Hoever bent u met uw internetstrategie? Steeds meer consumenten oriënteren zich online voor zij naar de winkel gaan. Reviews en ratings zijn online de meest betrouwbare bron voor consumenten. Reviews zorgen ervoor dat u meedoet in online conversaties, waarmee u naamsbekendheid en naamskwaliteit kunt verhogen. Reviews geven u ook de kans interactief met klanten te communiceren op winkelniveau. De presentatie over ‘The word of mouse’ geeft u inzicht in de laatste ontwikkelingen en trends op dit gebied.

1. ‘Word of Mouse’
Hester Bunnik

2. One Way Message
Gemiddelde consument
wordt blootgesteld aan
3.000
marketing boodschappen
per dag

4. Hi Commercial

5. CONNECT
SOCIAL MEDIA

6. Hi Hyves

7. Hi Hyves

8. Hi Facebook

9. Hi ‘Dam Amsterdam’

10. NIKE
Write the Future - Grootste campagne ooit.
De commercial is via Facebook, YouTube, QQ.com en nikefootball.com
gelanceerd en werd tijdens de Champions League-finale in 32 landen
uitgezonden.

11. YouTube

12. Twitter

13. Facebook

14. Social Media
Bron: Jungleminds (Speedsessie Social Media 25-05-2010)

15. Social Media
37%
minder
dan 1 FTE
73%
verwacht
groei
Bron: Jungleminds (Speedsessie Social Media 25-05-2010)

16. Consumenten hebben
conversaties online
WHY?

17. Waarom lezen consumenten
reviews?
Informatie en kennis verzamelen 81%
De mening van een consument vind ik 51%
betrouwbaarder dan een advertentie
Laagste prijs 39%
Vermaak 35%
Zoekproces versnellen 34%
Mening versterken 33%
Nieuwste trends 32%
Levering product 18%
Bron: Q&A Research & Consultancy

18. ‘Word of Mouse’ equity
WOM = 4 W’s x Volume
Bron: McKinsey: A new way to measure word-of-mouth marketing

19. WHO WHAT
4 W’s
WHERE WHEN

20. WHO

21. WHO Wie praten er online
over je merk?
3/4 Nederlanders gebruikt
Social Media
Bron: Q&A Research & Consultancy

22. WHO Online consumenten
reviews
¾
90,0%
leest online consumenten reviews over een product,
dienst of service op het internet.
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
,0%
Totaal 15-24 jaar 25-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55-64 jaar 65 jaar en
ouder
Bron: Q&A Research & Consultancy

23. WHO Wie praten er online
over je merk?
67% is bereid een review te schrijven
naar aanleiding van een mail
13% is bereid een review te schrijven
bij verloting van een prijs
Bron: Q&A Research & Consultancy

24. WHAT

25. Wat lezen consumenten?
WHAT
Mode winkels in Amsterdam - Reviews
“Het assortiment in de zara op de kalverstraat is zeer ruim, doordat ze
kleding van mannen, vrouwen en kinderen hebben en het is de enige zara
in Nederland die een ZaraHome heeft”
“Ik irriteer me aan de lingerie-afdeling. Het is altijd weer een ellendige
zoektocht om een goede bh te vinden, omdat de maat op de hanger nóóit
overeenkomt met de maat bh die eraan hangt. “
“Verder fijn, een breed assortiment, aardig personeel en handig dat ze bij
de kleedkamers als tip hebben dat je ook thuis mag passen! “
“Mooie winkel en erg groots, voor mannen vrouwen en kinderen. modern
ingericht en strak.echter wel erg rommelig. heel veel keus. medewerkers
onvriendelijk en helpen niet echt.collectie is super.”

26. Wat lezen consumenten?
WHAT
Mode winkels in Amsterdam - Reviews
“Het assortiment in de zara op de kalverstraat is zeer ruim, doordat ze
75% 25%
kleding van mannen, vrouwen en kinderen hebben en het is de enige zara
in Nederland die een ZaraHome heeft”
“Ik irriteer me aan de lingerie-afdeling. Het is altijd weer een ellendige
zoektocht om een goede bh te vinden, omdat de maat op de hanger nóóit
overeenkomt met de maat bh die eraan hangt. “
“Verder fijn, een breed assortiment, aardig personeel en handig dat ze bij
de kleedkamers als tip hebben dat je ook thuis mag passen! “
“Mooie winkel en erg groots, voor mannen vrouwen en kinderen. modern
ingericht en strak.echter wel erg rommelig. heel veel keus. medewerkers
onvriendelijk en helpen niet echt.collectie is super.”

27. Wat lezen consumenten?
WHAT
Reviews – 1 Elektronica
73 % leest reviews over elektronica
82% mannen
62% vrouwen
BCC, Spijkenisse, geplaatst op 17 feb 2010
(35 reviews, gemiddeld cijfer: 7)
BCC geeft écht het prijsverschil terug, zonder daar moeilijk over te
doen!

28. Wat lezen consumenten?
WHAT
Reviews – 2 Computers
54 % leest reviews over computers
70% mannen
34% vrouwen
Paradigit Eindhoven, geplaatst op 16 mei 2010
(215 reviews, gemiddeld cijfer: 8,6)
De winkel is zeer overzichtelijk. Wanneer je precies weet wat je wilt
kopen kun je naar een aparte balie. Er is voldoende deskundig
personeel, wat je de gevraagde informatie op vriendelijke en
duidelijke manier verstrekt. Ik ontvang wekelijks de nieuwe
aanbiedingen via e-mail en die zijn vaak interessant evenals de tips
die er bij staan. Kortom een heel nuttige winkelketen met een
prima service.

29. Wat lezen consumenten?
WHAT
Reviews – 3 Mode
34 % leest reviews over mode
17% mannen
53% vrouwen
H&M Amsterdam, geplaatst op 18 maart 2010
(92 reviews, gemiddeld cijfer: 7,1)
Het is altijd leuk om bij de H & M te winkelen, omdat bijna alle
maten nog beschikbaar zijn van een artikel. Het enige nadeel is dat
het in de winkel vaak een zooitje is doordat mensen alles door
elkaar gooien.

30. Wat lezen consumenten?
WHAT
Reviews – 4. Telecom
33 % leest reviews over computers
41% mannen
25% vrouwen
BelCompany Zwolle, geplaatst op zo 17 mei 2010
(95 reviews, gemiddeld cijfer: 8,5)
Het personeel is uiterst correct, vriendelijk en klantgericht. Dat wil
zeggen ze nemen alle tijd en zijn zeer deskundig op technisch
gebied en hebben ook oog voor de "oudere klant" en hebben
geduld. Ik ben dus uitermate tevreden met het personeel. Perfect!

31. Wat lezen consumenten?
WHAT
Effect van zoekwoorden in Google

32. Wat lezen consumenten?
WHAT
Effect van zoekwoorden in Google

33. Wat lezen consumenten?
WHAT
Effect van zoekwoorden in Google
Google plaatst recente content regelmatig
hoger in de zoekmachines
Google sorteert resultaten op basis van
relevantie
Google beschouwd doorlinks als één van de
belangrijkste factoren

34. Wat lezen consumenten?
WHAT
Effect van zoekwoorden in Google
Bron: http://www.seomoz.org/dp/free-charts

35. Wat lezen consumenten?
WHAT
Effect van zoekwoorden in Google
Bron: http://www.seomoz.org/dp/free-charts

36. WHERE

37. WHERE Waar praten consumenten
over jouw winkels?
VERGELIJKINGS WEBSITES
PRODUCTEN
AANBIEDERS
SOCIALE NETWERK SITES

38. WHERE
“Deze applicatie is een perfecte methode om online
mond-tot-mondreclame te bevorderen”

39. WHERE
Top 5:
1. UPC
2. Nationale Postcode Loterij
3. Rabobank Nederland
4. Wehkamp.nl
5. Hema

40. WHERE Go Supermodel.nl
Meisjes van 10 tot 16 jaar

41. WHERE

42. WHERE
Een review bestaat uit een score
van 1-10 op de volgende aspecten:
Prijsniveau
Prijs/kwaliteitverhouding
Personeel
Assortiment
Service
Aanbiedingen
Daarnaast zijn consumenten
verplicht een toelichting te geven
op de review die zij schrijven.

43. WHERE
172.000 reviews (juni 2010)
116.000 winkels (juni 2010)
10.000 bezoekers in januari
55.000 bezoekers in mei

44. Wugly members

45. WHEN

46. Wanneer praten consumenten
WHEN over jouw merk?
4/10 Leest een review voor een aankoop bij een
offline winkel

47. Wanneer praten consumenten
WHEN over jouw merk?
6/10 Leest een review voor een aankoop bij een
online winkel

48. Wanneer praten consumenten
WHEN over jouw merk?
1/2 Onderzoek onder H&M klanten in Duitsland. Mode
aankopen, orientatie online en aankoop offline. Conclusie:
OnlineLeest grootste informatie bron voor H&M klanten
is de een review voor een aankoop bij een
online winkel
Bron:
Rune Sølvsteen
Google Benelux
What’s going on in Retailing
13-04-2010

49. Groei door reviews
Bron:
Forrester Research, 2009

50. Voor u start met ‘Word of Mouse’
1. In welke fase zit mijn organisatie / merk?
2. Wat is mijn doel?
• Branding
• Bereik
• Service
• Innovatie
• ….

51. Voor u start met ‘Word of Mouse’
Experiential  consumenten delen hun
ervaring van een product of service
Consequential  campagne waarin
consument wordt getriggerd haar mening te
geven over het merk

52. Voor u start met ‘Word of Mouse’
1. Social Media: facebook, hyves, twitter
en foursquare
2. Eigen website: product reviews, blogs
3. Onafhankelijke winkel reviews
website:

53. WHO WHAT
4 W’s
WHERE WHEN

54. Bedankt
Hester Bunnik