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株式会社ヤプリ 決勝資料 CS天下一武道会2022
- 4. さまざまなシーンで活用されるアプリ 店舗DX/OMO EC メディア 教育 BtoB営業/販売店支援 社内利用 金融 医療・住宅・行政など
- 7. CONFIDENTIAL アダプションの内容 アダプション（契約から5ヶ月以降） ハイタッチ＆ロータッチ(CSM) アプリの定着に向けての伴走 アプリKPI設定 機能理解促進 / 自走支援 活用促進 / 施策提案 テックタッチ(CS企画) 記事コンテンツ、資料、セミナーの発信 ユーザー向けイベントの開催 成果の可視化 アプリに対する 振り返りの実施
- 9. CONFIDENTIAL アプリ利用の継続を阻む課題 8% 27% 28% 37% 経済・政治的理由 運用の未定着 効果が見えない その他 経済・政治的な要因に左右される コントロールし難い指標 運用の未定着、効果が見えない 改善余地の大きい指標
- 12. CONFIDENTIAL Yappli Success Journey ハイタッチ支援 ロータッチ支援 ビジネスレビュー 顧客の自走に向けた 1年間の集中支援プログラム 3ヶ月程度の間隔で 定期ミーティング 6ヶ月程度の間隔で 定期ミーティング 自走状況をみて 次年度以降の タッチ頻度を判定し直し 半年でこのサイクルを繰り返す リリース〜約1年 2年目以降 初年度の自走状況をみて 次年度以降のタッチ頻度を判定 状況に応じて カスタマーサクセスの支援プログラム
- 13. CONFIDENTIAL 2年目以降 状況に応じて Yappli Success Journey ハイタッチ支援 ロータッチ支援 ビジネスレビュー 顧客の自走に向けた 1年間の集中支援プログラム 3ヶ月程度の間隔で 定期ミーティング 6ヶ月程度の間隔で 定期ミーティング 自走状況をみて 次年度以降の タッチ頻度を判定し直し 半年でこのサイクルを繰り返す リリース〜約1年 初年度の自走状況をみて 次年度以降のタッチ頻度を判定 カスタマーサクセスの支援プログラム
- 14. CONFIDENTIAL 2年目以降 状況に応じて Yappli Success Journey ハイタッチ支援 ロータッチ支援 ビジネスレビュー 顧客の自走に向けた 1年間の集中支援プログラム 3ヶ月程度の間隔で 定期ミーティング 6ヶ月程度の間隔で 定期ミーティング 自走状況をみて 次年度以降の タッチ頻度を判定し直し リリース〜約1年 初年度の自走状況をみて 次年度以降のタッチ頻度を判定 カスタマーサクセスの支援プログラム 半年でこのサイクルを繰り返す
- 15. CONFIDENTIAL カスタマーサクセスの支援プログラム Yappli Success Journey ハイタッチ支援 ロータッチ支援 ビジネスレビュー 顧客の自走に向けた 1年間の集中支援プログラム 3ヶ月程度の間隔で 定期ミーティング 6ヶ月程度の間隔で 定期ミーティング 自走状況をみて 次年度以降の タッチ頻度を判定し直し 半年でこのサイクルを繰り返す リリース〜約1年 初年度の自走状況をみて 次年度以降のタッチ頻度を判定 2年目以降 状況に応じて
- 16. CONFIDENTIAL Yappli Success Journey アプリ運用の定着から1年目の成果の振り返りまで CSMが各顧客に伴走するプログラム STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 STEP 5 アプリの目標や方向 性の目線合わせ 日々のコンテンツ更 新とプッシュ通知の 定着 豊富なYappli機能を 網羅的に理解いただ き、アプリアップ デートの定着を促進 運用が定着し始めた 段階での課題の整理 を行い、状況に応じ た施策実行 1年目の運用振り返 りと成果の共有 - Yappli Success Journey -
- 17. CONFIDENTIAL 2〜3ヶ月の頻度で顧客と各ステップのMTGを実施 各ステップ毎にチェックポイントを設定し習得度を把握 Yappli Success Journey [Step1〜4]
- 18. CONFIDENTIAL コンテンツの本番反映 （再構築） Yappli Success Journey [Step1〜4] 管理画面の主要機能の利用状況をモニタリング 課題がある顧客へ個別アプローチを実施 管理画面ログイン プッシュ通知
- 19. CONFIDENTIAL Yappli Success Journey [Step1〜4] 管理画面の主要機能の利用状況をモニタリング 課題がある顧客へ個別アプローチを実施 管理画面ログイン コンテンツの本番反映 （再構築） プッシュ通知
- 20. CONFIDENTIAL コンテンツの本番反映 （再構築） Yappli Success Journey [Step1〜4] 管理画面の主要機能の利用状況をモニタリング 課題がある顧客へ個別アプローチを実施 管理画面ログイン プッシュ通知
- 21. CONFIDENTIAL 業界別 機能別 事例・アイディア別 各ステップで説明することを資料化し ハイタッチのCS活動の均質化と効率化を図る Yappli Success Journey [Step1〜4] 40 を超える 資料を整備
- 22. CONFIDENTIAL 顧客側の責任者と担当者を交え、 1年目の運用振り返りと成果の共有 Yappli Success Journey [Step5] アプリの目的整理 アプリ運用・成果の振返り 次年度のビジネス・ アプリ施策計画の策定
- 34. CONFIDENTIAL ポータルサイト施策を通して、全方位的なサクセスを後押し 各タッチの質向上 顧客の自走化 自己解決できる オンボーディング環境の強化 リソースの最適化 テックタッチのまとめ
- 35. さいごに 6
- 37. CONFIDENTIAL Yappliの解約率 2018 2019 2020 700 525 350 175 0 1% 0.75% 0.5% 0.25% 0% 0.95% 0.82% 0.91% 2021 554 317 429 693 0.68% アプリが増え続ける中で、解約率は1％未満を維持 弊社IR開示済み情報より抜粋