Fonectan tutkimus pienyritysten palvelusta. Esitys Yritystä Stadiin 14 -tapahtumassa 8.5.2014

2. Palvelu
Yrityksen tärkein kilpailutekijä
2

3. Pienyritysten suosittelu%
Sukupuolen ja iän mukaan
Palvelun laatu ja
luotettavuus
Ystävällinen ja
henkilökohtainen
palvelu
Ammattitaito
Nopea ja sujuva
palvelu
Edullinen hinta
Hyvä tuote- tai
palveluvalikoima
Odotukset
ylittävä
palvelu
En osaa sanoa
Ei mikään
Palvelun laatu ja
luotettavuus
Ystävällinen ja
henkilökohtainen
palvelu
Ammattitaito
Nopea ja sujuva
palvelu
Edullinen hinta
Hyvä tuote- tai
palveluvalikoima
Odotukset
ylittävä
palvelu
En osaa sanoa
Ei mikään
Total (n=520)
Nainen (n=248)
Mies (n=272)
Total (n=520)
65-79-v (n=166)
50-64-v (n=182)
35-49-v (n=109)
15-34-v (n=63)
Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
67
72
61
62
61
63
57
50
64
71
80
70
64
73
67
74
67
61
67
62
73
64
63
55
57
55
60
58
56
Hyvä palvelu johtaa selkeästi
useammin suositteluun kuin hinta tai
hyvä tuote / palveluvalikoima
71
74
68

4. • Fonecta ja Kopla tutkivat syksyllä 2013 sekä kuluttajien että
pienyritysten näkemyksiä siitä kuinka yritykset palvelevat
asiakkaitaan.
• Tutkimus toteutettiin Taloustutkimuksen online-paneelissa
20.11.-2.12. 2013
• Pienyritysten n = 1022
• Kuluttajien n = 520
Taustaa

5. Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Pienyritysten palvelua arvioidaan positiivisesti
kuluttajista arvioi
pienyritysten palvelun
erittäin hyväksi.
79% 26% 95%
kuluttajista arvioi isompien
yritysten palvelun erittäin
hyväksi.
pienyrittäjistä ajattelee,
että hyvä palvelu on
kilpailuetu.

6. Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Suomalaisten pienyritysten palvelua
parhaiten kuvaavat termit
Pienyritykset:
Kuluttajat odottavat palvelulta…
1. Ammattitaitoinen 87%
2. Luotettava 71%
3. Laadukas 62%
4. Ystävällinen ja rehellinen 54%
5. Henkilökohtainen 52%
Kuluttajat:
Pienyritysten palvelu on…
1. Ammattitaitoinen 56%
2. Asiakaslähtöinen 54%
3. Palvelualtis 51%
4. Ystävällinen 50%
5. Persoonallinen 42%
Pienyritysten valttikortit:
Henkilökohtaisuus,
asiakaslähtöisyys ja
palvelualttius.

7. Miten arvioisit oman yrityksesi
palvelutasoa (pienyritykset)
vs.
Miten hyvin arvioisit pienyritysten
palvelutasoa (kuluttajat)
5 = Erittäin hyvä palvelutaso ja
1 = Välttävä palvelutaso?
Vastaukset 4 + 5 yhdistettynä.
0 20 40 60 80 100
Kanta-asiakkaiden huomioiminen
Palvelun ripeys
Kiinnisaatavuus
Tavoitettavuus
Palvelun laatu
Palveluasenne
Palvelun vaivattomuus
Pienyritykset Kuluttajat
Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Yritykset kuvittelevat palvelevansa
todellisuutta paremmin

8. Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Kuluttajien odotukset pienyrityksiä kohtaan kovat
Viidennes kuluttajista on sitä mieltä, että pienyritysten palvelu on
epätasaista. Harva, 4%, on sitä mieltä, että pienyritysten palvelu
ylittää odotukset.
Total (n=520)
Nainen (n=248)
Mies (n=27)
15-34-v (n=63)
35-49-v (n=109)
50-64-v (n=182)
65-79-v (n=166)
67 33
60
75
79
59
63
63
40
25
21
40
37
37
Parempaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä
Samanlaista palvelua kuin suurilta yrityksiltä
Huonompaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä
Palveluvaatimukset pieniä
yrityksiä kohtaan ovat kovia: 7/10
odottaa niiltä parempaa palvelua
kuin suuremmilta yrityksiltä ja
loputkin samalaista palvelua

9. 9 Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat .
”Sain hyvää palvelua.” ”Sain huonoa palvelua.”
45%
kertoo 2-3
lähipiirin
jäsenelle.
79%
kertoo saamastaan
hyvästä palvelusta
eteenpäin.
21%
kertoo vähintään
4-5 ihmiselle.
90%
kertoo saamastaan
huonosta palvelusta
eteenpäin.
36%
kertoo 2-3
lähipiirin
jäsenelle.
45%
kertoo vähintään
4-5 ihmiselle.
Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti eteenpäin

10. • 63% kertoo usein tuttavilleen yleensä huonosta palvelusta
(erit. naiset ja nuoret)
• Suomalaiset jakaantuvat kahtia palautteen annon
suhteen yrityksille:
• 50% antaa useasti palautetta yrityksille
(vanhemmat kuluttajat hieman ahkerampia)
• 45% sanoo, että ei useimmiten tee mitään, vaan
äänestää jaloillaan (miehet korostuvat hieman)
Kuluttajat: huonoon palveluun reagoiminen, %

11. Pienyritysten palvelu isoihin verrattuna
Pienyritysten palveluvaltteja
suuriin verrattuna:
1. Henkilökohtaisuus (55%)
2. Joustavuus (42%)
3. Ystävällisyys (41%)
Suurimmat ongelmat pienyritysten
palvelun toimivuudessa:
1. Aukioloaikojen riittävyys 46%
2. Yhteystietojen löydettävyys 46%
3. Asiakaspalautteen kerääminen ja
siihen reagointi 44%
Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013

12. Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen ei
ole kuluttajien mielestä riittävää, %
11%:n
mielestä kerätään
riittävästi.
33%
on sitä mieltä, että
asiakaspalautetta EI
kerätä riittävästi.
59%
on valmis antamaan
enemmän asiakas-
palautetta!

13. 2
2
3
2
2
4
2
14
15
14
10
26
12
11
53
56
51
57
58
48
48
24
24
23
20
12
33
33
6
3
9
11
1
4
6
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
1 Erittäin huonosti 2 3 4 5 Erittäin hyvin
3,16
3,10
3,23
3,28
2,85
3,22
3,31
0,00 5,00 10,00
Keskiarvo, %
Lähde: Fonecta, Kopla, Taloustutkimus: Palvelutasotutkimus 2013
Kanta-asiakkaiden huomioiminen ei
kuluttajien mielestä riittävällä tasolla
Total (n=520)
SUKUPUOLI
Nainen (n=248)
Mies (n=272)
IKÄ
15-34-v (n=63)
35-49-v (n=109)
50-64-v (n=182)
65-79-v (n=166)
Vain 30% sanoo
pienyritysten huomioivan
kanta-asiakkaansa
erittäin hyvin tai hyvin
Miten hyvin pienyritykset mielestäsi huomioivat kanta-asiakkansa?
Arvioi kanta-asiakkaiden huomioonottamista asteikolla 5 = erittäin hyvin ja 1 = erittäin huonosti.

14. Mitä opimme
Pienyrityksiltä odotetaan
parempaa palvelua kuin
suurilta.
• Yritykset kuvittelevat palvelevansa
todellisuutta paremmin.
• Pieniltä yrityksiltä odotetaan suuria
parempaa palvelua.
• Palvelun laadusta kerrotaan aktiivisesti
eteenpäin.
• Lähes puolet asiakkaista ei kerro huonosta
kokemuksesta yrittäjälle vaan äänestää
jaloillaan.

15. Hyvä palvelu?
22

16. 23
Kohtaamiset: Tilanteet, joissa asiakas kohtaa
yrityksen: verkkosivut, markkinointimateriaalit,
toimitilat ja läsnäolo tarvittavissa yhteisöissä.
Reagointikyky: Yrityksen kyky reagoida
asiakkaan yhteydenottoihin.
Ammattitaito: Henkilökunnan tiedot, taidot ja
uskottavuus sekä heidän taitonsa käyttää niitä
asiakaspalvelussa.
Luotettavuus: Kyky tarjota luvattua palvelua
johdonmukaisesti, täsmällisesti ja ajallaan.
Asiakassuhde: Henkilökunnan ja asiakkaiden
välinen suhde
Suosittelu: Suosittelisivatko asiakkaat yritystä
ystävilleen tai kollegoilleen.
Mistä hyvä palvelukokemus muodostuu?
Kohtaamiset
Reagointikyky
AmmattitaitoLuotettavuus
Asiakassuhde
Suosittelu

17. 24
KOHTAAMISET
REAGOINTIKYKY
AMMATTITAITO
LUOTETTAVUUS
ASIAKASSUHDE
SUOSITTELU
Yrittäjän
kysely-
lomake
Osuma.fi
SMS
Fonecta.fi
@
Tutkimus-
yritys
Keltaiset
sivut
020202
Finder
Koti-
sivujen
laatu
Palvelua voi
mitata

18. Mukaan matkalle
25

19. 1. Selvitä palvelutasosi
2. Korjaa ongelmakohdat
3. Edistä suosittelua
Tee näin

20. Kiitos.
Matias Vakkilainen
Twitter: mts5
fi.linkedin.com/in/matiasvakkilainen/
Blogi: fonecta.fi/yrityksille/blogi
27