"Mějte ve správný čas a na správném místě potřebný počet agentů s těmi správnými dovednostmi" – efektivně předvídejte vytížení kontaktního centra a mějte plánování směn agentů plně pod kontrolou se ZOOM Workforce Management.
Sprinx Academy - workshop Etapy Správného ObchoduJiri Jinger
Prezentace z workshopu E.S.O. - Etapy Správného Obchodu, který byl připraven s partnersy Sprinx Systems, SoftwareHosting.cz, Salesforce.com, Sprinx Consulting, Sprinx CRM a Sales Guru
ITSM - Jira Service Desk a spřátelené aplikace z rodiny AtlassianOnlio
Pro koho vybíráme service desk a co chceme řešit?
Nechme si poradit, odborník nese odpovědnost :).
Náklady na prvním místě, platíme za nákup, maintenance, správu, ale i řízení týmu agentů.
Nasazujme po kouskách, agilně, … a uvidíme.
Hlavně komunikujme, se zákazníkem, s týmem.
Sledujme reporty, ty hlavní ukazujme ostatním.
"Mějte ve správný čas a na správném místě potřebný počet agentů s těmi správnými dovednostmi" – efektivně předvídejte vytížení kontaktního centra a mějte plánování směn agentů plně pod kontrolou se ZOOM Workforce Management.
Sprinx Academy - workshop Etapy Správného ObchoduJiri Jinger
Prezentace z workshopu E.S.O. - Etapy Správného Obchodu, který byl připraven s partnersy Sprinx Systems, SoftwareHosting.cz, Salesforce.com, Sprinx Consulting, Sprinx CRM a Sales Guru
ITSM - Jira Service Desk a spřátelené aplikace z rodiny AtlassianOnlio
Pro koho vybíráme service desk a co chceme řešit?
Nechme si poradit, odborník nese odpovědnost :).
Náklady na prvním místě, platíme za nákup, maintenance, správu, ale i řízení týmu agentů.
Nasazujme po kouskách, agilně, … a uvidíme.
Hlavně komunikujme, se zákazníkem, s týmem.
Sledujme reporty, ty hlavní ukazujme ostatním.
Resení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbe na sluzby telefonie Seminar CTI ...Tomas Jerabek
Přednáška ze semináře "Využití CTI (Computer Telephony Integration) v řízení vztahů se zákazníky popisující propojení telefonní ústředny Asterisk a informačního systému Microsoft Dynamics CRM 4.0.
Digisemestr - Webová analytika chytře s Google Analytics - workshop 16. 11. 2015Sun Marketing
Podklady pro workshop na téma webová analytiky s využitím Google Analytics, který byl pořádán v rámci projektu Jindřicha Fáborského Digisemestr. Na workshopu Webová analytika chytře s Google Analytics jsme seznámili studenty se základními principy webové analytiky a hlavně jim vysvětlili a na praktických ukázkách ukázali, jak a proč vyhodnocovat data a proč k tomu používat právě Google Analytics. Vysvětlili jsme, co které statistiky znamenají, jak mohou pomoci a jaké z nich jde dělat závěry.
Petr Hovorka / Obsahová strategie pro náborovou komunikaciBrandBakers
V dnešní době, kdy poptávka po nových zaměstnancích (kandidátech) převyšuje jejich nabídku na trhu práce, se kandidáti stali zákazníky a firmy jako zaměstnavatelé těmi, kteří nabízí. Firmy potřebují svou firmu umět prodat. Jedním z nástrojů je HR marketing a prostředků obsahová strategie. Jak - jakým postupem a nástroji - se tvoří? Čím naplnit kariérní stránky a jak je nastrukturovat? Odpovědi najdete v prezentaci.
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?Taste Medio
Jan Kadleček na konferenci Data Restart 2020: AI, ML, neuronové sítě, advanced analysis a ostatní – versus běžný CMO. Všichni chceme dělat super cool data science projekty. Kde ale markeťákům nejčastěji leží v datech tržby a čekají na shrábnutí?
PPC Restart 2022: Tomáš Komárek - 5 tipů na efektivnější B2B online marketingTaste
Úspěšnost prodeje v B2B se odvíjí od spolupráce marketingu a salesu. Tomáš ve své přednášce odhalí, jak využít sales ke zlepšení efektivity akviziční části marketingu a naopak, jak může marketing pomoci s úspěšným dokončením prodeje. Dostanete přehled o tom, jak si nastavit spolupráci se sales týmem, co si pohlídat v rámci nákupního procesu a tipy na nástroje, které jednotlivé aktivity salesu zefektivní. Vhodné i pro začátečníky.
Postupy a používané metody při tvorbě zadání webu, UX WireframeMichal Novák
Postupy které jsou využívány při návrhu obsahu, struktury webů. Návrh webu je jako architektonický plán pro stavbu domu.
Prezentace obsahuje používané postupy a stručné informace o konkrétních metodách
Vypracováno na základě UX zkušeností Michala Nováka a knihy Web ostrý jako Břitva
www.seopc.cz
How IT Can Help Transform Contact Centers into Customer Experience CentersZOOM International
Abstract
Today, IT leaders are being asked to help contact centers address digital transformation and customer experience. While over-used buzzwords, there is a simple and practical reality—companies need to drive more business value through technology.
So, how can IT help?
This presentation will answer that question—specifically for IT directors, architects, and business leaders who want to improve the customer experience.
Outline
Here are the 5 main points covered in the presentation:
1. Research on the top 10 Business Drivers of Customer Experience Investments for IT
2. What technology gaps do businesses often face? How do we address integration of separate customer experience and CRM applications?
3. How do you architect a solution to connect and improve the customer experience?
4. What does the implementation look like?
5. What results are possible for both IT and business teams?
The main theme of this release is “improving the digital customer experience in contact centers,” and it includes the following new functionality:
1. Greatly increased coverage for telephony platforms and omnichannel interactions—AudioCodes, ACME Packet, web page visits, chats, emails, and more
2. Support for the most significant privacy laws in history
3. Delivering a “Smarter” contact center
The 6.3 Quick Overview:
1. Greatly increased coverage for telephony platforms and omnichannel interactions:
a. ZOOM 6.3 isn’t just Cisco, Avaya, and Genesys anymore but includes support for the most pervasive SIP-based platforms in the world, including Audiocodes, Oracle ACME Packet, Broadsoft, Skype, ShoreTel, NEC, Atos, and more—and for on-prem, cloud-based, and hybrid architectures.
b. ZOOM 6.3 can capture page visits, emails, chats, recording of virtually any unified communications audio or video (through screen capture), voice of the customer surveys—all through open APIs and cloud middleware like Zapier or apps like Upstream Works.
c. ZOOM has also expanded support for recording hand-held radios in the first responder, public safety, transportation, education, and other industries.
2. Support for the most significant privacy laws in history:
a. Affecting companies in the EU, US, and more, GDPR has been called “Y2K” all over again—the deadlines for compliance will be here at the end of May. ZOOM 6.3 has full support for GDPR.
b. In addition to GDPR support, most companies also need to consider the use of manual or automatic pause and resume (APR) to support recording under most privacy laws—its use prevents private information from being captured in the first place (Download the ZOOM GDPR White Paper). APR is also one of the key ways to achieve compliance with PCI-DSS regulations.
c. By extending our open APIs for APR to the healthcare industry, ZOOM will be the first WFO vendor in the EPIC App Orchard—EPIC software users can have an integrated ZOOM APR without any heavy lifting.
3. Delivering a “Smarter” contact center:
a. ZOOM 6.3 delivers enhancements to the ZOOM omnichannel search engine to make it easier to analyze and pinpoint conversations—with double quotes, Boolean operators, saved search, speech tags, custom meta-data, and more.
b. Advanced Tagging is in 6.3—like #TwitterHashTags, companies can now tag or enrich interactions with meta-data to improve the way they capture, organize, analyze, and act on improvements or enforce compliance policies.
c. ZOOM 6.3 also provides the ability to improve all contact center resources, not just agent behavior—web pages, CRM apps, mobile apps, policies, processes, and other resources can have quality assessments to help improve and impact key metrics.
The release notes and software are available on the ZOOM Support Portal.
Resení Microsoft Dynamics CRM 4.0 ve vazbe na sluzby telefonie Seminar CTI ...Tomas Jerabek
Přednáška ze semináře "Využití CTI (Computer Telephony Integration) v řízení vztahů se zákazníky popisující propojení telefonní ústředny Asterisk a informačního systému Microsoft Dynamics CRM 4.0.
Digisemestr - Webová analytika chytře s Google Analytics - workshop 16. 11. 2015Sun Marketing
Podklady pro workshop na téma webová analytiky s využitím Google Analytics, který byl pořádán v rámci projektu Jindřicha Fáborského Digisemestr. Na workshopu Webová analytika chytře s Google Analytics jsme seznámili studenty se základními principy webové analytiky a hlavně jim vysvětlili a na praktických ukázkách ukázali, jak a proč vyhodnocovat data a proč k tomu používat právě Google Analytics. Vysvětlili jsme, co které statistiky znamenají, jak mohou pomoci a jaké z nich jde dělat závěry.
Petr Hovorka / Obsahová strategie pro náborovou komunikaciBrandBakers
V dnešní době, kdy poptávka po nových zaměstnancích (kandidátech) převyšuje jejich nabídku na trhu práce, se kandidáti stali zákazníky a firmy jako zaměstnavatelé těmi, kteří nabízí. Firmy potřebují svou firmu umět prodat. Jedním z nástrojů je HR marketing a prostředků obsahová strategie. Jak - jakým postupem a nástroji - se tvoří? Čím naplnit kariérní stránky a jak je nastrukturovat? Odpovědi najdete v prezentaci.
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?Taste Medio
Jan Kadleček na konferenci Data Restart 2020: AI, ML, neuronové sítě, advanced analysis a ostatní – versus běžný CMO. Všichni chceme dělat super cool data science projekty. Kde ale markeťákům nejčastěji leží v datech tržby a čekají na shrábnutí?
PPC Restart 2022: Tomáš Komárek - 5 tipů na efektivnější B2B online marketingTaste
Úspěšnost prodeje v B2B se odvíjí od spolupráce marketingu a salesu. Tomáš ve své přednášce odhalí, jak využít sales ke zlepšení efektivity akviziční části marketingu a naopak, jak může marketing pomoci s úspěšným dokončením prodeje. Dostanete přehled o tom, jak si nastavit spolupráci se sales týmem, co si pohlídat v rámci nákupního procesu a tipy na nástroje, které jednotlivé aktivity salesu zefektivní. Vhodné i pro začátečníky.
Postupy a používané metody při tvorbě zadání webu, UX WireframeMichal Novák
Postupy které jsou využívány při návrhu obsahu, struktury webů. Návrh webu je jako architektonický plán pro stavbu domu.
Prezentace obsahuje používané postupy a stručné informace o konkrétních metodách
Vypracováno na základě UX zkušeností Michala Nováka a knihy Web ostrý jako Břitva
www.seopc.cz
Similar to ZOOM Performance Analytics @CZ Day (20)
How IT Can Help Transform Contact Centers into Customer Experience CentersZOOM International
Abstract
Today, IT leaders are being asked to help contact centers address digital transformation and customer experience. While over-used buzzwords, there is a simple and practical reality—companies need to drive more business value through technology.
So, how can IT help?
This presentation will answer that question—specifically for IT directors, architects, and business leaders who want to improve the customer experience.
Outline
Here are the 5 main points covered in the presentation:
1. Research on the top 10 Business Drivers of Customer Experience Investments for IT
2. What technology gaps do businesses often face? How do we address integration of separate customer experience and CRM applications?
3. How do you architect a solution to connect and improve the customer experience?
4. What does the implementation look like?
5. What results are possible for both IT and business teams?
The main theme of this release is “improving the digital customer experience in contact centers,” and it includes the following new functionality:
1. Greatly increased coverage for telephony platforms and omnichannel interactions—AudioCodes, ACME Packet, web page visits, chats, emails, and more
2. Support for the most significant privacy laws in history
3. Delivering a “Smarter” contact center
The 6.3 Quick Overview:
1. Greatly increased coverage for telephony platforms and omnichannel interactions:
a. ZOOM 6.3 isn’t just Cisco, Avaya, and Genesys anymore but includes support for the most pervasive SIP-based platforms in the world, including Audiocodes, Oracle ACME Packet, Broadsoft, Skype, ShoreTel, NEC, Atos, and more—and for on-prem, cloud-based, and hybrid architectures.
b. ZOOM 6.3 can capture page visits, emails, chats, recording of virtually any unified communications audio or video (through screen capture), voice of the customer surveys—all through open APIs and cloud middleware like Zapier or apps like Upstream Works.
c. ZOOM has also expanded support for recording hand-held radios in the first responder, public safety, transportation, education, and other industries.
2. Support for the most significant privacy laws in history:
a. Affecting companies in the EU, US, and more, GDPR has been called “Y2K” all over again—the deadlines for compliance will be here at the end of May. ZOOM 6.3 has full support for GDPR.
b. In addition to GDPR support, most companies also need to consider the use of manual or automatic pause and resume (APR) to support recording under most privacy laws—its use prevents private information from being captured in the first place (Download the ZOOM GDPR White Paper). APR is also one of the key ways to achieve compliance with PCI-DSS regulations.
c. By extending our open APIs for APR to the healthcare industry, ZOOM will be the first WFO vendor in the EPIC App Orchard—EPIC software users can have an integrated ZOOM APR without any heavy lifting.
3. Delivering a “Smarter” contact center:
a. ZOOM 6.3 delivers enhancements to the ZOOM omnichannel search engine to make it easier to analyze and pinpoint conversations—with double quotes, Boolean operators, saved search, speech tags, custom meta-data, and more.
b. Advanced Tagging is in 6.3—like #TwitterHashTags, companies can now tag or enrich interactions with meta-data to improve the way they capture, organize, analyze, and act on improvements or enforce compliance policies.
c. ZOOM 6.3 also provides the ability to improve all contact center resources, not just agent behavior—web pages, CRM apps, mobile apps, policies, processes, and other resources can have quality assessments to help improve and impact key metrics.
The release notes and software are available on the ZOOM Support Portal.
Agenda:
- MiFID II Background
- The Current State of MiFID II
- ZOOM + MiFID II Overview
- Example Directives, Regulations, and Guidance
- ZOOM + MiFID II
- Availability
- Capabilities
- Demonstration
DMG + ZOOM: Webinar Part 1: Omnichannel QA Best PracticesZOOM International
In this presentation, Donna Fluss, President of DMG, shares exhaustive benefits, best practices, and a program roadmap for Omnichannel Quality Assurance and Management in the contact center.
Case Study (Presentation): How Cisco Spark is used at ZOOM InternationalZOOM International
This case study is available in written text (PDF) and slide format. It explains how ZOOM uses Cisco™ Spark, ZOOM WFO, Salesforce.com™, Cisco Tropo, Cisco Voice Platforms, and Cisco Webex to help achieve the #1 rank in customer satisfaction for the WFO industry.
The studies include details on the background, problem, solution, and results of ZOOM's customer-focused culture, people, process, and technology.
Case Study (Paper): How Cisco Spark is used at ZOOM InternationalZOOM International
This case study is available in written text (PDF) and slide format. It explains how ZOOM uses Cisco™ Spark, ZOOM WFO, Salesforce.com™, Cisco Tropo, Cisco Voice Platforms, and Cisco Webex to help achieve the #1 rank in customer satisfaction for the WFO industry.
The studies include details on the background, problem, solution, and results of ZOOM's customer-focused culture, people, process, and technology.
As the WFO provider with the highest customer satisfaction ratings of any vendor in our industry, we are announcing ZOOM 5.8!
Best-in-Class Cisco™ Finesse Integration, Embedded Performance Analytics with the Fastest Time to Value, and More.
As the WFO provider with the highest customer satisfaction ratings of any vendor in our industry, we are announcing ZOOM 5.8!
Best-in-Class Cisco™ Finesse Integration, Embedded Performance Analytics with the Fastest Time to Value, and More.
Listening to the Voice of the Customer in an Omnichannel WorldZOOM International
Voice of the Customer captures your customers' perceptions of needs and wants and is the vital first step in providing superior customer service. Learn how you can collect customer feedback from multiple sources like email, IVR and SMS.
We are pleased to announce that we have formed a strategic partnership with Teleopti, bringing a fully integrated WFO solution based on ZOOM QM Suite and Teleopti CCC. We share the same core values and approach to market and together we are able to deliver an extremely flexible, competitive and comprehensive solution.
Early experience with bringing usability to ZOOM International. What I did in the first eight months and how that worked. Slides for my UX Camp CZ speech.
2. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
ZOOM Performance Analytics
Silo 6Silo 5Silo 4Silo 3Silo 2Silo 1
# Name Time Score
1 Adam 1:23 93 %
2 Fred 2:23 73 %
3 Mary 1:59 99 %
4 Jim 2:06 65 %
Řízení
kvality
Analýza textu
a řeči
Lidské
zdroje
CRM HR
Kontaktní
centrum
Doba hovoru
Wrap Up Time
Čekání ve frontě
Kvalita
Spokojenost
Výsledky školení
Platy
Bonusy
Dovolená
Prodeje
Hodnota zákazníka
Produktová nabídka
Struktura směn
Loajalita
Pracovní zátěž
Zmíněné fráze
Dlouhé pomlky
Skákání do řeči
5. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
Všechny produkty ZOOM
Call Recording
Quality Management
Speech Analytics
Voice of the Customer
E-learning & Coaching
Workforce Management
Cisco
UCCX
UCCE & PCCE
Cisco CVP
Cisco UCM
Platforma Genesys CIM
Adobe Marketing Cloud
AWS Cloudsearch
AWS S3
AdOcean
App Annie
appFigures
Box
BrightIdea
Constant Contact
Coupa
Elasticsearch
Eloqua Campaign
ExactTarget
Facebook
Facebook Ads
Flurry
Get Satisfaction
GitHub
Google+
Google Adwords
Google Analytics
Google DoubleClick
Google Drive
GreatVines
Harvest
Hubspot
Instagram
JIRA
Magento
Mailchimp
Marketo
MediaMind
MS Dynamics CRM
Mindbody
Netsuite
Ooyala
Pardot
Paymo
Pigeon Importer
Pingdom
Pinterest
Pivotal
Recurly
Salesforce Chatter
Salesforce Marketing Cloud
SalesForce.com
SAP
Scup
SendGrid
Sklik
SugarCRM
Telfa
Twilio
Twitter
Yammer
Youtube
Zendesk
Zuora
dBase
Derby
Hadoop/HDFS
HP Vertica
Firebird
Informix
Kognito
Microsoft Access
Microsoft SQL Server
MongoDB
MySQL
Oracle
PostgreSQL
Redshift
SAP
SQLite
Sybase
TOTVS
REST
SOAP
JMS
SFTP
HTTPS
WebDav
JDBC
ODBC
XML
JSON
CSV
FTP Upload
LDAP
Email
JavaBean
BLOB
6. Ucelený obrázek se ZOOM Performance Analytics
Čas strávený zkoumáním datČas strávený propojováním dat
Náklady
Kvalita
Spokojenost zákazníka
Zákaznická délka hovoru Nahrávání hovorů
Voice of the Customer
Quality Management
Výsledky školení eLearning
Zisky z prodeje Salesforce.com
HR systémy
Platy
Export databáze
z kontaktního centra (ACD)
Export dat z aplikací
8. Dělejte, co je třeba
Výsledné data denně do vašeho emailuVytváření stejných reportů stále dokola
denně
email
salesforce.com KC Excel
se ZOOM Performance Analytics
11. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
Zákaznická délka hovoru
Práce agenta 1
Práce agenta 2
Segment 1
Segment 2
Zvonění Prodleva IVR Fronta Doba hovoru Wrap Up
Fronta Doba hovoru Pauza Doba hovoru Wrap Up
Přenos
Zvonění Z platformy KC
Prodleva Z platformy KC
IVR Z platformy KC
Jeden pohled na mnoho zdrojů
Fronta Z platformy KC
Doba hovoru Z nahrávání hovorů
Pauza Z nahrávání hovorů
Wrap Up Z platformy KC
12. Robustní, ale přitom flexibilní datový model
Sjednocený
datový model
Zákazník B
Rozšíření
Zákazník A
Rozšíření
Učte se od ostatních, volně si přizpůsobujteVše si vytvořte sami
Zákazník B
Datový model
Zákazník A
Datový model
se ZOOM Performance Analytics
13. Rozhodování na základě dat
Neznámá hodnota
Neznámá hodnota
150 000 Kč
70 000 Kč
Rozhodování na základě datProfesionální odhad
se ZOOM Performance Analytics
14. Začněte s inspirativním obsahem
Zákazník musí přesně znát co chce…
Nechte se inspirovat, zkopírujte,
upravte, vytvořte si vlastní
přes 300 metrik
přes 300 reportů
přes 50 přehledů
se ZOOM Performance Analytics
16. Čas
Začněte okamžitě
Čas
Přístup k datům
Uživatelské sestavy přidávány postupně
Týdny
Začátek implementace projektu
Měsíce
Prázdná obrazovka – “připraveno k tvorbě reportů”
První použitelné
reporty
Týdny Dny
Stovky reportů k dispozici
Odzkoušení před koupíKoupě před odzkoušením
se ZOOM Performance Analytics
17. Předpokládané výdaje
Čas
Náklady založené na počtu agentůNárazové náklady při růstu a upgradech
Agenti
Počáteční instalace Velký upgrade infrastruktury
Náklady
Agenti
Čas
Začátek užívání
Náklady
se ZOOM Performance Analytics
“One customer in US has this guy who could not take holidays on Mondays”
“We know that companies that take analytics seriously have such guy or a team of such guys”
“The guy spends every Monday preparing a report to connect UCCE, Salesforce and spreadsheet data to create a up sales report to sent to his management - starting point for a chain of processes”
“CEO needs to know how successful agents were in upselling”
“Excel tells what are each product’s upsell items for that day and management can edit it freely, each midnight Performance Analytics takes the latest version”
“The guy designed the report in Performance Analytics and scheduled it to be sent each Monday to the management”
“The guy can take holidays on Monday and improving their reports instead of doing the same over and over again”
“The management receives the report daily instead of weekly enabling them to make better decisions every day”
- usual cycle is similar to
- customers share core of the product with others
- extensions are not always necessary
- extensions are smaller than reinventing the entire model
- updates in Unified Data Model enhance all customers
Can be embedded in Salesforce, Finesse, other agent’s desktops, portals etc.
- upgrades mean budget allocation
- crossing a performance threshold may lead to need for major investments to infrastructure
- agents generate certain amount of data - actually data is paid but it can recalculated to agents