Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Czego pragną klienci

812 views

Published on

Obsługa Klienta w dobie aplikacji mobilnych
przyczynek do dyskusji nad efektywnym modelem obsługi klienta

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Czego pragną klienci

  1. 1. Klientów mobilnych Piotr MERKEL aplikacji w dobie Klienta Obsługa Przyczynek do dyskusji nad
 efektywnym modelem obsługi klienta
  2. 2. Pomyśl o obsłudze, Klienci 2 tak jak myślą o niej TWOI
  3. 3. Proces obsługi Klienta Zawieranie umów Wystawianie faktur Pobieranie
 płatności Odpowiedzi
 na zapytania generuje problemy, co skutkuje 
 zwiększoną liczbą zapytań i reklamacji Przyjmowanie
 reklamacji realizowany w kanałach tradycyjnych i w tradycyjnym modelu ! ! ! ! 3
  4. 4. Zgłoszenia oznacza wyższe koszty bezpośrednie i pośrednie zarówno na etapie przyjęcia, obsługi jak i udzielania odpowiedzi realizowany w kanałach tradycyjnych i w tradycyjnym modelu $$$ Umowy Płatności Faktury Reklamacje 4 Proces obsługi Klienta
  5. 5. tylko 5% bazy aktywnych klientów 
 w kanale zdalnym • Inwestycja w rozwój eBOK • Migracja obsługi do kanałów zdalnych • Automatyzacja procesu rozliczeń • Zwielokrotnienie metod płatności • Wdrożenie produktów samoobsługowych • … Firmy podejmują wysiłki realny efekt 5
  6. 6. Klientów płacenie rachunków naprawdę trudne nie mogę się zorientować płacę podwójnie nowe numery kont trzeba wysłać list papierowy nielogiczna logika robię im bałagan Klienta powszedni kosmiczny język Nie radzę sobie !!! dzień 6
  7. 7. … a miało być tak pięknie mobilnie nowocześnie prosto intuicyjnie w jednym miejscu automatycznie 7
  8. 8. poszło nie tak Co 8 ?
  9. 9. odczuwane problemy dyskomfort niejasność niezadowolenie projektowane łatwość oczywistość swoboda komfort Projektowanie 9 ścieżki klienta
  10. 10. mobilne doświadczenie DOBRE Jak zapewnić 10 ✨
  11. 11. 1. Zapytaj Klienta 2. Zaprojektuj proces 3. Stwórz aplikację 4. Dopasuj organizację* 5. Ciesz się sukcesem* 11 *o tym nie będziemy mówić ;-)
  12. 12. potrzebuje CZEGO Klienta Zapytaj próbuj DLACZEGO zrozumieć 12
  13. 13. Tożsamość W dzisiejszych czasach mój smartfon stał się moim osobistym dowodem tożsamości. naturalna autoryzacja automatyczne uzupełnianie danych bezpieczeństwo wynikające z procedur wykorzystanie istniejących 
 mechanizmów i zabezpieczeń 13
  14. 14. Rachunki Chcę, aby rachunki pojawiały się automatycznie, 
 a informacja: co, ile, kiedy - była uporządkowana. prezentacja istotnych danych wykorzystanie powszechnych standardów mechanizmy wyszukiwania i sortowania dostęp do zasobów w chmurze (obraz faktury) 14
  15. 15. Płatności Chcę opłacać swoje faktury jednym przyciskiem, bez wypełniania danych i zmiany aplikacji. automatyczne wypełnianie danych transakcji płynne przejście do systemu transakcyjnego wykorzystanie powtarzalnych procedur skuteczne powiadomienie o skutkach
 („dowód wpłaty”) 15
  16. 16. Zgłoszenia Komunikacja z Dostawcą powinna przebiegać szybko i naturalnie, jak rozmowa, SMS lub chat. automatyczne przygotowanie danych klienta automatyczne uzupełnianie danych „sprawy” szybki czas reakcji na zgłoszenie wyraźne statusy i skuteczne powiadomienia autentyczny dialog i wątkowanie spraw 16
  17. 17. Oferty Propozycje i oferty powinny być adresowane 
 w prostej i czytelnej formie. Chcę je dobrze zrozumieć, aby zakceptować lub odrzucić. prezentacja ramowej oferty (istotne elementy) wstępna akceptacja = odesłanie do szczegółów zarządzanie zgodami marketingowymi konfiguracja ustawień po stronie Użytkownika 17
  18. 18. Proces korzystaj z istniejących systemów bazuj na standardach eliminuj czynności i etapy stawiaj na intuicję i naturalność dbaj o użyteczność end-to-end Dopasuj rozwiązania do naturalnych oczekiwań Użytkowników; upraszczaj: proste jest piękne 18
  19. 19. I WYZWANIA APLIKACJE MOBILNE MOŻLIWOŚCI ! 19
  20. 20. Realizująca istotne potrzeby Bezawaryjna Angażująca Prosta w obsłudze Piękna Praktyczna Intuicyjna Minimalistyczna http://fp20.org/top-3-cechy-dobrej-aplikacji-mobilnej,1278 ☺ „Dobra” aplikacja 20 😀 🎯 😍 👍 ' 💥
  21. 21. 😍 ☺ 😀 💥 👍' Zawieranie umów Wystawianie faktur Pobieranie
 płatności Przyjmowanie
 reklamacji Odpowiedzi
 na zapytania Potencjał … Wg McKinsey, dzięki orientacji na całościowym doświadczeniu klienta, a nie skupianiu się na wybranych elementach Customer Journey, firmy mogą osiągnąć wzrost satysfakcji klienta o 20%, a przychodów - o 10-15% 21http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/customer-experience-journey-webinar-v10-091713
  22. 22. Jedna aplikacja = jeden panel kontrolny Pełen zakres spraw obsługowych Użyteczność obsługi ☯ Wszyscy Dostawcy Uniwersalny profil użytkownika Jednolity, prosty interfejs obsługowy Powszechne, sprawdzone standardy
 (faktury, płatności, zgłoszenia, komunikacja) w jednej aplikacji 22
  23. 23. Obopólne korzyści DOSTAWCY USŁUG Optymalizacja kosztów Elastyczność rozwiązań Efektywna komunikacja z klientem (zgłoszenia i oferty) Wartość dodana do produktu/usługi KLIENCI Pełna kontrola nad rachunkami i opłatami Mobilna i wygodna realizacja płatności i reklamacji Łatwa i intuicyjna obsługa aplikacji Komfort i satysfakcja 23
  24. 24. Mobilna obsługa ograniczenie możliwych błędów wyższa satysfakcja z obsługi skłonność do samoobsługi realna użyteczność wyraźny wzrost liczby aktywnych dopasowana do potrzeb 24 użytkowników w kanale zdalnym odczuwalny wzrost przychodów odczuwalny wzrost satysfakcji
  25. 25. … choć nie wszyscy chcą to dostrzec i zrozumieć … 25
  26. 26. 26 więcej materiałów na temat obsługi klienta znajdziesz także na „zaprzyjaźnionym” portalu: www.forumcallcenter.pl
  27. 27. Nie czekaj !!! Bądź mobi !!! Piotr Merkel Partner Zarządzający ul. Jerozolimskie 96 00-807 Warszawa +48 504 742 944 piotr.merkel@iqmart.pl WESPRZEMY TWOJE DZIAŁANIA

×