CSカレッジアワード登壇資料です。

1. た
「commmune」を活用した
定量成果の証明の仕方
2021年9月14日
株式会社オンリーストーリー 執行役員CRO
吉田 航平

2. 目次
1.お題の整理と前提条件の整理
2.定量成果の証明
3.実務への落とし込みについて

3. お題の整理と前提条件の整理
3

4. 4
お題の整理と前提条件の整理①
▏提案１
Commmuneを導入することが適していそうなサービスまたはプロダクトを
ひとつ挙げてください。また、その理由を教えてください。
▏提案２
あなたは(1)で挙げたサービスまたはプロダクトを担当するcommmuneのCSMです。
あなたはCSMとして当該顧客のどのような「定量的成果」を証明すべきだと考えますか？
また、その成果をどのように証明しにいきますか？
▏提案３
その成果証明を行うためにキックオフMTGでクライアントと合意しておくべき事項が
あれば教えてください。
なお、キックオフMTGには先方の担当者に加えて契約に関する意思決定者も出席いただけるものとします。

5. 5
本題の前に
なぜこのお題を選んだのか？

6. 6
このお題を選んだ理由
オンリーストーリーと共通項が多い！
コミュニティ
これら全てを知っているオンリーストーリー
だからこそcommmuneさんのお役に立てそう！
ハイタッチ 意思決定者

7. 7
本題の前に
痛みに共感できます！！

8. お題を見て感じたこと
▏そもそも
▏今回のプレゼンの根本の考え方
ex） 「commmuneを入れたらチャーンレートが〇％下がったので投資対効果が合っている！」
という証明を顧客はできなそう。
commmuneがハイタッチCSゆえに実行できるソリューション
「顧客成果とcommmuneの相関の証明が難しい？？」

9. 9
提案1
commmuneを導入することが適していそうなサービスまたはプロダクトをひとつ挙げてください。
また、その理由を教えてください。
ex)マネーフォワード、freee、インフォマートなど、インフラサービス
▏提案１
使いこなし要素が高くスイッチコストが高いSaaSプロダクト

10. 理由
1 テックタッチ支援サービスと相性がよい
2 ユーザーコミュニティが機能し、資産になるには時間がかかるから
・ユーザーが一定いないのコミュニティがワークしない
・使い方が難しい、使い方に可能性があるサービスの方がコミュニティ価値が高い
組織のインフラサービス（スイッチコスト）であるほど関わるユーザー数が多く、
ポータルの質が向上し続けるから。

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提案2
あなたは(1)で挙げたサービスまたはプロダクトを担当するcommmuneのCSMです。
あなたはCSMとして当該顧客のどのような「定量的成果」を証明すべきだと考えますか？
また、その成果をどのように証明しにいきますか？
▏提案2
定量成果＝顧客サービスのLTV向上

12. 定量成果の証明
LTV
ARPU Churn

13. 定量成果の証明
LTV
ARPU Churn 粗利率

14. HubSpot先生
LTV
ー出典：HubSpot マーケティングブログ LTV（顧客生涯価値）とは？LTV最大化に必要なアクションまとめ
URL： https://blog.hubspot.jp/lifetime-value

15. 15
全ては、
「意思決定者の説得のため！！」

16. 16
意思決定者の心
意思決定者は費用対効果が判断の軸

17. 定量成果の証明
LTV
顧客サービスの収益向上 CS組織のコストカット
→売上を上げて、コストを下げる

18. 18
カスタマイズ性が高いからこそ
「どの顧客、どの意思決定者もYes！
という成果指標を作ることが重要」
【超重要！！！】

19. 定量成果の証明
19

20. 定量成果の証明
LTV
ARPU Churn 粗利率

21. 21
顧客サービスのLTV向上①
｝｝｝｝
▏ARPU向上への貢献方法
カスタマーマーケティングでの売上定量成果
▏戦略
→オウンドメディアでのマーケティングに似ている
ハイタッチオプション/上位プランへの誘導 クロスセル誘導

22. 顧客サービスのLTV向上②
▏ARPU向上への貢献方法
▏想定KPI
顧客の頭の中に、
「アップグレードによるまだ見ぬ世界」
を想起させる
事例記事からのCV率 インバウンド流入数/提案数
NPSの高さ

23. 定量成果の証明
LTV
ARPU Churn 粗利率

24. 24
顧客サービスのLTV向上 ③
→「他社でいいじゃん！」という感情をいかに抑制できるか？
→「ペインが合ってもそれが自社サービスで解決できると
想起されていれば解約希望の母数は減る！」
▏ Churn Rate低下への貢献方法 1
組織が大きくなり機能が物足りない。。。
競合の方がコストメリットありそう。。。
〇本ケースにおいて想定されるチャーンリスク

25. 顧客サービスのLTV向上④
▏ Churn Rate低下への貢献方法 2
▏想定KPI
「チャーン理由から逆算してペインの解消方法のコンテンツの拡充」
▶顧客がペインを乗り越えた事例を展開、イベント化も実施
▶顧客に「こうすればやめずに済む」というオプションを持たせる！
・解約理由アンケート内で「プロダクトの乗り換えのため」と回答しているユーザーの数の推移
（逓減しているとベスト）
・解約の交渉成功率の推移
→解約希望ユーザーへの対応を整備すると、交渉成功率自体も向上する
戦略

26. 定量成果の証明
LTV
ARPU Churn 粗利率

27. CS組織のコストカット
CS組織コストカットの2大変数
CSの業務の時間削減 CSの販管費削減

28. 28
CS業務の時間削減①
1日の流れを書き出し、CS業務に割いている時間の概算
→3か月ほどのスパンでcommuneでどれだけ工数が削減されたかを証明する。
※communeが何を代替したか？が重要
→空いた時間で何を生み出せたかが重要
→先述のLTV向上に伴走する（ARPU or Churnのいずれか）
→ここがないと先述のLTV向上が机上の空論になる
After
Before commune導入

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コミュニケーションイメージ
communeを使って、時間カットできました！
ぜひお願いします！企画等はどうしましょうか？
ありがとうございました！
空いた時間を有効活用できるイベントをやりませんか？
貴社であればこのような企画が良いと思います！
詳細は・・・・・・
顧客
顧客
コミューン社
コミューン社

30. 30
CS業務のコスト②
キックオフの際に得たい成果とその時間軸をヒアリング
本来この成果を実現するためには
これくらいコストがかかる予定だったものが、
communeを入れてこうなったという証明をする
カット
Before
After
具体例
もしcommune以外の手段でその解決をするなら何が検討されるか？
それにかかるコストはどれくらいか？
▶コストを算出して「communeでコストメリット出ましたよね？」を証明する
テレビCMの費用対効果の計測ロジックと一緒

31. コミュニケーションイメージ
課題 ：ユーザーコミュニティの立ち上げ
解決策 ：CSMの1名採用
想定コスト：①採用費用：年収×30%＝180万円
②人件費：年収600万円と仮定すると年間600万円
→最低780万円×2~3名
これよりもコストメリットが出る証明ができるとよい！
※セールスチームのオペレーションに組み込むとよりよい

32. commmuneが代替できるもの
「この費用削れますよ？」
というコミュニケーションができれば最高！
・CS実行の人件費
・外注費

33. 顧客との合意事項
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顧客との合意事項
Churn改善施策の会議体の把握
※commmuneが「何に介在できるか？」を明確に
ARPU向上
Churnの改善
アップセル、クロスセル受注件数目標の合意
※年間予実
マーケティングチームの巻き込み
※既存のマーケティング戦術を参考にする。
カスタマーマーケティングの価値の合意
※CSからの売上貢献の重要性共有
その会議への参加権利の合意
※後述のKPIの正値を把握するため。

35. 35
顧客との合意事項
粗利率
Commmuneとの比較対象施策の把握、コストの合意予定
コストメリットを感じる基準の合意
（ex.～円以上カット出来たら継続）
時間削減はLTVにコミットするためであることの合意
※時間削減は「目的」ではなく「手段」
意思決定者が考えるKPIの優先順位

36. 36
ARPU・Churn・粗利率の
いずれかの数字で
施策の有用性を判断頂くことの合意
【超重要！！！】

37. 階層ごとの期待値ジレンマ
担当者
意思決定者
▏KGI
LTVの向上
▏KPI
ARPU
▏KPI
Churn
▏KPI
粗利率
LTV向上大事！
ARPU上げる！

38. 実務への落とし込み
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39. 実務への落とし込みについて
簡易的ですが、各項目ごとの予実管理表作ってみました！
URL:https://docs.google.com/spreadsheets/d/1plqRNJgDzvasTV_f-
rDD1u1ooEc320YHLAsWZu6tJQ4/edit#gid=592215183

40. た
Fin