Аркадий Сандлер Nanosemantics. Inf.net

1. Опыт 10-ти лет разработки и внедрения
автоматизированных диалоговых систем
для реального бизнеса
Аркадий Сандлер
Наносемантика
nanosemantics.ru
ecom.inf.net

2. Что такое «искусственный интеллект»
• Наука и технология создания интеллектуальных машин, особенно
интеллектуальных компьютерных программ (Wikipedia)
• Роботы, обладающие сознанием, эмоциями, а также желанием завоевать
мир (Голливуд)
• Системы, основанные на алгоритмах, позволяющих машине
имитировать различные функции человека (речь, чтение,
распознавание лиц, т.д.) (на самом деле)

3. Наносемантика – разработчик инфов
Наносемантика – компания-разработчик системы обладающей искусственным
интеллектом (инф).
Инфы – это виртуальные собеседники, которые общаются на
естественном языке, имитируя функции оператора:
•Консультирование по услугам и продуктам
•Техническая поддержка
•Помощь в заполнении форм, заявок
•Предложения продуктов или услуг с учетом потребностей пользователя

4. Функции и возможности робота
Робот – не человек, а машина.
•Доступность изложения: доносит сложную информацию в форме простых и
понятных ответов
•Работоспособность: работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и может
общаться с неограниченным количеством пользователей одновременно
•Быстрота реакции: время получения ответа от инфа составляет 0 секунд
•Оповещение пользователей с учетом данных о них
•Up-sell, cross-sell (при имеющихся данных о тарифе и подключенных услугах)
•Предиктивные функции (например, зная, что пользователь был в роуминге
посоветовать отключить роуминг)

5. Достижимые результаты инфа
• Оптимизация расходов на поддержку пользователей
• Снижение нагрузки на контактный центр
• Увеличение лояльности пользователей
• Уменьшение количества отказов
• Увеличение глубины просмотра
• Сокращение времени поиска информации на сайте
• Популяризация опций сайта/мобильного предложения
• Изучение спроса и реакций пользователей

6. Кейсы. Консультант Beeline.kz
На 40%
снизилась нагрузка на онлайн-чат
9% посетителей сайта
обращается к инфу
27% повторных разговоров ежемесячно
Не более 4 вопросов требуется
пользователю для решения проблемы
через инфа
Лауреат награды
«Хрустальная Гарнитура»
в номинации
«Лучшее применение
технологий»

7. Кейсы. Консультант «Триколор ТВ»
14 операторов
понадобилось бы для замены
одного инфа
4800 ответов
содержится в базе знаний инфа
41% пользователей обращаются
к инфу в нерабочее время
(с 19:00 до 9:00)
1 мин 45 сек средняя
продолжительность разговора с
инфом

8. Кейсы. Робот-промоутер FORD KUGA
7 реплик среднее число
запросов
427 реплик от пользователя
содержал самый длинный
разговор
17% повторных обращений
28,6% клиентов, оформивших
предварительный заказ,
взаимодействовали перед этим с
инфом

9. Кейсы. Консультант Webmoney
В 2 раза сократилось время
поиска информации на сайте
45% обращений
к инфу приходятся на нерабочее
время
470 ссылок
в среднем, показывает инф
пользователям в день

10. Кейсы. Диалоги с роботом. Beeline Россия
Гость: Сколько будет стоит звонок, скажем, с Москвы в Краснодар?
Инф: Какой у вас тариф?
Гость: Честно, не знаю... А как проверить?
Инф: Узнать свой тарифный план можно:
• в Личном кабинете
• через мобильное приложение «Мой Билайн»
• с помощью команды 11005# или звонка на номер 067405
Гость: Мой тарифный план 'Добро пожаловать‘
Инф: На тарифе «Добро пожаловать» звонки на местные номера других
операторов - 1,7 руб. за минуту. Международная связь и международные звонки
от 1 руб. за минуту. SMS на номера Москвы и Московской области 2 руб. за
SMS. Подробности
Гость: Спасибо
Инф: Не за что.

11. Интересные факты. Знакомство заказчика
с новым сотрудником
Знакомство бизнес-заказчика с новым сотрудником
На примере: Атлант-М
Гость: Так ты транслит не понимаешь…
Инф: Всякое бывает. В следующий раз обязательно пойму.
Гость: Вот-вот, очень надеюсь, что те, кто читает логи, сделают выводы.
Инф: Как там поется... Надежда - мой компас земной!..
Гость: Ты знаешь, что, Надежда, не балуй мне тут...

12. Интересные факты. Знакомство заказчика
с новым сотрудником
Знакомство специалиста контактного центра заказчика с новым сотрудником
На примере Webmoney
На примере: Webmoney
Гость: ты чудовище
Инф: А вот и нет, я просто муравей!
Гость: а вот и да ты чудовище
Инф: Хорошо. Только в мои обязанности входит отвечать на вопросы про
систему WebMoney. Спросите у меня что-нибудь, пожалуйста!
Гость: ты лишишь нас работы злое создание

13. Интересные факты.
Ожидание VS Реальность
1. Пользователи используют привычную им лексику
На примере: Kcell.kz
Россия: какой остаток? Какой баланс?
Казахстан: сколько осталось единиц?
2. Спроектированная База знаний не покрывает вопросы пользователей
На примере: ВТБ24
Требования заказчика: консультирование по опциям, доступным в и-банке,
навигация, помощь в заполнении форм
Реальность: авторизация не работает, опции недоступны.
От инфа требуется:
•Оказание технической поддержки
•Сглаживания негатива пользователя

14. Интересные факты.
Ожидание VS Реальность
Инф: Один из самых частых вопросов, которые мне задают, это: Как
обменять валюту в «Телебанке»?
Гость: Как-как, руками! В пункте 'переводы'. Я упарился, пока нашел.
Что за идиоты вам интерфейс делают?
Инф: Неконструктивно, но спасибо за замечания.
Гость: Ладно тебе, не обижайся. Ты же не виноват.
Инф: А что обижаться? Я знал, на что подписываюсь. :)
Гость: А про цвет глаз тебе никто ничего не сказал...
Инф: А другими словами?
Гость: Не, учиться, учиться и еще раз учиться! Как завещал великий
Ленин! Как учит коммунистическая партия!
Инф: А потом работать, работать и еще раз работать.
Гость: КрасавчиК

15. Интересные факты.
Семантика разных языков
1. Проект локализация инфа для поддержки казахского языка
На примере: Электронное Правительство Республики Казахстан
Ожидание: Инф понимает язык, на котором обращается пользователь и отвечает в
соответствии с ним.
Реальность: осуществлена поддержка
2. Проект локализация инфа для поддержки украинского языка
На примере: Киевстар
Ожидание: Инф понимает язык, на котором обращается пользователь и отвечает в
соответствии с ним
Реальность: Пара русский и украинский языки семантически очень близки,
автоопределение языка дает ложные срабатывания
Альтернативное решение: Определение языка посредством элементов
интерфейса, а также переключение языка по прямой просьбе пользователя (говори
по-русски/говори по-украински)

16. Наносемантика. Клиенты

17. Спасибо за внимание!
Аркадий Сандлер
www.nanosemantics.ru
ecom.inf.net