Krótki poradnik z elementami mojego doświadczenia na temat obsługi klienta. Jakie wnioski i lekcje mam z kilku lat w sprzedaży i obsłudze klienta.

1. Obsługa Klienta to dla mnie budowanie relacji,
pokazanie klientom, że nam na nich zależy.
Zadowolony klient będzie pamiętać.
Bardzo dobra obsługa klienta zapewnia:
- przychylny obraz marki w umyśle klienta
- satysfakcję klienta
- zakotwiczenie w pamięci klienta
- wsparcie sprzedaży i marketingu
OBSŁUGA KLIENTA
Gary Vaynerchuk powiedział, że
najlepszą strategią marketingową jest
TROSKA (ang. CARE)
I dotyczy to szczególnie obsługi klienta.

2. Pracowałem jako sprzedawca, doradca klienta,
specjalista ds. obsługi klienta oraz marketingu,
zarówno offline, jak i online.
Nadrzędnym moim celem jest pomoc i wsparcie
klienta.
Troska o to, aby doradzić mu najlepiej jak się da.
Troska o jego sukces.
Okazanie mu zainteresowania i uwagi.
Dzięki temu, obok wielu personalnych
pozytywnych opinii i materialnych podziękowań
mam także z wieloma fajne relacje.
OBSŁUGA KLIENTA
Kim jestem i dlaczego się mądrzę?

3. OBSŁUGA KLIENTA
Średnie oceny sklepu Opineo 2017
Samodzielną pracę rozpocząłem w drugiej połowy września.
W poprzednich miesiącach (maj-sierpień)
oceny były dość niskie.
Wtedy wkroczyłem ja, cały na biało ;)
bez doświadczenia w obsłudze klienta online.
Już w październiku oceny poszybowały do góry.
Szczególnie dumny jestem z grudnia - wiemy jak wiele dzieje
się wtedy w handlu.
Moje rezultaty na przykładzie sklepu
internetowego

4. W pierwszym półroczu 2019 r. sklep miał średnią
miesięczną ocenę w okolicy 4,8-4,9
Postawiłem sobie wyzwanie
średnia ocen na stałym poziomie co najmniej 4,9
Rezultat:
OBSŁUGA KLIENTA
WYZWANIE
od czerwca 2019 do marca 2020 średnia ocen sklepu nie
spadła poniżej 4,9
A w gorącym okresie grudzień-styczeń mieliśmy 4,92 i
4,94 = klienci nas kochali!

5. OBSŁUGA KLIENTA
Użyte Kluczowe umiejętności
empatia, czyli wczuj się w klienta swego
słuchaj
analizuj i syntezuj to co usłyszałeś
pytaj
szukaj rozwiązania
mów krótko i zwięźle
argumentuj, aby przekonać
pamiętaj o "CARE"
buduj relację
zapewnij obsługę po-sprzedażową
reaguj szybko!

6. OBSŁUGA KLIENTA
Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta
to także zespołowe działanie.
Owszem, na pierwszej linii frontu byłem ja:
odbieranie telefonów, maili, helpdesk itp. itd.
Jednocześnie nikt samemu nie ogarnie wszystkiego.
Bardzo doceniam pracę i pomoc
Kolegów i Koleżanek z biura, z magazynu,
a także partnerów handlowych, kurierów, opiekunów
handlowych.
Warto dbać o dobre relacje z nimi wszystkimi.
Gdy na prędko musisz niestandardowo zadziałać z
klientem, to kapitał dobrych relacji z ww. osobami bardzo
się przydaje.
A nigdy nie wiesz, kiedy trzeba gasić pożary albo zdarzy
się coś nieoczekiwanego. Albo po prostu warto coś zrobić
extra dla klienta i wyjść poza schemat.
Liczy się team i relacje

7. OBSŁUGA KLIENTA
Kilka personalnych opinii z Facebooka

8. OBSŁUGA KLIENTA