những khiếu nại của hành khách liên quan đến dịch vụ cung cấp tại cảng
HK, SB; yêu cầu các đơn vị giải quyết những khiếu nại của khách hàng”. Tuy nhiên,
thực tế hành khách thường phản ánh về chất lượng cung cấp dịch vụ tại cảng HK, SB
tới trực ban Cảng vụ HKMB. Ví dụ từ cuối tháng 2 và tháng 3 năm 2015, Cảng vụ
HKMB đã tiếp nhận và yêu cầu các đơn vị cung cấp dịch vụ giải quyết 07 vụ việc
khiếu nại của hành khách tại Cảng HKQT Nội Bài trong đó: 02 vụ về phản ánh về việc
chất lượng dịch vụ ăn uống bán trên tàu bay; 01 vụ phản ánh của hành khách về chất
lượng dịch vụ PHK tại cảng; 03 vụ hành khách bị cắt lại và không thực hiện được
chuyến bay; 01 vụ về thái độ phục vụ của nhân viên hàng không;
- Theo quy định tại Điểm b, Khoản 2, Điều 4 Quy chế “Thành phần tham dự
giao ban khai thác hàng ngày gồm Đại diện được ủy quyền của các đơn vị cung cấp
dịch vụ hàng không tại cảng HK, SB; trực lãnh đạo các đơn vị hàng không; đại diện
Cảng vụ hàng không; mời đại diện của cơ quan nhà nước khác tại cảng HK, SB”.
Thực tế giám sát tại Cảng HKQT Nội Bài cho thấy một số cơ quan, đơn vị hoạt động
chưa tham gia hoặc cử không đúng thành phần tham gia giao ban hàng ngày.
10

11. 2. Công tác giám sát của Cảng vụ HKMB đối với việc thực hiện Quy chế của
Giám đốc cảng
a) Công tác giám sát việc thực hiện các văn bản hướng dẫn của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền về công tác đảm bảo an toàn hàng không, an ninh hàng không,
chất lượng dịch vụ, phòng chống cháy nổ, phòng chống dịch bệnh, bảo vệ môi trường
tại cảng HK, SB:
Hàng tháng, Cảng vụ HKMB đã ban hành kế hoạch và tổ chức kiểm tra giám sát
các đơn vị hoạt động tại các cảng HK, SB khu vực miền Bắc về công tác đảm bảo an
ninh, an toàn hàng không, chất lượng dịch vụ, phòng chống cháy nổ, dịch bệnh và bảo
vệ môi trường tuân thủ theo đúng các quy định của pháp luật.
Cảng vụ HKMB đã có Quyết định số 103/QĐ-CVMB ngày 15/01/2015 về việc
ban hành Quy trình kiểm tra, giám sát áp dụng tại Cảng vụ HKMB.
b) Công tác trực tiếp giám sát việc thực hiện chức năng chủ trì điều phối của
Giám đốc cảng HK, SB; cử đại diện tham gia các cuộc giao ban khai thác định kỳ
hoặc họp đột xuất của cảng hàng không nêu tại khoản 2, Điều 3 của Quy chế này:
Hàng ngày trực Lãnh đạo phòng/đại diện của Cảng vụ HKMB đã tham gia đầy
đủ các cuộc giao ban khai thác hàng ngày hoặc họp đột xuất của cảng hàng không và
giám sát việc thực hiện chức năng chủ trì điều phối của Giám đốc cảng.
c) Công tác chủ trì phối hợp hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước tại
cảng HK, SB thông qua Hội nghị giao ban liên tịch hàng tháng và các cuộc họp đột
xuất khác; thống nhất xử lý, giải quyết theo thẩm quyền các vướng mắc, tồn tại liên
quan đến hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước, những kiến nghị của doanh
nghiệp cảng và các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng HK, SB:
Hàng tháng, Cảng vụ HKMB đã chủ trì cuộc họp giao ban liên tịch hoặc bất
thường giữa các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức, đơn vị hoạt động tại cảng
tổng hợp tình hình khai thác, phối hợp xử lý, giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc
chức năng, thẩm quyền của Cảng vụ hàng không nhằm bảo đảm an toàn, an ninh và
hoạt động bình thường của cảng HK, SB. Thông qua cuộc họp, Cảng vụ HKMB thống
nhất hoặc đưa ra các biện pháp xử lý, giải quyết theo thẩm quyền các vướng mắc, tồn
tại liên quan đến hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước, những kiến nghị của
doanh nghiệp cảng và các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng HK, SB.
d) Công tác thực hiện thanh tra, kiểm tra, giám sát, yêu cầu khắc phục và xử lý
vi phạm hành chính trong lĩnh vực hàng không dân dụng theo thẩm quyền; quyết định
việc chuyển giao vụ việc cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy
định của pháp luật:
Thực hiện chức năng nhiệm vụ theo quy định, Cảng vụ HKMB đã và đang triển
khai thực hiện việc thanh tra, kiểm tra, giám sát các đơn vị hoạt động tại cảng. 06
tháng đầu năm 2015, Cảng vụ HKMB đã phát hiện và lập 106 Biên bản vụ việc liên
quan đến an ninh, an toàn và chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách. Gửi 32 công văn
khuyến cáo đến đơn vị phục vụ, ra 70 Quyết định xử phạt VPHC trong lĩnh vực hàng
không dân dụng, chuyển giao 04 vụ việc vượt quá thẩm quyền cho Thanh tra Cục
HKVN theo đúng quy định.
e) Công tác báo cáo Cục HKVN những vấn đề phát sinh vượt quá thẩm quyền xử lý.
Hàng tháng, Cảng vụ HKMB đã triển khai công văn báo cáo Cục HKVN về
những tồn tại, vướng mắc trong quá trình thực nhiệm vụ của đơn vị tại các Cảng HK,
SB khu vực miền Bắc để xin ý kiến chỉ đạo.
3. Khó khăn vướng mắc và đề xuất, kiến nghị
3.1 Khó khăn vướng mắc
11

12. Theo khoản 1 Điều 3 Luật Xử lý vi phạm hành chính ngày 20/6/2012 quy định:
“mọi vi phạm hành chính phải được phát hiện, ngăn chặn kịp thời, việc xử phạt vi
phạm hành chính được tiến hành nhanh chóng, đúng quy định của pháp luật”.
Theo khoản 2 Điều 19 Thông tư số 16/2010/TT-BGTVT ngày 30/6/2010 của Bộ
GTVT quy định chi tiết về quản lý, khai thác cảng HK, SB: “Người khai thác cảng
HK, SB phải báo cáo ngay sự cố khai thác cảng HK, SB cho trực ban Cảng vụ hàng
không”. Tuy nhiên, công tác báo cáo sự cố khai thác cảng HK, SB của người khai thác
cảng có thời điểm chưa được thực hiện nghiêm túc, kịp thời gây khó khăn cho Cảng vụ
HKMB trong quá trình thực hiện nhiệm vụ XPVPHC trong lĩnh vực HKDD, ví dụ:
Tại Cảng HKQT Nội Bài:
- Hồi 20h24 ngày 12/3/2015, tại Cảng HKQT Nội Bài ông CHOLLAVITCH
NANTAVISAI là cơ trưởng chuyến bay TG565, HAN - BKK đã có hành vi điều khiển
tàu bay vi phạm quy tắc bay. Khi vụ việc xảy ra Cảng HKQT Nội Bài không báo cáo
ngay sự cố cho trực ban Cảng vụ HKMB. Đến 22h54’ cùng ngày, Cảng vụ HKMB
nhận được thông tin và ra hiện trường, chuyến bay đã cất cánh.
- Hồi 20h19 ngày 18/3/2015, Chuyến bay VN385, HND-HAN, hạ cánh tại NBA
có 01 khách quốc tịch JAPAN tên SAIKI/KAZUHIDE bị ngã chảy máu đầu trên máy
bay, tiếp viên đã băng lại cho khách. Khi vụ việc xảy ra Cảng HKQT Nội Bài không
báo cáo cho trực ban Cảng vụ HKMB. Đến 20h55 cùng ngày, Cảng vụ HKMB nhận
được thông tin và ra hiện trường thì hành khách trên đã được đưa về bệnh viện.
Tại Cảng HK Cát Bi: Vào khoảng 10h30 ngày 06/6/2015, lực lượng an ninh
HK tiếp nhận 01 vụ việc hành khách khai báo bị mất tài sản trong cốp xe máy để tại
nhà gửi xe, CHK Cát Bi đã tiếp nhận đơn trình báo của khách và phối hợp với Công an
phường Thành Tô ghi nhận vụ việc nhưng đến 19h45 cùng ngày, lực lượng an ninh
HK mới thông báo tới Đại diện Cảng vụ tại Cát Bi.
3.2 Đề xuất, kiến nghị
Để phát huy hiệu quả Quy chế và vai trò chủ trì điều phối hoạt động tại cảng HK,
SB của Giám đốc cảng, Cảng vụ HKMB kiến nghị:
- Cục HKVN có văn bản triển khai phổ biến Quyết định số 499/QĐ-BGTVT
ngày 04/02/2015 của Bộ GTVT tới các đơn vị có liên quan hoạt động tại cảng để cập
nhật, nắm bắt và thực hiện.
- Cảng HKQT Nội Bài phải thực hiện nghiêm công tác báo cáo sự cố khai thác
cảng HK, SB theo quy định tại khoản 2 Điều 19 Thông tư số 16/2010/TT-BGTVT
ngày 30/6/2010 của Bộ GTVT quy định chi tiết về quản lý, khai thác cảng HK, SB.
III. VIỆC THỰC HIỆN THÔNG TƯ SỐ 36/TT-BGTVT NGÀY 29/8/2014
QUY ĐỊNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HK.
Từ ngày 01/12/2014, khi Thông tư 36/TT-BTGVT có hiệu lực, các hãng hàng
không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ
thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ PHK tại cảng hàng không đã
triển khai rà soát, thực hiện nghiêm túc việc tuân thủ các nội dung của Thông tư.
Cảng vụ HKMB đã tiến hành kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các nội dung của
Thông tư 36, đôn đốc, hướng dẫn các đơn vị, các hãng hàng không đang hoạt động tại
các Cảng HK miền Bắc thực hiện. Tuy nhiên, qua thực tế kiểm tra và báo cáo của các
đơn vị, tồn tại những vướng mắc khó khăn trong trong triển khai thực hiện, cụ thể:
1. Về cơ sở hạ tầng
Nhà ga T2 đi vào khai thác phục vụ các chuyến bay quốc tế, được đầu tư hệ
thống thiết bị, dây chuyền công nghệ hàng không hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Nhà
ga T1 chuyên phục vụ các chuyến bay nội địa, nên về cơ bản cơ sở hạ tầng, trang thiết
12

13. bị của 02 nhà ga hành khách đảm bảo theo quy định. Tuy nhiên, với hệ thống trang
thiết bị hiện đại, phức tạp nên vẫn còn những tồn tại trong kết nối, vận hành khai thác,
ví dụ:
- Thông tin hiển thị trên hệ thống màn hình FIDS thông báo có lúc chưa kịp thời,
chính xác.
- Hệ thống đọc mã vạch để phân loại hành lý ký gửi từng chuyến bay còn hiện
tượng bị lỗi, hành lý của nhiều chuyến bay cùng đổ dồn xuống 1 đảo, hành lý của cùng
một chuyến bay được đổ xuống nhiều đảo khác nhau.
- Tốc độ vận hành của hệ thống băng tải hành lý theo ý kiến của các đơn vị phục
vụ mặt đất là chậm, không đảm bảo tiêu chuẩn thời gian giải phóng hành lý trong vòng
20’ đặc biệt các chuyến bay SU có số lượng khách đông, số kiện hành lý lớn. Theo
khảo sát thực tế tốc độ là 25m/giây, và ý kiến của Cảng HKQT Nội Bài thiết bị đã
chạy đúng tốc độ thiết kế của nhà thầu. Tuy nhiên, thực tế là tốc độ vận hành chậm
hơn tại T1. Hiện nay, Cảng vẫn đang phối hợp nhà thầu nghiên cứu giải quyết.
Xe shuttle bus: Hiện tại, Cảng HKQT Nội Bài chưa có đường kết nối trực tiếp
giữa T1 và T2, việc vận chuyển khách phải dùng phương tiện xe shuttle bus và di
chuyển theo đường nối Nội Bài - cầu Nhật Tân với tần suất 20’/chuyến vào cung giờ
04h30’-07h00’, 21h00-01h00+ và 10’/chuyến từ 07h00’-21h00’. Tuy nhiên, do
khoảng cách hiện tại T1 và T2 khá xa, gia tăng thêm 20-30 phút, theo ý kiến của NOC
cho rằng tần suất vận chuyển như hiện tại đôi lúc chưa đảm bảo, có trường hợp khách
chỉ bị chậm 5’ là không kịp nối chuyến, gây khó khăn cho khách.
Đề nghị ACV sớm nghiên cứu, xây dựng phương án, kế hoạch triển khai đường
kết nối nội bộ giữa nhà ga T1 và T2.
Cảng HKQT Nội Bài đã chủ trì tổ chức họp giao ban hàng ngày giữa các đơn vị
để thường xuyên cập nhật, rà soát những vấn đề tồn tại và vướng mắc phát sinh trong
quá trình khai thác để phối hợp nhà thầu từng bước khắc phục.
2. Xây dựng quy trình phục vụ hành khách
Các hãng hàng không trong nước đã triển khai các nội dung tuân thủ các quy
định của Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/08/2014, bao gồm các thay đổi các
tiêu chuẩn, quy trình của hãng và nhà chức trách.
- Rà soát, bổ sung, điều chỉnh các yêu cầu về chất lượng dịch vụ hành khách
trong tài liệu về Quy định phục vụ hành khách của hãng. Thông báo thay đổi có liên
quan tới Thông tư 36 trên Website của mình, thông báo tới hành khách qua hệ thống
bảng đặt tại khu vực check in, boarding, thể hiện các thông tin về giờ lên tàu trên thẻ
lên tàu, thông báo cho hành khách qua hệ thống tin nhắn. Bổ sung chính sách phục vụ
hành khách trong trường hợp chuyến bay chậm trên 02h vì lý do bất thường.
- Tuy nhiên các Hãng đều chưa gửi Quy trình phục vụ hành khách sửa đổi, bổ
sung theo quy định của Thông tư 36 cho Cảng vụ HKMB để kiểm tra giám sát.
3. Về dịch vụ hành khách tại điểm đi
Cảng HKQT Nội Bài đã ban hành phương án số 124/PA-CHKNB ngày
19/01/2015 về Phương án tạm thời khai thác quầy thủ tục, cửa ra vào nhà ga băng tải
trả hành lý tại nhà ga T1 và Quyết định số 2605/QĐ-CHKNB Ngày 22/8/2014 về khai
thác vận chuyển hàng không tại Nhà ga T2.
Trong đó có nội dung phân bổ rõ ràng về vị trí, số lượng và phương án linh hoạt
bổ sung quầy cho từng hãng, đơn vị phục vụ mặt đất tại từng nhà ga đảm bảo đáp ứng
nhu cầu và phù hợp với quy định tại Thông tư 36.
Qua kiểm tra giám sát Tại nhà ga T1 và T2 các hãng HK đều áp dụng hình thức
làm thủ tục chung cho nhiều chuyến bay (common check-in) nên khai thác tối đa công
13

14. suất của các quầy, hành khách vào làm thủ tục được chia đều cho các quầy giảm thiểu
thấp nhất các quầy trống.
Tại Nhà ga T1: có 02 khung giờ cao điểm: từ 11h00’-13h30’ và từ 15h00’-
18h30’.
Về bố trí quầy: Từ ngày 31/12/2014:
- VJC khai thác thường xuyên 17 quầy (102-118), khi có nhu cầu sẽ được mở
rộng thêm 10 quầy (119-128). Hiện tại tần suất bay VJC trung bình là 27 lc/ngày đêm,
trải đều trong ngày. Việc mở quầy tuỳ thuộc vào số lượng chuyến bay theo thời điểm.
- JPA đang khai thác thường xuyên 05 quầy (134-138). Tần suất trung bình ngày
08-10 chuyến bay đi trải đều trong ngày, khi có nhu cầu sẽ được mở rộng thêm 02
quầy (132 và 133).
Phương án khai thác hiện tại khác với phương án số 124/PA-CHKNB đã được
thông báo. Tuy nhiên phương án khai thác như thực tế hiện nay đảm bảo sự thuận tiện
cho các đơn vị PVMĐ cũng như các Hãng hàng không.
Về số lượng quầy: Tại sảnh E vẫn còn trống từ quầy 129-131. Trong đó:
- VJC được bố trí thường xuyên tại sảnh E tổng cộng 27 quầy (102 -118), mở
rộng sang 119 đến 128 với tần suất khoảng 28 chuyến bay đi/ngày từ Nội Bài.
- JPA được bố trí 07 quầy (132-138) với tần suất khoảng 10 chuyến bay đi/ngày.
Cả hai hãng đều sử dụng chủ yếu tàu bay A320, riêng JPA có cả tàu A321 nên có thể
đánh giá số lượng hành khách tối đa trên các chuyến bay của hai hãng là gần bằng
nhau. Như vậy so sánh tỉ lệ quầy thủ tục và số lượng chuyến bay đi hiện nay JPA có số
lượng quầy thủ tục ít hơn VJC (07/10 < 27/28).
Về thời gian đóng/mở quầy: các đơn vị thực hiện theo quy định của Thông tư.
- Thời gian khách làm thủ tục tại quầy: Trung bình khoảng 1,5 -2’/pax.
- NIAGS, HGS và Jetstar bố trí nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn cho hành khách
trước khi đóng quầy 10 phút.
Tại nhà ga T2
Về bố trí quầy:
Theo Quyết định 2605/QĐ-CHKNB ngày 22/8/2014 của Cảng HKQT Nội Bài.
- 96 quầy thủ tục bố trí tại 4 đảo (24 quầy thủ tục/01 đảo) từ Tây sang Đông A/B,
C/D, E/F, G/H;
- 06 quầy thủ tục cho khách nối chuyến Quốc tế - Quốc tế tại khu vực trung tâm
tầng 2 (phía trước sảnh vào làm thủ tục nhập cảnh).
Nhà ga T2 có 02 khung giờ cao điểm: từ 08h30’-11h00’ và từ 20h30’-23h30’.
Tại nhà ga T2 về cơ bản việc khai thác quầy thủ tục hàng không đảm bảo phù
hợp với nhu cầu của các Hãng HK và đơn vị phục vụ mặt đất. Tuy nhiên, việc mở
quầy và bố trí nhân viên trực tại cung giờ cao điểm phục vụ cho khách hạng phổ thông
vẫn chưa đảm bảo, vẫn có tình trạng khách phải xếp hàng chờ lâu. Hãng và đơn vị
phục vụ mặt đất cần kịp thời linh hoạt điều phối bổ sung nhân viên khai thác quầy khi
lượng khách đông, tránh tình trạng quầy được bố trí nhiều, nhưng vẫn để trống trong
khi khách phải xếp hàng dài, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Thời gian từ lúc khách bắt đầu xếp hàng đến lúc khách vào làm thủ tục: thời
gian cao điểm khoảng 25 phút, thời gian thấp điểm khoảng ≤ 08 phút. Có thời gian cao
điểm khoảng 45 phút đối với các chuyến bay đông khách (vd: HAN-CDG cc 23h40’
ngày 11/3/2015 khai thác 07 quầy E phục vụ 18C/17D/271Y, trong đó có 80 khách nối
chuyến).
- Đơn vị phục vụ mặt đất bố trí nhân viên hàng không hỗ trợ, hướng dẫn cho
hành khách trước khi đóng quầy 10 phút.
- Tại khu vực quốc tế đến trước các quầy làm thủ tục nhập cảnh có 04 quầy làm
thủ tục nối chuyến (02 do NIAGS và 02 do HGS phục vụ).
14

15. Về thời gian đóng/mở quầy:
Ý kiến của Niags: quầy được phân bổ theo nguyên tắc dùng chung, hãng nọ gối
hãng kia (TG/SQ,SU/KE,…) nếu hãng nào cũng yêu cầu mở quầy trước 3h sẽ khó khăn.
Việc đóng quầy trước 50’ đặc biệt các Hãng SU thường dồn khách và hành lý quá cước
đến cuối giờ giải quyết, khó khăn thực hiện.
Với các hãng hàng không nước ngoài
Dựa trên điều kiện thực tế có một số hãng hàng không nước ngoài sử dụng tàu
bay nhỏ, lượng khách không nhiều và không phức tạp như hãng hàng không Lao
Airlines đã đề nghị cho thực hiện thời gian đóng mở quầy như cũ để tiết kiệm về thời
gian và nhân lực cho hãng.
- Hiện nay các hãng hàng không nước ngoài hầu hết chưa tiếp cận được Thông tư
36 do chưa có bản dịch tiếng Anh của Thông tư này.
Ý kiến của ACV
- Đối với các cảng hàng không cấp 2, 3 khai thác thác các loại tàu bay cỡ nhỏ
như Fokker70, ATR72 hay các loại tàu bay có cấu hình khai thác thấp hơn 80 khách
thì việc bố trí mở quầy trước 2 giờ so với giờ dự kiến cất cánh là không cần thiết, gây
lãng phí về nhân lực và chi phí phục vụ của cảng.
- Đối với yêu cầu đóng cửa ra tàu bay 15 phút trước giờ khởi hành, một số cảng
cấp 2,3 có ý kiến cho rằng việc này khó thực hiện vì thiếu hụt nhân lực.
VASCO
Do điều kiện thực tế, VASCO khai thác tàu ATR72 khai thác các chuyến bay nội
địa với số ghế tối đa 68 ghế. VASCO có đủ quầy làm thủ tục nên vẫn đảm bảo thời
gian làm thủ tục cho khách bình thường theo quy định của VASCO là 2’30’’. Đồng
thời số khách nối chuyến nhiều nên thời gian đóng quầy 40’so với giờ cc dự kiến
(ETD) gây nhiều khó khăn cho khách.
Kiến nghị:
- VASCO đề nghị rút ngắn thời gian đóng quầy với các chuyến bay khai thác
bằng tàu ATR72 xuống 30’.
- Tại CHK Vinh:
+ Thời gian đóng quầy đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cc, tuy
nhiên hiện nay các hãng HK vẫn đang thực hiện theo quy trình phục vụ của các hãng
là tiến hành bán vé và chấp nhận khách giờ chót vì vậy không đảm bảo được giờ đóng
quầy theo quy định.
+ Hiện tại số lượng quầy thủ tục đảm bảo, tuy nhiên nhân sự CHK Vinh còn
thiếu. Vì vậy khi cùng lúc có 03 chuyến bay trở lên thì không đủ người để bố trí mở
quầy theo quy định tại điểm a, khoản 2, điều 5.
- Theo quy định tại Thông tư 30/2012/TT-BGTVT về an ninh hàng không yêu
cầu nhân viên phục vụ mặt đất phải hỏi khách 10 câu hỏi trước khi làm thủ tục. Tuy
nhiên, thực tế các đơn vị đều không thực hiện đầy đủ nội dung này. Và để thực hiện
được thì sẽ không đảm bảo về thời gian phục vụ hành khách và khó khăn cho nhân viên
tác nghiệp. Do đó hiện nay các hãng hàng không đã triển khai các thông tin nội dung các
câu hỏi trên màn hình tại quầy làm thủ tục.
- Hiện nay tại Cảng HK Cát Bi, thời gian quay đầu tàu bay ATR72 của VNA
lines là 30’, A320 của Jetstar Pacific Airlines và Vietjet Air là 35’ dẫn đến các hãng
hàng không chưa đảm bảo quy định đóng cửa lên tầu bay không quá 15 phút trước giờ
cất cánh dự kiến theo quy định tại Khoản c Điều 6 Thông tư 36. Đề nghị nghiên cứu
điều chỉnh khung thời gian quy định đảm bảo phù hợp thực tế khai thác tại từng cảng.
4. Dịch vụ cho hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt
Xe Suttle Bus là xe 45 chỗ thông thường, có bậc lên cao vì vậy người khuyết tật
15

16. không thể sử dụng xe nối chuyến Suttle Bus từ T1& T2. Hiện đang áp dụng phương án
đi trong sân đỗ và sử dụng xe DPT của Niags để phục vụ. Dự kiến Cảng HKQT Nội
Bài sẽ đầu tư xe nối chuyến phục vụ người khuyết tật vào quý III/2015.
Xe nâng cho người khuyết tật
Theo Điều 10, Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại
các cảng HK phải đảm bảo TTB xe nâng. Vì vậy hiện nay các hãng HK, các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải trả chi phí cho các doanh nghiệp cảng HK để
thuê xe nâng cho người khuyết tật lên tàu bay. Tuy nhiên, giữa các cảng HK được
trang bị không đồng đều. Hiện nay, chỉ có Cảng HKQT Nội Bài đã được trang bị xe
nâng, còn lại các cảng HK địa phương đều chưa được trang bị xe nâng cho người
khuyết tật. Tổng công ty Cảng HKVN đã có kế hoạch trang bị theo lộ trình đối với
việc đầu tư xe nâng cho các cảng địa phương.
Nhà vệ sinh cho người khuyết tật
Tại Cảng HKQT Nội Bài: Nhà ga T2 và sảnh E Nhà ga T1 đã có nhà vệ sinh đáp
ứng đúng tiêu chuẩn cho người khuyết tật nhưng sảnh A, B Nhà ga T1 tuy có phòng vệ
sinh dành riêng cho người khuyết tật nhưng chưa có thiết bị hỗ trợ bên trong phòng vệ
sinh theo quy định.
Các cảng HK địa phương hoặc chưa bố trí phòng vệ sinh hoặc đã có phòng vệ
sinh nhưng chưa có đủ trang thiết bị hỗ trợ.
5. Về dịch vụ hành khách tại điểm đến:
Khoản 3 Điều 9 quy định: Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật TMMĐ phải
bố trí nhân viên, phương tiện vận chuyển hành lý để đảm bảo kiện hành lý cuối cùng
lên đầu băng chuyền trong 35’ từ lúc đóng chèn tàu. Ý kiến của Niags, quy định này
khó thực hiện với các chuyến bay chủng loại tàu lớn, số lượng khách đông, hành lý
nhiều.
Kiến nghị:
- Niags: nên điều chỉnh quy định thời gian trả theo số lượng mâm, thùng của
chuyến bay (vd: trung bình 5’/thùng).
- Đối với khách bị câu lưu, hiện trong Thông tư chưa có quy định rõ trách nhiệm
đảm bảo ăn uống cho khách thuộc đơn vị nào nên có khó khăn khi thực hiện.
- Với các chuyến bay quốc tế nối chuyến nội địa và ngược lại, Cảng và Hãng cần
có phương án bố trí khai thác đảm bảo quyền lợi của khách. Ví dụ: có trường hợp tàu
từ chuyến quốc tế về nối chuyến nội địa (và ngược lại), để tiết kiệm chi phí kéo dắt,
Hãng kết hợp trả khách luôn tại nhà ga T1 và dùng xe vận chuyển khách sang trả tại
nhà ga T2, gây bất tiện cho hành khách.
- Tại Cảng HK Vinh là Cảng HK có chuyến bay quốc tế nhưng tại nhà ga quốc tế
hiện chưa có khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh.
- Khoản 2 Điều 9 quy định thời gian kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối
băng chuyền với chuyến bay quốc tế là trong vòng 20’ và chuyến bay nội địa là trong
vòng 10’. Thời gian di chuyển của kiện hành lý do tốc độ vận hành hệ thống băng tải
quyết định. Tốc độ này do tính năng kỹ thuật của thiết bị và nhà khai thác cảng cài đặt.
Tốc độ này có thể điều chỉnh đảm bảo phù hợp khai thác. Hiện tại tốc độ vận hành
băng tải của T2 đang chậm hơn T1. Thực tế khai thác cho thấy không cần phân biệt
thời gian di chuyển của kiện hành lý theo chuyến bay quốc tế hay nội địa.
6. Dịch vụ đưa khách ra tàu bay
Điều 6 quy định doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại
mặt đất phải đảm bảo cung cấp xe ô tô chở khách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu
bay với các chuyến bay không sử dụng cầu ống dẫn, có khoảng cách từ cửa ra tàu đến
vị trí đậu tàu bay lớn hơn 50m; bố trí chỗ ngồi riêng cho người già, yếu, phục nữ có
16

17. thai, người khuyết tật trên xe ở tô chở khách từ nhà ga ra tàu bay.
Thực tế triển khai cho thấy trong điều kiện thời tiết bình thường, với khoảng cách
khoảng 50m nhiều khách không có nhu cầu di chuyển bằng ô tô. Việc trang bị và bố trí
xe là cần thiết trong điều kiện thời tiết xấu, khoảng cách tương đối xa (>100m) và
phục vụ đối tượng khách đặc biệt (người già, yếu, khuyết tật). Ngoài ra một số cảng
HK chưa được trang bị đủ xe để phục vụ, ví dụ: Cảng hàng không Đồng Hới chỉ được
trang bị 01 xe ô tô chở khách nên không đảm bảo đủ xe phục vụ, xe này không đáp
ứng theo tiêu chuẩn xe chở khách trong sân đỗ.
Kiến nghị: Nên điều chỉnh quy định linh hoạt hơn để đảm bảo chất lượng phục
vụ khách và thuận tiện áp dụng trong các điều kiện phù hợp tình hình thực tế. Các
Cảng HK cần đầu tư xe đủ và phù hợp vận chuyển khách trong sân đỗ.
7. Dịch vụ phi hàng không
Nhìn chung, các đơn vị kinh doanh dịch vụ PHK đã chấp hành các quy định của
pháp luật, của cảng hàng không về kinh doanh dịch vụ PHK như: Đảm bảo an ninh trật
tự, luật giao thông đường bộ, niêm yết giá công khai, hàng hoá có tem nhãn đầy đủ,
nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cung ứng hàng hóa,
dịch vụ đúng giá và chất lượng đã đăng ký, cam kết với Cảng vụ HKMB, các mặt hàng
thiết yếu được bán theo đúng giá đã được hiệp thương tại cảng, tuy nhiên vẫn còn một
số tồn tại, cụ thể:
- Một số đơn vị có bán sản phẩm chất lỏng nhưng không cung cấp được túi đựng
chất lỏng cho hành khách mang lên tàu bay theo đúng quy định tại Phụ lục XXVI của
Thông tư số 30/2012/TT-BGTVT.
- Khoản 2 Điều 11 Doanh nghiệp cảng bố trí mặt bằng cho các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ PHK tại cảng theo phương án bố trí mặt bằng được cơ quan có thẩm quyền
phê duyệt. Tuy nhiên, hiện Cảng vụ chưa nắm được mặt bằng dịch vụ tại T2 đã được cơ
quan nào phê duyệt chưa để có cơ sở giám sát việc cho thuê mặt bằng của Cảng.
8. Dịch vụ phục vụ khách chậm, hủy chuyến
Tình trạng chậm, hủy chuyến vẫn diễn ra do một số nguyên nhân như tàu bay về
muộn, do thời tiết, kỹ thuật. Cảng vụ HKMNB kiểm tra việc thực hiện nghĩa vụ của
nhà vận chuyển đối với các chuyến bay bị chậm, hủy và theo quy định về việc bồi
thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng
không. Các hãng đã thực hiện nghiêm việc thông báo xin lỗi khách, phục vụ ăn uống
theo đúng quy định.
- Hàng ngày, tại các cảng HK miền Bắc, các hãng hàng không thực hiện báo cáo
qua thư điện tử đến Cảng vụ HKMB số liệu chuyến bay chậm, hủy vào trước 07h sáng
của ngày hôm sau.
- Ngay sau khi có chuyến bay chậm (trên 02 giờ), các hãng hàng không báo cáo
nóng bằng điện thoại để Cảng vụ HKMB tiến hành kiểm tra, giám sát việc thực hiện
nghĩa vụ của hãng hàng không đối với hành khách.
- Thực hiện công tác kiểm tra, giám sát tài liệu chuyến bay bằng tài liệu điện tử
đối với các chuyến bay của Vietnam Airlines và các chuyến bay của các hãng hàng
không do NIAGS làm dịch vụ mặt đất.
Kiến nghị: Các cảng HKQT về cơ bản cơ sở hạ tầng được đầu tư lớn, đồng bộ.
Tuy nhiên tại các cảng HK địa phương cơ sở hạ tầng, trang thiêt bị chưa đồng bộ đáp
ứng đủ theo quy định tại Thông tư 36. Số lượng chuyến bay thường tập trung vào một
số cung giờ cao điểm trong ngày, nên khi có nhiều chuyến bay chậm, để phục vụ chỗ
ăn, nghỉ cho lượng khách lớn là chưa đảm bảo. Đề nghị các Cảng quan tâm đầu tư, bố
trí quy hoạch khu vực phục vụ khách chậm chuyến, đảm đảo chất lượng, mỹ quan.
17

18. 9. Trách nhiệm của Cảng vụ HK
Cảng vụ HKMB đã thiết lập đường dây nóng và các kênh thông tin khác (hòm
thư góp ý, email, điện thoại, v.v.) tại các Cảng HK miền Bắc để kịp thời tiếp nhận
thông tin phản ánh của hành khách đi tàu bay và các tổ chức, cá nhân về chất lượng
dịch vụ tại cảng, giám sát chậm huỷ chuyến, các thông tin khác liên quan đến an ninh
hàng không, an toàn hàng không và đưa ra biện pháp giải quyết.
Thực hiện chỉ đạo của Cục HKVN tại văn bản 931/CHK-QLC ngày 27/02/2015,
ngày 30/3/2015 Cảng vụ HKMB đã ban hành quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin
qua đường dây nóng. Trong 06 tháng đầu năm tiếp nhận các vụ việc, cụ thể:
- Ngày 20/02/2015, hành khách Tăng Ngọc Linh, có thẻ lên tàu bay số ghế 2A, đi
chuyến bay BL798, SGN-HAN phản ánh về việc suất ăn trên tàu bay của Hãng hàng
không Jestar Pacific có mùi lạ.
- Ngày 27/02/2015, hành khách Lê Hồng Phong và Lê Xuân Hoa có vé đi Cần
Thơ trên VN1203 cất cánh lúc 13h30 ngày 27/02/2015 khiếu nại về việc không hoàn
thành được thủ tục hàng không do chuyến bay của Vietnam Airlines có số khách đặt
chỗ quá với số ghế (188 vé/184 chỗ ngồi) và đã check-in đầy chỗ trên tàu bay.
- Ngày 04/3/2015, Cảng vụ HKMB nhận được Công văn số 965/CHK-QLC ngày
02/3/2015 của Cục HKVN về việc phản ánh của hành khách về việc bán hành không
đảm bảo chất lượng tại Cảng HKQT Nội Bài.
- Ngày 07/3/2015, hành khách Vũ Văn Hải khiếu nại về việc Hãng hàng không
Vietjet Air cắt lại 07 khách được chuyển từ Hải Phòng lên Nội Bài đi trên chuyến
VJ171 HAN-SGN cất cánh lúc 16h44. Nguyên nhân do các hành khách có mặt tại cửa
lên tàu bay muộn.
- Ngày 23/3/2015, hành khách Lại Khánh Văn đi chuyến bay VJ157 khiếu nại về
việc hành khách đã ngủ quên, không có mặt để lên tàu vào giờ boarding, do đó không
thực hiện được chuyến bay.
- Ngày 29/3/2015, Cảng vụ HKMB tiếp nhận khiếu nại của hành khách Lê Thanh
Minh đi chuyến bay VJ162 đường bay SGN-HAN với nội dung: Tiếp viên trên chuyến
bay bán lạc đậu phộng đóng gói quá hạn sử dụng cho hành khách.
- Về phản ánh của hành khách Bùi Thị Thanh Tâm đi chuyến bay VJ902, đường
bay BKK-HAN, ngày 23/5/2015 về việc hành lý có dấu hiệu bị phá khóa để moi trộm
đồ.
Cảng vụ HKMB trân trọng báo cáo ./.
Nơi nhận:
- Như trên;
- Giám đốc (để b/c);
- Các PGĐ;
- Phòng GSAN, GSAT, PC-TT (để p/h);
- Các ĐD Cảng vụ địa phương (để p/h);
- Lưu: VT, QLC. (Hung. 15bn)
KT.GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Đoàn Minh Quân
18