Yrityksen maineenhallinta vuorovaikutteisessa mediassa
•Download as PPT, PDF•
0 likes•685 views
Horeca 600 minutes presentation (in finnish)
![Mitä on maine? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Brandi Imago ,[object Object],[object Object],[object Object],Maine](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Yrityksen maineenhallinta vuorovaikutteisessa mediassa
Similar to Yrityksen maineenhallinta vuorovaikutteisessa mediassa (20)
More from Pasi P Tuominen
More from Pasi P Tuominen (8)
Yrityksen maineenhallinta vuorovaikutteisessa mediassa
- 1. Yrityksen maineenhallinta vuorovaikutteisessa mediassa Pasi Tuominen Horeca 600 Minutes 2010-09-30 Rantapuisto, Helsinki
- 4. Travel Information Searcher Personal Characteristics Trip Characteristics Info Needs Query & Evaluation Learning Search Engine Interface Design Ranking Metadata Paid links Online Tourism Domain Industry Structure Hypertextual Structure Semantic Structure Primary Supplier DMO, Planners, Administration 3rd party Suppliers CGC Airlines Consumer X Consumer Y Secondary Suppliers Fig. 1. The Consideration Set Model within Online Tourism Domain (Adapted and modified from Ziang, et al., 2008) UNIVERSAL SET All possible choice options AWARENESS SET Choice options that one can recall under given circumstances CONSIDERATION SET Small set of options that one is willing to consider CHOICE SET A very small choice set, or a single item of choice. Factors outside of the marketers influence
- 5. Maineen indikaattoreita Miten voimme vaikuttaa sidosryhmien muodostamaan maineeseen? Sidosryhmät Omistajat Resurssit, investoinnit, työrauha Asiakkaat Palautteet, asiakasvirta, huhut/ keskustelut Työntekijät Tuottavuus, sairauspoissaolot Yhteiskunta Luvat, mielipiteet, lausunnot Kumppanit Laatu, hinnat, maksuehdot Kannattavuus Sidosryhmät Indicators of reputational value adapted from: eCFO ; C. Read et al, p115, Wiley, 2001
- 7. Online maineenhallinta käytännössä Keskustelu Kuuntelu Core Competences Aktivointi
- 8. Online maineenhallinta käytännössä Keskustelu Kuuntelu Core Competences Aktivointi
- 12. Onnistuneen Online maineenhallinnan muistilista 1 Seuraa aktiivisesti Kannusta aktiivisuuteen Vastaa palautteisiin ja kysymyksiin Kysy ja aktivoi Analysoi tuloksia ja paranna suoritusta Ole asiantuntija 2 3 4 5 6
- 13. Sudenkuoppia Lyhyen tähtäimen tavoitteet Erillinen toiminto (projekti) Trendikäs juttu – kun kaikki ovat siellä
- 15. [email_address] @hoc13 hoc13.wordpress.com/ fi.linkedin.com/in/pasi13tuominen/
Editor's Notes
- Moikka n. Kuukausi sitten avattu pieni ravintola – keskisuuressa suomalaisessa kaupungissa. Tuote on ensiluokkainen, ei liian hieno mutta arvostettu. Henkilöt ravintolan taustalla ovat tunnettuja ja pidettyjä niin omissa piireissä kuin kaupungilla. Nettisivut, facebook ja blogi avattiin kaksi kuukautta ennen H-hetkeä. Tuote ja palvelu ovat ensiluokkaisia niin kuin monella teistäkin. No mitä on tapahtunut avauksen jälkeen: 9 lehtiartikkelia 6 blogikirjoitusta (asiakkaan / asiantuntijana itseään pitävän) 820 tykkääjää facebuukissa – jotka ovat kirjoittaneet 400 kertaa yrityksen profiiliin. YLI 10 kirjoitusta päivässä!! Ko. kirjoituksia – ravintolan omia postauksia ja linkkejä on jaettu yli 500 kertaa. Hotelli suuressa venäläisessä kaupungissa Matka alkaa verkosta – sanotaan….. Kokeillaampa: Google haku – Hotel St. Petersburg – Hotelli Pietari – Palace St.Petersburg tai aika monta muuta vaihtoehtoa. Hakutuloksissa TOP 10 listalla on aina otsikko ”HOTEL LIABLE FOR CAUSING INJURY” Kun seuraa muutamaa linkkiä, niin huomaa nopeasti, että asiakkaan antama pitkä palaute on kaikkien hakutuloksien päätepiste. Hotelli on päässyt myös yhdysvaltalaiseen listaukseen THE WORST CUSTOMER RESPONSE OF THE WORLD. 3 vuotta toiminnassa ollut n. 4 tähden hotelli kaikilla mahdollisilla palveluilla ja todistettavasti hyvällä laadulla. Kuitenkin yksi palaute, johon ei vieläkään – kahden vuoden jälkeen ole vastattu on poikinut lisää linkkejä, mainintoja blogikirjoituksessa, keskutelupalstoilla. Maailman suurimman hotelliarviopalvelun sivuilla ko. hotellin arvosana on pudonnut 2,5 kun se vielä kaksi vuotta sitten oli 4. Huolestuttavinta on, että kyseisellä arviopalstalla on n. 40 miljoonaa uniikkia käyttäjää kuukaudessa. Sen arviot todistettvasti vaikuttavat hotellien huonehintaan, käyttöasteeseen sekä huonetuottoon.
- imago on kuva [lat. Imago], jonka organisaatio pyrkii tietoisesti antamaan itsestään ulkoisille ryhmille; imagolla ja imagonrakennuksella on huono maine, usein kosmeettista brandi on [tuotemerkki] , -kuva kuluttajien keskuudessa; erottautumiskeino, joka perustuu liian usein vain visuaalisiin keinoihin. Könninkello – Könnin mestarit – Jaakko Königsbäck - Koskenkorvan kylä 1700 luku. m aine on sidosryhmien yrityksestä tekemä arviointi , joka perustuu mielikuviin ja kokemuksiin ;
- Online Tourism Matkan etsijä Hakukone ” online” turismi
- (http://alerts.yahoo.com/ ja www.google.com/alerts). Voit yhdistää suuren osan seurantapalveluista yhdelle ”kojetaululle” esim. www.netvibes.com palvelun avulla.
- Twitter # tagit, löydettävyys, päivän erikoiset, löytötavarat, uutuudet, lähiympäristön tarjonta/tapahtumat Facebook Graafinen ilme, proaktiivinen keskustelun avaus, kuvat Blog Pitkäjänteinen maineen rakentaminen, linkittäminen, oma rehellinen näkemys, maanläheisyys Foorumit (Tripadvisor forums, Suomi 24, helmi, hs-matkat) Auttaminen, ei oman tuotteen tyrkyttämistä
- Seuraa aktiivisesti hotellisi ja kilpailijasi on-line arvioita Kirjaudu tripadvisor – manager tilille Kirjaudu Trivago palveluun ja luo hotellillesi oma tili Luo Google ja Yahoo hakukoneisiin hälytykset haluamillesi hakusanoille (esim. hotellisi nimi, tunnetuin tuote, sijainti tms.) ( http:// alerts.yahoo.com / ja www.google.com/alerts ). Voit varmistaa hakutulokset luomalla haun myös www.icerocket.com palveluun. Luo hälytykset myös blogeille käyttäen www.icerocket.com , http:// technorati.com / watchlist / taio voit luoda oman personoidun hakukoneesi esim. http:// rollyo.com Voit yhdistää suuren osan seurantapalveluista yhdelle ”kojetaululle” esim. www.netvibes.com palvelun avulla. Kannusta henkilökuntaa aktiivisuuteen ja anna heille vastuuta Koko henkilökunnan tulee olla tietoinen asiakasarvioiden merkityksestä liiketoiminnalle. Laajenna perinteistä asiakaspalautteiden käsittelyä kattamaan myös sähköiset kanavat, arviointipalvelut ja keskustelupalstat. Nimeä (ja tiedota) vastuuhenkilöt eri osa-alueille. Vastaa ja osallistu pro-aktiivisesti Älä pelkää arvioita (varsinkaan negatiivisia), tutkimusten mukaan asiakkaat kirjoittavat mieluummin positiivista kuin negatiivisista kokemuksistaan. Vastaa nopeasti ja pyytämättä kaikkiin palautteisiin ja asiallisiin keskusteluihin. Luo vastineisiin yhtenäinen ja kaikkien hyväksymä standardi. Vastaa aina ytimekkäästi ja melko lyhyesti, omalla nimelläsi ja ammattimaisesti. Ala-arvoiseen keskusteluun kommentoimiseen/vastaamiseen pitää ryhtyä vain jos keskustelussa on mukana useampia henkilöitä tai siinä mainitaan työntekijöitä. Ko. keskusteluun liittymisen tavoitteena on lopettaa keskustelu tai siirtää se pois ko. yhteisöstä/ kanavasta kahdenväliseen (esim. sähköposti) Luo asiakkaille kannustejärjestelmä tai kampanjoi asiakaspalautteen saamisen puolesta Kaikki arviointisivut julkaisevat hotellista annettujen arvioiden määrät (”mitä vähemmän arvioita – sitä vähemmän suosittu hotelli”). Vastaanoton tulisi check-out tilanteessa kannustaa palautteeseen. Jokaisen yöpymisen jälkeen asiakasta tulisi muistuttaa palautteen antamisesta. Analysoi arvioita ja paranna suoritusta Hyödynnä asiakkailta saamaasi tietoa. Vertaa yksikkösi saamaa palautetta, sen trendejä ja poikkeamia kilpailijoihisi. Hyödynnä saamiasi arvioita tiedottamisessasi Esim. sähköpostimarkkinoinnissa voit käyttää saamaasi palautetta herättämään luottamusta/ madaltamaan kynnystä. Voit liittää automaattisesti uudet saamasi palautteet omille nettisivuillesi. Osallistu toimialan keskusteluun Merkittävä osa web 2.0 strategiaa on läsnäolo niissä foorumeissa, joissa potentiaalinen asiakaskunta on.
- For further questions…