[제3회 스포카콘] 도도 포인트가 손님에게 줄 수 있는 가치를 찾아서

도도 포인트가 손님에게
줄 수 있는 가치를 찾아서
Vita 이옥승
Product Manager
SPOQA conference 2021 : Always Evolving!
Product Designer
Billi 서유진

도도 포인트는
국내 1위 태블릿 기반 고객관리 서비스입니다
작년 누적 사용자 수 2,500만 명
전국 제휴 매장 누적 23,500개
작년 적립 수 5,000만 건 이상
1초에 4.72건 적립 발생

도도 포인트를 적립하는 손님이 지닌 가능성
월 적립 유저 수 200만 매장과의 연결고리
적절한 서비스 사용 시점 안내 + 정보 제공
“ 도도 포인트 매장을 더 잘 방문하도록 ”
손님 제품

안드로이드 디자인 리뉴얼 약 20만 개의 매장 리뷰 데이터
작년 5월 작년 7월 작년 10월
약 314명의 이벤트 참여
도도 포인트를 적립하는 손님이 지닌 가능성

2. 인터뷰로 해결할 문제 도출하기

무작정 시작한 인터뷰
손님이 겪고 있는 문제 파악을 위한 데이터부터 모으자!

질문 준비하기
손님들이 겪고 있는 문제를 ‘잘’ 파악하기 위해서
어떻게 ‘잘’ 물어볼 수 있을까?
* 퍼블리의 사용자 인터뷰에 관한 아티클의 많은 도움을 받았습니다

브레인 덤프
머릿속에 있는 ‘손님’에 대한
가정과 편견들을 쏟아내는 미팅
질문 준비하기 - 브레인 덤프

50개의 서로 다른 생각들
질문 준비하기 - 브레인 덤프
손님은 혜택을 받을 방법이 있다면, 
적극적으로 참여할 것이다
손님은 내 취향, 연령, 선호하는 음식이 반영된 
추천 콘텐츠에 대한 신뢰가 그렇지 않은 콘텐츠 보다 높을 것이다
손님들은 쌓은 포인트가 통합 포인트일 것이라고 생각하고 
그 포인트를 사용할 수 있는 매장을 찾으려고 할 것이다
손님은 매장을 탐색할 때 혜택보다는 
맛, 분위기, 가격을 더 중요하게 고려할 것이다
손님들은 자신이 방문했던 매장들을 
기억하기 어려울 것이다
손님들은 포인트 적립 후 사용까지 
너무 오래 걸린다고 생각할 것이다
손님들은 포인트 적립 후 사용까지 
너무 오래 걸린다고 생각할 것이다

질문으로 만들자
질문 준비하기 - 질문으로 만들기
1. 쳐내기 2. 그룹화 3. 질문으로 만들기
중복되거나 유사한 가설 제거하기 같은 범주 안에 드는
가설들끼리 묶어서
질문지를 만들 때 연관된 질문을
같이 할 수 있도록 하기
가설을 확인할 수 있는 질문들을 만들기

[ ]을 확인하기 위한
[ 인터뷰이의 성향 ]
[ 인터뷰이가 매장에 방문하는 여정에서 겪는 문제들 ]
[ 손님들이 도도 포인트를 사용하면서 겪고 있는 문제 ]
[ 우리가 제공하려는 기능에 대한 수요와 가능성 ]

100가지의 질문들
‘ 손님들은 생활권의 카페/음식점을 방문하기까지 어떤 여정을 거칠까? ’
Q1. 근무하고 계신 회사 주변에 자주 가시는 카페나 음식점이 있나요?
Q1-1. 있다면, 그곳은 어떻게 알게 되셨나요?
Q1-1-1. 검색을 통해 알게 되었다면, 어떤 플랫폼에서 검색해보셨나요? 
Q1-1-1-1. 그 플랫폼에서는 어떤 정보를 확인할 수 있나요?
Q1-1-1-1-1. 그 정보들을 확인하실 때 어떤 점이 가장 좋았나요?
Q1-1-1-1-2. 그 정보들을 확인하실 때 어떤 점이 가장 불편하셨나요?
Q1-1-1-1-3. 사진, 후기, 영업시간…. 등 그 정보 중에 어떤 것을 가장 중요하게 보셨나요?
...

인터뷰 진행
총 2번에 걸친, 19명의 손님과 이야기
전화
화상
오프라인
1시간
2명의
인터뷰어
양보다 질

문제 정의하기
인터뷰 결과
+
제품 데이터

손님이 겪고 있는 문제와
우리가 해결할 수 있는 것들
첫 번째 인터뷰에서
문제 정의하기
1. 손님들이 매장을 탐색할 때 다수의 플랫폼을 사용하며, 충분한 정보를 모으는 데에 
시간을 오래 쓴다는 점
2. 하지만, 그 정보들은 주관적이기 때문에 신뢰도는 낮다는 점
3. 그러나 신뢰할만한 지인의 추천 정보가 추가된다면 탐색부터 방문까지의 시간이 단축된다는 점
우리의 매장 방문 데이터를 이용해
손님들에게 신뢰할만한 매장 정보, 개인화된 정보를 제공하면
이 문제들을 어느 정도 해결해줄 수 있지 않을까?

손님이 겪고 있는 문제와
우리가 해결할 수 있는 것들
두번째 인터뷰에서
문제 정의하기
특정 매장에서 적립한 포인트를 사용하려면 여러번 재방문해야하기 때문에 아쉬움을 느끼고 있다
손님들이 도도 포인트의 효용을 더 빨리 혹은 더 많이 느끼도록
개선해야하지 않을까?

3. 프로토타입으로
Product Market Fit 찾기

디자인 스프린트
5일 6명
3일 오프라인
2일 온라인
CEO, PM
프로그래머, PD
사업 전략, 마케터
5일 동안, 아이디어 스케치부터
프로토타입을 만들어 테스트까지 완료하는 프레임워크

1. 프로젝트의 장기적인 목표 합의
2. 우리가 해결하고자 하는 문제와 타깃을 명확히
3. 스케치로 아이디어 구체화하여 빠른 시각화
디자인 스프린트
그리고 3일간 먹었던 정말 많은 간식과 과일…
Spoqa Design Toolkit : https://spoqa.github.io/design-toolkit/

언택트로도 빠르게 시각화하기
귀와 입 눈 손
+ +

SPOQA conference 2021 : Always Evolving! 언택트로도 빠르게 시각화하기

1. 효율
2. 실시간 얼라인
3. 빠른 결정
언택트로도 빠르게 시각화하기
협업의 시너지를 최대치로 느낄 수 있었던 경험

온라인으로 사용성 테스트하기

언제 출시해요?
OO이 뭐에요? 이해가 잘 안 가요
XX가 생기면 도도 포인트 매장을 
더 자주 방문할 것 같아요
이미지를 크게 보고 싶어요
특히 A가 좋아요
예뻐요. 가독성도 좋고요
이 매장의 대표 메뉴를 알고 싶어요
여기서 검색을 해보고 싶어요
B는 의미가 없을 것 같아요
깔면 이득이 되는 앱
친구한테도 추천하고 싶어요

우리가 얻은 것
1. 초기 컨셉 결정
2. 보완해야 될 부분
3. 예상치 못했던 니즈

User Journey Map
매장 탐색 매장 방문 주문
결제 적립/혜택 그 이후..
우리 제품을 사용하면서 하는 행동 & 생각을 여정마다 상상해보기

매장 탐색
User Journey Map
매장 방문 주문
User Journey Map

우리가 해결할 수 문제
매장 탐색
User Journey Map
매장 방문 주문
있는
없는

1년 뒤 혹은 2년 뒤에…
정의한 문제들을 우리의 제품으로 다 해결해냈을 때
제품은 어떤 모습을 하고 있을까?
최종 프로덕트 스케치
잘 보면 보이는 도도 포인트 유저앱의 아름다운 미래

기본 기능 보강
도도 포인트 앱 기대해 주세요 :)
최종 프로덕트 스케치
유저의 매장 방문 데이터를
이용한 매장 추천
+

[제3회 스포카콘] 도도 포인트가 손님에게 줄 수 있는 가치를 찾아서

[제3회 스포카콘] 도도 포인트가 손님에게 줄 수 있는 가치를 찾아서

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to [제3회 스포카콘] 도도 포인트가 손님에게 줄 수 있는 가치를 찾아서

Similar to [제3회 스포카콘] 도도 포인트가 손님에게 줄 수 있는 가치를 찾아서 (20)

[제3회 스포카콘] 도도 포인트가 손님에게 줄 수 있는 가치를 찾아서