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Frederick Winslow Taylor
n 用科學方法取代經驗法則；
n 用科學形式來選擇、訓練、開發員工；
n 提供每一個員工「詳細指令」，也「密切監督」
他們的工作績效；
n 管理者用科學方法做「計畫」，員工精確「執
行」。
5. 5
科學管理的要素
Select the
‘FIRST CLASS
MEN’
to do each job
‘PAY PER PIECE’
‘DUTIES OF
MANAGEMENT’
Determine the
‘ONE BEST WAY’
to do each job
7. 7
Taiichi Ohno (大野耐一)
n Mass customization
n Excess production is waste
n Lean Pull-Based
n Responsive to Change
1800 1900 2000 2010
Just-in-Time
Kanban
Mass
Production
10. 10
邁入 21 世紀
Manufacturing Office Work
Unpredictable
Predictable Mass
Production
Routine
Work
Just-in-Time
Kanban
Knowledge
Work
14. 14
Davenport 的「知識密集程序」分類
Integration Model
• 系統化，可重複
• 靠正式程序、方法論、標準
• 靠不同功能邊界的整合
Collaboration Model
• 隨時變通的工作
• 倚靠深度知識與專長
• 要彈性調度與彈性的團隊
Transactional Model
• 一成不變的工作
• 靠正式規矩、程序、訓練
• 工作者的判斷力不必很高
Expert Model
• 判斷型工作
• 倚靠深度知識與專長
• 倚靠明星型的表現
複雜度
彼此倚賴度
高
高
低
23. • 短中長期工
作規劃
• 確認工作輕
重緩急
• 工作指派管
道多元
• 工作分辦
無限層
• 跨部門合作
無障礙
• 個人化工作
管理平台
工作
任務
指派
分工
拆解
結果產出
工作執行
溝通
23
【會前】
• 行程確認
• 寄發通知
• 資料彙整
【會中】
• 資料分享
• 問題討論
• 工作協調
【會後】
• 執行會議待辦
• 會議紀錄保存
• 追蹤列管決議
• 完整記錄執行過程
• 工作指導與確認
• 完善提醒與稽催
• 工作總覽管理
• 時間軸管理
• 工作報告
• 工作日誌
• 工作績效評核
• 工作經驗留存
任務
目標
動態調整的工作流
29. 29
帶出 Opp-客戶 資訊 便於討論追蹤
2012-02-22 [業務部]例行檢討週會
客戶總覽
客戶清單
MS-2012-02-22 [業務部]例行性會議 2012-02-22
客戶名稱 / 客
戶代號
銷售案名稱
銷售案案號
業務
代表
產品
負責人
目前
階段
銷售階段
結案
信心度
預定結
案日期
心心銀行 /
HLB
客戶關懷系統
(200人版)
Heart-2231
2
Mandy
Lin
Sandy
Wu
010.起
始階段
1.User有需求,
公司或個人
001.Base
ABC股份有限
公司/ABC-TA
teamKube 系統
(200人版)
ABC-23879 Nell
Wang
Sam
Lee
070.簽
報採購
6.確認排除競
爭者
004.ACP 2012-06
-15
向陽飯店 /
FSH
訂房管理系統
(客制化50人版)
RooM-1398
2
Mandy
Lin
Sandy
Wu
030.瞭
解階段
3.主辦人上級
主管支持本案
002.Option
美西百貨公司
/ MDS
人力資源系統
(300人版)
HRS-13879 Nancy
Lee
Tommy
Lin
050.測
試階段
4.Solution與時
程確認OK
003.Maxim
um
2012-08
-31
健美保險公司
/ HBI
個案管理系統
(100人版)
HBI-23807 Nancy
Lee
Tom
Chang
040.研
究方案
階段
6.確認排除競
爭者
003.Maxim
um
2012-07
-10
聖露西銀行 /
SLB
客戶關懷系統
(150人版)
Heart-3187
5
Mandy
Lin
Sunny
Wang
020.瞭
解階段
3.主辦人上級
主管支持本案
001.Base
超級航空公司
/ STA
人力資源管理
系統(500人版)
STA-87964 Nell
Wang
Shawn
Lo
080.確
認採購
7.議價完成
004.ACP 2012-04
-30
30. 30
各行各業的案件管理
保險業
醫療業
銀行業
政府
能源
發票、合約、員工、廠商、客戶、專案、異動需求、抱怨、
例外、事件、審計、訴訟證據 等等
• 借貸
• 爭議
• 客戶
• 房貸
• 帳戶
• 信用卡
• 投資
• 方針
• 保險
• 索賠
• 年金
• 病人案件
• 成員
• 醫療提供者
• 申報福利
• 福利發放
• 法律案件
• 公民申請
• 納稅人
• 計價案件
• 索賠
• 案件核准
• 土地徵收
• 財產
讓咱們找出共同模式
35. 35
Case Management Portal
單一簽入與權限控管
可變換排版 (layouts) 與主題 (themes)
完整介接外部功能
搜尋引擎與文件管理
多網站 (multi-site)
整合 teamKube 工作管理
整合 Vitals ESP
整合多種 BPM
