Доклад Николая Смирнова, коммерческого директора тренингового агентства "Мастер класс", бизнес тренера и консультанта на конференции CRMclub III 28 мая.

1. КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ И
ЭФФЕКТИВНО ЕЙ УПРАВЛЯТЬ?
Бизнес тренер международной категории
Смирнов Николай

2. 16 лет
практики
Продажи
услуг
Продажи
товаров
Руководство
отделом
продаж
Разработка
технологий
продаж

3. СОДЕРЖАНИЕ
Источники клиентов
Активный и пассивный подходы к
формированию базы
Оценка клиентов
Сегментация клиентской базы
Распределение клиентов между
менеджерами

4. ИСТОЧНИКИ КЛИЕНТОВ
Клиентская
база
Заявки с
сайта
Открытые
источники
Конкурентная
разведка
Социальные
сети
События

5. КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
Конкуренты
• Интерес: высокий
• Цель: вход в
закупки
Случайные
• Интерес:
отсутствует
• Цель:
информирование
Деловой
интерес
• Интерес: есть
• Цель: развитие
интереса
Личный
контакт
• Интерес:
возможен
• Цель: создание
потребности
Фанаты
бренда
• Интерес: высокий
• Цель:
поддержание

6. РАЗВИТИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
Лояльный клиент
Клиент
Горячий клиент
Теплый клиент
Холодный клиент
Информирование
Прайминг

7. ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ БАЗЫ
 Основной акцент на
«холодные» звонки.
Большие усилия на
конверсию базы в
«теплую»
 Основной акцент на
продвижение.
Большие усилия на
информирование и
прайминг клиента
Активный подход Пассивный подход

8. ОЦЕНКА КЛИЕНТОВ ПО ЧАСТОТЕ
Потенциальные
Ситуативные
Постоянные
• Есть интерес?
• Есть деньги?
• Когда купят?
• Могут покупать
чаще/постоянно?
• Как удержать?
• Что предложить?

9. ПОТЕНЦИАЛ КЛИЕНТА
Клиент компании
Потенциально, так как
имеет схожие сферы
Новый рынок

10. НАЙТИ СВОЕГО КЛИЕНТА?
Клиент Таким
продавали
Новый
рынок
Постоянный ключевые Наш Наш
Ситуативный Наш Наш
Потенциальный Наш

11. ОЦЕНКА КЛИЕНТОВ ПО ОБОРОТУ
7% оборота
13% оборота
80% оборота

12. ПРИНЦИПЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ МЕЖДУ
МЕНЕДЖЕРАМИ
 Ситуативная справедливость
 Клиент – ресурс компании, а не менеджера!
 История отношений
 Ключевые клиенты «в фокусе»
 Нет активности по клиенту отдай новым
 Нет результата отдай опытному
 Специализация лучше
 Постоянный оборот клиентов
 Четкие требования по количеству клиентов в
личной базе

13. Тренинговое агентство
«Мастер класс»
Санкт Петербург
ул. Восстания д.1/T офис 43
т. (812) 611 11 06
http://www.master-class.spb.ru