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감정노동을 알면
인생이 행복해진다



  감정노동 연구소
  대표 김 태 흥

        Emotional

  ELi   Labor
        institute
1강:감정노동이란?
Emotional Labor
Emotional의 오해
감성노동?
기계적이고 매뉴얼 적인 서비스에서 벗어나 우뇌를 자극하여
나오는 감성적인 서비스와 노동


감정노동?
소위 진상으로 불리는 악성 고객으로 인해 분노와 눈물을
참고 웃음과 친절을 행해야 하는 노동
감정노동(emotional labor)이란 “배우가
연기하듯 직업상 다른 사람들의 기분을
좋게 하려고 자신의 감정을 고무시키거나
억제하는 등 우리 자신의 감정을 어느 정
도 관리해야 하는 일”
앨리 러셀 혹실드(캘리포니아 주립대 사회학과 교수 1983)
감정노동 직업별 사례
스튜어디스
텔레 마케터
백화점,음식점,마트
AS기사
간호사
은행원
교사
광고대행사 직원
펀드매니저
2강:감정노동
 아픈 만큼 더 아파진다
참는다는 것의 새로운 해석



         刃; 칼날 인자로서 칼에
         묻은 피를 뜻함

         참을 忍은 마음에 칼을
         찔러 상처가 나는 행위
직종별 우울증 발생빈도

 화장품 판매원         32.7%

 카지노 딜러         31.6%

 캐쉬어 (계산원)       26.5%

     민간서비스산업노조연맹,노동환경연구소 조사
     조사대상 서비스노동자 3096명(2010년 11월)
감정노동의후유증
• 공황장애

• 대인기피증 대인공포

• 우울증,기분저하증,조울증

• 탈진/감각장애/불면증/무기력/만성피로
왜 병이 생기는가?

코티졸과 NK세포

우울증과 면역
3강:감정노동
깨달음이 너희를 자유케 하리라
1단계:



성룡과 탐크르즈의 깨달음
감정노동이라고
깨닫기만 해도
자유로워진다.
2단계;
수탉이 주는 깨달음
이것은
서열노동이다.
3단계;
      가장 불행했던 사람을 잡아준 주문

7세    산골로 이사하느라 초등학교를 1년 밖에 다니지 못했고.
9세    어머니 사망 , 남의 집 정원사, 뱃사공 .
19세   가장 사랑하던 누나가 해산 중 돌연 사망..
22세   빚을 얻어 친구와 동업을 했는데,
      갑자기 친구가 죽어 그 빚을 혼자 떠 맡아 30세에 빚을 다 갚았다.
28세   4년간 사귄 애인이 다른 남자와 결혼,
30세   약혼을 했는데 갑자기 그 약혼녀 숨을 거둠.
33세   키가 매우 작고 욕을 심하게 잘하며 열등감이 아주 많은 여자와 결혼
      날마다 부부싸움을 심하게 함
41세   4살 난 아들 사망
43세   1살 난 아들 사망.
이 또한 지나가리라.
4강:감정노동
 방어권과 휴식권
세계에서
감정노동 강도가
가장 강한 나라

대한민국
감정노동 방어권
또한 감정노동 방어권에는 고객의 부당한 요구는 거절하거나,일방적인 사과를 하지 않을 권리와 회사의 규약을 정당하게 설명할 권리를




       감정노동 방어권
           무자비한 진상손님이나 도저히 대화가 안되는 고객
           과 마주쳤을 때 지속적으로 고객을 응대하지 않고
           그 자리를 피 할 수 있는 권리이며 일방적으로 사과
           하지 않을 권리.

           .텔레마케터의 경우에는 전화를 먼저 끊을 수 있는
           권리.

           감정노동 방어권에는 고객의 부당한 요구는 거절하
           거나,일방적인 사과를 하지 않을 권리와 회사의 규
           약을 정당하게 설명할 권리.

           또한 이로 인해 인사상의 불이익을 받지 많을 권리.
감정노동 휴식권
또한 감정노동 방어권에는 고객의 부당한 요구는 거절하거나,일방적인 사과를 하지 않을 권리와 회사의 규약을 정당하게 설명할 권리를




       감정노동 휴식권
            감정노동의 강도가 강한 직종의 경우 주기적으로 휴식
            을 취하고 정신적 배려를 받을 수 있는 권리.

            별도의 휴식공간과 휴식시간의 보장

            대형 업체의 경우 정신과 의사에게 상담 받을 권리.

            심리치유센터 운영 또는 심리치유 교육받을 권리
5강:감정노동
 사회적 합의
자본주의 1.0
자본주의 2.0
자본주의 3.0
자본주의 4.0 시대
기업은 무엇을 요구 하는가?
     “고객은 왕이다?”

고객은 왕이 아니다 신이다.
 아니다 신보다 더 높은 존재다.

• 기품이 있으면서도 친절한 미소

• 어떤 상황에서도 화를 내지 않는 품성

• 얼굴 표정은 진실되고 꾸밈없이
거기 누구없소~
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 누군가 깨었다면 내게 대답해줘
“고객은 왕이다 “라는 슬로건은

“돈은 왕이다” 라는 단어치환
왕으로 대접 받으려면
상대방을 존중하라.
감사합니다
 감정노동 연구소
 대표 김 태 흥

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