Диалог, который ведет автоматический виртуальный собеседник, имеет определенные структурные отличия от диалога, которые ведет человек. Эти отличия проявляются в уровне и способе понимания роботом реплики пользователя в характере, стилистике и других особенностях формирования ответа робота в общей схеме и глубине всего диалога Интересно проанализировать такие отличия в зависимости от назначения и приоритетной тематики виртуального собеседника. Разработчики роботов закладывают разные диалоговое поведение в собеседников разных типов. Роботы будут существенно отличаться в зависимости от задачи общения: развлечение/консультация в зависимости от цели, поставленной разработчиками: максимально скрыть, что это робот/не скрывать/наоборот, сакцентировать внимание пользователя на "автоматическом" характере общения в зависимости от декларируемой узости тематики общения Подробнее о разнице в моделях диалога для разных типов роботов-собеседников, их восприятии человеком и прикладной эффективности той или иной модели мы расскажем в докладе.

1. Как отличить робота от
человека в диалоге
А. Власова
К. Зоркий
«Наносемантика»

2. Компания «Наносемантика»
• Существует с 2005 года
• Разрабатывает
– автоматизированные диалоговые системы, - «виртуальный
консультант (ИНФ)» и «интерактивный баннер»,
– рекомендательные сервисы
• Собственные лингвистические и программные разработки
• Универсальная технологическая платформа
• Крупные проекты «под ключ». Наши клиенты: банки, провайдеры и
телеком, платежные системы. Например, ВТБ24, Йота, Билайн
Казахстан, Webmoney, NetbyNet и др.

3. Роботы наступают
• Современные технологии языкового процессинга позволяют вести сложно
организованный диалог с человеком
• Удобный и дружелюбный интерфейс диалоговых систем (виртуальных
собеседников)
• Интеграция с внешними источниками данных
• Внедрение в мобильные платформы
• Возможность сбора обратной связи
• Решение насущных бизнес-задач (техподдержка, продвижение, справка)
• Коммерческие решения предлагают многие компании: Nanosemantics Lab,
Creative Virtual, IntelliResponse, MyCyberTwin, VirtuOz, и др.

4. Автоматизированная коммуникация
отличается от естественной
Структурные отличия проявляются в
• в уровне и способе понимания виртуальным собеседником реплики
собеседника
• в характере, стилистике и других особенностях формирования ответа
• в общей схеме и глубине всего диалога
Эти отличия являются следствием
• естественной ограниченности технологий NLP по сравнению с языковой
компетенцией человека
• наличием у виртуального собеседника возможностей, которые человеку
не доступны

5. «Я тебя не понял!» или ограничения
на уровне анализа входного теста
• Лексико-семантические данные
– тематически обусловленная специфика робота
– неологизмы, профессионализмы и жаргон
– опечатки и др. ошибки
– омонимия и полисемия, и др.
• Взаимосвязи
– Понятийные взаимосвязи
– Объекты реального мира
– Контекстная взаимосвязь и др.

6. Коммуникационные проблемы
• Робот ошибся с классификацией реплики/чата или неверно
интерпретировал часть реплики
• Робот не владеет фактологической информацией для
построения правильного ответа
• Робот понял коммуникативную ситуацию
(вопрос/утверждение/эмоциональная реакция и т.п.), но не
понял конкретику
• «Тестирование», приводящие к сбою коммуникации

7. Диалоговое поведение виртуального
собеседника
• Набор целей коммуникации:
развлечение/консультация/реклама/рекомендации/…
• Набор тем общения, которые поддерживаются виртуальным
собеседником
• «Глубина» владения предметом
• Необходимость «маскировки» автоматического характера диалога
• Вариативность, стилистическая окраска и другие языковые требования
к ответам виртуального собеседника

8. Коммуникативная организация диалога
• развлечение
• консультация
• реклама и продвижение
• рекомендации и др.
Inf: Рада Вас видеть. Если
есть вопросы, постараюсь
помочь.
User: какой необходимо
набрать код что бы узнать
свой номер?
Inf: Чтобы проверить номер
своего телефона, наберите:
*160# и клавишу дозвона.
User: спасибо
Inf: Всегда пожалуйста! :)
User: уу так быстро
отвечаете
Inf: Виртуальные
консультанты проходят
спецподготовку. :)
Inf: Inf: Рада Сегодня Вас понедельник.
видеть. Если
есть Расскажи вопросы, роботу, постараюсь
как ты
проводишь помочь.
понедельники.
User: User: какой ну сижу необходимо
за
набрать компьютером код что кушаю
бы узнать
свой Inf: Робот номер?
считает, что по
Inf: понедельникам Чтобы проверить надо
номер
отрываться своего телефона, от компьютера наберите:
и
*выходить 160# и клавишу в реальный дозвона.
мир.
User: User: спасибо
нет реальный мир
страшный
Цель коммуникации:

9. Коммуникативная организация диалога
Поддерживаемая
глубина диалога
• атомарный вопрос-ответ
• связный диалог для
уточнения вопроса
User: как получить симку?
Inf: Уточните, пожалуйста, Вас интересует
{SIM-карта для LTE устройств} или {SIM-
карта для мобильной связи}?
User: SIM-карта для мобильной связи
Inf: SIM-карту Yota можно заказать через
наше приложение. Скачать {здесь}.
User: купить как?
Inf: Услуга мобильной связи в Вашем
регионе еще не предоставляется. SIM-
карту можно только предварительно
заказать.
User: не хочу приложение
Inf: Приложение пришлет Вам push-
уведомление, когда услуга мобильной
связи станет доступно. Это удобно и
бесплатно.

10. Коммуникативная организация диалога
• Реакция на вопрос не
по профилю инфа
– узкая специфика vs
«разговор обо всем»
User: знаешь про бреда пита и
джоли?
Inf: Вопрос интересный, но есть
и поважнее вопросы.
User: например?
Inf: Не придуривайтесь, это ясно
всем : всеобщие прямые выборы
Президента Земли из людей,
животных и членистоногих!

11. Коммуникативная организация диалога
• «Маскировка» автоматического характера диалога
X: ОК Пиши телефон, познакомимся:)
Y: свой номер я даю только когда уверена в чеовеке на 100%
X: Тогда как будем переписываться? Или о встрече сразу договоримся?
Y: можно.но только без секса на первом свидании.идет?
X: Запросто!:)
Y: в нашем возрасте конечно уже не до романтики как у подростков.но
всеже хочеться...
X: Предлагаю встретиться в кафе, чай-кофе-беседа.:) выбирай место и
время.
Y: ок. но сначала общение.вдруг что.
X: ты мне уже второй раз об этом говоришь. Согласен:)
Y: просто некоторым мужикам подавай все сразу.вдруг ты из таких.

12. Особенности автоматического
формирования ответа
Виртуальный собеседник
• Отвечает всегда и быстро
• Слишком много знает
• Выбирает узкоспециализированные вопросы
• Не отвлекается
• Использует повторяющиеся формулировки
• Подставляет данные, взятые из внешних БД и сервисов

13. Эффективная модель диалога для
коммерческого использования
• Корректное коммуникативное позиционирование: не надо пытаться
имитировать человека
• Инициатива на стороне виртуального собеседника: активное
использование подсказок и вопросов, кликабельных ссылок
• Реакция на бездействие пользователя
• Поддержка связного диалога для уточнения вопроса
• Фиксация и использование коммуникативного контекста на уровне
всего диалога: тема обсуждения, ранее полученные ответы
• Поддержка модели пользователя: сбор и использование данных о
человеке-собеседнике
• Корректная реакция на коммуникативные проблемы: просьба
переформулировать вопрос, не отклоняться от темы
• Построение коммуникации в соответствии с функциональным
назначением конкретного виртуального собеседника

14. Естественный интеллект в помощь
искусственному
• Передача управления чатом человеку-оператору
– если коммуникация зашла в тупик и демонстрирует тенденцию
завершиться неуспешно
– по прямой просьбе собеседника
– на выделенных топиках
• Телефонное соединение с оператором

15. Вопросы?
Спросите наших инфов на
nanosemantics.ru
Анна Власова anna@nanosemantics.ru
Кирилл Зоркий zorky@nanosemantics.ru