VOGIN-IP-lezing-Ilse_jonker
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•750 views
VOGIN-IP-lezing 2021 Ilse Jonker - Maak het vindbaar de organisatie
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to VOGIN-IP-lezing-Ilse_jonker
Similar to VOGIN-IP-lezing-Ilse_jonker (20)
More from voginip
More from voginip (20)
VOGIN-IP-lezing-Ilse_jonker
- 1. De dagelijkse praktijk van zoeken en vinden Ilse Jonker Maak het vindbaar - de organisatie
- 4. content
- 8. “Your organization is perfectly optimized to produce the user experiences it currently delivers” – Jared Spool
- 13. verwaarlozing
- 15. blob
- 16. “The blobbiest blob we ever blobbed onto the web: the PDF” – Karen Mc Grane
- 17. conclusie Informatieliefde + verwaarlozing + blob =
- 19. “Maar we hebben toch zoeken?” – UX’ers, 10 jaar geleden
- 20. “Maar we hebben toch een chatbot?” – UX’ers, 7 jaar geleden
- 21. “Maar we hebben toch een datalake?” – Data scientists, 5 jaar geleden
- 22. “Dan maar een knowledge graph?”– Data scientists, een jaar later
- 25. de realiteit Het is lastiger dan je denkt
- 27. “Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie ein Scheiß digitalen Prozess” – Thorsten Dirks
- 29. terug naar de basis Begin er niet aan
- 30. terig naar de basis Begin er niet aan Denk aan de eindgebruiker
- 34. terug naar de basis Begin er niet aan Denk aan de eindgebruiker Kruip uit de silo
- 36. terug naar de basis 34 Begin er niet aan Denk aan de eindgebruiker Kruip uit de silo Maak het Chefsache
- 38. “Any innovation in a corporation will stimulate the corporate’s immune system to create antibodies that destroy it” – Nigel Turlow
- 39. terug naar de basis Begin er niet aan Denk aan de eindgebruiker Kruip uit de silo Maak het Chefsache Lange adem
- 41. infochef.nl - Dank voor de aandacht!
Editor's Notes
- Dank voor de introductie. Vandaag ga ik het met jullie hebben over hoe het thema van vandaag, vindbaarheid, uitpakt in de organisaties die het voor elkaar proberen te krijgen, die vindbaarheid. Ergo editie maak het vindbaar - de organisatie of je nou als je als bedrijf iets wilt verkopen, (verzekeringen, tickets, kabels voor de printer) en dat je als organisatie wilt verkopen dat dat alleen gebeurt als je ook goed kan uitleggen hoe het zit met die 3 verschillende dekkingen en 5 uitbreidingen op van je verzekering, of hoeveel beenruimte je hebt in het vliegtuig en hoe het zit met de handbagage. Het kan ook zijn dat je je als organisatie wilt positioneren, dat dat je VWO-leerlingen ook daadwerkelijk denkt, ja bij deze universiteit wil ik wel gaan studeren, of dat je zelfs een informatieplicht hebt, als overheid heb je de moet je burgers goed uitleggen waarom vaccineren een of met het ophalen van afval. In al deze gevallen, verkopen, uitleggen, positioneren is het cruciaal dat de informatie de eindgebruiker (user) bereikt. Dat is wat organisaties dag in dag uit proberen te bereiken. En dat is het terrein waarop ik opereer als contentstrateeg. Ik kom de afgelopen 16 jaar zelfstandig adviseur in veel verschillende organisaties en nog verder terugkijken, sinds de vorige eeuw ik help organisaties met online vindbaarheid van hun informatie. En het zal jullie niet verbazen, er staan nog wel eens wat dingen die vindbaarheid in de weg. En dan komen we op het terrein van het gedoe. Van macht, angst, groepsvorming, eigen project of metadataset eerst. Ik doe naast content dus ook in gedoe. En daar ga ik jullie vandaag in meenemen: Maar voordat we op safari gaan, laten we eerst even kort stilstaan bij het verschil tussen content en informatie. Ik ben contentstrateeg, maar waar ligt dat verschil? De basis van content begint bij informatie. >>
- Bron: wielarets.com Als contentstrateeg sta ik op de schouders van giants, ik ben letterlijk schatplichtig aan de informatiediscipline: mijn allereerste opdracht als zelfstandige 16 jaar geleden was een opdracht voor de Universiteitsbibliotheek Utrecht, home town van Eric Sieverts en een aantal andere informatiespecialisten hier aanwezig. De anderen kennen het wellicht van de architectonische loftuitingen die het gebouw ontvangen heeft, het is een enorm, prachtig maar ook imponerende gebouw van architect Wiel Arets, waar de werkomstandigheden van de arme informatiespecialisten abominabel waren....
- bron: uu.nl omdat alle muren en plafonds ZWART waren en het zicht naar buiten belemmerd werd door het patroon op de ondoorzichtige ramen. Die arme informatiespecialisten, in het donker, en die extra krachtige lampen met lux 10 keer zo krachtig als normale kantoorlampen hielpen er nauwelijks enfin, de invloed van de architect strekte zover als het uiterlijk van de bebording. En het zal jullie niet verbazen, die borden waren DONKER, met een hele subtiele maar slecht leesbare letter. Alle behalve leesbaar. In die donkere bieb moest die arme eerstejaars zijn boek zien te vinden. En onleesbare borden was niet het enige probleem, verschillende brokken informatie op verschillende dragers (catalogus, kastbord, naslagmap met catalogusindeling) Wat ik met een slimme programmeur deed was elkaar knopen van informatiebronnen (denk bij kanaal aan website, touchscreen in de hal, catalogus, kastbord, naslagmap met catalogusindeling) zodat de verschillen (verbinding tussen de inhoudelijke hiërarchie waarin de boeken zijn ingedeeld, en de ‘fysieke’ hiërarchie: gebouw, verdieping, kast, plank) overbrugd worden om te zorgen dat uiteindelijk via de eindinterface de informatie goed terecht komt. Ergo: INPUT en OUTPUT >>> En ik weet het verschil tussen een serie en een meerdelig werk ;)
- En dan komen we bij mijn beroep en mijn materie: contentstrateeg en content. Informatie als input content output en alle processen en gedoe daartussen Wat doet een contentstrateeg? [ Bonus MIntzberg ‘strategie als zien’ ]
- Animaite Opbouwen van beneden Drieslag van Weggeman: data/gegevens, informatie en kennis. > dat is jullie terrein Data - feiten, getallen, hoeveelheden, grootheden. We zien termen/woorden ook als data. Informatie is data waaraan betekenis is gegeven. Dus feiten, getallen etc worden pas informatie als ze betekenis, praktisch nut of relevante nieuwswaarde hebben voor de ontvanger. Kennis is informatie die “bewerkt” is met Ervaring. Vaardigheid en Houding (attitude). Er gebeurt dus iets met informatie waardoor het Kennis wordt. Het wordt gebruikt, bewerkt, geëvalueerd, gevalideerd en verrijkt. Door mensen. Daar waar dit alles “boven water” komt, is mijn terrein. Dat is waar de “users” leven. En boven water, waar de users leven komen zij in contact met de informatie van onder de waterlijn. Dit zijn de aanraakpunten in jargon ook wel touchpoints genoemd. Alles wat zichtbaar/ aanraakbaar wordt voor eindklant/ users/eindgebruikers noemen we content. Ook wel “de voorkant”, “online presence” “user experience”. En daarmee ook de afbakening: contentstrategen houden zich bezig met digitaal, met online. Boeken doen we niet aan alhoewel we vaker dan ons lief is worden geconfronteerd met de erfenissen van het papieren patriarchaat <PDF’s muahaha> (Andere formulering Content is dus inhoud van verschillende digitale systemen die via digitale kanalen de eindgebruikers bereikt. )
- Animatie opbouwen van beneden af Een informatiemanager weet dat hij of zijn meerder systemen onder zijn beheer heeft, maar niet alle zijn public facing van oorsprong. . Sommige systemen zijn alleen voor de medewerkers van de organisatie, samenwerktools, of registratiesystemen voor bijvoorbeeld polissen of afscriftern. Interessant wordt het als deze interne systemen public facing worden. Al dan niet bedoeld. (case polisnummers Unive) Het CMS is het middel om de informatie aan de voorkant te ontsluiten En daar zijn er vaak meerdere van (CMS’en) En andere kanalen (e-mail, apps) - meerdere kanalen en systemen boven de waterlijn. Dus, niet alleen put 1 CMS “frontend” uit meerdere systemen een eindgebruiker raakt veel meer kanalen Anders gezegd, het komt erin uit meerdere systemen en het gaat er ook in meerdere kanalen uit. Dit kan heel diffuus) worden. Dit is het speelveld van de senior embedded piranha :) note to self - ip’s denken heel erg vanuit hun eigen systeem
- enter: humans de elementen van het systeem dat de organisatie is Want informatie zit mooi in bakjes en het naar de voorkant brengen gebeurt door mensen Bovenop elk systemen en applicaties zitten mensen. (baasjes) De verschillende (agile) teams die werken aan de systemen met hun eigen backlog en KPI’s, (doelstellingen) - allemaal mensen. En die volgen hun eigen road map, daar staat n wat ze in anderhalf jaar lang moeten doen, werken die roadmap af. Denken niet aan welke stukken informatie verworden tot content Bovendien hebben de systemen een geschiedenis van beslissingen die gemaakt zijn door mensen (voorbeeld prutcategorisering Planon waarbij je invalidentoiletten van gewone niet kan onderscheiden. Vergelijk een Hermancake, dat je dan tot je grote verrassing ineens het object vliegtuigstoelen tegenkomt in het backwards geengineerde datamodel van een CRM van een zorgorganisatie. WHY?
- De conclusie: wat we aan de oppervlakte zien Ergo, meerder kanalen, meerdere bronnen met verschillende doelen is soms diffuus boven de waterlijn en dat zien users ook. Quote Jared >> wat we boven de waterlijn zien is het resultaat van hoe je orrg in elkaar zit/ momenteel werkt. En dat is niet altijd consistent voor eindgebruikers. (Voorbeeld grote NL luchtwaartmaatschappij, homepage met 2 verschillende aanspreekvormen: je in de content en u in de boekingsapplicatie die uitkomt op de HP Laten we eens kijken waar die diffuusheid/ breukjes in de user experience door ontstaan Note to self Overgang naar volgend onderdeel 1. informatieliefde (voorbeeld gemeente, voorbeeld categorisering bibliotheek) 2. verwaarlozing (universiteit) 3. blob (zowel alles in het bodyveld alsook vastgebakken in een PDF)
- het eerste: informatieliefde Je bent zo dol op de info in je eigen systeem, het is zo goed, gedegen door de jaren opgebouwd, jouw metadata is perfect, de dekkingsgraad ook nog een boven de 90% etc….(eigen systeem eerst) Maar informatieliefde is ook alles aan elkaar koppelen - Voorbeeld KB (linkedin open data) - auteurs, uit welke periode, hoort bij prenten, prenten door makers, die weer aan literatuur. Maar wie wil dit precies weten? en hoeveel? Je kunt alles aan elkaar knopen , Uit informatie liefde kun je op het lumineuze idee komen jouw informatie uit een klantenservicesysteem op de website te zetten (waarmee het content wordt) want het is zo goed Een voorbeeld van een grote gemeente
- Grote gemeente heeft al heel lang een website op (IPROX) maar ook een systeem voor balie en telefoonmedewerkers (Kana klantrelatiebeheer software, soort Topdesk) Veelgevraagd is officieel alleen bedoeld. Ooit heeft een briljante geest bedacht dat het ook nuttig zou zijn voor bezoekers van de website. Urls met. /veelgevraagd/ lijken >> caseID Dus er is een soort dubbele website nu. deze url’s hebben allemaal caseID blabla en zijn dus slecht indexeerbaar voor Google Ter verdeding Soms dubbelingen in content waarbij Soms is de veelgevraagd een hele specifieke use case is (klachten over P+R) als verdieping van een enorme set content in IPROX over P+R (hier wel verbinding ertussen) https://www.amsterdam.nl/parkeren-verkeer/parkeren-reizen/#hc1d8188f-be7d-40c0-abc9-bee5f5baefe4 God verhoede dat je mensen tegenkomt die VAC systemen naar de voorkant brengen - vinden onze klanten zo handig <insert FAQ rant>
- Ander voorbeeld van informatieliefde die niet direct leidt tot goede content van een gerespecteerde bibliotheek We zien hier heen zoekresultaat Note: De onderwerpen + note: vermenging van onderwerp en Genre Onderwerp: je ziet hier meerdere metadatasystemen aan de oppervlakte komen! Vast nuttige metadatasystemen voor de bibliothecaris. Niet te doen voor een eindgebruiker! En bij het samenvoegen van verschillende metadatad sets kun je er niet op vertrouwen dat het goed is als het eenmaal geaggregeerd is De contentstrateeg in kwestie: Metadata was verantwoordelijkheid van een groep Stuitte op harige problemen Wel boekendata maar mag niet gebruikt worden in het e-book systeem. Voorbeeld: leesniveaus voor kinderen is in 3 bronsystemen anders vastgelegd. ( AVI, nog wat) Verschillende dekkingsgraden van toegekende metadata, 30 -70% Metadata meer of minder bijgehouden Metadata voor Verschillende doelgroepen : metadatering voor de bibliothecaris verschillende eigenaars van de metadata (verschillende organisaties Probiblio, KB ) Als het gelukt was om de inhoudelijke discussies te ontstijgen (van wie is de metadata) en met elkaar te praten over wat willen we doen, wat willen we voor elkaar krijgen, elke probleem willen we oplossen voor degenen voor wie het doen boven de waterlijn dan was het misschien gelukt (1 set geharmoniseerde metadata (nu overkoepelende categorisering hoger in de site)
- Tweede reden voor diffuusheid/ breukjes in de user experience door ontstaan. Orgs verwaarlozen hun informatie. opvoeding - liefdevolle verwaarlozing. Geldt ABSOLUUT niet voor content Je hebt ook niet meer de klerenkast van toen je 15 was! Een uni die 17 jaar hetzelfde cms beheert: 150.000 pagina’s in 17 jaar Nieuwsbrieven uit 2003 Met als klapper (ditmaal wel met naam en toenaam wan tniemand weet toch daar wie verantwoordelijk is voor de content): de Europese Commissie
- Uitleg van de zoekopdracht site: Animatie: 6 miljoen resultaten bij elke migratie too big too tackle, dus 5 miljoen pags migreren naar de volgende versie van Drupal, hup weer miljoen erbij, weer migreren, miljoen erbij. Redesign bovenste 3 lagen daaronder Wild West Mijn spider liep hier op vast, mijn Mac stond te roken
- Dan het laatste gevreesde fenomeen: blob (vergelijk amoebe maken) Blob komt grosso modo in 3 varianten alles in het bodyveld <uitleg> Gebrek aan metadata en alles gesloten opslaan >> Dan krijg je blob Men denkt dat er meer structuur is dan er is
- De grootste vijand voor contentstrateeg: de PDF Uitleg ontoegankeljk PDF’s en dev onwil van orgs; te moeilijk te groot, harig problem MEn dat is alleen omdat het je verdienmodel niet in de weg zit die ontoegankelijkheid, indien openheid je business case is dan is er no problemo: gaan we straks case over bespreken ergo content kan alleen over zichzelf nadenken als ie weet wie die is. En dat kan niet als jet het verstoptin een PDf en er geen metadata bij zit
- Dus
- Disaster En het grootste uitdaging, orgs wéten het zelf niet of willen het niet weten Want te groot, te moeilijk, jarig probleem, launch & leave partijen helpen daar ook niet aan Maar de organisatie is altijd inherent positief en heeft allerlei hacks in gedachten! Ja we mogen dan wel 500000 ongestructureerde metadatevrije pagina’s hebben Maarrr we hebben toch…
- Dixit, UX’ers (30 tegen 2, grote bank voorbeeld) Dan sta er altijd een beetje huilend bij want ik zie al wat er gaat gebeuren
- Paar jaar later was hetconversational commerce het toverwoord (een UX’er ziet het altijd zonnig in)
- En nog een paar jaar later waar het voorheen de UX’ers waren, ligt het optimisme nu in handen van data scientists En als die gedesillusioneerd raken net als de UX’ers een paar jaar eerder want: ‘we gooien alles in een Hadoop clustertje en we zien wel waar het schip strandt’ werkt niet want datakerkhof .> dan zetten we er een >>
- Knowledge graph bovenop!
- En God verhoede dat je een marketeers tegenkomt die iets heeft gehoord over AI
- En dat alles kwam even samen de voorbereiding van dit praatje toen ik zocht naar een knowledge graph bovenop Een PDF over hoe je een data lake managet met een knowledge graph ONTOEGANKELIJK In their defence full text ernaast Maar toch! Zorg dan dat ie toegankelijke versie ernaast aanbiedt
- Kortom het is lastiger dan je denkt Het is geslotener Een knowledge graph kan niks met gesloten PDF’s of een gebrek aan context van informatie: wanneer is iets een artikel en wanneer echte kennis? Het ding weet dat niet Het is altijd meer content dan je denkt (case ontsnapte websites bij het overheidsproject) Soms is hwel supergestructueerd maar verknallen de mensen het omdat ze er net uitkomen En zelfs in het supergestructuereerd e-commerce (denken wij al worstelend in de modder is Niet alles is zo gestructureerd>> case rolstoelen
- Een grote NL luchtmaatschappij wil de bagageinformatie via chatbot gaan aanbieden. daar waar het met koffertjes nog redelijk lukt, 7000 uitzonderingen soms alleen in de hoofdenvan bepaalde grondstewardessen want afmetingen zijn afmetingen, right, data! werd het bij sommige vormen van bagage lastiger. Want als je je rolstoel wilt meenemen, dan wordt het complex. Hoe zwaar is het ding? Is de rolstoel electrisch of heeft een batterij? Kan die batterij er af of niet? En kan ie op z’n kant of gaat de batterij dan lekken? Kan ie opgevouwen of ingeklapt worden of niet? Zo ja, hoe groot is ie dan (binnen de afmeting van handbagage? En kun je het laatste stukje met een rolstoel van de luchthavene of moet het tot aan de gate met je eigen? En kun je dan de trap op of niet? Of moet je dan liggen vervoerd worden? Afdeling Flight & compliance https://www.klm.com/travel/nl_nl/prepare_for_travel/travel_planning/special_assistance/reduced_mobility.htm
- Naast fuzziness zijn sommige systemen niet geschikt voor boven de waterlijn of zijn bepaalde aanmeldprocessen zo flawed dat je niet eens moet willen digitaliseren
- Daar zitten we dan, boven de waterlijn, de user en de contentstrateeg ernaast, zuchtend Even meta gaan - kommer en kwel, moet mezelf eruit trekken wat kan wel! Alleen roepen kan niet (Beeld: persoon in een gebruikerstest die ongegrijpelijke dekkingstructuur van een verzekering bestudeert Als een gebruiker je dekkingsstructuur niet begrijpt omdat het gewoon veel te ingewikkeld is en overlappend, dan is je propositie simpelweg niet goed genoeg. Dan moet je terug naar de basis. Terug naar de basis. Ik geef jullie een aantal En als je metadatasets niet overeenkomen dan kan je oeverloos blijven overleggen hoe 1 def set ervan te maken of je categoriseert het eerst eens op een hoger niveau en 7 categorieen (KB) En als je metadata vies is je en producten van he categorieen niet kloppend dan ga je aan de slag >> Soms is het beter om te bellen of er niet aan te beginnen en eerst de basis op orde te brengen. Deze slide is het bruggetje naar de take aways 2 laat je niet meeslepen door informatieliefde 3 kruip uit de silo en 4 creeer overkoepelende structuren - heksenkringen - , tussen org onderdelen (it, e-commerce, kennis mgt, mar, com ) of verschillende organisaties (armada) (corporatie, universiteit) En of je het nu een online programma mboemt, of contentstrategie of content operations, het gaat om een holistische kijk op tussen de verscillende ord onderdelen die allemaal informatie produceren ie content samenstellen
- begin er niet aan, niet alles hoeft digitaal omdat het te complex is en beter geschikt voor call of omdat de broninformatie soep is (garbage in garbage out) en Je kunt en hoeft niet alles te structueren (fuzzy) of te koppelen (garbage). Als het te fuzzy is Case ommon knowledge case klantenservice Als het een uitzondering is studieprogramma MED met 67 variaties Dan call of face of hou het simpelweg als een handleiding op een gedeelde schijf
- laat je niet vertragen teveel onderlinge schermutselingen over het harmoniseren van metadata (kan niet want nformatieliefde) en denk aan de gebruiker, De meeste mensen lopen tegen een klein probleem aan en willen daar een oplossing voor linked open data serendipity - leuk dat dat kan maar willen users dat? (informatieliefde vs taakgeorienteerd) EHet is nuttig om alles aan elkaar te knopen tenzij je een wetenschapper bent. Vaak hebben usersgewoon concrete vragen over 1 onderwerp En als een user jouw categorieen niet snap dan gewoon durven doen: de human feedback loop groots aanpakken
- Voorbeeld van een grote retailer. Miljoenen producten, 6000 productcategorieën genaamd chunks . “Kabel” Elk product wordt toegekend aan een chunk. Doordat het mensenwerk is (“suppliers and plaza partners have always manually assigned a chunk”) komt het voor dat een product niet staat waar het hoort. Omdat het ambigu is (So ambiguous that a human has a hard time seeing the difference. We have, for instance, 15 different types of spoons) Human feedbackloopje genaam Chunk Norris (Fed by the predictions of our model, Chunk Norris would present users with products that we think are currently on the wrong chunk. The user could then simply say yes, no or no clue. Deze retailer has a catalogue with millions of products, so even 1% change, means tens of thousands of products will change chunks. So, what do you then? You share the pain with your colleagues.
- Roughly 25 people focused for 3 hours on validating as many products as possible, leading to more than 26.000 validations out of which well over 12.000 predictions were confirmed to be correct.) Mouwen opstropen dus en aan de slag. Je kan blijven emmeren hoe de categorieën op elkaar moeten mappen maar je kan ook hoofdcategorieën maken waarin je alles bij elkaar veegt, voldoende voor de voorkant
- Just do it Case Blendle; unblobben gaat opeens reuze makkelijk als het je verdienmodel is
- Als eerste, kruip uit je eigen silo het zit niet in de systemen maar in mensen.. Vindt medestanders. zoek elkaar op, bouw aan een coalitie En bedenk, silo’s vind je niet alleen in de verschillende organisatieonderdelen (IT, Marketing, Communicatie, Kennismanagement) Ook orgs die aan de buitenkant 1 zijn, zijn dat bestuurlijk niet, een coöperatie bijvoorbeeld is een armada, een vlot van bootjes die ruwweg dezelfde kant op varen, een universiteit is te zien als een federatie van faculteiten, Als je uit de silo’s kruipt dan you will probably going to touch on power structures (those with the most power have the most to loose, and the most power to resist) , budgets, incentives &rewards, old routines, jobs? vind medestanders, you can’t do it alone, ga op zoek, ook de grote orgs en misschien juist wel zijn mensen onvindbaar, het verhaal van Adobe waarbij in een keer een afdeling contentstrategen wred aangetroffen
- En nu wordt het ChefSache. Mensen kunnen informeel verbinden, coalitie vormen, co-creeern maar er komt een punt dat het Chefsache En formaliseer dat online programma >> geld + mensen + mandaat Je kan het niet laten bij alleen een Informele Heksenkring (paddenstoelen) the hard part is how to get the org to adapt martha lane fox You have to have execs that know what you’re doing some executive air cover - when it’s needed they will make the laws, bring in the force (sometimes you need to bring in force - I came a lot further with a kind word and a gun than I could ‘ve gotten with kind words alone - Capone) En hoe je dat ook noemt, online programma, content operations, governance NB editorial committee is niet genoeg! De EC heeft ondanks een editorial committee 6 miljoen pagina’s Side note kijk vooral uit voor “aanspreekpunten” die doen niks
- En ja dat is moeilijk want Chefs vinden het vaak te inhoudelijk HOw to make it Chafsache: visualiseer! Current situation, departments on top, systems below, connections in between! Onderin de systemen met legoblokjes, grootte is aanduiding van de kosten, kleur is functie, bovenin de verschillende org onderdelen
- En je hebt een lange adem nosig: case verzekeraar documentnamen Veel agrarische klanten Veel polissen 6 stallen, 2 woonhuisen 1 garage Per polis: voorwaarden, polis voorblad, brief, factuur Alle hadden als doc naam een lange reeks cijfers Sos mails met 38 bijlagen met alleen cijfers Erger nog
- The original poster Keep Calm and Carry On was a motivational poster produced by the British government in 1939 in preparation for World War II
- Dank voor de aandacht/ vragen