Вы и Заказчик: решаем проблемы, а не отрабатываем требования (Максим Цепков, Андрей Мясников и Рина Ужевко на SQAdays-15) http://mtsepkov.org/You-and-Customer-sqadays15

1. Как?
Зачем?
Что?

2. Тестирует методы
порабощения человечества
путем вовлечения их в
выдуманные миры.
Докладчик конференций,
организатор клуба MSTC,
член программного
комитета и т.д.
-CEO at HQA.CC
-Tester
-Test-manager
-Профессиональный
диверсант.
Архитектор, аналитик,
драйвер проектов,
разработчик
Конференции,
Проф.сообщества
30 лет в IT…

3. Что?
o Сотрудничество или формальный контракт ?
o Мы не будем агитировать за сотрудничество –
это сделал Agile Manifesto
Customer collaboration
over Contract negotiation
o Просто сотрудничество – дело сложное
o Это означает «Решать проблемы заказчика»
o Мы покажем на кейсах
как к этому подступиться

5. o Региональная адаптация
o Общение
o БУП для языка
o Тендер!

6. o Команда делает заказ на правки
o Через некоторое время правки приходят
o Правки тестируются, а баги отсылаются заказчику
o Присылаются хотфиксы, проверяются и устанавливаются
в систему

7. ПУТАНИЦА

8. o Забыли что-то заказать
o Не успеваем проверить к релизу
o Разработчик не дал нужные правки
А в итоге?
Ну, другой-то нет

9. o Заказчику что-то надо от вас.
o Вам что-то надо от Заказчика

10. o - Хочется узнать как движется процесс разработки:
o - Мы можем быть уверены, что выпустимся без багов в
этот деплой? (sic!)
o - Нам срочно нужны эти фиксы.
o -Это ещё что за фиксы? Мы это заказывали?
o -Это не наше, нам вообще надо это ставить? Они
адресом не ошиблись?
o -Всё хорошо, всё поправлено. Патч небольшой. На
всякий случай проверьте, не крашит ли он систему.
o -Здравствуйте, а можно перестать слать нам фиксы для
xp? У нас Семерка.
o -Здравствуйте, а можно перестать слать нам фиксы для
Семерки? У нас Линукс.

11. oПрозрачность
o Кейсов общения с заказчиком много
o Причин – всего две

12. oПриоритизация
o Кейсов общения с заказчиком много
o Причин – всего две

13. It’s all YOUR fault

15. У Вас есть приложение и Пользователь
o который жалуется «что-то у вас медленно»
o или хочет странного – навороченную форму
o или вообще ничего не хочет, но вот его начальник
говорит «хреновое у вас приложение»
И вы начинаете разбираться…

16. o Что-то медленно работают ваши интерфейсы
o … с большими таблицами
o Смотрим – все вроде нормально
o Может, памяти в компах мало?
o Может, нагрузка на сервер?
o Что-что? А зачем вам на экране 10К строк в таблице?
o Выясняем причины – и устраняем
o Надо найти конкретные строки – делаем поиск
o Надо в Excel чтобы поработать формулами –
делаем экспорт в Excel без дочитки
o Надо все накладные прошлого месяца
в архив отправить – делаем кнопку

17. o А сделайте, чтоб на этой форме мы могли вводить
не только номер договора, но и код клиента или его
название, и получали список договоров…
o Сейчас там ввод номера договора –
ввод с бумажек, на которых номер есть.
o Делать – не хочется: трудоемко, и запутаются
o А зачем вам это?
o А есть еще один кейс – звонят по телефону…
o Сделали открытие формы из таблицы клиентов,
с заполненным списком договоров
и последним по умолчанию

18. o При внедрении в новом отделе говорят, что не могут
работать с системой – нужны шаблоны документов
o Предлагают сложную конструкцию
o Спрашиваем – а в чем проблема?
o А есть ежемесячная работа –
ввод налоговых платежей с кучей реквизитов,
и чтоб не ошибиться…
o Оказалось, задача легко решается копированием
документов прошлого месяца – правим только сумму (а
дата сама ставится)
o В другом отделе копирование – недостаточно.
o Идут серии клиентских платежей, различаются суммой
и назначением. Ввел один, а потом его искать и
нажимать «копировать» – тяжело.
o Сделали кнопку «Следующий»

19. o Приходит требование, которое кажется
абсурдным – надо уметь править цифры
выходного отчета
o Оказывается, отчет надо сдавать в
жесткие сроки
o Данные поступают из другой системы и
прокрутить цикл «исправили данные –
пересчитали отчет» не успевают
o Сделали экспорт в Excel – правят там
o А потом – и хранение исправлений…

20. o Переход на следующее поле по Enter
o Ввод валюты по цифровому коду
o Множители – m и y
o Относительные даты – в днях и месяцах

21. o Ситуация – иногда сервер встает под нагрузкой
o Картина – очень много активных пользовательских
сессий
o И примерно в одно время дня
o Оказалось:
o есть пик работы у группы пользователей,
нагрузка 60-80%
o если в это время другие случайно запускают тяжелую
операцию – время отклика увеличивается
o чтобы не ждать, они открывают приложение повторно и
параллельно пускают обработку другого документа
o ситуация самозатягивается
o Обошлось объяснением первой группе.
А админы начали мониторить тяжелые операции в период
пиковой нагрузки.

22. Мозг: Бамболейооооо!
Я- мозг, работай, доклад же!
Мозг: Бамболеееейооооо!

23. Проблема: коллега занят, повышаем лояльность
пользователей
Нужно: обсудить, понять, узнать мнение, идеи
Решение:
- Вести списки дней рождений, дарить приятные сувениры
- наблюдать кто с кем лучше общается,
- знать о их проблемах
Итог: При общении возникают идеи – не отмахивайтесь от
них!
ВАЖНО - поздравления должны быть искренними
Зная свою аудиторию – ты
обладаешь великой силой!

24. Действие: Внезапное изменение дизайна
Например: Facebook
Решение:
1.Заранее предупредить

25. Проблема:
обновление давно просили.
Любое обновление пользователями воспринимается
болезненно
Пользователи готовы больше кликать мышкой (потому что
так привыкли), лишь бы меньше думать
Решение:
1. Предварительно сделать опрос – хотите ли вы это?
2. Дать им обжиться

26. Действие: Обновление функционала
Проблема:
«бывалый пользователь» ощущает себя не в своей
тарелке. Теряется лояльность к администрации и
продукту
Например:
Вы изменили платежку (заключили контракт с Деньги
онлайн)

27. Решение: нужно писать новости версии
в формате полноценного гайда
- вики, видео, пишите FAQ

28. « Все будет хорошо»
Обещать, что все будет хорошо – можно веками, и это
все успешно делают.
Например: вы обещаете, что поправите какой-то
некритичный баг какому-то пользователю
И все не до его частностей.
Проблема : пользователь ушел к более отзывчивому
ресурсу
Решение:
Если вы хотите удержать аудиторию – делайте шаги,
которые наглядно покажут куда вы двигаетесь и зачем

29. Заказчик: Есть проблема…Х
Нужно понимать и решать, НО:
а) нужно донести намерения о решении и способах
б) нужно проверить, что получилось решить
и если Б не подтверждается, нужно
в) понять, почему не вышло
Решение:
- фокус группы
- скайп-чатики
- формы опросов

30. Проблема: работы нет. Есть общение и консультации
Пример: У пользователя была проблема. Вы помогли в
ней разобрать и решить. Время потрачено.
Решение:
Закладываем в контракт:
- отдельная строка или ставка
Ведем все это в отчетах
Не забываем публиковать отзывы пользователей

31. Проблема: есть дополнительная работа
Пример: При изменении проперти пользователю сделали
ошибку, в итоге – игрок роняет сервер. Нужно править
срочно проперти
Решение:
1. не ищите виноватых, решайте проблему.
2. Решите внутри как это будет оплачено
- подарок
- бартер
- продажа
3. Не забываем предоставить отчет об успехе

32. Проблема: кто же виноват?
Пример: Кто правил проперти этому пользователю?
Ошибка: спихнуть вину на других
Решение:
1. История переписки и действий должна давать
четкий ответ на вопрос

33. Проблема: говорить или писать?
Решение: конечно, говорить, НО
- Заранее посылать материалы для обсуждения
- Вести протоколы встреч
- Получать подтверждение

34. Как?
Зачем?
Что?

35. From Customer collaboration to Partnership negotiation (Agile Manifesto 2.1)